望家欢连锁加盟管理手册

望家欢连锁加盟运营管理手册望家欢农产品配送服务有限公司目录TOC\o"2-9"\h\z序 页第三部分品牌管理品牌管理的意义只有建立起品牌管理体系，才能够更好的指导、协调和监督各个部门相关品牌工作，保证品牌建设工作的顺利进行，从而建立望家欢公司的品牌资产，巩固和提高望家欢公司在中国农副产品配送市场的领先地位。品牌管理可以实现品牌差异化和资源、竞争、组织协同性，是长期品牌建设的保证。望家欢品牌管理包括两方面：一是品牌形象管理，包括VI输出管理、质量形象管理、价格管理；二是品牌传播管理，包括广告管理、传播通路管理、品牌保鲜管理。一、品牌形象管理在产品（或服务项目）设计、广告宣传、推广的过程中，所有VI必须按照望家欢VI手册操作实施。管理内容包括：品牌标志的形状、大小、颜色品牌核心信息的字体、颜色、大小、位置平面广告的形式和结构标志和字体在产品设计中的应用标志、字体和核心信息在品牌营业场所的应用展示系统的设计户外广告中的品牌要求要求：相关的应用部门（市场部／广告公司等）都必须严格地按照VI手册规范操作，任何调整和改变都必须事先通知总部市场部门并获得同意。二、质量形象管理望家欢品牌除了要有好的产品质量，还要有过硬的质量形象。质量形象是“质量+售后服务”，由这个系统来维系每一个客户的满意程度。1、产品质量：由望家欢独有的三级质量监测体系100%保障，全程新鲜，全程安全。2、销售过程质量：（1）送达客户后，有问题的蔬菜、鸡鸭鱼肉等，客户提出立即更换，则以就近原则，在附近肉菜市场或超市采购补上；或由公司另行送货；（2）客户退回的货品，运回公司销毁；（3）帮客户清洗甚至分切蔬菜、鸡鸭鱼肉等。3、售后服务质量：(1)、始终坚持客户第一的原则，不但重视对客户的售前、售中服务，更重视对客户的售后服务；(2)、客服部门随时跟踪客户，并以电话和人员回访的形式，快捷、清楚的了解客户最新鲜的需求；(3)、售后服务主要是帮助客户提升后勤管理、提升食堂用餐质量：(4)、独特的服务承诺，让客户省心、省力、省时、省钱，后勤管理和食堂用餐变得高效与轻松：品种——品种齐全，随客所愿；数量——足斤够两，绝对保障；时间——准时送达，迟到就罚；价格——明码实价，决不欺诈；合同——客户不满意，可随时终止；(5)、客户分级管理系统、24小时服务热线、厨师联合会。三、品牌传播管理（一）、广告管理品牌广告管理，是根据年度经营大纲，对品牌阶段性广告重点、区域主要品牌广告活动和投入情况进行分析评估，对下一阶段的传播活动内容、主题及投入提出建议。这里的广告活动是泛义的，包括广告、公关、促销等。望家欢品牌广告管理的原则——1、广告活动，须与品牌的市场生命周期同步；品牌有自己的生命周期，但品牌可以利用品牌延伸手段从一种商品或服务扩展到另一种商品或服务上，从而超越产品和自身的生命周期。品牌的市场生命周期包括：市场导入期、成长期、成熟期、衰退期。广告活动与品牌的市场生命周期同步，体现在：时间、活动内容、主题、发布通路（即传播媒体）。2、品牌的市场生命周期不同，广告活动的频度不同；（1）在品牌市场导入期和成长期：选择合适的广告活动方式组合，频繁进行广告活动。导入期公关活动是首选，其他广告活动配合。（2）成熟期：以一定频度持续进行广告活动。（3）衰退期：采用提醒方式，间隔进行广告活动；同时进行品牌保鲜的新广告活动。3、广告活动组合，与品牌目标市场的要求相一致；全国范围内推广品牌，进行全国性的广告活动；区域范围内推广品牌，进行区域性的广告活动。配合市场拓展的进度，进行合适的广告活动。4、广告活动方式，与品牌传播特点相一致；不同的品牌传播特点，采取不同的广告活动方式5、广告活动效果衡量标准；（1）广告活动的覆盖率（有效到达率）（2）广告活动风格排他性（独特性）（3）广告活动主题诉求性（卖点）：望家欢带给你后勤工作的轻松与高效（4）受众对广告活动的接受程度（喜爱度、态度改变程度；由不知到接受，由使用到忠诚）（二）、传播通路（即广告发布媒体）管理：1、如何有效地进行传播通路管理（1）建立新闻沟通渠道，确立企业新闻的出口（2）与媒体的记者、编辑及中高层领导建立良好的个人友谊。（3）维护新闻通路，力争使媒体与记者成为企业的新闻代言人。吸引媒体的良性关注提供新闻素材提供企业故事企业要善于制造新闻选择正确的传播时机与方式避免过渡曝光监测媒体2、传播通道（媒体）特点（1）线上媒体：电视、广播、杂志、报纸、DM海报、互联网、短信电视：涵盖范围最广、最生动之促销媒体，广告音响、冲击力最强的媒体，但费用高昂，用于重大节庆，如开幕、周年庆或处于导入期，或是重塑形象。广播：普及率大，听众群固定，目标性强，但广告冲击力不强。杂志：有半月刊、月刊、周刊，宣传时效差，但是做形象广告、提升知名度的极佳利器，尤其是专门性杂志。报纸：宣传区域广而深，渗透力强时效性佳，还有地域性报导，但费用不低廉。DM海报：“最少费用、最佳效果”的最佳选择，但不容易被保存，需要精美设计和吸引人的口号。互联网：新型媒体，费用不高，针对性强，但传播面不广。短信：新型媒体，费用不高，针对目标群非常强，但传播面窄。（2）线下媒体：公关、展览、赞助、户外、事件行销公关：塑造企业形象的极佳方法，提升品牌美誉度，亲和目标客户群。费用不低。展览：展示企业形象的极佳方法，费用不低。赞助：塑造企业形象的极佳方法，提升品牌美誉度。户外及车体：包括候车亭、路牌、车体，地域性渗透面广，定点宣传效果佳，但深度不足，故其宣传诉求应简单化、明确化。费用不低。事件行销：迅速提升企业、品牌知名度的极佳方法。策划好的话，费用少影响大，达到四两拨千金的效果。3、危机管理：企业的危机处理是一种应急性的公共关系，作为公共关系的危机，它的主要特征是形象危机、信誉危机，这两种危机的合力也就表现为舆论危机。