XXXX年某汽车JDPowerSSI分析课件

2010年奥迪J.D.PowerSSI分析2010年奥迪J.D.PowerSSI分析报告纲要市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据报告纲要市场概览2010年中国汽车市场展望

2009年中国汽车市场以47％的增长率开创了销售额和利润的纪录–能否继续？

春节，比其他月份至少减少一周的销量2010年中国汽车市场展望

2009年中国汽车市场以47％的2001–2009年中国汽车市场份额（按品牌原产地）2001–2009年中国汽车市场份额（按品牌原产地）豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率

上牌量增长率乘用车(2002-2010)豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率

上牌量增长率报告纲要市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据报告纲要市场概览J.D.Power满意度指数模型指数因子因子要素要素KPI“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“KPIs”(关键绩效指标)是影响满意度和最大化积极作用的关键要素要素要素最佳实践“最佳实践”是通过经验和研究，已证明可导致理想的客户满意度的过程和方法。积极

作用2C&3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买排名积极作用指数差异因子要素KPI最佳实践语言目标客户满意度(CS)服务表现客户经销商What：客户的经销商体验和反馈Nowwhat：提升客户满意度的行动计划成果品牌Sowhat：对品牌的影响聚焦J.D.Power满意度指数模型指数因子因子要素要素KP不同市场SSI因子结构交车过程交车时间销售人员书面文件交易条件经销商设施销售启动菲律宾(2010)印度(2010)泰国(2010)中国(2010)印尼(2009)马来西亚(2010)市场中前三位因子不同市场SSI因子结构交车过程交车时间销售人员书面文件交易条2010年SSI研究时间表报告发布(中文)

访问运作期

20092010123456789101112123456789101112合格受访者的交车时间

报告发布(英文)2010年SSI研究时间表报告发布(中文)

访问运作期

2受访者拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主；私车用户样本量10,661位受访者;品牌最低100个样本才能参加正式排名取样库车主抽样方法街头拦截调研方式面对面访问分析分析将会在品牌层面进行调研大纲覆盖城市北部东部南部西部北京青岛厦门东莞长沙天津福州温州深圳成都沈阳南京潍坊广州武汉大连杭州临沂昆明西安长春济南佛山郑州石家庄上海重庆太原宁波唐山无锡哈尔滨苏州2011年SSI新增城市未定受访者拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主；私车用户样本量样本组成总体北部*东部*南部**西部*奥迪23381972134奥迪A4*953143912奥迪A613850541222行业总体10,6613,3043,7681,4122,177样本组成总体北部*东部*南部**西部*奥迪233819721购买者资料奥迪2010奥迪2009行业平均拥车购车价格中位数（人民币元）420,000428,000115,000平均油耗（升/百公里）10.711.18.7%共享同一部车的人数是两人或两人以上的比例38%24%29%购车经验%第一辆新车的比例53%52%83%%“我确切知道我要买的品牌/车型”的比例87%85%78%从家/工作地点到购车的经销商处的平均时间(分钟)28.833.329.8%“购买新车时有人和我一起到该经销商展厅”比例80%85%79%背景资料%男性比例69%73%69%%已婚比例89%89%85%年龄中位数(岁)363733家庭月收入中位数（人民币元）RMB16,000-19,999RMB12,000-15,999RMB8,000-9,999%家庭平均拥车车辆是两部或两部以上的比例28%30%11%最高学历（众数）大专/大学及以上大专/大学及以上大专/大学及以上职业（众数）个体户个体户个体户购买者资料奥迪2010奥迪2009行业平均拥车购车价格中报告纲要市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据报告纲要市场概览强有力的零售网络帮助优化销售和盈利能力

顾客满意不仅对顾客忠诚度至关重要，也对经销商的成交率和业务的损益表现起着关键的作用访问品牌经销商的顾客总人数#500,000500,000500,000访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数199,025181,220166,050购车者300,975318,780333,950%销售增长率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,338,525,0003,792,125,000经销商增加的利润（元）**88,213,230143,045,550汽车厂商增加的利润（元）##233,852,500379,212,500经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分#假设某品牌有50万顾客访问它的经销商##假设OEM厂商获得的车辆毛利率为每辆车10%*交易中位价：115,000元（来源：J.D.Power2010年中国SSI）**经销商获得的车辆毛利为每辆车4,338元（来源：J.D.Power2010年中国DAS）强有力的零售网络帮助优化销售和盈利能力

顾客满意不仅对顾客忠在中国零售对于品牌成功的重要性用户体验循环图产品体验服务体验销售体验经销商体验品牌业务流失

由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有20%的用户流失由于质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买认知度/承诺降低投资减少业务减少特许经营价值降低在中国零售对于品牌成功的重要性用户体验循环图产品体验服务体SSI得分和忠诚度意向

随着满意度水平的提升，客户推荐和再购买相同品牌并且在购车的经销商处接受服务的倾向性也随之提高注意：只有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类。

同一经销商处购车在购车的经销商处保养推荐经销商推荐品牌再次购买同一品牌SSI得分和忠诚度意向

随着满意度水平的提升，客户推荐和再购客户忠诚度和口碑

“推荐”在影响客户的购买决定上起着越来越重要的作用客户忠诚度和口碑

“推荐”在影响客户的购买决定上起着越来越重客户忠诚度和口碑的表现%一定会客户忠诚度和口碑的表现%一定会客户忠诚度趋势会推荐品牌%一定会客户忠诚度趋势会推荐品牌%一定会报告纲要市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据报告纲要市场概览中国SSI趋势

