医疗服务质量管理培训班A课件

1医疗服务质量管理培训班1医疗服务质量管理培训班2患者满意度2患者满意度3从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查

2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度3从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查4调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非典”一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。4调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法5调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法

他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。5调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法6公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关注34.0%比较关注46.6%一般关注16.0%不关注3.4%80.6%6公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关7前言：

各自的评说是对还是错7前言：

各自的评说是对还是错8一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？8一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开9媒介报道：代表建议制定医德法新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。9媒介报道：代表建议制定医德法新华社电（2003-3-16）10调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。10调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的11一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起11一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起12事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。时间：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。12事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。13（一）临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律

▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。13（一）临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律14▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。死穴之二：

医务人员缺乏职业素质

14▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。15死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。15死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同16死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。16死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受17（二）死穴剖析1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏服务质量的培训。3.有章不循，检查不到位。4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。17（二）死穴剖析1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、18（三）对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。重视医疗服务质量的培训。重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。实现内部人才激励的公平氛围。18（三）对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。19（四）个人管见此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。19（四）个人管见此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患20二.患者满意感的定义20二.患者满意感的定义21患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在于追求顾客（患者）的满意。21患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致22★患者满意感的分析

结果因素积极结果消极结果可控结果表扬/感谢批评/生气不可控结果惊奇/高兴失望/容忍期望的稳定结果信任退出期望的不稳定结果尝试犹豫22★患者满意感的分析23★小结由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。23★小结由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分24★案例本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫”。本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非要输液不可”。江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”24★案例本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大25仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。25仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温26三.满意感的境界26三.满意感的境界27★服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务

第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务20世纪60十年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起27★服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务28★满意度的三个境界（层次）基本预期的境界满意的境界惊喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★28★满意度的三个境界（层次）基本预期的境界满意惊喜科隆博士29★对感动服务的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。29★对感动服务的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期30★指导感动服务的三方面思路用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。30★指导感动服务的三方面思路用户（患者）每想到的，我们都能31★感动服务的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。31★感动服务的身体语言交流和蔼的微笑用无声的语言将情感、态32★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用32★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务客观没想到33★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务侧重点执行规章制度，全面检查病人在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点需要条件必要条件充分条件服务特点标准化服务，在常规思维中感觉个性化服务，在超常思维中感觉服务范围医疗服务范围全方位服务33★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务侧重点执行34四.满意感的模型34四.满意感的模型35国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。35国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的36根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准：→患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；→在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较；→如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。→如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。36根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾客评估服务实绩提37★服务比较标准的不同

与患者消费后的心理认知比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔服务实绩满意/不满意37★服务比较标准的不同

与患者消费后的心理认知比较标准心理38★从表中我们可以看出患者的期望可能

包含多种服务标准

比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔期望的服务想象相当的服务心目中最理想的服务感觉中与付出的代价相当的服务可以容忍的最低服务水平38★从表中我们可以看出患者的期望可能

包含多种服39★个人管见1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的，患者往往直接参与服务过程，与服务环境、服务人员直接接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。患者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明。39★个人管见1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时40★奥立佛“期望—实绩”修正模型期望实绩其他结果其他标准结果归因实绩与期望之差其他比较结果综合情绪满意程度40★奥立佛“期望—实绩”修正模型期望实绩其他结果其他标准结41可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。★小结：患者的满意感41可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感42★案例让患者有家的感觉—江西妇保院：温馨舒适的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到家的感觉。酒店式的医院—上海博爱医院：门诊挂号服务台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使患者都能拥有较为私密的空间。42★案例让患者有家的感觉—江西妇保院：温馨舒适的休闲茶座；43★案例本院在装置了数码监控系统后，门诊、住院医疗环境得到明显改善，由原来的“白天热闹闹，晚上乱糟糟”的状况变成“白天热闹闹，晚上静悄悄”，增加了病人的人身、财产安全感，受到患者的好评。43★案例本院在装置了数码监控系统后，门诊、住院医疗环境得到44