而解决舆论危机的主要在于新闻媒体，所以危机管理中如何处理运用好媒介关系是关键。处理运用好媒介关系，主要从以下几方面着手：（1）做好与媒体的日常沟通。设立预警系统，针对可能发生的危机，制定好应变的计划。注意客户信息的反馈注意媒体上与企业有关的信息注意及时发布企业信息，避免媒体的误解与预测而引发不必要的危机建立与媒体沟通的日常通路，保持良好的合作关系，积累友情（2）如何面对大众传媒带来的危机反应迅速敏捷，及时通过媒体表明企业对危机的正面态度保持冷静，判明情况，内部统一协调保持信息开放，密切与新闻媒体的关系，及时报道，实言相告，争取主动注意措辞，统一口径消除危机，维护形象（三）、公关策略公关推广是指营销活动为了获得公众的信任，加深顾客印象而进行的一系列旨在扩大品牌知名度和树立品牌形象而进行的推广活动。在进行公共活动时要注意以下几点：一、确定公关推广目标公关推广的目标有以下几种：1、提高企业知名度。通过媒体来讲述一些情节，以吸引人们对公司、人员、企业的注意力。2、树立企业形象。公关推广可通过一些公益性的社会活动来树立良好地企业形象。3、激励业务员和经销商，公共推广可以帮助提高业务人员经销商的工作热情。因此我们在进行公关活动时，既可以侧重一两个目标进行，也可以把几个目标加以综合考虑。二、选择公共推广方式公共推广方式有如下几种，企业在不同季节、策划时段的不同要点灵活选择：1、选择新闻制造新闻就是在在公共推广中发现和创造对企业品牌或员工有利的新闻。有时候新闻故事就存在于客观环境之中，有时候要创造一些新闻故事。“制造新闻”没有一套固定不变的原则和方法，要依营销者及策划者的知识、想象力和实际经验去掌握。比如：A、就公众关注的话题制造新闻。B、抓住“新、奇、特”三个要素去制造新闻。C、有意识把名人与企业或品牌联系起来制造新闻。2、创造事件指有意创造一些事件来吸引外界对企业或品牌的注意，这些事件包括记者招待会、讨论会、联谊会、竞赛和周年庆祝活动等。3、举办公益服务活动指通过投入一定的时间和金钱来从事一些公益性的活动以提高企业在公众中的形象，如扶贫救助贫困家庭、希望基金等等。4、与当地政府农资部门、技术监督部门，进行沟通与交流，对他们展开公关以取得支持，科技下乡活动要和当地政府部门、技术部门、新闻单位联系或取得他们的支持。三、公关活动应注意的原则1、维护消费者利益原则企业的任何公关活动都要真诚地为公共、消费者利益着想，从公众利益和需要出发，取得消费者的信赖和公众支持，达到“双赢”。2、实事求是的原则企业进行公关活动必定要展开一系列宣传活动和新闻炒作，尤其是新闻炒作，一定要遵循实事求是的原则，不得吹嘘，夸大企业产品的功能，不得弄虚作假掩盖劣质产品的质量，否则消费者受到欺骗之后，会加大公关宣传的负面效应。3、有意识、有目标的计划原则企业的公关活动应按照公司整体策划、有意识、有目标、有计划长期进行，否则为了一时轰动效应，很难在公众心中留下美好的企业形象。四、如何加重公关推广的效果公关活动是一个群体性综合性活动，涉及部门多、人员多，因此各部门必须积极配合才能顺利开展。通常的做法是将广告活动、促销活动、公关活动、企业内部文体活动揉合在一起或在一段时间里同时运作，加上新闻运作，全方位展示企业岁月风貌，取得综合效应。第四部分市场管理一、市场管理望家欢市场管理就是望家欢营销中心把握农产品配送市场脉搏，发掘市场机会，创造市场热点，围绕望家欢公司的经营目标，通过精心的设计、构思，通过完善营销管理制度与规范，以达到最佳的经营效果。全面系统地引入市场营销机制，全面进行市场调查，对市场机会和目标市场进行分析，制定出符合望家欢公司的先进的营销方案以及与之相配套的各种规章制度，是望家欢市场管理的要义。1、商圈调查1）、什么是商圈？所谓商圈，指店铺坐落点为圆心，向外延伸某一距离，以此距离为半径，可以辐射到区域内形成一圆形的消费圈。商圈的大小视其业态业种之不同而有所区分，以零售业而言一般以方圆500米为主商圈，方圆1000米为次商圈。在配送行业来说，范围要大得多，由于条件充分，可以扩张到方圆5000米为主要服务区，10000米以内为次服务区，因经营业态与店铺规模不一，商圈大小充满变数。2、商区形态1）、商业区商业行为集中区域，商圈特点为，流动人口多，热闹，商店林立，消费习惯性具有快速、流行、娱乐，消费购买金额高等特色。2）、住宅区该区户数多，至少在1000户家庭以上，住宅区之消费习惯为消费群稳定、便利性、家庭用品（衣食住行）购买率高。3）、文教区本区附近有大中小学校，消费习惯为消费群体以学生居多，消费金额普遍不高，休闲食品文教用品购买率高。4）、办公区该区办公大楼林立，办公区的消费习惯为便利性、外食人口多，消费水平高。5）、混合区住商混合、住教混合，由于都会功能趋势多变化，商区形态趋向复合化，混合区具备单一商圈消费特色，属于多元化消费习性。3、商圈调查要点1）、该商圈人口数、职业、年龄层调查人口数调查相当重要，他可以大概估计到该商圈是否有该店立足的基本客数。2）、该商圈消费习性、生活习惯调查消费习性及生活习惯的调查，可得知某一形态的商业行为在现有市场量的大小。3）、该区域利基点设施及竞争调查利基点设施调查如：公司、学校、工厂、机关单位、企业大楼……等等，对于人潮的招徕，来客数的增加，不同营业形态的店有不同的利基设施。竞争店的调查，如价格线、经营方向、服务内容、客单价等资料、收集越多越有利。4）、商圈未来发展调查如商圈人口增加、学校、公圆、车站的设立、交通的改善，工业区、学校、大型住宅区的兴建规划等等。4、市场调查透过市场调查所得到的资讯，可预抓店铺经营重点、方向及客观评估，使开店成功率大增。连锁系统需要有一套市场调查的方式。