智能机器人行业环境分析

智能机器人行业环境分析依托昆明高新区、昆明经开区、安宁产业园区、曲靖经开区等，布局发展智能机器人。面向制造业，大力发展焊接、喷涂、装配、巡检等工业机器人；面向电力行业，加快发展带电作业机器人、电力巡检机器人等；面向公共安全及特殊环境需求，发展侦查安检、安保巡逻、排爆销毁、破障处置、消防和应急救援保障等特种机器人，水面水下机器人；面向医疗健康、商业服务、家居生活等领域，发展医疗康复、检查及维修、专业清洁等服务机器人。在关键零部件领域，发展高性能机器人专用伺服电机和驱动器、高精密减速器、编码器、智能型机器人控制器等机器人关键零部件，提升产业支撑能力。以利益相关者和社会整体利益为中心的观念从20世纪70年代起，随着经济全球化、相关群体利益多元化、环境破坏、资源短缺、人口爆炸、通货膨胀和忽视社会服务等问题日益突出，要求企业顾及消费者和利益相关者的整体与长远利益，即社会整体利益的呼声越来越高。在西方市场营销学界提出了一系列新的观念，如人类观念、理智消费观念、生态准则观念、绩效营销观念等。其共同点是认为企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者、利益相关者和整个社会的长远利益。这类观念可统称为全方位营销观念或社会营销观念。全方位营销观念认为，所有事物都与营销相关，企业和组织应该以对营销项目、过程和活动的开发、设计及实施的范围和相关关系的了解为基础，实施更加整体化、更具一致性的策略，以维护与增进顾客和社会的福利。全方位营销主要包括关系营销、整合营销、内部营销和绩效营销四个部分。其中，关系营销要求企业与重要团体—一顾客、供应商、分销商和其他营销伙伴建立长期、互惠的满意关系，形成营销网络，以获得并保持长期的业绩和业务。整合营销要求通过设计营销活动并整合营销项目，使为顾客创造、传播和传递价值的能力最大化。内部营销要求成功地雇用、培训和激励有能力的员工，使之更好地为顾客服务。绩效营销要求审视营销获得的商业回报，并更广泛地关注营销对法律、伦理、社会和环境的影响和效应。全方位营销观念是对市场营销观念的深化与发展。市场营销观念的中心是满足消费者的需求，进而实现企业的利润目标。但往往出现这样的现象，即在满足个人需求时，与社会公众的利益发生矛盾，企业的营销努力可能不自觉地造成社会的损失。市场营销观念虽也强调消费者的利益，不过它认为谋求消费者的利益必须符合企业的利润目标，当两者发生冲突时，保障企业的利润要放在第一位。全方位营销观念则强调，要以实现消费者满意以及企业内外经营者和社会公众的长期福利作为企业的根本目的与责任。理想的市场营销决策应同时考虑到：消费者的需求与愿望；消费者和社会的长远利益；企业及其营销伙伴的营销效益。树立并全面贯彻适应现代市场环境要求的新观念，包括营销观念和全方位营销观念，建立真正面向市场的企业，是企业成功经营的关键。营销组织的设置原则企业的具体情况各异，营销机构不可能、也无必要都按一种模式。但有一些共性原则需要注意和遵循：（一）整体协调和主导性原则协调是管理的主要功能之一。因此设置营销机构需要注意：（1）设置的营销机构能够协调企业与环境，尤其是和市场、顾客之间的关系。满足市场、创造满意的顾客，是企业最根本的宗旨和责任；能比竞争者更好地完成这一任务，也是组建营销部门的基本目的。（2）设置的营销机构能够与企业内部其他机构相互协调，在服务顾客、创造顾客方面发挥主导性作用。（3）营销部门的内部结构、层级设置和人员安排能够相互协调，充分发挥营销职能的整体效应。总之，营销职能部门应当面对市场、面对顾客时能代表企业，面对内部各部门、全体员工时能代表市场、代表顾客。同时内部具有相互适应的弹性，是一个有机的系统。这是构建“现代营销企业”重要的组织基础。（二）精简以及适当的管理跨度与层级原则组织建设要“精兵简政”，切忌机构雁肿。一是防止因事设职、因职设人，人员要精干；二是内部层级不宜太多。内部层级少，信息流通快，还能密切员工之间关系，利于交流思想、沟通情感，提高积极性和工作效率。最佳的机构是既能完成任务，组织形式又最为简单的机构。这涉及管理跨度与层级问题。管理跨度又称管理宽度或管理幅度，指领导者能够有效地直接指挥的部门或员工数量，是一个“横向”的概念；管理层级又称管理梯度，指一个组织属下不同层级的数目，是一个“纵向”的概念。管理的职能、范围不变，一般来说，管理跨度与管理层级是互为反比关系的：管理跨度越大、层级越少，组织结构越扁平；反之，跨度越小，则管理的层级越多。通常情况下，管理层级过多容易造成信息失真与传递过慢，可能影响决策的及时性和正确性；管理跨度过大，超出领导者能够管辖的限度，又会造成整个机构内部的不协调、不平衡。营销部门要真正做到精简，在设置机构时能否把握营销工作的性质和职能范围，是十分重要的前提。（三）有效性原则效率是衡量组织水平的重要标准。一个机构的效率高，说明结构合理、完善。直观地讲，“效率”是指一个组织可在一定时间内完成的工作。机构的效率表现在能否在必要的时间内，完成规定的任务；能否以最少的工作量，获取最大的成果；能否很好地吸取，过去的经验教训，业务上不断创新；能否维持机构内部的协调，及时适应环境、条件的变化。十四五时期发展目标到2025年，全省制造业高质量发展取得显著成效，产业结构和空间布局实现整体优化，开发区优化提升和产业集聚发展取得明显成效，产业基础高级化和产业链供应链现代化取得积极进展，产业规模、质量效益、创新能力、企业实力、绿色发展取得较大进步，区域间优势互补、合作互促、联动发展水平得到明显提升，基本建成面向南亚东南亚的高端化、绿色化、智能化先进制造业高地。