护理礼仪概论(43)课件

护理礼仪概论

第四章护理礼仪概论第四章1学习目标1、识记日常交际礼仪。2、学会护士常用的交际礼仪和工作礼仪技能。3、运用日常交际礼仪理论解决护理工作的实际问题。学习目标1、识记日常交际礼仪。2重点：护士的社会交往礼仪难点：将社会交往礼仪运用到实际的护理工作中重点：3任务一：日常交际礼仪

古人云：“不学礼,无以立。”作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。任务一：日常交际礼仪

古人云：“不学礼,无以立。”4日常生活礼仪包括：见面礼仪、电话礼仪、往来礼仪和位次礼仪。见面礼仪主要涉及到：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。护士的社会交往礼仪日常生活礼仪包括：护士的社会交往礼仪5一、见面礼仪（一）称呼礼仪称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓，用以表示彼此之间的关系。选择正确、准确适当称呼、有礼。合乎常规，亲切。一、见面礼仪（一）称呼礼仪6

称呼的种类工作场合的称呼1、职业称呼：张老师、李医生、王律师等。2、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加。部长、主任、局长、院长、科长等。3、学位称呼：博士学位才能作为称呼。王某某博士。4、职称性称呼：教授、工程师、主任护理师。

称呼的种类7

非工作场合的称呼：

对老前辈或者师长，为表示尊重可以称呼”某老“，如郭老等。对熟悉的人，为了表示亲切，可以称呼”小某“、大某”、“老谋”。非工作场合的称呼：8涉外交往中的称呼：1、国外最常用的称呼是：“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”、。2、对来自君主制国家的贵宾，习惯上称国王、王后为“陛下”，称亲王、公主、王子为“殿下”。3、对医生、律师、法官、教授、博士等有学问的人，均可单独称其职务或学位，也可以加上姓氏和“先生”，如“法官先生”、“约翰教授”、“罗伯特博士”等。4、对军人一般称其军衔加：”先生“，知其姓名的，可加上姓与名，如”中尉先生“、史密斯大尉先生”等。涉外交往中的称呼：9称呼中注意事项1、称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可以直呼其名。2、称呼对方时要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的礼遇顺序进行。3、禁用替代性称呼，禁用其他语言符号来代替常规性称呼。如医院里以病人的病床号来代替姓名，某些服务性行业用编号来称呼人等。4、禁用不恰当的简称，如周校长简称为周校，马总经理简称为马总。称呼中注意事项1、称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可10（二）问候礼仪问候常用语”您好！“早上好”、“晚上好”！等。在涉外活动中，普遍的问候也是“您好！”见到您很高兴！”问候的礼仪次序：地位低—地位高年轻—年长者由尊向卑由长向幼由近至远（二）问候礼仪问候常用语”您好！“早上好”、“晚上好”！11寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！“”很高兴能认识您！“跟熟人寒暄，用语可以显亲切、具体一些，如：“好久没见你了。”“又见面了。”问候中注意事项：

问候和寒暄均应考虑对方的年龄、性别、民族、知识层次等因素，注意场合与地域性。寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！“”很高兴12（三)介绍礼仪介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍（三)介绍礼仪介绍人介绍（为他人介绍）13

自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位14自我介绍的注意事项1、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为佳，最多不能超过1分钟。2、讲究态度：态度要自然、友善、亲切、随和。3、力求真实：实事求是，真实可信。自我介绍的注意事项1、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为佳，15

经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将主人介绍给来宾经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者16介绍的方式：1、标准化2、简单式3、强调式4、引见式5、推荐式6、礼仪式介绍的方式：1、标准化17介绍他人的注意事项：1、征求双方被介绍的意见。2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者委婉说明缘由，取得谅解。3、起身站立，点头微笑；举起右手致意，点头微笑致意4、介绍完毕，进行握手。介绍他人的注意事项：1、征求双方被介绍的意见。18集体介绍

是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方都不止一人。分为两种情况：一是为一人和多人作介绍；二是为多人和多人介绍。集体介绍时机：1、社交聚会2、涉外活动3、大型宴会、婚礼、生日等。4、演讲、报告、比赛。5、举行会议6、接待参观者、访问者等。集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方19

集体介绍的顺序：

1、遵循少数服从多数的原则2、强调地位和身份3、单向介绍4、人数多一方的介绍

集体介绍的顺序：

1、遵循少数服从多数的原则20（四）握手礼仪（四）握手礼仪21握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。握手姿势身体以标准站姿站立；22握手的顺序1、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；2、年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；3、身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手；4、女士和男士之间：应由女士先伸手。5、社交场合：应先到者先伸手握手的顺序1、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸手，客人23男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻

男士握女士的手指男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻24

1、忌用左手握手

2、忌坐着握手

3、忌戴有手套

4、忌手脏5、忌交叉握手

6、忌与异性握手用双手

7、忌三心二意

握手的禁忌1、忌用左手握手握手的禁忌25

判断对错

考考你判断对错考考你26

判断对错判断对错27

美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。"美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言28