市场调查的一般程序：确定问题确定问题拟订计划与方法制作表格进行调查资料整理资料分析市场评估5、行业及竞争对手情报搜集管理经营店铺、竞争者众，必须知已知彼，才能百战百胜。因此连锁店经营管理者对于同商圈同业态规模之竞争店的“情报”须确实掌握，这些情报包括竞争店的：●价格●经营方针●客户数量●新开发客户●配送服务之内容●业绩掌握竞争店的服务方针及价格，在价格竞争中能掌握先机，以较其他竞争店更具吸引力的服务吸引客户，同时可凭借店品结构较竞争店更深来掌握更多客户。了解对手的经营方针，能做出市场区隔的策略，确定本店是该区域的领导者还是追随者，制定经营策略。掌握竞争店的客户数量，可大概了解除竞争店的营业情况，比较之下，判定本店经营管理在业界中的位置。籍此检讨店铺体制，拟对策改善。（五）与总部资讯沟通，及时反馈重要资讯。1、按总部的指令搜取资讯2、将上述资讯及本店获取的其他资讯及时反馈总部，以利总部的决策。二、顾客管理1、客户分级管理根据不同的客户，以客户服务内容及过程环节划分为：现有客户为VIP、重点、普通客户三大类。划分指标为：–销售额；–利润率；–价格敏感度；–客情关系；–对我方服务菜单的选取–……等项目复合指标2、完善客户资料库客户基本信息库：–如客户名称；–地址；–主要联系人；–企业性质；客户资料登记表序号客户名称地址主要联系人企业性质服务内容备注0102030405客户扩展信息库：–如客户主要负责人喜好；–客情关系维护情况；–公司为之服务人员情况；–服务过程中的偏好–业务选取情况客户动态信息库：–客户历史业务交易情况；–投诉及咨询内容及解决情况；–客户内部重要事件情况等(如企业庆典等)客户管理卡区域：NO：日期：年月日公司名称往来银行公司所在地账号电话支付方式负责人代表人电话公体日地址实权者电话付款地址公司成立日期年月日公司资本额经办付款人性极及嗜好与本公司开始合作日期营业概况营业范围性质状态员工人数经办人实权者性格嗜好营业旺季月平均购买额合同编号网络状况部门主管：直接主管：审核：制表说明：此表由营销总监、市场经理、客户经理填写并交公司存档3、形成以客户开发为导向的客户关系管理体系针对不同客户明确开发潜力指标，在客户初次拜访时就要求业务人员明确填写，由公司统一对客户开发价格性进行测评，每月针对现有客户服务现状，开发中客户管理善进行评估。开发导向客户分类及策略（三维平衡评分表）4、定期对客户需求导向进行分析客户导向服务开发客户导向推广传播客户导向促销“服务营销策略”服务创新与细分客户接待流程(以客户上门为例)见下图：1）、客户信息分为我方开发和客户上门两种2）、来电统一为信息中心接听3）、相关信息全面以表格形式转往营销管理中心4）、营销管理中心分配客户给业务部相关人员5）、业务人员在接到分配信息后3小时内与客户确定来访时间6）、客户来访，由业务人员全程陪同，按规定线路叁观，解说词统一7）、合同确定后，转客户服务部接手客户信息客户信息来电营销管理部信息中心业务部客户服务部126453业务洽谈记录表填表人：区域：年月日顾客职务电话地址单位时间洽谈决议事项签名客户公司代表备注：再访日三访日说明：此表使用营销总监、市场经理、客户经理在拜访客户时填写并存档备查。5、投诉、咨询、建议、申诉流程等见下图1）、客户投诉、咨询、建议、申诉信息可是客户提出，也可是公司相关服务部门提出2）、来电后，客户服务部统一接听3）、客户服务部传回统一表格或明确客户意见后以表格形式转至营销管理中心总监4）、营销管理中心总监直接协调相关部门，或授权客户服务部门协调相关部门对相关意见处理5）、不管处理办法为何，在4小时内必须回复客户处理意见客户信息客户信息来电营销管理中心客户服务123456、分级客户服务内容标准标准服务内容附加服务内容增值服务内容VIP客户标准服务内容配送服务；营养配餐；厨师协会全免费会员800热线；厨师协会普通会员网上会员专区VIP月月特惠厨师协会高级会员3小时必到加急服务后勤管理培训、交流重点客户标准服务内容配送服务；营养配餐；厨师协会全免费会员800热线；厨师协会普通会员网上会员专区普通客户标准服务内容配送服务；营养配餐；厨师协会全免费会员市场月客记等级分类表区域：日期：年月日等级客户代码客户名称地址电话备注部门主管：直接主管：审核：制表：说明：1.此表由营销经理、客户经理填写 2.每月5日交公司。7、客户投诉咨询处理流程客户总经理营销总监客户服务部信息中心客户总经理营销总监客户服务部信息中心投诉是否成立投诉是否成立是批示投诉记录投诉确定责任部门分析投诉原因提出解决方案提交主管意见反馈否处理记录批示通知相关部门处罚责任人总结评估A类售后服务跟踪表一、客户情况客户店名（姓名）地址电话负责人进货时间年月日进货品种与数量服务时间年月日二、服务内容1、2、3、4、5、三、客户建议和处理结果处理结果客户建议用户意见：您认为我们的服务：分0分：很不满意1～3分：不满意4～6分：一般7～9分：较满意10分：很满意用户签名：日期：年月日。服务人员签名：说明：此表由服务人员填写客户投诉处理报告部门：年月日客诉方式□拜访□电话□信件□媒体投诉□机关投诉产品名称发生日期：年月日客户名称电话：客户地址：客拆内容经办人：主管：调查原因：经办人：主管：处理建议：经办人:主管：办事处意见：销售部意见：总经理批示：说明：此表由客户服务人员填写。三、望家欢连锁加盟店综合经营管理加盟店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。1、综合管理的3S原则简单化(simplification）标准化(Standardization）专业化(Standardization）(1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。