医院管理风险管理整合版课件

医院风险管理于宏南方医科大学南方医院医院风险管理于宏1课程目录第一节医疗风险管理概述第二节医疗事故处理第三节医患纠纷管理第四节医院危机管理课程目录第一节医疗风险管理概述第二节医疗事故处理第三节医患纠2第一节医疗风险管理概述第一节医疗风险管理概述3医疗风险涵义

风险

通常是指某种损失发生的可能性。医疗风险指医患双方在医疗过程中发生的风险,即遭受损失的可能性。损失包括：患者遭受伤害医务员遭受伤害医院付出索赔代价医院市场份额丢失医疗风险涵义

风险4医院风险分类并发症医疗意外医院感染医疗事故医院风险分类并发症51.并发症诊疗护理过程中，病人发生了现代医学科学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果。例如:组织器官术后粘连、解剖变异或组织层次不清导致术中无法识造成副损伤等。1.并发症诊疗护理过程中，病人发生了现代医学科学技术能够预见6并发症的发生与医务人员是否存在过失无直接的因果关系。并发症能够预见事先医务人员要对家属和病人说明，使其有一定的心理准备。患方应配合医方采取措施，尽力减轻病人所遭受的不良后果并发症的发生7并发症导致纠纷的原因医方事先没有向病人及家属说明事后解释不够挽救措施不力患者出现严重不良后果死亡、残疾、组织器官损伤、功能障碍并发症导致纠纷的原因82、医疗意外定义：诊疗护理过程中，由于无法抗拒的原因，导致病人出现难以预料和防范的不良后果。医疗意外的发生是病人自身体质特殊和疾病本身异常结合在一起突然发生的，不是医务人员过失所致，也不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的。2、医疗意外定义：诊疗护理过程中，由于无法抗拒的原因，导致病9例如：注射药物时出现的医疗意外

按规定做皮肤过敏试验，结果为阴性的患者注射药物后仍发生过敏按规定无需皮肤试敏的药物，因病人特异体质发生了过敏反应例如：严重疾病外科手术治疗时出现医疗意外

外科手术及抢救中出现心力衰竭脑血管意外脑及重要器官的血栓形成及栓塞例如：注射药物时出现的医疗意外10医疗意外易导致纠纷在无医疗过失纠纷中占较大比例患方对不良后果难以接受，不能理解患方误认为医务人员存在医疗过失患方把正确的治疗措施当作医疗意外根源医疗意外易导致纠纷在无医疗过失纠纷中占较大比例113.医院感染

定义：病人入院时不存在、也不处于潜伏期，而在医院发生的感染。3.医院感染124.医疗事故定义：

医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

4.医疗事故13二、医疗风险的主要成因

医学技术及人体本身医疗管理医务人员个人患方二、医疗风险的主要成因

医学技术及人体本身14

医学技术及人体本身

1.人体的复杂和医疗技术本身的局限性艾滋病窗口期问题，药物毒副作用

2.疾病的严重性和病情的复杂性多器官衰竭

3.诊断和治疗措施可能产生并发症肝穿、腹穿、肾穿出血

医学技术及人体本身15医疗管理方面

1.诊疗常规不健全或不完善卫生部出台器官移植诊疗常规、《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》2.医疗过程有漏洞或存在制度缺陷手术分级管理制度3.仪器和设备出现故障新儿生恒温箱故障医疗管理方面

1.诊疗常规不健全或不完善16医务人员个人方面疏忽大意――疲倦、厌倦、过劳、紧张过于自信――判断和行为上的失误纱布遗留体内案凝血机制异常病人实施手术案切错肾案八旬老人左腿钢板放右腿医务人员个人方面疏忽大意――疲倦、厌倦、过劳、紧张17

患方方面

诊治过程中采取不合作态度未婚少女隐瞒病史案不健康的生活方式视网膜部分脱落的患者饮食上不遵照医嘱，可能发生视网膜完全脱落

患方方面

诊治过程中采取不合作态度18三、医疗风险的防范基本措施医疗质量设计、控制与持续改进主要措施（一）正确对待医疗风险和利益的关系（二）注重提高医务人员的综合素质（三）建立健全各项规章制度和各种医疗常规（四）正确处理规避风险和治病救人的关系（五）对病人进行风险教育（六）发挥风险管理组织的作用三、医疗风险的防范基本措施19（一）正确对待医疗风险和利益的关系

决定实施诊疗措施前进行充分风险评估认识诊疗过程中存在的人为和系统风险认识病人的行为和个体差异所带来的风险权衡利弊，趋利避害

（一）正确对待医疗风险和利益的关系

决定实施诊疗措施前进行充20

（二）注重提高医务人员的综合素质开展经常性的专业培训和职业道德教育树立良好的学风，树立比学术、比医德修养的风气发挥资深医学专家的督导作用对医生进行的技术指导对三级医师查房进行指导对急危重症病人的诊疗给予指导

（二）注重提高医务人员的综合素质21（三）建立健全各项规章制度和诊疗常规

各种制度和技术操作常规是防范医疗风险所必须的规章制度和技术操作常规不是一成不变，内容要不断发展和更新新开展的技术在无行业规范的情况下，要制定统一标准（三）建立健全各项规章制度和诊疗常规

各种制度和技术操作常规22（四）正确处理规避风险和治病救人的关系

大医院有责任、有能力为病人提供高风险、高技术水平的医疗服务解决疑难重症医务人员规避风险应重在提高技术水平、责任感、行业自律方面防止过度自卫性医疗行为，以免损害病人利益，影响医学发展（四）正确处理规避风险和治病救人的关系

大医院有责任、有能力23（五）对病人进行风险教育医务人员要充分认识医学的复杂和诊治过程中的各种风险。医务人员要充分尊重病人及家属的知情权，使其充分了解医疗风险，配合诊治，降低医疗风险。（五）对病人进行风险教育24（六）发挥风险管理组织的作用重要职责：接待投诉处理事故与纠纷统筹和监督医疗风险活动研究如何降低医疗风险化解医疗风险重点关注：管理体制医疗流程――是否复杂操作规范――是否标准质量查评

（六）发挥风险管理组织的作用重要职责：接待投诉25工作重点：发现并改正系统错误尽可能给医务人员提供必要的支持从根本上降低医疗风险不强调个人处罚工作重点：26第二节医疗事故管理第二节医疗事故管理27一、医疗事故的界定医疗事故定义：医疗机构及医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。一、医疗事故的界定28医疗事故的构成要件：

1.主体必须是医疗机构及其医务人员

2.医疗事故发生在医疗活动中

3.医疗行为存在违法性

4.医方主观上具有过失

5.过失与损害后果之间有因果关系医疗事故的构成要件：291.医疗事故的主体必须是医疗机构及其医务人员医疗机构是指：取得医疗机构执业许可证的机构医务人员是指：取得执业资格的医疗卫生技术人员

