护士长职责课件

护士长工作职责的调整佛山市第一人民医院张莉nancyzli@21护士长工作职责的调整佛山市第一人民医院提纲第一部分政策和条件背景第二部分护士长工作职责的调整第三部分反思与思考第四部分作业2010.3.162粤港两地护理管理人才培训班提纲第一部分政策和条件背景2010.3.162粤传统排班及管理模式下护士长的职责护士闹情绪吊完针水接手手术无人对医嘱10床欠费谁送接台手术主任在哪里报维修接货检查科电话做CT的病人甘露醇完了收急诊查病历抢救病人我要投诉消防员角色护士长忙碌的一天2010.3.163粤港两地护理管理人才培训班传统排班及管理模式下护士长的职责护士闹情绪吊完针水接手手术无结果一天又一天一年又一年十年就这样过去我们的………….病人安全护理质量专业发展护士价值感人才培养….……..........？2010.3.164粤港两地护理管理人才培训班结果一天又一天病人安全护理质量专业发展护士价值感人才第一部分政策和条件背景

“三贴近”为护士长职能的转变指明了方向广东护理事业系列改革为护士长职能转变奠定了基础和条件2010.3.165粤港两地护理管理人才培训班第一部分政策和条件背景

“三贴近”为护士长职能第一部分

政策背景和条件

--政策背景--2005年全国护理工作会议马晓伟部长讲话精神和要求护理工作的“三贴近”原则

---“贴近患者，贴近临床，贴近社会”护理工作“三贴近”的意义---“三个是”

---是我国护理事业发展的行动方针

---是我们护理事业改革和发展的指导思想，

---是临床护理工作遵循的准则要求护士长职责转变符合“三贴近”原则2010.3.166粤港两地护理管理人才培训班第一部分第一部分

政策背景和条件

--政策背景--2010年全国护理工作会议马晓伟部长讲话精神和要求一切有利于“三贴近”的理念、模式和方法都是正确的护理工作的标准只有一个---“就是人民群众的满意度”对护士长的职责提出了新的定位—职责的创新要让就诊者感受到、受益和有满意感！2010.3.167粤港两地护理管理人才培训班第一部分第一部分

政策背景和条件

--条件--广东护理改革和实践为护士长职责调整奠定基础和条件“三大规范”的出台连续性排班与护士分层级管理的实践专科护士培养和使用2010.3.168粤港两地护理管理人才培训班第一部分

第一部分

政策背景和条件

——条件—

—“三大规范”出台--主管护理院长科护士长专科护士高级责任护士病区护士长护理行政组长APN岗位组长初级责任护士护理部主任助理护士2006年《护理管理规范》确立了护士成长的管理和专业二条主线，护士长成为管理主体，增加了专业护士队伍2010.3.169粤港两地护理管理人才培训班

第一部分

第一部分

政策背景和条件

条件

—“三大规范”出台--2007年《护理技术规范》引导护士长职责朝“遵照护理程序、明确护理目标、建立专业思维、树立专业形象”的方面转变。2009年《护理文书书写规范》通过对核心制度的调整和72张专科护理单的使用，将护士长的职责调整到专科护理评估和专科护理2010.3.1610粤港两地护理管理人才培训班

第一部分第一部分

政策背景和条件

—条件—连续性排班与护士分层级管理的实践使护士长站到了护理改革的前沿，成为护理改革的推动者必须创新性的针对科室的实际情况去探讨连续性排班的模式和层级，进行职责的重新调整使用好每一位护理人员，建立科学合理的人力资源使用模式从传声筒到成为一名决策者，从被动管理到主动思考和行动2010.3.1611粤港两地护理管理人才培训班第一部分第一部分

政策背景和条件

—条件—专科护士培养及岗位的设立使护士长产生危机感与面临新的挑战护士长的专业带头人形象受到冲击。

专科护士培养和使用2010.3.1612粤港两地护理管理人才培训班第一部分

--护士长职责定位思考--

第二部分护士长的思考与反思

护士长职责定位领导定位管理定位专业定位2010.3.1613粤港两地护理管理人才培训班

--护士长职责定位思考--

第二部分

--思考--

第二部分护士长的思考与反思

以前的观念：被动的执行和完成任务传声筒管家婆机械化的工作现在的观念：贴近临床、贴近病人、贴近社会自觉、主动开展质量管理活动（管理委员会）注重质量管理注重服务注重护理专科发展注重护士能力的培养管家婆角色2010.3.1614粤港两地护理管理人才培训班

--思考--

第二部分第二部分护士长工作职责的调整护士长工作的九大职责病房管理病人管理护理人力资源管理建立持续性教育训练系统建立持续护理质量改进系统实施业务管理，保证专科护理质量

实施经济核算和管理，控制科室运行成本提供优质医疗护理服务，提高病人满意感推进专业发展2010.3.1615粤港两地护理管理人才培训班第二部分护士长工作职责的调整护士病房管理重点环节

建立并落实医疗和护理工作核心制度，确保医疗护理工作有序、高效运行及病人安全。各级人员间有效沟通协调病房环境、安全管理，建立并严格执行探视陪伴制度，维持正常医疗秩序药品管理---突出在急救药品、血管活性药品、化疗药品；特别是毒麻精神药品管理。病房器械、仪器设备安全使用、维护保养院感管理：建立落实消毒隔离和标准预防制度；落实手卫生；作好医疗废物分类收集管理,有效防止医院内感染。建立应急预案，有效应对突发事件第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1616粤港两地护理管理人才培训班病房管理重点环节

第二部分护护士长职能履行体现--思考转变的指导思想：广东护理团队文化—凡是预则立不预则废。有预才有前瞻/策划/思路/策略职能转变的关键点：护理管理的计划工作，“5W1H”，推动探视制度顺利进行护士长工作如缺乏计划性，由工作“推着走”行动盲目偏离目标任务目标策略方案计划的层次体系2010.3.1617粤港两地护理管理人才培训班护士长职能履行体现--思考转变的指导思想：广东护理团队文化—目前院内感染发生相关数据显示美国疾病控制中心开展的一项研究表明，通过实施感染监测和遵从正确地感染控制指导规范，可以预防66.7%的医院感染发生。调查显示医院感染80%以上由于手污染引起。大肠杆菌、沙门菌、金黄色葡萄球菌通过手能100%的被成功传播。白色念珠菌通过手能90%的被传播。甲型肝炎病毒通过手能22%-33%的被传播。医护人员做任何一个简单的操作都可能增加手上的细菌100-1000个。提高医护人员手卫生依从性2010.3.1618粤港两地护理管理人才培训班目前院内感染发生相关数据显示提高医护人员手卫生依从性2010提高医护人员手卫生依从性提高手卫生依从性的迫切性控制与预防医院感染提高医疗质量保证患者安全

