国际酒店集团成功管理理念

HotelGroup国际酒店集团成功的管理理念Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念活动；反转

目的：提高逆向思维能力反应能力

万豪成功经验的关键是以员工和顾客为企业的经营之重！下面让我们一起来领略一下，万豪20个成功的管理理念！Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念1、我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。

Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2、真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念3、笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.

4、感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念5、预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.

6、对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念7、任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8、每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念9、任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.

10、一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".

Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念11、我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的大使。请勿批评公司，切勿在顾客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.Expressworkplaceconcernsinaconstructivemanner.

12、总是能够认出酒店的常客。Alwaysrecognizerepeatguests.

Marriott万豪国际酒店集团20个成功的管理理念13、对酒酒店的情况况了如指掌掌，随时能能够回答客客人的问询询。总是首首先推荐本本酒店的餐餐饮服务。。亲自为客客人引路，，单是指出出方向并不不足够。如如果走不开开，至少陪陪客人走几几步。Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel’sfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthanpointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps.14、遵遵守电话话礼仪。。自我介介绍。尽尽快接听听，不要要让电话话铃声声声响超过过三声。。用适当当的话语语问候来来电者。。若要转转驳来电电或要对对方等候候，必须须先得到到对方同同意。尽尽量不要要转驳来来电。Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible.Marriott万豪豪国际酒酒店集团团20个个成功的的管理理理念15、遵遵守制服服及仪容容标准，，包括佩佩带自己己的名牌牌，穿着着大方得得体的鞋鞋袜。随随身携带带"基本本须知"卡。保保持个人人卫生最最为重要要。Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card.Personalhygieneisoftheutmostimportance.16、、客客人人和和同同事事的的安安全全，，是是我我们们最最关关注注的的事事项项。。了了解解在在紧紧急急情情况况时时自自己己应应负负的的责责任任，，并并时时刻刻警警觉觉消消防防和和救救生生程程序序。。Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses.Marriott万万豪豪国国际际酒酒店店集集团团20个个成成功功的的管管理理理理念念17、、培培养养安安全全工工作作的的习习惯惯。。