物业服务工作的有效开展课件

物业服务工作的有效开展物业服务工作的有效开展1前言把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡前言把每一件简单的事做好就是不简单2目录一、物业服务概述二、物业服务的特点三、物业服务的重点四、物业服务的投诉管理五、物业服务的管理与沟通六、物业设备设施管理七、物业服务的礼仪八、清洁绿化服务九、安全防范服务十、物业风险管理目录一、物业服务概述3①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的英文是

SERVICE。S

微笑待客。E

敬业、专业、到位。R

殷勤沟通。V

个性化服务，视客户为上帝。I

力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度。C

确立以客户为中心的企业服务文化。E

用心关注客户的所有需求。一、物业服务概述①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感4②人类需求的五个层次1、生理的需要2、安全保障的需要3、社会交往的需要4、尊重的需要5、自我实现的需要②人类需求的五个层次1、生理的需要5③物业服务的关键

资产有效营运物业保值增值发挥正常功能提供优美环境3241③物业服务的关键资产有效营运物业保值增值发挥正常功能6④物业服务发展趋势由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗矿服务转向精细服务由普遍性服务转向个性化服务④物业服务发展趋势由基础服务转向知识服务7⑤物业服务人员应该具备的质素1、树立三心：热心诚心耐心2、要求三高：高标准高要求高质量3、做到三勤：嘴勤手勤腿勤4、杜绝三闲：闲人闲事闲话5、实行三查：查岗位查职责查隐患6、强调三性：主动性积极性创造性7、进行三防：防火防盗防水⑤物业服务人员应该具备的质素88、保持三贵：贵在实践贵在坚持贵在自律9、考核三可：可比性可操作性可持续性10、要讲三技：技术技能技巧11、制度三化：规范化系统化图表化12、处理三快：投诉处理快事情跟进快解决问题快13、目标三满意：业主满意社会满意企业满意物业服务工作的有效开展课件9⑥高水准物业服务的要素要素一、服务态度——热情

物业管理属服务性行业，公司员工应以发自内心、积极主动的为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作优雅、称呼得当。⑥高水准物业服务的要素要素一、服务态度——热情10

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。要素二、服务设备——完好要素二、服务设备——完好11

服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素三、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌12

除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素四、服务项目——齐全要素四、服务项目——齐全13

物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素五、服务方式——灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的14

服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素六、服务程序——规范服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话15

物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。要素七、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服16

物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。要素八、服务制度——健全物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的17

服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。要素九、服务效率——快速服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效18懒惰情绪化贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度压力缺乏足够的培训人员不足缺乏控制的权力自作主张优质服务的障碍懒惰情绪化贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度压力缺乏足够的培训19无形性不可贮藏性差异性不可分离性综合性专业性政策性二、物业服务特点服务特点无形性20三、物业服务的重点

对外部客户（一）树立服务意识

对内部客户三、物业服务的重点21（二）树立服务理念诚信务实严谨优质危机成本创新三、物业服务的重点（二）树立服务理念三、物业服务的重点22（三）确定业主使用人的服务需求问卷调查

物质和精神层电话访问表面与深层需求业主、服务人员座谈三、物业服务的重点（三）确定业主使用人的服务需求三、物业服务的重点23

产品设计

服务流程

机构安排

人员组织如：员工培训，设备设施和组织安排等。（四）服务设计与实施三、物业服务的重点产品设计24

服务人员选聘

培训、激励和管理

厚待员工

降低流动

发挥主观能动性（五）服务人员管理三、物业服务的重点

25服务标准服务内容服务结果反馈质量评估（六）服务质量管理三、物业服务的重点（六）服务质量管理三、物业服务的重点26（七）物业服务质量标准一个目标——业主满意两个理念——全程跟踪、亲情服务三个干净——办公与生活环境干净、

机房干净、设备干净四个不漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油五个良好—设备运行与维护良好；

