全面质量管理知识20110723课件

全面质量管理基础知识

(TQM)

技术质量处

王豹

全面质量管理基础知识

(TQM)

技术质量处

王豹1一、质量管理基本知识二、质量管理体系三、质量管理工具四、质量检验一、质量管理基本知识2

一、质量管理基本知识

（一）科学质量管理的发展阶段

（二）我国质量管理的发展历程

（三）有关述语和定义

（四）质量管理八项原则

一、质量管理基本知识3（一）科学质量管理的发展阶段

质量管理成为一门科学，是随着现代工业生产和科学技术的发展而逐步形成、充实、完善和发展起来的，经历了一个长期的发展过程。主要以泰勒1908年发表《科学管理原理》为起点，质量管理走向科学轨道之后的近百年经历了三个发展阶段：

1、质量检验阶段：上世纪初到30年代。全检事后的把关

2、统计质量管理阶段：形成于20世纪30年代。

1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC（统计过程控制）理论，并于5月16日完成第一张控制图。转变为事前的积极预防。

1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽检表。由于经济萧条，该成果未能推广应用。（一）科学质量管理的发展阶段4

二次大战期间，美国军用部门率先推行统计质量控制，成效显著，并推广到民用。上世纪50年代，美国产品畅销世界，竞争压力减少，该技术被冷落。

1950年与1952年日本两度邀请戴明（现代质量管理之父）前往日本传授SPC。

1954年日本又邀请朱兰博士（质量策划、质量控制、质量改进）讲授质量管理。到1979年日本的产品质量大大超过美国。以汽车零部件为例，美国的不合格品率为1%-4%，而日本仅为0.001%，是美国的1/4000到1/1000，日本的汽车占领了大半个美国市场。

1980年以后，美国和欧洲开始SPC复兴运动，到1994-1995年，经过十五、六年的时间，美国才赶上了日本的质量水平。

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3、全面质量管理阶段

1961年，美国费根堡姆（通用电气质检经理）发表了《全面质量管理》。全面质量管理充分体现了体系的思想，突出强调“三全”，即全面质量、全过程控制和全员参与。

1980年ISO开始关注全面质量管理。全面质量管理开始由制造向开发设计和售后服务两端延伸，形成“以顾客为导向”的理念，千方百计赢得顾客的满意、忠诚和美誉。日本自1962年开始的QC活动逐步传播推广到全世界。

20世纪五、六十年代克劳斯比创立了“零缺陷”理论。3、全面质量管理阶段6

1987年美国摩托罗拉公司率先开展6σ管理。日本自1951年设立国家质量管理奖—戴明奖。美国自1988年设立国家质量管理奖—波多里奇奖。欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。世界开始追求卓越质量管理。（二）我国质量管理的发展历程

1977年以前，我国的质量管理处于单纯的质量检验阶段。

1978年北京内燃机厂开始推行全面质量管理，取得初步成效。刘源张教授在北内建立了我国第一个质量管理小组（QC），全国开展了第一个质量月活动。

1979年中国质量管理协会成立。

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1985年国家经委颁布《工业企业全面质量管理办法》，开始全国推行全面质量管理。

1989年8月国家颁布GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000系列标准。

1992年10月颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000系列标准。

1994年12月24日颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000：1994系列标准。

2000年12月28日国家颁布GB/T19000—2000系列标准,等同采用ISO9000：2000系列标准。

2008年12月30日国家颁布GB/T19000—2008系列标准,等同采用ISO9000：2008系列标准。到2009年底全国质量管理体系通过认证的组织近14万家。

1985年国家经委颁布《工业企业全面质量管理办法》，8我国于2001年恢复国家质量奖评选，2004年正泰电器股份有限公司获奖。为了规范创奖活动，国家于2004年8月发布了两项标准：

GB/T19580—2004：卓越绩效评价准则

GB/T19579—2004：卓越绩效评价准则实施指南我国于2001年恢复国家质量奖评选，2004年正泰电9

（三）有关述语和定义

1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2、产品：过程的结果。产品分为四类：硬件（机械零件……）。软件（如计算机程序……）。流程性材料（如润滑油……）。服务（运输、通讯、餐饮、娱乐……）。通常硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品。硬件通常是有形产品，有具体计数特性（1台、1只等）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以用方法、论文或程序的形式存在。