SSI问卷

重新设计中国SSI趋势

SSI问卷

重新设计中国SSI趋势:豪华车品牌对比非豪华车品牌SSI问卷

重新设计中国SSI趋势:豪华车品牌对比非豪华车品牌SSI问卷

重新中国SSI趋势（按品牌原产地）SSI问卷

重新设计中国SSI趋势（按品牌原产地）SSI问卷

重新设计排名(2010)排名(2009)奥迪12斯柯达211宝马34一汽-大众36哈飞5NA上海通用雪佛兰611别克76荣威71广汽丰田923一汽吉林10NA豪华车非豪华车行业总体2010年SSI排名:高满意度组排名排名奥迪12斯柯达211宝马34一汽-大众36哈飞5NA2010年SSI排名:中满意度组排名(2010)排名(2009)东风悦达起亚1118一汽丰田1121东风标致133一汽轿车1316雷克萨斯136东风日产169梅赛德斯-奔驰164上海大众1613东风本田1915中华1910广汽本田2113东风风神22NA上汽通用五菱雪佛兰2226长安马自达2427天津一汽2524东风雪铁龙2620长安福特2718斯巴鲁27NA长安铃木2924奇瑞2929一汽马自达3121昌河铃木3236北京现代3317五菱3335吉利3529豪华车非豪华车行业总体2010年SSI排名:中满意度组排名排名东风悦达起亚111排名(2010)排名(2009)长安轿车36NA海马3634东风渝安38NA江淮3831东南40NA长安微客41NA长城4228比亚迪4333名爵*开瑞*现代*大众*华普*瑞麒*东风柳州*沃尔沃*豪华车非豪华车行业总体2010年SSI排名：低满意度组排名排名长安轿车36NA海马3634东风渝安38NA江淮38SSI排名趋势排名包含的品牌数SSI排名趋势排名包含的品牌数SSI得分趋势SSI问卷