2010.3.1619粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性提高手卫生依从性的迫切性2010.3提高医护人员手卫生依从性

如何贯彻落实？（NICU落实手卫生的做法）2008年5月起开展了医护人员手卫生的品质圈活动加强培训和管理，增强手卫生意识、强化手卫生观念进行环境改造和流程再造，创建手卫生的氛围和方便的洗手设施2010.3.1620粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性如何贯彻落实？（NICU落实手卫提高医护人员手卫生依从性

加强培训管理

交班前10分钟进行学习利用OA办公平台学习确保无遗漏每季度进行手卫生知识的考核

手卫生落实到各岗位职责，组长检查，护长监督树立榜样

每月随机抽查医生护士各1名进行洗手后的手卫生监测并将结果在科内公示2010.3.1621粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性加强培训管理2010.3.16提高医护人员手卫生依从性进行环境改造和流程再造，创建手卫生的氛围和方便的洗手设施改善洗手设施

完善洗手的标识，创造洗手的氛围

流程再造

2010.3.1622粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性进行环境改造和流程再造，创建手卫生的提高手卫生依从性取得临床效果NICU医护人员入室、接触患儿前手卫生实施率分别由32.1%、92.0%上升至97.4%、99.3%。新生儿院内感染的发生率由2.22%下降到1.38%

2010.3.1623粤港两地护理管理人才培训班提高手卫生依从性取得临床效果NICU医护人员入室、接触患儿前病人管理重点环节完善危重症病人的护理质量管理，避免护理并发症。落实三级护理查房,解决患者疑难护理问题，及时发现患者潜在的护理风险。建立专业护理小组解决患者专科护理问题，评价实施效果。建立并完善患者出入院、健康教育、患者告知、病人膳食管理等制度。做好患者安全管理工作，包括身份识、跌倒、坠床等风险防范。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1624粤港两地护理管理人才培训班病人管理重点环节完善危重症病人的护理质量管理，避免护理并发症护士长职履行体现--思考转变的指导思想：广东护理核心制度—三级查房、交接班、危重患者抢救制度职能转变的关键点：病人管理重点—危重病人护理是什么？不能依赖于医嘱完成工作—贴近病人对病人责任感护士长不能浮在面上、飘在云层---扎在病房—重点病人—装在心里—在查房、巡房、交接班—观察职责转变的效果：为医疗保驾护航医闹—58万—知难而退—零赔付院长的评价—只相信护士的记录2010.3.1625粤港两地护理管理人才培训班护士长职履行体现--思考转变的指导思想：广东护理核心制度—三护理人力管理重点环节按照能级对应、均衡连续、责任对等的排班原则，建立护士排班和值班制度。根据临床专科需要制定明确的层级护理岗位职责。按照床护比、护理工作量和护士业务能力等合理配置护士，发挥护理组长的作用，以安全和质量保障为标准，及时有效调配人力。根据专科业务发展，有计划提出人力增补申请。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1626粤港两地护理管理人才培训班护理人力管理重点环节按照能级对应、均衡连续、责任对等的排班原建立持续教育系统重点环节在团队中建立终身学习的文化；建立符合岗位需求、以实践为本、前瞻性的临床护理教育模式。建立长效的护理业务学习制度，通过临床小讲课、病例讨论、经验/错误分享，使临床教育的方法、途径多样化建立专业护士核心能力训练制度，使每个护士都有机会获得有针对性的培训，把护士层级职责、核心工作制度、专科护理质量内涵与临床教育相结合，特别注重态度、信念、人格、性格等因素对护士行为和能力的影响。每年申报护理人员的教育与培训计划，争取经费合理投入。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1627粤港两地护理管理人才培训班建立持续教育系统重点环节在团队中建立终身学习的文化；第二部分困惑：岗位培训难以激励护士自主学习—考试变成应付差事—压力大改变岗位培训方法着眼点和目标—让护士成长---走进病人，解决病人问题方式：被考核者变为示范者；各层级护士通过点评帮助护士成长。实施：第四季度全院铺开改变岗位培训方式建立持续教育系统重点环节第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1628粤港两地护理管理人才培训班困惑：岗位培训难以激励护士自主学习—考试变成应付差事—压力大沟通、评估翻身叩背患者配合气管内吸痰建立持续教育系统病人情况简介：ICU26床男性70岁脑干梗塞第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1629粤港两地护理管理人才培训班沟通、评估翻身叩背气管内吸痰建立持续教育系统病人情况简介：I初责护士评价（高丽华—2009年7月毕业）高责护士评价（李冠琼）组长评价（马结葵）护长评价（莫韶妹）

关注基础问题临床能力强、观察入微深厚专业底、专业内涵把质量、关注病人安全建立持续教育系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1630粤港两地护理管理人才培训班初责护士评价（高丽华—2009年7月毕业）

关注基础问题临护士长职责的思考转变指导思想：广东护理团队文化—建立岗位的、前瞻性的、有层级的、持续的、临床护理教育训练制度。职能转变的关键点：调动每一位护士的评判性思维，保证患者护理质量职能转变的效果：激发自主学习的兴趣评价性思维建立发现培训培养中的问题2010.3.1631粤港两地护理管理人才培训班护士长职责的思考转变指导思想：广东护理团队文化—建立岗位的、建立持续教育系统探讨适合临床能够让护士成长的培训方式—ICU定位——培养专业护士的核心能力着眼点——让护士成长2010.3.1632粤港两地护理管理人才培训班建立持续教育系统探讨适合临床能够让护士成长的培训方式—ICU培训方法——分层级培训建立导师制培训方式的改变在临床中培养护士——注重提高护士临床实践能力、专业知识现场提问/演示：针对病人问题提问——由学习者回答问题、展开讨论