（三）有关述语和定义10流程性材料也是有形产品，同样具有计量特性（5.1升、8.5米等）。硬件和流程性材料通称为货物。服务是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，是一种无形产品。如：在顾客提供的有形产品（需维修的汽车）上所完成的活动。或是在顾客提供的无形产品（财务报表）上所完成的活动。为顾客创造氛围（宾馆、饭店……）。3、质量：一组固有特性满足要求的程度。一种观点认为,质量意味着符合规范或要求;另一种提出了“适用性”观点。“固有特性”是产品、过程和体系的内在特性，如螺栓的直径、机器的功率、转速等。而人为赋予的特性（如产品价格和交付期）不是固有特性，不反映在产品质量范畴中。

流程性材料也是有形产品，同样具有计量特性（5.1升、8.5米114、质量特性质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。所谓“固有特性”是指某事物本身就有的，尤其是那种永久的特性，质量特性不包括赋予特性。产品的质量特性指与产品要求有关的固有特性，如产品标准中规定的技术特性（性能）。过程的质量特性指与过程要求有关的固有特性，如毛坯、零部件尺寸、镀层厚度。体系的质量特性指与体系要求有关的固有特性，如充分性、适宜性、有效性。5、返工为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。6、返修为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。

全面质量管理知识20110723课件127、合格、不合格和缺陷合格：满足要求。不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷属于不合格。但它的要求是特定的，通常有法律内涵。我国《质量法》第四十六条规定：“产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险。”8、纠正、纠正措施、预防措施纠正：为消除已发现的不合格的影响所采取的措施。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。7、合格、不合格和缺陷13

（四）质量管理八项原则

1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2、领导作用领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（四）质量管理八项原则14

5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6、持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

8、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。5、管理的系统方法15

二、质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它致力于建立质量方针和质量目标，并为实现这些质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等几个相互关联相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。

（一）ISO9000族标准

（二）ISO9001质量管理体系要求（三）推行ISO900１质量管理体系意义

（四）质量管理体系文件

16（一）ISO9000族标准

1959年美国军方发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上第一个质量保证标准。

组织建立质量管理体系，一方面要满足组织内部质量管理要求，另一方面也要满足顾客和市场的需求。由于各国质量保证标准不一致，给国际贸易带来了障碍。为适用国际贸易，统一各国的质量保证概念和质量保证要求的内容。为此国际标准化组织于1987年3月正式发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。

1、ISO9000遵循以下质量管理原则

八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：

a.以顾客为关注焦点b.领导作用

c.全员参与d.过程方法

e.管理的系统方法f.持续改进

g.基于事实的决策方法h.与供方互利的关系（一）ISO9000族标准

1959年美国军方17

２、ISO9000族标准的文件结构

2000版ISO9000族标准对1994版ISO9000族标准的总体结构进行了全面调整，将1994版标准的22项标准文件作出了重新安排。共分为四类：（1）核心标准（共有4个）

a、ISO9000《质量管理体系基础和术语》,表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语。

b、ISO9001《质量管理体系要求》,规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求。可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据。

c、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供了指南。目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。用于组织内部管理，不能作为认证的依据。

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d、ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。（2）其他标准（共1个）

ISO10012《测量设备的质量保证》。（3）技术报告将原编在ISO/10000以上的标准转为技术报告形式发布。（4）小册子。标准数量减少后，其他相关内容将以小册子形式出版发行，如：质量管量原则、选择和使用指南、小型企业实施指南等。国家标准和国际标准对应情况：

ISO9000：1987对应的GB/T10300—1989标准，为等效采用（1992年改为等同采用）

ISO9000：1994对应的GB/T19000—1994为等同采用

ISO9000：2000对应的GB/T19000—2000为等同采用

ISO9000：2008对应的GB/T19000—2008为等同采用d、ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南19

正泰电气股份有限公司按GB/T19001—2000idtISO900标准建立的质量管理体系于2004年9月通过了华信技术检验公司的认证，2008年9月按08版标准通过了认证。（二）质量管理体系要求

ISO9001：200８质量管理体系的基本要求分为四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。第四章：质量管理体系

