盛京医院心外爱心品管圈成果报告课件

爱“心”品管圈成果介绍中国医科大学附属盛京医院心脏外科王晶爱“心”品管圈成果介绍中国医科大学附属盛京医院心脏外科2

爱“心”圈2爱“心”圈3

活动主题：

提高心脏外科手术病人的满意度活动期间：2009年5月-2009年10月3活动主题：4

圈名意义

爱“心”的意义在于护士发自内心的爱，用这份爱去温暖、照顾病人。引申为心脏外科护士通过为患者提供优质护理服务，关爱、呵护心脏病患者早日恢复健康。4圈名意义

爱“心”的意义在于护士发自内心的爱，用这份爱5

圈徽意义圈徽下面的翅膀象征着白衣天使，上面的一颗心，经过了白衣天使的悉心护理，露出宁静、安详的笑容，焕发出生命的力量，总体意思是在护士的爱护下,心脏功能逐渐恢复，患者恢复健康。5圈徽意义圈徽下面的翅膀象征着白衣天使，上面6

圈活动特点

爱“心”圈秉承时刻为患者提供优质护理服务的理念，在整个QCC活动过程中，奉献爱心，集团队的力量为心脏外科手术的患者提供其所需要的护理服务。

6圈活动特点

7

主题选定

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高医护人员的专业能力3.333.983.222.8613.393准时服用口服药4.213.543.033.1413.922减少用药的不良反应3.013.312.972.5511.844提高手术病人满意度4.324.314.224.0516.901◎评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关7主题选定

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺8

选题理由对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾病知识的了解程度，最大限度的参与自我管理。

对同仁而言培养护士的专科技能，提高护理服务质量，以患者的反馈作为评价标准，找寻工作中存在的问题，持续改进护理质量。对院方而言提高心脏外科手术患者的满意度，促进科室知名度的提高，保障医院的品牌效应，增加社会效应。对患者而言8选题理由对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾病知9

圈活动特点

制定活动计划书月份周次步骤2009年5月

6月

7月

8月

9月

10月品管方法负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定P纸片式头脑风暴、评价法王晶计划拟订前期历史资料王晶现况把握流程图、检查表赵瑞洁目标设定柱状图王晶解析鱼骨图张慧姝对策拟订

脑力激荡王巧稚对策实施与检讨D小组讨论陈杨杨雪效果确认C小组讨论姚静标准化小组讨论赵瑞洁检讨改进A小组讨论王晶资料整理成果发表小组讨论王晶9圈活动特点制定活动计划书10

工作流程图病人入院评估手术指征准备手术是出院否术前评估术前宣教术后沟通监护室环境对疾病知晓程度病人心理状态制定宣教内容患者满意程度是否提高是否继续提供护理服务查找不满意因素重新制定措施患者满意出院患者满意出院10工作流程图病人入院评估手术指征准备手术是出院否术前评11

改善前数据

项目缺点数所占百分比累计百分比护士手术相关知识介绍1632.66%32.66%患者需求满足情况1632.66%65.32%监护室设备情况48.16%73.48%患者隐私保护情况48.16%81.64%术后环境介绍24.08%85.72%医生的医疗技术24.08%89.8%护士巡视病房情况24.08%93.88%护士的护理技术12.04%95.92%护士的工作态度12.04%97.96%医生的服务态度12.04%100%2009年5月1日-31日盛京医院心脏外科23名手术后患者满意度调查11改善前数据

项目缺点数所占百分比累计百分比护士手术相12

改善前柏拉图

12改善前柏拉图

13

结论

手术相关知识介绍、患者需求满足情况、是构成心脏手术患者满意度不理想的主因。因此本圈将手术相关知识介绍、患者需求满足情况作为提高心脏外科手术病人满意度的改善重点。

13结论

手术相关知识介绍、患者需14

目标值设定

改善前心脏外科手术患者满意度分值为89.8%即不满意缺失分数为10.2%目标缺失分数为3.2改善幅度为=69%

14目标值设定

15

目标设定值降幅52.9%目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×累计百分比×圈能力)=10.2－(10.2×65.32%×81%)=4.815目标设定值降幅52.9%目标值=现况值－改善值16

解析（一）

护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析

重视程度不足宣教资料不全沟通能力差专科知识缺乏主动指导意识差按照术前护理常规宣教语言表达能力差缺乏针对性宣教不全面没有规定内容不愿与患者交流不知道如何解决患者的问题不知患者需要的宣教内容觉得指导对患者的意义不大护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析16解析（一）