15分钟小讲课

三级护理查房自学——挑选自己需要的知识点建立持续教育系统2010.3.1633粤港两地护理管理人才培训班培训方法——分层级培训建立持续教育系统2010.3.1633建立质量持续改进的理念和信念，追求卓越。建立“前瞻为本，质控前移，监控系统，非惩保底”的护理质量管理原则。用FMEA和RCA等科学的方法，分析护理质量管理中的重点、难点问题，确定持续改进的目标。建立质控前移的三级质量管理模式。结合实际情况，逐步将质量检查标准转化为各级护士的工作职责和标准。透过专科质量和文书内涵，评价护理质量。建立非惩罚性不良事件报告制度和缺陷分享文化。建立持续质量改进系统重点环节第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1634粤港两地护理管理人才培训班建立质量持续改进的理念和信念，追求卓越。建立持续质量改进系统

急危重病人转运“病人安全”隐患以往：凭护士经验和主观判断确定病人能否转送？转送责任人？携带物品？缺乏指引护士水平参差不齐；风险评估不足；携带物品遗漏；转运过程中,病人易发生意外或发生意外时不能及时处理。影响治疗服务质量,诱发医患矛盾和纠纷安全难以保障护理服务质量难以保障建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1635粤港两地护理管理人才培训班急危重病人转运“病人安全”隐患安全难以成立急诊病人安全转运小组—护士为质量负责将急危病人转运的每个质控环节制定成流程和指引，帮助和指导护士编制急危重病人安全转运单设计急危重病人安全转运评分标准组织人员学习评分标准和安全转运单的填写建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整急危重病人转运“病人安全”隐患2010.3.1636粤港两地护理管理人才培训班成立急诊病人安全转运小组—护士为质量负责建立持续质量改进系统建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整急危重病人转运“病人安全”隐患培训：过床技术理论学习和实地模拟演练；车床和轮椅的使用；转运途中病情观察；意外时紧急应对定期讲评、反馈与总结：每天讲评：病人转运前、转运中、转运过床交接等病人安全问题；每月小总结、每季总结反馈，持续改进。2010.3.1637粤港两地护理管理人才培训班建立持续质量改进系统案例第二部分

危重病人安全转运评估单

病人姓名：年龄：性别：诊断：（以下评分或所选项目以√形式，无发生项目取最高分）

1、生命体征（TPRBP）稳定5药物或仪器维持稳定3高危状态1

2、神志清5昏睡或谵妄3昏迷1

3、瞳孔正常5不等大对光反射存在或消失或等大（针尖样）对光反射消失3散大对光反射消失1

4、静脉通道无静脉通道5头皮针或浅静脉留置针通道1～2条3深静脉留置针通道或静脉通道≥3条15、各种管道（胃管、气管插管、氧管、胸腔引管、尿管等）无管道5有1～3管道3有3条以上管道

6、气道支持无采取气道支持措施5通气导管或面罩供氧通气或气管插管与切开供氧通气3

气管插管或气管切开呼吸机辅助通气1

7、出血部位固定不需要5普通止血包扎3

止血包扎夹板固定或加压包扎止血或止血带止血1

8、卧位（无采取气道支持措施）自由体位5平卧头侧或半卧位3端坐、平卧头后仰或头低足高位1

9、头部、脊柱、肢体保护自由体位5绝对卧床限制活动3上颈托或脊椎板1

10、移动病人的方式指导协助下挪动5需要2人或2人以上搬动3

需要3人或3人以上平行同轴搬动1

11、病人安全防护只上床栏5上床栏及四肢约束3上床栏及全身约束1

12、呼吸机正常运转5

1项指标异常报警3

2项指标异常以上报警1

13、监护仪正常运转51项指标异常报警3

2项指标异常以上报警1

总得分（）

建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1638粤港两地护理管理人才培训班

危重病人安全转运评估单

病人姓名：

评估携带仪器及药物

1.呼吸机（）

2.监护除颤机（）

3.氧气瓶（袋）（）

4.呼吸囊（）

5.插管车（）

6.吸痰机（）

7.镇静药物等（）

8.液体（）

9.保暖用具（）

10.诊箱（）

11.携带其它用物（请注明）建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1639粤港两地护理管理人才培训班评估携带仪器及药物1.呼吸机危重病人安全转运的效果完成例数：每年安全转运6000多例，效果“零”意外---无因转运环节及技术而诱发医疗风险；转运途中发生风险及时处理，安全转运病人。构建和谐护患关系，提高护理服务质量对护士帮助很大，实用性操作性强。发表论文：三篇危重患者转运评估单—收入《护理文书书写规范》341页2010.3.1640粤港两地护理管理人才培训班危重病人安全转运的效果完成例数：每年安全转运6000多例，2危重病人安全转运的思考本护理单元护理管理和专科护理质量的重点环节是什么?存在哪些问题？将问题罗列出来，按轻重缓急确定解决顺序按照ABC时间管理法进行管理2010.3.1641粤港两地护理管理人才培训班危重病人安全转运的思考本护理单元护理管理和专科护理质量的重点高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法目标--提高护理管理者运用时间和科学管理的效率A类：最优先，必须完成的目标B类：较重要，很想完成的目标C类：较不重要，可暂撂置的目标原则：全力投入并完成好A类工作，有效后转入B类；大胆减少C类工作2010.3.1642粤港两地护理管理人才培训班高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法目标--提高护高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法工作类型重要工作，今天必須完成A类重要工作，可以稍后再作B类可以授权，但宁愿自己做C类重要的事不一定很紧急紧急的事不一定很重要不紧急但重要事不做，所以导致紧急又重要的事增多2010.3.1643粤港两地护理管理人才培训班高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法工

实施业务管理，保证专科护理质量重点环节

逐步建立以专科护士为主导的专科业务管理队伍。建立提升专科护理质量为目标，以制度、规范、常规及指引为纲领，以循证实践、临床护理教育、科研为基础，以高级专科人才队伍建设为依托以病区护理工作各项制度落实为保障的护理业务管理体系。积极推行临床护士管床的责任制护理模式，逐步扩大管床群体。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1644粤港两地护理管理人才培训班