五.患者满意感的评价过程44五.患者满意感的评价过程45在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。45在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的46★就诊三个阶段的服务▲诊前阶段：从患者对医院的一系列判断与评估开始。患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。46★就诊三个阶段的服务▲诊前阶段：47▲就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。47▲就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项48●就诊阶段影响

患者满意的三要素★现场管理的有序性→对医院有形展示的布置→对患者参与服务的管理→对患者与患者相互影响的管理有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断服务质量的一个重要依据。48●就诊阶段影响

患者满意的三要素★现场管理的有序性49

→医院管理者工作调度的及时性

→医务人员向患者提供所需服务的及时性

→医院向患者提供所需服务过程的高效率

■高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。★流程的畅顺性49

→医院管理者工作调度的及时性

→医务人员向患者提供所50★沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等。→患者向医务人员清晰表达自己的要求。服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。50★沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、51▲就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响：51▲就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。52投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。措施办法：建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。52投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、53诊疗后跟踪接触度是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。53诊疗后跟踪接触度是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见54对口头宣传的激励是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。措施办法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。54对口头宣传的激励是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务55★小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不断提升。55★小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各56★案例浙江慈溪人民医院

提高患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药品清单。假日服务窗口和诊室全部开放。服务延伸到社区。推行整体护理。开设多项便民措施。单病种收费制。52小时等待手术制。56★案例浙江慈溪人民医院

提高患者满意感的七种方法：57六.员工满意感

是患者满意感的基础57六.员工满意感

是患者满意感的基础58提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。58提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处59医院所有员工

属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。59医院所有员工

属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，60“公司（医院）

内在服务质量”的概念医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量的满意度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感受和认识（如医院的社会声誉、个人身份等）。60“公司（医院）

内在服务质量”的概念医院为外部患者提供的61“公司（医院）

内在服务质量”的内容内部服务质量有形的无形的1、工作环境满意2、工作条件完备3、薪酬待遇认可4、管理规范公平1、有利自身发展2、奖罚激励动力3、感受团队精神61“公司（医院）

内在服务质量”的内容内有形的无形的1、工62★小结针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即应该通过有效的提高内部服务质量的方法，构建医院内部良好的工作环境和激励人才的管理氛围，维护员工的共同利益。通过有效的提高内部服务质量的最终目的，是为了更好提高外部服务质量，更好服务患者，让患者满意。62★小结针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即63★案例本院的

“坚定不移维护员工利益”的做法：

新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救便利。建立“好医生网站”工作站。坚持每月一次思想工作专题研究。配备出诊部专用车辆。员工的福利待遇。63★案例本院的

“坚定不移维护员工利益”的做法：64★案例微软推出新的薪酬计划

从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。从7月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报7月29日）64★案例微软推出新的薪酬计划从今年9月份开65★案例惠普最早提出

公司应“以人为本”

1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他在员工中开创了“开放式管理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。65★案例惠普最早提出

66★案例西南医院的零缺陷文化内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。每年都有一个工作主题：质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。提出：“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。66★案例西南医院的零缺陷文化67七.患者满意

的市场成本分析67七.患者满意

的市场成本分析68患者满意感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值技术性服务价值功能性服务价值员工价值医院形象价值68患者满意感市场价值69患者购买的总成本

是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。市场营销的基本理论设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。69患者购买的总成本70患者满意感的确定对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满意感的评价。从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为：

患者购买的医疗服务总价值患者满意感=————————————

患者付出的消费服务总成本70患者满意感的确定对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服71患者消费服务的总价值分析技术性服务的价值

是指患者在进行服务消费过程中的产出，从所购买的医疗服务中得到的利益取向。例如门诊和住院技术性服务，是医务人员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、手术、护理等技术性服务。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是患者选购、比较等市场行为的基本因素。71患者消费服务的总价值分析技术性服务的价值72功能性服务价值

是指患者在服务过程中如何得到技术性服务的。医院为患者提供功能性服务的过程与患者就诊过程同时进行。由于生活观念、生活节奏、消费收入的变化，患者选择医疗消费服务不再仅仅停留在对技术性服务价值的变化上进行选择决策，而是对能性服务价值给予了更多的关注。功能性服务价值是构成患者总价值的重要因素。72功能性服务价值是指患者在服务过程中如何73提升功能性服务价值的条件，

