电话销售技巧及实例课件

电话销售技巧及实例电话销售技巧及实例课件1我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问1+1=？我们的约定2学习的目的是什么？改变学习的目的是什么？改变3如何最大化学习的效果（1）开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律如何最大化学习的效果（1）4如何最大化学习的效果（1）

过程与顺序是基石思想---行为---习惯---性格---命运如何最大化学习的效果（1）

过程与顺序5你为什么来兆云基金？你为什么来兆云基金？6大家为什么要来这样从事

电话营销顾问？兆云基金都能够支持你！大家为什么要来这样从事

电话营销顾问？兆云基金都能够支持你！7赚钱兆云电话邀约专员的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!赚钱兆云电话邀约专员的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越8个人能力沟通能力完成销售业绩合理安排时间个人能力沟通能力完成销售业绩合理安排时间9职业发展商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：

优秀职业发展商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：优秀102年之后你想做什么？赚更多的钱创业兆云基金都可以支持你！成为公司管理层2年之后你想做什么？赚更多的钱创业兆云基金都可以支持你！成为11于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子……并把它给吃了。于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整12培训与训练三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。培训与训练三分之一法则13

电话销售技巧与实列电话销售技巧与实列14电话营销特性?符合社交礼节节省时间过滤客户效率高奠定面谈基础化不可能为可能电话营销特性?符合社交礼节15打电话给谁?找到关键的负责人打电话给谁?找到关键的负责人161、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰1、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰17做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征

可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性

讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求

希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格18沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性

讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求

他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征

很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。219B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求

个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，20B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求

准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性

讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得21与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型22二、提问能力与销售能力成正比二、提问能力与销售能力成正比23时间就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的时间找到客户的兴趣点至关重要！时间就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的时间找到客户的兴趣点至关重24技巧篇！如何找到关键的兴趣点?技巧篇！如何找到关键的兴趣点?25方法一1:直接询问法优点:快捷,简单缺点:容易被拒绝.方法一1:直接询问法26方法二2:借助技巧优点:容易找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧方法二2:借助技巧27电话销售的目的！我们的目的:找到能做主的人!!!电话销售的目的！我们的目的:28销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售循环

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)销售面谈异议处理完美成交销售循环寻找及帮助客户寻找及29电话销售的特性电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售的特性电话销售靠声音传递信息30电话销售靠声音传递信息销售专员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售专员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

电话销售靠声音传递信息销售专员只能靠“听觉”31销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣32电话销售是一种你来我往的过程

最好的电销过程是销售专员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话销售是一种你来我往的过程最好的电销过程是销售专员说33电话销售是感性的营销而非全然的理性营销

电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

王先生，选择我们兆云基金的理财服务，你会感觉我们优质的服务使得理财更有意义（感性诉求），而我们的产品是升值空间很高的（理性诉求）。电话销售是感性的营销而非全然的理性营销电话销售是感34电话销售的事前规划工作电话销售的事前规划工作35电话销售的事前规划工作一、研究竞争对手情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下产品开发背景以及同业相关情况。只有仔细研究过以上资料，销售专员才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一套适合于自己的营销话术电话销售的事前规划工作一、研究竞争对手情况36打电话——三步走！第一步：请示第二步：赞美第三步：预约打电话——三步走！第一步：请示37开场白相同背景法

王先生，我是兆云基金的客服专员X号，我打电话给你的原因是我们给很多象您一样优秀的社会精英人士提供大客户理财服务，我们公司已帮助全国6万余名企业高管成功的做了财务规划以及理财计划，其中也包括xx公司的XX总。为了能进一步为您提供更好地服务，我想请教一下您平时哪方面理财的偏好？开场白相同背景法38开场白缘故推介法

王先生，我是兆云基金的客服专员X号，您的好友XX叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进咱们个人财富的增长以及投资理财的功效，也许您对我们公司提供的有限合伙理财服务有兴趣。为了能进一步了解您的理财历史，我想请教一下您做理财服务多久了？开场白缘故推介法39有效询问的范例因为我们希望为您长期提供个人财务知识以及理财方面的服务，我能不能向您请教一下您的基本情况？您做理财多久了？目前理财（基金、私募、保险、有限合伙、p2p……）范围有哪些？您做理财的目的？有没有想过通过投资理财，有效抵御通胀以及财富传承的打算。有效询问的范例因为我们希望为您长期提供40积极倾听的技巧确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户积极倾听的技巧确认41与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再谈的？与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？42

有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售专员因为准客户这次没有同意邀约，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情．