实施业务管理，保证专科护理质量重点环节

逐步建立以专科护护士长推动专科发展案例一吞水测试/吞糊测试应用于中风病人筛查是否有吞咽障碍

——简单有效目的1.减少由于吞咽障碍引起的误吸2.减少由此带来的并发症3.保证病人进食的安全

实施业务管理，保证专科护理质量案例

第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1645粤港两地护理管理人才培训班护士长推动专科发展案例一

实施业务管理，保证专科护理质量案例协调专科护士与护士长的关系科学合理分工，共同推动护理质量和专科发展成为摆在专科护士和护士长面前的挑战；将护士长定位于主持科室护理工作，以病区管理为主；而专科护士定位在有高度的专业自主权，主持并组织、指导本医院、本专科领域的全面业务技术工作上；专科护士将自己的位置放低，尊重护士长，遇事多与主任护士长商量、沟通，在专业上更要主动与护士长商量，不能摆老大；护士长但凡专科护士的培训亲自参加，给与支持，在早交班和业务活动中让专科护士唱专业主角，遇问题虚心向专科护士请教。双方默契的合作为专科护士创造了一个想干事、能干事，勇于干事的良好环境。

实施业务管理，保证专科护理质量案例

第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1646粤港两地护理管理人才培训班协调专科护士与护士长的关系科学合理分工，共同推动护理质量和专经济核算和管理重点环节控制科室运行成本，合理收取患者医疗服务费用。建立成本意识，参与成本管理，自觉减少耗费。分析科室成本核算数据，制定相应开源节流措施。做好病区药品、财产、器械、被服等的管理，协助药剂管理科、设备科等相关职能科室进行清点及维护；监控病人费用，减轻病人负担。合理申请护理人员的教育与培训经费。出发点---合理收费、降低成本、病人费用被服水电充分发挥护理组长的作用监控病人费用，减轻病人负担：设立科室费用监控员每月核计护理人员岗位津贴及夜班费用统计工作量月报表上交护理部第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1647粤港两地护理管理人才培训班经济核算和管理重点环节控制科室运行成本，合理收取患者医疗服务优质服务重点环节建立护理文化语言，营造专业服务氛围，让护士和护理工作走进患者内心。建立护患（家属）主动沟通制度，及时妥善地处理投诉，化解护患医患矛盾，及时满足患者需要。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1648粤港两地护理管理人才培训班优质服务重点环节建立护理文化语言，营造专业服务氛围，让护士和护理人员形象工程（2003-2004）培养忠实就诊者（2006）优质护理服务体系（2005）专业的健康教育和沟通（2007--2008）窗口服务流程与瓶颈的再造和改进（2009上半年）让护士走进病人的心理（下半年）护理服务的进阶和思考2010.3.1649粤港两地护理管理人才培训班护理人员形象工程（2003-2004）培养忠实就诊者（200护理服务2010.3.1650粤港两地护理管理人才培训班护理服务2010.3.1650粤港两地护理管理人才培训班设爱心卡背景初为人父的家长想尽可能多的了解宝宝在

NICU内的状态，以满足期许与焦急的情感。具体实施：每日10：00-11：00专科护士、护士长共同接待患儿家长、健康教育日，以爱心卡的形式记录宝宝在NICU成长点滴。NICU心意卡让护士走进病人心里举措NICU爱心卡2010.3.1651粤港两地护理管理人才培训班设爱心卡背景NICU心意卡让护士走进病人心里举措NICU爱心选定常见病种进行电话随访如：急性心梗病种患者通过随访了解患者出院是否再次出现心梗的征象了解服药情况通知下次复诊时间建立有效护患沟通渠道定时定点专人负责让护士走进病人心里举措护患、沟通电话随访2010.3.1652粤港两地护理管理人才培训班选定常见病种进行电话随访让护士走进病人心里举措护患、沟通电话推进专业发展重点环节紧跟本专科医疗学科发展前沿，明确本专科护理发展方向和内涵。培植本科室不同专科护理主攻方向的专家型护士，运用护理专科知识，利用医院及护理团队的资源达到病人最好的愈后效果；向同行、患者阐释护理专业的优势和护士的能力。激励所有护士自我发展，实现更高的专业目标。以进修、学术研讨与交流活动等方式为护士提供更多的专业发展平台。营造学术氛围。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1653粤港两地护理管理人才培训班推进专业发展重点环节紧跟本专科医疗学科发展前沿，明确本专科护专科护理效果一、解决病人的问题吞咽障碍病人进食安全指导（28例）吞咽障碍留置鼻胃管病人拔管前评估及干预（8例）患肢功能位摆放及运动锻炼（15例）气道的管理：新生儿浅层吸痰方式的改良口腔护理方法的改良，预防VAP的发生运用RCA解决病人跌倒事件的发生低负压（<0.01MKPA）持续吸引应用于气管食管瘘病人1例，防止新生儿吸入性肺炎应用人工鼻，防止气道干燥痰痂形成改良气管插管固定方法，制作安全手套，降低拔管率推行预防导管相关性感染的护理集对胎儿夭折产妇及家属的哀伤辅导6例，提高服务的满意度，培养忠实客户脊髓损伤病人肠道训练17例、膀胱训练12例，保持病人定时排泄二、解决科室的问题降低心、肺功能障碍病人输液并发症的发生急诊危重症患者的转运VCP、CVC感染NICU手卫生，加强洗手的依从性预防交叉感染专科护士的出现使以往老大难问题或无人关注的问题得到了解决第二部分护士长工作职责的调整推进专业发展重点环节2010.3.1654粤港两地护理管理人才培训班专科护理效果一、解决病人的问题专科护士的出现使以往老大难问题压疮的描述指引压疮的处理指引现代敷料的分类和特性敷料的使用指引大便失禁皮肤护理指引更换造口袋流程造口、伤口、失禁会诊流程伤口造口护理指引及流程各种专科指引的制定使护理工作由经验护理向循证护理转变制定的护理指引及流程床边吞咽能力评估指引—吞水测试、吞糊测试防跌倒工作指引安全护网使用指引肾内科病人跌倒护理指引氧气疗法的护理指引便秘预防与护理指引老年患者身份识别指引自杀病人处理流程

