商业店长标准操作流程课件

商业部店长标准工作流程

总部：营运部·商业商业部店长标准工作流程店长的地位店长应具备的能力店长日常工作流程店长每周工作重点店长每月工作重点培训内容店长的地位培训内容

而是需要不断地学习、积累和运用。店长的能力不是一天形成的，而是需要首先，我们要进行角色的转换？首先，我们要进行角色的转换？店长的任务是通过其他人来把事情做好！但是也要在员工需要的时候立即帮他一把。一个店长要组织整组队伍，像一个教练员一样带领和训练你的团队赢得“比赛”。店长是最后一个开始，第一个结束工作站上有形任务的人。再次提醒：这并不表示你就不该做工作站上的事了，而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，也可以立刻抽身去处理更要紧的事情的位置上。店长不能仅凭员工的工作技巧来管理团队了，他需要学习新的知识和技能。店长的任务是通过其他人来把事情做好！但是也要在员工需要的时候我今天可以做什么让门店更进步？我今天可以做什么让门店更进步？●

提供更好的顾客服务●让门店更加清洁●使商品陈列更规范、美观●让员工受到更好的培训●让员工士气更高昂●带领团队出色地完成销售任务●确保每一个班次都做出正面的影响●提供更好的顾客服务●让门店更加清洁●使商品陈列没有流程，管理就是一句空话！没有流程，管理就是一句空话！店长每日工作流程店长每日工作流程

早班晚班交接班

早班晚

营业前营业

查看交班本并签名召开班前会议以饱满的热情投入工作营业前准备工作（店长）查看交班

班前会议内容门店排班表检查仪容仪表分配工作任务及重点提出销售计划及目标强调特别注意事项激励员工工作热情班前会议

检查工具落实工作完成质量各司其职开始营业1、《管理日志》2、《员工仪容仪表及化妆检查表》检查员工营业前准备工作检查工具

营业中营业值班管理1自身工作状态巡视34处理顾客投诉2货品管理5员工训练及沟通值班管理1自身工作状态巡视34处理顾客投诉2货品管理5员工

1自身工作状态1自身工

自身工作状态1、为顾客提供一切可行的协助；2、了解及体谅顾客的需要和困难；3、经常保持微笑和友善的态度；4、言谈举止有礼；5、乐于解答顾客的查询；6、快速处理员工未能为顾客解决的问题；7、协助有特别需要的顾客。因伤残、年老而需要协助寻人、寻找失物问询洗手间方位儿童自身工作

2货品管理2货品管

货品管理（一）订货1、留意商品库存下降到下限点时，需要进行订货；2、留意特殊季节性商品销售状况，分析是否需要订货；3、制作订货单，交至相对应部门开单；货品管理

货品管理（二）货物验收1、检查到货数量与订货数量是否符合，整件物品应拆箱检查；2、随机抽样检查来货，特别是新产品需重点检查；3、检查到货规格与订货否一致；4、出现货品与出仓单不一致的情况，以现场收货为准；5、检查货物保质期是否在安全范围；6、检查货物的标识是否符合国家规定；7、双方确认无误后，在单据上用正楷字体签名并注明时间；8、货物到店后及时做好商品的台帐并进行二次核对；货品管理

货品管理（三）调货1、与兄弟门店协商，在不影响对方销售的情况下，向对方开具调拨单；2、调出门店不可将破损、残次品调往需求门店；3、临期商品调出需事先征得需求门店同意；4、调拨单上必须注明：由XX店调至XX店、调拨数量、金额、负责人签名；5、调拨货物的验收流程请参考（二）货物验收；6、出现收货与调拨单不符，以现场货物为准，查明原因后另开具调拨单；7、调拨单需两天内消单，盘点前相关门店应清空调拨单；货品管理

货品管理（四）退货：以下4种情况可以退货1、由于产品自身的质量问题可以退货，如变质、有异味等（但因保管不当而造成的变质、过期不在此范围内）；2、采购根据其商品的销售情况及质量状况发出的退货通知，可以退货；3、供应商委托代售的商品，临近保质期的，可以退货；4、由于商品在门店内长期滞销，且在退货期范围内的，可以退货。货品管理

