(餐饮)餐厅服务的基本技能

餐厅服务的基本技能一、托盘服务不离盘，服务规范化，刻苦练端托基本功。轻托理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，盘内垫上洁净的毛巾或茶巾（有专用的托盘垫，铺平整，四边均匀。动作要点A、标准：托盘、称前托，要求是左臂和下臂弯曲成905-10余四指的指端托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，把托盘平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能与腰间接触，重心始终落在掌心或掌心稍里侧，便于掌握重心，转动灵活，行走自如，B、装盘：要根据托送物品的体积、轻重，按先后程序放于托盘上，原则上是较重的，较高的物品放在内侧；较轻、较低的物品放在外侧，并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡，一次不能装物品过重，装盘时要保持物品之间的间隙，以方便取拿。C、起托：服务员不能将托盘直接从台面托起，而应先将托盘从台面轻拉出，使托盘保留15协助左手将托盘托起。如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起，而应先弯曲双膝，利用腿部直起的力量，D、行走身体端正，右手自然放在背后，脚步要轻快匀称，行走时要注意控制所托物体的运动惯性，如遇到情况需要突然停下时，应当伸手向前略伸减速，右手及时伸出扶住托盘一边，使托盘中的物品保持均称平稳。E、卸盘：服务员将所托物品送到预定地点时，轻的物品可以直接用右手从托盘中取下递斟给顾客，某种场合下服务员托住盘上饮品，让顾客自取，物品取走部分后，服务员应及时对托盘上的物品进行整理，使托盘保持一定的平衡，如所托物品较为沉重时，服务员可将托盘放在邻近的备餐台面上，而后依据顾客需要逐一将物品递给顾客。二、 餐巾折花折餐巾花的作用：A.餐巾是一种卫生保洁用品B.餐巾花能美化席面，给人以美的享受C.餐巾花的不同造型及摆设可以突出宴会的主题，标志宾主的席位，体现宴会的规格和档次基本技法要领：叠、折（推、卷、穿、翻、拉、捏（如鸟头、攥（抓餐巾花的分类：分为杯花和盘花杯花：仙人掌、荷花、玫瑰、一帆风顺、竹笋、单叶、双叶、寿桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。盘花：扇面、钻石花、僧帽、竹笋、帆船、云之峰等。要求（实际操作）三、分更的使用使用方法1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。2、右手拿分更，右手的无名指在上尾指和中指在下并夹住分更，食指和大母指随时活动分更，做控制。四、摆台铺台布的实际操作/理论课程布。先将台布打开，注意台布的折痕，分清台布的正、背面，正面朝上横竖要一致，注意事项：A、铺台布时，台布的正面应在上，底面（反面）在下，BC、服务员铺台布时，要讲究姿势、技巧，D、台布铺设要平整，四角垂直要均匀，E、台布整齐干洁，勿用有破烂、水渍及多波纹之台布，F、铺小台时，切忌渔翁撒网式，餐具摆设台形、餐具的配套认识饭市：苏菲碟、骨碟、茶杯碟、毛巾碟、翅碗、匙更、筷子架、烟盅、烟盅碟、茶杯、水杯、红酒杯、白酒杯、筷子、牙签、席巾、公勺、公勺座、公筷、瓶花、台号。注意事项：台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状，方台圆台分类摆设形成直线。采用“十字对中，左右对称”法。8人圆台采用十字对中，两两对称法。10人圆台采用一字对中，左右对称法。12人圆台采用十字对中，两两相间法。从整体观看，台形的摆放要注意三个直线，令整个餐厅横竖看起来整齐美观。1、餐台同椅之间横竖形成一条直线，2、餐台脚同餐椅脚横竖要成一直线，3、所铺台布的“十字”折缝横竖要成一条直线，饭市摆位程序1、摆位时应从主位/副主位摆起，这是摆餐具的起点，也叫定位，苏菲碟距离餐台边1.5厘米，骨碟放在苏菲碟上面正中。2、翅碗和匙更成一套，将翅碗放于苏菲碟的正上方，距离1厘米，瓷更把向左。3、筷子架居于瓷碗的右边，与碗内的瓷更把平行。筷子整齐的摆在筷子架上，与牙签竖摆在苏菲碟右边，筷子离台边1.5厘米，酒店标志朝上。4、毛巾碟放于苏菲碟的左侧，距离11.5（左侧操作）5、茶碗放在茶碟上（茶碗把面客45度角，茶碟放于筷子右侧，茶碟碟沿距离桌沿1.5米。6、将红酒杯放于翅碗的正上方，距离一厘米，水杯放于红酒杯的左侧，距离1厘米，白酒杯放于红酒杯的右侧，距离1厘米，三套杯具保持一条直线，操作时注意拿杯具的底部。7、烟灰盅摆放：四方台摆放1/2310-12人台摆放4个烟盅，以主位右上方为准，分别摆放在台布折缝的十字中线各端38、将口布折成不同花形（突出主人和副主人。9、单支插花放在台正中，每张餐台形成一直线。宴会摆位程序A、骨碟同茶杯碟距离餐台面两指位，间隙两指位。B、瓷碗匙更成一套与味碟筷子架横摆平衡成一直线，间隙一指位。C、筷子与牙签摆放在骨碟与茶杯碟之间两指位的筷子架上面。