1.医疗事故的主体必须是医疗机构及其医务人员30

2.医疗事故发生在医疗活动中医疗活动是指：医疗机构和人员为患者提供的诊治、护理、康复、预防及后勤、管理等活动。非法行医是指：无执业许可或资格的机构、人员在医疗机构之外行医

3.医疗行为存在违法性2.医疗事故发生在医疗活动中31

4.医疗机构及其医务人员主观上具有过失

过失：行为人应当预见自己的行为可能会发生一定的损害后果，但是因故没有预见，或预见了而轻信可以避免

故意：医务人员已预见到可能会发生不良后果，但不采取积极措施阻止，或者希望、放任这种不良后果发生。

4.医疗机构及其医务人员主观上具有过失32

5.过失行为和损害后果之间存在因果关系有损害后果，但没有过失行为有过失行为，但没有损害后果

确定因果关系很困难，必须凭借技术鉴定或尸体解剖5.过失行为和损害后果之间存在因果关系33案例一

患者李某，男，6月龄，因“支气管炎”住入某医院小儿科治疗。经抗感染治疗，李某体温恢复正常。因李某还有枕秃和夜惊症状，暂未出院，在医院继续进行补钙治疗。期间，李某因进食不当出现腹泻、大便呈稀水样、无脓血及粘液，医生给予痢特灵1/3片

每日三次口服治疗。两天后李某出现发烧、眼窝凹陷症状，医生给予静脉补液600ml和口服补液1000ml治疗。因患儿呕吐口服补液未进，向护士反映护士未处理。当天晚九时，李某病情突然恶化，面色发灰、烦燥不安，医生给予静脉补液、呼吸兴奋剂和肾上腺素以及其他治疗，但上述治疗均未奏效患者死亡。

案例一

患者李某，男，6月龄，因“支气管炎”住34在这则案例中，医务人员的行为无明显违反法律之处，但其违反了以下工作规范和常规：1、医生应对患者液体的丧失量进行准确判断；2、脱水的病人在补液过程中应记录出入水量以判断补液情况；3、应根据患者已丧失量和当日生理需要量为患者补足液体；4、患者呕吐时应以静脉补液为主；5、患者病情变化时应认真分析病情，必要时请上级医师会诊。在这则案例中，医务人员的行为无明显违反法律之处，但其违反了以35

该纠纷经省级鉴定认为：“患儿出现腹腔泻后，尿量记录不详，脱水量估计不足，补液量不够；患儿出现呕吐后，给予口服补液违反医疗常规；在抢救时，大夫对病情估计不足，患儿终因腹泻致Ⅱ度脱水酸碱失衡，致使脱水和电解质紊乱而死亡，且在患儿家长向值班护士反映病情变化时，护士未能及时报值班医生。本纠纷属一级医疗事故。”

该纠纷经省级鉴定认为：“患儿出现腹腔泻后，尿量记录不36案例二

患者武某，男，41岁，因右耳疼痛到医院耳鼻喉科就诊，诊断为：耳前瘘管伴感染，予青霉素、灭滴灵治疗。武某按照医嘱到门诊注射室作青霉素皮试。护士按操作规程给患者作皮试，让其等20分钟看皮试结果。不一会儿，病人就出现异常现象，心跳、呼吸均停止，抢救无效死亡。

案例二

患者武某，男，41岁，因右耳疼痛到医院耳鼻喉37医院管理风险管理整合版课件38医院管理风险管理整合版课件39患者死亡后其家属向医院索赔，经鉴定专家们认为本例属医疗意外，医务人员对病人的处理及抢救没有过失，故不构成医疗事故。患方不服诉至法院，法院一审驳回了其诉讼请求，患方未再上诉。

患者死亡后其家属向医院索赔，经鉴定专家们认为本例属医40从这则案例我们可以看出，是否构成医疗事故的要件之一就是医务人员的诊疗行为是否有过失，本纠纷虽然出现了就诊人员死亡这一不幸后果，但由于医务人员在进行皮试前无从判断哪些人属高敏者，医务人员予以皮试的行为没有过错，因此在纠纷未被认定为医疗事故，法院也驳回了患方的诉讼请求。从这则案例我们可以看出，是否构成医疗事故的要件之一就是医务人41案例三

患者张某，男，75岁，因摔伤半小时到医院就诊，医生经予股骨正侧位片检查，片子出来后放射科医生及骨科医生均不能肯定患者有骨折，故嘱其留观待上级医师会诊后再予以确诊，但患者家属坚决要求回家。因此，大夫在门诊病历上非常明确写明：1、家属拒绝留观；2、建议卧床；3、明日复诊。案例三

患者张某，男，75岁，因摔伤半小时到医院就42不久后，患者家属到医院声称：当时拍的片子积水潭医院专家认为有骨折，骨折线很明显。医院误诊，所以手术费5万元应该由医院出。院方专家会诊后也认为当晚的骨折线可以看出来。医院认为虽然患方未遵医嘱留观并未复诊，但毕竟有诊断延误这一事实，同意给患方少量赔偿，但被患方拒绝，为此该纠纷诉至法院。

不久后，患者家属到医院声称：当时拍的片子积水潭医院专43法院审理认为：医务人员在对张某的诊疗活动中虽然存在误诊这一事实，但考虑到医生对病情做了留观及请本院专家会诊这一谨慎的处理，且这一误诊行为没有给患者造成不良后果（骨折未加重），故要求医院承担摔伤的后果是不公平的，本例不构成医疗事故，由于法院明确了态度，故患方主动撤诉。

法院审理认为：医务人员在对张某的诊疗活动中虽然存在误诊这一事44通过本例纠纷我们可以看出，任何医疗事故的构成要以存在损害后果为前提：有损害才有赔偿。本例中虽然存在一个不良后果（骨折），但当晚医生的行为并未造成更为不良的后果，因此法院不支持患方医疗事故损害赔偿的行为是恰当的。

通过本例纠纷我们可以看出，任何医疗事故的构成要以存在损害后果45（二）不构成医疗事故的情形

不良后果是在医务人员的医疗行为不存在违法、违规的情况下发生，不属于医疗事故。《医疗事故处理条例》规定有以下情形之一的，不属于医疗事故：（二）不构成医疗事故的情形

不良后果是在医务人员的医疗行为不461.在紧急情况下，为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果原因：抢救工作具有时间的紧迫性诊断措施和抢救条件的限制性定为医疗事故不利于挽救患者1.在紧急情况下，为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不472.由于患者病情异常或患者体质特殊而发生医疗意外这类不良后果是医务人员难以预料和防范的2.由于患者病情异常或患者体质特殊而发生医疗意外48

3.因不可抗力造成不良后果

《民法》通则定义不可抗力：不能预见、不能避免、不能克服的客观情况不可抗力造成种不良后果的两种情况：疾病的自然转归所致。现有医学科学技术条件能够预见，但却不能避免和防范的并发症