(2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。(3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。2、综合管理的内容(1）店员的形象管理；(2)财务管理；(3)与各部门协调沟通管理；(4）店内的营业状况，各种绩效分析等销售管理；(5）对员工执行制度的检查、考核，以及岗位培训等人事管理；(6）补货中请等作业流程管理；(7)顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。（8）、望家欢配送服务公司按照与加盟商协商的加盟模式，在总公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各连锁店实行标准化经营管理，即形象统一，服务内容、标准一致，各运营模式相似。（9）、加盟店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力创造国内一流的名店风范。（10）、加盟店人员除要遵守连锁店有关制度外，还应遵守所在区域内的整体经营管理制度。附件：望家欢形象手册（见单独的形象手册）附录资料:不需要的可以自行删除常见的电脑死机现象与解决方法开机自检时死机现象：在主板能通电自检时死机，重启，故障依然。故障分析：很可能是内存、主板等硬件有故障。解决方法：对板卡、内存条、cpu进行拔插，先排除接触性问题的可能。还不行的话，使用“替换法”一件一件的排除，直到找出问题。二、

启动windows的过程中死机现象：在启动过程中win98提示“explorer

非法操作”死机；winnt/win2000/winxp系统蓝屏死机。故障分析：这种死机大多是病毒（Funlove

等发作时的表现）、超频、内存、CPU有问题引起的故障。对于win2000等NT内核系统安装了错误的主板、IDE驱动（在老主板上安装新的DMA驱动）会致导启动时蓝屏死机的情况。解决方法：把CPU、内存降到正常的工作频率。对于NT等系统，用“紧急修复盘”进行修复，没有“紧急修复盘”，进入“安全模式”卸载主板驱动程序。从干净的dos系统盘启动，进行查杀病毒。如果有NTFS分区，把硬盘拿到其它正常的win2000/winxp系统上查杀。排除病毒的可能性。以上方法还是不能解决问题，基本上排除了软件问题的可能性，接下来对内存、CPU等进行替换，找出问题。三、

启动windows后死机现象：正常启动windows后很快死机。故障分析：感染病毒，随系统启动的项目中有问题，驱动程序有问题，超频引起，CPU温度过高等硬件故障。解决方法：将CPU、内存降到正常工作频率。打开机箱摸一下CPU的温度是否正常，温度太高，换个好点的风扇。查杀病毒。能正常进入“安全模式”不死机，先运行“sfc”进行系统文件扫描。运行“msconfig”，只保留系统原有的启动项目（windows2000可能将win98中的msconfig.exe复制到windows2000下，也可以直修改“注册表”）。启动后死机和显卡驱动等有关，换几个不同版本的驱动程序试试。排除了以上可能后，用替换法对可疑硬件进行替换，找出问题。四、

系统定时死机现象：系统一段时间不工作,就有规律的死机。故障分析：和电源管理有很大的关系，当然也不排除病毒等其它可能性。操作系统的高级电源管理会在操作系统闲置一段时间后运行“屏幕保护程序”，现在各种“屏保”越来越多，有很多“屏保”做得不是很好。当然更多的是主板对“高级电源管理”支持不是很好，“关闭监视器”、“关闭硬盘”后不能唤醒。解决方法：查杀病毒，视个具体情况禁用“关闭监视器”、“关闭硬盘”等功能，找一些有关的补丁程序。五、

显卡花屏“死机”现象：运行一些图形处理软件，玩游戏时“花屏”死机。故障分析：显卡驱动程序版本不好，显卡上的显存有质量问题。解决方法：找几个不同版本的显卡驱动试试。显卡确实有问题，只有修理或更换。六、

读光盘时死机现象：读光盘数据时死机。故障分析：如果是读所有的光盘都是这种情况，很可能光驱本身有问题，只是少数光盘有此种情况，那是光盘太花，光驱的系统占有率太高，看起来就跟死机一样，只要拿出光盘就没事，就能正常工作。另外有些光驱不支持DMA的传输模式，也会出现读盘死机的情况。解决方法：对于读所有的光驱动都死机的情况，关闭光驱的DMA选项，还不行的话，只有替换光驱。对于第二种情况，最好是少用太花的光盘，确实要使用时在“系统属性”选用“禁用32位保护模式的磁盘驱动程序”一般都能收到较好的效果。七、

播放视频文件时死机现象：播放视频文件时死机。故障分析：以上情况，大多数是由于显卡驱动支持不好引起的。解决方法：换几个不同版本显卡驱动程序，安装一下补丁程序（如VIA的4IN1，INTEL的INF等），实在不行的话，是兼容性问题或显卡本身的质量问题，只有替换。八、

