医患沟通心态与技巧课件

医患礼仪与沟通技巧医患礼仪与沟通技巧

认识礼仪礼仪——人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称礼——道理规矩规则仪——仪态仪容仪式礼仪表达具有民族性、区域性、共同性学习礼仪的核心价值是——尊重、美好、和谐认识礼仪礼仪——人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、医院服务升级需要——服务对象要求不断提升社会发展的必然——社会呼唤人性化关怀稳定秩序的保障——就医患者贫富差异需要关怀文明进步的象征——中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。学习礼仪的现实意义医院服务升级需要——服务对象要求不断提升学习礼仪的现实意义礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征医院服务水平反映医生护士礼仪行为礼仪修为更是个人进入上流社会的必要包装公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征礼仪的基本原则尊重的原则－医患关系必备平等的原则－生命尊重需要自信的原则－个人气质的奠定自律的原则－个人修养的基础适度的原则－职场情商高标志礼仪的基本原则尊重的原则－医患关系必备礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象2.能与人和谐、友善、流畅的沟通

一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象一个完整的3.化解各种矛盾、协调人际关系4.赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉礼仪的四大作用3.化解各种矛盾、协调人际关系礼仪的四大作用礼仪学习的内容境界美－－感恩悲悯服饰美－－注重仪表举止美－－符合身份仪容美－－修饰得体语言美－－温和亲切神情美－－善意体谅仪态美－－儒雅优雅公德美－－乐于奉献礼仪学习的内容境界美－－感恩悲悯寒暄礼节聚餐礼节

一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握手礼节介绍礼节约会礼节寒暄礼节聚餐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握手礼服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠礼节绅士礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态礼节目光礼节场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态温暖的微笑亲切的目光1.目光语在医院服务中的重要性通过目光语表示对病人的重视通过目光语表示对病人的尊重通过目光语维系与病人的情感通过目光语表达对病人的真诚温暖的微笑亲切的目光2．医护服务礼仪目光解读平视俯视仰视注视凝视盯视斜视蔑视窥视轻视所有温暖平和的目光一定来自良好的职业素养与悲悯天下苍生之善良心灵2．医护服务礼仪目光解读医患沟通心态与技巧课件医患沟通心态与技巧课件医患沟通心态与技巧课件常规、平和、友善、职业常规、平和、友善、职业亲切、友善、温和、专注亲切、友善、温和、专注鼓励、关注、倾听、尊重鼓励、关注、倾听、尊重3．医院服务礼仪目光诉求亲切、热情、友好、善良、体谅、专注关怀、同情、平等温和、尊重、真诚体谅、同情、积极3．医院服务礼仪目光诉求二.微笑语礼仪1.服务与微笑表情后面的心理背景

目光反应教养微笑体现心态专业心理学家的发现（佛氏理论解析）自卑自傲平和二.微笑语礼仪2.职业微笑的分类眼睛在微笑（修养级微笑）2.职业微笑的分类四颗牙微笑（职业笑容）四颗牙微笑（职业笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）无限制微笑（由衷的笑容）无限制微笑（由衷的笑容）3.职业微笑心理认知有教养人懂得微笑是种关怀和体谅（日本医院的训练）微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院的女病人）微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院的口号）微笑让我们彼此心灵走近微笑让我们感觉心里踏实微笑是最低成本获得好人缘的途径微笑是发生医务投诉时第一安抚方法3.职业微笑心理认知三.医院服务营销的界域语礼仪医院心理学家和服务专家的发现和试验医院排队心理（公立和社区医院现象）民营医院的契机（公立医院的拾遗补缺）院中院内的特别服务（体检中心的案例）三.医院服务营销的界域语礼仪医院服务界域礼仪距离：1.亲密空间距离（0－50公分）适用范围：医生和护士帮助病人处理私人事宜医院服务界域礼仪距离：2.个人空间距离（50－80公分）适用范围：医患处理普通事务2.个人空间距离（50－80公分）3.服务空间距离（80－120公分）适用范围：倾听病人的距离处理投诉的距离受理咨询的距离维系感情的距离3.服务空间距离（80－120公分）四职场沟通能力与事业

医护沟通形象不仅是衡量个人专业学识的重要尺度，更是医护人员诊疗能力、服务能力的证明。好的沟通形象是事业的敲门砖，是专业成功的助燃器，是个人生活情感幸福的保证。人才第一才，就是口才。好医生好护士需要良好的沟通心态与技巧。

优质的医护表达能力一定是对患者友善的关怀，真诚的表达。良好的医患交流能力体现个人的职业修养和个人价值观。四职场沟通能力与事业医护沟通形象不仅是衡量个1.强化礼貌语习惯