老年及中风专科指引及流程氧气疗法的护理指引便秘预防与护理指引老年患者身份识别指引老年患者预防压疮的指引老年人安全用药护理指引老年安全喂食指引老年人尿失禁的护理指引老年人疼痛的护理指引使用物理性约束的指引意识障碍患者处理的流程指引预防跌倒的指引走失的预防与处理指引老年人睡眠制度第二部分护士长工作职责的调整推进专业发展重点环节2010.3.1655粤港两地护理管理人才培训班压疮的描述指引伤口造口护理指引及流程各种专科指引的制定使护理第三部分护士长对专科护理质量目标的思考2010.3.1656粤港两地护理管理人才培训班第三部分护士长对专科护理质量目标的思护士长管理2009年骨科护理工作计划第三部分护士长对专科护理质量目标的思考2010.3.1657粤港两地护理管理人才培训班护士长管理2009年骨科护理工作计划第三部分病人在哪儿？病人的专科护理问题在哪儿？护士长的专科管理目标在哪儿？看不到、找不到！！！能关注吗？护理质量中能体现出来吗？

第三部分护士长对专科护理质量目标的思考2010.3.1658粤港两地护理管理人才培训班病人在哪儿？第三部分护士长对专科护理一个中心：“病人”二个切入点：评估---入院、专科护理问题--三个基本点：找出本专科特点、重点、难点理念定位

第三部分护士长对专科护理质量目标的思考2010.3.1659粤港两地护理管理人才培训班一个中心：“病人”理念定位

第三部分“一个中心”“二个切入点”“三个基本点”护士长管理：贯彻在“九大职责”落实中；贯彻在护士的分层级培训中；贯彻在护士长的病区护理质量管理目标中。理念定位

第三部分护士长对专科护理质量目标的思考2010.3.1660粤港两地护理管理人才培训班“一个中心”“二个切入点”“三个基本点”理念定位

第三部分第四部分作业（二者选其一）请根据您科室的特点提出本专科存在的问题，制定《2010年专科护理安全质量目标》本科室推动APN连续性排班和护士分层级管理的目标、方法、实施步骤及效果评价2010.3.1661粤港两地护理管理人才培训班第四部分作业（二者选其一）请根据您科室的特参考文献《护理工作管理规范》《临床护理文书规范》《临床护理技术规范》《广东省护理事业发展规划》《护理人员形象重塑》《护理管理学》《医院管理学》《高级护理实践导论》《国际医院管理标准》2010.3.1662粤港两地护理管理人才培训班参考文献《护理工作管理规范》2010.3.1662粤港两地护茁壮成长讨论？2010.3.1663粤港两地护理管理人才培训班茁壮成长讨论？2010.3.1663粤港两地护理管理人才培训诚请批评指正！2010.3.1664粤港两地护理管理人才培训班诚请批评指正！2010.3.1664粤港两地护理管理人才培训护士长工作职责的调整佛山市第一人民医院张莉nancyzli@21护士长工作职责的调整佛山市第一人民医院提纲第一部分政策和条件背景第二部分护士长工作职责的调整第三部分反思与思考第四部分作业2010.3.1666粤港两地护理管理人才培训班提纲第一部分政策和条件背景2010.3.162粤传统排班及管理模式下护士长的职责护士闹情绪吊完针水接手手术无人对医嘱10床欠费谁送接台手术主任在哪里报维修接货检查科电话做CT的病人甘露醇完了收急诊查病历抢救病人我要投诉消防员角色护士长忙碌的一天2010.3.1667粤港两地护理管理人才培训班传统排班及管理模式下护士长的职责护士闹情绪吊完针水接手手术无结果一天又一天一年又一年十年就这样过去我们的………….病人安全护理质量专业发展护士价值感人才培养….……..........？2010.3.1668粤港两地护理管理人才培训班结果一天又一天病人安全护理质量专业发展护士价值感人才第一部分政策和条件背景

“三贴近”为护士长职能的转变指明了方向广东护理事业系列改革为护士长职能转变奠定了基础和条件2010.3.1669粤港两地护理管理人才培训班第一部分政策和条件背景

“三贴近”为护士长职能第一部分

政策背景和条件

--政策背景--2005年全国护理工作会议马晓伟部长讲话精神和要求护理工作的“三贴近”原则

---“贴近患者，贴近临床，贴近社会”护理工作“三贴近”的意义---“三个是”

---是我国护理事业发展的行动方针

---是我们护理事业改革和发展的指导思想，

---是临床护理工作遵循的准则要求护士长职责转变符合“三贴近”原则2010.3.1670粤港两地护理管理人才培训班第一部分第一部分

政策背景和条件

--政策背景--2010年全国护理工作会议马晓伟部长讲话精神和要求一切有利于“三贴近”的理念、模式和方法都是正确的护理工作的标准只有一个---“就是人民群众的满意度”对护士长的职责提出了新的定位—职责的创新要让就诊者感受到、受益和有满意感！2010.3.1671粤港两地护理管理人才培训班第一部分第一部分

政策背景和条件

--条件--广东护理改革和实践为护士长职责调整奠定基础和条件“三大规范”的出台连续性排班与护士分层级管理的实践专科护士培养和使用2010.3.1672粤港两地护理管理人才培训班第一部分

第一部分

政策背景和条件

——条件—

—“三大规范”出台--主管护理院长科护士长专科护士高级责任护士病区护士长护理行政组长APN岗位组长初级责任护士护理部主任助理护士2006年《护理管理规范》确立了护士成长的管理和专业二条主线，护士长成为管理主体，增加了专业护士队伍2010.3.1673粤港两地护理管理人才培训班

第一部分

第一部分

政策背景和条件

条件

—“三大规范”出台--2007年《护理技术规范》引导护士长职责朝“遵照护理程序、明确护理目标、建立专业思维、树立专业形象”的方面转变。2009年《护理文书书写规范》通过对核心制度的调整和72张专科护理单的使用，将护士长的职责调整到专科护理评估和专科护理2010.3.1674粤港两地护理管理人才培训班