运行程序时死机现象：同时运行多个程序，或运行特定程序时死机。故障分析：同时运行多个程序死机，很可能是系统配置太低，系统资源不足引起或是各软件的相互兼容性问题；对于运行某个特定程序时死机，一般是由于软硬件兼容性问题引起。解决方法：对于同时运行多个程序时死机的情况，如果是系统配置太低，对系统进行升级。若是运行几个特定程序或某个特定死机，应避开几个特定程序同时运行，找一些最新的相关补丁程序。在电脑技术论坛上和电脑技术群上问得最多、最普遍、最集中的帖子莫过于电脑死机求救的内容。网友列举他们电脑死机的现象一般为：系统不能启动、显示黑屏蓝屏、屏幕“凝固”定格、经常出现非法操作而强行关闭某程序、鼠标键盘不能输入、软件运行非正常中断等。死机是一种严重而又是我们在日常生活中遇到最多的电脑故障之一，也是难于找到原因的电脑故障现象之一。由于在电脑“死机”状态下无法用软件或工具对系统进行诊断，因而增加了故障排除的难度。尽管造成死机的原因是多方面的，但是万变不离其宗，其原因永远也脱离不了硬件与软件两方面，故障现象为规律性死机和随机性死机。所以解决起来比较麻烦，比较耗时间，也是我们最头疼的问题。当然，如果我们详细划分，又可以将电脑死机的成因归为人为操作、硬件、软件、病毒侵袭等诸多原因。下面让我们一块来看看究竟有哪些原因容易导致死机现象的发生，又如何进行应对？一、按故障类型分类(一).硬件1.CPU(1)CPU内部的二级缓存部分损坏，此时计算机在运行过程中容易出现死机现象或只能进入安全模式而不能进入正常模式。不过此种故障，如果你的主板支持屏蔽二级缓存功能，我们就可以牺牲计算机速度来避免更换CPU，在BIOS设置中把CPU的二级缓存关闭。(2)CPU损坏当CPU出现部分损坏时，这时机器加电时可能会出现显示器有图像出现，但是不能通过自检或者是无法加载系统。但是多数情况是根本不能启动电脑，这时我们使用排除法就可以快速得出结论。(3)CPU供电不足或供电电源质量太差如果主板的CPU周围的滤波电容有鼓泡，漏液时会造成CPU供电的电源质量差，纹波系统达大，而导致系统经常在运行过程中死机；再一种情况就是主机的开关电源功率不足，特别是+5V或+12V为CPU供电的那一路电压滤波差或者是电流不足(特别需要注意的是对于PIV主板使用了PIII电源时，没有为主板上的CPU供电提供辅助供电接口时，虽然能够正常启动电脑进入桌面进行操作。)，也会出现主机在运行过程中死机的情况。当然，CPU插座与CPU接触不好，也会出现不启动或死机的情况，但我们拔插几次CPU后就可以排除。2.内存(1)在同一台机器使用了两条或两条以上的不同品牌不同性能的内存条当我们在一台电脑上使用了两条以上的内存时，如果这两条内存条不是同一品牌的或者内存芯片不是同一厂家时，因为内存条的刷新速度或工作频率的原因，可能会出现系统不稳定或死机的情况，特别是我们对内存的频率进行过高设置时，更会导致系统的不稳定。因此为保证计算机的稳定可靠工作，我们最好使用同一批次同一型号的内存条。(2)内存条性能差，产品质量不稳定对于一些杂牌条子，因为生产成本和销售价格的限制，此类工厂采购的内存芯片一般都为BC级的芯片，所以其内存条的稳定性和可靠性要差一些，在运行大的游戏程序或者是长时间运行过程中就容易出现死机现象。排除方法也是采用排除法，不过有时因为主板内存芯片供电的原因，可能此类条子在某些主板上会出现死机现象，而在另一些主板上却长时间运行正常，比较难以解决。(3)内存使用了超频性能或加速功能一些主板生产厂家为了满足DIY高手的需要，在主板的BIOS设置中对于CPU内频外频和内存条的频率及PCI等相关设备的频率设置了手动选项，可以进行超频使用。当使用超频性能时，对于一些低端的内存条就会出现工作不稳定的现象而导致系统死机，为了保证系统的稳定可靠性，我们一般情况下不要使用超频或加速功能，以免影响机器的正常使用寿命。还有一种可能就是我们在BIOS中设置了错误的内存条的工作参数，此时需要我们指定使用“BYSPD”即按内存条上面的SPD芯片中存储的内存条参数工作就可以了。3.显卡(1)显卡的散热风扇损坏或散热片松动，导致显卡过热而死机显卡做为文字和图像的重要处理机构，其稳定性和可靠性直接关系着电脑的工作性能。在实际应用中，往往会因为显卡的图像处理芯片使用的散热片过小或者因为长时间使用用变形松动，还有就是散热风扇损坏后停止工作，这都会导致显卡处理芯片过热而出现花屏或死机现象。我们可以在拆开机箱后观察显卡的散热风扇是否转动或转速是否正常，或者直接用手轻拭散热器表面(注意避免烫伤)是否过热。在实际应用中，即使是三四百元的显卡上面使用的风扇也不过使用六个月左右，性能就会明显下降，噪音增大或者转速下降，甚至停转。个别的显卡甚至出厂时散热风扇的+5V供电插头竟然插反，显卡风扇根本就不工作(当然这也不会造成什么损坏，只需要把插头反过来就可以了，但让人不能明白的是这样的显卡是如何通过QC检验的？)。还有就是部分被动式散热装置在长时间使用后，散热片上面的灰尘过厚，也会造成散热不良，致使显卡芯片过热而死机。对于这种情况，需要我们仔细对显卡进行除尘。(2)显卡性能不良这种情况就属于显卡有性能性故障，但是故障比较隐蔽，不是很直观，需要长时间观察或检验才能发现。(3)显卡的驱动程序安装错误或版本不兼容这种故障在实际电脑死机故障维修中应该会占到10%左右。因为装机人员对机型的不熟悉装错显卡驱动，或者是XP系统自认的显卡驱动，再就是显卡本身自带的驱动光盘本身就存在BUG，使用时就会出现死机，掉驱动等故障(如小影霸的6817R显卡，使用驱动光盘自带的驱动程序时会经常出现死机，掉驱动，花屏现象，不过更换为公版的驱动后就没有问题。)。还有就是对于WIN98系统我们安装使用了DIRECTX9.0时也会出现死机等类似的情况。(4)主板的AGP插槽的供电不足或主机的电源供电不足如果我们仔细观察会发现不同的主板其AGP插槽的供电方式是不同的，他们所使用的电源调整管的功率大小也不同，这就会存在供电问题。如果我们使用的AGP显卡的耗电量较大，同时显卡自身也没有扩充电源接口时；或者是主机的开关电源功率偏小时，就会经常出现系统进入桌面操作正常，打字排版也没有问题，但在运行大型的3D，2D游戏时容易出现死机现象，同时再次重启时也可能无法重启，必须关机几分钟后才能重启。此种故障属于比较典型的AGP插槽的供电管过热所致。