企业领导艺术讲义课件

第12章企业领导艺术【学习目的】●理解领导艺术的内涵和特点●掌握用人艺术的主要内容●熟悉处事艺术和处理冲突的艺术●了解人际交往艺术第12章企业领导艺术【学习目的】12.1领导艺术的涵义及其特征

领导艺术是企业领导者在个人素质、经验和辩证思维的基础上，富有创造性地运用领导条件、原则和方法的才能以表现出特有的领导作风和艺术形象。领导者的个人素质，包括领导者的经验、学识、才能、智慧、魄力是领导艺术得以发挥的前提，对领导条件、方法富有创造性的运用，是领导艺术的核心，而领导的风格和艺术形象，是领导艺术的外在表现，是前两者的有机结合。12.1领导艺术的涵义及其特征12.1.1领导艺术的特征（一）灵活性不能墨守成规，而应善于随机应变，因势利导，根据客观情况机动灵活地处理企业各种事务。（二）多样性因时间、环境、人物、事件性质的不同而有所差异，是一种生动活泼、丰富多彩、千姿百态的技巧和艺术。（三）创造性对领导科学原理、原则、规律的升华，是对领导方法的出神入化的运用。高超的领导艺术，不能拘泥于传统的经验和方法，而应该有所创新。12.1.1领导艺术的特征12.1.2领导艺术与科学和经验的关系

（一）领导艺术与领导科学的关系二者是领导工作的经验性与理论性的对立统一。它们是领导工作模式化和非模式化的对立统一。

（二）领导艺术与领导经验的关系领导艺术与领导经验之间存在着密切的关系。领导经验是领导艺术的原始材料和基础。领导艺术是领导经验的积累中的升华。

（三）领导经验与领导科学的关系领导经验是领导科学的原始材料和基础要素，是领导科学的源泉；而领导科学则是从领导经验中概括出来的领导理论知识。

12.1.2领导艺术与科学和经验的关系12.2企业领导的用人艺术只要企业拥有了具备发展潜力的人，只要企业的员工在不断进步，企业就可以发展。企业领导者如果不能发掘人的长处，从而设法使其长处发挥作用，那么他就只有受到人之弱点、人之短处、人之过失和人对有效性的阻碍所产生的影响。12.2企业领导的用人艺术传统社会的用人之术贤主劳于求贤，而逸于治事；治平尚德行，有事尚功能；智者取其谋，愚者取其力，勇者取其威，怯者取其慎。领导技巧二题做事宜低调要善于示弱传统社会的用人之术领导技巧二题12.2.1用人所长，扬长避短

（一）用其长处而不责备其短处正确的用人之道，是充分发挥一个人长处的优势，避开一个人短处的劣势。用人时应该考察事物的性质，用其长处而不责备其短处，以做到人尽其用。

（二）发扬长处，人尽其才选用人才时要善于发扬人才的长处，以便做到人尽其才、才尽其用。

（三）重点在于充分扬长企业领导者在用人时，重点在于充分扬长。虽然扬长与避短是用人过程对立统一的两个方面，但其中扬长是起决定性作用的主导方面。12.2.1用人所长，扬长避短12.2.2宽容大度用人不疑

（一）用人不疑，相信下属相信受任者能完成任务,相信下属对企业利益的忠诚,给受挫者成功的机会。

（二）用人不疑，疑人不用独具慧眼，选择人才；选出人才，用人不疑；设立监督机制与赏罚机制。12.2.2宽容大度用人不疑12.2.3关怀备至保护人才

（一）关心下属一个高明的企业领导者不仅善于使用下属，更善于通过为下属排忧解难来唤起他的内在工作热情——主动性、创造性，使其全身心投入工作。

（二）善待下属

作为企业领导者，要时时考虑如何善待下属。如果一个企业领导者日常工作时忽视下属，只是到了真正需要下属，没有他们不行的时候，才去给他一点好处，下属很可能会袖手旁观，甚至会远离。

（三）保护下属企业领导者要能保护下属，为他们的成长撑起保护伞。给下属一个宽松的工作环境。对影响人才积极性发挥的人应采取一定的惩罚措施。12.2.3关怀备至保护人才12.2.4人才互补力求精干