应注重以下方面：切实了解不同环境和条件下患者追求功能性服务价值的差异；树立亲和服务的价值观念；保持及时服务的时间观点；健全方便患者的服务手段。73提升功能性服务价值的条件，

应注重以下方面：切实了解不74员工价值

是指服务医院的员工职业素质、业务素养、工作能力、应变能力、态度亲和程度等所产生的价值。员工价值的重要性在于：具有专业知识并具有热情、专注和忍受力等个性态度特征的员工会使患者的整个消费过程轻松愉快，并使患者产生希望再次交往的消费冲动。员工价值是构成患者总价值的另一重要因素。74员工价值是指服务医院的员工职业素质、业75医院形象价值

医院形象价值是医院理念、品牌、标识、技术、质量、服务态度等对社会公众的感官带来的有形评价。医院形象价值是医院的宝贵的无形资产，使患者选择医院的基础。75医院形象价值医院形象价值是医院76患者消费服务的总成本分析货币成本

直接的表现形式是医疗收费价格。是构成患者总成本大小的主要且基本的因素。只有当医疗服务的货币成本低于或等于患者所预期的货币成本时，患者才会产生现实的购买行为，产生满意感的评价。服务营销常把控制价格作为竞争手段，并以优惠等降价行为争夺顾客。但有导致患者忠诚度不稳定的副作用。76患者消费服务的总成本分析货币成本

直77时间成本

是指患者消费过程中所消耗的时间量，以及为获取服务赶到服务地点的时间量。一般来说，患者消费医疗服务的等待时间越长，反映出他所付出的时间成本越高。要使患者的时间成本下降，医院就必须在保证患者价值不变的前提下，优化就诊程序，熟练业务技能，提高工作效率。77时间成本是指患者消费过程中所消耗的时间78信息成本是指患者选择就诊医院时和就诊过程中，获取有关医疗服务信息时所付出的金钱。医院应充分利用媒介、义务咨询、就医指南、专科介绍、检查治疗须知等免费的沟通活动或文本，主动降低患者消费服务的信息成本，从而增加患者消费的净价值。78信息成本是指患者选择就诊医院时和79精神和体力成本这两者都是非经济性成本。是在以上各项经济性成本支出的同时，伴随发生的精神和体力消耗。医院可通过各种有形的展示设计，改善医院服务环境，优化就诊流程，缩短就诊距离，引进新技术、新设备等措施为患者节省精力和体力，同时也对患者医疗服务的满意感产生促进作用。79精神和体力成本这两者都是非经济性80★小结患者医疗服务消费的总成本是患者为了获得期望的消费服务总价值而投入的时间、金钱和各项努力的总和。当患者购买医疗服务的总成本不变时，医院可以通过增加四方面的价值提高患者满意感。当患者购买的总价值不变时，医院则可以通过降低患者购买的成本提高患者的满意感。80★小结患者医疗服务消费的总成本是患者为了获得期望的消费服81★小结综上所述，医院向患者提供的净价值是患者消费医疗服务的全部意义所在。患者是以自己的标准来衡量服务的价值。医院想留住患者，令患者满意，就必须从患者的角度来评价服务提供的价值收益和成本付出，以此来决定服务的管理和改进。81★小结综上所述，医院向患者提供的净价值是患者消费医疗服务82★案例南京卫生局

服务承诺以提升患者的满意感门急诊各服务窗口准时开启，排队不得超过10人；药房发药人员向患者详细说明注意事项；急救抢救患者到院后在5分钟内开始处置，院内急会诊医生及时到位；放射科普通平片，急诊30分钟内出报告，平诊两小时出报告；医院对患者书面投诉和情况复杂的问题在3天内给予答复。82★案例南京卫生局

服务承诺以提升患者83★案例本院诚信服务

以提升患者的满意感诚实守信是医疗市场的灵魂，是做好医疗服务工作，提升患者满意度的重要思想基础。本院独家为患者提供中药饮片清单，严格执行各种饮片过秤盘存，盈亏考核的办法，确保了中药处方的药品计量准确，受到患者的信任。非典时期，医院出售的口罩按进价销售，低于市场价格的50%以下，受到患者的赞许。83★案例本院诚信服务