第一部分第一部分

政策背景和条件

—条件—连续性排班与护士分层级管理的实践使护士长站到了护理改革的前沿，成为护理改革的推动者必须创新性的针对科室的实际情况去探讨连续性排班的模式和层级，进行职责的重新调整使用好每一位护理人员，建立科学合理的人力资源使用模式从传声筒到成为一名决策者，从被动管理到主动思考和行动2010.3.1675粤港两地护理管理人才培训班第一部分第一部分

政策背景和条件

—条件—专科护士培养及岗位的设立使护士长产生危机感与面临新的挑战护士长的专业带头人形象受到冲击。

专科护士培养和使用2010.3.1676粤港两地护理管理人才培训班第一部分

--护士长职责定位思考--

第二部分护士长的思考与反思

护士长职责定位领导定位管理定位专业定位2010.3.1677粤港两地护理管理人才培训班

--护士长职责定位思考--

第二部分

--思考--

第二部分护士长的思考与反思

以前的观念：被动的执行和完成任务传声筒管家婆机械化的工作现在的观念：贴近临床、贴近病人、贴近社会自觉、主动开展质量管理活动（管理委员会）注重质量管理注重服务注重护理专科发展注重护士能力的培养管家婆角色2010.3.1678粤港两地护理管理人才培训班

--思考--

第二部分第二部分护士长工作职责的调整护士长工作的九大职责病房管理病人管理护理人力资源管理建立持续性教育训练系统建立持续护理质量改进系统实施业务管理，保证专科护理质量

实施经济核算和管理，控制科室运行成本提供优质医疗护理服务，提高病人满意感推进专业发展2010.3.1679粤港两地护理管理人才培训班第二部分护士长工作职责的调整护士病房管理重点环节

建立并落实医疗和护理工作核心制度，确保医疗护理工作有序、高效运行及病人安全。各级人员间有效沟通协调病房环境、安全管理，建立并严格执行探视陪伴制度，维持正常医疗秩序药品管理---突出在急救药品、血管活性药品、化疗药品；特别是毒麻精神药品管理。病房器械、仪器设备安全使用、维护保养院感管理：建立落实消毒隔离和标准预防制度；落实手卫生；作好医疗废物分类收集管理,有效防止医院内感染。建立应急预案，有效应对突发事件第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1680粤港两地护理管理人才培训班病房管理重点环节

第二部分护护士长职能履行体现--思考转变的指导思想：广东护理团队文化—凡是预则立不预则废。有预才有前瞻/策划/思路/策略职能转变的关键点：护理管理的计划工作，“5W1H”，推动探视制度顺利进行护士长工作如缺乏计划性，由工作“推着走”行动盲目偏离目标任务目标策略方案计划的层次体系2010.3.1681粤港两地护理管理人才培训班护士长职能履行体现--思考转变的指导思想：广东护理团队文化—目前院内感染发生相关数据显示美国疾病控制中心开展的一项研究表明，通过实施感染监测和遵从正确地感染控制指导规范，可以预防66.7%的医院感染发生。调查显示医院感染80%以上由于手污染引起。大肠杆菌、沙门菌、金黄色葡萄球菌通过手能100%的被成功传播。白色念珠菌通过手能90%的被传播。甲型肝炎病毒通过手能22%-33%的被传播。医护人员做任何一个简单的操作都可能增加手上的细菌100-1000个。提高医护人员手卫生依从性2010.3.1682粤港两地护理管理人才培训班目前院内感染发生相关数据显示提高医护人员手卫生依从性2010提高医护人员手卫生依从性提高手卫生依从性的迫切性控制与预防医院感染提高医疗质量保证患者安全

2010.3.1683粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性提高手卫生依从性的迫切性2010.3提高医护人员手卫生依从性

如何贯彻落实？（NICU落实手卫生的做法）2008年5月起开展了医护人员手卫生的品质圈活动加强培训和管理，增强手卫生意识、强化手卫生观念进行环境改造和流程再造，创建手卫生的氛围和方便的洗手设施2010.3.1684粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性如何贯彻落实？（NICU落实手卫提高医护人员手卫生依从性

加强培训管理

交班前10分钟进行学习利用OA办公平台学习确保无遗漏每季度进行手卫生知识的考核

手卫生落实到各岗位职责，组长检查，护长监督树立榜样

每月随机抽查医生护士各1名进行洗手后的手卫生监测并将结果在科内公示2010.3.1685粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性加强培训管理2010.3.16提高医护人员手卫生依从性进行环境改造和流程再造，创建手卫生的氛围和方便的洗手设施改善洗手设施

完善洗手的标识，创造洗手的氛围

流程再造

2010.3.1686粤港两地护理管理人才培训班提高医护人员手卫生依从性进行环境改造和流程再造，创建手卫生的提高手卫生依从性取得临床效果NICU医护人员入室、接触患儿前手卫生实施率分别由32.1%、92.0%上升至97.4%、99.3%。新生儿院内感染的发生率由2.22%下降到1.38%