这里需要注意，对于显卡自身有电源扩充接口时，我们必须使用，因为此种显卡的耗电量非常大，发热量也较大，还需要注意散热问题，相邻的PCI插槽最好空缺。不过，有的主板可以在BIOS中直接对AGP插槽的输出电压进行调整，每次0.1V，当出现显卡花屏，死机时，我们也可以试着调高AGP的输出电压0.1V，看情况是否有所改变。(5)显卡与主板的AGP插槽接触不良或者是AGP插槽上积尘太多因为机箱的原因，在实际故障维修中也会经常出现新买的机器在使用初期经常出现死机或花屏，掉驱动的故障，这时因为机相的制作不规范，致使显卡的安装不到位，显卡的金手指与AGP插槽没有完全可靠接触所致。主机工作环境差的情况下，因为积尘太多，也会导致显卡接触不良而出现死机现象。4.主板主板做为CPU，内存，显卡等其他配件的工作平台，其质量性能直接关系着主机的工作状态，主板也是问题出现比较多的部件。(1)最简单也是最有效的排除死机故障的方法--清除主板上的积尘现在的电脑主板多数都是四层板，六层板，所使用的元件和布线都非常精密，所以微不足道的灰尘经常会造成主机工作瘫痪。灰尘在主板积累过多时，会吸收空气中的水份，此时灰尘就会呈现一定的导电性，可能把主板上的不同信号进行连接或者把电阻，电容短路，致使信号传输错误或者工作点变化而导致主机工作不稳或不启动。我们在实际维修中经常会遇到因为主板上积尘过多造成主机频繁死机，重启，找不到键盘鼠标，开机报警等情况，但我们清扫灰尘后故障不治自愈就是这个原因。(2)检查主板上的滤波电容有无鼓泡，漏液的现象主板上的CPU供电，内存供电，AGP插槽供电的滤波电容鼓泡，漏液，失容都会造成相关部分的工作电源电压变差而导致工作不稳定而使用主机死机。其实，主板上的电解电容鼓泡或漏液，失容并非是因为产品质量有问题，而是因为主板的工作环境过差造成的。我们仔细观察会发现，鼓泡，漏液，失容的电容多数都是出现在CPU的周围，内存条边上，AGP插槽旁边，实际上上述几个部件都是计算机中的发热量大户，在长时间的高温烘烤中，铝电解电容肯定会出现上述故障。同时，出现电容鼓泡，漏液的主板多数都是出现在网吧等长时间开机的环境中，而家庭用户中出现的情况非常少(当然也有的确属于质量问题的，我在这里并非为生产厂家开脱。)在实际维修中，我公司在去年10月份为客户提供华擎的P266A主板，一块全新的主板，在客户处使用了不到一个月的时间，取回时竟然发现CPU下面的PCB板已经发黑碳化，CPU周围的几个大功率电源管，整流管都因为焊锡熔化而移位。这块主板也因此报废。我真的想不明白，这块主板是不是放错了地方，是不是到了拷箱里？在实际工作中我遇到主板鼓泡比较多的主板有：捷波845DPro，捷波845EPRO，捷波694AS2，捷波603CTF，捷波S447，微星845GMAX(MS-6580)。(3)主板上的内存供电或显卡供电了的电源管有无变色或烧裂类似于第(2)个问题，因为内存和显卡的大电流工作，致使用相应的电源调整管过热而损坏后，显卡AGP插槽或内存条的供电电压不稳而导致死机或报警等故障。(4)其他情况主板上的接口芯片，南桥芯片出现问题时，也会出现在系统运行过程中死机。等等。5.硬盘硬盘做为计算机的外存储器之一，容量是越来越大，其可靠性与稳定性直接关系到计算机的正常工作。(1)硬盘供电不稳或不足或电源质量太差如果主机使用的开关电源的功率太小或质量太差，当负荷加大时容易出现电压波动明显或电流下降的情况，此时硬盘就容易出现无法读盘或整个硬盘丢失，此时就会导致主机突然蓝屏死机的现象。还有一种情况就是硬盘的电源接口氧化生锈或者断裂，虚焊，或者是因为主机电源的D形四芯电源插头内部的金属簧片氧化生锈都会导致接触不良，而引起硬盘工作状态变差。这种情况故障比较隐蔽，很难查出故障的真实所在。(2)硬盘的数据线接触不良或质量差再就是硬盘的数据线做工不良或者在安装过程中不到位，野蛮拆装而造成断针，歪针时，都会导致数据在传输过程中不稳定而致使系统出现死机现象。排除的方法是使用替换法，用一条没有问题的数据线进行替换。(3)硬盘盘体上的缓存损坏这种故障比较少见，如果硬盘盘体上的缓存损坏时会导致数据传输速度极慢，无法安装系统或者系统在工作过程中突然死机。(4)硬盘的主从盘跳线设置错误(5)硬盘盘面坏道太多或磁头脱落及其他硬盘故障(6)BIOS中设置有误(7)主板上的IDE接口(也就是南桥芯片)有故障，数据传输错误率太高。可使用替换法，当光驱启动正常时，与光驱交换IDE接口即可查出。6.光驱(1)光驱性能不良个别光驱出现故障后，会出现主机在启动过程中特别的慢或者是在BIOS中不能发现光驱，也不能通过自可偿检，无法启动。还有就是能够进入系统，但只要一点光驱图标，系统就长时间没有反应，表现为死机状态。排查时，拆除光驱后再启动系统，看系统能不能正常工作。(2)光驱不支持DMA传输，但在BIOS设置中或WINDOWS的设备管理器中打开了光驱了DMA功能这种情况表现为不支持DMA传输的光驱打开DMA通道后，光驱在播放VCD或DVD时画面停滞，打顿，有时也会出现死机现象。解决的办法在设备管理器中关闭光驱的DMA开关即可。(3)光驱的数据线性能不佳此故障类似于硬盘。(4)光驱的主从盘跳线设置错误(5)某品牌的光驱与一些品牌主板的兼容性不好，在接入此类光驱后，主机的启动速度极慢或者是不认光盘，在进入系统后没有光驱符号，系统经常死机等。7.USB设备(1)USB接口的供电不足，导致移动硬盘不能正确使用或在数据拷贝过程中死机(2)主板的USB设备兼容性差，在使用部分USB设备时死机(3)USB接口被人为损坏，或连接有误USB接口也能接反，这个你相信吗？可在实际使用过程中，偏偏有人把USB设备反过来插入USB接口，当然插不进去，不过会把USB接口里面的塑料定位柱插断，继而把里面的数据或电源簧片短路，其结果就是系统死机或者因为电源短路无法开启主机，也可能表现为在使用过程中主机突然关机重启。