重新设计SSI得分趋势SSI问卷

重新设计SSI分布差异

SSI分布差异

因子得分对比最佳品牌奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪哈飞奥迪因子得分对比最佳品牌奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪哈飞奥迪奥迪因子得分对比–区域奥迪因子得分对比–区域奥迪区域因子得分对比城市样本量SSI指数销售启动经销商设施交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程奥迪总体233869878859845855886858887东北区19936963925897926969906953北部区62880898867850866897879891东部区55873872861842863887854905南部区29770768756753761803723801西部区31905915902889893913914905浙江区37869876865856835876881882每列最高每列最低奥迪区域因子得分对比城市样本量SSI指数销售启动经销商设施交奥迪因子得分对比–年份+21+25+15+25+21+22+17+23对比to2009奥迪因子得分对比–年份+21+25+15+25+21+2差距分析—对比最佳品牌(1)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳品牌DT交车所需时间5.2%-0.1哈飞PW贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力0.1%-0.6荣威PW您提供贷款所需文件的容易程度0.1%-0.6哈飞PW尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件0.0%-0.6五菱PW清楚地解释所有贷款相关的文件0.0%-0.4哈飞DT在承诺的时间交车的能力5.4%0.0奥迪/哈飞DP在交车过程中答复您疑问的能力5.1%0.0奥迪DT在您要求的时间交车的能力4.4%0.0奥迪DP交车过程中详细的解释4.4%0.0奥迪DP完成交车过程所需时间4.4%0.0奥迪注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比最佳品牌(1)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳差距分析—对比最佳品牌(2)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳品牌DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.2%0.0奥迪DP交车中对您的关注程度3.9%0.0奥迪DP您的新车干净程度/车况良好3.4%0.0奥迪PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.1%0.0奥迪/哈飞PW对所有购车书面文件的解释清晰2.9%0.0奥迪PW完成购车书面文件的容易程度2.9%0.0奥迪Deal最终成交的车价与您的期望相比较2.9%0.0奥迪SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.7%0.0奥迪PW完成所有购车书面文件的速度2.6%0.0奥迪SP销售人员的车辆知识2.6%0.0奥迪注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比最佳品牌(2)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳差距分析—对比最佳品牌(3)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳品牌SP给您足够的时间作决定2.4%0.0奥迪SP销售人员对您购车施加压力的合适程度2.4%0.0奥迪Deal简单易懂的议价2.3%0.0奥迪Deal完成议价过程的速度2.3%0.0奥迪SP履行承诺2.3%0.0奥迪Deal付款方式的选择多2.2%0.0奥迪DF营业时间的便利性2.2%0.0奥迪SP销售人员礼貌及友善2.1%0.0奥迪SI销售人员对汽车配置、优点和好处的解释2.0%0.0奥迪SI等候被接待的时间2.0%0.0奥迪注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比最佳品牌(3)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳差距分析—对比最佳品牌(4)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳品牌SI销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.0%0.0奥迪SI实车展示1.9%0.0奥迪DF展厅内展示的车辆车型丰富1.9%0.0奥迪DF您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度1.8%0.0奥迪Deal您对议价过程的影响力1.8%0.0奥迪DF展厅内车辆陈列有序，方便看车1.8%0.0奥迪DF产品信息的展示1.7%0.0奥迪DF展厅的外观亲切吸引人1.5%0.0奥迪DF地理位置便利1.4%0.0奥迪DF经销商周围的环境1.4%0.0奥迪PW完成贷款流程的速度0.1%0.0奥迪注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比最佳品牌(4)因子要素权重与最佳品牌的差值最佳差距分析—对比2009年(1)因子要素权重与2009年的差值PW清楚地解释所有贷款相关的文件0.0%0.4PW尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件0.0%0.7PW您提供贷款所需文件的容易程度0.1%0.9DF您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度1.8%0.0PW贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力0.1%0.7DF展厅的外观亲切吸引人1.5