有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如43

有效结束电话

如果生意成交时，销售专员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话如果生意成交时，销售专员同样必须44

有效结束电话

因此，销售专员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王先生，谢谢您对我们兆云基金的支持，让我们有机会为您服务”

2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。

有效结束电话

45

后续追踪电话

当销售专员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售专员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

千万不要

在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。

后续追踪电话当销售专员在进入成交阶段，可能因46

异议处理

在处理反对问题时，许多销售专员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

异议处理在处理反对问题时，许多销售专员，一47

异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售专员销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、销售专员说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、销售专员提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放48Stop抓紧机会

当异议出现

Stop抓紧机会当异议出现49电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表50电话约访讲解技巧电话销售技巧及实例课件51电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应电话约访的重要性寻找准主顾是一种礼貌的表达52请全力以赴去实现它!电话约访的目的约定邀约时间约定交易数额约定面谈人物请全力以赴去实现它!电话约访的目的约定邀约时间53电话约访的要点与原则

要点：微笑随时记录原则：不要在电话里谈具体服务电话约访的要点与原则54（一）联络工作的准备步骤

产品资料客户资料办公桌电话笔记本

（一）联络工作的准备步骤55（二）自己的准备步骤练习放松微笑自信,热忱准备接受拒绝与挑战只做约访（二）自己的准备步骤练习56陌生电话约访接触步骤确认身分问好，自我介绍

表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进陌生电话约访接触步骤问好，自我介绍

表明来意敲定时间拒绝处理57陌生接触步骤范例1、请问是王先生？（1、确认身份）2、王经理您好，我是兆云基金的XX。（2、问好，自我介绍）

3、给您致电是通知您一个好消息，兆云基金现退出一个高回报的有限合伙产品（3、表明来意）约定一个到店的时间，向您当面介绍一下我们最新的大客户理财方案以及它们会怎样帮助你的起到投资理财、抵御通胀等的作用。我相信，您会和其他贵宾一样，希望通过自己的大客户理财带来更好的投资回报。4、王先生，我们安排您来公司面谈，周二下午两点如何？（4、敲定时间）

陌生接触步骤范例585、（客户：你先把资料寄过来吧）5、拒绝处理不好意思，这次发行的产品全国数量仅仅49席，数量有限机会很珍贵。6、明天下午两点如何？6、敲定时间7、王先生，您是开车来吧？（是的）那就给您发一个开车的地址，您下午两点不要迟到。陌生接触步骤范例（续）5、（客户：你先把资料寄过来吧）59转介绍电话约访的步骤确认对方问好，自我介绍提出介绍人赞美表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进转介绍电话约访的步骤确认对方60电话营销礼仪（一）说话轻柔，语速适中问候语向对方表示感谢等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待电话营销礼仪（一）说话轻柔，语速适中61电话销售礼仪（二）随时保持微笑办公室内不打私人电话不要做假设不要不耐烦电话销售礼仪（二）随时保持微笑62注意事项（一）必须养成的习惯:

设定一个特定的时间,每天做!注意事项（一）必须养成的习惯:63注意事项（二）漏斗原理量变引起质变销售=拒绝注意事项（二）漏斗原理64如果山不过来，我们就过去有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——WilliamJames如果山不过来，我们就过去有位大师，潜心修炼了多65态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！

——富兰克林态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命66销售高手都是五“心”上将对客户—

爱心

—把爱心献给客户对自己—

信心

—把信心留给自己对工作—

热心

—用热心从事销售对失败—

恒心

—用恒心战胜挫折对企业—

忠心

—把忠心献给企业销售高手都是五“心”上将对客户—爱心—把爱心献给客户67梅花香自苦寒来梅花香自苦寒来68同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功！同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功69抓紧时间,让我们来快乐的打电话!GOODLUCK!谢谢大家！－霍聚兴抓紧时间,70

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。

67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。

68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。

70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。

71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。

73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。

75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。

76、人总是在失去了才知道珍惜！

77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。

79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！

80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。

81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。

84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。

85、有梦就去追，没死就别停。

86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。

87、因为一无所有这才是拼下去的理由。

88、只要我还有梦，就会看到彩虹!