4.1总要求4.2文件要求第五章：管理职责

5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通

5.6管理评审

全面质量管理知识20110723课件20

第六章：资源管理

6.1资源的提供6.2人力资源

6.3基础设施6.4工作环境第七章：产品实现

7.1产品实现7.2与顾客有产的过程

7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供

7.6监视和测量装置的控制第八章：测量、分析和改进

8.1总则8.2监视和测量

8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进

全面质量管理知识20110723课件21以过程为基础的质量管理体系模式

以过程为基础的质量管理体系模式

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（三）推行ISO900１质量管理体系意义

1、强化品质管理，提高企业效益。增强客户信心，扩大市场份额。

2、获得了国际贸易的“通行证”，消除了国际贸易壁垒。

3、节省了第二方审核的精力和费用。

4、在产品质量竞争中永远立于不败之地。

5、有效的避免产品责任。

6、有利于国际间的经济合作和技术交流。

23（四）质量管理体系文件

1、GB/T19023-2003idtISO/TR10013:2001《质量管理体系文件指南》，该标准鼓励组织采用过程方法建立和实施质量管理体系并改进其有效性,组织可以采取灵活的方式将质量管理体系形成文件。

（四）质量管理体系文件242、典型的质量管理体系文件层次结构作业指导书和质量管理体系文件中的其他文件(C层)质量手册（A层）质量管理体系程序文件（B层）2、典型的质量管理体系文件层次结构质量管理体系程序25

注1:A层文件内容根据所阐明的质量方针和质量目标对质量管理体系进行描述。

注2:B层文件内容描述实施质量管理体系所需的相互关联的过程和活动。

注3:C层文件内容由详细的作业文件构成。注4:文件层次的多少可以根据组织的需要进行调整。注5:表格在各个层次可能都是适用的。

注1:A层文件内容根据所阐明的质量方针和质量目标对质263、公司质量管理体系文件有1个管理手册和35个

程序文件。程序文件目录1、QEOM01-2007管理文件和资料管理程序2、QEOM02-2007记录管理程序3、QEOM03-2007目标指标及管理方案管理程序4、QEOM04-2007信息管理程序5、QEOM05-2007管理评审程序6、QEOM06-2007人力资源管理程序7、QEOM07-2007外来文件管理程序全面质量管理知识20110723课件278、QEOM08-2007内部审核管理程序9、QEOM09-2007纠正和预防措施管理程序10、QEOM10-2007统计技术管理程序11、QEOM11-2007设备管理程序12、QM01-2007技术文件和资料管理程序13、QM02-2007工装管理程序14、QM03-2007产品实现的策划管理程序15、QM04-2007市场调研程序16、QM05-2007合同评审程序17、QM06-2007顾客服务管理程序8、QEOM08-2007内部审核管理程序2818、QM07-2007设计开发管理程序19、QM08-2007产品鉴定和强制性认证管理程序20、QM09-2007采购管理程序21、QM10-2007工艺设计管理程序22、QM11-2007过程控制管理程序23、QM12-2007产品标识和可追溯性管理程序24、QM13-2007检验状态标识管理程序18、QM07-2007设计开发管理程序2925、QM14-2007顾客财产管理程序26、QM15-2007产品防护和交付管理程序27、QM16-2007监视和测量装置管理程序28、QM17-2007顾客满意度评价程序29、QM18-2007质量成本管理程序30、QM19-2007进货产品的监视和测量管理程序31、QM20-2007过程产品的监视和测量管理程序32、QM21-2007最终产品的监视和测量管理程序33、QM22-2007产品试验管理程序34、QM23-2007不合格品管理程序35、QM24-2007质量改进管理程序25、QM14-2007顾客财产管理程序30

三、质量管理工具

（一）排列图排列图（ParetoDiagram)又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列，进而分析，找出影响质量的主要因素，并识别质量改进机会的一种简单的图示技术。排列图有一个横轴、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累积百分数的折线组成。

1.排列图有两个作用：

(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用；（关键的少数）

(2)识别质量改进的机会。

三、质量管理工具31

2、排列图制作的顺序（1）明确排列的项目；（2）收集资料；（3）作质量改进项目统计表并进行必要的计算；（4）作排列图,并标注必要的说明；（5）对排列图进行分析,找出关键的少数项目。

2、排列图制作的顺序（1）明确排列的项目；32例题:

某厂建筑型材料QC小组，统计了某月生产的废品，结果

如下：磕伤78件、弯曲198件、裂纹252件、气泡30件、其它

42件。请画出排列图，并指出主要质量问题是什么？

分析用的调查表及排列图如下表、下图：

例题:

