办公事务第二章企业日常事务管理课件

第二章企业日常事务管理教学目标【知识目标】

学会使用印章和介绍信。

掌握文书的种类及格式，档案的管理的内容

学会正确应对前台接待，ABCD时间管理法，电话礼仪规范。【能力目标】

掌握印章的刻制流程，文书的种类，接待细节，旅行计划的拟定。1第二章企业日常事务管理教学目标【知识目标】1第一节文书档案管理一、文书管理的内容二、档案管理的内容2第一节文书档案管理一、文书管理的内容2

任务提出

■任务提出3任务提出■任务提出3任务提出四川省巴中市政府办公室因为工作人员粗心大意，致使在关于中秋节放假的通知的结尾处竟出现“端午节”，尽管第二天便及时作出了更正，但刚刚上任才一个多月的办公室主任仍然被停职反省，综合科长、副科长等三人被免职。有好事者甚至将此事直接概纳为现代典故“端午罢官”，大有让其“名垂青史”之意。4任务提出四川省巴中市政府办公室因为工作人员粗心大（一）文书管理的概念文书，又称文件，是企业经营活动的信息传递与信息保存的载体。基本任务有：收文处理、发文处理、文件保管及文件利用。概括为：“收、发、管、用”。收文处理抓催办、发文处理抓把关、文件保管抓分类、文件利用抓方便。一、文书管理概要5（一）文书管理的概念一、文书管理概要5一、文书管理概要（二）文书管理的性质效用性时限性机要性规范性6一、文书管理概要（二）文书管理的性质效用性6一、文书管理概要

（三）文书管理的内容1、收文处理：对所收公文的登记、承办、催办等2、发文处理：拟稿、核稿、签发、发放3、文书的存档：材料收集、归卷、立卷4、文书的管理：5、文书的利用6、完成领导交办的其他文书管理工作7一、文书管理概要（三）文书管理的内容7（四）文书的收发管理1、收文管理签收拆封登记分发传阅一、文书管理概要8（四）文书的收发管理一、文书管理概要8日欣（中国）贸易公司收文登记记录册自年月日至年月日编号本卷共条页归档号目录号卷号9目录号卷号9某某公司收文处理卡来文单位文号收文时间收文编号拟办意见

办公室年月日领导批示处理结果备注10某某公司收文处理卡来文单位文号收文时间收文编号拟办意见收文处理案例

2009年7月1日，日欣（中国）贸易公司某某市分公司秘书收到日欣（中国）贸易公司的一份通知，得知总公司将于本周对某某市分公司进行财务工作检查。11收文处理案例2009年7月1日，日欣（中国）贸易公司某收文处理案例步骤1：收到这份通知，拆启后，将文件取出，核对好份数、日期后，将文件的内容登记在收文登记记录册上；步骤2：取出文件处理单，填写相关内容，提出初步办理意见，再将文件处理单附在通知原件上，拿到总经理办公室，请总经理批示。步骤3：总经理看了通知后，指明此份通知中要求办理的事项应由财务部负责。他立即打电话让你过来，让你将这份通知和办理意见传达给财务室。12收文处理案例步骤1：收到这份通知，拆启后，将文件取出，核对好收文处理案例步骤4：你将这份通知和办理意见，交给财务部部长，请他负责办理。财务部部长看过后，以电话的形式，告知各个分支机构，要求他们对照财务考核指标进行自查，并在6月20日将自查报告交至财务部。步骤5：2009年6月20日，各家分支机构的自查报告均按要求上报，财务部部长在文件处理单上，填好办理结果、方式和通知原件一起，交还给秘书。13收文处理案例步骤4：你将这份通知和办理意见，交给财务部部长，一、文书管理概要

2、发文管理拟稿拟定主题词会签核稿呈批签发14一、文书管理概要2、发文管理14国务院公文主题词表

词表共由15类1049个主题，分为主表和附表两大部分，主表有13类751个主题词，附表有2类298个主题词。词表分为三个层次。第一层是对主题词区域的分类，如"综合经济"、"财政、金融"类等。第二层是类别词，即对主题词的具体分类，如"工交、能源、邮电"类中的"工业"、"交通"、"能源"和"邮电"等。第三层是类属词，如"体制"、"职能"、"编制"等。第二层和第三层统称为主题词，用于文件的标引。15国务院公文主题词表词表共由15类1049个主题，分国务院公文主题词表

主题词有类别词、类属词、文种词三部分构成。

标引顺序是先标类别词，再标类属词。在标类属词时，先标反映文件内容的词，最后标反映文件形式的词，如《国务院关于加强水土保持工作的通知》，先标类别词“水利"，再标类属词"水土保持"，最后标上"通知"。16国务院公文主题词表主题词有类别词、类属词、文种词

一份文件如有两个以上的主题内容，先集中对一个主题内容进行标引；再对第二个主题内容进行标引。如《国务院关于在若干城市试行国有企业兼并破产和职工再就业有关问题的通知》，先标反映第一个主题内容的类别词"经济管理"，再标类属词"企业"、"破产"；然后标反映第二个主题内容的类别词"劳动"，再标类属词"就业"；最后标"通知"。17一份文件如有两个以上的主题内容，先集中对一个主题内容进发文处理案例为响应总公司号召，日欣（中国）贸易公司某某市分公司决定从20××年6月1日起开展“扎实基础、提升品质，促进某某市分公司持续快速发展”活动。主要活动是主题演讲会和合理化建议征文。各部门和各分支机构必须在20××年7月28日前上报活动开展情况。按照活动方案要求：演讲会每月1个主题，全体员工必须积极参与；合理化建议活动全体员工必须参与，每月评选出3篇优秀征文上报；按期上报活动组织和进行情况。总经理将你叫到办公室，对你说明了这次活动的目的和要求，让你马上写一份通知，发到分公司各部门和各分支机构，告知有关活动事项。你用记事本将总经理的话记录下来，回到自己办公室，立即开始拟写通知。请演示撰写通知的过程。18发文处理案例为响应总公司号召，日欣（中国）贸易公司某某市发文处理案例：

步骤1：初稿完成后，你将这份通知写在统一的发文稿纸上，拿给总经理审核，总经理看后签字同意发出。步骤2：将这份通知编上发文号，写在发文稿纸的相应栏内，再检查一遍通知的正文内容，确定无误后，把这份发文稿纸拿到文印室，交给打字员打印成正稿，打印份数为20。打字员让你明天上午来取。步骤3：你将打印好的通知正稿从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记记录册上填写好内容，再分别将每份通知用信封装好，封上口。19发文处理案例：步骤1：初稿完成后，你将这份通知写在统日欣（中国）贸易公司发文用纸文题：发文部门：发文编号：发文日期：发文部门领导签字：单位领导签字：发文份数：20日欣（中国）贸易公司发文用纸文题：发文部门：发文编号：发文日日欣（中国）贸易公司发文登记记录册自年月日至年月日编号本卷共条页归档号目录号卷号21目录号卷号21二、档案管理概要（一）档案管理的概念1、企业档案的概念指企业在自身日常经济活动过程中直接形成的具有特定保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史纪录资料。22二、档案管理概要（一）档案管理的概念22