3.因不可抗力造成不良后果49

不可抗力造成不良后果与医护人员是否存在过失无因果关系前提：医护人员对不良后果已履行了告知义务，家属履行知情同意手续医护人员已针对不良后果制定了相应的防范措施不可抗力造成不良后果504.无过错输血感染造成不良后果

前提：按规定进行检验履行相应告知义务家属知情同意4.无过错输血感染造成不良后果515.因患方原因延误诊治导致不良后果不如实反映病史不按医嘱服药或私自服药不接受必要的检查和处置患方的故意和所示行为5.因患方原因延误诊治导致不良后果526.经患者同意后实施实验性诊疗发生不良后果必须按有关规定进行必须向患者说明副作用和不良后果必须征得患者本人同意，签订知情同意协议必须在不良后果发生后进行人道主义的积极治疗6.经患者同意后实施实验性诊疗发生不良后果53案例四

刘某，女，26岁，因“停经三个月阴道流血一天”到某医院求医，医生诊断为“妊娠三个月，死胎”收入院。次日该院为病人行“人流钳刮术”，术中患者出现羊水栓塞的症状。医生马上采取综合性抢救措施。经治疗十天后，病人因羊水栓塞引起严重并发症造成尿毒症严重感染和全身多器官功能损害，病人家属在抢救过程中因经济困难和其他原因不配合治疗，特别是血液透析。病人最终因尿毒症严重感染和全身多器官功能损害死亡。

案例四

刘某，女，26岁，因“停经三个月阴道流血一54患者死亡后家属对医疗行为提出异议，在法院委托下进行了医疗事故鉴定，专家们认为患者的死因为钳刮术并发羊水栓塞，而钳刮术中羊水栓塞难以避免，且在医疗活动中医务人员积极救治病人，病人家属因经济和其他原因多次拒绝医务人员的治疗，综上专家们得出结论：本例不构成医疗事故。

患者死亡后家属对医疗行为提出异议，在法院委托下进行了55这则案例之所以未被认定医疗事故是因为：在诊疗过程中病人出现了难以避免的并发症，出现并发症以后大夫的处理没有不当，且在诊疗过程中病人多次拒绝大夫的治疗要求，因此大夫对病人的死亡没有过错故不承担医疗事故责任。

这则案例之所以未被认定医疗事故是因为：在诊疗过程中病56通过这起案例我们不难看出在医患法律关系中医生所提供的义务就是一个谨慎的医疗过程而不是一个完美的诊疗结果。在诊疗过程中只要医生尽到了足够的注意义务，不管医疗结果如何，均不应让医务人员承担本不应由其承担的后果。通过这起案例我们不难看出在医患法律关系中医生所提供的57案例五

刘某，女，28岁，以“孕36周+2先兆子痫”急诊入某妇幼保健院，入院后医生行急诊剖腹产手术，因术中出血较多病情危重，医生给病人输血400ml，该400ml全血系中心血站提供，有全套血液七项检验合格的结果。刘某母子平安出院后一个月感乏力、纳差到市人民医院求医，经化验被确诊为“急性丙型肝炎”，住院治疗三个月。

案例五

刘某，女，28岁，以“孕36周+2先兆子痫”58医院管理风险管理整合版课件59刘某出院后向该妇幼保健院索赔，为此刘某出具了剖宫产前在该妇幼保健院的全套产前保健手册，其中包括肝功能正常的检查以证明术前其肝脏正常。医院认为院方对患者实行的手术有恰当的适应证，术后所输的血液系由中心血站提供因此拒绝赔偿。经过长时间的交涉双方未能达成协议，为此患者将本纠纷诉至法院。

刘某出院后向该妇幼保健院索赔，为此刘某出具了剖宫产前60在诉讼中医院及中心血站提供了全套血液检验合格的手续，证明了在本次输血中没有过错，因此法院认为医院没有医疗不当驳回了患方的诉讼请求。在诉讼中医院及中心血站提供了全套血液检验合格的手续，证明了在61在《献血法》实施后医疗机构不自行采供血、中心血站的血液检验项目又符合卫生部的有关要求，医疗机构完全可以对所用的血液引起的感染免除任何责任，因此严格执法《献血法》对减少由献血引起的纠纷非常必要。

在《献血法》实施后医疗机构不自行采供血、中心血站的血液检验项62(三)医疗事故分级1.医疗事故的等级根据对患者人身造成的损害程度分为四级一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的四级医疗事故：造成患者明显人身伤害的其他后果的(三)医疗事故分级632.医疗事故分级的作用第一医疗事故分级直接涉及对患者的赔偿。第二医疗事故分级涉及卫生行政部门对医疗事故的事权划分――二级以上由县级以上卫生行政部门处理。第三医疗事故分级涉及对医疗机构和医务人员的行政处罚。2.医疗事故分级的作用64二、医疗事故的处理与技术鉴定二、医疗事故的处理与技术鉴定65（一）医疗事故处理

《医疗事故处理条例》明确了三条途径：医患双方自愿协商解决医患双方向卫生行政部门申请行政调解医患双方向人民法院提起民事诉讼（一）医疗事故处理66医疗事故的处理1.自愿协商解决有效解决医疗事故和纠纷争议的重要的可行办法医患双方应共同遵守的原则：（1）真实自愿、诚实信用的原则（2）平等、公平的原则（3）合法原则自愿协商解决的医患双方填写《协议书》，医疗事故的处理1.自愿协商解决有效解决医疗事故和纠纷争议67

《条例》第四十六条规定

医患纠纷发生后，医患双方可以自行协商、申请卫生行政部门调解、诉至法院。对于医疗不良后果，医患双方均应理性客观地对待。从患方的角度说：进医院并不是进了保险箱，若无医疗不当就应当理智地对待意外事件；从医方的角度讲：若有医疗不当，尽量公正客观。《条例》第四十六条规定

医患纠纷发生后，医患双方可以自68因此出现纠纷后若双方能调解解决，不失为一种低成本解决问题的途径。在这里要提醒大家的是：若调解解决纠纷，一定要履合法的手续。

因此出现纠纷后若双方能调解解决，不失为一种低成本解决问题的途69几个应当注意的问题：

I.协商解决应当在卫生行政部门的管理和监督下进行，

II.协议解决后7日内向隶属主管部门作出书面报告有利于双方合理合法地解决争议保证当事人员承担相应的行政、法律责任避免和防止患方向医疗机构无理施压，提出过分要求

III.协商过程中双方对是否是医疗事故或伤害程度发生争议，可以共同提出医疗事故鉴定，根据鉴定结论再协商。几个应当注意的问题：70案例六

张某，男，38岁，因腰背部不适到某医院进行针灸治疗，针灸中大夫不慎造成病人气胸，为此医院与患者积极进行治疗，并在住院期间与病人达成口头协议：医院承担一切住院费并另外给病人5000元钱一次性了结本纠纷。协议达成后院方积极履行，在病房给了病人5000元，但未让病人签字，病人出院后不承认收过5000元钱，再次向医院索赔。