84八.患者满意感的

调研“假阳性”现象84八.患者满意感的

调研“假阳性”现象85在医院服务质量管理中，患者满意感常常是衡量服务质量的重要指标。很多学者认为，患者满意感与服务质量均与患者的重复就诊有关。医院的服务让患者满意，患者就会信任医院，就会反复到该医院就诊，从而增加该医院的经济效益和社会效益。据此，很多医院设计患者满意感的调查表，在患者中进行调查分析，以了解、评价、改进医院的服务质量和员工的工作缺陷及业绩。85在医院服务质量管理中，患者满意感常常是衡量服务质量的重要86对患者满意感的认识及观点美国著名学者奥立佛：“没有满意，忠诚从何而来？”美国一资深管理咨询公司认为：“满意是一种态度，忠诚是一种行为”。

——认为患者对于某医院的忠诚与信任，最初的来源是对于该医院的满意。86对患者满意感的认识及观点美国著名学者奥立佛：“没有满意87患者满意度调查问卷

“假阳性”的主要原因

患者在填写调查问卷的时候，往往由于各方面的原因，导致他们在选择、判断填写满意感标尺或答案时，往往又会出现“言不由衷”的情况，也就是“假阳性”的现象。主要原因是：

87患者满意度调查问卷

“假阳性”的主要原因88疗效就是满意在不少患者看来，治好了病即疗效是满意感的硬指标。只要病情好转或痊愈，其他因素就可相对忽视。只要医院的服务质量不是特别糟糕，他们都会感到满意。在部分患者看来，“疗效”等同“满意”，“技术质量”和“服务质量”没有太大的区别。于是出现“一俊遮百丑”或“一丑遮百俊”的现象。88疗效就是满意在不少患者看来，治好了病即疗效是满意感的硬89“满意”是一种鼓励在很多患者的心目中，在某医院治疗得到了医务人员的照顾、帮助和关心，心存感激，虽然他们可能认为服务质量在某一些方面有待改进和完善，但在他们接收医院的满意感调查或座谈时，他们都是多说“好话”，以表达他们对医务人员的感谢。89“满意”是一种鼓励在很多患者的心目中，在某医院治疗得到90匿名或署名调查，患者随意或顾虑医院匿名调查，尤其门诊调查，少数患者不愿耽误时间，缺乏认真，随意填写，或都满意，或都不满意，导致调查失真。医院署名调查，尤其是住院调查，患者在填写时顾虑较多，担心自己中肯的批评会得罪医院医务人员，也担心给医务人员带来麻烦，受到医院处理。同时也担心给自己诊治带来不便。90匿名或署名调查，患者随意或顾虑医院匿名调查，尤其门诊调91最高的评分往往是最快的评分不少国外医院在以往收集的很多调查问卷中发现，患者在五点标尺中会全部选择5，即“特别满意”。因为他们认为给医务人员高分是最不需要动脑筋去推敲。而“不满意”、“不太满意”、“较满意”、“满意”是需要动脑子思考的。91最高的评分往往是最快的评分不少国外医院在以往收集的很多92★小结满意感在医院服务质量的评价中有一定作用，便于医院尽早发现问题解决问题，为患者提供优质、高效、安全的服务。对于满意度的调查结果，要采取一分为二的观点来看待。不能盲目依赖而影响质量的改进和提高。为了使满意感的调查更加科学，应该在问卷设计、表述、收集形式、统计方法等方面慎重考虑，保证调查的科学、合理、真实性。92★小结满意感在医院服务质量的评价中有一定作用，便于医院尽93★案例美国威廉中心的满意感调查对于患者来说，认为由社区健康中心提供的医疗服务显著的降低了医疗费用。因为疾病早期诊断和早期治疗，通常不需要昂贵的医疗费用。在健康中心治疗的费用比不在健康中心治疗的费用低22-30%。93★案例美国威廉中心的满意感调查94在健康中心，预防性的药物不作为常规使用。社区健康中心的医生发生医疗纠纷的损失比最低。健康中心提供的服务符合成本—效率分析，患者对接受的医疗服务都感到非常的满意。并且91.5%的患者将向他们的朋友和家庭推荐社区健康中心；有4%的患者对接受的服务感到不满意，只有3%的患者不向别人推荐社区健康中心。94在健康中心，预防性的药物不作为常规使用。95患者满意度调查结果等级选出的服务指标平均分1医生的帮助/服务态度3.82%2清洁/舒适/方便3.65%3和医生/护士的关系3.58%4服务质量3.28%5满足所有医疗需要的能力3.20%6医生以外人员的帮助/服务态度2.152%95患者满意度调查结果等级选出的服务指标平均分1医生的帮助96案例：淮安市第一人民医院