（一）人才互补作为一个人才个体，只能有一种或几种专长，很难达到全能、全才，这就需要通过人才互补和合理流动，来组成一个较佳的人才结构，更好地发挥整体效能。

（二）精干高效一个好的人才结构，需要有一个比较合理的人才才能、知识、个性和年龄结构，以使得这个人才结构保持创造的活力。12.2.4人才互补力求精干12.3企业领导者的处事艺术企业领导者处理各种事务要讲究方法和艺术。各项事务千头万绪，有轻有重，有先有后，有急有缓。企业领导者应分清主次，科学处理。正确运用批评语言区别对方，方式适人自我批评，以身正人言辞恳切，以理服人讲究艺术，委婉感人注重场合，功效动人12.3企业领导者的处事艺术企业领导者处理各12.3.1学会引领引领即指引方向。领导者需要集中精力处理的大事是决策的制定和推动决策的实施。领导不应因为关心小事而忽视了重大的事情。12.3.1学会引领引领即指12.3.2抓住事务的关键环节企业领导掌握和运用抓住关键环节的工作艺术，首先需要在繁杂的工作中找出哪项工作是关键环节。现代企业经营活动复杂多变，要从中找出关键环节并不是件容易的事。企业领导应抓住矛盾的主要方面，即关键环节，就能带动其它工作的展开。12.3.2抓住事务的关键环节12.3.2抓住事务的关键环节（一）学习型组织的构建（二）业务流程的优化（三）经营战略的制定（四）领导成员的选用（五）重要社会关系的协调（六）突发事件的处置

松与紧的领导艺术松紧有度松紧有章松紧看上12.3.2抓住事务的关键环节（一）学习型组织的构建12.3.3善于安排工作

（一）克服“事必躬亲”的领导观念。现代企业的高层领导者，要想做好领导工作，真正发挥领导作用，就一定要克服“事必躬亲”的小生产领导观念，改变“大包大揽”的落后领导方式。

（二）集中精力做好大事。企业领导要抓关键环节，不必花太多精力于日常具体事务，应充分发挥下属的积极性，使自己腾出精力和时间思考和研究企业的方针政策，未来战略。

（三）处事时要会经营时间。珍惜时间这项最稀有的资源，充分利用自己的有限时间，事先审慎地制定工作进度表，分清轻重缓急，设定优先顺序，始终做最重要的事情。12.3.3善于安排工作（美国《今日世界》节约时间的十条秘诀1.处理公事时切忌先办小事再办大事，一定要从重要的开始再干次要的；2.用大部分时间去处理最难办的事情；3.把一部分工作交给秘书去做；4.少写信，打电话能解决的就打电话，一定要写信，尽量写便条；5.减少会议；6.拟好工作时间表；7.分析自己利用时间的情况；8.减少不必要的报告文件；9.把传阅的文件减少到最低限度；10.尽量利用空隙时间看文件。怎样增强语言的亲和力用热情的话语主动攀谈用真挚的话语坦诚相见用谦和的话语平等交流用形象的话语深入浅出用幽默的话语亦庄亦谐美国《今日世界》节约时间的十条秘诀1.处理公事时切忌先办小事12.3.4合理授权授权，是事业成功的一条途径。它能使每个员工都感到自己受重视、被信任，进而使他们的责任心和参与感进发出来。合理授权是指上级领导者把本来属于自己的一部分权力委授给下属，指明工作目的和要求，并为其提供必要的条件，放手让下属努力完成工作任务的一种领导方法。12.3.4合理授权授权，（一）合理授权的过程任务的分派权力的授予责任的明确监控权的确认（一）合理授权的过程任务的分派（二）合理授权的艺术1、授权的带责与留责2、视能授权3、适度授权4、相互信赖5、有效控制6、重点在于推动下属行使职权增加讲话的含金量知识性生动性群众性幽默性哲理性逻辑性（二）合理授权的艺术1、授权的带责与留责增加讲话的含金量（三）企业领导没有或不愿授权的原因