问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候）早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。致谢的语言感谢您的帮助、多谢提携、十分感谢。拜托的语言请多关照、承蒙关照、拜托您了关心慰问的语言（对患者及家属）辛苦了、受累了、麻烦配合一下、烦请理解。歉意的语言对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去挂念的语言感觉好多了？身体好吗、怎么样？这样舒服一点？1.强化礼貌语习惯问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候2.欣赏语增进团队和谐真诚而由衷的赞美发自内心的欣赏看到就表达出来实事求是地溢美发扬绅士淑女风度欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径希望被人重视是人的基本的需要人们喜欢喜欢自己的那些人2.欣赏语增进团队和谐真诚而由衷的赞美欣赏别人其实是获得3.真诚说话的效果赢得患者之心的沟通－－北京心脏专家医院的电视专家会诊坦率真诚耐心的解答主动宽怀体谅的微笑努力记住病人的名字认真听取病人的主诉使用病人听的懂的描述给病人受尊重的感觉告诉病人情况不算很严重宽解病人我们正在专家会诊3.真诚说话的效果赢得患者之心的沟通－－关于医院红包的认识－－人都渴望在交往中被重视人们希望自己是重要人物（尊重的欲望）人们希望自己是被关注的（关注的欲望）人们希望听到承认和欣赏（被接纳的欲望）人们希望能待遇比他人好点（抚慰的欲望）人们希望有人倾听自己的诉求（寻求安全的欲望）关于医院红包的认识－－人都渴望在交往中被重视人们希望自己是重马斯洛需求理论马斯洛需求理论《一个女人的头像》-1944毕加索

西格蒙德·佛洛伊德(SigmundFreud，1856年—1939年），奥地利精神分析学家。精神分析学的创始人。

本我自我超我《一个女人的头像》-1944毕加索西格蒙德·佛洛伊德(Si人格基本构结

弗洛依德认为人格或人的精神主要分成三个基本部分，即本我(id)、自我(ego)和超我(superego)。弗洛依德把人的基本欲望分为饿、渴、睡、性等。本我——动物的我，本能的我自我——现实的我，今天的我超我——理想中的我，美好的我人一生就是和三个“我”做斗争人格基本构结

弗洛依德认为人格或人的精神主要分成三个基本沟通的六条原则准确性原则（准确流利的表达是口语基础）礼貌性原则（即是获得别人的尊重与好感）真诚性原则（真诚的语言博取别人好感）欣赏性原则（所有人都爱听由衷的好话）TPO原则（因时因地因人的说话是技巧）幽默性原则（人们喜欢与快乐阳光的人交往）沟通的六条原则真诚性原则：1.能快速赢得他人的信任2.谋得好人缘的基础。3.能体现说话当事人对己和对他人的态度和价值观。4.坚持对人对事都能诚信。真诚性原则：友善性原则温总理的关于中日关系的讲话体现人格魅力能反映说话人的内心善良、厚道和平和凡事具有对自己苛责反省，对他人宽容谦和之人，均能在生活中欣赏、赞美、容纳他人一定拥有好口碑、好人脉、好的职场关系进而有助于自身职业生涯和情感生活顺利发展。友善性原则1.西方外科医生对女患者的一段告白相关专业案例分享：1.西方外科医生对女患者的一段告白相关专业案例分享：2.国内著名妇产科主任和患者的沟通分享－－体态语言和手势可以缓解患者的紧张焦虑情绪相关专业案例分享：2.国内著名妇产科主任和患者的沟通分享－－体态语言和手势可以3.“让我们一起来想想还有更好的方案和可能吗？”美国医科大学流行－－－－医患沟通多使用语调后面的心理暗示：－我们一起去化验一下看看需要怎样的调整相关专业案例分享：3.“让我们一起来相关专业案例分享：我们总是在安抚我们认真在倾听我们很少在治疗我们总是在安抚医患礼仪与沟通技巧医患礼仪与沟通技巧

认识礼仪礼仪——人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称礼——道理规矩规则仪——仪态仪容仪式礼仪表达具有民族性、区域性、共同性学习礼仪的核心价值是——尊重、美好、和谐认识礼仪礼仪——人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、医院服务升级需要——服务对象要求不断提升社会发展的必然——社会呼唤人性化关怀稳定秩序的保障——就医患者贫富差异需要关怀文明进步的象征——中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。学习礼仪的现实意义医院服务升级需要——服务对象要求不断提升学习礼仪的现实意义礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征医院服务水平反映医生护士礼仪行为礼仪修为更是个人进入上流社会的必要包装公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征礼仪的基本原则尊重的原则－医患关系必备平等的原则－生命尊重需要自信的原则－个人气质的奠定自律的原则－个人修养的基础适度的原则－职场情商高标志礼仪的基本原则尊重的原则－医患关系必备礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象2.能与人和谐、友善、流畅的沟通

一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象一个完整的3.化解各种矛盾、协调人际关系4.赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉礼仪的四大作用3.化解各种矛盾、协调人际关系礼仪的四大作用礼仪学习的内容境界美－－感恩悲悯服饰美－－注重仪表举止美－－符合身份仪容美－－修饰得体语言美－－温和亲切神情美－－善意体谅仪态美－－儒雅优雅公德美－－乐于奉献礼仪学习的内容境界美－－感恩悲悯寒暄礼节聚餐礼节