二、电话礼仪(一)、接听电话的一般礼仪

(二)、拨打电话的一般礼仪二、电话礼仪(一)、接听电话的一般礼仪29拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉

拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间30接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先电话。接听电话的礼仪规范要点31

电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行电话记录要点When一何时32

手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用33护理礼仪概论(43)课件34三、拜会礼仪（一）拜访礼仪分类：1、事务性拜访2、礼节性拜访3、私人行拜访准备：电话预约预约信件预约三、拜会礼仪（一）拜访礼仪35

事务性拜访

1、首要规则是准时2、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。

事务性拜访

1、首要规则是准时36礼节性拜访

1、第一次拜访的概括性夸赞2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化3、若女主人接待，一定要给予适当赞美4、赞美一定要尽量具体礼节性拜访

1、第一次拜访的概括性夸赞371、要守时守约2、讲究敲门的艺术3、物品的摆放4、语气要客气，道别时要有礼貌私人性拜访1、要守时守约私人性拜访38

拜访预约

预约方式电话预约信件预约

切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。

拜访预约电话预约信件预约39预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕40办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备D、适宜的礼品准备E、熟悉交通路径插图办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备41（二）迎送礼仪

1、热情相迎2、诚恳待客3、以礼相送（二）迎送礼仪42（三）馈赠礼仪

馈赠的含义

馈赠时人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。（三）馈赠礼仪馈赠的含义43馈赠时要考虑的因素性别、年龄、职业、性格、身份、喜好馈赠内容赠物、赠言馈赠时要考虑的因素44A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品A、公司庆典一般送鲜花45馈赠礼品的场合

1、表示谢意敬意2、祝贺庆典活动3、公共关系礼品4、祝贺开张开业5、适逢重大节日6、探视住院病人7、应邀家中做客8、遭受不测事件馈赠礼品的场合1、表示谢意敬意2、祝贺庆典活动46馈赠方式亲自赠送托人赠送邮寄运送馈赠方式亲自赠送47、根据馈赠价值选择礼品对外接待“八不送|”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不和时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品、根据馈赠价值选择礼品对外接待“八不送|”第一、不送现金、信48拒绝礼品的礼仪1、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切记不可应阻挡，以免对方难堪。拒绝礼品的礼仪1、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；49（一）会客中的座次宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由择座

四、位次礼仪四、位次礼仪50（二）交通工具的座次轿车的位次排列公务用车时：上座为后排右座

社交应酬中：上座为副驾驶座接待重要客人时：上座为司机后面之座（二）交通工具的座次轿车的位次排列51

(三）宴请的座次

居中为上以右为上以远为上(三）宴请的座次52（四）行路位次

1、常规并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时：前方高于后方。2、上下楼梯一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，宜女士居后。

（四）行路位次53

3、出入电梯出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进先出。4、出入房门出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。3、出入电梯54

谢谢聆听！

55护理礼仪概论

第四章护理礼仪概论第四章56学习目标1、识记日常交际礼仪。2、学会护士常用的交际礼仪和工作礼仪技能。3、运用日常交际礼仪理论解决护理工作的实际问题。学习目标1、识记日常交际礼仪。57重点：护士的社会交往礼仪难点：将社会交往礼仪运用到实际的护理工作中重点：58任务一：日常交际礼仪

古人云：“不学礼,无以立。”作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。任务一：日常交际礼仪

古人云：“不学礼,无以立。”59日常生活礼仪包括：见面礼仪、电话礼仪、往来礼仪和位次礼仪。见面礼仪主要涉及到：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。护士的社会交往礼仪日常生活礼仪包括：护士的社会交往礼仪60一、见面礼仪（一）称呼礼仪称呼：人们在日常交往中彼此之间采用的称谓，用以表示彼此之间的关系。选择正确、准确适当称呼、有礼。合乎常规，亲切。一、见面礼仪（一）称呼礼仪61

称呼的种类工作场合的称呼1、职业称呼：张老师、李医生、王律师等。2、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加。部长、主任、局长、院长、科长等。3、学位称呼：博士学位才能作为称呼。王某某博士。4、职称性称呼：教授、工程师、主任护理师。