卫生保洁与绿化养护良好；

保安礼仪与安全管理良好；

管理服务质量与态度良好；

客户与业主反映良好；

三、物业服务的重点（七）物业服务质量标准一个目标——业主满意三、物业服务的重点27（八）保证服务质量措施五比：服务态度、服务质量、服务措施

服务效率、服务环境四心：工作热心、工作诚心、

工作耐心、工作细心三声：迎声、答声、送声二站：站立相迎、站立相送一监督：监督自己三、物业服务的重点（八）保证服务质量措施五比：服务态度、服务质量、服务措施三、28（九）提升业主满意度方法1、定期与业主联络2、向业主提供服务保证3、提供个性化服务4、建立伙伴关系5、及时补救失误三、物业服务的重点（九）提升业主满意度方法1、定期与业主联络三、物业服务的重点29（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）

业主使用人满意，是服务起点，也是终点

业主使用人“满意忠诚”是物业管理的宝贵资源忠诚度上升5%利润上升到25%——85%三、物业服务的重点（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）忠诚度上升5%利润上30思考题:《老井》说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？思考题:《老井》说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个31四、物业服务投诉管理

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们事先的分析，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。四、物业服务投诉管理投诉的情况是非常复杂的，业主的32一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉（1）投诉分类一、设备设施方面的投诉（1）投诉分类33（2）引起投诉的原因1、主观原因引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。2、客观原因客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。（2）引起投诉的原因1、主观原因34（3）投诉者投诉心理

1、求尊重的心理投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。2、求平衡的心理为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。3、求补偿的心理如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。（3）投诉者投诉心理1、求尊重的心理35（4）不满意的业主会做些什么①逐步减少往来——观察②抱怨——欢迎③破坏——预防（4）不满意的业主会做些什么①逐步减少往来——观察36策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面解释或反驳业主意见策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡（5）处理业主投诉的常规应对策略策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面（5）处理业主投37策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握好与新闻媒体的关系策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，38策略5、督促相关部门立即处理投诉内容策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理策略5、督促相关部门立即处理投诉内容39策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则，若业主的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据40（6）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例2、检查你在了解的事3、表现你有聆听4、建立关系5、分析你所聆听的（6）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对417、聆听中的禁忌

——不礼貌A、半听半不听B、不看着对方，东张西望C、始终没有回应D、摆弄物品，抖晃四肢

——轻慢对方A、继续自己的工作

B、中途接待他人C、打电话D、走来走去

——粗暴对待A、插话打断B、提问误导C、过早评论D、粗暴中止7、聆听中的禁忌——不礼貌421、完善制度(人管人不如制度管理人）2、强化沟通（态度决定一切）3、加强培训（培训是基础）4、及时控制（预防管理是关键）5、提供更优质的服务（优质服务是钥匙）（8）减少业主投诉的策略（要点）1、完善制度(人管人不如制度管理人）（8）减少业主投诉的策43（9）与业主沟通的法则1、成功的穿着2、友善的眼神3、迷人的微笑4、热情的态度5、大方的握手6、专注的倾听7、悦耳的声音8、赞美的魔力9、正面的词汇10、发问的策略11、比喻的威力12、有效的话术13、明确的目标14、规零的状态15、认真的宣传16、不断的学习17、勇敢的承担18、及时的反馈19、专家的角色20、迅速的处理21、适当的赔偿22、坦率的认错23、真心的改正24、坦诚的沟通（9）与业主沟通的法则1、成功的穿着2、友善的眼神44五、物业服务的管理与沟通

无论跟业主、上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通方式。可以说沟通在很大程度上影响了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。五、物业服务的管理与沟通无论跟业主、上级、同事、下45一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。组织沟通：发生在组织内，在组织之间的沟通。上司，同事，下属，客户，官员，媒体等。良好的报告制度，有效的会议制度，意见箱，员工座谈会等。人际沟通：范围更广－上司，同事，下属，供应商，家人，朋友等。一个企业如果制度完善，有健康的企业文46什么是管理沟通？