案例六

张某，男，38岁，因腰背部不适到某医院进行针71案例七

某5岁男性患儿因抽搐、四肢强直被其爷爷、婶婶送到某卫生院求医，医生给予输液治疗，经处理患者病情未见好转，此时医生急嘱患儿家长转院，但患儿家长坚决拒绝，并让医生死马当活马医，该患儿终因病情过重于当晚死亡。患儿死亡后其爷爷、婶婶要求医生给些钱，于是当晚大夫本人给了患儿家长2000元钱。次日患儿亲属再次向该卫生院索要赔偿，于是卫生院再次给患方5000元赔偿，双方签具了协议书。案例七

某5岁男性患儿因抽搐、四肢强直被其爷爷、婶婶72七天后在外打工的患儿父亲回乡，认为赔得太少，诉至法院，法院认为无论是当晚医生给的钱、还是后来卫生院与患儿爷爷达成的协议均不具有法律效力，因为患儿的爷爷不是患儿的法定监护人，故其父亲可以不予认可，为此法院在原来已付赔偿的基础上再次判决卫生院给患儿父亲3万余元。七天后在外打工的患儿父亲回乡，认为赔得太少，诉至法院，73这则案例给我们的教训是若医患之间调解解决纠纷，双方一定要有调解书，同时医方一定要与有权调解的人进行调解，而不是错误地与无处分权的人进行谈判、调解。

这则案例给我们的教训是若医患之间调解解决纠纷，双方一74那么谁有权与医院进行调解呢？根据《民法通则》的规定及《条例》的精神，下列人员才可与医院签合法有效的调解书：患者本人、患者的委托代理人（需要委托书）、患者的法定监护人；若患者死亡则由其父母、妻子、子女共同签协议才合法有效。

那么谁有权与医院进行调解呢？根据《民法通则》的规定及《条例》75医疗事故的处理2.申请行政调解双方均可以申请申请书内容（略）当事人自知道其身体健康受到损害之日起1年内可以向卫生行政部门提出处理申请卫生行政部门可以委托组织医疗事故技术鉴定，该结论可作为行政调解依据医疗事故的处理2.申请行政调解76医疗事故的处理3.向人民法院提起民事诉讼同时向人民法院起诉和向卫生行政部门提出争议处理的，应由人民法院受理卫生行政部门已经受理的应当终止医疗事故的处理3.向人民法院提起民事诉讼77若医患双方不能就纠纷达成协议，则一方当事人可提请卫生局处理并鉴定；患方也可以将医疗纠纷诉至法院，根据现行的最高人民法院的司法解释，诉讼中医疗机构承担无医疗过错及不良后果与医疗行为无因果关系的举证责任，因此医疗机构要注意鉴定的提起，不要仅举病历，病历不能充分证明医方没有责任，必须有医疗事故鉴定结论。

若医患双方不能就纠纷达成协议，则一方当事人可提请卫生局处理并78案例八

某医疗机构因医疗纠纷被患方诉至法院，庭审中医院向法庭提交了患方的住院病历及相关的医学资料，除此之外再无其他材料证明自己的主张。在法官的提示下医院仍拒绝申请医学会进行医疗事故鉴定，为此法院认为：法院非医学专业机构对医院提交的证据法官不能认定其医疗行为没有过错，故一审判决医院败诉。案例八

某医疗机构因医疗纠纷被患方诉至法院，庭审中医院向法79（二）医疗事故鉴定《条例》对医疗事故的技术鉴定做了相关规定1.医学会负责组织医疗事故技术鉴定医学会：独立存在的医学专业性社会团体2.医疗事故技术鉴定机构的设置与分工医疗事故技术鉴定分为两级鉴定终结制：首次鉴定和再次鉴定。中华医学会不受鉴定级别的限制。3.具备条件的专家组成医疗技术鉴定专家库4.医疗事故技术鉴定组从专家库中随机抽取专家组成（二）医疗事故鉴定《条例》对医疗事故的技术鉴定做了相关规定80（三）医疗事故的赔偿

《条例》第49条：医疗事故赔偿应当考虑:1.医疗事故等级

2.医疗事故过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度

3.医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系（三）医疗事故的赔偿

《条例》第49条：医疗事故赔偿应当考虑81医疗事故除了分级外，还应当判定医疗过失行为的责任程度。从《条例》的规定中，我们可以看出责任程度是医疗事故中很重要的因素，其理论基础是多个原因造成了一个不良后果，这多少原因各起多少作用的责任分担。医疗事故除了分级外，还应当判定医疗过失行为的责任程度。82具体到医疗事故就是：患者有病到医院求医，若有医疗不当，则疾病与医疗不当会造成一个不良后果，此时不应让医务人员承担全部后果，应将医疗不当在不良后果中的比例明确，医务人员只承担相应责任。

具体到医疗事故就是：患者有病到医院求医，若有医疗不当，则疾病83案例九某22岁患者，在睡梦中突觉睾丸痛疼，经观察三小时无效后到某医院求医，值班医生对病人未仔细检查仅记录：右侧睾丸触痛，亦未做辅助检查，诊断为“睾丸炎”，给予抗生素治疗，并要求患者行B超检查，但患者由于经济原因拒绝，值班医生也没有坚持，且没有做任何记录。患者用药后症状未见缓解，再次到该院求医，泌尿外科大夫诊断其为右侧睾丸扭转，立即收入院手术。手术中大夫发现其右例睾丸已坏死，随予以切除。

案例九某22岁患者，在睡梦中突觉睾丸痛疼，经观察三小84该纠纷经医院内部讨论认为存在医疗过失，但考虑到患者睾丸扭转与先天解剖异常有关，即使是当晚急诊手术也不一定能挽救睾丸，故认定医疗过失不良后果中的责任程度为主要责任而不是完全责任，医患双方均同意该责任认定，双方协商，由院方承担50％责任，做出相应赔偿，解决了该纠纷。

该纠纷经医院内部讨论认为存在医疗过失，但考虑到患者睾85《条例》第50条：赔偿的项目和标准医疗费误工费住院伙食补助费陪护费残疾生活补助费残疾用具费丧葬费被抚养人生活费交通费住宿费精神损害抚慰金标准按各地经济水平和司法实践不同而有所不同《条例》第50条：赔偿的项目和标准86三、医疗事故的防范坚持预防为主的原则，重点从以下几个方面防范和规避医疗事故的发生:

三、医疗事故的防范87医疗事故的防范

（一）加强医务人员的法制教育和职业道德教育医疗事故的防范881.定期开展医疗卫生管理法律法规宣传教育工作执业医师法、献血法、医疗机构管理条例及实施细则、药品管理法规《医疗事故处理条例》及其相关配套文件1.定期开展医疗卫生管理法律法规宣传教育工作892.加强诊疗护理规范和常规的培训诊疗护理规范、常规：是长期医学时间经验的科学总结是医疗护理技术科学化、标准化、规范化的体现是确保医疗质量、防范医疗事故的重要措施随着医学科学发展和实践经验积累不断修订、充填和完善2.加强诊疗护理规范和常规的培训诊疗护理规范、常规：903.加强职业道德教育医疗事故的发生主要是责任心和工作态度问题而不是技术水平的问题不重视职业道德教育会造成医务人员责任心不强要把职业道德教育纳入到医院的文化建设中3.加强职业道德教育91医疗事故的防范

（二）建立医疗服务质量监控机制

《条例》规定医院根据规模和等级设置独立或兼职人员负责医疗服务质量和安全监控工作。

医疗事故的防范

（二）建立医疗服务质量监控机制

《条例92医疗服务质量监控部门的主要工作：

1.制订医疗质量监控工作计划和工作制度，建立质量监控指标体系和评价方法

2.定期或不定期组织检查、考核和评价指标完成情况，提出改进措施

3.监督医院各科室和医务人员各项医疗法规、诊疗护理规范和常规执行情况，向医院负责人提出合理化建议

4.负责医疗服务投诉，提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等有关知识的咨询服务

5.负责医疗事故、医疗纠纷的处理及法律诉讼工作医疗服务质量监控部门的主要工作：93医疗事故的防范

（三）建立预案制度预案：是事先制定的一系列应急反应程序包括：1、预防医疗事故预案

2、处理医疗事故预案

医疗事故的防范

（三）94预防医疗事故预案要明确领导机构和具体工作部门，做到分工具体，责任明确。医疗服务质量监控部门负责日常监督科教部门负责教育培训党团组织负责职业道德教育各部门各司其职，相互协调、相互配合，共同承担医疗事故防范工作。预防医疗事故预案要明确领导机构和具体工作部门，做到95处理医疗事故预案同样，要明确领导机构和具体工作部门，做到分工具体，责任明确。首先要建立医院内部报告制度――逐级上报第二要组织最强的技术力量及时采取有效的治疗措施，防止损害的后果扩大第三做好患者及亲属工作，防止矛盾激化第四开展调查，分析原因，提出改进措施，防止类似事件发生处理医疗事故预案同样，要明确领导机构和具体工作部门，做到96随着社会经济的不断发展，资讯增加、经济利益变化，群众对健康的需求、维权意识提高，医患纠纷有逐年增长趋势。第三节医患纠纷管理

随着社会经济的不断发展，资讯增加、经济利益变化，97医院管理风险管理整合版课件98医院管理风险管理整合版课件99医院管理风险管理整合版课件100一、医患关系一、医患关系101狭义：医师与患者之间因疾病的诊疗而形成的关系。广义：以医生为主的群体一方和以患者为中心的群体为另一方在医疗服务过程中形成的关系（一）医患关系的概念医疗机构或单位医师护理人员医疗技术人员管理人员患者患者近亲属监护人所在单位狭义：医师与患者之间因疾病的诊疗而形成的关系。（一）医患关系102医患关系的三个基本模式模式医生的地位病人的地位临床模式应用生活原型主动－被动型为病人做什么被动接受昏迷、休克、全麻、严重创伤等父母和婴儿指导－合作型教会病人做什么合作急性疾病父母和儿童共同参与型帮助病人自我恢复进入伙伴关系多数慢性疾病成人之间（二）医患关系的类型医患关系的三个基本模式模式医生病人临床生活原型主动－被动型为103（三）医患关系内容

是指医患双方各自具有的权利和义务，从挂号起医患关系即已确立，围绕医疗服务展开。

（三）医患关系内容

是指医患双方各自具104患方权利和义务权利

获得适宜的医疗服务的权利1享有合理限度的医疗自主权2知情及同意权3隐私权4人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利5患方权利和义务权利获得适宜的医疗服务的权利1享有合理限度105患方权利和义务义务遵守医院制定的与患者有关的规章制度3配合医生诊疗的义务1支付医疗费用的义务2患方权利和义务义务遵守医院制定的与患者有关的规章制度3配合医106医方的权利和义务

权利诊治主导权1医疗费用支付请求权2医方的权利和义务

权利诊治主导权1医疗费用支付请求权21075个义务诊治解释说明解除痛苦保密对社会不得以任何理由来推托躯体上和心理上争取合作尊重权利隐私、疾病保密宣传、普及发展医学科学医方的权利和义务5个义务诊治解释说明解除痛苦保密对社会不得以任何理由来推托躯108

二、医患纠纷的涵义

二、医患纠纷的涵义109定义：医疗过程中或结束后，患方可能会因医疗服务过程或其结果不满意，致使医患双方意见分歧而产生争议。广义：医患双方所发生的任何争议狭义：即通常所说的医疗纠纷医患双方对诊疗护理过程中发生的不良后果及其产生原因认识不一致而发生的争议。医患纠纷的定义定义：医疗过程中或结束后，患方可能会因医疗服务过程或其结果不110

三、医患纠纷的主要原因

三、医患纠纷的主要原因111

1.意料之外的工作失误

――不一定引发纠纷，关键有时在于院方对问题如何处理。（1）不可接受的医疗服务：即未达到规范标准的服务。（2）不可获得的医疗服务：正常情况下能够提供的医疗服务，当前不能提供。（一）医院方面的原因（一）医院方面的原因112

2.医患沟通问题

――造成患方对疾病发展过程和检查治疗的风险认识不足医患沟通不足沟通技巧欠缺（一）医院方面的原因2.医患沟通问题（一）医院方面的原因113

医务人员违背了医患双方的权利和义务服务态度不好医德及修养欠佳――经济利益驱动、言论不当3.医务人员的不良行为（一）医院方面的原因医务人员违背了服务态度不好医德及修养欠佳――3.医务人员114（二）患者方面的原因