某厂建筑型材料QC小组，统计了某月生33全面质量管理知识20110723课件34

(二)因果图

1、因果图又称石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图。它是用来表示质量特性与其潜在的原因的关系，即先有结果，倒推去分析原因。一般从六个方面去分析：人、机、料、法、测、环(5M1E)。分别为大枝、中枝、小枝、细枝。(二)因果图35

2、要点(1)每一个质量问题,用一个因果图,单一目标；(2)集体讨论,不能闭门造车；(3)因素展开到底,即末端因素必须是可以直接对策的；(4)保持因果的逻辑关系,大枝的果是中枝的因造成的,中枝的因是小枝的因造成的,小枝的因是细枝的因造成的…(5)语言简练,具体。

2、要点36全面质量管理知识20110723课件37

（三）对策表制定对策表：研究对策，设定目标，策划措施。

对策表表头如下：

对策的过程是一个创造的过程序号要因对策目标措施负责人地点完成时间1whyhowwhathowwhowherewhen

2（三）对策表序号要因对策目标措施负责人地点完成时间1why38

四、质量检验

（一）质量检验的含义和作用

1、质量检验含义质量检验是产品形成过程中不可缺少的一个组成部分，是提供质量信息的重要来源。所谓质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断，结合测量、试验所进行的符合性评价活动。质量检验一般按如下过程：策划－－检验实施－－记录－－符合性判断－－处置－－报告。2、质量检验的作用

a、保证：通过对产品质量状况的正确鉴别，及对不合格品进行处置，防止它们被接收、进入下一过程或交付给顾客，从而在产品实现全过程层层把关，这是产品质量检验最基本的职能和作用。四、质量检验39

b、监督：通过质量检验从产品实现过程中所获取的各类质量信息，应以记录或其他形式报告给相关的责任部门及人员（必要时包括客户），以便他们在对这些信息分析的基础上采取措施，达到对全过程的监督和控制。c、预防：某些检验活动具有一定的预防不合格出现的作用，如制造业批量生产中的首件检验、巡检以及纠正措施有关的检验活动。（二）产品质量检验的分类

1、进货检验进货检验是对原材料、外购件和外协件等进货物资进行的质量检验。目的是确保产品质量和生产的正常进行。所以进货检验是在货物入库或投产前进行的。它包括两个内容，即进货的首批样品检验和成批进货的入厂检验。b、监督：通过质量检验从产品实现过程中所获取的各类质40

a、首批样品检验：是对供应单位的样品进行检验。它是外协件管理的重要组成部分之一，也是对供应单位进行质量评定内容之一，主要目的在于审核供应单位有无质量保证能力，同时也为以后成批进货的质量水平提供衡量的依据。b、成批进货检验：是以供应单位正常交货时对成批物资进行验收的检验，其目的是防止不符合质量要求的原材料，外构件和外协件等进入生产过程，并为稳定正常的生产秩序和保证产品质量提供必要的条件。也是对供应单位质量保证能力的连续性评定的重要手段。2、过程检验过程检验是指零件或产品在加工过程中的检验，目的是防止产生批量的不合格品，防止不合格品流入下道工序。它一般有三种方式。a、首批样品检验：是对供应单位的样品进行检验。它是外协件41

a、首件检验：是在生产开始时或工序因素调整后，对制造的第一件或前几件产品进行检验。b、巡回检验：是检验员在生产现场按检验指导书规定的时间或数量间隔对制造工序的产品质量进行的检验。

c、完工检验：是对已经全部加工结束后的半成品或零件进行的检验。3、成品检验成品检验也称最终检验或出厂检验，是对完工后的产品进行质量检验。其目的是保证不合格的成品不出厂，以确保顾客利益和企业自身的信誉。4、全数检验对一批待检产品逐一进行检查。其优点是此方法比较可靠，能提供完整的检验数据。缺点是工作量大、周期长、成本高、不能用于破坏性检验。a、首件检验：是在生产开始时或工序因素调整后，对制造的第425、抽样检验根据数理统计原理，从交验批中，抽出部分产品进行检验，根据这部分样品的检验结果，按照抽检方案的判断规则得出该批产品是否合格的结论。其优点是减少检验工作量，缩短检验周期，可用于破坏性检验。缺点是有错判的风险。6、感观检验：依靠人的感觉器官进行质量特性的评价活动。感官检验可用于质量判断基准不易量化的性况，如颜色、气味、伤痕、表面缺陷等。