%0.1PW完成贷款流程的速度0.1%1.3DF营业时间的便利性2.2%0.1DF经销商周围的环境1.4%0.2Deal最终成交的车价与您的期望相比较2.9%0.1注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比2009年(1)因子要素权重与2009年的差值差距分析—对比2009年(2)因子要素权重与2009年的差值DF产品信息的展示1.7%0.2DF展厅内车辆陈列有序，方便看车1.8%0.2DF地理位置便利1.4%0.2SP销售人员礼貌及友善2.1%0.1SI等候被接待的时间2.0%0.2SI销售人员对汽车配置、优点和好处的解释2.0%0.2Deal您对议价过程的影响力1.8%0.2DP您的新车干净程度/车况良好3.4%0.1SP销售人员对您购车施加压力的合适程度2.4%0.2PW对所有购车书面文件的解释清晰2.9%0.2注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比2009年(2)因子要素权重与2009年的差值差距分析—对比2009年(3)因子要素权重与2009年的差值SI实车展示1.9%0.3DT交车所需时间5.2%0.1DP交车中对您的关注程度3.9%0.1PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.1%0.2SP履行承诺2.3%0.3DF展厅内展示的车辆车型丰富1.9%0.3SP给您足够的时间作决定2.4%0.3SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.7%0.2Deal付款方式的选择多2.2%0.3SP销售人员的车辆知识2.6%0.3注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比2009年(3)因子要素权重与2009年的差值差距分析—对比2009年(4)因子要素权重与2009年的差值DT在承诺的时间交车的能力5.4%0.1PW完成所有购车书面文件的速度2.6%0.3PW完成购车书面文件的容易程度2.9%0.3SI销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.0%0.4Deal简单易懂的议价2.3%0.3DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.2%0.2Deal完成议价过程的速度2.3%0.4DP交车过程中详细的解释4.4%0.2DP完成交车过程所需时间4.4%0.3DT在您要求的时间交车的能力4.4%0.3DP在交车过程中答复您疑问的能力5.1%0.3注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分))*100差距分析—对比2009年(4)因子要素权重与2009年的差值优先分析（对比竞品）保持现有的努力需要迫切注意次要的努力密切关注DT在承诺的时间交车的能力5.40%DT交车所需时间5.20%DP在交车过程中答复您疑问的能力5.10%DT在您要求的时间交车的能力4.40%DP交车过程中详细的解释4.40%DP完成交车过程所需时间4.40%DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.20%DP交车中对您的关注程度3.90%DP您的新车干净程度/车况良好3.40%PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.10%PW对所有购车书面文件的解释清晰2.90%PW完成购车书面文件的容易程度2.90%Deal最终成交的车价与您的期望相比较2.90%SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.70%PW完成所有购车书面文件的速度2.60%SP销售人员的车辆知识2.60%SP给您足够的时间作决定2.40%SP销售人员对您购车施加压力的合适程度2.40%Deal简单易懂的议价2.30%Deal完成议价过程的速度2.30%对SSI的相对贡献更低更高更好更差与行业总体的差距注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程注:仅显示前20项要素.优先分析（对比竞品）保持现有的努力需要迫切注意次要的努力密切优先分析（对比2009）DT在承诺的时间交车的能力5.40%DT交车所需时间5.20%DP在交车过程中答复您疑问的能力5.10%DT在您要求的时间交车的能力4.40%DP交车过程中详细的解释4.40%DP完成交车过程所需时间4.40%DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.20%DP交车中对您的关注程度3.90%DP您的新车干净程度/车况良好3.40%PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.10%PW对所有购车书面文件的解释清晰2.90%PW完成购车书面文件的容易程度2.90%Deal最终成交的车价与您的期望相比较2.90%SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.70%PW完成所有购车书面文件的速度2.60%SP销售人员的车辆知识2.60%SP给您足够的时间作决定2.40%SP销售人员对您购车施加压力的合适程度2.40%Deal简单易懂的议价2.30%Deal完成议价过程的速度2.30%对SSI的相对贡献更低更高更好更差注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程注:仅显前20项要素.优先分析（对比2009）DT在承诺的时间交车的能力5.40%报告纲要市场概览调研概览主要发现高满意度的积极作用现状分析排名分析因子要素表现分析改善领域关键指标分析标准操作流程分析区域分析其他细节发现总结和建议备份数据报告纲要市场概览KPI对SSI的影响销售启动经销商设施交易条件书面文件销售人员交车时间交车过程注：黄色标出的是2010年新新增的KPI。1。库存车型选择少2。在交车时（被）感谢购买3。在交车时设定常规保养4.。在交车当天所花时间（不多于2小时）KPI对SSI的影响销售启动经销商设施交易条件书面文件销售人KPI对SSI的影响—2010年对比2009年