1.缺乏对于医学知识的了解和认识，对医疗的期望值过高

2.知识水平和法律意识的增强使患者投诉增多

3.病人及家属的心理因素对医护人员产生误会

4.患方的不良动机（二）患者方面的原因1.缺乏对于医学知识的了解和认识，对115

四、医患纠纷的防范

四、医患纠纷的防范116处理好医患关系是防范纠纷的关键

医生要适当把握医患关系的类型1明确医患双方所具有的权利和义务2加强医患沟通3改善服务态度，提高医德修养4处理好投诉，做好医疗服务补救工作5处理好医患关系是防范纠纷的关键医生要适当117据2002年最高人民法院的统计：2002年全国各级人民法院受理的医疗诉讼案件多达170万件，全国每一个工作日平均诉讼到法院的医疗纠纷案件为6000多件。1999年，医疗纠纷在全国消费者投诉排行榜上位居第五，2001年，在每10个投诉案件中，就有6个为医疗纠纷。究竟是什么原因引起了如此众多的医疗纠纷？据2002年最高人民法院的统计：2002年全国各级1182005年2月22日，在中华医院管理学会主办的《医院报》上，刊登了《卫生部首次发布国家级医院运行管理调查结果》，根据他们调查公布的数据看，按照医疗纠纷起因的排列顺序，位居第一的也是：医务人员的服务态度和医（护）患沟通不足，由它引起的医疗纠纷约占所有医疗纠纷的84%。从以上统计数据分析，如果我们的医生护士和患者之间，能够建立良好的沟通渠道，我们国家的医疗纠纷将会得到有效的控制。医院管理风险管理整合版课件119根据北京医师协会的统计：1998年—2001年，北京共发生医务人员被殴打事件502起。通过分析因医疗纠纷引发的恶性案件，最终的原因大都是医（护）人员与患者在沟通方面不当导致的。根据北京医师协会的统计：1998年—2001年，北120西医鼻祖西波克拉底有句名言：医生有三大法宝—语言、药物、手术刀。而我们的很多医护人员却只注重了药物和手术刀，忽视了语言在治疗患者过程中的重要作用，很多医务人员只看到了“病”而忽视了生病的“人”，多数医护人员至今还认为：只要能把患者的病治好，沟通与否并不重要。

西医鼻祖西波克拉底有句名言：医生有三大法宝—语言121古人讲：上医治国、中医治人、下医治病。同古人相比，单从治病理念上看，我们很多医生都沦落为了“下医”。

古人讲：上医治国、中医治人、下医治病。122在美国纽约撒拉纳克湖畔，雕刻着西方一位名叫特鲁多医生的名言：有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。而我们的医护人员却反了过来，他们对患者却是“总是，去治愈；很少，去帮助；从来，不安慰”。在美国纽约撒拉纳克湖畔，雕刻着西方一位名叫特鲁多医123良好的医（护）患沟通不仅对减少和防止医疗纠纷有决定性意义，而且，对医（护）人员加强自身保护，也具有非常重要的现实意义。良好的医（护）患沟通不仅对减少和防止医疗纠纷有决定124正确对待患者的投诉

接待投诉的人要有平和的心态对患者的投诉和抱怨应该给予肯定和鼓励把不满意看作是医院改进工作和提高服务质量的契机正确对待患者的投诉正确对待患者的投诉

接待投诉的人对患者的投诉和抱怨把不满意看1251赔礼道歉―多数患者只是希望讨个说法或寻求心理平衡2快速解决问题―至少表示有迅速解决问题的诚意3做个好的倾听者―投诉的患者需要忠实的听者把握投诉处理和补救的策略和技巧

1赔礼道歉―多数患者只是希望讨个说法或寻求心理平衡2快速解决1264积极运用肢体语言沟通―使对方感到受重视，点头表示肯定和支持5投诉最终的合理解决还需要分析、掌握患方投诉的真正原因把握投诉处理和补救的策略和技巧

4积极运用肢体语言沟通―使对方感到受重视，点头表示肯定和支持127第四节医院危机管理

医院面临各种各样的危机，如何面对、处理危机关系到医院的生存与发展。第四节医院危机管理

128一、医院危机管理概述一、医院危机管理概述129危机定义：是指因非常因素所引发的一种对组织生存与发展具有威胁性的情境或事件。

危机定义：130学者巴顿（Barton）认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。学者巴顿（Barton）认为：1311.具有危险性和机会性

危险与机会是联系在一起的，这是事物发展的必然规律危机即代表危险的境界，同时又蕴涵着大量的机会

危机特点1.具有危险性和机会性危机特点132韦氏大字典之定义(Webster’sdefinition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turningpointofbetterorworse)。面对日益增多的危机事件，如何在「危难」、「危险」中寻找「生机」、「转机」，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。危机＝危险＋机会危机特点韦氏大字典之定义(Webster’sdefini133

2.具有偶然性与必然性危机是仓促爆发的偶然和意外事件但是危机爆发，不会没有任何潜在因素，主观或客观或主客观原因都有，都是管理人员平时疏于警觉的后果－－必然性

危机特点2.具有偶然性与必然性危机特点1343.危机具有紧迫性和渐进性决策者必须立即对情境做出适当的反应。酿成危机的因素经过一个累计渐进的过程，到一定程度后就会爆发。危机特点3.危机具有紧迫性和渐进性危机特点135危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组织的伤害，帮助组织控制危机的局面，尽最大能力保护组织的声誉。危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。危机管理的涵义危机管理的目标是最大限度地减少危机对社会和组136防范检视潜在危机研拟防范措施作好准备“买保险”危机管理的三个阶段处理（迅速反应）掌握正确信息采取行动，积极应变实时沟通善后（复原）评估总结彻底整顿改进主动沟通进行新的营销举措防范危机管理的三个阶段处理（迅速反应）善后（复原）137危机管理成功个案

美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件蠃得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。

1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。

—－美国强生公司泰诺药片中毒事件危机管理成功个案

—－美国强生公司泰诺药片中毒事件138

事件发生後，在首席执行官吉姆博克（JimBurke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源於一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人。强生公司按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。事件发生後，在首席执行官吉姆博克（JimBur139

对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种140

事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生後，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将産品马上投入市场。当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生産企业采用“无污染包装”。强生公司看准了这一机会，立即率先回应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。

事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%141强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功於强生在危机管理中高超的技巧。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会142医院危机管理定义：指医院预防危机、控制及处理危机、危机总结与工作改进等管理活动。是一个系统的概念，涵盖预防、处理、善后、总结、改进。目的：危机未发生时预防其发生危机发生时，采取措施避免或减少危机损害，尽早从危机中恢复过来，将危机转化为发展提高的机会。医院危机管理143（二）医院危机的主要原因

内部原因

1医院管理混乱造成的危机－人、财、物、信息等管理问题2医院经营不善导致的危机－科室结构不合理，医疗服务不能适应市场的需要3医院形象危机－医院形象如服务环境不好，医疗质量差，对病人造成伤害（二）医院危机的主要原因

内部原因1医院管理混乱造成的危机－144（二）医院危机的主要原因

外部原因

1突发事件引起的危－突发自然灾害后流行病、公共卫生事件、新发传染病2社会环境因素引发的危机－医院所处地区人口状况、市场需求等发生重大变化时将给医院带来危机3公众的误解－尤其是媒体误解，如医院忽视媒体作用，可能引发危机（二）医院危机的主要原因

外部原因1突发事件引起的危－突发自145

（三）医院危机发展过程

1.医院危机潜伏期

危机已表现出某种前兆和迹象，但未形成损害。管理重点是做好预防和监测、采取措施预防危机、转化危机，为处理好危机做好准备。

（三）医院危机发展过程

1.医院危机潜伏期146

2.医院危机爆发期特点：进展快、强度大，持续时间短管理重点：紧急控制或减少危机造成的危害和损失

（三）医院危机发展过程

2.医院危机爆发期（三）医院危机发展过程

147

3.医院危机恢复期

危机得到控制，不再造成损害，潜在危害被认识。管理重点：使医院工作尽早从危机中恢复，并改进工作，发展医院。

（三）医院危机发展过程

3.医院危机恢复期（三）医院危机发展过程

148

二、医院危机预防

二、医院危机预防149（一）树立危机意识

只有敏锐的意识，才能发现危机可能即将到来，才能采取有效措施，防止危机爆发强化医院危机的宣传教育是提高医务人员危机意识的关键,强化员工危机意识，使其警钟长鸣（一）树立危机意识