自身领导水平差，不知道给下级授什么权；对下级的能力和动机的不信任；担心别人比自己干得好；职业偏好的影响；授权者对权力有特别的偏好；下属素质确实差，难以选到受权的人；在以往授权中有过或有过多次失败的教训。（三）企业领导没有或不愿授权的原因

自身领导水平差，不知道给（四）下级不愿接受上级授权的原因担心干不好而受到上级的斥责或惩罚；缺乏自信或觉得相应的压力太大；多做工作没有更多的报酬；淡泊名利自得其乐；本身能力有限。

（四）下级不愿接受上级授权的原因担心干不好而受到上级的斥责或（五）鼓励授权和受权的措施建立一定良好的组织文化；进行充分的交流；对承担更多责任者予以额外奖励；提高管理人员的素质；建立一定的制度强迫管理者授权。（五）鼓励授权和受权的措施建立一定良好的组织文化；12.3.5处置冲突的艺术企业领导者必须清楚地认识到冲突并非都是消极的，有的冲突有积极作用。必须区别对待，化不利为有利。从企业领导者方面来讲，领导者要发扬民主，尊重下属，勿以权势压人，客观地看待事物，寻找到处理冲突的措施和方法，将消极的冲突化为积极的合作。当下属之间出现矛盾时，处理这种矛盾冲突能反映出企业领导者的水平。处理得好，化干戈为玉帛，共同进步；处理不当，矛盾冲突扩大，导致企业利益受损。12.3.5处置冲突的艺术企冷静处理，择机行事适当沉默，迂回解决公正合理，积极裁决加强沟通，完善机制学会运用冷处理艺术巧妙运用沉默灵活进行推脱机智假装糊涂冷静处理，择机行事学会运用冷处理艺术如何化解下级的对立矛盾1．敢于主动承担失误责任；2．把隔阂消灭在萌芽状态；3．允许下属尽情发泄委屈；4．要做到得饶人处且饶人；5．要战胜自己的刚愎自用；6．发现下属的优势和潜力；7．要排除自己的嫉妒心理；8．在必要时候可反击致胜。

说服艺术着眼长远，指明前途开诚布公，讲明政策讲清道理，留有余地关心爱护，晓之以理办理实事，解决问题耐心细致，避免激化如何化解下级的对立矛盾1．敢于主动承担失误责任；说服艺术12.4人际交往艺术领导者的人际交往，主要是基于三个方面的原因，一是决策的需要；二是日常管理的需要；三是对外关系需要12.4人际交往艺术领导者的互惠原理——交际的前提宽容——交际的基础沟通——交际的通道

互惠原理——交际的前提12.4.1企业领导者人际交往原则（一）人际交往中要实事求是、恰当适度。企业领导通过人际交往树立良好形象，一定要实事求是诚实可信。对任何人都要以诚相待，使对方如沐春风，体现领导的真诚和友谊。（二）在人际交往中不要过于突出个人。在宣传工作中，不要过分突出自己，把自己凌驾于他人和群众之上，忽视和贬低他人和群众的作用。要注意企业整体形象的宣传，突出企业的竞争优势和服务水准。（三）自尊自重，自珍自爱。企业领导在人际交往中要树立良好的形象，必须自尊自重，自珍自爱，企业领导者平时要提高自身素质，钻研业务，要把握企业的未来方向，关心员工疾苦。掌握现代的沟通手段。12.4.1企业领导者人际交往原则12.4.2上行人际交往艺术尊重上级发挥上级的特长体察上级处境，体谅上级难处要注意掌握忍让与斗争的分寸12.4.2上行人际交往艺术尊重上级12.4.3下行人际关系（一）吸引艺术不是以容貌取悦于人，以相似性取悦于人，而是主要靠来自他人的好感。领导者人际关系吸引力有三种类型：服从型、顺从型和从众型。（二）分寸艺术掌握分寸，可以使领导者的影响力和吸引力持续发生作用。领导者和下属关系过于密切甚至抱成一团，那么他的意志就会被对方所代替，失去领导者的尊严、权威，产生相反的效果。领导者在本组织内如果不和成员保持一定的距离，会造成组织成员心理的不平衡，影响领导的公正形象。（三）弹性艺术领导者在看待下属时，不能太绝对，而要有回旋余地。对头绪繁多的日常问题，既要保持与上级政策一致，也要处理得合情入理，令人信服，且留有弹性。12.4.3下行人际关系（一）吸引艺术12.4.4与外部交往的艺术（一）与政府的交往（熟悉国家和政府的法律、法令、条例和政策；熟悉政府职能，积极配合政府各职能部门的具体工作；沟通信息）（二）与媒体的交往（与新闻界保持经常和紧密的联系，了解和研究各类新闻媒体的特点和要求；进行积极有效地宣传；搞好与新闻界的关系）（三）与社区的交往（树立居民意识；增进相互了解；与社区共同发展）（四）与顾客的交往（提供质量优良、适销对路的产品，坚持优质服务；深入调查研究顾客心理，把握顾客的期望；认真对待顾客的投诉，处理好客户关系；加强对顾客的引导）（五）与合作伙伴的交往（企业领导者与合作伙伴的交往要坚持诚信原则，企业领导者的交往艺术才能有效展现。包括经销商、供应商等合作者）12.4.4与外部交往的艺术（一）与政府的交往（熟悉问题及讨论