护理部规范、量化服务，提高患者满意度。在修订五大块40余项护理质量考核评分标准的基础上，进一步规范、细化各个服务环节内容、完成时限和评价标准，将环节服务（用药时、化验检查前、恢复期或手术前、治疗前和治疗后等）做到细而又细。安置入院病人后，将开水、生活用品送到床头。患者出院送上美好的祝福并送至门口。96案例：淮安市第一人民医院

护理部规范、量化服务，提高患97本文重点参考《医院决策实战全录》等文章。97本文重点参考9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、人的志向通常和他们的能力成正比例。01:19:4401:19:4401:1912/14/20221:19:44AM11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。12月-2201:19:4401:19Dec-2214-Dec-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:19:4401:19:4401:19Wednesday,December14,202213、志不立，天下无可成之事。12月-2212月-2201:19:4401:19:44December14,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。14十二月20221:19:44上午01:19:4412月-2215、会当凌绝顶，一览众山小。十二月221:19上午12月-2201:19December14,202216、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2022/12/141:19:4401:19:4414December202217、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。1:19:44上午1:19上午01:19:4412月-22谢谢观看THEEND9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳9899医疗服务质量管理培训班1医疗服务质量管理培训班100患者满意度2患者满意度101从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查

2003年5月10日A11版“非典”提高公众对医务人员满意度3从《北京青年报》的

一篇报道谈起——公众调查102调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非典”一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。4调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法103调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法

他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。5调查主题：“非典时期”公众对医护工作者的看法104公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关注34.0%比较关注46.6%一般关注16.0%不关注3.4%80.6%6公众对抗击“非典”一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关105前言：

各自的评说是对还是错7前言：

各自的评说是对还是错106一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医”，在国外是医院鞠躬“求患者”。一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？8一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开107媒介报道：代表建议制定医德法新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥“医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》提上议事日程。9媒介报道：代表建议制定医德法新华社电（2003-3-16）108调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。10调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的109一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起11一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起110事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到100%）。时间：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。12事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。111（一）临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律

▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。13（一）临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律112▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。死穴之二：

医务人员缺乏职业素质

14▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。113死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。15死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同114死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。16死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受115（二）死穴剖析1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏服务质量的培训。3.有章不循，检查不到位。4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。17（二）死穴剖析1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、116（三）对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。重视医疗服务质量的培训。重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。实现内部人才激励的公平氛围。18（三）对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。117（四）个人管见此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。19（四）个人管见此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患118二.患者满意感的定义20二.患者满意感的定义119患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。——核心在于追求顾客（患者）的满意。21患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致120★患者满意感的分析

结果因素积极结果消极结果可控结果表扬/感谢批评/生气不可控结果惊奇/高兴失望/容忍期望的稳定结果信任退出期望的不稳定结果尝试犹豫22★患者满意感的分析121★小结由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。23★小结由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分122★案例本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫”。本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非要输液不可”。江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？”24★案例本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大123仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。25仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在家的温124三.满意感的境界26三.满意感的境界125★服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务