注：只显示2010年和2009年均列为KPI的指标KPI执行率

(2010)比2009年更好/(更差)没有压力—在不想要的时间交车94%1%完成交易的时间不多于1小时13%0%一进门马上有人接待94%(1%)交车时提供的油量不少于9升19%(1%)经销商处有儿童活动场区43%2%交车后联系—表示感谢68%0%征询过对购车过程的意见和建议76%(3%)介绍过维修部门的服务代表84%4%在购车当日交车44%(4%)销售人员提供试驾83%(4%)销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%0%联系以确认每件事都满意82%(2%)在交车时解释说明了汽车安全配置93%(1%)在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%1%没有任何书面文件是在交车后完成的78%3%在交车时解释说明了保养计划76%(1%)交车时所有的问题都得到了解答94%(1%)交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%3%没有压力—在选购当天就购买93%1%影响更大影响更小KPI对SSI的影响—2010年对比2009年

注：只显示2要达到行业平均以上的SSI分数,至少要执行17个KPIKPIs未执行数对SSI的影响低于行业平均分****Audi要达到行业平均以上的SSI分数,至少要执行17个KPIKPKPI分析（按品牌原产地）注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI,黄色表示该KPI执行率的最大值分类KPIKPI执行率日本韩国美国欧洲中国质量交车时所有的问题都得到了解答94%94%93%96%94%93%销售人员提供试驾83%85%79%84%83%81%经销商处有儿童活动场区43%49%44%46%48%35%沟通介绍过维修部门的服务代表84%84%80%85%86%82%邀请参加车主活动17%21%21%18%20%11%在交车时解释说明了保养计划76%75%75%79%79%74%没有压力—在选购当天就购买93%91%94%94%94%93%销售人员询问过您购车用途和需求93%95%90%94%94%92%没有任何书面文件是在交车后完成的78%78%73%79%80%77%销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%83%83%79%83%80%在交车时解释说明了汽车安全配置93%93%92%95%95%92%联系以确认每件事都满意82%83%80%83%86%78%征询过对购车过程的意见和建议76%79%72%80%81%70%在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%90%87%91%92%88%交车后联系—表示感谢68%70%64%68%69%66%时间/便利性一进门马上有人接待94%93%92%95%96%93%完成交易的时间不多于1小时13%10%14%11%10%15%没有压力—在不想要的时间交车94%94%94%94%95%95%在购车当日交车44%33%44%37%37%58%交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%57%56%59%62%52%价格/价值交车时提供的油量不少于9升19%25%16%27%23%11%没有压力—要求买一辆不是想要的颜色/配置的车93%92%94%93%94%94%没有压力—要求付出比预期更高的购车价格92%91%93%93%93%92%KPI分析（按品牌原产地）注：灰色行标出的KPI是2010年KPI对比分析注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI.NA:无2009年数据分类KPIKPI执行率KPI执行率(2009)奥迪对比最佳品牌对比宝马对比奔驰对比豪华品牌对比2009质量交车时所有的问题都得到了解答94%95%98%-1%-1%3%2%0%销售人员提供试驾83%87%92%-4%4%5%2%3%经销商处有儿童活动场区43%41%55%-8%0%-5%-2%14%沟通介绍过维修部门的服务代表84%80%92%0%1%0%1%8%邀请参加车主活动17%NA30%-7%1%-6%-1%NA在交车时解释说明了保养计划76%77%85%-4%8%3%4%3%没有压力—在选购当天就购买93%92%95%-3%0%0%0%0%销售人员询问过您购车用途和需求93%NA98%-1%0%1%1%NA没有任何书面文件是在交车后完成的78%75%80%-8%2%5%3%0%销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%81%84%-7%-3%-3%-1%2%在交车时解释说明了汽车安全配置93%94%98%-1%0%3%1%2%联系以确认每件事都满意82%84%91%-4%-4%2%0%1%征询过对购车过程的意见和建议76%79%90%-5%-5%5%1%3%在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%89%97%-1%4%1%2%2%交车后联系—表示感谢68%68%73%-8%-3%0%-1%5%时间/便利性一进门马上有人接待94%95%96%-3%0%1%0%0%完成交易的时间不多于1小时13%13%11%-19%3%5%3%0%没有压力—在不想要的时间交车94%93%96%-2%3%5%3%2%在购车当日交车44%48%33%-48%12%10%5%-8%交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%54%67%-7%6%-7%2%7%价格/价值交车时提供的油量不少于9升19%20%37%-7%-4%1%-2%11%没有压力—要求买一辆不是想要的颜色/配置的车93%NA93%-5%0%-1%0%NA没有压力—要求付出比预期更高的购车价格92%NA95%-3%4%2%2%NAKPI对比分析注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPIKPI差距分析（对比豪华车）分类KPIKPI对SSI的影响奥迪豪华车差值价格/价值交车时提供的油量不少于9升26%37%39%-2%质量经销商处有儿童活动场区10%55%57%-2%沟通邀请参加车主活动17%30%31%-1%沟通销售人员在静态的展车上展示汽车配置13%84%85%-1%沟通交车后联系—表示感谢9%73%74%-1%时间/便利性一进门马上有人接待42%96%96%0%价格/价值没有压力—要求买一辆不是想要的颜色/配置的车19%93%93%0%沟通没有压力—在选购当天就购买16%95%95%0%沟通联系以确认每件事都满意12%91%91%0%沟通征询过对购车过程的意见和建议11%90%89%1%沟通在交车时解释说明了汽车安全配置12%98%97%1%沟通销售人员询问过您购车用途和需求14%98%97%1%沟通介绍过维修部门的服务代表17%92%91%1%沟通在交车时解释说明了怎样操作每个配置9%97%95%2%时间/便利性交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时9%67%65%2%质量销售人员提供试驾15%92%90%2%价格/价值没有压力—要求付出比预期更高的购车价格18%95%93%2%沟通没有任何书面文件是在交车后完成的13%80%77%3%时间/便利性在购车当日交车9%33%28%5%沟通在交车时解释说明了保养计划16%85%81%4%时间/便利性没有压力—在不想要的时间交车25%96%93%3%时间/便利性完成交易的时间不多于1小时31%11%8%3%质量交车时所有的问题都得到了解答62%98%96%2%注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI.差距=KPI对SSI的影响*差值*100KPI差距分析（对比豪华车）分类KPIKPI对SSI的影响奥KPI分析(1)-交车时提供的油量不少于9升交车时提供的油量不少于9升%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌KPI分析(1)-交车时提供的油量不少于9升交车时提供KPI分析(2)-经销商处有儿童活动场区经销商处有儿童活动场区%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌KPI分析(2)-经销商处有儿童活动场区经销商处有儿童KPI分析(3)-邀请参加车主活动邀请参加车主活动%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌KPI分析(3)-邀请参加车主活动邀请参加车主活动%KPI分析(4)-销售人员在静态的展车上展示汽车配置销售人员在静态的展车上展示汽车配置%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌KPI分析(4)-销售人员在静态的展车上展示汽车配置销KPI分析(5)-交车后联系—表示感谢交车后联系—表示感谢%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌KPI分析(5)-交车后联系—表示感谢交车后联系—表示2010年中国SSI标准操作流程(SOP)销售人员主动和您交谈(98%)销售人员介绍自己(100%)销售人员陪您试驾(98%)您所试驾的车干净并且车况良好(99%)经销商处的设施能够很好的展现这个品牌(98%)经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅(95%)在您方便的时候交车(98%)交车时具有所有购买时承诺的配置(98%)车子的内部和外观都干净完好(97%)在交车过程中，销售人员陪您的时间足够长(96%)有人亲自感谢您购买该车(80%)交车时给您提供了适量的油(91%)销售人员专注只和您一个人交谈(95%)有足够的人手及时接待客人(94%)销售人员能够回答我提出的问题(96%)接待我的销售人员没有一直在换(97%)销售人员没有态度不真诚(97%)没有压力—要我付出比预期更高的首期款(95%)没有压力—购买我不想要的附件(94%)我想要的车型不是只有少量的现车可供选购(75%)该经销商不曾试图对免费的项目向我收费/或更改已经承诺的价格(97%)经销商