7、理化检验：主要依靠量具、仪器及检测设备等，应用物理或化学方法对受检物进行检验或试验而获得结果。这种方法是检验方法的主体，可用于对被检产品的几何尺寸、形状、位置、精度、内在质量等多方面的检测。8、自检由作业者依据规则对自身工作进行检验，是一种自我把关。检验的结果可用于过程控制。9、互检作业者相互之间对对方的工作结果进行的检验，可有多种形式，如班组负责人进行检验、员工互检、下过程对上过程的结果进行检验等。5、抽样检验43（三）不合格品的控制当经质量检验后发现不合格品时，应对其进行标识、隔离、评审、处置，以防止不合格品（或不合格批）的非预期接收、转序或交付给顾客，并采取措施防止不合格品（包括服务）的再次发生。

1、标识：对发现的不合格品或不合格批应做明显标识，根据需要做发了记录。

2、隔离：在产品的生及检验过程中，对发现的不合格品应进行隔离，以防止与合格品发生混用。

3、评审：依据不合格的严重程度，由经授权的部门或人员对不合格品进行评审，以确定对不合格品的处置方式。

4、处置：根据不合格评审所做的决定，对不合格品要立即采取相应的处置措施。关于不合格的性质以及随后所采取的措施，包括所需的批准均应加以记录。对不合格的处置主要包括以下几点：

（三）不合格品的控制44（1）纠正：是指为消除已发现的不合格所采取的措施。包含三种方式：

a、返工：对不合格产品采取的措施，使其符合要求，成为合格产品。b、降级：改变不合格产品的等级，使其符合不同于原来的要求。

c、报废：为避免不合格产品原有的预期用途而采取的措施，如回收、销毁或服务业中的中止服务。（2）、返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。应注意返修可能会改变产品的某些部分，虽然能满足预期的使用要求，但已不能称为合格产品。（3）、让步：让步指对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。让步须经有关授权人员批准，有时还要征得顾客的同意。（1）纠正：是指为消除已发现的不合格所采取的措施。45谢谢谢谢46

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王豹

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技术质量处

王豹47一、质量管理基本知识二、质量管理体系三、质量管理工具四、质量检验一、质量管理基本知识48

一、质量管理基本知识

（一）科学质量管理的发展阶段

（二）我国质量管理的发展历程

（三）有关述语和定义

（四）质量管理八项原则

一、质量管理基本知识49（一）科学质量管理的发展阶段

质量管理成为一门科学，是随着现代工业生产和科学技术的发展而逐步形成、充实、完善和发展起来的，经历了一个长期的发展过程。主要以泰勒1908年发表《科学管理原理》为起点，质量管理走向科学轨道之后的近百年经历了三个发展阶段：

1、质量检验阶段：上世纪初到30年代。全检事后的把关

2、统计质量管理阶段：形成于20世纪30年代。

1924年美国贝尔实验室的休哈特应用数理统计提出了SPC（统计过程控制）理论，并于5月16日完成第一张控制图。转变为事前的积极预防。

1929年贝尔实验室的道奇和罗来格提出了统计抽样检验原理和抽检表。由于经济萧条，该成果未能推广应用。（一）科学质量管理的发展阶段50

二次大战期间，美国军用部门率先推行统计质量控制，成效显著，并推广到民用。上世纪50年代，美国产品畅销世界，竞争压力减少，该技术被冷落。

1950年与1952年日本两度邀请戴明（现代质量管理之父）前往日本传授SPC。

1954年日本又邀请朱兰博士（质量策划、质量控制、质量改进）讲授质量管理。到1979年日本的产品质量大大超过美国。以汽车零部件为例，美国的不合格品率为1%-4%，而日本仅为0.001%，是美国的1/4000到1/1000，日本的汽车占领了大半个美国市场。

1980年以后，美国和欧洲开始SPC复兴运动，到1994-1995年，经过十五、六年的时间，美国才赶上了日本的质量水平。

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3、全面质量管理阶段

1961年，美国费根堡姆（通用电气质检经理）发表了《全面质量管理》。全面质量管理充分体现了体系的思想，突出强调“三全”，即全面质量、全过程控制和全员参与。

1980年ISO开始关注全面质量管理。全面质量管理开始由制造向开发设计和售后服务两端延伸，形成“以顾客为导向”的理念，千方百计赢得顾客的满意、忠诚和美誉。日本自1962年开始的QC活动逐步传播推广到全世界。