产业规模实现新跨越，到2025年，力争全省工业增加值占地区生产总值比重达到30%，规模以上制造业工业总产值超过20000亿元。打造形成有色金属1个4千亿级，绿色食品加工、绿色化工、绿色钢铁3个3千亿级，烟草、电子信息制造、绿色建材3个2千亿级，生物医药、新材料、先进装备制造、特色消费品4个1千亿级特色产业。质量效益取得新跃升，全省制造业调结构、转方式、促升级取得明显成效，质量效益不断提升。到2025年，力争全省规模以上制造业工业总产值中高技术制造业工业总产值占比达到12%，高新技术企业工业总产值占比达到30%。规模以上制造业主营业务利润率达到7．2%，规模以上制造业全员劳动生产率达到80万元/人，园区规模以上工业总产值占全省规模以上工业总产值比重提高10%。创新能力实现新突破，制造业创新体系建设取得重要进展，企业技术创新、数字转型和智能升级不断加快，产业基础高级化、产业链供应链现代化取得明显成效。到2025年，力争全省制造业规模以上工业企业中建有研发机构的企业占比达到50%，高新技术企业占比达到25%，研发经费投入占主营业务收入比重达到1．5%，每亿元主营业务收入有效发明专利数达到0．6件，智能制造就绪率达到10%。企业培育获得新成效，制造业优质企业培育取得明显成效，涌现一批综合效益好、创新能力强、带动作用强的领军企业。到2025年，力争全省规模以上工业企业突破7500家，全省制造业规模以上工业企业达到6500家。其中，主营业务收入超过亿元企业达到1500家，超过10亿元企业达到260家，超过百亿元企业达到30家，培育形成一批专精特新小巨人和制造业单项冠军企业。绿色发展迈上新台阶，绿色制造体系建设取得新的重要进展，全省制造业资源能源利用水平迈上新台阶。到2025年，力争全省取得省级及以上部门认定的绿色工厂、绿色园区分别达到200家、50个，全面完成国家下达的单位工业增加值能耗任务。着力构建云南现代制造业体系深入贯彻全省加快发展现代产业体系、全力打造三张牌和大力推进数字云南建设的战略规划，认真落实产业强省建设工作部署，在全省统一构建万亿级、千亿级现代产业体系框架下，找准制造业发展方向和定位，通过持续壮大支柱产业、优化升级传统产业、加快发展战略性新兴产业、谋划布局一批未来产业，着力构建云南现代制造业体系，不断增强全省制造业的发展质量和核心竞争力。优化全省制造业整体布局紧扣滇中崛起、沿边开放、滇东北开发、滇西一体化的区域协调发展布局，按照一核、一圈、一带、多点的产业园区空间规划，立足区位条件、资源禀赋、产业基础，以滇中地区为高质量发展引领区、沿边地区为开放合作示范区、滇西和滇东北地区为联动发展承载区，优化全省制造业整体功能布局，推动区域合作互助、协同创新、共享共赢，促进产业互联、业务互通、配套成链。（一）着力打造制造业高质量发展引领区充分发挥滇中地区对全省高质量发展的核心带动作用，以滇中城市群园区为载体，以培育发展具有国际竞争力的先进制造业集群和创新高地为核心，以深化体制机制改革和营造良好创新生态为抓手，以产业集群化、产城一体化为着力点，以新兴产业群崛起为关键，重点发展新材料、生物医药、高端装备制造、电子信息制造、绿色食品加工、烟草、有色金属、绿色钢铁等产业，不断优化产业布局，着力推进产业链、创新链、人才链、资金链深度融合，努力提升产业基础高级化、产业链供应链现代化水平，打造制造业高质量发展引领区，带动全省产业向价值链中高端跃升。到2025年，力争滇中地区制造业工业总产值突破16000亿元，年均增速达到13．9%以上。（二）加快构建沿边开发开放示范区充分发挥沿边地区优势，以沿边州、市的自由贸易试验区、重点开发开放试验区、边境经济合作区、跨境经济合作区为引领，以经开区、产业园区等为支撑，以加快构建畅通强大国内市场与南亚东南亚国际市场的合作平台和战略纽带为核心，以积极吸引发达省份和周边国家生产要素集聚发展为突破口，着力构建沿边开发开放示范区。与滇中地区协同，重点发展绿色硅、绿色铝、绿色食品加工、特色消费品、生物医药、电子信息制造、绿色建材等产业。重点建设面向南亚东南亚及国内的农产品、日用消费品、新型建材、五金机电等特色产品专业市场、边境贸易采购中心和集散中心，大力发展进出口加工、跨境贸易、跨境物流、跨境电商等外向型产业，不断提升引进来、走出去双向开放水平。努力将沿边地区建设成为我省参与一带一路建设、面向南亚东南亚开放合作的核心纽带和重要节点。到2025年，力争沿边开发开放示范区制造业工业总产值突破2800亿元，年均增速达到13．5%以上。（三）加快建设制造业联动发展承载区以昭通市、大理州工业基础较好的开发区为引领，丽江市、迪庆州的开发区为重点，建设全省制造业联动发展承载区。充分发挥滇东北地区地处滇川黔交界、长江经济带上游、陆海新通道和紧邻成渝地区双城经济圈的区位优势，以昭阳经开区、水富经开区和鲁甸产业园区为重点，布局发展绿色硅、绿色铝、绿色化工、绿色建材、绿色食品加工等产业，主动服务和融入长江经济带发展、成渝地区双城经济圈建设，成为滇东北开发重要支撑。充分发挥滇西地区地处滇缅、滇川、滇藏通道，区位优势突出，生态环境优美，生物资源、水电资源、旅游资源、民族文化资源丰富等优势，以大理、祥云经开区和洱源、鹤庆、弥渡、华坪、香格里拉产业园区等为重点，布局发展绿色硅、绿色食品加工、旅游及特色消费品制造、先进装备制造、生物医药、有色金属、新材料等产业，成为滇西一体化重要支撑。到2025年，力争联动发展承载区制造业工业总产值突破1200亿元，年均增速达到13%以上。基本原则坚持规划引领、统筹发展。突出规划引领重要性，加强顶层设计前瞻性、科学性、可操作性。