1、文件的保管和存放

2、提高事物的效率

3、有效利用空间

4、给客户留下好的印象二、档案管理概要2、文件归档的必要性231、文件的保管和存放2、提高事物的效率3、档案管理的内容档案的收集档案的整理设立档案卷宗；进行档案分类；根据档案编排；进行档案编目档案的鉴定、保管与利用二、档案管理概要243、档案管理的内容二、档案管理概要24二、档案管理概要4、文件的保管期限（1）永久保管文件：基础书类（专业书册、手工手册），股东会议、董事会议等重要会议所决定事项的资料，政府机构所发布的公文，历史性重要文书，法院裁决文件，公司的企划方案、企划书等资料，公司财产的契约书、文件，会计决算文件，人事资料、调查表、统计表，其他的核准函件。25二、档案管理概要4、文件的保管期限254、文件的保管期限（2）非永久保存的文件公司部门之间共同文件的保管期二、档案管理概要保存年数文件名称7年会计传票、账簿、收据5年调查表、统计表、会议资料3年年度计划表、一般文书2年出差表、账单、薪资、奖励单1年请假单、出勤单、工作考核表各类申请书、消耗品申请书264、文件的保管期限二、档案管理概要保存年数文件名称7年会计传

某公司拟成立一个专门机构——“多种经营办公室”，具体负责公司的对外经营业务。公司领导把刻制印章的任务交给了刚分到办公室担任秘书的小黄。小黄接到任务后未及多想赶到一家雕刻店把印章刻好拿回来，并准备马上交给“多种经营办公室”使用。不料公司领导知道后狠狠地批评了小黄一通。为此，小黄感到十分委屈……任务提出刻制印章的黄秘书第三节企业印章管理27某公司拟成立一个专门机构——“多种经营办公室”，具体负责公

印章的刻制和使用有相应的一套管理制度。在上述的这则案例中，小黄被公司领导批评的原因有两个方面：一是刻制的过程不符合印章刻制的程序、要求，二是启用印章未按照相关规定进行。任务提出第二节企业印章管理28印章的刻制和使用有相应的一套管理制度。在上述的这则案例中，

1、标志作用

2、权威作用

3、证明作用

4、凭信作用

一、印章的作用291、标志作用2、权威作用3、证明作用二、印章的式样（一）质料古代：金、银、铜，帝王用玉；近代：角质、木质；现代：多用橡胶、塑料，近几年还有用色油或固体色料热压而成的“原子印”和“渗透印”30二、印章的式样（一）质料30二、印章的式样（2）图案党的机关、国家机关印章的中心图案明确规定为镰刀锤子；权力机关、审判机关、检察机关为国徽；省以下行政部门为五角星。各级党政机关、企事业单位的印章必须按照上述规定执行。31二、印章的式样（2）图案313232二、印章的式样（三）形状

古代官印为正方形。现代机关、单位公章为正圆形，用于其它公务的（如收发、校对、财务等）的印章有长方形、三角形或椭圆形。领导人或法人代表的章一般为方形。33二、印章的式样（三）形状33二、印章的式样（四）印文单位印章的文字必须遵循以下要求：印章的文字必须自左自右，环形书写。印章的文字一律使用规范的简化宋体字。在实行民族区域自治地方的党政机关的印章，可将汉字和当地通用的少数民族文字并列。各级党政机关的印章名称应写全称，如机关名称文字过多、印章容纳不下的，必须使用约定俗成的、通用、规范和符合规定的简称。34二、印章的式样（四）印文34二、印章的式样（五）尺寸

按国务院的规定：国务院的公章，直径为6厘米；省部级政府机构，直径为5厘米；地、市、州、县机关为4.5厘米；其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为4.2厘米（包括边框）。35二、印章的式样（五）尺寸35

三、印章的种类公章专用章钢印套印领导人名章校对章戳记（机密、绝密）36三、印章的种类公章36四、印章刻制程序下级机关单位的印章由上一级机关制发。本级机关不能制发自己的印章。各级党委、人大常委、政府的印章均由各自直属的上一级党委、人大常委会、政府制发。刻制印章由制发机关的办公部门开具证明信或介绍信，并详细写明印章的名称、样式和规格标准，到制发机关所在地的公安部门办理登记手续，然后携带公安部门的批准证明，到指定刻制单位刻制，不能自行刻制和到另外单位去刻制。37四、印章刻制程序37刻制流程：开始刻制核对用印检查验收委托书申请介绍信印模备案结束审批38刻制流程：开始刻制核对用印检查验收委托书申请介绍信印模备案结

五、印章的颁发

由下级单位派专人持本单位领导人签名的介绍信前往领取，也可由上级主管机关派专人送到用印单位。

六、印章的启用

印章启用由制发或批准刻制机关先颁发启用通知，并附上印模。39五、印章的颁发39七、印章的保管

由秘书人员或秘书部门保管，包括：1、本组织的正式印章和钢印2、本组织领导人的手章3、办公室本身的印章40七、印章的保管40八、印章的使用

1、严格履行用印手续2、严格监督用印内容3、认真规范加盖印章。41八、印章的使用41九、印章的停用1、停用条件（合并、撤销、名称更改等）2、注意事项42九、印章的停用42

秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个电话。第一个电话，铃声刚响，他就赶紧抓起电话：“喂，你找谁？”第二个电话是对方打错了，小王一听就告诉对方：“你打错了。”随即挂了电话。第三个电话是找经理的，小王告诉他经理外出了，对方马上问：“你知道经理的手机吗？”小王赶紧帮他查到了经理的手机号。你知道主任为什么批评他吗？任务提出第三节电话礼仪43秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个第三节电话礼仪一、接听电话的技巧（一）听电话程序1、记录准备：左手摘机，右手马上准备记录。2、礼貌应答一般情况下，秘书应在电话铃响过两声以后立即摘机接听，如果因故在电话铃声响过三四声才接，应马上道歉：“对不起，让您久等了。”44第三节电话礼仪一、接听电话的技巧44第三节电话礼仪接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己所打的电话是否无误，这是国际惯用的电话礼节。“您好，这里是××××（单位名称），我是×××秘书，我叫××ד或”您好！×××（单位名称），请问有什么可以帮到您吗？“45第三节电话礼仪接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介第三节电话礼仪3、认真听记通话过程可适当插用一些短语或其他的反应方式，如“好的”、“那一定是个好主意”，“我们会尽快处理的”等表示自己在认真倾听。46第三节电话礼仪3、认真听记46第三节电话礼仪4、结束通话一般应让主叫方先放下电话，如果对方是长辈或领导，更应如此。如果对方也在礼貌的等候，可以客气地说：“还有事吗？我可以放下电话了吗？”通话结束后，一般来说，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。47第三节电话礼仪4、结束通话47第三节电话礼仪（二）响铃不过三（三）接电话的礼仪声调要温和，语速适中，语言简练、亲切。不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。仔细倾听对方的讲话，不要打断对方。如果必须打断时，应该说：“对不起，打断一下。”对方的声音太小、嘈杂或对方口音不清时，应客气地请对方再讲一遍。不时要对对方的讲话作出简洁的反应。转接电话时，应礼貌地告诉对方：“请稍候。”如对方要转接的人不在时，应礼貌地询问对方是否留言。48第三节电话礼仪（二）响铃不过三48第三节电话礼仪二、拨打电话的技巧（一）拨打电话准备1、通话准备（1）情绪准备（2）内容准备：5W1H（3）工具准备：电话号码薄、时差表、纸、笔等（4）拨号准备49第三节电话礼仪二、拨打电话的技巧49第三节电话礼仪2、正确拨号。要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响6次以上，确认对方没人应答才收线。3、自我介绍电话接通后，如果对方未自报家门，首先要用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象。50第三节电话礼仪2、正确拨号。要耐心等待线路接通，至少要让第三节电话礼仪4、清楚陈述双方约定的时间、地点，谈妥的产品数量、种类、价格，认同及分歧的地方，确定的解决方案等。5、道别挂机51第三节电话礼仪4、清楚陈述51第三节电话礼仪（二)拨打电话的时间一般刚上班的前半个小时，特别是周一，常是最忙的时候，如果是重要的事，最好别这个时候打。52第三节电话礼仪（二)拨打电话的时间52第三节电话礼仪（三）打电话的礼仪考虑到接听电话的人可能恰巧不在话机旁，所以应让电话铃声响过六七下尽量长话短说，不要浪费对方时间，遵循三分钟原则。53第三节电话礼仪（三）打电话的礼仪53第三节电话礼仪（四）拨打电话的技巧替自己上司打电话给对方上司，应在对方上司接电话前就将电话递给自己的上司。对方提问题，回答问题时不得越权。通话时要遵守保密纪律，不得泄密。54第三节电话礼仪（四）拨打电话的技巧54第三节电话礼仪三、特殊电话处理技巧（一）接听直接找上司的电话1、上司正在开会或会客2、上司不想接的电话3、上司正在通话4、上司不在（二）接听打错电话（三）接听投诉电话（四）接听匿名电话55第三节电话礼仪三、特殊电话处理技巧55案例分析

盛达公司的杨小姐是一位刚毕业的文秘类专业的本科生，因为总经理秘书刘小姐将升任公关部经理，总经理安排杨小姐跟随刘小姐学习，有意让她接任刘小姐的位子。一天，总经理正好有事出差，刘小姐也外出办事去了，杨小姐坐镇办公室。点电话铃声响了，下面是杨小姐与对方的一段对话：56案例分析盛达公司的杨小姐是一位刚毕业的文秘类专业的案例分析来电者：是盛达公司吗？杨小姐：是的。来电者：你们老板在吗？杨小姐：他不在，有什么跟我说吧。来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？杨小姐：1.8美元。来电者：1.6美元卖不卖？杨小姐：不卖。杨小姐说完，就“啪”的一声挂断了电话。试分析杨小姐上述行为中哪些地方有缺陷？应怎样做？57案例分析来电者：是盛达公司吗？57技能训练

荣成公司的吴秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，吴秘书听出对方声音，辨别出又是那位叫洪涛的推销员打来的电话。第一次他来电时，吴秘书听着洪涛的自我介绍，判断出这不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。就说：“很抱歉，经理不在。请您留下姓名和联系方式，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，吴秘书就此事向经理作了汇报。经理告诉吴秘书，自己曾在一次会议上见过此人，印象不佳，不想与此人有生意上的往来。10天前，洪涛又来电话，吴秘书说：“对不起，经理还是不在。我已将你的情况和要求转告了经理，目前他非常忙，还未考虑与你联系。”说完，主动地挂断了电话。现在，洪涛第三次来电，吴秘书应该怎么办？58技能训练荣成公司的吴秘书正埋头起草一份文件，电话铃

天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前二十分钟到达。李丽马上通知人力资源部，部长说说正在接待一位重要客人，请对方稍等。李丽转告客人说：“何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着，电话铃又响了，李丽匆匆忙忙指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人递上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。李丽在接待中犯了什么错误？任务提出

第四节接待工作59天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人

一、接待工作概述一、接待的含义

相关知识

接待即接洽招待，是指对来访者给予相应的礼遇。接待活动有以下要素构成：1、来访者2、接待者3、来访意图4、接待方式60一、接待工作概述一、接待的含义相关知识接待即接洽

二、接待的类型

1按接待对象的国别分：内宾接待外宾接待2按来访者的意图分：公务接待会议接待视察与检查接待参观接待经营活动接待技术考察接待其他

3按照接待的规格来分：高规格接待对等接待低规格接待61二、接待的类型1按接待对象的国别分：2按来访者的意图

三、接待工作的作用代表作用1联络作用262三、接待工作的作用代表作用1联络作用2四、接待工作的要求热情大方、周到方便1不卑不亢、平等相待23认真负责，实事求是遵章守纪，严守制度4注意安全，保守机密563四、接待工作的要求热情大方、周到方便1不卑不亢、平等相待23接待程序（1）搜集来宾情况，判断来访用意（2）拟定接待方案

（3）准备接待材料（4）组织双方活动

五、接待工作的程序（5）处理善后工作64接待（1）搜集来宾情况，判断来访用意（2）拟定接待方案（3步骤一、了解来宾的情况

人数、性别、民族、年龄、职务、级别、喜好、抵离时间、乘坐的交通工具和车次、航班及其任务、目的进行了解。把掌握的信息提供给上级，以便上司确定接待规格，也为下一步的接待计划提供详细的资料。目的：反映情况、揭发问题、寻求帮助、商洽业务、提供建议、请示工作等65步骤一、了解来宾的情况65步骤二、确定接待规格：根据来访的身份与目的确定三、拟写接待工作计划

主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、房间数量；宴请的时间、地点、标准、人数；会见、会谈的时间、地点、参与人员；参观游览或娱乐的时间、地点、人数、陪同人员；接待期间交通工具的安排；接待期间的安全保卫工作以及接待经费等。66步骤二、确定接待规格：根据来访的身份与目的确定66步骤四、准备资料

汇报材料、发言材料、参考材料、欢迎词、答谢词、祝酒词、协议书、会议纪要、接待简报、视察纪要等。五、组织活动迎接、拜会、宴请、会谈、参观、考察、游览、送别以及吃、住、行等。六、善后工作总结经验教训、结算费用、向领导汇报、相关文件立卷归档67步骤四、准备资料67六、接待的礼仪（一）接待的规格就是对来宾的礼遇规格，接待规格的高低，反映了接待者对来访宾客的重视程度。接待规格的高低一般根据国际惯例、来宾身份、访问意义、双方关系等要素权衡而定。确定接待规格遵循礼遇对等。1、双方关系要礼尚往来。2、宾主的身份大体相当68六、接待的礼仪（一）接待的规格68握手礼：男女握手，女士主动伸手，男士积极响应；主宾握手，主人主动伸手，客人积极响应；长辈与晚辈，上级与下级，都是前者主动，后者响应。鞠躬礼：流行于中国、日本、朝鲜。一般小礼一鞠躬即可。12（二）致敬：六、接待的礼仪69握手礼：男女握手，女士主动伸手，男士积极响应；鞠躬礼：流行于拥抱礼：在我国，异性之间的拥抱礼尚难以接受，如果对方男士主动对我方女士行拥抱礼时，女士可退后一步，招手向外表示拒绝：“对不起，这不符合我们的国情。”既不失礼，又保持了自尊。4