20世纪五、六十年代克劳斯比创立了“零缺陷”理论。3、全面质量管理阶段52

1987年美国摩托罗拉公司率先开展6σ管理。日本自1951年设立国家质量管理奖—戴明奖。美国自1988年设立国家质量管理奖—波多里奇奖。欧洲质量组织自1992年设立了“欧洲质量奖”。世界开始追求卓越质量管理。（二）我国质量管理的发展历程

1977年以前，我国的质量管理处于单纯的质量检验阶段。

1978年北京内燃机厂开始推行全面质量管理，取得初步成效。刘源张教授在北内建立了我国第一个质量管理小组（QC），全国开展了第一个质量月活动。

1979年中国质量管理协会成立。

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1985年国家经委颁布《工业企业全面质量管理办法》，开始全国推行全面质量管理。

1989年8月国家颁布GB/T10300系列标准，等效采用ISO9000系列标准。

1992年10月颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000系列标准。

1994年12月24日颁布GB/T19000系列标准,等同采用ISO9000：1994系列标准。

2000年12月28日国家颁布GB/T19000—2000系列标准,等同采用ISO9000：2000系列标准。

2008年12月30日国家颁布GB/T19000—2008系列标准,等同采用ISO9000：2008系列标准。到2009年底全国质量管理体系通过认证的组织近14万家。

1985年国家经委颁布《工业企业全面质量管理办法》，54我国于2001年恢复国家质量奖评选，2004年正泰电器股份有限公司获奖。为了规范创奖活动，国家于2004年8月发布了两项标准：

GB/T19580—2004：卓越绩效评价准则

GB/T19579—2004：卓越绩效评价准则实施指南我国于2001年恢复国家质量奖评选，2004年正泰电55

（三）有关述语和定义

1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

2、产品：过程的结果。产品分为四类：硬件（机械零件……）。软件（如计算机程序……）。流程性材料（如润滑油……）。服务（运输、通讯、餐饮、娱乐……）。通常硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品。硬件通常是有形产品，有具体计数特性（1台、1只等）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以用方法、论文或程序的形式存在。

（三）有关述语和定义56流程性材料也是有形产品，同样具有计量特性（5.1升、8.5米等）。硬件和流程性材料通称为货物。服务是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，是一种无形产品。如：在顾客提供的有形产品（需维修的汽车）上所完成的活动。或是在顾客提供的无形产品（财务报表）上所完成的活动。为顾客创造氛围（宾馆、饭店……）。3、质量：一组固有特性满足要求的程度。一种观点认为,质量意味着符合规范或要求;另一种提出了“适用性”观点。“固有特性”是产品、过程和体系的内在特性，如螺栓的直径、机器的功率、转速等。而人为赋予的特性（如产品价格和交付期）不是固有特性，不反映在产品质量范畴中。

流程性材料也是有形产品，同样具有计量特性（5.1升、8.5米574、质量特性质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。所谓“固有特性”是指某事物本身就有的，尤其是那种永久的特性，质量特性不包括赋予特性。产品的质量特性指与产品要求有关的固有特性，如产品标准中规定的技术特性（性能）。过程的质量特性指与过程要求有关的固有特性，如毛坯、零部件尺寸、镀层厚度。体系的质量特性指与体系要求有关的固有特性，如充分性、适宜性、有效性。5、返工为使不合格产品符合要求而对其采取的措施。6、返修为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。

全面质量管理知识20110723课件587、合格、不合格和缺陷合格：满足要求。不合格：未满足要求。缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。缺陷属于不合格。但它的要求是特定的，通常有法律内涵。我国《质量法》第四十六条规定：“产品缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险。”8、纠正、纠正措施、预防措施纠正：为消除已发现的不合格的影响所采取的措施。纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。7、合格、不合格和缺陷59

（四）质量管理八项原则

1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2、领导作用领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3、全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（四）质量管理八项原则60

5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6、持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

8、与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。5、管理的系统方法61

二、质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它致力于建立质量方针和质量目标，并为实现这些质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源，经过质量策划将管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等几个相互关联相互作用的一组过程有机地组成一个整体，构成质量管理体系。