2010.3.1687粤港两地护理管理人才培训班提高手卫生依从性取得临床效果NICU医护人员入室、接触患儿前病人管理重点环节完善危重症病人的护理质量管理，避免护理并发症。落实三级护理查房,解决患者疑难护理问题，及时发现患者潜在的护理风险。建立专业护理小组解决患者专科护理问题，评价实施效果。建立并完善患者出入院、健康教育、患者告知、病人膳食管理等制度。做好患者安全管理工作，包括身份识、跌倒、坠床等风险防范。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1688粤港两地护理管理人才培训班病人管理重点环节完善危重症病人的护理质量管理，避免护理并发症护士长职履行体现--思考转变的指导思想：广东护理核心制度—三级查房、交接班、危重患者抢救制度职能转变的关键点：病人管理重点—危重病人护理是什么？不能依赖于医嘱完成工作—贴近病人对病人责任感护士长不能浮在面上、飘在云层---扎在病房—重点病人—装在心里—在查房、巡房、交接班—观察职责转变的效果：为医疗保驾护航医闹—58万—知难而退—零赔付院长的评价—只相信护士的记录2010.3.1689粤港两地护理管理人才培训班护士长职履行体现--思考转变的指导思想：广东护理核心制度—三护理人力管理重点环节按照能级对应、均衡连续、责任对等的排班原则，建立护士排班和值班制度。根据临床专科需要制定明确的层级护理岗位职责。按照床护比、护理工作量和护士业务能力等合理配置护士，发挥护理组长的作用，以安全和质量保障为标准，及时有效调配人力。根据专科业务发展，有计划提出人力增补申请。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1690粤港两地护理管理人才培训班护理人力管理重点环节按照能级对应、均衡连续、责任对等的排班原建立持续教育系统重点环节在团队中建立终身学习的文化；建立符合岗位需求、以实践为本、前瞻性的临床护理教育模式。建立长效的护理业务学习制度，通过临床小讲课、病例讨论、经验/错误分享，使临床教育的方法、途径多样化建立专业护士核心能力训练制度，使每个护士都有机会获得有针对性的培训，把护士层级职责、核心工作制度、专科护理质量内涵与临床教育相结合，特别注重态度、信念、人格、性格等因素对护士行为和能力的影响。每年申报护理人员的教育与培训计划，争取经费合理投入。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1691粤港两地护理管理人才培训班建立持续教育系统重点环节在团队中建立终身学习的文化；第二部分困惑：岗位培训难以激励护士自主学习—考试变成应付差事—压力大改变岗位培训方法着眼点和目标—让护士成长---走进病人，解决病人问题方式：被考核者变为示范者；各层级护士通过点评帮助护士成长。实施：第四季度全院铺开改变岗位培训方式建立持续教育系统重点环节第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1692粤港两地护理管理人才培训班困惑：岗位培训难以激励护士自主学习—考试变成应付差事—压力大沟通、评估翻身叩背患者配合气管内吸痰建立持续教育系统病人情况简介：ICU26床男性70岁脑干梗塞第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1693粤港两地护理管理人才培训班沟通、评估翻身叩背气管内吸痰建立持续教育系统病人情况简介：I初责护士评价（高丽华—2009年7月毕业）高责护士评价（李冠琼）组长评价（马结葵）护长评价（莫韶妹）

关注基础问题临床能力强、观察入微深厚专业底、专业内涵把质量、关注病人安全建立持续教育系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1694粤港两地护理管理人才培训班初责护士评价（高丽华—2009年7月毕业）

关注基础问题临护士长职责的思考转变指导思想：广东护理团队文化—建立岗位的、前瞻性的、有层级的、持续的、临床护理教育训练制度。职能转变的关键点：调动每一位护士的评判性思维，保证患者护理质量职能转变的效果：激发自主学习的兴趣评价性思维建立发现培训培养中的问题2010.3.1695粤港两地护理管理人才培训班护士长职责的思考转变指导思想：广东护理团队文化—建立岗位的、建立持续教育系统探讨适合临床能够让护士成长的培训方式—ICU定位——培养专业护士的核心能力着眼点——让护士成长2010.3.1696粤港两地护理管理人才培训班建立持续教育系统探讨适合临床能够让护士成长的培训方式—ICU培训方法——分层级培训建立导师制培训方式的改变在临床中培养护士——注重提高护士临床实践能力、专业知识现场提问/演示：针对病人问题提问——由学习者回答问题、展开讨论

15分钟小讲课

三级护理查房自学——挑选自己需要的知识点建立持续教育系统2010.3.1697粤港两地护理管理人才培训班培训方法——分层级培训建立持续教育系统2010.3.1633建立质量持续改进的理念和信念，追求卓越。建立“前瞻为本，质控前移，监控系统，非惩保底”的护理质量管理原则。用FMEA和RCA等科学的方法，分析护理质量管理中的重点、难点问题，确定持续改进的目标。建立质控前移的三级质量管理模式。结合实际情况，逐步将质量检查标准转化为各级护士的工作职责和标准。透过专科质量和文书内涵，评价护理质量。建立非惩罚性不良事件报告制度和缺陷分享文化。建立持续质量改进系统重点环节第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1698粤港两地护理管理人才培训班建立质量持续改进的理念和信念，追求卓越。建立持续质量改进系统

急危重病人转运“病人安全”隐患以往：凭护士经验和主观判断确定病人能否转送？转送责任人？携带物品？缺乏指引护士水平参差不齐；风险评估不足；携带物品遗漏；转运过程中,病人易发生意外或发生意外时不能及时处理。影响治疗服务质量,诱发医患矛盾和纠纷安全难以保障护理服务质量难以保障建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.1699粤港两地护理管理人才培训班急危重病人转运“病人安全”隐患安全难以成立急诊病人安全转运小组—护士为质量负责将急危病人转运的每个质控环节制定成流程和指引，帮助和指导护士编制急危重病人安全转运单设计急危重病人安全转运评分标准组织人员学习评分标准和安全转运单的填写建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整急危重病人转运“病人安全”隐患2010.3.16100粤港两地护理管理人才培训班成立急诊病人安全转运小组—护士为质量负责建立持续质量改进系统建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整急危重病人转运“病人安全”隐患培训：过床技术理论学习和实地模拟演练；车床和轮椅的使用；转运途中病情观察；意外时紧急应对定期讲评、反馈与总结：每天讲评：病人转运前、转运中、转运过床交接等病人安全问题；每月小总结、每季总结反馈，持续改进。2010.3.16101粤港两地护理管理人才培训班建立持续质量改进系统案例第二部分

危重病人安全转运评估单

病人姓名：年龄：性别：诊断：（以下评分或所选项目以√形式，无发生项目取最高分）

1、生命体征（TPRBP）稳定5药物或仪器维持稳定3高危状态1

2、神志清5昏睡或谵妄3昏迷1

3、瞳孔正常5不等大对光反射存在或消失或等大（针尖样）对光反射消失3散大对光反射消失1

4、静脉通道无静脉通道5头皮针或浅静脉留置针通道1～2条3深静脉留置针通道或静脉通道≥3条15、各种管道（胃管、气管插管、氧管、胸腔引管、尿管等）无管道5有1～3管道3有3条以上管道