定义：在组织内或在组织之间，为了设定的目标，把信息\思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是管理沟通？定义：在组织内或在组织之间，为了设定47

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。沟通的原则：㈠尊重原则㈡相容原则㈢理解原则一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们48不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通49对沟通者的基本要求（1）理性

语言是思维的形式，对理性的要求，本质上也可以说是对语言的要求。你选对词了吗？

你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服的论证了吗？

简单地说，你具备了有效沟通者具有的基本技能了吗？这些对于一个沟通者来说是十分重要的。对沟通者的基本要求（1）理性50（2）感情

1、我们常常以为，在组织环境中不存在感情，也常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来，但事实上，在每一次相互作用中，情感都扮演着重要的角色。2、你可能更喜欢帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友。（2）感情513、感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣—人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的能力同样重要，这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的个人利益。3、感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣52（3）道德品质在沟通中强调的道德品质是指，作为一个人，你的员工、同事、老板有理由信任你吗？当他们的目标绝对重要时，会牺牲你的利益吗？你遵守承诺并言行一致吗？道德品质的一种现代的转换说法，即沟通者的可信度是他的诚信分数。（3）道德品质53做个受欢迎的人【案例一】

约翰是个受欢迎的老板，在公司财政紧张的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。做个受欢迎的人【案例一】54【案例二】

方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报”。【案例二】55肢体语言沟通1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通——体语:头语、手势、身姿（动/静）——脸部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心灵的窗户——人际距离：0.5米—3.5米肢体语言沟通1、非语言沟通的主要形式56A、私人距离（＜0.5米）B、常规距离（0·5--1·5米）C、礼仪距离（1·5--3·5米）D、公共距离（＞3·5米）——时间控制：预约、现场控制——仪表环境：个人服饰、沟通环境——人体接触：握手、碰杯、其它——语音/语调/语气：辅助语A、私人距离（＜0.5米）572、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言2、肢体语言的表达特征583、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B、点头、微笑、握手C、递名片、乘车、赴宴D、访客、旅游、跳舞3、正式沟通中的肢体语应用59沟通的心态换位思考：老子、庄子、孙子（老、庄、孙子，做人要谦恭、低调）沟通的心态换位思考：60换位思考

换位思考是一种语言风格，也是一种技能。

他要求发信者既要表达出自己的思想，又要顾及受信者的需求——从对方的角度出发，重视对方的需要，保护对方的自我意识。换位思考换位思考是一种语言风格，也是一种技能。61应用换位思考语言风格的6种技巧1、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能得到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要知道的内容。2、参考对方的具体要求或指令。3、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。4、不要告诉对方他们将有何感受。5、涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”；褒奖的内容与你和对方都有关系时，尽量用“我们”。6、涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。应用换位思考语言风格的6种技巧1、不要强调你为对方做了什么，62换位思考风格的举例与说明非换位方式换位方式1.我与××公司已达成协议，同意你在租车时享受20％的折扣。（强调说话人做了什么而不是对方得到什么）作为ABC的雇员，如果你从××公司租车，便可享受20％的折扣。（强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处）2.你的报告……（泛泛表达显得生硬）你在报告中所提出的资金问题……（具体指明内容会显得友善）3.我很高兴给予你五万元的研究资助。（其实对方并不关心你在这件事上是否高兴）你的项目得到了五万元的资助。（受信者关注的是事情本身）4.你会很高兴地得知，你……祝贺你，你……（告诉好消息，直截了当更好）换位思考风格的举例与说明非换位方式换位方式1.我与××公司63非换位方式换位方式5.我们为所有的员工提供健康保险。作为我们公司的一员，你会享受健康保险。（涉及褒奖内容时，强调对方，多用“你”）6.你在发表任何有关以本机构为背景的文章时，必须要得到主任的同意。（谈及不利内容时，用“你”会令对方有受攻击或受侮辱之感）本机构的人员在发表任何以本机构为背景的文章时，都必须得到主任的同意。（使用第三人称、无人称或被动语态，对方不会感到是单就针对自己而言的）7.你在预算中没有考虑……因素。……因素的影响未被考虑在预算中（被动式）预算中没有考虑……因素的影响。（无人称）非换位方式换位方式5.我们为所有的员工提供健康保险。作为我64六、物业设备设施管理六、物业设备设施管理65（1）房地产资产管理房地产平均占全部资产的35%（1）房地产资产管理房地产平均占全部资产的35%66（2）管理设施家具及室内系统使用者及他们的资产建筑物及土地机电设备冷热空调系统电能照明设备防火设备保安系统水电工程监督系统（2）管理设施家具及室内系统使用者及他们的资产建筑物及土地机67（3）大厦维修/保养