六、接待的礼仪举手礼：源于欧洲，骑士们为公主和贵妇们比武，经过公主面前时，他们要唱赞歌，把公主比作光芒四射的太阳。因此，当武士们看公主时，都要把手举起来做遮挡太阳状。370拥抱礼：在我国，异性之间的拥抱礼尚难以接受，如果对方男士主动介绍他人：把男士介绍给女士，把年轻者介绍给年长者，把身份地位低的介绍给身份地位高的。在妇女之间则把未婚的介绍给已婚的。由主人和身份高的人来做介绍。自我介绍：自我介绍时应先问候，待对方将注意力集中过来时，再向对方介绍自己的姓名、身份、工作单位。12（三）介绍：六、接待的礼仪71介绍他人：把男士介绍给女士，把年轻者介绍给年长者，把身份地位

六、接待的礼仪使用名片：出示名片时，眼光要正视对方，用双手递给对方，并同时说出“请多关照”、“请多指教”之类的客气话。接受名片时，应恭敬的双手接过，看过后郑重地放到口袋、夹子或其他稳妥的地方。372六、接待的礼仪使用名片：出示名片时，眼光要正视对六、接待的礼仪（四）座位礼仪（主左客右）1、会谈的座次安排

主方

客方

正门主人位于背门一侧或门的左侧，来宾面对正门或门的右侧。73六、接待的礼仪（四）座位礼仪（主左客右）73六、接待的礼仪会谈的座次安排

（译员）主宾64213577531246

（译员）主人74六、接待的礼仪会谈的座次安排74六、接待的礼仪宴会座位礼仪（中式）12345

67

89

10

1第一主人2主宾3夫人或副主宾4第二主人5副主宾6、7、8、9一般客人或陪客10秘书（买单）75六、接待的礼仪宴会座位礼仪（中式）75六、接待的礼仪宴会座位礼仪（西式）

315

624

1第一主人2主宾3、4夫人或副主宾5第二主人6第二副主宾76六、接待的礼仪宴会座位礼仪（西式）76练习一位重要但性急的来访者要求见你的上司，但上司只能在一小时后见他，或者另订一个日期与客人见面。秘书应该怎样应付这位客人？77练习一位重要但性急的来访者要求见你的上司，但上司只能在

第五节企业会议管理【知识要点】1、掌握会议的分类、作用2、掌握会议的要素3、了解会前、会中、会后的相关工作【能力要求】1、学会制作会议通知2、学会编制会议记录78第五节企业会议管理【知识要点】78第五节企业会议管理一、会议的概要聚众议事，指的是企业领导者本着一定的工作目的，有意识的组织和召集下属商议事情、了解情况、布置工作、做出安排的具体行动过程。1、会议的概念79第五节企业会议管理一、会议的概要聚众议事，指的是企业领导5、采取会议形式是将特定情况或内容向有关人员了解或告知的最快捷或最简便的方式3、事情较为紧急，采取分头协商已行不通或来不及4、一项决定或一项管理办法的实施，非经会议的形式不能产生法定效力时1、产生足以使目前的工作陷入停滞或有可能产生突破进展时

2、对需要解决的问题，本管理层的任何人都无权或难以决定时当出现下列情况时才需开会：

805、采取会议形式是将特定情况或内容向有关人员了解或告知的最快会议的人员6要素一、会议概要

会议的要素会议的主题

会议的组织者

会议的名称

会议的时间

会议的地点81会议的人员6要素一、会议概要会议一、会议概要3、会议的种类（1）按会议的内容划分a综合性会议b专题性会议（2）按会议目的划分a办公会议b表彰会议c研讨会议d交流会议等（3）按会议的规模划分a大型会议b中型会议c小型会议（4）按会议范围划分a内部会议b外部会议（5）按会议的召开时间划分a定期会议b不定期会议c紧急会议d临时会议82一、会议概要3、会议的种类82商议事情、了解情况1

4、会议的功能一、会议概要布置工作、做出安排2实施管理、辅助决策3加强沟通、促进协调4强化监督、实施检查583商议事情、了解情况14、会议的功能一、会议概要布置工作、做强调务实、注重成效1

5、会议管理的原则一、会议概要多方筹措、精心准备2改进会风、改革作风384强调务实、注重成效15、会议管理的原则一、会议概要多方筹措第五节会议管理二、会议管理的控制1、会议的数量控制2、会议的质量控制85第五节会议管理二、会议管理的控制85三、会议组织1、会前准备

安排议题制定会议预案拟定与会人员名单撰写会议文件制发会议通知落实后勤保障会场布置制发证件接待安排进行会议会前检查86三、会议组织86会前准备会议预案：会议召开的原因会议名称会议时间和会期会议规模以及参会人员会议组织领导会议议程经费预算及来源会议后勤服务会议保密工作87会前准备会议预案：87会前准备会议文件：1、会议主旨文件会议的主题报告、讲话；需要审议通过的决议、决定、方案、章程；领导人开幕词、闭幕词2、会议的其他文件会议交流的材料；重要的发言稿；会议简报、会议记录等88会前准备会议文件：88会议通知的内容

会前准备会议名称参会人员召开会议的单位联系人时间地点内容89会议通知的内容会前准备会议名称参会人员召开会议的单位联系人通知的结构一、标题：一是发文单位加事由加文种；二是事由加文种；三是只写文种二、受文单位：写在正文前一行，顶格三、正文：一般写缘由、事项、结尾（一）缘由：发通知的原因、依据、目的（二）事项：通知的主要内容（三）结尾：常用“特此通知”、“望认真执行”，可以省略（四）落款：一般情况下，通知的落款只写发文日期再加盖公章即可。90通知的结构一、标题：一是发文单位加事由加文种；二是事由加文种会前准备会场布置1、会场装饰：会标、会徽、标语、旗帜91会前准备会场布置91会前准备2、主席台布置：主席台座次以与会人员的职务或社会地位、名望高低排列，最高者在主席台第一排的正中间，其余按高低顺序，以正中间作为起点，面向会场，依左为上、右为下的原则交叉排列。92会前准备2、主席台布置：92会中的调度工作一、会议签到二、做好会议记录三、掌握会议进展情况四、做好会议的协调工作五、把握会议气氛、搞好调度六、编写会议简报七、会间的后勤保障

