顾客价值与顾客满意课件

2022/12/131第二章顾客价值与顾客满意2022/12/121第二章顾客价值与顾客满意2022/12/132第二章顾客价值与顾客满意第一节顾客导向第二节顾客让渡价值第三节顾客满意第四节全面质量营销本章结构提示2022/12/122第二章顾客价值与顾客满意第一节2022/12/133学习目标理解顾客的含义掌握顾客让渡价值及相关概念理解顾客满意的含义及顾客满意战略。理解全面质量营销的意义。2022/12/123学习目标理解顾客的含义2022/12/134第一节顾客导向一、顾客的含义二、顾客导向2022/12/124第一节顾客导向一、顾客的含义顾客及顾客导向内部顾客与外部顾客顾客是企业最珍贵的资源顾客的需求是企业行为的指南2022/12/135顾客及顾客导向内部顾客与外部顾客2022/12/1252022/12/136

营销备忘［1］顾客是本公司最重要的人，不论他们是亲临还是邮购。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。2022/12/126营销备忘［1］顾客是本公司最重要的2022/12/137

营销备忘［2］顾客不是我们争辩和斗智的对象。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。

资料来源：菲利普·科特勒．营销管理．第62页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。2022/12/127营销备忘［2］顾客不是我们争辩和斗2022/12/138第二节顾客让渡价值一、顾客让渡价值二、顾客总价值三、顾客总成本四、顾客让渡价值提升2022/12/128第二节顾客让渡价值一、顾客让渡价值2022/12/139一、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的意义课堂研讨2022/12/129一、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构2022/12/1310顾客让渡价值的含义与构成2022/12/1210顾客让渡价值的含义与构成2022/12/1311顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。2022/12/1211顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销顾客让渡价值的提升顾客让渡价值是整体的，不局限于购买环节顾客让渡价值的主观性：因人而异；顾客让渡价值的动态性：因时而异。2022/12/1312顾客让渡价值的提升顾客让渡价值是整体的，不局限于购买环节202022/12/1313课堂研讨试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？2022/12/1213课堂研讨试列举出您所知道的提高顾客第三节顾客满意1、顾客满意的含义2、价值链3、顾客满意战略4、顾客维系2022/12/1314第三节顾客满意1、顾客满意的含义2022/12/12142022/12/1315一、顾客满意的含义所谓顾客满意(CustomerSatisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＜期望，不满意；顾客感受的绩效=期望，基本满意；顾客感受的绩效＞期望，高度满意。2022/12/1215一、顾客满意的含义所谓顾客满意2022/12/1316课堂研讨顾客满意对企业经营有哪些利益？2022/12/1216课堂研讨顾客满意对企业经营有哪些利2022/12/1317顾客满意的好处1.顾客忠诚

5%的老顾客保留率可能带来25%---75%的利润提高2.顾客推荐

满意和不满意的顾客都会是产品的义务宣传员3.相关销售

老顾客应该是新产品和新业务的优先考虑销售对象2022/12/1217顾客满意的好处1.顾客忠诚二、价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。2022/12/1318二、价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联2022/12/1319企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动2022/12/1219企业价值链及其构成企业基础管理人力资三、顾客满意(CS)战略1、CS战略要求：

满意的产品；合适的价格；

便利的网络；

周到的服务。2、CS战略顾客观：外部顾客满意与内部员工满意良性互动2022/12/1320三、顾客满意(CS)战略1、CS战略要求：2022/12/1四、顾客维系顾客关系管理中“一对一”营销框架：1识别顾客2区别顾客3与顾客互动4定制服务2022/12/1321四、顾客维系顾客关系管理中“一对一”营销框架：2022/122022/12/1322第四节、全面质量营销质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力。2022/12/1222第四节、全面质量营销质量是一个产品或现代营销质量观怎样才是高质量？结论：1合适的质量才是最好的质量！2全面质量=全方面质量+全过程质量2022/12/1323现代营销质量观怎样才是高质量？2022/12/12232022/12/1324专家视野

质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。

——通用电气公司董事长F·韦尔奇

2022/12/1224专家视野质量是我们维护顾客忠诚2022/12/1325营销人员在TQM中作用识别顾客需求传递顾客的需求信息满足顾客的订货要求为顾客提供指导、培训和技术性帮助售后保持接触，确保满意能持续收集顾客对产品和服务方面的改进意见2022/12/1225营销人员在TQM中作用识别顾客需求2022/12/1326营销备忘2

实现顾客满意的准则［1］1.整个企业以顾客为关注中心；2.倾听顾客意见；3.界定和培育有特色的竞争力；4.把市场营销视为市场的智慧所在；5.仔细物色消费者；6.管理为的是效益而不是销售额；7.以消费者的价值为行动指南；8.让消费者来界定质量；2022/12/1226营销备忘2实现顾客满意的准则［12022/12/13279.估计和把握消费者的期待；10.建立顾客关系，培育忠诚；11.任何业务都具有服务性；12.承诺不断地完善和创新；13.按企业的战略和结构来培育企业文化；14.与合作伙伴和同盟者共同成长；15.杜绝市场营销中的官僚主义。

