店铺服务心态之礼仪管理

基础教程132010

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部THECALLOFLIVING店铺服务心态-礼仪管理数一数以下有几个正方形

用四条直线把这九个点连起来线与线之间不能断开

一件商品从工厂到达消费者的手中，最后一道环节就是营业员的终端销售，通常一个顾客购买一件商品会受到四个因素的影响：

产品

—

品牌—

广告—

服务

而我们销售服务人员能够改变又能促进销售的就是我们服务，所以销售服务人员应该有正确和强烈的主动服务意识做好销售服务的前提是具备——正确的态度和良好的心态一、销售服务的心态与意识服务SERVICES----表示要以微笑接待顾客(Smile)E----表示要精通本职工作(Excllent)R----要对顾客态度亲切友善(Ready)V----将每位顾客当成特殊及重要人物(Viewing)I----邀请每位顾客再度光临(Inviting)C----要为顾客营造一个温馨的购物环境(Creation)E----要用眼神来表示对顾客的关心(Eye)对内服务---同事上下班应主动礼貌的打招呼问好上班期间保持亲切的笑容互相合作时必须使用礼貌用语并相互打气接听电话时应使用礼貌用语在货场听到同事的讯息必须马上给予回应对上级分配要热心服从对公司上级领导及同事应主动礼貌的打招呼我们的心态对销售工作：推销是社会经济活动的原动力！对自己心态：了解自己，正确评价自己，工作中找到乐趣对挫折心态：不畏挫折，永不言弃，积极面对对顾客心态：尊重顾客，真诚贴心的帮助顾客对公司、产品心态：以在中国民族品牌工作为骄傲，相信公司

必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜，并保持Topland的服务水平。良好的顾客服务是：