再就是机箱上的前置USB接口与主板上的F-USB跳线的连接。好的主板有反接保护功能，当电源线接反时，即使你插入U盘或其他USB设备，也不会烧毁线路或设备。但一些低端主板其USB接口的供电是由开关电源接供给的，虽然可以很好的支持移动硬盘的使用，但当线路连接错误时，会直接烧毁主板或USB设备。如果只是数据线接反时就无法发现USB设备。8.其他串口或并口的外设(1)刻字机使用并口的四通、罗兰刻字机如果我们先开刻字机时，某些主机就会出现无法开机的情况，就是按下电源开关后主机没有任何反应。只有先开主机，再打开刻字机，这时都可以正常工作。一些串口的刻字机或外置猫也有类似的现象。(2)打印机使用并口的针式打印机或其他打印机，如果因为操作失误致使打印机的并口通讯芯片烧毁而损坏时，这时我们再次使用打印功能时就会导致主机死机。使用USB接口的打印机此类故障会少多了，但因为USB数据线的质量差也会导致在数据传输过程中数据丢失而丢失打印傻任务或者系统死机。还有就是USB插头的接口松动，也会出现类似的故障。(3)外置猫或ADSL宽带猫有些外置猫或宽带猫，可能是设计的原因在实际使用时，如果先开这些设备就无法开启主机。(4)显示器这种情况虽然少，但在实际使用中因为显示器的视放处理芯片损坏也会导致主机不能正常开启。(5)其他外接设备，如游戏手柄我们使用游戏手柄，有些需要安装驱动程序。这些驱动程序在主机启动过程中会检查相应的设备。如果我们没有卸载其驱动程序而只是把设备从并口取下，就会出现在计算机启动过程非常的慢，再就是在使用过程中会突然死机。(二).人为操作不当造成电脑死机许多情况下，电脑原本运行很正常，可是在操作者进行了某种操作后，就频繁出现死机故障或根本就无法正常使用电脑了。1、修改BIOS设置后出现死机修改BIOS可优化系统性能，改动BIOS设置后系统反而不稳定.修改BIOS绝对是“超级用户”的专利。一些初级用户非常“好学”，看了某些文章后，为了提高、优化自己的系统性能往往对BIOS中的一些设置参数，如硬盘参数、内存参数、CPU参数、芯片组参数等进行某些修改，殊不知一些技巧文章本身有误、表达的意思容易被人误解或适用范围有局限性，当电脑默认的设置被修改后，轻则系统变得不稳定而频繁死机，重则根本就进入不了Windows系统了，更有甚者干脆就开不了机了。对于此类故障，通常只要将BIOS设置做相应的修改或干脆恢复默认值即可。2、误删除系统文件导致系统死机为了节省硬盘空间，把Windows目录下的一些“无关联文件”给删除了，再开机时进不了操作系统。在“C:\Windows”目录及其子目录中的一些重要系统文件被人为误删除或意外丢失、意外损坏会造成频繁死机故障或根本就进不了系统的现象，对于这类故障想要直接对系统进行恢复有时比较困难，最简单的解决办法是将Windows覆盖安装一遍，即不格式化Windows分区而在原来的安装目录中重新安装Windows。3、非正常关机造成死机有时电脑会非正常关机（比如突然断电），这样做会造成死机和损坏硬盘，不用Windows自动关机程序，通常一次非法关机不会造成太大的危害（因为出现故障的概率并不大），但如果长期非法关机就有可能造成文件损坏丢失、系统运行不稳定，甚至硬件损坏。另外，有时这种非法关机很可能会造成硬盘出现逻辑错误而频繁死机，不过好在非法关机后系统会自动进行磁盘扫描以修改错误排除隐患，但有些人会将其跳过不让系统进行自动检查，建议不要这么做，不然如果出现逻辑坏道时就会后悔了。4、对硬件设备进行热插拔造成死机随着科技技术的发展，现在有很多设备都支持热插拔，比如USB设备、1394设备。但根据实践经验，大多数的硬件操作都应该在断电的状态下完成，否则很可能造成系统死机甚至硬件永久损坏。由热插拔造成的死机，在没有造成硬件损坏的情况下只需重新启动计算机即可使系统恢复运转。但是，建议不要对常规硬件设备进行热插拔，毕竟对于个人用户来说还是“安全”至上。5、超频引起死机很多DIY高手喜欢对各种硬件进行超频，有的是单超CPU，有的是什么都要超一超。拿CPU超频来说，CPU在内存中存取数据的速度本来就快于内存与硬盘交换数据的速度，超频使这种矛盾更加突出，加剧了在内存或虚拟内存中找不到所需数据的情况，这样就会出现“异常错误”。另外，超频后如果再长时间运行大型软件（如3D游戏）或进行多任务操作的话，那么CPU芯片温度就很可能超出正常工作范围而出现死机或者系统重新启动，过高的温度还可能使CPU出现电子漂移现象而损坏。所以，超频虽然可以提高了系统性能，但同时也会使其稳定性降低。解决方法当然只要把各个设备的工作频率调回默认值就行了，如果非要超的话，一定要定期对散热系统进行检查或加强散热工作、超频时不要把频率超得过高、不要在大夏天追求超频。(三).软件1.BIOS设置有误BIOS做为计算机最基本的配置信息，如果设置错误会造成计算机经常死机，工作不稳定，甚至不能启动。在实际工作中，如果CMOS电池电量耗尽会造成主机的系统时钟不能保存，时间复位，我们可能无法正常安装操作系统WINXP或98；如果硬盘信息设置错误，主机不能正确读写硬盘，系统不能启动；如果内存的读写刷新周期，频率设置错误会造成计算机在正常工作中突然死机；CPU的内频外频设置过高时会造成CPU处于超频状态而工作不稳定，系统死机；当电源管理设置错误时也会造成在正常工作时因硬盘或CPU处于节能状态而死机。2.WINDOWS操作系统的系统文件丢失或被破坏这个我们遇到的最多，如果系统文件丢失时，无法正常进入桌面操作；如果系统文件被破坏，可能会进入桌面，但无法正常操作电脑，系统容易死机。