以规划引领区域协同发展，推动各地制造业错位发展、优势互补、共享共赢。以规划引领产业体系建设，统筹推进传统优势产业、战略性新兴产业、未来前沿产业协调发展。以规划引领产业转型升级，着力固根基、扬优势、补短板、强弱项。加快形成全省制造业一张蓝图绘到底、一以贯之抓落实的发展格局。坚持创新驱动、融合发展。着力构建完善创新生态，推动产业链、创新链、人才链、资金链、政策链深度融合，以更完善的要素市场化配置体制机制支撑制造业转型升级。着力推进，为制造业创新发展注入强大动力和活力。着力推进数字转型、智能升级，深化制造业与互联网、实体经济与数字经济融合发展。着力推进制造业质量变革、效率变革、动力变革，实现更高质量、更有效率、更可持续发展。坚持重点发力、集群发展。坚持以产业园区为载体，推动各地特色产业集聚发展，加快形成主业突出、特色鲜明的产业发展新格局。坚持以产业链为纽带，推进重点产业链上下游企业配套协作、互惠共生，加快形成根植于地方特色的产业集群。坚持以提升全要素生产率为核心，加快培育产业竞争实力突出、协同创新能力强、开放包容程度高、治理能力现代化的先进制造业集群。坚持生态环保、绿色发展。深入落实生态文明建设和碳达峰碳中和要求，完善源头防控机制，筑牢生态环保底线。深入实施可持续发展战略，加快产业结构优化，大力发展循环经济，积极培育绿色发展新动能。严控高耗能、高排放、低附加值的行业产能总量，遏制两高项目盲目发展，依法依规淘汰落后产能。全面推行清洁生产，深入开展节能降耗，加快传统产业绿色低碳循环化改造。加快构建绿色制造体系，推动创建绿色园区、绿色工厂、绿色供应链企业和绿色产品，推动绿色制造与绿色能源深度融合，打造绿色制造标杆。坚持内外联动、开放发展。坚持引进来与走出去并重，高水平承接中东部地区产业转移，积极吸引发达省份与周边国家生产要素在我省集聚，推动我省成为强大国内市场与南亚东南亚国际市场间战略纽带。不断拓宽我省制造业内联外通的渠道，着力打通堵点、痛点和难点，努力畅通产业循环、市场循环。高层次推进产能合作，充分利用两个市场、两种资源支持企业走出去，深度参与国内国际分工。大力提升制造业创新能力（一）培育壮大制造业创新主体1、加快培育制造业规模以上高新技术企业加强部门间合作，加大政策衔接，瞄准全省各地尚未取得高新技术企业认定的制造业规模以上工业企业，提供精准服务，推动企业补短板、强弱项，提高技术创新能力，尽快升格为国家高新技术企业。加快提升全省规模以上制造业中高新技术企业数量和工业总产值占比，提升全省制造业的产品技术含量和附加值。2、着力推动制造业企业办研发机构加强政策引导，鼓励制造业规模以上工业企业建立完善专门从事新技术、新产品、新工艺、新业态和新商业模式研发与设计的企业办研发机构，提升全省制造业产品和服务的研发水平。3、聚力支持制造业企业创建省级以上研发平台支持具备条件的企业创建省级和国家级企业技术中心、工程研究中心、重点实验室、院士专家工作站，支持大型企业牵头建设产业关键共性技术平台、制造业创新中心，引领全省制造业创新发展。（二）构建完善制造业协同创新体系以产业功能互联，高等院校、科研院所和大中小企业互通，平台及设施互用，人才和技术资源互助，政策制度互补为核心，推动构建面向特色产业重点领域的协同创新体系。支持高等院校科研院所重点实验室等搭建科研基础设施和大型科研仪器开放共享平台、科技资源共享服务平台，向企业开放大型科研仪器和实验设施及科学数据、生物种质与实验材料等科技资源，为企业技术创新提供基础环境。组建面向重点产业的产业技术创新战略联盟，搭建面向全产业链的公共研发服务平台、公共技术服务平台，持续构建完善产业创新生态体系，支持企业技术创新。鼓励有条件的大企业联合科研机构搭建开放式产业协同创新平台，向中小企业开放入口、数据信息、计算能力，通过资源开放、任务众包、协同支持等方式，积极支持制造业企业开展技术创新。引导支持中小企业与高等院校科研院所重点实验室技术创新中心、工程（技术）研究中心、制造业创新中心、专业技术服务平台、新型研发机构、企业技术中心等研发平台和机构开展产研需求对接，加强产学研用合作，实现协同创新，增强共性技术研发、中间试验、工业性试验、工程化开发等服务的针对性和有效性。（三）深入推进制造业基础再造1、健全制造业技术基础体系围绕全省制造业重点领域，推动构建工业基础研究平台，长期稳定开展工业基础领域技术研究、转化推广和人才培养。推进动力、结构、环境等重大实验设施和试验基地建设，推动重大实验设施、重大科技基础设施等资源共享。健全工业基础技术数据库和基础制造工艺资源环境属性数据库。完善质量基础设施，发展新一代检验检测和高端计量设备仪器，加大国产高端通用仪器和专业科学仪器研发应用力度，建设一批产业技术基础公共服务平台和新材料生产应用示范、测试评价平台，提升计量测试、标准研制、检验试验、认证认可、知识产权等公共服务能力。2、加快制造业基础产品和工艺攻关突破整体提升装备制造基础零部件产品性能，加快通用型基础零部件和高端装备专用型零部件技术攻关，满足不同工况条件下应用需求。加快集成电路、微型片式元器件等核心电子元器件的创新发展。开展工业系统软件国产化应用突破，加快基础性工业软件的开发应用。健全基础材料产业体系，加快发展关键微纳电子和光电子材料、新型显示材料等关键基础材料，以及新型碳纳米、超导材料等前沿新材料。聚焦高端化、绿色化、智能化等发展方向，研发和推广应用增材制造、特种成形加工、精密及超精密加工等先进制造基础工艺。3、实施制造业基础领域重点项目攻关落实国家工业强基工程，针对主导产业和优势基础产业的产业技术基础、核心基础零部件、先进基础工艺和关键基础材料等薄弱问题，组织实施一批产业基础领域攻关项目，开展工程化、产业化攻关。