护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析

17

解析（二）

患者需求满足情况的鱼骨解析重视程度不足缺少沟通工具探视时间和方式不合理监护室环境嘈杂主动沟通意识差护士没有有效的沟通方法患者和家属处在焦急等待中依靠患者的表情判断需求护士凭经验判断没有需求范围探视时间不固定各种仪器报警音工作人员交谈声音不了解满足患者需求的重要性处置车声音患者需求满足情况的鱼骨解析17解析（二）

患者需求满足情况的鱼骨解析重视程度18

对策拟定（一）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者护士对手术相关知识的介绍重视度不足讲解向患者介绍手术相关知识的重要性刘德全11护士长检查宣教落实情况刘德全12专科知识缺乏每周组织护士专科培训陈杨15每月进行专科理论的考核陈杨18宣教资料不全收集患者最想了解的关于手术的问题王巧稚18制作“致心脏外科手术患者的一封信”王巧稚杨雪52☆王巧稚患者拟行手术前向患者宣教注意事项并发放资料王巧稚杨雪46☆杨雪沟通能力差组织护士开展情景演练训练韩菡11参加院内组织的沟通能力的培训卢卫丽1218对策拟定（一）

问原因分析对策方案对策19

对策拟定（一）

注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：

12人，总分

60

分，以80/20定律选取分值最高的2项为实行对策。19对策拟定（一）

注：全体圈员就每一评价项目，依可行20

对策拟定（二）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者患者需求满足情况护士对心理护理不重视每天设立固定的护患沟通时间孙天牧11护士长随时了解患者心理需求满足情况姚静11缺少沟通工具分析术后患者常见的需求赵瑞洁13制作护患沟通卡片赵瑞洁55☆赵瑞洁通过沟通卡片了解患者的需求张慧姝54☆张慧姝监护室环境嘈杂根据患者病情设定报警限，减少不必要的报警音孙天牧20工作人员放低说话声音，做到：四轻胡冰22家属探视方式时间不合理更改探视时间和顺序刘德全12利用探视时间向家属讲解病人的病情进展情况，减少疑虑杨雪1120对策拟定（二）

问原因分析对策方案对策21

对策实施（一）

对策一对策名称制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”主要原因患者及家属对手术相关知识的需求增加对策处置：1、制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”。2、患者拟行手术前由责任护士宣教手术注意点并发放宣传资料。3、主动向患者及家属介绍术后监护室的环境。21对策实施（一）

对对策名称制作“致心脏外科手术患者22

对策实施（二）

对策二对策名称制作“护患沟通卡”主要原因术后第一日患者留置气管插管或因咽部疼痛不便于讲话对策处置：1、制作图文并茂的护患沟通卡2、护士主动拿着卡片向患者了解其需求，及时满足患者的需要22对策实施（二）

对对策名称制作“护患沟通卡”主要原23

效果确认

项目改善前改善中改善后调查日期2009年5月2009年7-9月2009年10月资料来源心脏外科手术患者满意度调查表调查总人数303030数据10.29.73.8改善前、中、后数据23效果确认

项目改善前改善中改善后调查日24

2、改善后柏拉图

效果确认242、改善后柏拉图

效果确认25

成果比较

改善前改善后

25成果比较

26

目标达标率

目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%达标率=（3.8-10.2）/（4.8-10.2）X100%=6.4/5.4=118.5%

26目标达标率

27

进步率

进步率=（改善前－改善后）/改善前×100%=（10.2-3.8）/10.2×100%=74.4%

27进步率

28

无形成果

项目活动前活动后活动成长总分平均总分平均QCC手法掌握程度22.81.951.64.3团队合作能力302.555.24.6专业知识27.62.3544.5沟通协调能力25.22.151.64.3自信心26.42.252.84.4责任心31.22.656.44.7积极性242.051.64.328无形成果