93会中的调度工作一、会议签到933、会后工作

（1）礼送与会人员（2）做好善后工作（3）会议文件的定稿（4）会议情况的上报与下达（5）落实会议精神（6）做好文书归档工作（7）总结会务工作943、会后工作94会议记录：（一）标题：单位名称、会议事由、记录名称（二）会议的组织情况1、开会时间2、会议地点3、出席人4、缺席人5、列席人6、主持人7、记录人（三）会议的内容重要会议详细记录一般会议摘要记录（四）会议记录与结尾会议结束，要另行空两格写“散会”，在会议记录的右下方，由会议主持人和记录人签名，以示负责。95会议记录：95

××公司关于员工福利的会议记录时间：××年×月×日（星期×）×午×时地点：本公司交谊厅出席：×××××××列席：×××××请假：××主席：×××记录：×××主席致词：略报告事项：一、员工福利社本年×月至×月业务报告（见附件一）二、员工福利社业务繁忙，自本年×月起增聘临时职员一名，报请批准。决定：准予讨论事项：为增进本公司员工福利，特拟订本会新年度工作计划草案（见附件二），提请讨论案。决议：修正通过。散会：×午×时×分（主席签署）（记录签署）96××公司关于员工福利的会议记录96实训

日欣（中国）贸易公司经理办公会决定于2010年1月7日召开一次如何加强公司经营管理的研讨及经验交流会，届时还需要请商务部领导及管理学专家作报告。要求各分公司经理和部门经理必须到会，且要准时，地点在公司第一会议室。作为总经理秘书，请你根据这次会议的主旨、规模和会期等因素，拟写会议通知。97实训日欣（中国）贸易公司经理办公会决定于2010年第六节时间管理【知识要点】1、学会运用ABCD分类法2、学会使用工作日志3、学会使用常用时间表【能力要求】

能够进行时间管理98第六节时间管理【知识要点】98

经理按铃叫来秘书，想知道上午有什么必须向他汇报的事情。今天是新来的秘书邹小姐，她性格开朗，办事风风火火，一进门，她就大声问：“什么事，老总？”“请把上午重要来电讲一下，邹小姐。”“兰新公司经理来电，说他刚从美国访问归来，只是告诉您一下。还让您问张副经理好。”“嗯？”经理翻了一下眼皮，又问：“还有吗？”“您太太中午来过电话。”“什么事？”“让您回电话，两点以前，别忘了。”“没有啦？”“没有啦。”邹小姐看看记录。任务提出第六节时间管理99经理按铃叫来秘书，想知道上午有什么必须向他汇报的事情。第六节时间管理

“约黄星公司看房的时间定下来了没有？”“啊呀，糟糕。忘了联络了。”“马上去联系！”经理挥挥手，自己又忙着处理其他事物了。邹小姐一溜小跑，迅速去打那个险些误了的电话。周末工作会上，经理要求人事部门重新聘个称职的秘书来。邹小姐很委屈而且莫名其妙：“我怎么了？”100第六节时间管理“约黄星公司看房的时间定下来了没有

上司的事情多而杂，秘书的很大职责就是采取各种形式把这些多而杂的问题和事情安排好，每天、每月甚至每季度、每年都应该有计划安排表，还应该有日志、台历、备忘录、计算机化台式日志等办公室辅助手段，这样才能把事情安排得有条不紊，上司才能把更多的精力投入到如何做事情上，而不是为今天先做什么、后做什么、做哪些事情而烦恼分神。邹小姐连一天的工作都安排接洽不好，难怪经理要辞退她了。简析第六节时间管理101上司的事情多而杂，秘书的很大职责就是采取各种形式把这些一、秘书如何管理时间（一）时间管理的概念

相关知识

是指在同样时间耗费的情况下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列控制。102一、秘书如何管理时间（一）时间管理的概念相关知识是一、秘书如何管理时间相关知识（二）时间管理的具体内容1.决定时间的耗费标准，选定目标，制订规划2.用分割与集中的方法来增加自由时间，使时间耗费日趋合理3.诊断自己的时间耗费情况，找出非工作时间和浪费时间，并尽量消除之。4、应用现代系统论、控制论的方法定量使用时间，以提高工作时间的有效性。103一、秘书如何管理时间相关知识（二）时间管理的具体内容1.时间的分类可控时间不可控时间

一、秘书如何管理时间104时间的分类可控时间不可控时间一、秘书如何管理时间104一、秘书如何管理时间

职务高低

可控时间

可控时间与职务关系105一、秘书如何管理时间一、秘书如何管理时间（四）时间管理的一般原则

消费时间要计划化、标准化、定量化2

保持时间上的弹性

3

反省浪费的时间4

一般工作案例化，固定工作标准化6

严禁事必躬亲

5

用精力最佳时间干最重要的工作1106一、秘书如何管理时间（四）时间管理的一般原则消费时间要计

二、秘书时间管理方法

（一）ABC事件分类法（重点分类法）1、ABC时间分类法的基本原理一般来说，事物80%的价值集中在20%的组成部分中，即表现为“关键的少数，次要的多数”的规律。运用这一规律，把80%的时间，用在20%的工作上，往往能用一二分的努力，获得八九分的成果。具体做法是：先依据系统原理，把自己的工作组成一个有机的系统，然后分析每项工作在系统中的作用。分析时给自己提三个问题：一是能不能取消这个工作？二是能不能与其他工作合并？三是能不能用其他简便的东西代替？经过三个能不能处理后，工作被分成A、B、C三类107二、秘书时间管理方法（一）ABC事件分类法（2、ABC时间分类法的特点分类比例特征管理要点时间分配A类20%~30%1~3件最重要；最迫切；有后果重点管理必须做好现在必须做好亲自去做好60%~80%B类30%~40%5件以内重要；一般迫切；无大的后果一般管理，可以自己做，也可以授权别人去做40%~20%C类40%~50%无关紧要；不迫切；影响小或无影响不管理，可以忘掉01082、ABC时间分类法的特点分类比例特征管根据需求确定编制时间的周期收集并列出该阶段所有工作、活动或任务12发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整34按照时间顺序将任务排列清晰

（二）时间表的编制方法56绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列用简明扼要的文字将信息填入表格，包括内容、地点109根据需求确定编制时间的周期收集并列出该阶段所有工作、活动或任

天地公司销售部经理第三季度会议较多。七月的前两周要在上海开会；八月的第二周要去香港参加5天的会议；每月的最后一个星期五上午是销售部固定会议；八月最后一个星期三要参加公司的办公会议；七月的第三周星期二要在公司开销售会议，传达上海会议精神；八月第一周的星期一还要面试三位营销员；九月的前两周希望安排休假。根据以上信息，销售部经理秘书杨红协助经理制定了一份时间表案例参考案例110天地公司销售部经理第三季度会议较多。七月的前两周要在上顺序的先后与时间先后合理安排日程，时间上留有余地12进行预约的方法34内外兼顾

（三）日程安排须知57提高效率适当保密6事先同意111顺序的先后与时间先后合理安排日程，时间上留有余地12进行预约案例讨论

总经理帕森下午2:00要和业务部共同讨论如何开展某商品在郊区的销售工作，这项销售工作的成败和公司是否能达到今年年度的销售预算有很大的关系；接着，下午4:00又要和一位商户商洽一笔重要的交易，他希望花一个小时的时间和这个客户商讨，5:00结束。但是恰巧当天上午，办公室又收到某一政府临时开会的通知书，上面写着开会的时间是下午3:00，帕森必须亲自参加，而且通知书上没有写清楚会议结束的具体时间。要是你是帕森的秘书，你该怎么办？112案例讨论总经理帕森下午2:00要和业务部共同讨论如时间表分类1）年计划表2）月计划表3）周计划表4）日程表