建立完善省级工业强基重点项目库，依托重点平台和骨干企业，组织实施一批工业强基重大产业建设项目，促进制造业基础能力不断提升。引导基础材料、基础零部件、软件企业和整机产品同步研发，实现工艺、基础技术、基础软件协同突破升级，加快产业基础领域攻关成果一条龙推广应用。聚焦产业链薄弱环节，加快提高关键核心技术产品自主创新能力，加快建设可靠性试验验证平台、新产品中试基地、检验检测平台等产业基础技术服务平台。到2025年，实施工业强基项目30个，新能源汽车、新材料、生物医药等制造业重点领域基础再造实现重大突破。（四）制造业重点突破关键核心技术围绕产业链部署创新链，围绕创新链布局产业链，加快关键核心技术攻关和科技成果产业化，加强制造业创新力量布局和能力建设，提升制造业创新体系整体效能。1、强化制造业共性技术平台建设瞄准战略性、引领性共性技术需求，加强省级研发平台、省级制造业创新中心建设布局，以关键共性技术研发、转化应用及重大设施共建共享为重点，完善创新攻关机制和运行机制，增强对企业创新的服务支撑能力。鼓励企业围绕产业链自主自愿组建关键共性技术平台，解决跨行业、跨领域的关键共性技术问题。面向制造业基础性、前沿性领域，研究建设若干省级研发平台。2、加强制造业关键核心技术攻关以科技重大专项、重点研发计划等为牵引，推动绿色食品、生物医药、先进装备制造、电子信息制造等重点产业实施关键技术攻坚，梳理确定一批重大领域关键技术以及行业领军企业、单项冠军企业急需攻克的核心技术项目清单，有针对性地实施重大科技创新项目，着力突破我省制造业瓶颈制约。聚焦产业链关键环节，通过科技入滇、揭榜挂帅等引进技术，推动有条件的企业与高等院校、科研院所联合开展技术攻关。着眼长远，系统谋划重大项目布局，瞄准人工智能、量子信息、集成电路、未来新材料等前沿领域，实施一批前瞻性、战略性的重大科技项目，超强部署前沿技术和颠覆性技术研发，加强战略性技术储备，强化源头技术供给。3、提升制造业企业技术创新水平鼓励企业加大研发投入，落实和完善研发费用加计扣除、科研仪器设备加速折旧、高新技术企业税收优惠等政策，对企业投入基础研究实行税收优惠。强化企业在创新全链条的主体作用，鼓励和支持制造业企业开展应用基础研究和前沿技术研发，支持大企业建设研究院，鼓励创新型中小微企业成长为创新重要发源地。积极开展国家技术创新示范企业申报工作，树立一批创新标杆。4、加速制造业科技成果转化应用完善科技成果信息发布和共享机制，大力发展云南技术市场，加快成果转移转化和扩散。在全省制造业重点领域和重点产业集聚区建设新技术应用示范平台和创新成果产业化中心。推动自主创新产品应用和迭代升级。促进首台（套）重大技术装备、首批次重点新材料、首版次工业软件推广应用。加强知识产权创造、运用和保护，强化面向制造业企业的知识产权公共服务体系建设。努力提升云南制造品牌影响力（一）完善制造业重点行业标准体系突出标准引领作用，建立健全覆盖全省制造业重点领域全产业链和产品全生命周期的标准群。加快构建具有云南特色、重点突出、结构合理、富有核心竞争力的现代制造业地方标准体系。鼓励绿色食品、生物医药、有色金属、新材料、电子信息制造、先进装备制造、绿色化工、绿色建材、特色消费品等制造业优势领域龙头企业，牵头开展原材料、产品设计、关键工艺技术、流程控制、检验检测技术、最终产品质量等系列技术标准的制定，推动分行业建立覆盖产品生产全链条的系列标准族，形成我省重点产业竞争优势。鼓励企业和社会团体制定满足多层次市场需求和创新需求的标准，支持具有创新性、先进性和国际性的团体标准应用示范，推动开展标准领航质量提升工作，支持行业和企业参与国际标准化工作，与国际先进水平对标，推动行业高质量发展。（二）深入开展制造业质量提升行动强化企业质量主体责任，推动企业健全质量管理体系，提高产业链供应链质量水平。深入实施三品战略，着力提升质量竞争型产业、装备产业和出口领域的产品质量，在重点领域加快建立覆盖产品全生命周期的质量追溯制度。攻克一批制约产品质量提升的关键共性技术，强化先进质量管理技术和方法应用推广，推动新一代信息技术与质量管理融合，推动质量管理技术和工具创新。建立质量分级制度及配套政策体系，推进重点领域示范应用。健全质量评价体系，完善企业设计研发质量管理和第二方质量审核制度，鼓励第三方开展质量专业化评价。依托大数据、区块链等技术，建立基于风险和诚信的新型市场监管体系，建立质量黑名单制度，推动不合格产能出清，加大企业质量违法成本。（三）加强云南制造品牌建设以食品加工、烟草、消费品、生物医药、新材料、电子信息等产业为重点，引导和支持制造业企业建立和实施品牌培育管理体系，大力推进企业品牌建设，着力培育高端自主品牌。遵循以大带小、协同创新的品牌建设思路，支持优势品牌企业通过产业整合提升产业集中度，增强品牌实力。鼓励企业探索多元化品牌发展战略，支持行业领军企业持续深耕主业、做精专业，打造一批知名品牌。推动产业集群区域品牌建设，引导集群内企业标准协调、创新协同、业务协作、资源共享，加强区域品牌宣传推广，促进企业品牌和区域品牌的良性互动发展。支持举办具有国际影响力的大型展会、专业展会，开拓品牌传播渠道，不断扩大云烟、云药、云茶、云花、云酒等云南制造品牌影响力。加强中小企业品牌服务指导，培养壮大品牌服务专业队伍，提高企业品牌创造、管理、推广等专业能力。建立健全中小企业产品质量追溯管理体系，完善产品质量信息归集发布制度，依托云南知名品牌及特色产品追溯管理服务平台，组织实施一批工业质量品牌提升重点项目，切实维护区域品牌形象和美誉度，提升云品市场竞争力。