1．如何理解领导艺术的灵活性与领导体制的稳定性特点？2．企业领导要知人善任，还要知人善免，在企业中真正形成能者上、庸者下、劣者汰的用人机制，这就要不可避免地将一些不胜任工作的人淘汰下来。你认为如何将善任和善免有机地结合起来，使企业充满生机和活力？3．挪威人浦沙丁鱼，总是将鱼放入鱼槽运回码头。抵港时，如果鱼仍然活着，卖价要比死鱼高出许多，因此渔民们千方百计让鱼活着返港。但除了一艘总能带着活鱼返港外，其他各艘渔船的种种努力均告失败。这艘里面只不过是多了一条鲇鱼而已。这段话对企业领导用人有什么启示？问题及讨论1．如何理解领导艺问题及讨论

4．李嘉诚在总结用人心得时曾形象地说：“大部分的人都会有部分长处与部分短处，好像大象食量以斗计，蚂蚁一小勺便足够了。各尽所能、各得所需，以量材而用为原则；又像一部机器，假如主要的机件需要用五百匹马力去发动，虽然半匹马力与五百匹相比是小得多，但也能发挥其一部分作用。”你是如何认识的？5．有些企业领导者出于对下属能力与忠诚度的担心，授予权力后，仍时刻关注，指指点点，唯恐公司事务偏离自己希望的轨道。谈谈你的看法。问题及讨论4．李嘉诚在总结用人心问题及讨论6.微软内部晋升的竞争非常激励，微软扩张得异常迅速，每隔几个月就得重新组合一次。这意味着在微软谋职的可能性随时都有，经常有职位空缺，最适合的人即被提升。结果是经理们的更高职位之争永无休止。所有这些变化的结果就是微软始终存在晋升机会，但机会并非给予等待他十年的人，而只给最适合它的人。对于这种情形，公司领导如何处理好人际关系？问题及讨论6.微软内部晋升的竞争案例分析：牛根生的领导艺术

思考题：1、总结一下牛根生的领导艺术。2、从牛根生的领导艺术中有哪些启发？案例分析：牛根生的领导艺术思考题：考试安排：时间2013年1月8日（18:30-20:30）地点A408,A423考试题型：单项选择题（在题目前横线内填入答案序号，每小题2分，10个小题，共20分）名词解释（每小题3分，5个小题，共15分）简答题（每小题5分，4小题，共20分）论述题（15分）案例分析题（每小题15分，2小题，共30分）考试安排：演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！第12章企业领导艺术【学习目的】●理解领导艺术的内涵和特点●掌握用人艺术的主要内容●熟悉处事艺术和处理冲突的艺术●了解人际交往艺术第12章企业领导艺术【学习目的】12.1领导艺术的涵义及其特征