6、气道支持无采取气道支持措施5通气导管或面罩供氧通气或气管插管与切开供氧通气3

气管插管或气管切开呼吸机辅助通气1

7、出血部位固定不需要5普通止血包扎3

止血包扎夹板固定或加压包扎止血或止血带止血1

8、卧位（无采取气道支持措施）自由体位5平卧头侧或半卧位3端坐、平卧头后仰或头低足高位1

9、头部、脊柱、肢体保护自由体位5绝对卧床限制活动3上颈托或脊椎板1

10、移动病人的方式指导协助下挪动5需要2人或2人以上搬动3

需要3人或3人以上平行同轴搬动1

11、病人安全防护只上床栏5上床栏及四肢约束3上床栏及全身约束1

12、呼吸机正常运转5

1项指标异常报警3

2项指标异常以上报警1

13、监护仪正常运转51项指标异常报警3

2项指标异常以上报警1

总得分（）

建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.16102粤港两地护理管理人才培训班

危重病人安全转运评估单

病人姓名：

评估携带仪器及药物

1.呼吸机（）

2.监护除颤机（）

3.氧气瓶（袋）（）

4.呼吸囊（）

5.插管车（）

6.吸痰机（）

7.镇静药物等（）

8.液体（）

9.保暖用具（）

10.诊箱（）

11.携带其它用物（请注明）建立持续质量改进系统案例第二部分护士长工作职责的调整2010.3.16103粤港两地护理管理人才培训班评估携带仪器及药物1.呼吸机危重病人安全转运的效果完成例数：每年安全转运6000多例，效果“零”意外---无因转运环节及技术而诱发医疗风险；转运途中发生风险及时处理，安全转运病人。构建和谐护患关系，提高护理服务质量对护士帮助很大，实用性操作性强。发表论文：三篇危重患者转运评估单—收入《护理文书书写规范》341页2010.3.16104粤港两地护理管理人才培训班危重病人安全转运的效果完成例数：每年安全转运6000多例，2危重病人安全转运的思考本护理单元护理管理和专科护理质量的重点环节是什么?存在哪些问题？将问题罗列出来，按轻重缓急确定解决顺序按照ABC时间管理法进行管理2010.3.16105粤港两地护理管理人才培训班危重病人安全转运的思考本护理单元护理管理和专科护理质量的重点高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法目标--提高护理管理者运用时间和科学管理的效率A类：最优先，必须完成的目标B类：较重要，很想完成的目标C类：较不重要，可暂撂置的目标原则：全力投入并完成好A类工作，有效后转入B类；大胆减少C类工作2010.3.16106粤港两地护理管理人才培训班高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法目标--提高护高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法工作类型重要工作，今天必須完成A类重要工作，可以稍后再作B类可以授权，但宁愿自己做C类重要的事不一定很紧急紧急的事不一定很重要不紧急但重要事不做，所以导致紧急又重要的事增多2010.3.16107粤港两地护理管理人才培训班高效管理小贴士

Lakein的ABC时间管理法工

实施业务管理，保证专科护理质量重点环节

逐步建立以专科护士为主导的专科业务管理队伍。建立提升专科护理质量为目标，以制度、规范、常规及指引为纲领，以循证实践、临床护理教育、科研为基础，以高级专科人才队伍建设为依托以病区护理工作各项制度落实为保障的护理业务管理体系。积极推行临床护士管床的责任制护理模式，逐步扩大管床群体。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.16108粤港两地护理管理人才培训班

实施业务管理，保证专科护理质量重点环节

逐步建立以专科护护士长推动专科发展案例一吞水测试/吞糊测试应用于中风病人筛查是否有吞咽障碍

——简单有效目的1.减少由于吞咽障碍引起的误吸2.减少由此带来的并发症3.保证病人进食的安全

实施业务管理，保证专科护理质量案例

第二部分护士长工作职责的调整2010.3.16109粤港两地护理管理人才培训班护士长推动专科发展案例一

实施业务管理，保证专科护理质量案例协调专科护士与护士长的关系科学合理分工，共同推动护理质量和专科发展成为摆在专科护士和护士长面前的挑战；将护士长定位于主持科室护理工作，以病区管理为主；而专科护士定位在有高度的专业自主权，主持并组织、指导本医院、本专科领域的全面业务技术工作上；专科护士将自己的位置放低，尊重护士长，遇事多与主任护士长商量、沟通，在专业上更要主动与护士长商量，不能摆老大；护士长但凡专科护士的培训亲自参加，给与支持，在早交班和业务活动中让专科护士唱专业主角，遇问题虚心向专科护士请教。双方默契的合作为专科护士创造了一个想干事、能干事，勇于干事的良好环境。

实施业务管理，保证专科护理质量案例

第二部分护士长工作职责的调整2010.3.16110粤港两地护理管理人才培训班协调专科护士与护士长的关系科学合理分工，共同推动护理质量和专经济核算和管理重点环节控制科室运行成本，合理收取患者医疗服务费用。建立成本意识，参与成本管理，自觉减少耗费。分析科室成本核算数据，制定相应开源节流措施。做好病区药品、财产、器械、被服等的管理，协助药剂管理科、设备科等相关职能科室进行清点及维护；监控病人费用，减轻病人负担。合理申请护理人员的教育与培训经费。出发点---合理收费、降低成本、病人费用被服水电充分发挥护理组长的作用监控病人费用，减轻病人负担：设立科室费用监控员每月核计护理人员岗位津贴及夜班费用统计工作量月报表上交护理部第二部分护士长工作职责的调整2010.3.16111粤港两地护理管理人才培训班经济核算和管理重点环节控制科室运行成本，合理收取患者医疗服务优质服务重点环节建立护理文化语言，营造专业服务氛围，让护士和护理工作走进患者内心。建立护患（家属）主动沟通制度，及时妥善地处理投诉，化解护患医患矛盾，及时满足患者需要。第二部分护士长工作职责的调整2010.3.16112粤港两地护理管理人才培训班优质服务重点环节建立护理文化语言，营造专业服务氛围，让护士和护理人员形象工程（2003-2004）培养忠实就诊者（2006）优质护理服务体系（2005）专业的健康教育和沟通（2007--2008）窗口服务流程与瓶颈的再造和改进（2009上半年）让护士走进病人的心理（下半年）护理服务的进阶和思考2010.3.16113粤港两地护理管理人才培训班护理人员形象工程（2003-2004）培养忠实就诊者（200护理服务2010.3.16114粤港两地护理管理人才培训班护理服务2010.3.1650粤港两地护理管理人才