D、水杯与酒杯平衡摆放在瓷碗味碟上方，间隙一指位，毛巾碟摆放在骨碟左边，离台边1.5厘米。E、席巾花摆放在骨碟上面。F、转盘正面朝上摆放在台布折缝的十字正中。G、宴会席珍及花盆摆放转盘上面正中。H、烟灰盅以主位右上方1个为准，分别摆在台布折缝十字线中，离餐位两指位。宴会：指各种性质的商务宴请的聚会例如：有婚宴、寿宴、弥月宴、生日Party宴、同学聚会宴、公司商务宴、新张宴、新居入伙宴、春明宴、团年宴等。A、 要针对宴会的性质客人的要求根据宴会席数而选用场地，进行提前全面摆设同置突示主席位。B、餐台餐椅要排列整齐，横竖要形成一直线，边道要留的适当，以便天服务员操作。C、同时需要要用的屏风或植物要相应间隙摆好，让整个宴会场面看上去既美观又够气派。摆位注意事项A、 餐具摆高低要合理，以方便客人进餐和便于服务员进行服务操作为原则，要求用分布均匀，放置合理。B、 餐用具摆设要整齐美观餐具与餐具之间间隔合理餐具摆放好后既不显得松散又不会显得过于紧迫，图案清晰不零乱。C、 如席上摺巾花的每款巾花搭配应合理，整齐、美观，巾花摺叠紧凑，不松散，层清楚，并要摆放在同一种类型的酒杯或水杯或餐碟。D、 服务员摆位用的一切餐用具，均应用托盘上台，操作时要敏捷、得落，手要稳而巧。E、 注意器皿不能破烂或有污物。筷子套要平滑、清洁。、 转盘须检查清楚是否活动自如。G、 公用餐具一般摆在副主位的酒具左前方。H、 二线要求翅碗、翅碗内瓷更、筷子架成一直线。三个杯（啤酒、红酒、烈酒“要横向成一条直线。二、斟酒服务酒水服务程序酒水服务程序1、标准：斟酒时酒瓶上的商标朝向客人。手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身。2、程序：斟酒时，应站在客人右边，主宾主人（女宾优先）1—2斟饮料时，将各种饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。从主宾开始（女士优先3、桌斟：站在宾客的右边，侧身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中倾倒酒水，瓶口与杯沿保持距离一般1—2瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。斟每种酒的份量同标准：4、捧斟要求手握酒瓶中部，商标朝向宾客，便于宾客看到。斟每种酒的份量同标准：=29.6。开酒前注意事项：开酒前注意事项：A、 为顾客斟酒之前，要将酒瓶身擦干净，检查酒水日期质量，斟酒前注意事项：B、 示酒：是斟酒服务的第一个程序，一可避免差错，二表示对客人尊重，服务员站点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人以便客人辨认。斟酒前注意事项：A、 站在客人右边，左手托盘，右手斟酒；B、 为顾客提供斟酒服务前，要用擦布擦干净瓶口，如使用冰桶或热桶中的酒类要擦瓶身的附带水渍，避免水渍滴到客人衣服或酒杯中。C、服务员斟酒前，避免客人对酒水有不同需要，将酒水托至客人右侧边，征询客人意见，得到同意后才可为客人提供斟酒服务。D、服务员在开瓶和拉饮料瓶时要在客人侧后方朝外拉开，不能酒瓶对向客人，避免酒喷出时溅到客人身上，开后的瓶盖不能乱扔，要集中放在一个位置。E、斟酒时应站在客人的右侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，斟酒水要从主宾开始，然后再顺时针按程序逐一斟每一杯酒，而不能图方便站在同一个位置左右开弓，给多位客人同时斟酒，也不能将手臂横越其它客人斟酒。若主宾带有夫人的，应请向夫人斟酒；1—21—245干净，依次服务逐一为客人斟完。G、 斟啤酒要慢，让啤酒缘在杯壁流下；H、 啤酒与汽水相混时，先倒汽水后斟啤酒；、 记住每位客人所用酒水品种。见到客人酒杯的酒水，只剩三分之一时，适时准确为其添斟各种酒水（征得客人同意；J、 因工作失误碰翻酒水杯时应迅速铺上席巾将倒出的酒水吸干切勿忘记说“不起”三、 上菜服务上菜服务上菜服务当点菜人员点完菜后，要清楚自己所看的台所点菜式，准备汤碗、洗手盅等上菜前准备工作，上冷菜（小菜上冷菜（小菜：A、 要求厨房在接到订单后5分钟之内出品B、 菜肴上桌要报菜名C、 摆放时荤素、颜色搭配开来上热菜：上热菜：A、 菜肴要及时上桌，保证温度B、 应先上荤菜，后上素菜（客人特殊要求除外）C、 报菜名，简单介绍菜肴特色D、 上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜E、 不得将菜盘重叠（根据地方风俗而定）、 中份和大份的菜肴应放公用餐具上汤：上汤：A、 要及时，保证温度达到规定的要求B、 报名称，简单介绍特点上主食：上主食：A、 温度要达到规定的要求B、 要留意客人位数与所点主食数量上菜注意事项：上菜注意事项：A、 一般情况下，上菜的位置应在副主位右边上。但是不能在小孩、老人旁边上菜。B、 服务员应熟悉菜单，上菜要仔细核对，检查菜肴与客人所点菜肴是否一致。C、 凡有头型、象拌边花、椭圆形，生果盆，上菜时应将菜转向主宾位置，要报上菜名要给客人介绍菜的特色。