培育地理标志品牌，加大普洱茶、保山小粒咖啡、文山三七、宣威火腿等地理标志产品保护力度，推动更多地理标志产品进入中欧地理标志保护协定互认名录，提升云南地理标志产品品牌影响力，助推制造业高质量发展。建立持久的顾客关系精明的企业不仅要创造顾客，还想要“拥有”顾客的“一生”。为此，它必须建立持久的顾客关系。企业可以在多个层次上建立顾客关系。一般地说，企业对那些数量庞大、边际利润低的顾客，更多会谋求建立层次较低的基本关系。如洗涤剂生产厂商通常不会逐个打电话给洗衣粉家庭用户，分别了解、征询意见，而会通过广告、促销、服务电话或电子网站来建，立关系。但对那些数量很少且边际利润很高的顾客，如大用户、大型零售商，企业则希望与它们建立全面伙伴关系。在这两个极端之间，企业可根据不同情况建立其他层次的顾客关系。（1）财务层次。指通过价格优惠等财务措施来树立顾客价值和满意度。如宾馆为常客提供免费或降价服务；商场提供惠顾折扣券；民航公司对常客实施优惠方案等。（2）社交层次。即通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系，与常客保持特殊关系。如企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要和提供服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢；组织常客社交聚会，增强信任感等。（3）结构层次。指使用高新技术成果，精心设计服务体系，使顾客得到更多消费利益，来增强顾客关系。如批发公司通过计算机数据交换系统，帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作；宾馆用其信息系统储存旅客客史档案，为其再次光临时提供个性化定制服务等。大数据与互联网营销互联网是直复营销的重要载体，更是互联网时代企业与顾客互动的重要载体。互联网具有跨时空、交互式、个性化、信息多样化（文字、声音、图像）等特征，而且其成本较低，使得互联网营销（亦称网络营销或网上营销或在线营销）客观地存在一种高效率的互动关系。互联网（包括移动网和互联网融合的移动互联网）为营销者和消费者提供了更好的互动和个性化的机会。（一）大数据、移动网络推动了互联网营销1、大数据是互联网营销的技术保障“大数据时代的预言家”、《大数据时代》的作者维克托•迈尔•舍恩伯格给出的解释或许更易于理解，他认为，“大数据”是指不用随机分析法（抽样调查）这样的捷径，而采用所有数据进行分析处理；大数据并不是很大或者很多的数据，并不是一部分数据样本，而是针对某个现象或事项的所有数据。比如说关于一家企业的数据信息，除了企业名称、法定代表人、注册资本、经营范围等基本信息外，还包括财务信息、经营信息、外部关联关系、诚信状况等信息。大量、多维、立体、交织信息的汇集，就可以基于不同需求分析为不同主体提供数据基础。依照《大数据时代》的翻译者、电子科技大学互联网科学中心主任周涛教授的说法，“大数据”是“数据化”趋势下的必然产，物。而数据化最核心的理念就是“一切都被记录，一切都被数字化”。大数据不是一部分数据样本，而是关于某个现象的全部数据。对企业而言，理解大数据要重视其多样化的形态和来源，发展对数据的深度分析能力，从而整合内部和外部信息，融合业务资源和社交媒体，进行准确预测。从战略思维视角来解释，大数据不仅是一种技术，同时也是企业的管理思维和运作范式。通过数据融合与分析挖掘，借以提升管理效率，开拓价值创造模式，它契合了互联网的开放性、普惠性、个性化特征。大数据变革了需求发现机制提升了发现需求的能力；通过记录顾客或客户的消费历史、网页浏览路径、市场供需变动、甚至客户画像（个人客户画像包括人口统计学特征、消费能力数据、兴趣数据、风险偏好等；企业客户画像包括企业的生产、流通、运营、财务、销售和客户数据、相关产业链上下游等数据）等，企业的营销活动能够更加精准、更有针对性。借助大数据能够完成更精细的市场细分。基于此，对不同客户，企业能够借助大数据对其进行更精准的营销以刺激需求。亦即，企业有针对性地面对不同类别的客户选用不同推送方法，使得每一类顾客获取到的是自己期望获得的产品及相关信息，如此，相比全覆盖的轰炸式营销，能够减少顾客对促销的抵触感，提高营销效果。2、移动网络助力互联网营销1991年英国物理学家TimBerners—Lee发明了万维网，但他也许不会想到万维网（wwW）如此迅速地推广，并对这个世界产生前所未有的深刻影响。美国知名经济学家泰勒•考恩指出，“与电的发明不同，互联网还未改变每个人的生活，但它已经改变了许多人的生活，且将会对下一代产生更为强大的影响力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去应付那些由泛泛之交构成的超大关系网的人、愿意以极快速度吸收信息的人”。4G是第四代移动通信及其技术的简称，是集3G与WLAN于一体并能够传输高质量，视频图像且图像传输质量与高清晰度电视不相上下的技术产品。与3G相比，通信速度更快、网络频谱更宽、通信更加灵活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服务、实现更高质量的多媒体通信、频率使用效率更高、通信费用更加便宜。4G网络的建设带动了4G手机用户的迅速增加。运营商的网络能力有了显著提升，消费者的通信体验大大改善。4G网络将移动上网的速度提升到100Mbps，已经达到了部分用户家庭中固定宽带的速率，使得人们能够在手机上体验到更快的网络访问速度。在没有WiFi的时候，4G网络可以起到很好的替代作用。