第二阶段：主动服务第三阶段：满意服务第四阶段：感动服务20世纪60十年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起27★服务质量管理的四个阶段第一阶段：被动服务126★满意度的三个境界（层次）基本预期的境界满意的境界惊喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★28★满意度的三个境界（层次）基本预期的境界满意惊喜科隆博士127★对感动服务的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。感动服务是比满意服务更人性化的服务。感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。感动服务须靠医务人员的自身感悟。29★对感动服务的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期128★指导感动服务的三方面思路用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。30★指导感动服务的三方面思路用户（患者）每想到的，我们都能129★感动服务的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。31★感动服务的身体语言交流和蔼的微笑用无声的语言将情感、态130★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务客观结果看病解除了病痛没想到的或其他医院不能解决的病痛得到解决主观感受感觉医护人员不错这里的医护人员真好医生思维就病论病，围绕病情认真执行流程就病论心，系统考虑病人的全面要求关注点强调硬件对康复的作用强调对精神的康复作用32★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务客观没想到131★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务侧重点执行规章制度，全面检查病人在执行规章中突出新、疑，在全面检查中有创新点需要条件必要条件充分条件服务特点标准化服务，在常规思维中感觉个性化服务，在超常思维中感觉服务范围医疗服务范围全方位服务33★满意服务和感动服务的区别项目满意服务感动服务侧重点执行132四.满意感的模型34四.满意感的模型133国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩”模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业服务实绩的期望，并将这种期望作为评估服务实绩的标准。根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和服务实绩与顾客期望的比较过程。35国外服务营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的134根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾客评估服务实绩提供了一个标准：→患者在治疗前先形成对医院服务实绩的期望；→在治疗过程中将感觉到的服务实绩与期望进行比较；→如果服务实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；服务实绩越高，顾客越满意。→如果服务实绩未能达到期望，顾客就不满意。服务实绩越低，顾客越不满意。36根据奥立佛的服务营销理论，顾客的期望为顾客评估服务实绩提135★服务比较标准的不同

与患者消费后的心理认知比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔服务实绩满意/不满意37★服务比较标准的不同

与患者消费后的心理认知比较标准心理136★从表中我们可以看出患者的期望可能

包含多种服务标准

比较标准心理认知期望期望/服务差异需要符合需要的程度理想质量公平性公正/不公正本可能的服务认同/后悔期望的服务想象相当的服务心目中最理想的服务感觉中与付出的代价相当的服务可以容忍的最低服务水平38★从表中我们可以看出患者的期望可能

包含多种服137★个人管见1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时发生的，患者往往直接参与服务过程，与服务环境、服务人员直接接触，因此医院在评估患者对服务的满意程度时了解患者的情感反应非常重要。2.基于以上原因，医院的服务环境可以起到患者对服务满意程度的提升。患者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明。39★个人管见1.由于医务人员提供的服务和患者接受服务是同时138★奥立佛“期望—实绩”修正模型期望实绩其他结果其他标准结果归因实绩与期望之差其他比较结果综合情绪满意程度40★奥立佛“期望—实绩”修正模型期望实绩其他结果其他标准结139可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。★小结：患者的满意感41可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感140★案例让患者有家的感觉—江西妇保院：温馨舒适的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到家的感觉。酒店式的医院—上海博爱医院：门诊挂号服务台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使患者都能拥有较为私密的空间。42★案例让患者有家的感觉—江西妇保院：温馨舒适的休闲茶座；141★案例本院在装置了数码监控系统后，门诊、住院医疗环境得到明显改善，由原来的“白天热闹闹，晚上乱糟糟”的状况变成“白天热闹闹，晚上静悄悄”，增加了病人的人身、财产安全感，受到患者的好评。43★案例本院在装置了数码监控系统后，门诊、住院医疗环境得到142

五.患者满意感的评价过程44五.患者满意感的评价过程143在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。45在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的144★就诊三个阶段的服务▲诊前阶段：从患者对医院的一系列判断与评估开始。患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。46★就诊三个阶段的服务▲诊前阶段：145▲就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。47▲就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项146●就诊阶段影响

患者满意的三要素★现场管理的有序性→对医院有形展示的布置→对患者参与服务的管理→对患者与患者相互影响的管理有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断服务质量的一个重要依据。48●就诊阶段影响