设施销售启动交易条件书面文件交车时间交车过程销售人员2010年中国SSI标准操作流程(SOP)销售人员主动和您交标准操作流程对SSI的影响在您方便的时候交车经销商处的设施能够很好的展现这个品牌销售人员没有态度不真诚在交车过程中，销售人员陪您的时间足够长交车时具有所有购买时承诺的配置销售人员主动和您交谈销售人员能够回答我提出的问题接待我的销售人员没有一直在换有足够的人手及时接待客人该经销商不曾试图对免费的项目向我收费/更改已经承诺的价格车子的内部和外观都干净完好经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅没有压力—要我付出比预期更高的首期款销售人员专注只和您一个人交谈您所试驾的车干净并且车况良好没有压力—购买我不想要的附件销售人员陪您试驾有人亲自感谢您购买该车交车时给您提供了适量的油我想要的车型不是只有少量的现车可供选购销售人员介绍自己标准操作流程对SSI的影响在您方便的时候交车经销商处的设施能标准操作流程对比分析标准操作流程行业整体最佳品牌奥迪宝马在您方便的时候交车98%100%100%99%经销商处的设施能够很好的展现这个品牌98%100%100%100%销售人员没有态度不真诚97%100%98%98%在交车过程中，销售人员陪您的时间足够长96%99%99%97%交车时具有所有购买时承诺的配置98%100%99%100%销售人员主动和您交谈98%100%100%100%销售人员能够回答我提出的问题96%99%98%99%接待我的销售人员没有一直在换97%100%98%99%有足够的人手及时接待客人94%100%97%98%该经销商不曾试图对免费的项目向我收费/更改已经承诺的价格97%99%98%98%车子的内部和外观都干净完好97%99%99%99%经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅95%99%98%97%没有压力—要我付出比预期更高的首期款95%99%96%96%销售人员专注只和您一个人交谈95%100%97%97%您所试驾的车干净并且车况良好99%100%100%100%没有压力—购买我不想要的附件94%98%94%94%销售人员陪您试驾98%100%100%99%有人亲自感谢您购买该车80%93%90%93%交车时给您提供了适量的油91%99%96%99%我想要的车型不是只有少量的现车可供选购75%89%76%71%销售人员介绍自己100%100%100%100%标准操作流程对比分析标准操作流程行业整体最佳品牌奥迪宝马在您SSI和波动性低SSI/高波动性低SSI/低波动性高SSI/低波动性高SSI/高波动性SSI和波动性低SSI/高波动性低SSI/低波动性高SSSSI各区域得分SSI各区域得分SSI各区域得分–奥迪区域SSI各区域得分–奥迪区域SSI各区域得分–年份SSI各区域得分–年份SSI各区域得分–年份SSI各区域得分–年份各区域要素表现(1)要素行业整体奥迪北部*东部*南部**西部*交车所需时间8.28.58.78.57.78.5贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力8.38.89.48.3NA10.0您提供贷款所需文件的容易程度8.28.79.48.2NA9.0尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.38.99.58.5NA10.0清楚地解释所有贷款相关的文件8.28.99.38.6NA10.0在承诺的时间交车的能力8.38.78.98.77.78.9在交车过程中答复您疑问的能力8.38.89.08.98.28.6在您要求的时间交车的能力8.28.69.08.57.78.7交车过程中详细的解释8.28.79.08.78.28.4完成交车过程所需时间8.38.88.98.88.48.5工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.48.99.19.08.68.8交车中对您的关注程度8.48.99.19.08.68.6您的新车干净程度/车况良好8.79.29.39.38.69.1圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.28.58.88.57.98.6对所有购车书面文件的解释清晰8.18.68.88.58.28.6完成购车书面文件的容易程度8.18.68.98.77.88.6最终成交的车价与您的期望相比较7.98.38.48.38.08.4销售人员圆满回答您的疑问和要求8.38.89.18.78.18.7完成所有购车书面文件的速度8.18.68.88.58.18.5销售人员的车辆知识8.59.09.38.98.39.0给您足够的时间作决定8.48.89.18.88.48.8各区域要素表现(1)要素行业整体奥迪北部*东部*南部**西各区域要素表现(2)要素行业整体奥迪北部*东部*南部**西部*销售人员对您购车施加压力的合适程度8.18.68.88.68.28.4简单易懂的议价8.08.68.88.58.28.6完成议价过程的速度8.08.58.88.58.08.3履行承诺8.38.99.28.88.48.8付款方式的选择多8.18.68.88.68.08.5营业时间的便利性8.28.58.78.57.88.6销售人员礼貌及友善8.79.09.39.08.68.9销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.28.79.18.67.98.5等候被接待的时间8.48.99.28.97.98.8销售人员在您未决定购买时能专心接待您8.38.99.28.78.28.9实车展示8.28.89.18.68.18.8展厅内展示的车辆车型丰富8.08.58.78.47.98.6您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度8.28.68.88.68.08.6您对议价过程的影响力7.78.38.48.38.28.0展厅内车辆陈列有序，方便看车8.38.78.98.68.09.0产品信息的展示8.18.68.88.67.98.5展厅的外观亲切吸引人8.18.58.78.57.98.6地理位置便利8.28.68.98.77.98.5经销商周围的环境8.28.78.98.68.38.7完成贷款流程的速度8.09.29.49.1NA9.0各区域要素表现(2)要素行业整体奥迪北部*东部*南部**西各区域要素表现(1)要素行业整体奥迪东北区*北部区*东部区*南部区*西部区*浙江区*交车所需时间8.28.58.98.68.57.09.08.9贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力8.38.89.69.09.08.010.06.9您提供贷款所需文件的容易程度8.28.79.69.09.06.59.07.2尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.38.99.69.39.27.010.07.7清楚地解释所有贷款相关的文件8.28.99.68.89.28.510.07.4在承诺的时间交车的能力8.38.79.08.88.67.49.38.9在交车过程中答复您疑问的能力8.38.89.58.89.17.88.98.8在您要求的时间交车的能力8.28.69.39.08.57.39.18.6交车过程中详细的解释8.28.79.58.88.97.78.98.7完成交车过程所需时间8.38.89.58.88.98.09.08.7工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.48.99.69.09.08.39.28.9交车中对您的关注程度8.48.99.58.99.18.29.08.8您的新车干净程度/车况良好8.79.29.69.39.48.49.49.1圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.28.59.38.78.57.59.08.5对所有购车书面文件的解释清晰8.18.69.28.68.77.79.08.3完成购车书面文件的容易程度8.18.69.58.78.87.