4G网络的应用大大提升了信息交换效率。总之，互联网特别是移动网络技术的广泛应用，为互联网营销的实现提供了可能，主要原因是移动互联网更好地满足了顾客的时间碎片化的便利性需求。可以说，互联网特别是移动互联网是互联网营销的技术基础。（二）官网自营互联网营销（习惯性称谓，在此章实际是互联网促销）有很多形式，如官网自营、微博营销、微信营销、搜索引擎营销、视频营销等。当然，不同分类下的称为也不尽相同，有的还有内容上的交叉。无论哪一种形式，都具有传播与促销的功能，有的还有直接提供服务的作用。官网上自营是互联网企业传递信息的直接渠道。不难理解，官方网站是体现主办者意志想法，企业信息公开，专用、权威和公开性质的一种网站，人们也常将其作为了解企业信息的首选方式。官网自营可以充分利用企业原有品牌影响力，官网的权威性给自身品牌背书。因此，企业在官网（PC端、移动端）开通互联网通道、发布品牌及产品信息、提供官方应用程序下载、设立产品论坛等，目的就是充分利用官网的公信力和吸引力，形成自营渠道，实现销售产品或服务的目的。在自有业务平台（即官网）上传播品牌及业务，这是非常普遍的常态传播形式。同理，在相关管理部门许可的前提条件下，线下场景中也有在企业办公大楼上竖起广告牌的情形。只是线上的广告制作成本更低，甚至有时是零成本。（三）微博营销作为一种新兴媒体，微博进入门槛较低，它融合了传统媒体、网络媒体、手机媒体的功能于一身，具有强劲的传播优势：便携、即时、快速、互动性强，传播具有“裂变性”，有价值的信息会在短时间内得到关注，并迅速传播开来。有研究表明，一种传播媒体普及到5000万人，收音机用了38年，电视用了13年，互联网用了4年，而微博只用了14个月。微博基于公开平台架构，允许用户创作和发布信息并附加多媒体内容，还可以帮助用户获得大量的内生和第三方开发的应用。加之微博营销的成本投入少、互动性强、传播速度快等特点，已成为企业特别是中小企业产品发布、促销信息传播、活动公告宣传、危机公关处理的首选平台，最终发展成为企业的自媒体。以新浪微博为例，截至2013年8月2日，其认证的企业微博近32万家2。2013年8月5日新浪与拥有900万家淘宝商户的阿里巴巴共同推出的新浪微博淘宝版，则使得微博这一营销模式发挥到了当时的极致，表现为当用户账户绑定后，微博用户可直接登录淘宝平台完成交易、支付等功能，实现新浪微博与淘宝账户互通，用户在绑定后可以用一方账号登录另外一方的业务，大大减少在两个平台登录切换的成本，让购物和信息分享更为方便快捷。新浪微博积极推动用户基数增长，提升用户活跃度，加强移动端变现，优化广告产品以求从各个维度更好地服务持续增长的客户群体。微博的广告和营销业务继续保持强劲势头。（四）微信营销毫不夸张地说，微信的出现相当程度地改变了人们的生活方式。在今天的移动互联网时代，微信用户的使用频率和用户黏性远高于其他社交平台，因此，企业也有必要选择并利用好这样的工具实现有效的传播。微博最大的营销优势是其粉丝形成的广度，而微信的优势在于其点对点的沟通深度。相比微博而言，微信是个相对封闭的环境。也正因为微信将用户置于熟人关系中，在微信中所产生信息的关注度比微博要高得多，尤其是在朋友圈被大量转发的文章往往能实现非常高的阅读量。微信与微博并不矛盾，并且可以联动、整合。1、微信营销的优势微信营销是指企业借助微信功能，通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销。（1）潜在客户数量多。微信的快速的技术迭代，功能越来越强大，给用户带来的越来越多的便利和实用性，使其成为众多商家和企业潜在客户的聚集地，且微信的用户数量还在不断地攀升。至2016年年底，微信的月活跃用户正式超越了，在用户数字上，微信成为名副其实的腾讯第一大平台。可以预见，8亿多微信用户的背后蕴藏着巨大的潜在客户、市场容量大。（2）营销成本低廉。传统的营销推广多在线下，成本固然较高；而微信是一种软件，且使用是免费的。也就是说，微信从注册、开通，到使用各种功能都不收取费用，只是在使用微信时产生的上网流量由网络运营商收取比较低廉的流量费。如此，企业通过微信开展的微信营销活动的成本自然也是非常低的。（3）营销信息到达率高。如果在微博上发布的信息，发布者无从知晓他（她）的粉丝是否真正收到、阅读了的信息。微信则不同。由于每一条信息都是以推送通知的形式发出，企业所发布的每一条的信息都会送达订阅用户手中，到达率几乎是100%，信息传播到达率高于微博。（4）精准营销。微信公众账号能够通过后台的用户分组和地域控制等手段对用户进行多样化分类，有利于准确发现用户（顾客）需求，进而实现精准的信息推送，包括推送信息的方式、推送信息的内容等。（5）营销方式多元化。微信不仅支持文字，还支持语音以及混合文本编辑，普通的微信公众账号就可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。而经过认证的微信公众账号，会有更高的权限，能推送更漂亮、更能体现企业意愿的图文组合信息。图文并茂，并辅之以有特色的语音和视频，比较容易拉近企业与用户（顾客）的距离，使营销活动变得更生动、更有趣、更有效。（6）营销方式人性化。微信的功能可以实现用户许可式选择和接受，由此，微信公众账号的内容推送既可以是企业主动推送，也可以把接收信息的权力交给用户，让用户自己选择自己感兴趣的内容，如回复某个关键词可以看到相关的内容等。这种亲民而不扰民的设计，使得企业的微信营销过程更具有人性化。2、微信公众号营销微信营销的方式有很多，有以建立并维系客户关系为目的、发挥漂流瓶、查看附近的人、二维码扫描等微信功能的微信营销，也有利用开放平台、语音信息等功能进行内容推送、创意执行的微信营销，还有直接在公众平台上营造品牌及产品信息传递生态链的微信营销。