项目活动前活动后活动总分平均29

雷达图

无形成果29雷达图

无形成果30

标准化作业书

30标准化作业书

31

活动检讨及改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定以患者的反馈作为评价的标准需要更深层次的掌握患者的需求活动计划拟定以患者需求为出发点，使用性强在今后工作中充实、细化计划内容现况把握设计专用的调查问卷，与专业相关性强需要患者深刻了解调查的意图，提出真实的问题目标设定所设目标切合实际需要最大限度的发挥圈能力解析正确使用品管手法，结合患者及家属的实际需求，体现护理工作的人性化结合临床工作，提高品管工具的使用能力对策拟订头脑风暴，涌现出多个切实可行的措施吸取不同层级医护人员的意见，制度措施对策实施与检讨对策有序实施，提升品管能力需要加强与其他科室的合作效果确认患者的反馈是对共作的充分肯定效果的体现需要持续的质量改进标准化适时总结标准化，提高科室的服务能力逐渐实行各环节的标准化，提升管理水平圈会运作情形圈员配合融洽，圈会解决问题能力强可采用QQ、微信等方式开展圈员活动残留问题需要长久执行下去，成为一种工作方法和习惯31活动检讨及改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定32

谢谢！32爱“心”品管圈成果介绍中国医科大学附属盛京医院心脏外科王晶爱“心”品管圈成果介绍中国医科大学附属盛京医院心脏外科34

爱“心”圈2爱“心”圈35

活动主题：

提高心脏外科手术病人的满意度活动期间：2009年5月-2009年10月3活动主题：36

圈名意义

爱“心”的意义在于护士发自内心的爱，用这份爱去温暖、照顾病人。引申为心脏外科护士通过为患者提供优质护理服务，关爱、呵护心脏病患者早日恢复健康。4圈名意义

爱“心”的意义在于护士发自内心的爱，用这份爱37

圈徽意义圈徽下面的翅膀象征着白衣天使，上面的一颗心，经过了白衣天使的悉心护理，露出宁静、安详的笑容，焕发出生命的力量，总体意思是在护士的爱护下,心脏功能逐渐恢复，患者恢复健康。5圈徽意义圈徽下面的翅膀象征着白衣天使，上面38

圈活动特点

爱“心”圈秉承时刻为患者提供优质护理服务的理念，在整个QCC活动过程中，奉献爱心，集团队的力量为心脏外科手术的患者提供其所需要的护理服务。

6圈活动特点

39

主题选定

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高医护人员的专业能力3.333.983.222.8613.393准时服用口服药4.213.543.033.1413.922减少用药的不良反应3.013.312.972.5511.844提高手术病人满意度4.324.314.224.0516.901◎评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重要迫切51-75%相关5极重要极迫切76-100%极相关7主题选定

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺40

选题理由对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾病知识的了解程度，最大限度的参与自我管理。

对同仁而言培养护士的专科技能，提高护理服务质量，以患者的反馈作为评价标准，找寻工作中存在的问题，持续改进护理质量。对院方而言提高心脏外科手术患者的满意度，促进科室知名度的提高，保障医院的品牌效应，增加社会效应。对患者而言8选题理由对患者手术前、后实施整体护理，提高患者对疾病知41

圈活动特点

制定活动计划书月份周次步骤2009年5月

6月

7月

8月

9月

10月品管方法负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定P纸片式头脑风暴、评价法王晶计划拟订前期历史资料王晶现况把握流程图、检查表赵瑞洁目标设定柱状图王晶解析鱼骨图张慧姝对策拟订

脑力激荡王巧稚对策实施与检讨D小组讨论陈杨杨雪效果确认C小组讨论姚静标准化小组讨论赵瑞洁检讨改进A小组讨论王晶资料整理成果发表小组讨论王晶9圈活动特点制定活动计划书42

工作流程图病人入院评估手术指征准备手术是出院否术前评估术前宣教术后沟通监护室环境对疾病知晓程度病人心理状态制定宣教内容患者满意程度是否提高是否继续提供护理服务查找不满意因素重新制定措施患者满意出院患者满意出院10工作流程图病人入院评估手术指征准备手术是出院否术前评43

改善前数据

项目缺点数所占百分比累计百分比护士手术相关知识介绍1632.66%32.66%患者需求满足情况1632.66%65.32%监护室设备情况48.16%73.48%患者隐私保护情况48.16%81.64%术后环境介绍24.08%85.72%医生的医疗技术24.08%89.8%护士巡视病房情况24.08%93.88%护士的护理技术12.04%95.92%护士的工作态度12.04%97.96%医生的服务态度12.04%100%2009年5月1日-31日盛京医院心脏外科23名手术后患者满意度调查11改善前数据