领导艺术是企业领导者在个人素质、经验和辩证思维的基础上，富有创造性地运用领导条件、原则和方法的才能以表现出特有的领导作风和艺术形象。领导者的个人素质，包括领导者的经验、学识、才能、智慧、魄力是领导艺术得以发挥的前提，对领导条件、方法富有创造性的运用，是领导艺术的核心，而领导的风格和艺术形象，是领导艺术的外在表现，是前两者的有机结合。12.1领导艺术的涵义及其特征12.1.1领导艺术的特征（一）灵活性不能墨守成规，而应善于随机应变，因势利导，根据客观情况机动灵活地处理企业各种事务。（二）多样性因时间、环境、人物、事件性质的不同而有所差异，是一种生动活泼、丰富多彩、千姿百态的技巧和艺术。（三）创造性对领导科学原理、原则、规律的升华，是对领导方法的出神入化的运用。高超的领导艺术，不能拘泥于传统的经验和方法，而应该有所创新。12.1.1领导艺术的特征12.1.2领导艺术与科学和经验的关系

（一）领导艺术与领导科学的关系二者是领导工作的经验性与理论性的对立统一。它们是领导工作模式化和非模式化的对立统一。

（二）领导艺术与领导经验的关系领导艺术与领导经验之间存在着密切的关系。领导经验是领导艺术的原始材料和基础。领导艺术是领导经验的积累中的升华。

（三）领导经验与领导科学的关系领导经验是领导科学的原始材料和基础要素，是领导科学的源泉；而领导科学则是从领导经验中概括出来的领导理论知识。

12.1.2领导艺术与科学和经验的关系12.2企业领导的用人艺术只要企业拥有了具备发展潜力的人，只要企业的员工在不断进步，企业就可以发展。企业领导者如果不能发掘人的长处，从而设法使其长处发挥作用，那么他就只有受到人之弱点、人之短处、人之过失和人对有效性的阻碍所产生的影响。12.2企业领导的用人艺术传统社会的用人之术贤主劳于求贤，而逸于治事；治平尚德行，有事尚功能；智者取其谋，愚者取其力，勇者取其威，怯者取其慎。领导技巧二题做事宜低调要善于示弱传统社会的用人之术领导技巧二题12.2.1用人所长，扬长避短

（一）用其长处而不责备其短处正确的用人之道，是充分发挥一个人长处的优势，避开一个人短处的劣势。用人时应该考察事物的性质，用其长处而不责备其短处，以做到人尽其用。

（二）发扬长处，人尽其才选用人才时要善于发扬人才的长处，以便做到人尽其才、才尽其用。

（三）重点在于充分扬长企业领导者在用人时，重点在于充分扬长。虽然扬长与避短是用人过程对立统一的两个方面，但其中扬长是起决定性作用的主导方面。12.2.1用人所长，扬长避短12.2.2宽容大度用人不疑

（一）用人不疑，相信下属相信受任者能完成任务,相信下属对企业利益的忠诚,给受挫者成功的机会。

（二）用人不疑，疑人不用独具慧眼，选择人才；选出人才，用人不疑；设立监督机制与赏罚机制。12.2.2宽容大度用人不疑12.2.3关怀备至保护人才

（一）关心下属一个高明的企业领导者不仅善于使用下属，更善于通过为下属排忧解难来唤起他的内在工作热情——主动性、创造性，使其全身心投入工作。

（二）善待下属

作为企业领导者，要时时考虑如何善待下属。如果一个企业领导者日常工作时忽视下属，只是到了真正需要下属，没有他们不行的时候，才去给他一点好处，下属很可能会袖手旁观，甚至会远离。

（三）保护下属企业领导者要能保护下属，为他们的成长撑起保护伞。给下属一个宽松的工作环境。对影响人才积极性发挥的人应采取一定的惩罚措施。12.2.3关怀备至保护人才12.2.4人才互补力求精干