资料来源：乔尔·埃文斯，巴里·伯曼．市场营销教程（上）．第11页．北京：华夏出版社，2001.1。营销备忘2

实现顾客满意的准则［2］2022/12/12279.估计和把握消费者的期待；营销2022/12/1328本章结构提示市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全面质量营销2022/12/1228本章结构提示市场营销管理顾客满意顾客本章关键内容提示顾客让渡价值顾客满意2022/12/1329本章关键内容提示顾客让渡价值2022/12/1229演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！2022/12/1331第二章顾客价值与顾客满意2022/12/121第二章顾客价值与顾客满意2022/12/1332第二章顾客价值与顾客满意第一节顾客导向第二节顾客让渡价值第三节顾客满意第四节全面质量营销本章结构提示2022/12/122第二章顾客价值与顾客满意第一节2022/12/1333学习目标理解顾客的含义掌握顾客让渡价值及相关概念理解顾客满意的含义及顾客满意战略。理解全面质量营销的意义。2022/12/123学习目标理解顾客的含义2022/12/1334第一节顾客导向一、顾客的含义二、顾客导向2022/12/124第一节顾客导向一、顾客的含义顾客及顾客导向内部顾客与外部顾客顾客是企业最珍贵的资源顾客的需求是企业行为的指南2022/12/1335顾客及顾客导向内部顾客与外部顾客2022/12/1252022/12/1336

营销备忘［1］顾客是本公司最重要的人，不论他们是亲临还是邮购。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。2022/12/126营销备忘［1］顾客是本公司最重要的2022/12/1337

营销备忘［2］顾客不是我们争辩和斗智的对象。从未有人会取得同顾客争辩的胜利。顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。

资料来源：菲利普·科特勒．营销管理．第62页．北京：中国人民大学出版社，2001.7。2022/12/127营销备忘［2］顾客不是我们争辩和斗2022/12/1338第二节顾客让渡价值一、顾客让渡价值二、顾客总价值三、顾客总成本四、顾客让渡价值提升2022/12/128第二节顾客让渡价值一、顾客让渡价值2022/12/1339一、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的意义课堂研讨2022/12/129一、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构2022/12/1340顾客让渡价值的含义与构成2022/12/1210顾客让渡价值的含义与构成2022/12/1341顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。2022/12/1211顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销顾客让渡价值的提升顾客让渡价值是整体的，不局限于购买环节顾客让渡价值的主观性：因人而异；顾客让渡价值的动态性：因时而异。2022/12/1342顾客让渡价值的提升顾客让渡价值是整体的，不局限于购买环节202022/12/1343课堂研讨试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？2022/12/1213课堂研讨试列举出您所知道的提高顾客第三节顾客满意1、顾客满意的含义2、价值链3、顾客满意战略4、顾客维系2022/12/1344第三节顾客满意1、顾客满意的含义2022/12/12142022/12/1345一、顾客满意的含义所谓顾客满意(CustomerSatisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。顾客感受的绩效＜期望，不满意；顾客感受的绩效=期望，基本满意；顾客感受的绩效＞期望，高度满意。2022/12/1215一、顾客满意的含义所谓顾客满意2022/12/1346课堂研讨顾客满意对企业经营有哪些利益？2022/12/1216课堂研讨顾客满意对企业经营有哪些利2022/12/1347顾客满意的好处1.顾客忠诚

5%的老顾客保留率可能带来25%---75%的利润提高2.顾客推荐

满意和不满意的顾客都会是产品的义务宣传员3.相关销售

老顾客应该是新产品和新业务的优先考虑销售对象2022/12/1217顾客满意的好处1.顾客忠诚二、价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。2022/12/1348二、价值链企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联2022/12/1349企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动2022/12/1219企业价值链及其构成企业基础管理人力资三、顾客满意(CS)战略1、CS战略要求：

满意的产品；合适的价格；

便利的网络；

周到的服务。2、CS战略顾客观：外部顾客满意与内部员工满意良性互动2022/12/1350三、顾客满意(CS)战略1、CS战略要求：2022/12/1四、顾客维系顾客关系管理中“一对一”营销框架：1识别顾客2区别顾客3与顾客互动4定制服务2022/12/1351四、顾客维系顾客关系管理中“一对一”营销框架：2022/122022/12/1352第四节、全面质量营销质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足各种显明的或隐含的需要的能力。2022/12/1222第四节、全面质量营销质量是一个产品或现代营销质量观怎样才是高质量？结论：1合适的质量才是最好的质量！2全面质量=全方面质量+全过程质量2022/12/1353现代营销质量观怎样才是高质量？2022/12/12232022/12/1354专家视野

质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。

——通用电气公司董事长F·韦尔奇

2022/12/1224专家视野质量是我们维护顾客忠诚2022/12/1355营销人员在TQM中作用识别顾客需求传递顾客的需求信息满足顾客的订货要求为顾客提供指导、培训和技术性帮助售后保持接