（一）ISO9000族标准

（二）ISO9001质量管理体系要求（三）推行ISO900１质量管理体系意义

（四）质量管理体系文件

62（一）ISO9000族标准

1959年美国军方发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上第一个质量保证标准。

组织建立质量管理体系，一方面要满足组织内部质量管理要求，另一方面也要满足顾客和市场的需求。由于各国质量保证标准不一致，给国际贸易带来了障碍。为适用国际贸易，统一各国的质量保证概念和质量保证要求的内容。为此国际标准化组织于1987年3月正式发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。

1、ISO9000遵循以下质量管理原则

八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运用这些原则，领导组织进行业绩改进：

a.以顾客为关注焦点b.领导作用

c.全员参与d.过程方法

e.管理的系统方法f.持续改进

g.基于事实的决策方法h.与供方互利的关系（一）ISO9000族标准

1959年美国军方63

２、ISO9000族标准的文件结构

2000版ISO9000族标准对1994版ISO9000族标准的总体结构进行了全面调整，将1994版标准的22项标准文件作出了重新安排。共分为四类：（1）核心标准（共有4个）

a、ISO9000《质量管理体系基础和术语》,表述质量管理体系的基础知识并规定了质量管理体系术语。

b、ISO9001《质量管理体系要求》,规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求。可用于组织内部管理，也可用于合同环境或作为认证的依据。

c、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供了指南。目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。用于组织内部管理，不能作为认证的依据。

64

d、ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，为质量管理体系和环境管理体系的内部审核和外部审核提供指南。（2）其他标准（共1个）

ISO10012《测量设备的质量保证》。（3）技术报告将原编在ISO/10000以上的标准转为技术报告形式发布。（4）小册子。标准数量减少后，其他相关内容将以小册子形式出版发行，如：质量管量原则、选择和使用指南、小型企业实施指南等。国家标准和国际标准对应情况：

ISO9000：1987对应的GB/T10300—1989标准，为等效采用（1992年改为等同采用）

ISO9000：1994对应的GB/T19000—1994为等同采用

ISO9000：2000对应的GB/T19000—2000为等同采用

ISO9000：2008对应的GB/T19000—2008为等同采用d、ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南65

正泰电气股份有限公司按GB/T19001—2000idtISO900标准建立的质量管理体系于2004年9月通过了华信技术检验公司的认证，2008年9月按08版标准通过了认证。（二）质量管理体系要求

ISO9001：200８质量管理体系的基本要求分为四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。第四章：质量管理体系

4.1总要求4.2文件要求第五章：管理职责

5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通

5.6管理评审

全面质量管理知识20110723课件66

第六章：资源管理

6.1资源的提供6.2人力资源

6.3基础设施6.4工作环境第七章：产品实现

7.1产品实现7.2与顾客有产的过程

7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供

7.6监视和测量装置的控制第八章：测量、分析和改进

8.1总则8.2监视和测量

8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进

全面质量管理知识20110723课件67以过程为基础的质量管理体系模式

以过程为基础的质量管理体系模式

68

（三）推行ISO900１质量管理体系意义

1、强化品质管理，提高企业效益。增强客户信心，扩大市场份额。

2、获得了国际贸易的“通行证”，消除了国际贸易壁垒。

3、节省了第二方审核的精力和费用。

4、在产品质量竞争中永远立于不败之地。

5、有效的避免产品责任。

6、有利于国际间的经济合作和技术交流。

69（四）质量管理体系文件

1、GB/T19023-2003idtISO/TR10013:2001《质量管理体系文件指南》，该标准鼓励组织采用过程方法建立和实施质量管理体系并改进其有效性,组织可以采取灵活的方式将质量管理体系形成文件。

（四）质量管理体系文件702、典型的质量管理体系文件层次结构作业指导书和质量管理体系文件中的其他文件(C层)质量手册（A层）质量管理体系程序文件（B层）2、典型的质量管理体系文件层次结构质量管理体系程序71