（一）人才互补作为一个人才个体，只能有一种或几种专长，很难达到全能、全才，这就需要通过人才互补和合理流动，来组成一个较佳的人才结构，更好地发挥整体效能。

（二）精干高效一个好的人才结构，需要有一个比较合理的人才才能、知识、个性和年龄结构，以使得这个人才结构保持创造的活力。12.2.4人才互补力求精干12.3企业领导者的处事艺术企业领导者处理各种事务要讲究方法和艺术。各项事务千头万绪，有轻有重，有先有后，有急有缓。企业领导者应分清主次，科学处理。正确运用批评语言区别对方，方式适人自我批评，以身正人言辞恳切，以理服人讲究艺术，委婉感人注重场合，功效动人12.3企业领导者的处事艺术企业领导者处理各12.3.1学会引领引领即指引方向。领导者需要集中精力处理的大事是决策的制定和推动决策的实施。领导不应因为关心小事而忽视了重大的事情。12.3.1学会引领引领即指12.3.2抓住事务的关键环节企业领导掌握和运用抓住关键环节的工作艺术，首先需要在繁杂的工作中找出哪项工作是关键环节。现代企业经营活动复杂多变，要从中找出关键环节并不是件容易的事。企业领导应抓住矛盾的主要方面，即关键环节，就能带动其它工作的展开。12.3.2抓住事务的关键环节12.3.2抓住事务的关键环节（一）学习型组织的构建（二）业务流程的优化（三）经营战略的制定（四）领导成员的选用（五）重要社会关系的协调（六）突发事件的处置

松与紧的领导艺术松紧有度松紧有章松紧看上12.3.2抓住事务的关键环节（一）学习型组织的构建12.3.3善于安排工作

（一）克服“事必躬亲”的领导观念。现代企业的高层领导者，要想做好领导工作，真正发挥领导作用，就一定要克服“事必躬亲”的小生产领导观念，改变“大包大揽”的落后领导方式。

（二）集中精力做好大事。企业领导要抓关键环节，不必花太多精力于日常具体事务，应充分发挥下属的积极性，使自己腾出精力和时间思考和研究企业的方针政策，未来战略。

（三）处事时要会经营时间。珍惜时间这项最稀有的资源，充分利用自己的有限时间，事先审慎地制定工作进度表，分清轻重缓急，设定优先顺序，始终做最重要的事情。12.3.3善于安排工作（美国《今日世界》节约时间的十条秘诀1.处理公事时切忌先办小事再办大事，一定要从重要的开始再干次要的；2.用大部分时间去处理最难办的事情；3.把一部分工作交给秘书去做；4.少写信，打电话能解决的就打电话，一定要写信，尽量写便条；5.减少会议；6.拟好工作时间表；7.分析自己利用时间的情况；8.减少不必要的报告文件；9.把传阅的文件减少到最低限度；10.尽量利用空隙时间看文件。怎样增强语言的亲和力用热情的话语主动攀谈用真挚的话语坦诚相见用谦和的话语平等交流用形象的话语深入浅出用幽默的话语亦庄亦谐美国《今日世界》节约时间的十条秘诀1.处理公事时切忌先办小事12.3.4合理授权授权，是事业成功的一条途径。它能使每个员工都感到自己受重视、被信任，进而使他们的责任心和参与感进发出来。合理授权是指上级领导者把本来属于自己的一部分权力委授给下属，指明工作目的和要求，并为其提供必要的条件，放手让下属努力完成工作任务的一种领导方法。12.3.4合理授权授权，（一）合理授权的过程任务的分派权力的授予责任的明确监控权的确认（一）合理授权的过程任务的分派（二）合理授权的艺术1、授权的带责与留责2、视能授权3、适度授权4、相互信赖5、有效控制6、重点在于推动下属行使职权增加讲话的含金量知识性生动性群众性幽默性哲理性逻辑性（二）合理授权的艺术1、授权的带责与留责增加讲话的含金量（三）企业领导没有或不愿授权的原因

自身领导水平差，不知道给下级授什么权；对下级的能力和动机的不信任；担心别人比自己干得好；职业偏好的影响；授权者对权力有特别的偏好；下属素质确实差，难以选到受权的人；在以往授权中有过或有过多次失败的教训。（三）企业领导没有或不愿授权的原因