89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。

90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。

91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。

92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。

93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。

94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。

95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。

96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。

97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。

98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。

99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。

100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。71电话销售技巧及实例电话销售技巧及实例课件72我们的约定1、请将手机调至静音或者振动2、请随时提问1+1=？我们的约定73学习的目的是什么？改变学习的目的是什么？改变74如何最大化学习的效果（1）开放的心态乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。空杯定律如何最大化学习的效果（1）75如何最大化学习的效果（1）

过程与顺序是基石思想---行为---习惯---性格---命运如何最大化学习的效果（1）

过程与顺序76你为什么来兆云基金？你为什么来兆云基金？77大家为什么要来这样从事

电话营销顾问？兆云基金都能够支持你！大家为什么要来这样从事

电话营销顾问？兆云基金都能够支持你！78赚钱兆云电话邀约专员的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!赚钱兆云电话邀约专员的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越79个人能力沟通能力完成销售业绩合理安排时间个人能力沟通能力完成销售业绩合理安排时间80职业发展商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：

优秀职业发展商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：优秀812年之后你想做什么？赚更多的钱创业兆云基金都可以支持你！成为公司管理层2年之后你想做什么？赚更多的钱创业兆云基金都可以支持你！成为82于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。狐狸跳向兔子……并把它给吃了。于是，兔子便坐在树下，开始休息。一只乌鸦坐在树上，整83培训与训练三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。培训与训练三分之一法则84

电话销售技巧与实列电话销售技巧与实列85电话营销特性?符合社交礼节节省时间过滤客户效率高奠定面谈基础化不可能为可能电话营销特性?符合社交礼节86打电话给谁?找到关键的负责人打电话给谁?找到关键的负责人871、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰1、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰88做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格特征B、行为特征

可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性

讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求

希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1）老鹰型的人的性格89沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。2）孔雀型的人的性格特征A、声音特性

讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求

他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征

很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。290B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。3）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求

个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，91B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。4）猫头鹰型的人的性格特征C、他们的需求

准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性

讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得92与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断与四种类型的客户沟通类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型93二、提问能力与销售能力成正比二、提问能力与销售能力成正比94时间就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的时间找到客户的兴趣点至关重要！时间就是ＭＯＮＥＹ！要在最短的时间找到客户的兴趣点至关重95技巧篇！如何找到关键的兴趣点?技巧篇！如何找到关键的兴趣点?96方法一1:直接询问法优点:快捷,简单缺点:容易被拒绝.方法一1:直接询问法97方法二2:借助技巧优点:容易找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧方法二2:借助技巧98电话销售的目的！我们的目的:找到能做主的人!!!电话销售的目的！我们的目的:99销售面谈

(通过公司提供的产品及服务来满足客户需求

)异议处理

(将异议变为机会

)完美成交

销售循环

寻找及帮助客户了解真正需求寻找及接洽客户客户服务

(建立长期客户关系

)销售面谈异议处理完美成交销售循环寻找及帮助客户寻找及100电话销售的特性电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话销售是感性而非全然理性的销售电话销售的特性电话销售靠声音传递信息101电话销售靠声音传递信息销售专员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售专员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

电话销售靠声音传递信息销售专员只能靠“听觉”102销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣

在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

销售人员必须在极短的时间内激起准客户的兴趣103电话销售是一种你来我往的过程

最好的电销过程是销售专员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。电话销售是一种你来我往的过程最好的电销过程是销售专员说104电话销售是感性的营销而非全然的理性营销

电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

王先生，选择我们兆云基金的理财服务，你会感觉我们优质的服务使得理财更有意义（感性诉求），而我们的产品是升值空间很高的（理性诉求）。电话销售是感性的营销而非全然的理性营销电话销售是感105电话销售的事前规划工作电话销售的事前规划工作106电话销售的事前规划工作一、研究竞争对手情况在打电话给准客户/老客户之前，上网了解一下产品开发背景以及同业相关情况。只有仔细研究过以上资料，销售专员才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一套适合于自己的营销话术电话销售的事前规划工作一、研究竞争对手情况107打电话——三步走！第一步：请示第二步：赞美第三步：预约打电话——三步走！第一步：请示108开场白相同背景法

王先生，我是兆云基金的客服专员X号，我打电话给你的原因是我们给很多象您一样优秀的社会精英人士提供大客户理财服务，我们公司已帮助全国6万余名企业高管成功的做了财务规划以及理财计划，其中也包括xx公司的XX总。为了能进一步为您提供更好地服务，我想请教一下您平时哪方面理财的偏好？开场白相同背景法109开场白缘故推介法