香港的物业管理比较注重大厦的保养，投入大量资金为大厦设施作出定期性及预防性的保养。不应只是在有需要时才作出维修，这样对设备、设施其折旧及损耗是比较严重。（3）大厦维修/保养香港的物业管理比较注重大厦的保养，投68（4）设施、设备的改造公共用水的节约方式公共照明设施改造电梯运行改造空调设备改造（4）设施、设备的改造公共用水的节约方式69七、物业服务礼仪对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。七、物业服务礼仪对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。70工作礼仪的定义：职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业行为规范。职业化问题。作为物业管理行业的员工，明确自身职业的性质。能够扮演相应的职业角色，避免角色错位。工作礼仪的定义：职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和71礼仪的核心礼仪的核心问题：尊重他人。

这是社会发展到一定程度的结果。社会生活中人们受尊重的需求，占重要地位。熟练掌握美国心理学家马斯洛的理论，人的需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如业主中，位于中产阶层的需求。礼仪的核心礼仪的核心问题：尊重他人。72礼仪的作用引人注意。由于注意力不集中，容易出现视而不见、听而不闻，要唤起注意。让人喜悦。讲究规矩，符合社会要求，才能赢得他人的好感，使职业往来顺畅。使人接受。在职业沟通过程中，特别是日常管理中，礼仪可以缓解矛盾，转变他人态度，使对方接受某些请求。礼仪的作用引人注意。由于注意力不集中，容易出现视而不见、听而73注意仪态站姿挺拔。头正身直，气息上提，收腹提臀，重心前倾。步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。坐姿：端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。职业性微笑合乎标准。笑肌打开，一般露出牙齿，眼睛有笑意，能够持续一段时间。注意仪态站姿挺拔。头正身直，气息上提，收腹提臀，重心前倾。74

公共部位

公共场地生活废弃物八、清洁绿化服务

1范围（一）环境卫生服务

752、五定

定人定时间定任务

定质量定地点2、五定定人763、三查员工自查班长巡查主管抽查

3、三查员工自查774、四结合检查与教育培训相结合

检查与奖惩相结合检查与测定考核相结合检查与改进提高相结合4、四结合检查与教育培训相结合78

无垃圾污物无人畜粪便无砖瓦石块无碎纸皮核无明显粪迹和浮土无污水脏物

5、六无环境卫生服务

79

路面净路沿净人行道净雨水井口净树根净电线杆根净墙根净6、七净环境卫生服务

80评价指标：绿地率＝绿地用地面积/物业总用地面积×100％

绿化覆盖率＝绿化覆盖面积/物业总用地面积×100％

（含乔灌木、树垂直投影和屋顶绿化面积）人均公共绿地面积＝物业公共绿地面积/物业人口（二）环境绿化服务评价指标：（二）环境绿化服务81环境绿化服务环境绿化原则：适用、经济、美观。绿地要求：遮阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防火。

重点部位：出入口和引人注目的地方。环境绿化服务82植物选择：

要结合实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有毒的品种。花草布置：

靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。环境绿化服务植物选择：环境绿化服务83（三）消杀服务消杀服务内容：