患者满意的三要素★现场管理的有序性147

→医院管理者工作调度的及时性

→医务人员向患者提供所需服务的及时性

→医院向患者提供所需服务过程的高效率

■高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。★流程的畅顺性49

→医院管理者工作调度的及时性

→医务人员向患者提供所148★沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等。→患者向医务人员清晰表达自己的要求。服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而产生误会或不满。50★沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、149▲就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响：51▲就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。150投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。措施办法：建立相关组织。如门诊服务台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的服务质量及时补偿。对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反馈。52投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、151诊疗后跟踪接触度是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，巩固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施办法：发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。53诊疗后跟踪接触度是指医院在提供服务后，仍跟进患者的意见152对口头宣传的激励是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。措施办法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。54对口头宣传的激励是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务153★小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不断提升。55★小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各154★案例浙江慈溪人民医院

提高患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药品清单。假日服务窗口和诊室全部开放。服务延伸到社区。推行整体护理。开设多项便民措施。单病种收费制。52小时等待手术制。56★案例浙江慈溪人民医院

提高患者满意感的七种方法：155六.员工满意感

是患者满意感的基础57六.员工满意感

是患者满意感的基础156提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种服务方法和艺术。所以，医院管理者既要有服务患者，又要有服务员工的双重意识和责任。58提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处157医院所有员工

属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术服务，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。59医院所有员工

属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，158“公司（医院）

内在服务质量”的概念医院为外部患者提供的产品和服务都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部服务，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部服务。员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在服务质量的满意度（包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等），部分来源于员工自身不同的感受和认识（如医院的社会声誉、个人身份等）。60“公司（医院）

内在服务质量”的概念医院为外部患者提供的159“公司（医院）

内在服务质量”的内容内部服务质量有形的无形的1、工作环境满意2、工作条件完备3、薪酬待遇认可4、管理规范公平1、有利自身发展2、奖罚激励动力3、感受团队精神61“公司（医院）

内在服务质量”的内容内有形的无形的1、工160★小结针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即应该通过有效的提高内部服务质量的方法，构建医院内部良好的工作环境和激励人才的管理氛围，维护员工的共同利益。通过有效的提高内部服务质量的最终目的，是为了更好提高外部服务质量，更好服务患者，让患者满意。62★小结针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即161★案例本院的

“坚定不移维护员工利益”的做法：

新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救便利。建立“好医生网站”工作站。坚持每月一次思想工作专题研究。配备出诊部专用车辆。员工的福利待遇。63★案例本院的

“坚定不移维护员工利益”的做法：162★案例微软推出新的薪酬计划

从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。从7月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报7月29日）64★案例微软推出新的薪酬计划从今年9月份开163★案例惠普最早提出

公司应“以人为本”

1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他在员工中开创了“开放式管理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。65★案例惠普最早提出

164★案例西南医院的零缺陷文化内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。每年都有一个工作主题：质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。提出：“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。66★案例西南医院的零缺陷文化165七.患者满意

的市场成本分析67七.患者满意

的市场成本分析166患者满意感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值技术性服务价值功能性服务价值员工价值医院形象价值68患者满意感市场价值167患者购买的总成本

是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。市场营销的基本理论设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。69患者购买的总成本168患者满意感的确定对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满意感的评价。从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为：

患者购买的医疗服务总价值患者满意感=————————————

患者付出的消费服务总成本70患者满意感的确定对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服169患者消费服务的总价值分析技术性服务的价值

是指患者在进行服务消费过程中的产出，从所购买的医疗服务中得到的利益取向。例如门诊和住院技术性服务，是医务人员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、手术、护理等技术性服务。技术性服务价值是服务提供的基本价值，是患者选购、比较等市场行为的基本因素。71患者消费服务的总价值分析技术性服务的价值170功能性服务价值

是指患者在服务过程中如何得到技术性服务的。医院为患者提供功能性服务的过程与患者就诊过程同时进行。由于生活观念、生活节奏、消费收入的变化，患者选择医疗消费服务不再仅仅停留在对技术性服务价值的变化上进行选择决策，而是对能性服务价值给予了更多的关注。