遵遵守守所所有有工工作作安安全全政政策策。。一一发发现现有有事事故故，，意意外外和和危危险险，，立立即即向向上上级级报报告告。。Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor.18、、保保护护和和照照顾顾酒酒店店的的财财产产。。资资源源要要用用得得其其所所。。减减少少浪浪费费。。确确保保妥妥善善保保养养和和维维修修酒酒店店的的物物业业和和设设施施。。Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment.Marriott万豪豪国际酒酒店集团团20个个成功的的管理理理念19、了了解本酒酒店和所所属部门门的目标标。你有有责任与与同事分分享你的的意见和和建议，，尽你所所能不断断提高营营业额、、盈利、、客人满满意程度度和同事事的士气气。Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.20、你得到到本酒店授权权和信任，尽尽你所能处理理客人的需要要。必要时，，应请同事帮帮忙。思考如如何以创新的的方法说"是是"。Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance,ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".Marriott万豪国国际酒店集团团20个成功功的管理理念念Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店集团如何打造传奇奇客户体验金牌标准准“我先给您肯肯定的回答：：好的！现在在您可以告诉诉我，您需要要我为您做什什么？”这句话是丽思思卡尔顿酒店店总裁兼首席席运营官高思思盟先生在他他们酒店走廊廊中无意听到到的。在丽思卡尔顿顿酒店，“服务”绝不不仅仅是枕头头上放置一块块优质花式巧巧克力那样简简单。他们每一个人人都深知：如如果自己所提提供的服务没没有达到客户户的期望，那那么酒店昔日日的显赫声誉誉就会因此毁毁损。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验传奇是如何打打造的？丽思卡尔顿不不仅仅是“酒店的国王王”，不仅仅是服服务行业的典典范。花旗银银行、美邦公公司、IBM、日立等世世界一流企业业正在学习———丽思卡尔尔顿酒店打造造传奇客户体体验的金牌标标准：Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验建立沟通型企企业文化对于丽思卡尔尔顿酒店而言言，其成功的的根基就藏在在定义明确的的金牌标准中中，并将这些些标准融入其其员工的日常常工作中，变变成难能可贵贵的纪律。近乎狂热的服服务文化—来来自袖珍信条条卡的威力热爱和热衷之之间只有一步步之遥，丽思卡尔顿顿的领导者和和一线员工对对于金牌标准准的热衷，在在外人看来到到了近乎狂热热的程度。他他们拿着信条条卡来检验员员工是否达到到了金牌标准准，卡是员工工制服的一部部分，需要每每日佩戴，在在外人看来实实在有点莫名名其妙。很多多酒店都用百百般斟酌的精精炼文字描绘绘其愿景、目标和和价值观，但但是和丽思卡卡尔顿能使其其员工将酒店店的路径图和和文化理念牢牢记心头相比比，很少有公公司能超越他他们。丽思卡卡尔顿找到了了将文化理念念深入人心、、开展日常工工作的好方法法，就是发给给员工记有金金牌标准的三折页袖袖珍卡。。酒店员工工每天都都对袖珍珍信条卡卡内容进进行强化化学习，，你在酒酒店遇到到的每一一位绅士士淑女都都可以立立刻清晰晰明确地地告诉你你以下几几点：丽丽思卡尔尔顿的信信条、座座右铭和和优质服服务三步步骤。Rrtz-Carlton丽思卡尔尔顿酒店店如何打打造传奇奇客户体体验金牌标准准之———信条丽思卡尔顿顿酒店将“传奇客户户体验”用优美、简简单易记的的三节诗章章的形式描描述如下：：1.丽思卡卡尔顿以客客户得到真真诚关怀和和舒适款待待为最高使使命；2.我们承承诺为客户户提供细致致入微的个个性服务和和齐全完善善的设施，，营造温暖暖、舒适、、优雅的环环境；3.丽思卡卡尔顿之行行能使您愉愉悦身心、、受益匪浅浅，我们甚至还还能心照不不宣地满足足客户内心心的愿望和和需求。金牌标准之之——座右铭我们以绅士士淑女的态态度为绅士士淑女服务务。乍一看，好好像过于拘拘谨守旧，，缺乏消费费者所崇尚尚的现代感感，整齐均均匀的用词词却能体现现员工与客客户之间的的关系，并并暗示两者者都是值得得尊敬的。。金牌标准之之——优秀秀服务三步步骤酒店在员工工的信条卡卡上印制了了“优质服服务三步骤骤”，有些些人可能认认为这些步步骤过于简简单，但正正是执行了了服务行业业最简单的的要领，丽丽思卡尔顿顿才得以脱脱颖而出。。