结合本章目的，主要有微信公众号营销和微信群营销两类。必须提及的是，微信的公众平台功能较好地弥补了微信的封闭性，也让微信不止停留在社交的层面，可以作为一个有效的传播工具。对于公众平台来说，信息主要以推送的形式传达，是一种一点对多点的传播，传播广泛。针对微信公众号，腾讯分别提供了三种类型的公众号，分别是服务号（主要偏于提供服务，类似银行、114、提供服务查询，认证前后都是每个月可群发4条消息）、订阅号（主要偏于为用户传达资讯，类似报纸杂志，认证前后都是每天只可以群发一条消息）和企业号（主要用于公司内部通信使用）。根据业务属性，企业可以选择申请不同种类的微信公众号，如果选择运营得当，可以很好地发挥传播与沟通的渠道效应。3、微信群营销除了微信公众账号外，微信的另一传播依托对象就是微信群（类似QQ群）。如，热度非常高的微信讲座也是非常好的一种宣传方式，借由一些公益性质的讲座活动，将高质量的用户吸引到同一个微信群中，增加企业直接接触目标用户的机会，可以说是一种性价比非常高的传播方式。（五）搜索引擎营销搜索引擎在帮助企业从浩瀚如烟的海量网民中挖掘潜在顾客具有重要作用。潜在顾客主动查询，通过搜索关键词反映顾客需求，搜索引擎根据客户需求给出相应的结果，有效地增加网站流量、促进企业销售及推广、提高品牌知晓率。搜索引擎的直接作用和间接作用均不可小觑。1、搜索引擎及其营销意义搜索引擎，搜索的并不是所有数据，而是一些事先整理好的网页索引数据库，但是这些数据也是片断性地和网页文字相匹配的。简言之，搜索引擎指的是收集了互联网上众多网页并对网页中的每一个字进行索引，从而建立索引数据库。当某个用户在搜索框中输入并搜索某个关键词的时候，网页中包含的该关键词的网页就都会被作为搜索结果搜索出来，经过复杂的算法进行有序的排列后，这些结果就按照与搜索关键词的相关度的匹配性，依次排列并展示出来。百度、谷歌、360搜搜、雅虎等都已经成为我们熟知的搜索引擎平台。搜索引擎营销（SEM）就是根据用户或顾客使用搜索引擎的方式利用用户或顾客检索信息的机会尽可能将营销信息传递给目标用户或顾客的过程。亦即，搜索引擎营销就是一种互联网营销手段，通过抓住用户或顾客对于搜索引擎的使用习惯和依赖性，把用户或顾客最终需要搜索的信息精准地推送给用户或顾客的过程。搜索引擎营销的意义表现在顾客和企业两个侧面。对用户（顾客）而言，可以非常便捷地进行精准的搜索，即用户（顾客）通过搜索引擎中的关键词精准找到自己需要的信息；另一方面，企业能够以最小的成本寻找精准的客户，并借以创造最大的互联网价值。也就是说，而企业则可以通过锁定不同关键词得到有效的顾客，并根据用户（顾客）的搜索习惯、爱好和需求，向其推送精准的广告。2、不付费搜索与付费搜索不付费搜索，即自然搜索，指的是搜索引擎优化（SEO）的结果。搜索引擎优化是一种利用搜索引擎的搜索规则来提高目前网站在有关搜索引擎内的自然排名的方式。而搜索引擎营销的基本原理是让用户发现信息，提供进入网站/网页进一步了解他（她）所需要，信息的渠道，可以为企业引入流量。企业通过对于如何抓取网页、如何索引、最终如何排名方式的了解后，采取适合自身的方法，最终使得该网站信息在搜索引擎的展示结果中处于靠前位置。自然搜索PC端出现的地方一般出现在页面左侧，位于若干个付费搜索结果的下面，包含的内容一般有标题和内容预览。不付费搜索的移动端呈现与PC端相似，不再赘述。关于付费搜索，移动端付费搜索和电脑PC端付费搜索方式有很大不同。PC端付费搜索，可以按点击付费（PPC），也可以按每次点击费用（CPC）以及搜索引擎广告等。付费搜索的种类大致可分为目录免费登陆、品牌专区、竞价排名广告、网盟推广、移动推广以及部分增效工具，其中竞价排名广告成为众多企业比较常用的付费搜索。竞价排名广告，指的是主要由搜索引擎出价高低决定排名顺序，比如百度竞价，对同时购买同一关键词的网站排名的话，竞价的高低起了关键性的作用。移动端屏幕相比PC端比较局限，PC端很多看上去简单的广告若移植到移动端，效果就会打折扣，所以移动端付费搜索会有自己比较有特点的广告形式，主要有五种。其一是Banner广告，直接复制webBanner广告，一般位于屏幕的顶部，偶尔底部也会有；其二是开屏广告，顾名思义，应用启动时会出现，全屏展现，时间为3～5秒，主要应用于品牌广告；其三是积分墙，是按照的效果付费的广告形式，多用于APP应用展示多种多样的积分任务，用户完成任务就可以获得相应的积分，开发者也可以由此获得收入；其四是插屏广告，多在视频播放中弹出；其五是信息流广告，作为一种移动端的原生广告形式，用户查看好友信息的时候，会插播搜索推广信息。这种信息流广告比插播广告有较好的用户体验，效果比较良好。3、漏斗图及搜索引擎营销过程搜索引擎营销过程就如同一个漏斗，实现由上到下，从展现、点击、浏览、咨询和转化（下订单）的过程。在这期间，流量逐渐变小、数量也在不断变少，类似“漏斗”造型，故名。这个“漏斗”可以从两个方面进行分析，首先，从用户或顾客角度来看，是一个从搜索信息→点击感兴趣的推广结果→打开网页浏览→与网站互动咨询→下单购买合适商品的过程；其次，从企业营销角度来看，是推广结果在搜索结果页面展现→获得网民点击→网站被浏览→与咨询者互动→获得订单的过程。在搜索引擎营销过程中，表面上看，“展现”和“点击”主要决定于搜索平台；“浏览”（包括互动咨询）关键在企业；而“转换”主要决定于线下交易、服务及物流等。