对于一般的操作人员，在使用电脑时，一般不要打开“文件夹选项”中的“查看”，使用“显示所有文件夹和文件”功能，以免误删除系统文件。对于WIN98操作系统，如果IO.SYS文件丢失，系统将提示“I/OERROR”，系统死机，解决方法用光盘或软盘启动电脑，直接拷贝至文件到C盘根目录下即可；如果MSDOS.SYS丢失，系统不能进入桌面，只能进入DOS字符界面；如果COMMAND.COM文件丢失，系统可以正常启动，并运行正常，但不能使用“退回MS-DOS”功能。对于WIN2K或XP，其系统文件更为复杂，在出现不能正常启动时，我们最好使用“故障恢复台”功能进行修复，不要直接对某一系统文件进入覆盖。3.后台加载的程序太多，造成系统资源匮乏而死机许多应用程序为了操作者的方便都会在安装完以后，都会设置在WINDOWS启动时自动加载，加载后也会在任务栏里显示一个小图标。但是因为一些操作者对电脑的工作原理不是十分了解，出于保证计算机的稳定工作，甚至会在一台电脑装上多个杀毒软件或多个防火墙软件，造成多个软件对系统的同一资源调用或者是因为系统资源耗尽而死机。当您的计算机出现死机时，我们可以首先在“运行”中敲入“MSCONFIG”，将“启动”组中的加载选项全部关闭，然后逐一加载，观察系统在加载哪个程序时出现死机现象，我们就查出了故障原因所在了。4.缺乏相关的支持软件，应用软件无法正常使用而死机(1)DIRECTX这个我们遇到的最多，当DIRECTX9.0刚刚发布时，因为程序的编制不是很完善，同时对硬件支持的限制，一些使用WIN98系统的机器在安装该软件时，会经常出现蓝屏或死机现象，造成系统工作极不稳定。还有，一些游戏软件在运行时需要高版本的DIRECTX软件支持，而我们直接安装完WIN98后，系统默认安装的是6.0版本，此时游戏软件在加载工作时有的可能会提示需要相应的软件支持，但有的软件会什么提示信息也没有，键盘鼠标也没有任何反应，我们只能重新启动电脑。(2)VB6有不少应用软件是使用VB6编制的，在安装此类软件时需要先安装VB6插件才能正常运行。如果没有安装VB6插件，在启动该软件时会出现无法系统，甚至死机现象。(3)特定软件的资源需求前几天遇到一例怪事，客户使用的国家会计师考试光盘，在该光盘说明书里注明需要WIN98操作系统和OFFICE97支持。但在实际安装中，多台机器按说明书中的提示安装完WIN98和OFFICE97后，该光盘不能正常启动，只有一台能够正常运行。后来安装WPS2000后，该光盘正常启动。所以在处理某软件不能工作时，我们需要仔细阅读软件工作要求和观察启动软件时提示信息，然后做相应处理。5.硬件设备的驱动程序安装有误或配套版本有BUG，或者是相互之间冲突(1)主板的IDE或S-ATA驱动目前市面上的主板对S-ATA硬盘的支持有两种方式，有的是直接集成在南桥芯片中，我们可以直接在BIOS中进行设置，但有的是通过外置独立芯片完成对S-ATA硬盘的支持，此时需要在启动过程中通过软盘完成对S-ATA硬盘的设置工作，才能保证在系统安装过程中能够使用S-ATA硬盘。多数主板在接口设置中，都设立了P-ATA(只使用传统并口硬盘)，S-ATA(只使用串口硬盘，注意无法使用光驱，也不能完成光盘启动)，P-ATA+S-ATA(或者是COMPATIBLE){同时使用并口硬盘和串口硬盘，这是我们最常使用的硬盘接口模式。)。(2)显卡的驱动程序安装有误这个我们也会遇到，当显卡的驱动安装错误时，在启动系统时进入到桌面时会突然蓝屏或黑屏而死机。我们可以再次启动电脑进入安全模式，卸载显卡驱动后再次重启电脑后，进入正常模式安装正确的显卡驱动程序。有时在启动过程中出现死机，而启动安全模式时正常，多数都是因为相关硬件的驱动程序安装错误造成的，我们只需要启动BOOTLOG.TXT，检查到了哪步出现的问题，然后卸载相关的驱动程序即可。(3)USB设备的驱动程序安装不正确类似上面的显卡的介绍。6.杀毒软件或其他防火墙安装设置不正确这个我们遇到的比较多。在我自己的实际工作中，诺顿没有出现过死机现象，瑞星有时会导致系统运行速度极慢，甚至死机(我遇到过一次，在安装完瑞星后，加载WPS2000竟然长达六七分钟才能完成启动)，毒霸好像是问题最多的，经常会出现死机，蓝屏，不能播放VCD，不能上网等现象。对此类问题解决的方法也较简单，只需要卸载对应的软件即可。7.盗版软件的解密问题(1)解密不完善，在使用过程中因调用相关加密资源而死机(2)机器的配置不符合软件的运行要求而死机机器的配置过低时无法满足软件的最低硬件要求时，会直接出现黑屏或死机现象。如果我们在586机器上安装抢滩登陆2002或者是命令与征服II时，会直接出现黑屏而死机。所以这要求我们在安装应用软件或游戏时，一定要仔细阅读该软件对硬件的要求，CPU的主频，内存大小，显卡要求，硬盘容量等。前几天在电脑报上看到一个介绍，网上流传一个只有96K的游戏软件，是3D画面的，很小。但是对硬件的要求非常高，需要PIV1.5G，512M内存，RANDOM9500显卡才能运行。8.软件在安装过程中更改共享文件，导致其他软件启动时死机我们在卸载某应用软件时，系统有时会提示该文件被其他软件共享，提示是否保留或删除，对于此提示，我们最好选择保留而不要删除，以免其他软件在启动时找不到该文件而无法完成启动或出现死机现象。9.安装完某个软件后一运行就会死机有时我们在安装了某个对系统要求非常严格的软件或者某个特殊软件比较容易出现此类现象。这时我们就要怀疑其可能存在软硬件兼容方面的问题了，当然，有时操作系统过老也会导致此类软硬件兼容问题。可先升级一下操作系统试试或干脆放弃（卸载）该软件而使用其它的同类软件。10、动态链接库文件丢失导致死机扩展名为DLL的文件是动态链接库文件，在