王先生，我是兆云基金的客服专员X号，您的好友XX叫我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，能促进咱们个人财富的增长以及投资理财的功效，也许您对我们公司提供的有限合伙理财服务有兴趣。为了能进一步了解您的理财历史，我想请教一下您做理财服务多久了？开场白缘故推介法110有效询问的范例因为我们希望为您长期提供个人财务知识以及理财方面的服务，我能不能向您请教一下您的基本情况？您做理财多久了？目前理财（基金、私募、保险、有限合伙、p2p……）范围有哪些？您做理财的目的？有没有想过通过投资理财，有效抵御通胀以及财富传承的打算。有效询问的范例因为我们希望为您长期提供111积极倾听的技巧确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户积极倾听的技巧确认112与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再谈的？与客户确认的技巧您觉得这样合适吗？113

有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果销售专员因为准客户这次没有同意邀约，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情．

有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如114

有效结束电话

如果生意成交时，销售专员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。有效结束电话如果生意成交时，销售专员同样必须115

有效结束电话

因此，销售专员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王先生，谢谢您对我们兆云基金的支持，让我们有机会为您服务”

2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。

有效结束电话

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后续追踪电话

当销售专员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售专员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。

千万不要

在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。

后续追踪电话当销售专员在进入成交阶段，可能因117

异议处理

在处理反对问题时，许多销售专员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：

异议处理在处理反对问题时，许多销售专员，一118

异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售专员销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、销售专员说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、销售专员提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放119Stop抓紧机会

当异议出现

Stop抓紧机会当异议出现120电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表121电话约访讲解技巧电话销售技巧及实例课件122电话约访的重要性寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应电话约访的重要性寻找准主顾是一种礼貌的表达123请全力以赴去实现它!电话约访的目的约定邀约时间约定交易数额约定面谈人物请全力以赴去实现它!电话约访的目的约定邀约时间124电话约访的要点与原则

要点：微笑随时记录原则：不要在电话里谈具体服务电话约访的要点与原则125（一）联络工作的准备步骤

产品资料客户资料办公桌电话笔记本

（一）联络工作的准备步骤126（二）自己的准备步骤练习放松微笑自信,热忱准备接受拒绝与挑战只做约访（二）自己的准备步骤练习127陌生电话约访接触步骤确认身分问好，自我介绍

表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进陌生电话约访接触步骤问好，自我介绍

表明来意敲定时间拒绝处理128陌生接触步骤范例1、请问是王先生？（1、确认身份）2、王经理您好，我是兆云基金的XX。（2、问好，自我介绍）

3、给您致电是通知您一个好消息，兆云基金现退出一个高回报的有限合伙产品（3、表明来意）约定一个到店的时间，向您当面介绍一下我们最新的大客户理财方案以及它们会怎样帮助你的起到投资理财、抵御通胀等的作用。我相信，您会和其他贵宾一样，希望通过自己的大客户理财带来更好的投资回报。4、王先生，我们安排您来公司面谈，周二下午两点如何？（4、敲定时间）

陌生接触步骤范例1295、（客户：你先把资料寄过来吧）5、拒绝处理不好意思，这次发行的产品全国数量仅仅49席，数量有限机会很珍贵。6、明天下午两点如何？6、敲定时间7、王先生，您是开车来吧？（是的）那就给您发一个开车的地址，您下午两点不要迟到。陌生接触步骤范例（续）5、（客户：你先把资料寄过来吧）130转介绍电话约访的步骤确认对方问好，自我介绍提出介绍人赞美表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进转介绍电话约访的步骤确认对方131电话营销礼仪（一）说话轻柔，语速适中问候语向对方表示感谢等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待电话营销礼仪（一）说话轻柔，语速适中132电话销售礼仪（二）随时保持微笑办公室内不打私人电话不要做假设不要不耐烦电话销售礼仪（二）随时保持微笑133注意事项（一）必须养成的习惯:

设定一个特定的时间,每天做!注意事项（一）必须养成的习惯:134注意事项（二）漏斗原理量变引起质变销售=拒绝注意事项（二）漏斗原理135如果山不过来，我们就过去有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。 ——WilliamJames如果山不过来，我们就过去有位大师，潜心修炼了多136态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命运！

——富兰克林态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要。态度决定命137销售高手都是五“心”上将对客户—

爱心

—把爱心献给客户对自己—

信心

—把信心留给自己对工作—

热心

—用热心从事销售对失败—

恒心

—用恒心战胜挫折对企业—

忠心

—把忠心献给企业销售高手都是五“心”上将对客户—爱心—把爱心献给客户138梅花香自苦寒来梅花香自苦寒来139同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功！同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功140抓紧时间,让我们来快乐的打电话!GOODLUCK!谢谢大家！－霍聚兴抓紧时间,141

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事