（四）时间表的分类113时间表分类1）年计划表2）月计划表3）周计划表4）日程表见教材后的技能训练：“××公司印信管理规定”后的思考问题

■实训114见教材后的技能训练：■实训114演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！第二章企业日常事务管理教学目标【知识目标】

学会使用印章和介绍信。

掌握文书的种类及格式，档案的管理的内容

学会正确应对前台接待，ABCD时间管理法，电话礼仪规范。【能力目标】

掌握印章的刻制流程，文书的种类，接待细节，旅行计划的拟定。116第二章企业日常事务管理教学目标【知识目标】1第一节文书档案管理一、文书管理的内容二、档案管理的内容117第一节文书档案管理一、文书管理的内容2

任务提出

■任务提出118任务提出■任务提出3任务提出四川省巴中市政府办公室因为工作人员粗心大意，致使在关于中秋节放假的通知的结尾处竟出现“端午节”，尽管第二天便及时作出了更正，但刚刚上任才一个多月的办公室主任仍然被停职反省，综合科长、副科长等三人被免职。有好事者甚至将此事直接概纳为现代典故“端午罢官”，大有让其“名垂青史”之意。119任务提出四川省巴中市政府办公室因为工作人员粗心大（一）文书管理的概念文书，又称文件，是企业经营活动的信息传递与信息保存的载体。基本任务有：收文处理、发文处理、文件保管及文件利用。概括为：“收、发、管、用”。收文处理抓催办、发文处理抓把关、文件保管抓分类、文件利用抓方便。一、文书管理概要120（一）文书管理的概念一、文书管理概要5一、文书管理概要（二）文书管理的性质效用性时限性机要性规范性121一、文书管理概要（二）文书管理的性质效用性6一、文书管理概要

（三）文书管理的内容1、收文处理：对所收公文的登记、承办、催办等2、发文处理：拟稿、核稿、签发、发放3、文书的存档：材料收集、归卷、立卷4、文书的管理：5、文书的利用6、完成领导交办的其他文书管理工作122一、文书管理概要（三）文书管理的内容7（四）文书的收发管理1、收文管理签收拆封登记分发传阅一、文书管理概要123（四）文书的收发管理一、文书管理概要8日欣（中国）贸易公司收文登记记录册自年月日至年月日编号本卷共条页归档号目录号卷号124目录号卷号9某某公司收文处理卡来文单位文号收文时间收文编号拟办意见

办公室年月日领导批示处理结果备注125某某公司收文处理卡来文单位文号收文时间收文编号拟办意见收文处理案例

2009年7月1日，日欣（中国）贸易公司某某市分公司秘书收到日欣（中国）贸易公司的一份通知，得知总公司将于本周对某某市分公司进行财务工作检查。126收文处理案例2009年7月1日，日欣（中国）贸易公司某收文处理案例步骤1：收到这份通知，拆启后，将文件取出，核对好份数、日期后，将文件的内容登记在收文登记记录册上；步骤2：取出文件处理单，填写相关内容，提出初步办理意见，再将文件处理单附在通知原件上，拿到总经理办公室，请总经理批示。步骤3：总经理看了通知后，指明此份通知中要求办理的事项应由财务部负责。他立即打电话让你过来，让你将这份通知和办理意见传达给财务室。127收文处理案例步骤1：收到这份通知，拆启后，将文件取出，核对好收文处理案例步骤4：你将这份通知和办理意见，交给财务部部长，请他负责办理。财务部部长看过后，以电话的形式，告知各个分支机构，要求他们对照财务考核指标进行自查，并在6月20日将自查报告交至财务部。步骤5：2009年6月20日，各家分支机构的自查报告均按要求上报，财务部部长在文件处理单上，填好办理结果、方式和通知原件一起，交还给秘书。128收文处理案例步骤4：你将这份通知和办理意见，交给财务部部长，一、文书管理概要

2、发文管理拟稿拟定主题词会签核稿呈批签发129一、文书管理概要2、发文管理14国务院公文主题词表

词表共由15类1049个主题，分为主表和附表两大部分，主表有13类751个主题词，附表有2类298个主题词。词表分为三个层次。第一层是对主题词区域的分类，如"综合经济"、"财政、金融"类等。第二层是类别词，即对主题词的具体分类，如"工交、能源、邮电"类中的"工业"、"交通"、"能源"和"邮电"等。第三层是类属词，如"体制"、"职能"、"编制"等。第二层和第三层统称为主题词，用于文件的标引。130国务院公文主题词表词表共由15类1049个主题，分国务院公文主题词表

主题词有类别词、类属词、文种词三部分构成。

标引顺序是先标类别词，再标类属词。在标类属词时，先标反映文件内容的词，最后标反映文件形式的词，如《国务院关于加强水土保持工作的通知》，先标类别词“水利"，再标类属词"水土保持"，最后标上"通知"。131国务院公文主题词表主题词有类别词、类属词、文种词

一份文件如有两个以上的主题内容，先集中对一个主题内容进行标引；再对第二个主题内容进行标引。如《国务院关于在若干城市试行国有企业兼并破产和职工再就业有关问题的通知》，先标反映第一个主题内容的类别词"经济管理"，再标类属词"企业"、"破产"；然后标反映第二个主题内容的类别词"劳动"，再标类属词"就业"；最后标"通知"。132一份文件如有两个以上的主题内容，先集中对一个主题内容进发文处理案例为响应总公司号召，日欣（中国）贸易公司某某市分公司决定从20××年6月1日起开展“扎实基础、提升品质，促进某某市分公司持续快速发展”活动。主要活动是主题演讲会和合理化建议征文。各部门和各分支机构必须在20××年7月28日前上报活动开展情况。按照活动方案要求：演讲会每月1个主题，全体员工必须积极参与；合理化建议活动全体员工必须参与，每月评选出3篇优秀征文上报；按期上报活动组织和进行情况。总经理将你叫到办公室，对你说明了这次活动的目的和要求，让你马上写一份通知，发到分公司各部门和各分支机构，告知有关活动事项。你用记事本将总经理的话记录下来，回到自己办公室，立即开始拟写通知。请演示撰写通知的过程。133发文处理案例为响应总公司号召，日欣（中国）贸易公司某某市发文处理案例：