注1:A层文件内容根据所阐明的质量方针和质量目标对质量管理体系进行描述。

注2:B层文件内容描述实施质量管理体系所需的相互关联的过程和活动。

注3:C层文件内容由详细的作业文件构成。注4:文件层次的多少可以根据组织的需要进行调整。注5:表格在各个层次可能都是适用的。

注1:A层文件内容根据所阐明的质量方针和质量目标对质723、公司质量管理体系文件有1个管理手册和35个

程序文件。程序文件目录1、QEOM01-2007管理文件和资料管理程序2、QEOM02-2007记录管理程序3、QEOM03-2007目标指标及管理方案管理程序4、QEOM04-2007信息管理程序5、QEOM05-2007管理评审程序6、QEOM06-2007人力资源管理程序7、QEOM07-2007外来文件管理程序全面质量管理知识20110723课件738、QEOM08-2007内部审核管理程序9、QEOM09-2007纠正和预防措施管理程序10、QEOM10-2007统计技术管理程序11、QEOM11-2007设备管理程序12、QM01-2007技术文件和资料管理程序13、QM02-2007工装管理程序14、QM03-2007产品实现的策划管理程序15、QM04-2007市场调研程序16、QM05-2007合同评审程序17、QM06-2007顾客服务管理程序8、QEOM08-2007内部审核管理程序7418、QM07-2007设计开发管理程序19、QM08-2007产品鉴定和强制性认证管理程序20、QM09-2007采购管理程序21、QM10-2007工艺设计管理程序22、QM11-2007过程控制管理程序23、QM12-2007产品标识和可追溯性管理程序24、QM13-2007检验状态标识管理程序18、QM07-2007设计开发管理程序7525、QM14-2007顾客财产管理程序26、QM15-2007产品防护和交付管理程序27、QM16-2007监视和测量装置管理程序28、QM17-2007顾客满意度评价程序29、QM18-2007质量成本管理程序30、QM19-2007进货产品的监视和测量管理程序31、QM20-2007过程产品的监视和测量管理程序32、QM21-2007最终产品的监视和测量管理程序33、QM22-2007产品试验管理程序34、QM23-2007不合格品管理程序35、QM24-2007质量改进管理程序25、QM14-2007顾客财产管理程序76

三、质量管理工具

（一）排列图排列图（ParetoDiagram)又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列，进而分析，找出影响质量的主要因素，并识别质量改进机会的一种简单的图示技术。排列图有一个横轴、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累积百分数的折线组成。

1.排列图有两个作用：

(1)按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用；（关键的少数）

(2)识别质量改进的机会。

三、质量管理工具77

2、排列图制作的顺序（1）明确排列的项目；（2）收集资料；（3）作质量改进项目统计表并进行必要的计算；（4）作排列图,并标注必要的说明；（5）对排列图进行分析,找出关键的少数项目。

2、排列图制作的顺序（1）明确排列的项目；78例题:

某厂建筑型材料QC小组，统计了某月生产的废品，结果

如下：磕伤78件、弯曲198件、裂纹252件、气泡30件、其它

42件。请画出排列图，并指出主要质量问题是什么？

分析用的调查表及排列图如下表、下图：

例题:

某厂建筑型材料QC小组，统计了某月生79全面质量管理知识20110723课件80

(二)因果图

1、因果图又称石川图、特性要因图、树枝图、鱼刺图。它是用来表示质量特性与其潜在的原因的关系，即先有结果，倒推去分析原因。一般从六个方面去分析：人、机、料、法、测、环(5M1E)。分别为大枝、中枝、小枝、细枝。(二)因果图81

2、要点(1)每一个质量问题,用一个因果图,单一目标；(2)集体讨论,不能闭门造车；(3)因素展开到底,即末端因素必须是可以直接对策的；(4)保持因果的逻辑关系,大枝的果是中枝的因造成的,中枝的因是小枝的因造成的,小枝的因是细枝的因造成的…(5)语言简练,具体。

2、要点82全面质量管理知识20110723课件83

（三）对策表制定对策表：研究对策，设定目标，策划措施。

对策表表头如下：

对策的过程是一个创造的过程序号要因对策目标措施负责人地点完成时间1whyhowwhathowwhowherewhen

2（三）对策表序号要因对策目标措施负责人地点完成时间1why84

四、质量检验

（一）质量检验的含义和作用

1、质量检验含义质量检验是产品形成过程中不可缺少的一个组成部分，是提供质量信息的重要来源。所谓质量检验是通过对产品的质量特性观察和判断，结合测量、试验所进行的符合性评价活动。质量检验一般按如下过