除“四害”等工作。操作上，为求专业，多为外包作业。（三）消杀服务84消杀服务注意事项：

皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作；事先预告，做好标识；药物浓度适宜，定期更换。消杀服务85

消防教育消防值班设备管理安全检查消防管理档案九、安全防范服务（一）消防服务消防服务内容

86消防服务消防服务措施：

《动用明火管理制度》

《重点部位防火管理制度》《消防安全检查制度》消防教育培训：专兼职消防员、全员消防培训和演练，紧急预案。建立健全消防安全制度消防服务建立健全消防安全制度87消防服务高层建筑消防服务重点：

防火隔离－－内部分区，设置隔离区域；安全疏散准备－－通道畅通、供水正常；自动报警和灭火设施－－确保正常；火灾事故照明和疏散标志。消防服务88服务内容：

门卫、守护和巡逻；服务措施：

人、物、技三防结合；建立优秀防范队伍；实行全员综合治理。

（二）治安防范服务服务内容：门卫、守护和巡逻；（二）治安防范服务89治安防范服务治安防范服务具体做法：

来访人员接待；刑事和治安事件紧急处理；控制中心管理服务；物资放行管理服务。治安防范服务90安全防范服务车辆、道路和交通服务具体措施：

车辆管理服务：禁止乱停放；道路管理服务：道路及设施管理养护；交通管理服务：确定道路类型，限制车速。安全防范服务具体措施：91十、风险管理1、规划设计缺陷：如阳台、窗户、天台、公共通道的防护设施2、施工质量缺陷：如结构安全、施工质量、设备功能及质量；3、合同管理疏漏：如合同制度不完善，条款不规范等；（一）风险分析十、风险管理1、规划设计缺陷：如阳台、窗户、天台、公共通道的924、入住管理体系及流程：如钥匙管理，空置房管理，设备查验，入住文件建立、签订及管理等；5、装修监管：包括装修申报，监管巡视，违章制止与报告，查核验收，人员安全，消防安全，结构安全，渗漏堵冒防范等；6、车场管理：丢失损毁，收益分配；7、泳池管理：人员安全，设施安全；8、人身及财产安全防护防范：防范设施，防范制度，各类告示，救护措施等；9、设备安全：维护制度，劳动保护，物业保险等；10、公共秩序管理：打架斗殴，恐怖活动，紧急事件等。4、入住管理体系及流程：如钥匙管理，空置房管理，设备查验，入93（二）风险规避1、树立风险意识（宁防一万，不出万一）2、建立风险机制（自上而下，软硬件兼顾）3、熟悉风险运作（了解法规政策及各类案例）4、掌握风险技巧（分类策划，经常演练）5、加大风险投入（建立基金，充分应对）（二）风险规避1、树立风险意识94古人说：“凡事预则立，不预则废”，物业管理风险是有规律可循，也有可能预防和规避的，关键是思想重视，措施到位。加大对物业管理风险的精神和物质投入，是真正的一本万利。古人说：“凡事预则立，不预则废”，物业管理风险是有规律可循，95物业服务工作的有效开展课件96

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚97物业服务工作的有效开展课件98

物业服务工作的有效开展物业服务工作的有效开展99前言把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡前言把每一件简单的事做好就是不简单100目录一、物业服务概述二、物业服务的特点三、物业服务的重点四、物业服务的投诉管理五、物业服务的管理与沟通六、物业设备设施管理七、物业服务的礼仪八、清洁绿化服务九、安全防范服务十、物业风险管理目录一、物业服务概述101①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的英文是

SERVICE。S

微笑待客。E

敬业、专业、到位。R

殷勤沟通。V

个性化服务，视客户为上帝。I

力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度。C

确立以客户为中心的企业服务文化。E

用心关注客户的所有需求。一、物业服务概述①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感102②人类需求的五个层次1、生理的需要2、安全保障的需要3、社会交往的需要4、尊重的需要5、自我实现的需要②人类需求的五个层次1、生理的需要103③物业服务的关键