项目缺点数所占百分比累计百分比护士手术相44

改善前柏拉图

12改善前柏拉图

45

结论

手术相关知识介绍、患者需求满足情况、是构成心脏手术患者满意度不理想的主因。因此本圈将手术相关知识介绍、患者需求满足情况作为提高心脏外科手术病人满意度的改善重点。

13结论

手术相关知识介绍、患者需46

目标值设定

改善前心脏外科手术患者满意度分值为89.8%即不满意缺失分数为10.2%目标缺失分数为3.2改善幅度为=69%

14目标值设定

47

目标设定值降幅52.9%目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×累计百分比×圈能力)=10.2－(10.2×65.32%×81%)=4.815目标设定值降幅52.9%目标值=现况值－改善值48

解析（一）

护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析

重视程度不足宣教资料不全沟通能力差专科知识缺乏主动指导意识差按照术前护理常规宣教语言表达能力差缺乏针对性宣教不全面没有规定内容不愿与患者交流不知道如何解决患者的问题不知患者需要的宣教内容觉得指导对患者的意义不大护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析16解析（一）

护士对手术相关知识介绍的鱼骨解析

49

解析（二）

患者需求满足情况的鱼骨解析重视程度不足缺少沟通工具探视时间和方式不合理监护室环境嘈杂主动沟通意识差护士没有有效的沟通方法患者和家属处在焦急等待中依靠患者的表情判断需求护士凭经验判断没有需求范围探视时间不固定各种仪器报警音工作人员交谈声音不了解满足患者需求的重要性处置车声音患者需求满足情况的鱼骨解析17解析（二）

患者需求满足情况的鱼骨解析重视程度50

对策拟定（一）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者护士对手术相关知识的介绍重视度不足讲解向患者介绍手术相关知识的重要性刘德全11护士长检查宣教落实情况刘德全12专科知识缺乏每周组织护士专科培训陈杨15每月进行专科理论的考核陈杨18宣教资料不全收集患者最想了解的关于手术的问题王巧稚18制作“致心脏外科手术患者的一封信”王巧稚杨雪52☆王巧稚患者拟行手术前向患者宣教注意事项并发放资料王巧稚杨雪46☆杨雪沟通能力差组织护士开展情景演练训练韩菡11参加院内组织的沟通能力的培训卢卫丽1218对策拟定（一）

问原因分析对策方案对策51

对策拟定（一）

注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：

12人，总分

60

分，以80/20定律选取分值最高的2项为实行对策。19对策拟定（一）

注：全体圈员就每一评价项目，依可行52

对策拟定（二）

问题点原因分析对策方案对策拟定人分数采纳负责者患者需求满足情况护士对心理护理不重视每天设立固定的护患沟通时间孙天牧11护士长随时了解患者心理需求满足情况姚静11缺少沟通工具分析术后患者常见的需求赵瑞洁13制作护患沟通卡片赵瑞洁55☆赵瑞洁通过沟通卡片了解患者的需求张慧姝54☆张慧姝监护室环境嘈杂根据患者病情设定报警限，减少不必要的报警音孙天牧20工作人员放低说话声音，做到：四轻胡冰22家属探视方式时间不合理更改探视时间和顺序刘德全12利用探视时间向家属讲解病人的病情进展情况，减少疑虑杨雪1120对策拟定（二）

问原因分析对策方案对策53

对策实施（一）

对策一对策名称制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”主要原因患者及家属对手术相关知识的需求增加对策处置：1、制作“致心脏外科手术患者及家属的一封信”。2、患者拟行手术前由责任护士宣教手术注意点并发放宣传资料。3、主动向患者及家属介绍术后监护室的环境。21对策实施（一）

对对策名称制作“致心脏外科手术患者54

对策实施（二）

对策二对策名称制作“护患沟通卡”主要原因术后第一日患者留置气管插管或因咽部疼痛不便于讲话对策处置：1、制作图文并茂的护患沟通卡2、护士主动拿着卡片向患者了解其需求，及时满足患者的需要22对策实施（二）

对对策名称制作“护患沟通卡”主要原55

效果确认

项目改善前改善中改善后调查日期2009年5月2009年7-9月2009年10月资料来源心脏外科手术患者满意度调查表调查总人数303030数据10.29.73.8改善前、中、后数据23效果确认

项目改善前改善中改善后调查日56

2、改善后柏拉图

效果确认242、改善后柏拉图

效果确认57

成果比较

改善前改善后

25成果比较

58