自身领导水平差，不知道给（四）下级不愿接受上级授权的原因担心干不好而受到上级的斥责或惩罚；缺乏自信或觉得相应的压力太大；多做工作没有更多的报酬；淡泊名利自得其乐；本身能力有限。

（四）下级不愿接受上级授权的原因担心干不好而受到上级的斥责或（五）鼓励授权和受权的措施建立一定良好的组织文化；进行充分的交流；对承担更多责任者予以额外奖励；提高管理人员的素质；建立一定的制度强迫管理者授权。（五）鼓励授权和受权的措施建立一定良好的组织文化；12.3.5处置冲突的艺术企业领导者必须清楚地认识到冲突并非都是消极的，有的冲突有积极作用。必须区别对待，化不利为有利。从企业领导者方面来讲，领导者要发扬民主，尊重下属，勿以权势压人，客观地看待事物，寻找到处理冲突的措施和方法，将消极的冲突化为积极的合作。当下属之间出现矛盾时，处理这种矛盾冲突能反映出企业领导者的水平。处理得好，化干戈为玉帛，共同进步；处理不当，矛盾冲突扩大，导致企业利益受损。12.3.5处置冲突的艺术企冷静处理，择机行事适当沉默，迂回解决公正合理，积极裁决加强沟通，完善机制学会运用冷处理艺术巧妙运用沉默灵活进行推脱机智假装糊涂冷静处理，择机行事学会运用冷处理艺术如何化解下级的对立矛盾1．敢于主动承担失误责任；2．把隔阂消灭在萌芽状态；3．允许下属尽情发泄委屈；4．要做到得饶人处且饶人；5．要战胜自己的刚愎自用；6．发现下属的优势和潜力；7．要排除自己的嫉妒心理；8．在必要时候可反击致胜。

说服艺术着眼长远，指明前途开诚布公，讲明政策讲清道理，留有余地关心爱护，晓之以理办理实事，解决问题耐心细致，避免激化如何化解下级的对立矛盾1．敢于主动承担失误责任；说服艺术12.4人际交往艺术领导者的人际交往，主要是基于三个方面的原因，一是决策的需要；二是日常管理的需要；三是对外关系需要12.4人际交往艺术领导者的互惠原理——交际的前提宽容——交际的基础沟通——交际的通道

互惠原理——交际的前提12.4.1企业领导者人际交往原则（一）人际交往中要实事求是、恰当适度。企业领导通过人际交往树立良好形象，一定要实事求是诚实可信。对任何人都要以诚相待，使对方如沐春风，体现领导的真诚和友谊。（二）在人际交往中不要过于突出个人。在宣传工作中，不要过分突出自己，把自己凌驾于他人和群众之上，忽视和贬低他人和群众的作用。要注意企业整体形象的宣传，突出企业的竞争优势和服务水准。（三）自尊自重，自珍自爱。企业领导在人际交往中要树立良好的形象，必须自尊自重，自珍自爱，企业领导者平时要提高自身素质，钻研业务，要把握企业的未来方向，关心员工疾苦。掌握现代的沟通手段。12.4.1企业领导者人际交往原则12.4.2上行人际交往艺术尊重上级发挥上级的特长体察上级处境，体谅上级难处要注意掌握忍让与斗争的分寸12.4.2上行人际交往艺术尊重上级12.4.3下行人际关系（一）吸引艺术不是以容貌取悦于人，以相似性取悦于人，而是主要靠来自他人的好感。领导者人际关系吸引力有三种类型：服从型、顺从型和从众型。（二）分寸艺术掌握分寸，可以使领导者的影响力和吸引力持续发生作用。领导者和下属关系过于密切甚至抱成一团，那么他的意志就会被对方所代替，失去领导者的尊严、权威，产生相反的效果。领导者在本组织内如果不和成员保持一定的距离，会造成组织成员心理的不平衡，影响领导的公正形象。（三）弹性艺术领导者在看待下属时，不能太绝对，而要有回旋余地。对头绪繁多的日常问题，既要保持与上级政策一致，也要处理得合情入理，令人信服，且留有