日常退货流程营运部采购部仓库信息中心日常退货

3巡视3巡视巡视：发现问题及处理问题对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及销售模式不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工不能解决的问题须记录下来，并及时上报确认员工能够提供顾客满意的服务判断事物优先处理次序，分配人员工作巡视：发现问题及处理问题对顾客流量有高度敏感，随时调整人力

巡视（一）顾客服务2、检查并督促员工关注客流情况，做好迎客工作（不得出现大声叫喊、拉扯顾客的行为）；3、检查并督促员工主动招呼顾客、向顾客推销导购；4、检查并督促员工礼貌引导顾客到收银台买单，并协助收银员打包；5、检查并督促员工礼貌送客，并有道别用语；6、检查并督促员工及时整理货架，将商品归位；7、检查并督促员工及时补足货源，保证商品陈列饱满；1、检查并督促员工微笑服务意识；巡视2、

巡视（二）工作纪律1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为；2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为；3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为；4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为；5、及时制止员工出言不逊、举止粗鄙等不良行为；巡视1、

巡视（三）门店卫生1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或柜台上有积水、垃圾等）；2、非繁忙时段，安排员工进行货品、货架、标签等清洁整理工作；3、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。巡视1、

巡视（四）防损防盗1、检查贵重商品是否上锁；2、贵重商品拿取后须及时归位并上锁；3、重点提醒及督促靠近门口的员工留意货品失窃现象；4、留意水电故障、设备运作；巡视1、

4处理顾客投诉4处理顾处理顾客投诉的一般程序原则：请勿轻易授权给员工去处理，应该由店长亲自处理！

对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉；1

保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题；2

避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客；3

切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客；4

了解事件原因后，立即采取行动，解决问题；5

履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客；6

每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。7处理顾客投诉的一般程序原则：请勿轻易授权给员工去处理，应该

运用L.A.S.T.原则提升顾客满意度L（Listen）聆听A（Apology）致歉S（Satisfaction）满足顾客需求T（Thanks）致谢保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出你的关心；不要试图打断顾客的话，急着想做解释，这会激怒顾客。要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应；适时的提问，以确定知道问题是什么。对事件发生所带给顾客的不方便与不愉快致歉，说类似【给你带来这么多的不方便，真抱歉】和【不好意思】等等的话。但千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错；也不能说【真抱歉，我们做错了】这一类的话。立刻采取解决行动，务必使顾客感到满意。顾客愿意提出他们的不满意，使我们有机会提供更好的顾客满意，是值得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临。请记住：你的目的是解决问题，挽回顾客，而不是迁怒错误或引起更大的事端。运用L.

5员工训练及沟通5员工训

员工训练及沟通（一）员工必须掌握的知识1、产品知识培训；2、标准服务话术；3、常用简单服务英语；4、清洁卫生标准；5、消防安全知识。员工训练

员工训练及沟通（一）与员工沟通1、了解你的员工需要什么样的帮助；2、了解每个员工的优势及不足之处；3、了解每个员工的基本信息（如籍贯、学历、爱好等）；4、了解每个员工的工作心态及产生的原因；5、竭尽所能地帮助员工，让员工感觉受到关注和尊重。员工训练

交接班交接

交接班的重点事项

1、交接前带领检查排面补货情况、仓库整理情况及员工在岗情况；2、分享早班业绩情况，业绩差额希望晚班能努力弥补上来；3、交接门店钥匙和重要物品，以免影响正常营运；4、交代现场临时事件、通知、上司交办的工作；5、安排必要人员进行导购服务，切不可冷落顾客；6、交接班时要注意店内安全，避免货品被盗；7、交接班要以迅速、准确、方便为原则；8、以书面方式交接班（工作日志或交班本）。交接班的交班本填写要求2、货品类1、人员类3、设备设施类4、安全类5、其他特别注意事项（应该包括以下几项内容）交班本填写要求2、货品类1、人员类3、设备设施类4、安全类5交班本范例日期：2015年08月15日

一、近期假币出现频繁，须特别留意H开头的百元人民币；二、晚班员工已完成七夕促销活动培训，活动方案在文件夹中，请查阅；三、招牌灯损坏，请安排报修，谢谢！四、XXX商品今日仍未到货，请知悉；星期六天气：晴