步骤1：初稿完成后，你将这份通知写在统一的发文稿纸上，拿给总经理审核，总经理看后签字同意发出。步骤2：将这份通知编上发文号，写在发文稿纸的相应栏内，再检查一遍通知的正文内容，确定无误后，把这份发文稿纸拿到文印室，交给打字员打印成正稿，打印份数为20。打字员让你明天上午来取。步骤3：你将打印好的通知正稿从文印室取回，逐一盖章，并在发文登记记录册上填写好内容，再分别将每份通知用信封装好，封上口。134发文处理案例：步骤1：初稿完成后，你将这份通知写在统日欣（中国）贸易公司发文用纸文题：发文部门：发文编号：发文日期：发文部门领导签字：单位领导签字：发文份数：135日欣（中国）贸易公司发文用纸文题：发文部门：发文编号：发文日日欣（中国）贸易公司发文登记记录册自年月日至年月日编号本卷共条页归档号目录号卷号136目录号卷号21二、档案管理概要（一）档案管理的概念1、企业档案的概念指企业在自身日常经济活动过程中直接形成的具有特定保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史纪录资料。137二、档案管理概要（一）档案管理的概念22

1、文件的保管和存放

2、提高事物的效率

3、有效利用空间

4、给客户留下好的印象二、档案管理概要2、文件归档的必要性1381、文件的保管和存放2、提高事物的效率3、档案管理的内容档案的收集档案的整理设立档案卷宗；进行档案分类；根据档案编排；进行档案编目档案的鉴定、保管与利用二、档案管理概要1393、档案管理的内容二、档案管理概要24二、档案管理概要4、文件的保管期限（1）永久保管文件：基础书类（专业书册、手工手册），股东会议、董事会议等重要会议所决定事项的资料，政府机构所发布的公文，历史性重要文书，法院裁决文件，公司的企划方案、企划书等资料，公司财产的契约书、文件，会计决算文件，人事资料、调查表、统计表，其他的核准函件。140二、档案管理概要4、文件的保管期限254、文件的保管期限（2）非永久保存的文件公司部门之间共同文件的保管期二、档案管理概要保存年数文件名称7年会计传票、账簿、收据5年调查表、统计表、会议资料3年年度计划表、一般文书2年出差表、账单、薪资、奖励单1年请假单、出勤单、工作考核表各类申请书、消耗品申请书1414、文件的保管期限二、档案管理概要保存年数文件名称7年会计传

某公司拟成立一个专门机构——“多种经营办公室”，具体负责公司的对外经营业务。公司领导把刻制印章的任务交给了刚分到办公室担任秘书的小黄。小黄接到任务后未及多想赶到一家雕刻店把印章刻好拿回来，并准备马上交给“多种经营办公室”使用。不料公司领导知道后狠狠地批评了小黄一通。为此，小黄感到十分委屈……任务提出刻制印章的黄秘书第三节企业印章管理142某公司拟成立一个专门机构——“多种经营办公室”，具体负责公

印章的刻制和使用有相应的一套管理制度。在上述的这则案例中，小黄被公司领导批评的原因有两个方面：一是刻制的过程不符合印章刻制的程序、要求，二是启用印章未按照相关规定进行。任务提出第二节企业印章管理143印章的刻制和使用有相应的一套管理制度。在上述的这则案例中，

1、标志作用

2、权威作用

3、证明作用

4、凭信作用

一、印章的作用1441、标志作用2、权威作用3、证明作用二、印章的式样（一）质料古代：金、银、铜，帝王用玉；近代：角质、木质；现代：多用橡胶、塑料，近几年还有用色油或固体色料热压而成的“原子印”和“渗透印”145二、印章的式样（一）质料30二、印章的式样（2）图案党的机关、国家机关印章的中心图案明确规定为镰刀锤子；权力机关、审判机关、检察机关为国徽；省以下行政部门为五角星。各级党政机关、企事业单位的印章必须按照上述规定执行。146二、印章的式样（2）图案3114732二、印章的式样（三）形状

古代官印为正方形。现代机关、单位公章为正圆形，用于其它公务的（如收发、校对、财务等）的印章有长方形、三角形或椭圆形。领导人或法人代表的章一般为方形。148二、印章的式样（三）形状33二、印章的式样（四）印文单位印章的文字必须遵循以下要求：印章的文字必须自左自右，环形书写。印章的文字一律使用规范的简化宋体字。在实行民族区域自治地方的党政机关的印章，可将汉字和当地通用的少数民族文字并列。各级党政机关的印章名称应写全称，如机关名称文字过多、印章容纳不下的，必须使用约定俗成的、通用、规范和符合规定的简称。149二、印章的式样（四）印文34二、印章的式样（五）尺寸

按国务院的规定：国务院的公章，直径为6厘米；省部级政府机构，直径为5厘米；地、市、州、县机关为4.5厘米；其他机关、部门、企事业单位公章直径一律为4.2厘米（包括边框）。150二、印章的式样（五）尺寸35

三、印章的种类公章专用章钢印套印领导人名章校对章戳记（机密、绝密）151三、印章的种类公章36四、印章刻制程序下级机关单位的印章由上一级机关制发。本级机关不能制发自己的印章。各级党委、人大常委、政府的印章均由各自直属的上一级党委、人大常委会、政府制发。刻制印章由制发机关的办公部门开具证明信或介绍信，并详细写明印章的名称、样式和规格标准，到制发机关所在地的公安部门办理登记手续，然后携带公安部门的批准证明，到指定刻制单位刻制，不能自行刻制和到另外单位去刻制。152四、印章刻制程序37刻制流程：开始刻制核对用印检查验收委托书申请介绍信印模备案结束审批153刻制流程：开始刻制核对用印检查验收委托书申请介绍信印模备案结

五、印章的颁发

由下级单位派专人持本单位领导人签名的介绍信前往领取，也可由上级主管机关派专人送到用印单位。

六、印章的启用

印章启用由制发或批准刻制机关先颁发启用通知，并附上印模。154五、印章的颁发39七、印章的保管

由秘书人员或秘书部门保管，包括：1、本组织的正式印章和钢印2、本组织领导人的手章3、办公室本身的印章155七、印章的保管40八、印章的使用

1、严格履行用印手续2、严格监督用印内容3、认真规范加盖印章。156八、印章的使用41九、印章的停用1、停用条件（合并、撤销、名称更改等）2、注意事项157九、印章的停用42

秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个电话。第一个电话，铃声刚响，他就赶紧抓起电话：“喂，你找谁？”第二个电话是对方打错了，小王一听就告诉对方：“你打错了。”随即挂了电话。第三个电话是找经理的，小王告诉他经理外出了，对方马上问：“你知道经理的手机吗？”小王赶紧帮他查到了经理的手机号。你知道主任为什么批评他吗？任务提出第三节电话礼仪158秘书小王第一天上班就遭到了主任的批评，原因是他接的三个第三节电话礼仪一、接听电话的技巧（一）听电话程序1、记录准备：左手摘机，右手马上准备记录。2、礼貌应答一般情况下，秘书应在电话铃响过两声以后立即摘机接听，如果因故在电话铃声响过三四声才接，应马上道歉：“对不起，让您久等了。”159第三节电话礼仪一、接听电话的技巧44第三节电话礼仪接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介绍自己的单位和自己），以便对方确认自己所打的电话是否无误，这是国际惯用的电话礼节。“您好，这里是××××（单位名称），我是×××秘书，我叫××ד或”您好！×××（单位名称），请问有什么可以帮到您吗？“160第三节电话礼仪接电话后，先问好，然后再作自我介绍（包括介第三节电话礼仪3、认真听记通话过程可适当插用一些短语或其他的反应方式，如“好的”、“那一定是个好主意”，“我们会尽快处理的”等表示自己在认真倾听。161第三节电话礼仪3、认真听记46第三节电话礼仪4、结束通话一般应让主叫方先放下电话，如果对方是长辈或领导，更应如此。如果对方也在礼貌的等候，可以客气地说：“还有事吗？我可以放下电话了吗？”通话结束后，一般来说，应贯彻“谁打出电话谁先挂断”的原则。162第三节电话礼仪4、结束通话47第三节电话礼仪（二）响铃不过三（三）接电话的礼仪声调要温和，语速适中，语言简练、亲切。不要喝茶、吸烟、嚼口香糖等。仔细倾听对方的讲话，不要打断对方。如果必须打断时，应该说：“对不起，打断一下。”对方的声音太小、嘈杂或对方口音不清时，应客气地请对方再讲一遍。不时要对对方的讲话作出简洁的反应。转接电话时，应礼貌地告诉对方：“请稍候。”如对方要转接的人不在时，应礼貌地询问对方是否留言。163第三节电话礼仪（二）响铃不过三48第三节电话礼仪二、拨打电话的技巧（一）拨打电话准备1、通话准备（1）情绪准备（2）内容准备：5W1H（3）工具准备：电话号码薄、时差表、纸、笔等（4）拨号准备164第三节电话礼仪二、拨打电话的技巧49第三节电话礼仪2、正确拨号。要耐心等待线路接通，至少要让电话铃响6次以上，确认对方没人应答才收线。3、自我介绍电话接通后，如果对方未自报家门，首先要用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象。165第三节电话礼仪2、正确拨号。要耐心等待线路接通，至少要让第三节电话礼仪4、清楚陈述双方约定的时间、地点，谈妥的产品数量、种类、价格，认同及分歧的地方，确定的解决方案等。5、道别挂机166第三节电话礼仪4、清楚陈述51第三节电话礼仪（二)拨打电话的时间一般刚上班的前半个小时，特别是周一，常是最忙的时候，如果是重要的事，最好别这个时候打。167第三节电话礼仪（二)拨打电话的时间52第三节电话礼仪（三）打电话的礼仪考虑到接听电话的人可能恰巧不在话机旁，所以应让电话铃声响过六七下尽量长话短说，不要浪费对方时间，遵循三分钟原则。168第三节电话礼仪（三）打电话的礼仪53第三节电话礼仪（四）拨打电话的技巧替自己上司打电话给对方上司，应在对方上司接电话前就将电话递给自己的上司。对方提问题，回答问题时不得越权。通话时要遵守保密纪律，不得泄密。169第三节电话礼仪（四）拨打电话的技巧54第三节电话礼仪三、特殊电话处理技巧（一）接听直接找上司的电话1、上司正在开会或会客2、上司不想接的电话3、上司正在通话4、上司不在（二）接听打错电话（三）接听投诉电话（四）接听匿名电话170第三节电话礼仪三、特殊电话处理技巧55案例分析

盛达公司的杨小姐是一位刚毕业的文秘类专业的本科生，因为总经理秘书刘小姐将升任公关部经理，总经理安排杨小姐跟随刘小姐学习，有意让她接任刘小姐的位子。一天，总经理正好有事出差，刘小姐也外出办事去了，杨小姐坐镇办公室。点电话铃声响了，下面是杨小姐与对方的一段对话：171案例分析盛达公司的杨小姐是一位刚毕业的文秘类专业的案例分析来电者：是盛达公司吗？杨小姐：是的。来电者：你们老板在吗？杨小姐：他不在，有什么跟我说吧。来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？杨小姐：1.8美元。来电者：1.6美元卖不卖？杨小姐：不卖。杨小姐说完，就“啪”的一声挂断了电话。试分析杨小姐上述行为中哪些地方有缺陷？应怎样做？172案例分析来电者：是盛达公司吗？57技能训练

荣成公司的吴秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，吴秘书听出对方声音，辨别出又是那位叫洪涛的推销员打来的电话。第一次他来电时，吴秘书听着洪涛的自我介绍，判断出这不是经理正在等的电话，也不是紧急要事。就说：“很抱歉，经理不在。请您留下姓名和联系方式，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，吴秘书就此事向经理作了汇报。经理告诉吴秘书，自己曾在一次会议上见过此人，印象不佳，不想与此人有生意上的往来。10天前，洪涛又来电话，吴秘书说：“对不起，经理还是不在。我已将你的情况和要求转告了经理，目前他非常忙，还未考虑与你联系。”说完，主动地挂断了电话。现在，洪涛第三次来电，吴秘书应该怎么办？173技能训练荣成公司的吴秘书正埋头起草一份文件，电话铃

天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前二十分钟到达。李丽马上通知人力资源部，部长说说正在接待一位重要客人，请对方稍等。李丽转告客人说：“何部长正在接待一位重要客人，请您等一下。请坐。”正说着，电话铃又响了，李丽匆匆忙忙指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人递上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。李丽在接待中犯了什么错误？任务提出

第四节接待工作174天地公司的李丽是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人

一、接待工作概述一、接待的含义

相关知识

接待即接洽招待，是指对来访者给予相应的礼遇。接待活动有以下要素构成：1、来访者2、接待者3、来访意图4、接待方式175一、接待工作概述一、接待的含义相关知识接待即接洽

二、接待的类型

1按接待对象的国别分：内宾接待外宾接待2按来访者的意图分：公务接待会议接待视察与检查接待参观接待经营活动接待技术考察接待其他

3按照接待的规格来分：高规格接待对等接待低规格接待176二、接待的类型1按接待对象的国别分：2按来访者的意图

三、接待工作的作用代表作用1联络作用2177三、接待工作的作用代表作用1联络作用2四、接待工作的要求热情大方、周到方便1不卑不亢、平等相待23认真负责，实事求是遵章守纪，严守制度4注意安全，保守机密5178四、接待工作的要求热情大方、周到方便1不卑不亢、平等相待23接待程序（1）搜集来宾情况，判断来访用意（2）拟定接待方案

（3）准备接待材料（4）组织双方活动

五、接待工作的程序（5）处理善后工作179接待（1）搜集来宾情况，判断来访用意（2）拟定接待方案（3步骤一、了解来宾的情况

人数、性别、民族、年龄、职务、级别、喜好、抵离时间、乘坐的交通工具和车次、航班及其任务、目的进行了解。把掌握的信息提供给上级，以便上司确定接待规格，也为下一步的接待计划提供详细的资料。目的：反映情况、揭发问题、寻求帮助、商洽业务、提供建议、请示工作等180步骤一、了解来宾的情况65步骤二、确定接待规格：根据来访的身份与目的确定三、拟写接待工作计划

主要陪同人员；主要工作人员；住宿地点、标准、房间数量；宴请的时间、地点、标准、人数；会见、会谈的时间、地点、参与人员；参观游览或娱乐的