只有敏锐的意识，才能发现危机可150（二）医院危机的监测与预警

1.掌握信息，发现危机前兆通过信息的收集、筛选、统计分析使之系统化，条理化，从而发现危机的前兆和导致危机的因素（二）医院危机的监测与预警

1.掌握信息，发现危机前兆151医疗业务量下降门诊就诊、病床利用率、手术量下降1医疗质量滑坡感染率、误诊率、投诉及索赔增加2媒体的负面报道和宣传3医务人员满意率下降明显人才流失、人心涣散、员工没有积极性4其他问题如人才结构不合理5医院危机的一些征兆（二）医院危机的监测与预警

医疗业务量下降1医疗质量滑坡2媒体的负面报道和宣传3医务人员1522.医院危机的预测与预警定量预测法－－即统计预测法时间序列法回归分析预测法定性预测法－－一种经验推断方法考验医院危机管理水平的关键：根据危机预测的结果，医院管理者要果断决定是否发出危机警报以便使医院进入紧急状态。（二）医院危机的监测与预警

2.医院危机的预测与预警（二）医院危机的监测与预警

153（三）制定医院危机管理预案

指医院在危机爆发前，事先制定的在紧急情况下进行危机预报和处理的组织指挥、行动方案、资源配置、培训演练等方面的工作安排。预案的制定既要考虑医院所处的环境，又要结合医院自身实际情况。（三）制定医院危机管理预案

指医院在危机爆发前，事154在冷静的时候能够明智地作出决定（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾。）预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及）21制定危机管理计划的意义

在冷静的时候能够明智地作出决定预先考虑如何对付危机，能从容地1553预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。4预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。5预先计划可保障紧急状态中的资源供应。6预先计划能降低成本、减少损失。制定危机管理计划的意义

3预先计划能在危机来临时目标集中、4预先计划能使各方面都有心156

美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。

美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名157这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机1581明确危机管理的目标2危机管理组织的成员名单及联系方式3列出医院未来可能出现的危机及处理方案和培训计划医院危机管理预案的内容1明确危机管理的目标2危机管理组织的成员名单及联系方式3列出1594处理方案中要明确紧急情况下的工作程序、各部门和员工的工作职责及物资准备。5明确异常情况或危机征兆报告制度和报告程序6明确紧急情况下需要接触的新闻媒体及与媒体沟通联系的负责人医院危机管理预案的内容4处理方案中要明确紧急情况下的工作程序、各部门和员工的工作职160三、医院危机处理

指医院危机爆发后，为减少危机损害，按照危机管理预案和应急决策对危机采取的直接处理措施。工作重点是快速隔离危机、紧急处理危机、消除危机后果。三、医院危机处理

指医院危机爆发后，为减少危机损害，161其次要考虑将危机的影响控制在医院自身范围内，阻值危机影响到更广泛的领域。危机爆发后，医院与有关方面沟通取得理解和支持是必要的。首先是隔离局部危机，防止危机扩散和蔓延，防止局部问题影响到医院其他工作的正常进行，特别要保证医疗工作的正常开展。危机隔离（一）医院危机隔离其次要考虑将危机的影响控制在医院自身范围内，阻值危机影响到更162（二）医院危机应急处理

各种危机差别很大，处理不同的危机需要不同的专业知识和技术。不论何种危机，都应做到以下几个方面：（二）医院危机应急处理

各种危机差别很大，处理不同的1631.快速反应、果断行动

应变与决策速度是处理危机的关键，无休止的讨论分析，议而不决，只会使危机更加严重。1.快速反应、果断行动1642.统一指挥、步调一致必须统一指挥、步调一致、统一口径，防止混乱发生。2.统一指挥、步调一致1653.实事求是、不墨守成规

首先对危机本身实事求是，必要时向社会公布真相，避免猜疑和误解。其次对危机管理实事求是，不可死守预定计划，适时调整预定计划。3.实事求是、不墨守成规1664.冷静对待、切忌恐慌

决策者不能表现处对危机的恐惧心理，避免员工士气不振和信心动摇。

4.冷静对待、切忌恐慌1675.掌握信息、科学决策信息是决策和反应的依据，危机爆发后除了收集、处理、分析、综合，然后将信息传递给有关人员共享。必要时将信息向社会公布，避免不利的“小道消息”。5.掌握信息、科学决策1681危机爆发后应当将公众利益放在首位，不能一味考虑自身的损失2要善待受害者，做好善后处理工作3要争取新闻界的理解和支持，避免对医院不利的报道首先其次再次6.注重维护医院的形象1危机爆发后应当将公众利益放在首位，不能一味考虑自身的损失2169医院管理风险管理整合版课件170

关于争取新闻界的理解和支持，避免对医院不利的报道，应做到“四不如”。关于争取新闻界的理解和支持，避免对医院不利的报171四不如别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说广州市委副书记方旋在广州市新闻发言人培训班开班仪式上的讲话2005年10月24日四不如别人来说不如自己来说172（三）医院恢复期管理1.维持医院工作正常运营

恢复和维持医院诊疗工作正常进行，保证服务质量和医院信誉。（三）医院恢复期管理173针对危机本身的总结，即调查损失、如何发生、查明原因、提出措施，防止再次发生。对医院管理危机的总结，即反思、检查医院应对整个危机的全过程，从中发现医院危机管理的不足之处，以便完善危机管理程序与制度。2.医院危机总结2.医院危机总结174错误是不可避免的，但是不要重复错误。

周恩来《学习毛泽东》1949年5月医院管理风险管理整合版课件175危机给医院造成损失的同时，也会给医院带来新的发展机会，表现为：（1）医院改革创新的机会危机暴露出医院存在的问题，正是医院改革创新的契机。危机后员工会充分认识医院经营管理中的问题，此时改革往往得到员工的理解和支持。

3.争取医院获得新的发展3.争取医院获得新的发展176（2）医院增强凝聚力的机会医院危机使医院、员工遭受损失，此时员工不再计较矛盾，团结一致对付危机。员工空前团结和凝聚力为医院的发展提供了机会。（2）医院增强凝聚力的机会177（3）重新认识和反省的机会危机的巨大冲击迫使人们认真反思并重新认识存在的问题，以便改进工作。（4）展示医院形象的机会医院在危机中的良好表现会给人们留下深刻的印象，消除人们对医院原有的偏见。（3）重新认识和反省的机会178《突发公共卫生事件应急条例》：突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