交接人：XXX五、XXX商品已临近保质期，需尽快销售或做退仓处理；已阅人：交班本范例日期：2015年08月15日一、近期假币出现频繁

营业后营业

营运后的重点事项

1、安排员工清洁门店及安全检查；2、做好商品盘点工作；3、下班前带领检查排面补货情况并下班前做好柜台的整理，补充柜台上的货品，做到饱满陈列；4、店长需向主管汇报当日业绩，及向主管报备下班；5、确定门店的安全设备，做好台帐的记录工作；6、关闭门店基本用电之外的其他电源；7、关门上锁，卷帘门下来时要注意查看下面是否有障碍物，做到门下来之后人员才能离开。1、安排店长每周工作重点店长每周工作重点

店长每周工作重点

1、回顾上周的销售，进行分析并制定新一轮的行动计划；2、跟踪上周未完成的行动计划并跟进4、制定下周行动计划；3、检查食品三期，制定商品销售方案；店长每周店长每月工作重点店长每月工作重点店长每月工作重点

1、完成关于上月的各种业务数据等上报工作，主要包括：考勤表，绩效考核等公司要求上交的报表；2、做本月工作计划，和领导沟通本月工作重点；3、回顾上月的绩效，做出相应的行动计划；4、分析上月各项指标完成情况并制定行动计划；5、检查、跟踪部门资产，统计缺损申报情况，并申报主管；6、与主管一起制定一个月的营销计划；7、对门店的员工进行评估并制定一月的员工带训计划；8、完成本月的财务单，使财务能顺利完成本月核算；9、跟进销售数据，全力带领门店员工完成销售目标；10、盘点及分析库存数据。店长每月工作重点1、完成关于上月的各种业务数据等上报工作，主今天你学到了什么？今天你学到了什么？

ThanksThanks1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Tuesday,December13,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:34:5823:34:5823:3412/13/202211:34:58PM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2223:34:5823:34Dec-2213-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:34:5823:34:5823:34Tuesday,December13,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2223:34:5823:34:58December13,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。13十二月202211:34:58下午23:34:5812月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月2211:34下午12月-2223:34December13,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/1323:34:5823:34:5813December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:34:58下午11:34下午23:34:5812月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/13/202211:34:58PM23:34:5813-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/13/202211:34PM12/13/202211:34PM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Dec-2213December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday,December13,202213-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2223:34:5813December202223:34谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月49商业部店长标准工作流程

总部：营运部·商业商业部店长标准工作流程店长的地位店长应具备的能力店长日常工作流程店长每周工作重点店长每月工作重点培训内容店长的地位培训内容

而是需要不断地学习、积累和运用。店长的能力不是一天形成的，而是需要首先，我们要进行角色的转换？首先，我们要进行角色的转换？店长的任务是通过其他人来把事情做好！但是也要在员工需要的时候立即帮他一把。一个店长要组织整组队伍，像一个教练员一样带领和训练你的团队赢得“比赛”。店长是最后一个开始，第一个结束工作站上有形任务的人。再次提醒：这并不表示你就不该做工作站上的事了，而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，也可以立刻抽身去处理更要紧的事情的位置上。店长不能仅凭员工的工作技巧来管理团队了，他需要学习新的知识和技能。店长的任务是通过其他人来把事情做好！但是也要在员工需要的时候我今天可以做什么让门店更进步？我今天可以做什么让门店更进步？●

提供更好的顾客服务●让门店更加清洁●使商品陈列更规范、美观●让员工受到更好的培训●让员工士气更高昂●带领团队出色地完成销售任务●确保每一个班次都做出正面的影响●提供更好的顾客服务●让门店更加清洁●使商品陈列没有流程，管理就是一句空话！没有流程，管理就是一句空话！店长每日工作流程店长每日工作流程