资产有效营运物业保值增值发挥正常功能提供优美环境3241③物业服务的关键资产有效营运物业保值增值发挥正常功能104④物业服务发展趋势由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗矿服务转向精细服务由普遍性服务转向个性化服务④物业服务发展趋势由基础服务转向知识服务105⑤物业服务人员应该具备的质素1、树立三心：热心诚心耐心2、要求三高：高标准高要求高质量3、做到三勤：嘴勤手勤腿勤4、杜绝三闲：闲人闲事闲话5、实行三查：查岗位查职责查隐患6、强调三性：主动性积极性创造性7、进行三防：防火防盗防水⑤物业服务人员应该具备的质素1068、保持三贵：贵在实践贵在坚持贵在自律9、考核三可：可比性可操作性可持续性10、要讲三技：技术技能技巧11、制度三化：规范化系统化图表化12、处理三快：投诉处理快事情跟进快解决问题快13、目标三满意：业主满意社会满意企业满意物业服务工作的有效开展课件107⑥高水准物业服务的要素要素一、服务态度——热情

物业管理属服务性行业，公司员工应以发自内心、积极主动的为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作优雅、称呼得当。⑥高水准物业服务的要素要素一、服务态度——热情108

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。要素二、服务设备——完好要素二、服务设备——完好109

服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素三、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌110

除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素四、服务项目——齐全要素四、服务项目——齐全111

物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素五、服务方式——灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的112

服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素六、服务程序——规范服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话113

物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。要素七、服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服114

物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。要素八、服务制度——健全物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的115

服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。要素九、服务效率——快速服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效116懒惰情绪化贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度压力缺乏足够的培训人员不足缺乏控制的权力自作主张优质服务的障碍懒惰情绪化贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度压力缺乏足够的培训117无形性不可贮藏性差异性不可分离性综合性专业性政策性二、物业服务特点服务特点无形性118三、物业服务的重点

对外部客户（一）树立服务意识

对内部客户三、物业服务的重点119（二）树立服务理念诚信务实严谨优质危机成本创新三、物业服务的重点（二）树立服务理念三、物业服务的重点120（三）确定业主使用人的服务需求问卷调查

物质和精神层电话访问表面与深层需求业主、服务人员座谈三、物业服务的重点（三）确定业主使用人的服务需求三、物业服务的重点121

产品设计

服务流程

机构安排

人员组织如：员工培训，设备设施和组织安排等。（四）服务设计与实施三、物业服务的重点产品设计122

服务人员选聘

培训、激励和管理

厚待员工

降低流动

发挥主观能动性（五）服务人员管理三、物业服务的重点

123服务标准服务内容服务结果反馈质量评估（六）服务质量管理三、物业服务的重点（六）服务质量管理三、物业服务的重点124（七）物业服务质量标准一个目标——业主满意两个理念——全程跟踪、亲情服务三个干净——办公与生活环境干净、

机房干净、设备干净四个不漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油五个良好—设备运行与维护良好；

卫生保洁与绿化养护良好；

保安礼仪与安全管理良好；

管理服务质量与态度良好；

客户与业主反映良好；

三、物业服务的重点（七）物业服务质量标准一个目标——业主满意三、物业服务的重点125（八）保证服务质量措施五比：服务态度、服务质量、服务措施

服务效率、服务环境四心：工作热心、工作诚心、

工作耐心、工作细心三声：迎声、答声、送声二站：站立相迎、站立相送一监督：监督自己三、物业服务的重点（八）保证服务质量措施五比：服务态度、服务质量、服务措施三、126（九）提升业主满意度方法1、定期与业主联络2、向业主提供服务保证3、提供个性化服务4、建立伙伴关系5、及时补救失误三、物业服务的重点（九）提升业主满意度方法1、定期与业主联络三、物业服务的重点127（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）