满足顾客的需要及期望卓越的顾客服务是：

超越顾客的需要及期望我们的顾客服务是：

在超越顾客的需要期望之外多做一点点！服务精神

二、销售服务基本礼仪

仪容仪表礼仪站立、行走礼仪顾客接待礼仪

我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象。标准的站站姿，仪仪容仪表表（要化化妆），，礼貌用语语，一般般日常用用语与礼礼貌用语语的区别在于于尊重顾顾客让顾顾客时刻刻有受重视视的心理理感受！！服务的知知识脸部：保持脸部部清洁，，有清淡淡的化妆妆（透明明妆），牙齿齿洁白，口气清清新，精精神状态态良好表情：眼睛自然然张开，，目光有有神，眉眉目舒展展发型：不油腻，，没有头头皮屑，，女生扎扎成马尾尾辫或梳梳成清爽的短头发发着装：工服干净净，熨烫烫平整，，无破损，无异味，，内外衣服服颜色搭配配和谐指甲：干净，不不留长指指甲，不不涂夸张张颜色指指甲油佩带装饰饰：不可过于于夸张，，头饰要要有实用用性，不不可以过过多，我我们的一一举一动动都倍受受关注、、因此此每一个个动作都都要做到到得体大大方、专专业店员的仪仪容仪表表站姿（头正、、肩平、、表现稳稳重、挺挺拔感））头：水平抬起起、双眼眼平视、、背部挺挺直肩：平稳、双双手自然然下垂处处于身体体两侧，，腰部挺挺直手：双手放于于背后，，或自然然放在大大腿外侧侧，手指指并扰。。或手肘肘向后微缩缩！脚：双腿岔开开于肩齐齐宽或微微八字形形展开！！店员的站站立、行行走礼仪仪行姿行走姿势势的六个个重要的的环节1、方向明明确2、步幅适适度3、速度均均匀4、重心放放稳5、身体协协调6、造型优优美店员的站站立、行行走礼仪仪1、口齿清清晰，音音量适中中2、有先来来后到的的次序观观念3、向等待多时时的顾客道歉歉4、亲切招待顾顾客参观本店店5、主动向顾客客提供帮助6、以专业的态态度解答疑问问店员接待礼仪仪（一）7、不要忽略略陪顾客的同同伴8、用商量的的口吻与顾客客交谈9、成交后应应注意服务的的品质10、顾客不买东东西也要亲切切11、顾客不如意意要解释道歉歉12、主动倾听意意见虚心听取取抱怨13、重复顾客提提出的意见店员接待礼仪仪（二）销售过程中的的服务细节微笑什么是微笑？微笑比电还便便宜，却比灯灯光还灿烂微笑，是指不不露牙齿、嘴嘴角两端略微微提起的笑。。表示内心愉快快表表示真真诚表示友好表表示喜欢表示赞美表表示欣赏表示领略表表示欢迎表示歉意虚伪的微笑功利化的微笑笑程序化的微笑笑缺少真诚小游戏我笑不出来，，因为我不快快乐。想一想，是什么困扰着着我，令我不不快乐？请大家拿出一一张小纸条，，写下你现在在所面临的烦烦恼。传给任意一个个人，每人分分享一个人的的不快乐！是谁偷走了你你的微笑？人际关系偷走走了你的微笑笑。工作中的烦恼偷走走了你的微笑。生活中的琐事偷走走了你的微笑笑。怎样防止别人偷走你的微笑？感恩心态快乐工作自我激励您今天微笑了了吗？微笑微笑的三结合合与眼睛的结合合与语言的结合合与身体的结合合当你在微笑的的时候，你的的眼睛也要“微笑”，否否则，给人的的感觉是“皮皮笑肉不笑””。眼睛的笑容有有两种：一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮遮住眼睛下边边部位，对着着镜子，心里里想着最使你你高兴的情景景。这样，您您的整个面部部就会露出自自然的微笑，，这时，您的的眼睛周围的的肌肉也在微微笑的状态，，这是“眼形形笑”。然后后放松面部肌肌肉，嘴唇也也恢复原样，，可目光中仍仍然含笑脉脉脉，这就是““眼神笑”的的境界。学会会用眼神与客客人交流，这这样你的微笑笑才会更传神神、更亲切。。与眼睛的结合合要：微笑着说“早早上好”、“您好”、“欢迎光临临”不要：光笑不说或光光说不笑与语言的结合合强调微笑要与与正确的身体体语言相结合合，才会相得得益彰，给顾顾客以最佳的的印象。与身体的结合合有个小孩对母母亲说：“妈妈妈，你今天天好漂亮。””母亲问：“为为什么？”小孩说：“因因为妈妈今天天没有生气。。”小故事：原来要拥有漂亮很简单，只要不生气就行了。有一个人去应应征工作，随随手将走廊上上的纸片捡起来，放进了垃圾桶，被路过的考官看看到了，他因因此得到了这这份工作。原来获得赏识很简单只要成好习惯就行了。有个小弟在脚脚踏车店当学学徒。有人送送来一部坏了了的脚踏车，，小弟除了将将车修好，还还把车子擦拭拭得漂亮如新新，其他学徒徒笑他多此一一举。车主将将脚踏车领回回去的第二天天，小弟被挖挖到他的公司司上班。原来出人头地很简单，只要吃点亏就行了。田里的青蛙说说：“你这里里太危险了，，搬来和我住住吧。”路边的青蛙说：““我已经习惯惯了，懒得搬搬了。”几天后，田里的青蛙去探望望路边的青蛙蛙，却发现他他已经被车子子轧死，暴尸在路边。原来掌握命运的方法很简单，只要远离懒惰就行了。几个小孩很想想当天使，上上帝给他们一一人一个烛台台，叫他们保保持烛台光亮亮。几天过去去了，上帝都都没来，几乎乎所有的小孩孩都不再擦拭拭那烛台，有有一天上帝突突然造访，他他们每个人的的烛台都蒙上上了厚厚的灰灰尘。只有一一个小孩大家家都叫他笨小小孩，因为上上帝没来，他他也每天都擦擦拭，结果这这个笨小孩成成了天使。其实当天使很简单，只要实实在在去做就行了。。性格决定命运运态度决定一切切气度影响格局局细节决定成败败销售服务技巧巧正确的态度和和良好的心态态主动服务的意意识做好销售服务务的每一个细细节谢谢观看！！！---THEEND9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thurs10、雨中黄叶树，灯下白头人。。13:40:2813:40:2813:4012/14/20221:40:28PM11、以我独沈久，愧君相见频。。12月-2213:40:2813:40Dec-2214-Dec-2212、故人江海别，几度隔山川。。13:40:2813:40:2813:40Wednesday,December14,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。12月-2212月-2213:40:2813:40:28December14,202214、他乡生白发，旧国见青山。。14十二月20221:40:28下午13:40:2812月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十二月221:40下午12月-2213:40December14,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/12/1413:40:2813:40:2814December202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。1:40:28下午1:40下午13:40:2812月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。13:40:2813:40:2813:4012/14/20221:40:28PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12月-2213:40:2813:40Dec-2214-Dec-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13:40:2813:40:2813:40Wednesday,December14,202213、不知香积寺，数里入云峰。。12月-2212月-2213:40:2813:40:28December14,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14十二月20221:40:28下午13:40:2812月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十二月221:40下午12月-2213:40December14,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/12/1413:40:2813:40:2814December202217、空山新雨后，天气晚来秋。。1:40:28下午1:40下午13:40:2812月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:40:2813:40:2813:4012/14/20221:40:28PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2213:40:2813:40Dec-2214-Dec-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:4