D、 上菜前要先观察台面是否有空位再上菜，如点的菜特别多，移不出位置时，可以得客人的同意后大碟换小碟。E、 凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。、 服务员上最后一道菜时，要主动告诉客人“菜已上齐”四、 结帐服务11、标准：确保账单金额与客人所用食品饮料价格相吻合用卡。22、结帐方式：（1）现付（现金：A、当客人要求结账时，服务人员迅速到收款台取来客人的账单，并快速核对一下，将其放在账夹或小托盘里送交客人。B、客人对账单有疑问时，要负责耐心解释。C、客人付现金后，服务员将先准备好的找零回呈客人。服务人员将钱送至收银台，并在帐单上盖“付讫”章。签单转帐A、在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。B、客人签单时应出示房卡，客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对房号与签名模式。C、签单时一般餐厅不给发票，而在前台统一结账时才给客人。签单挂帐：A、在客人示意结账时，服务员迅速到收款台取来账单，放在账夹或小托盘里交给客人。B、客人签完单后，服务员应向客人致谢，然后迅速将签过字的账单送交收银台核对公司名称与签名模式。C、签单时一般餐厅不给发票，而在月底统一结账时才给客人。信用卡结账A、 服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。B、 客人示意结账时，服务员应迅速将账单交给客人。C、 将账单和信用卡交收银台。D、 刷卡后，请客人签字。将签过字的签购单和帐单送回收银台核对签字。E、 服务员把信用卡、签购单客人联归还给客人。支票结账A、服务员将支票、账单（付款单位、电话号码和付款人签字）交收银台。B、收银员办理有关事宜。C、服务员将支票的付联归还给客人。五、 其它服务姿态标准要求路遇Excusem客人为我们让了路，应向客人致谢Thankyou。给客人训练有素、美好的印象。这是起码的国际通用礼仪。“您请”指示方向（例勿用手指对着客人指指点点。人更是对客人轻视的表现。引领基本要求：基本要求：A、引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客人，向前行进。B、引领中如果遇到门应这样处理：①开门的方向与行进方向一致时应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微微点头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。②门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头恭候客人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。C②下电梯，门开之后，示意客人先下，并说“您请D、 引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈。貌的，应竭力避免。递交物品坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，切忌超过客人身体递交。粗暴，举止无礼的感觉，越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视失礼的行为。服务状态作松散、极不负责的印象，有时甚至会造成误解，让客人觉得在谈论嘲笑他们。微笑为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。说明：微笑是热情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的阳光。站立基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注来，或有顾盼之色，应立即向客人热情招呼行走基本要求：挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围。女职工步伐缓而密，不摇达，不得手插口袋。寒冷天室外执勤人员可根据规定戴手套。说明：随时留意个人举止给客人以优美、轻松的感觉。靠边行走，方便客人，方便其漫不经心的印象。行走举动不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。敲门基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默默1~10，三下，静候。切勿用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND（请勿打扰牌。DND交谈盼心不在焉，眼睛要注视客人，目光亲切自然。怎样接打电话接电话的礼貌1、立即电话，电铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部名称及本人姓名：“您好，XX部”，“请问有什么可以帮到您”。说明：