早班晚班交接班

早班晚

营业前营业

查看交班本并签名召开班前会议以饱满的热情投入工作营业前准备工作（店长）查看交班

班前会议内容门店排班表检查仪容仪表分配工作任务及重点提出销售计划及目标强调特别注意事项激励员工工作热情班前会议

检查工具落实工作完成质量各司其职开始营业1、《管理日志》2、《员工仪容仪表及化妆检查表》检查员工营业前准备工作检查工具

营业中营业值班管理1自身工作状态巡视34处理顾客投诉2货品管理5员工训练及沟通值班管理1自身工作状态巡视34处理顾客投诉2货品管理5员工

1自身工作状态1自身工

自身工作状态1、为顾客提供一切可行的协助；2、了解及体谅顾客的需要和困难；3、经常保持微笑和友善的态度；4、言谈举止有礼；5、乐于解答顾客的查询；6、快速处理员工未能为顾客解决的问题；7、协助有特别需要的顾客。因伤残、年老而需要协助寻人、寻找失物问询洗手间方位儿童自身工作

2货品管理2货品管

货品管理（一）订货1、留意商品库存下降到下限点时，需要进行订货；2、留意特殊季节性商品销售状况，分析是否需要订货；3、制作订货单，交至相对应部门开单；货品管理

货品管理（二）货物验收1、检查到货数量与订货数量是否符合，整件物品应拆箱检查；2、随机抽样检查来货，特别是新产品需重点检查；3、检查到货规格与订货否一致；4、出现货品与出仓单不一致的情况，以现场收货为准；5、检查货物保质期是否在安全范围；6、检查货物的标识是否符合国家规定；7、双方确认无误后，在单据上用正楷字体签名并注明时间；8、货物到店后及时做好商品的台帐并进行二次核对；货品管理

货品管理（三）调货1、与兄弟门店协商，在不影响对方销售的情况下，向对方开具调拨单；2、调出门店不可将破损、残次品调往需求门店；3、临期商品调出需事先征得需求门店同意；4、调拨单上必须注明：由XX店调至XX店、调拨数量、金额、负责人签名；5、调拨货物的验收流程请参考（二）货物验收；6、出现收货与调拨单不符，以现场货物为准，查明原因后另开具调拨单；7、调拨单需两天内消单，盘点前相关门店应清空调拨单；货品管理

货品管理（四）退货：以下4种情况可以退货1、由于产品自身的质量问题可以退货，如变质、有异味等（但因保管不当而造成的变质、过期不在此范围内）；2、采购根据其商品的销售情况及质量状况发出的退货通知，可以退货；3、供应商委托代售的商品，临近保质期的，可以退货；4、由于商品在门店内长期滞销，且在退货期范围内的，可以退货。货品管理

日常退货流程营运部采购部仓库信息中心日常退货

3巡视3巡视巡视：发现问题及处理问题对顾客流量有高度敏感，随时调整人力及销售模式不断追踪指派的工作，找机会赞美、指导员工不能解决的问题须记录下来，并及时上报确认员工能够提供顾客满意的服务判断事物优先处理次序，分配人员工作巡视：发现问题及处理问题对顾客流量有高度敏感，随时调整人力

巡视（一）顾客服务2、检查并督促员工关注客流情况，做好迎客工作（不得出现大声叫喊、拉扯顾客的行为）；3、检查并督促员工主动招呼顾客、向顾客推销导购；4、检查并督促员工礼貌引导顾客到收银台买单，并协助收银员打包；5、检查并督促员工礼貌送客，并有道别用语；6、检查并督促员工及时整理货架，将商品归位；7、检查并督促员工及时补足货源，保证商品陈列饱满；1、检查并督促员工微笑服务意识；巡视2、

巡视（二）工作纪律1、纠正员工空岗、窜岗等不良行为；2、纠正员工扎堆聊天，背对顾客等不良行为；3、纠正员工倚靠柜台、墙面、勾肩搭背等不良行为；4、纠正员工在工作场所使用手机通讯工具等不良行为；5、及时制止员工出言不逊、举止粗鄙等不良行为；巡视1、

巡视（三）门店卫生1、影响顾客的卫生状况须优先处理（如地面或柜台上有积水、垃圾等）；2、非繁忙时段，安排员工进行货品、货架、标签等清洁整理工作；3、到货期间产生的货品外包装，当班须处理完成。巡视1、

巡视（四）防损防盗1、检查贵重商品是否上锁；2、贵重商品拿取后须及时归位并上锁；3、重点提醒及督促靠近门口的员工留意货品失窃现象；4、留意水电故障、设备运作；巡视1、