业主使用人满意，是服务起点，也是终点

业主使用人“满意忠诚”是物业管理的宝贵资源忠诚度上升5%利润上升到25%——85%三、物业服务的重点（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）忠诚度上升5%利润上128思考题:《老井》说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？思考题:《老井》说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个129四、物业服务投诉管理

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们事先的分析，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。四、物业服务投诉管理投诉的情况是非常复杂的，业主的130一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉（1）投诉分类一、设备设施方面的投诉（1）投诉分类131（2）引起投诉的原因1、主观原因引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。2、客观原因客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。（2）引起投诉的原因1、主观原因132（3）投诉者投诉心理

1、求尊重的心理投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。2、求平衡的心理为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。3、求补偿的心理如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。（3）投诉者投诉心理1、求尊重的心理133（4）不满意的业主会做些什么①逐步减少往来——观察②抱怨——欢迎③破坏——预防（4）不满意的业主会做些什么①逐步减少往来——观察134策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面解释或反驳业主意见策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡（5）处理业主投诉的常规应对策略策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面（5）处理业主投135策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握好与新闻媒体的关系策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，136策略5、督促相关部门立即处理投诉内容策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理策略5、督促相关部门立即处理投诉内容137策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则，若业主的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据138（6）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例2、检查你在了解的事3、表现你有聆听4、建立关系5、分析你所聆听的（6）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对1397、聆听中的禁忌

——不礼貌A、半听半不听B、不看着对方，东张西望C、始终没有回应D、摆弄物品，抖晃四肢

——轻慢对方A、继续自己的工作

B、中途接待他人C、打电话D、走来走去

——粗暴对待A、插话打断B、提问误导C、过早评论D、粗暴中止7、聆听中的禁忌——不礼貌1401、完善制度(人管人不如制度管理人）2、强化沟通（态度决定一切）3、加强培训（培训是基础）4、及时控制（预防管理是关键）5、提供更优质的服务（优质服务是钥匙）（8）减少业主投诉的策略（要点）1、完善制度(人管人不如制度管理人）（8）减少业主投诉的策141（9）与业主沟通的法则1、成功的穿着2、友善的眼神3、迷人的微笑4、热情的态度5、大方的握手6、专注的倾听7、悦耳的声音8、赞美的魔力9、正面的词汇10、发问的策略11、比喻的威力12、有效的话术13、明确的目标14、规零的状态15、认真的宣传16、不断的学习17、勇敢的承担18、及时的反馈19、专家的角色20、迅速的处理21、适当的赔偿22、坦率的认错23、真心的改正24、坦诚的沟通（9）与业主沟通的法则1、成功的穿着2、友善的眼神142五、物业服务的管理与沟通

无论跟业主、上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通方式。可以说沟通在很大程度上影响了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。五、物业服务的管理与沟通无论跟业主、上级、同事、下143一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。组织沟通：发生在组织内，在组织之间的沟通。上司，同事，下属，客户，官员，媒体等。良好的报告制度，有效的会议制度，意见箱，员工座谈会等。人际沟通：范围更广－上司，同事，下属，供应商，家人，朋友等。一个企业如果制度完善，有健康的企业文144什么是管理沟通？

定义：在组织内或在组织之间，为了设定的目标，把信息\思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。什么是管理沟通？定义：在组织内或在组织之间，为了设定145

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。沟通的原则：㈠尊重原则㈡相容原则㈢理解原则一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们146不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通147对沟通者的基本要求（1）理性

语言是思维的形式，对理性的要求，本质上也可以说是对语言的要求。你选对词了吗？

你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服的论证了吗？

简单地说，你具备了有效沟通者具有的基本技能了吗？这些对于一个沟通者来说是十分重要的。对沟通者的基本要求（1）理性148（2）感情

1、我们常常以为，在组织环境中不存在感情，也常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来，但事实上，在每一次相互作用中，情感都扮演着重要的角色。2、你可能更喜欢帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友。（2）感情1493、感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣—人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的能力同样重要，这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的个人利益。3、感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣150（3）道德