称呼的种类62

非工作场合的称呼：

对老前辈或者师长，为表示尊重可以称呼”某老“，如郭老等。对熟悉的人，为了表示亲切，可以称呼”小某“、大某”、“老谋”。非工作场合的称呼：63涉外交往中的称呼：1、国外最常用的称呼是：“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”、。2、对来自君主制国家的贵宾，习惯上称国王、王后为“陛下”，称亲王、公主、王子为“殿下”。3、对医生、律师、法官、教授、博士等有学问的人，均可单独称其职务或学位，也可以加上姓氏和“先生”，如“法官先生”、“约翰教授”、“罗伯特博士”等。4、对军人一般称其军衔加：”先生“，知其姓名的，可加上姓与名，如”中尉先生“、史密斯大尉先生”等。涉外交往中的称呼：64称呼中注意事项1、称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可以直呼其名。2、称呼对方时要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的礼遇顺序进行。3、禁用替代性称呼，禁用其他语言符号来代替常规性称呼。如医院里以病人的病床号来代替姓名，某些服务性行业用编号来称呼人等。4、禁用不恰当的简称，如周校长简称为周校，马总经理简称为马总。称呼中注意事项1、称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可65（二）问候礼仪问候常用语”您好！“早上好”、“晚上好”！等。在涉外活动中，普遍的问候也是“您好！”见到您很高兴！”问候的礼仪次序：地位低—地位高年轻—年长者由尊向卑由长向幼由近至远（二）问候礼仪问候常用语”您好！“早上好”、“晚上好”！66寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！“”很高兴能认识您！“跟熟人寒暄，用语可以显亲切、具体一些，如：“好久没见你了。”“又见面了。”问候中注意事项：

问候和寒暄均应考虑对方的年龄、性别、民族、知识层次等因素，注意场合与地域性。寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！“”很高兴67（三)介绍礼仪介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍（三)介绍礼仪介绍人介绍（为他人介绍）68

自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍自我介绍的顺序自我介绍职位高者与职位低者相识，职位69自我介绍的注意事项1、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为佳，最多不能超过1分钟。2、讲究态度：态度要自然、友善、亲切、随和。3、力求真实：实事求是，真实可信。自我介绍的注意事项1、注意时间：力求简洁，以半分钟左右为佳，70

经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者先将主人介绍给来宾经人介绍的顺序经人介绍先将男士介绍给女士先将年轻者71介绍的方式：1、标准化2、简单式3、强调式4、引见式5、推荐式6、礼仪式介绍的方式：1、标准化72介绍他人的注意事项：1、征求双方被介绍的意见。2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者委婉说明缘由，取得谅解。3、起身站立，点头微笑；举起右手致意，点头微笑致意4、介绍完毕，进行握手。介绍他人的注意事项：1、征求双方被介绍的意见。73集体介绍

是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方都不止一人。分为两种情况：一是为一人和多人作介绍；二是为多人和多人介绍。集体介绍时机：1、社交聚会2、涉外活动3、大型宴会、婚礼、生日等。4、演讲、报告、比赛。5、举行会议6、接待参观者、访问者等。集体介绍是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方74

集体介绍的顺序：

1、遵循少数服从多数的原则2、强调地位和身份3、单向介绍4、人数多一方的介绍

集体介绍的顺序：

1、遵循少数服从多数的原则75（四）握手礼仪（四）握手礼仪76握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。握手姿势身体以标准站姿站立；77握手的顺序1、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；2、年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；3、身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手；4、女士和男士之间：应由女士先伸手。5、社交场合：应先到者先伸手握手的顺序1、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸手，客人78男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻

男士握女士的手指男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻79

1、忌用左手握手

2、忌坐着握手

3、忌戴有手套

4、忌手脏5、忌交叉握手

6、忌与异性握手用双手

7、忌三心二意

握手的禁忌1、忌用左手握手握手的禁忌80

判断对错

考考你判断对错考考你81

判断对错判断对错82

美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。"美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言83

二、电话礼仪(一)、接听电话的一般礼仪

(二)、拨打电话的一般礼仪二、电话礼仪(一)、接听电话的一般礼仪84拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉

拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间85接听电话的礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先电话。接听电话的礼仪规范要点86

电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行电话记录要点When一何时87

手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用88护理礼仪概论(43)课件89三、拜会礼仪（一）拜访礼仪分类：1、事务性拜访2、礼节性拜访3、私人行拜访准备：电话预约预约信件预约三、拜会礼仪（一）拜访礼仪90

事务性拜访

1、首要规则是准时2、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。

事务性拜访

1、首要规则是准时91礼节性拜访

1、第一次拜访的概括性夸赞2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化3、若女主人接待，一定要给予适当赞美4、赞美一定要尽量具体礼节性拜访

1、第一次拜访的概括性夸赞921、要守时守约2、讲究敲门的艺术3、物品的摆放4、语气要客气，道别时要有礼貌私人性拜访1、要守时守约私人性拜访93

拜访预约

预约方式电话预约信件预约

切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。

拜访预约电话预约信件预约94预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕最好不要在星期一、或工作日的上下班时间原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。预约时间私宅拜访写字楼拜访晚上7点30分至8点、或节假日前夕95办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备D、适宜的礼品准备E、熟悉交通路径插图办公区域的预约准备A、制定拜访目标B、准备好名片C、资料准备96（二）迎送礼仪

1、热情相迎2、诚恳待客3、以礼相送（二）迎送礼仪97（三）馈赠礼仪

馈赠的含义

馈赠时人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。（三）馈赠礼仪馈赠的含义98馈赠时要考虑的因素性别、年龄、职业、性格、身份、喜好馈赠内容赠物、赠言馈赠时要考虑的因素99A