58.98.7最终成交的车价与您的期望相比较7.98.38.88.28.27.58.98.5销售人员圆满回答您的疑问和要求8.38.89.68.98.77.79.18.7完成所有购车书面文件的速度8.18.69.38.68.67.88.98.4销售人员的车辆知识8.59.09.79.19.08.19.38.8给您足够的时间作决定8.48.89.69.08.88.09.28.7各区域要素表现(1)要素行业整体奥迪东北区*北部区*东部区各区域要素表现(2)要素行业整体奥迪东北区*北部区*东部区*南部区*西部区*浙江区*销售人员对您购车施加压力的合适程度8.18.69.68.68.77.88.78.5简单易懂的议价8.08.69.18.78.67.79.18.6完成议价过程的速度8.08.59.28.78.57.48.98.6履行承诺8.38.99.79.18.88.19.08.8付款方式的选择多8.18.69.28.78.77.68.88.7营业时间的便利性8.28.59.38.68.67.58.98.6销售人员礼貌及友善8.79.09.89.19.18.29.49.0销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.28.79.68.98.67.59.08.6等候被接待的时间8.48.99.89.08.97.59.39.0销售人员在您未决定购买时能专心接待您8.38.99.69.18.88.09.28.8实车展示8.28.89.59.08.77.79.18.8展厅内展示的车辆车型丰富8.08.59.28.68.67.69.08.4您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度8.28.69.28.68.67.49.18.7您对议价过程的影响力7.78.38.68.38.27.58.68.5展厅内车辆陈列有序，方便看车8.38.79.28.98.67.69.38.8产品信息的展示8.18.69.48.78.77.59.08.6展厅的外观亲切吸引人8.18.59.38.68.57.59.18.6地理位置便利8.28.69.48.78.77.68.78.9经销商周围的环境8.28.79.28.88.67.89.18.8完成贷款流程的速度8.09.29.69.09.18.09.09.5各区域要素表现(2)要素行业整体奥迪东北区*北部区*东部区豪华品牌要素表现(1)要素行业整体奥迪宝马奔驰交车所需时间8.28.58.28.5贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力8.38.88.98.8您提供贷款所需文件的容易程度8.28.79.08.7尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.38.99.28.9清楚地解释所有贷款相关的文件8.28.98.78.9在承诺的时间交车的能力8.38.78.48.7在交车过程中答复您疑问的能力8.38.88.58.8在您要求的时间交车的能力8.28.68.48.6交车过程中详细的解释8.28.78.58.7完成交车过程所需时间8.38.88.48.8工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.48.98.78.9交车中对您的关注程度8.48.98.78.9您的新车干净程度/车况良好8.79.28.89.2圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.28.58.48.6对所有购车书面文件的解释清晰8.18.68.58.6完成购车书面文件的容易程度8.18.68.38.6最终成交的车价与您的期望相比较7.98.38.28.3销售人员圆满回答您的疑问和要求8.38.88.48.8完成所有购车书面文件的速度8.18.68.38.6销售人员的车辆知识8.59.08.59.0给您足够的时间作决定8.48.88.48.8豪华品牌要素表现(1)要素行业整体奥迪宝马奔驰交车所需时间豪华品牌要素表现(2)要素行业整体奥迪宝马奔驰销售人员对您购车施加压力的合适程度8.18.68.38.6简单易懂的议价8.08.68.38.6完成议价过程的速度8.08.58.28.5履行承诺8.38.98.58.9付款方式的选择多8.18.68.28.6营业时间的便利性8.28.58.38.5销售人员礼貌及友善8.79.08.99.0销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.28.78.58.7等候被接待的时间8.48.98.68.9销售人员在您未决定购买时能专心接待您8.38.98.68.9实车展示8.28.88.48.8展厅内展示的车辆车型丰富8.08.58.38.5您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度8.28.68.58.6您对议价过程的影响力7.78.38.28.3展厅内车辆陈列有序，方便看车8.38.78.48.7产品信息的展示8.18.68.38.6展厅的外观亲切吸引人8.18.58.38.5地理位置便利8.28.68.28.6经销商周围的环境8.28.78.38.7完成贷款流程的速度8.09.28.59.2豪华品牌要素表现(2)要素行业整体奥迪宝马奔驰销售人员对您各区域KPI表现分类KPI行业总体奥迪北部*东部*南部**西部*质量交车时所有的问题都得到了解答94%98%99%96%100%100%销售人员提供试驾83%92%87%93%100%94%经销商处有儿童活动场区43%55%48%65%45%50%沟通介绍过维修部门的服务代表84%92%91%95%89%91%邀请参加车主活动17%30%22%31%33%41%在交车时解释说明了保养计划76%85%81%89%79%91%没有压力—在选购当天就购买93%95%97%97%76%97%销售人员询问过您购车用途和需求93%98%99%98%100%94%没有任何书面文件是在交车后完成的78%80%88%71%79%82%销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%84%89%77%94%79%在交车时解释说明了汽车安全配置93%98%98%98%100%100%联系以确认每件事都满意82%91%97%86%100%86%征询过对购车过程的意见和建议76%90%88%89%94%91%在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%97%95%96%100%100%交车后联系—表示感谢68%73%78%66%94%62%时间/便利性一进门马上有人接待94%96%96%97%94%97%完成交易的时间不多于1小时13%11%16%6%9%12%没有压力—在不想要的时间交车94%96%98%97%85%97%在购车当日交车44%33%45%28%18%31%交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%67%58%75%39%89%价格/价值交车时提供的油量不少于9升19%37%37%42%33%27%没有压力—要求买一辆不是想要的颜色/配置的车93%93%97%95%76%94%没有压力—要求付出比预期更高的购车价格92%95%99%96%85%94%注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI各区域KPI表现分类KPI行业总体奥迪北部*东部*南部**西各区域KPI表现分类KPI行业总体奥迪东北区*北部区*东部区*南部区*西部区*浙江区*质量交车时所有的问题都得到了解答94%98%100%98%100%97%100%92%销售人员提供试驾83%92%79%89%93%92%97%97%经销商处有儿童活动场区43%55%43%50%66%52%40%70%沟通介绍过维修部门的服务代表84%92%100%89%100%76%100%92%邀请参加车主活动17%30%27%21%38%22%51%22%在交车时解释说明了保养计划76%85%94%77%91%74%97%87%没有压力—在选购当天就购买93%95%100%97