四、医院突发公共卫生事件应急处理《突发公共卫生事件应急条例》：四、医院突发公共卫生事件应急处179医院突发公共卫生事件

实际上是公共危机的一种公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。医院突发公共卫生事件

实际上是公共危机的一种180特大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感重大动植物疫情特大传染疫情炭疽或非典、人禽流感公共卫生事件重大传染疫情食品安全与职业危害事件特大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感重大动植物疫情特大传染疫181突发事件来临时，医院如没有危机管理委员会和危机管理预案，要组建突发事件管理委员会、制定突发公共卫生事件应急处理程序。突发事件来临时，医院如没有危机管理委员会和危机管理182（一）组建突发事件管理委员会

目的：负责医院突发事件的日常管理工作，最大限度的保护病人和医务人员的生命安全。（一）组建突发事件管理委员会

目的：负责医院突发事件的日常管183制定医院突发事件委员会管理制度1组织相关人员制定救治方案，准备相应的医疗器械等物资2制定培训和演习计划3负责指挥并组织一切力量投入救治工作4实施救治的同时，立即向主管部门报告，必要时可越级报告5主要职责制定医院突发事件委员会管理制度1组织相关人员制定救治方案，2184（二）制定医院突发公共卫生事件应急处理程序

医院要根据《突发公共卫生事件应急条例》制定医院突发公共卫生事件应急处理程序。主要内容有：工作职责安排工作程序规定（二）制定医院突发公共卫生事件应急处理程序

医院要185

医务科

护理部药品医疗器械后勤等宣传部门负责培训协调、抢救医疗安全调度医生负责培训消毒、护理安全、调度护士负责保障负责制作标识和宣传工作职责安排工作程序规定（略）医务科护理部药品医宣传负责培训负责培训负责保障负责制作工186谢谢！联系电话：62787580EMAIL:raleigh0511@163.comQQ109977352谢谢！联系电话：62787580EMAIL:rale187演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！188医院风险管理于宏南方医科大学南方医院医院风险管理于宏189课程目录第一节医疗风险管理概述第二节医疗事故处理第三节医患纠纷管理第四节医院危机管理课程目录第一节医疗风险管理概述第二节医疗事故处理第三节医患纠190第一节医疗风险管理概述第一节医疗风险管理概述191医疗风险涵义

风险

通常是指某种损失发生的可能性。医疗风险指医患双方在医疗过程中发生的风险,即遭受损失的可能性。损失包括：患者遭受伤害医务员遭受伤害医院付出索赔代价医院市场份额丢失医疗风险涵义

风险192医院风险分类并发症医疗意外医院感染医疗事故医院风险分类并发症1931.并发症诊疗护理过程中，病人发生了现代医学科学技术能够预见但却不能避免和防范的不良后果。例如:组织器官术后粘连、解剖变异或组织层次不清导致术中无法识造成副损伤等。1.并发症诊疗护理过程中，病人发生了现代医学科学技术能够预见194并发症的发生与医务人员是否存在过失无直接的因果关系。并发症能够预见事先医务人员要对家属和病人说明，使其有一定的心理准备。患方应配合医方采取措施，尽力减轻病人所遭受的不良后果并发症的发生195并发症导致纠纷的原因医方事先没有向病人及家属说明事后解释不够挽救措施不力患者出现严重不良后果死亡、残疾、组织器官损伤、功能障碍并发症导致纠纷的原因1962、医疗意外定义：诊疗护理过程中，由于无法抗拒的原因，导致病人出现难以预料和防范的不良后果。医疗意外的发生是病人自身体质特殊和疾病本身异常结合在一起突然发生的，不是医务人员过失所致，也不是医务人员本身和现代医学科学技术所能预见和避免的。2、医疗意外定义：诊疗护理过程中，由于无法抗拒的原因，导致病197例如：注射药物时出现的医疗意外

按规定做皮肤过敏试验，结果为阴性的患者注射药物后仍发生过敏按规定无需皮肤试敏的药物，因病人特异体质发生了过敏反应例如：严重疾病外科手术治疗时出现医疗意外

外科手术及抢救中出现心力衰竭脑血管意外脑及重要器官的血栓形成及栓塞例如：注射药物时出现的医疗意外198医疗意外易导致纠纷在无医疗过失纠纷中占较大比例患方对不良后果难以接受，不能理解患方误认为医务人员存在医疗过失患方把正确的治疗措施当作医疗意外根源医疗意外易导致纠纷在无医疗过失纠纷中占较大比例1993.医院感染

定义：病人入院时不存在、也不处于潜伏期，而在医院发生的感染。3.医院感染2004.医疗事故定义：

医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

4.医疗事故201二、医疗风险的主要成因

医学技术及人体本身医疗管理医务人员个人患方二、医疗风险的主要成因

医学技术及人体本身202

医学技术及人体本身

1.人体的复杂和医疗技术本身的局限性艾滋病窗口期问题，药物毒副作用

2.疾病的严重性和病情的复杂性多器官衰竭

3.诊断和治疗措施可能产生并发症肝穿、腹穿、肾穿出血

医学技术及人体本身203医疗管理方面

1.诊疗常规不健全或不完善卫生部出台器官移植诊疗常规、《道路交通事故受伤人员临床诊疗指南》2.医疗过程有漏洞或存在制度缺陷手术分级管理制度3.仪器和设备出现故障新儿生恒温箱故障医疗管理方面

1.诊疗常规不健全或不完善204医务人员个人方面疏忽大意――疲倦、厌倦、过劳、紧张过于自信――判断和行为上的失误纱布遗留体内案凝血机制异常病人实施手术案切错肾案八旬老人左腿钢板放右腿医务人员个人方面疏忽大意――疲倦、厌倦、过劳、紧张205

患方方面

诊治过程中采取不合作态度未婚少女隐瞒病史案不健康的生活方式视网膜部分脱落的患者饮食上不遵照医嘱，可能发生视网膜完全脱落

患方方面

诊治过程中采取不合作态度206三、医疗风险的防范基本措施医疗质量设计、控制与持续改进主要措施（一）正确对待医疗风险和利益的关系（二）注重提高医务人员的综合素质（三）建立健全各项规章制度和各种医疗常规（四）正确处理规避风险和治病救人的关系（五）对病人进行风险教育（六）发挥风险管理组织的作用三、医疗风险的防范基本措施207（一）正确对待医疗风险和利益的关系

决定实施诊疗措施前进行充分风险评估认识诊疗过程中存在的人为和系统风险认识病人的行为和个体差异所带来的风险权衡利弊，趋利避害

（一）正确对待医疗风险和利益的关系

决定实施诊疗措施前进行充208

（二）注重提高医务人员的综合素质开展经常性的专业培训和职业道德教育树立良好的学风，树立比学术、比医德修养的风气发挥资深医学专家的督导作用对医生进行的技术指导对三级医师查房进行指导对急危重症病人的诊疗给予指导

（二）注重提