事实上，搜索平台的选择、搜索平台上如何展现等也是企业与其洽商（包括优化、付费、排名等）的结果；线下交易也是主要决定于企业与合作伙伴的关系。亦即，企业在搜索营销上的努力，直接关系到营销效果。基于此，此图也被称为搜索引擎营销效果转化漏斗。（六）视频营销视频营销是指企业通过网络视频，借助视频平台，达到宣传企业品牌、产品及服务的一种传播手段。其主要模式有四种。一是广告推送模式，主要包括视频网站中片头贴片、片尾贴片和暂停贴片；二是植入模式，可以利用自制的微电影等形式将品牌或产品价值信息点，植入到视频短片中，通常要求视频情节、背景与道具等与品牌主张和产品信息高度吻合；三是用户创造内容模式，如在优酷、土豆等平台上征集、票选由网友创造的视频作品，通过网友与品牌企业的互动，加深对品牌印象；四是病毒式传播视频，即通过发布极具吸引力和传播力的视频，融合产品和品牌广告信息，期望用户自发传播，最终在用户中形成病毒式的快速传播。YouTube首创为网友提供上传视频的互动模式平台，后续的优酷、土豆等国内很多视，频网站也快速开发、成长。网络视频24小时全天候可视的特点使网络视频广告更加多元和灵活，比如网络视频前的贴片广告、视频中的植入式广告，以及企业创作的供网友传播的病毒式视频等，为企业的视频营销提供了广阔的空间。实践中，在优酷、土豆、爱奇艺、搜狐视频、腾讯视频、乐视视频等网站平台上有很多企业制作的微电影及广告片，起到了不可低估的传播作用。“支付宝”作为一种针对网上交易推出的安全付款服务，它可在买家确认收到货前，替买卖双方暂时保管货款。作为国内首创的网上支付工具，支付宝从一开始的口号和目标就是“安全支付，天下无贼”。2004年视频营销活动，利用《天下无贼》的知名度、美誉度吸引用户关注，同时用故事情节表现出来，使网上安全支付的概念更加平民化，进而引领更多人使用这一工具。竞争者识别每个企业都要根据内部和外部条件确定自身的业务范围并随着实力的增加而扩大业务范围。企业在确定业务范围时都自觉或不自觉地受一定导向支配。企业的每项业务包括四个方面的因素：要服务的顾客群；要迎合的顾客需求；满足这些需求的技术；运用这些技术生产出的产品。企业确定自身业务范围时着眼点不同，业务范围导向就不同，竞争者识别和竞争战略也随之不同。1、产品导向与竞争者识别产品导向指企业业务范围限定为经营某种定型产品，在不从事或很少从事产品更新的前提下设法寻找和扩大该产品的市场。对照确定业务范围的四方面因素可知，产品导向指企业的产品和技术都是既定的，而购买这种产品的顾客群体和所要迎合的顾客需求却是未定的，有待于寻找和发掘。在产品导向下，企业业务范围扩大指市场扩大，即顾客增多和所迎合顾客的需求增多，而不是指产品种类或花色品种增多。实行产品导向的企业仅仅把生产同一品种或规格产品的企业视为竞争对手。产品导向的适用条件是：市场的产品供不应求，现有产品不愁销路；企业实力薄弱，无力从事产品更新。当原有产品供过于求而企业又无力开发新产品时，主要营销战略是市场渗透和市场开发。市场渗透是设法增加现有产品在现有市场的销售量，提高市场占有率；市场开发是寻找新的目标市场，用现有产品满足新市场的需求。2、技术导向与竞争者识别技术导向指企业业务范围限定为经营以现有设备或技术为基础生产出来的产品。业务范围扩大指运用现有设备和技术或对现有设备和技术加以改进而生产出新的花色品种。对照确定业务范围的四方面因素可知，技术导向指企业的生产技术类型是确定的，而用这种技术生产出何种产品、服务于哪些顾客群体、满足顾客的何种需求却是未定的，有待于根据市场变化去寻找和发掘。实行技术导向的企业把所有使用同一技术、生产同类产品的企业视为竞争对手。适用条件是某具体品种已供过于求，但不同花色品种的同类产品仍然有良好前景。与技术导向相适应的营销战略是产品改革和一体化发展，即对产品的质量、样式、功能和用途加以改革，并利用原有技术生产与原产品处于同一领域的不同阶段的产品。技术导向未把满足同一需要的其他大类产品的生产企业视为竞争对手，易于发生“竞争者近视症”。例如，钢笔的竞争产品包括圆珠笔、铅笔、墨水笔、毛笔和电脑等。当满足同一需要的其他行业迅猛发展时，本行业产品就会被淘汰或严重供过于求，继续实行技术导向就难以维持企业生存。3、需求导向与竞争者识别需求导向指企业业务范围确定为满足顾客的某一需求，运用可能互不相关的多种技术生产出分属不同大类的产品去满足这一需求。对照确定业务范围的四方面因素可知，需求导向指所迎合的需求是既定的，而满足这种需求的技术、产品和所服务的顾客群体却随着技术发展和市场变化而变化。根据需求导向确定业务范围时，应考虑市场需求和企业实力，避免过窄或过宽。过窄则市场太小，无利可图；过宽则力不能及。例如，铅笔公司若将自身业务范围定义为满足低年级学生练习硬笔字的需求则太窄，其他的铅笔市场被忽视；若定义为满足人们记录信息的需求则太宽，衍生出许多力不能及的产品，如电脑、录音机等。实行需求导向的企业把满足顾客同一需求的企业都视为竞争者，而不论他们采用何种技术、提供何种产品。适用条件是市场商品供过于求，企业具有强大的投资能力、运用多种不同技术的能力和经营促销各类产品的能力。如果企业受到自身实力的限制而无法按照需求导向确定业务范围，也要在需求导向指导下密切注视需求变化和来自其他行业的可能的竞争者，在更高的视野上发现机会和避免危险。需求导向的竞争战略是新产业开发，进入与现有产品和技术无关但满足顾客同一需求的行业。4、顾客导向顾客导向指企业业务范围确定为满足某一群体的需求。业务范围扩大指发展与原顾客群体有关但与原有产品、技术和需求可能无关的新业务。对照确定业务范围的四方面因素可知，顾客导向指企业要服务的顾客群体是既定的，但这一群体的需求有哪些，满足这些需求的