4处理顾客投诉4处理顾处理顾客投诉的一般程序原则：请勿轻易授权给员工去处理，应该由店长亲自处理！

对顾客需求做出快速反应，千万不要让顾客等待，并真诚道歉；1

保持冷静和自信的态度，不要以个人的方式和带防卫的心理去处理问题；2

避免事态进一步扩大，尽可能将该顾客带离其它顾客；3

切勿推卸责任，如超越职权范围，应将问题上报，并尽快回复顾客；4

了解事件原因后，立即采取行动，解决问题；5

履行承诺，答应顾客的事一定要做到，答应回复的一定要准时回复顾客；6

每项投诉都应记录在案，并如实上报，防止再次发生。7处理顾客投诉的一般程序原则：请勿轻易授权给员工去处理，应该

运用L.A.S.T.原则提升顾客满意度L（Listen）聆听A（Apology）致歉S（Satisfaction）满足顾客需求T（Thanks）致谢保持冷静，用亲切和善的态度聆听，表现出你的关心；不要试图打断顾客的话，急着想做解释，这会激怒顾客。要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应；适时的提问，以确定知道问题是什么。对事件发生所带给顾客的不方便与不愉快致歉，说类似【给你带来这么多的不方便，真抱歉】和【不好意思】等等的话。但千万不要与顾客辩解或讨论谁对谁错；也不能说【真抱歉，我们做错了】这一类的话。立刻采取解决行动，务必使顾客感到满意。顾客愿意提出他们的不满意，使我们有机会提供更好的顾客满意，是值得珍惜的经验。对此我们该真诚的致谢并邀请他们再次光临。请记住：你的目的是解决问题，挽回顾客，而不是迁怒错误或引起更大的事端。运用L.

5员工训练及沟通5员工训

员工训练及沟通（一）员工必须掌握的知识1、产品知识培训；2、标准服务话术；3、常用简单服务英语；4、清洁卫生标准；5、消防安全知识。员工训练

员工训练及沟通（一）与员工沟通1、了解你的员工需要什么样的帮助；2、了解每个员工的优势及不足之处；3、了解每个员工的基本信息（如籍贯、学历、爱好等）；4、了解每个员工的工作心态及产生的原因；5、竭尽所能地帮助员工，让员工感觉受到关注和尊重。员工训练

交接班交接

交接班的重点事项

1、交接前带领检查排面补货情况、仓库整理情况及员工在岗情况；2、分享早班业绩情况，业绩差额希望晚班能努力弥补上来；3、交接门店钥匙和重要物品，以免影响正常营运；4、交代现场临时事件、通知、上司交办的工作；5、安排必要人员进行导购服务，切不可冷落顾客；6、交接班时要注意店内安全，避免货品被盗；7、交接班要以迅速、准确、方便为原则；8、以书面方式交接班（工作日志或交班本）。交接班的交班本填写要求2、货品类1、人员类3、设备设施类4、安全类5、其他特别注意事项（应该包括以下几项内容）交班本填写要求2、货品类1、人员类3、设备设施类4、安全类5交班本范例日期：2015年08月15日

一、近期假币出现频繁，须特别留意H开头的百元人民币；二、晚班员工已完成七夕促销活动培训，活动方案在文件夹中，请查阅；三、招牌灯损坏，请安排报修，谢谢！四、XXX商品今日仍未到货，请知悉；星期六天气：晴

交接人：XXX五、XXX商品已临近保质期，需尽快销售或做退仓处理；已阅人：交班本范例日期：2015年08月15日一、近期假币出现频繁

营业后营业

营运后的重点事项

1、安排员工清洁门店及安全检查；2、做好商品盘点工作；3、下班前带领检查排面补货情况并下班前做好柜台的整理，补充柜台上的货品，做到饱满陈列；4、店长需向主管汇报当日业绩，及向主管报备下班；5、确定门店的安全设备，做好台帐的记录工作；6、关闭门店基本用电之外的其他电源；7、关门上锁，卷帘门下来时要注意查看下面是否有障碍物，做到门下来之后人员才能离开。1、安排店长每周工作重点店长每周工作重点