%100%90%85%95%销售人员询问过您购车用途和需求93%98%100%98%98%97%97%97%没有任何书面文件是在交车后完成的78%80%95%86%64%74%88%81%销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%84%94%87%74%83%88%81%在交车时解释说明了汽车安全配置93%98%100%97%98%100%100%97%联系以确认每件事都满意82%91%100%97%85%92%91%86%征询过对购车过程的意见和建议76%90%95%86%87%84%97%95%在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%97%95%95%96%97%100%97%交车后联系—表示感谢68%73%100%72%62%75%75%73%时间/便利性一进门马上有人接待94%96%95%97%100%92%100%92%完成交易的时间不多于1小时13%11%10%18%9%5%15%3%没有压力—在不想要的时间交车94%96%100%97%100%94%87%95%在购车当日交车44%33%38%47%15%18%30%51%交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%67%85%50%74%47%81%83%价格/价值交车时提供的油量不少于9升19%37%27%41%51%28%32%30%没有压力—要求买一辆不是想要的颜色/配置的车93%93%100%97%98%89%85%90%没有压力—要求付出比预期更高的购车价格92%95%100%98%100%97%85%89%注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI各区域KPI表现分类KPI行业总体奥迪东北区*北部区*东部区奥迪KPI表现纵向比较分类KPI行业总体2010奥迪2010奥迪2009质量交车时所有的问题都得到了解答94%98%98%销售人员提供试驾83%92%89%经销商处有儿童活动场区43%55%41%沟通介绍过维修部门的服务代表84%92%84%邀请参加车主活动17%30%N/A在交车时解释说明了保养计划76%85%82%没有压力—在选购当天就购买93%95%95%销售人员询问过您购车用途和需求93%98%N/A没有任何书面文件是在交车后完成的78%80%80%销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%84%82%在交车时解释说明了汽车安全配置93%98%96%联系以确认每件事都满意82%91%90%征询过对购车过程的意见和建议76%90%87%在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%97%95%交车后联系—表示感谢68%73%68%时间/便利性一进门马上有人接待94%96%96%完成交易的时间不多于1小时13%11%11%没有压力—在不想要的时间交车94%96%94%在购车当日交车44%33%41%交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%67%60%价格/价值交车时提供的油量不少于9升19%37%26%没有压力—要求买一辆不是想要的颜色/配置的车93%93%N/A没有压力—要求付出比预期更高的购车价格92%95%N/A注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI奥迪KPI表现纵向比较分类KPI行业总体2010奥迪2010各区域标准操作流程表现标准操作流程行业总体奥迪北部*东部*南部**西部*在您方便的时候交车98%100%99%100%100%100%经销商处的设施能够很好的展现这个品牌98%100%99%100%100%100%销售人员没有态度不真诚97%98%97%100%100%97%在交车过程中，销售人员陪您的时间足够长96%99%99%99%100%100%交车时具有所有购买时承诺的配置98%99%99%98%100%100%销售人员主动和您交谈98%100%100%100%100%100%销售人员能够回答我提出的问题96%98%95%99%100%97%接待我的销售人员没有一直在换97%98%98%99%91%100%有足够的人手及时接待客人94%97%96%96%100%97%该经销商不曾试图对免费的项目向我收费/更改已经承诺的价格97%98%99%98%94%100%车子的内部和外观都干净完好97%99%97%100%100%100%经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅95%98%96%99%97%100%没有压力—要我付出比预期更高的首期款95%96%99%98%79%97%销售人员专注只和您一个人交谈95%97%95%97%100%100%您所试驾的车干净并且车况良好99%100%100%100%100%100%没有压力—购买我不想要的附件94%94%99%95%74%94%销售人员陪您试驾98%100%100%100%100%100%有人亲自感谢您购买该车80%90%89%92%97%85%交车时给您提供了适量的油91%96%94%96%100%100%我想要的车型不是只有少量的现车可供选购75%76%74%78%67%79%销售人员介绍自己100%100%100%100%100%100%各区域标准操作流程表现标准操作流程行业总体奥迪北部*东部*南城市级别定义一线城市二线城市三线城市北京长沙苏州长春上海成都沈阳昆明广州重庆唐山太原深圳大连天津潍坊东莞武汉哈尔滨福州无锡临沂杭州西安济南厦门宁波郑州南京温州青岛佛山石家庄城市级别定义一线城市二线城市三线城市北京长沙苏州长春上海成都各级城市的SSI得分各级城市的SSI得分各级城市的要素表现(1)要素行业整体奥迪一线城市*二线城市三线城市**交车所需时间8.28.58.28.59.5贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力8.38.88.68.98.0您提供贷款所需文件的容易程度8.28.78.68.78.0尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件8.38.99.09.08.0清楚地解释所有贷款相关的文件8.28.98.79.18.0在承诺的时间交车的能力8.38.78.38.89.5在交车过程中答复您疑问的能力8.38.88.68.79.7在您要求的时间交车的能力8.28.68.48.69.5交车过程中详细的解释8.28.78.68.69.7完成交车过程所需时间8.38.88.68.79.7工作人员的热情使得交车过程令人愉快8.48.98.88.99.8交车中对您的关注程度8.48.98.88.89.8您的新车干净程度/车况良好8.79.29.09.29.8圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力8.28.58.48.59.4对所有购车书面文件的解释清晰8.18.68.48.59.4完成购车书面文件的容易程度8.18.68.48.69.6最终成交的车价与您的期望相比较7.98.38.18.39.3销售人员圆满回答您的疑问和要求8.38.88.58.89.7完成所有购车书面文件的速度8.18.68.38.69.5销售人员的车辆知识8.59.08.88.99.7给您足够的时间作决定8.48.88.78.89.9各级城市的要素表现(1)要素行业整体奥迪一线城市*二线城市各级城市的要素表现(2)要素行业整体奥迪一线城市*二线城市三线城市**销售人员对您购车施加压力的合适程度8.18.68.58.59.6简单易懂的议价8.08.68.48.69.6完成议价过程的速度8.08.58.48.49.5履行承诺8.38.98.78.89.8付款方式的选择多8.18.68.48.69.5营业时间的便利性8.28.58.28.69.5销售人员礼貌及友善8.79.08.99.09.8销售人员对汽车配置、优点和好处的解释8.28.78.48.69.8等候被接待的时间8.48.98.58.99.8销售人员在您