一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握手礼节介绍礼节约会礼节寒暄礼节聚餐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握手礼服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠礼节绅士礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态礼节目光礼节场合礼节会务礼仪一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪迎来送往仪态温暖的微笑亲切的目光1.目光语在医院服务中的重要性通过目光语表示对病人的重视通过目光语表示对病人的尊重通过目光语维系与病人的情感通过目光语表达对病人的真诚温暖的微笑亲切的目光2．医护服务礼仪目光解读平视俯视仰视注视凝视盯视斜视蔑视窥视轻视所有温暖平和的目光一定来自良好的职业素养与悲悯天下苍生之善良心灵2．医护服务礼仪目光解读医患沟通心态与技巧课件医患沟通心态与技巧课件医患沟通心态与技巧课件常规、平和、友善、职业常规、平和、友善、职业亲切、友善、温和、专注亲切、友善、温和、专注鼓励、关注、倾听、尊重鼓励、关注、倾听、尊重3．医院服务礼仪目光诉求亲切、热情、友好、善良、体谅、专注关怀、同情、平等温和、尊重、真诚体谅、同情、积极3．医院服务礼仪目光诉求二.微笑语礼仪1.服务与微笑表情后面的心理背景

目光反应教养微笑体现心态专业心理学家的发现（佛氏理论解析）自卑自傲平和二.微笑语礼仪2.职业微笑的分类眼睛在微笑（修养级微笑）2.职业微笑的分类四颗牙微笑（职业笑容）四颗牙微笑（职业笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）八颗牙微笑（灿烂笑容）无限制微笑（由衷的笑容）无限制微笑（由衷的笑容）3.职业微笑心理认知有教养人懂得微笑是种关怀和体谅（日本医院的训练）微笑会让工作变得有意义和有价值（德国医院的女病人）微笑会使服务对象心情舒缓（美国妇产医院的口号）微笑让我们彼此心灵走近微笑让我们感觉心里踏实微笑是最低成本获得好人缘的途径微笑是发生医务投诉时第一安抚方法3.职业微笑心理认知三.医院服务营销的界域语礼仪医院心理学家和服务专家的发现和试验医院排队心理（公立和社区医院现象）民营医院的契机（公立医院的拾遗补缺）院中院内的特别服务（体检中心的案例）三.医院服务营销的界域语礼仪医院服务界域礼仪距离：1.亲密空间距离（0－50公分）适用范围：医生和护士帮助病人处理私人事宜医院服务界域礼仪距离：2.个人空间距离（50－80公分）适用范围：医患处理普通事务2.个人空间距离（50－80公分）3.服务空间距离（80－120公分）适用范围：倾听病人的距离处理投诉的距离受理咨询的距离维系感情的距离3.服务空间距离（80－120公分）四职场沟通能力与事业

医护沟通形象不仅是衡量个人专业学识的重要尺度，更是医护人员诊疗能力、服务能力的证明。好的沟通形象是事业的敲门砖，是专业成功的助燃器，是个人生活情感幸福的保证。人才第一才，就是口才。好医生好护士需要良好的沟通心态与技巧。

优质的医护表达能力一定是对患者友善的关怀，真诚的表达。良好的医患交流能力体现个人的职业修养和个人价值观。四职场沟通能力与事业医护沟通形象不仅是衡量个1.强化礼貌语习惯

问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候）早晨好、您早、午安、晚上好、晚安。致谢的语言感谢您的帮助、多谢提携、十分感谢。拜托的语言请多关照、承蒙关照、拜托您了关心慰问的语言（对患者及家属）辛苦了、受累了、麻烦配合一下、烦请理解。歉意的语言对不起、实在抱歉、劳驾了、请原谅、真过意不去挂念的语言感觉好多了？身体好吗、怎么样？这样舒服一点？1.强化礼貌语习惯问候的语言（对同事、前辈主动谦逊问候2.欣赏语增进团队和谐真诚而由衷的赞美发自内心的欣赏看到就表达出来实事求是地溢美发扬绅士淑女风度欣赏别人其实是获得好人缘的重要途径希望被人重视是人的基本的需要人们喜欢喜欢自己的那些人2.欣赏语增进团队和谐真诚而由衷的赞美欣赏别人其实是获得3.真诚说话的效果赢得患者之心的沟通－－北京心脏专家医院的电视专家会诊坦率真诚耐心的解答主动宽怀体谅的微笑努力记住病人的名字认真听取病人的主诉使用病人听的懂的描述给病人受尊重的感觉告诉病人情况不算很严重宽解病人我们正在专家会诊3.真诚说话的效果赢得患者之心的沟通－－关于医院红包的认识－－人都渴望在交往中被重视人们希望自己是重要人物（尊重的欲望）人们希望自己是被关注的（关注的欲望）人们希望听到承认和欣赏（被接纳的欲望）人们希望能待遇比他人好点（抚慰的欲望）人们希望有人倾听自己的诉求（寻求安全的欲望）关于医院红包的认识－－人都渴望在交往中被重视人们希望自己是重马斯洛需求理论马斯洛需求理论《一个女人的头像》-1944毕加索

西格蒙德·佛洛伊德(SigmundFreud，1856年—1939年），奥地利精神分析学家。精神分析学的创始人。

本我自我超我《一个女人的头像》-1944毕加索西格蒙德·佛洛伊德(Si人格基