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿顿酒店如何何打造传奇奇客户体验验1.热情真真诚地问候候客人，亲亲切地称呼呼客户姓名名；2.提前预预期每位客客户的需求求并积极满满足；3.亲切送送别。亲切切称呼客户户姓名，热热情地告别别。丽思卡卡尔顿顿酒店店并不不只是是在员员工的的信条条卡上上印制制了““优质质服务务三步步骤””就扔扔给员员工遵遵照执执行，，他们们对所所有的的管理理人员员提出出要求求：在在面对对酒店店的员员工也也必须须采取取相同同步骤骤。确保对对新员员工致致以热热情真真诚的的问候候，同同时，，老员员工调调动或或离职职时，，也会会受到到亲切切的送送别。。“优质质服务务三步步骤””还体体现在在酒店店的员员工对对待其其商业业伙伴伴、供供应商商和其其他任任何与与酒店店有关关系的的人。。Rrtz-Carlton丽思卡卡尔顿顿酒店店如何何打造造传奇奇客户户体验验金牌标标准之之———二十十条基基本准准则这二十十条基基本准准则将将服务务水平平提高高到持持续超超越““优质质服务务三步步骤””的水水平之之上：：1.信信条是是丽思思卡尔尔顿酒酒店的的首要要信仰仰，必必须广广为传传诵，，为本本酒店店特有有，所所有员员工都都应积积极实实践；；2.我我们的的座右右铭是是“我我们以以绅士士淑女女的态态度为为绅士士淑女女服务务”。。作为为服务务行业业的专专业团团队，，我们们在尊尊重每每一位位客户户和员员工的的同时时，维维护自自己的的尊严严；3.““优质质服务务三步步骤””是丽丽思卡卡尔顿顿酒店店殷勤勤招待待的基基础，，和客客户的的每一一次沟沟通过过程中中都应应运用用这些些步骤骤，以以确保保客户户满意意，维维护客客户忠忠诚度度。Rrtz-Carlton丽思卡卡尔顿顿酒店店如何何打造造传奇奇客户户体验验4.员员工的的承诺诺是丽丽思卡卡尔顿顿工作作环境境的基基础，，所有有员工工都应应得到到满足足，并并且心心存感感激；；5.所所有员员工都都将成成功地地获得得岗位位年度度培训训认证证；6.公公司的的目标标向所所有员员工传传达，，每个个人都都应该该视实实现目目标为为己任任；7.为为了增增加工工作场场合的的自豪豪感和和乐趣趣，所所有员员工都都有权权参与与将影影响其其工作作的计计划中中；8.持持续不不断地地识别别酒店店全范范围内内存在在的缺缺点是是每一一位员员工的的责任任。这这些缺缺点可可以称称为““比佛佛先生生”(MR.BIV),即错错误（（MISTAKE)、重重做（（REWORK)、、故障障（BREAKDOWN)、、无效效率行行为（（INEFFICIENCIES)和和偏差差（VARIATION)；；Rrtz-Carlton丽思卡卡尔顿顿酒店店如何何打造造传奇奇客户户体验验9.每每一位位员工工都对对创造造团队队合作作的环环境和和提供供“边缘缘服务务”身负其其责，，以确确保我我们的的客户户和其其他员员工的的需要要得到到满足足；10.授权权全体体员工工。例例如：：当客客户提提出某某一特特殊需需要时时，作作为员员工，，应当当突破破正常常的职职责范范围和和工作作地点点，去去解决决客户户的问问题；；11.全体体员工工对酒酒店的的清洁洁负有有不容容推辞辞的责责任；；12.为了了能给给我们们的客客户提提供最最贴心心的个个性化化服务务，识识别和和记录录客户户的个个人偏偏好是是每一一位员员工的的责任任；Rrtz-Carlton丽思卡卡尔顿顿酒店店如何何打造造传奇奇客户户体验验13.永不失失去任任何一一位客客户。。瞬间平平息客客户的的怒气气是每每一位位员工工的责责任。。任何何人接接到投投诉后后，都都应该该视为为自己己的责责任，，直到到客户户的问问题得得到圆圆满解解决，，并予予以记记录；；14.“保持持微笑笑———我们们在舞舞台上上”。。始终保保持积积极的的目光光接触触。对对客户户和其其他员员工都都应当当使用用得体体的词词汇。。（如如:““早安安”、、“当当然愿愿意””、““我很很乐意意为您您”、、“这这是我我的荣荣幸””等，，而应应当避避免使使用过过于简简单随随便的的词汇汇，如如：““好””、““可以以”、、“哈哈罗””、““伙计计们””、““没问问题””等））；15.在你你的工工作场场所内内外，，都应应当自自认是是酒店店的大大使。。保持交交谈的的积极极性，，就任任何疑疑虑与与恰当当的人人沟通通；Rrtz-Carlton丽思卡卡尔顿顿酒店店如何何打造造传奇奇客户户体验验16.护送客客户，，不要要仅仅仅为其其指向向目的的地，，要亲亲自陪陪同其其到达达目的的地后后，方方可离离开；；17.使使用用丽丽思思卡卡尔尔顿顿酒酒店店电电话话礼礼仪仪。。电电话话铃铃响响三三声声以以内内接接起起电电话话，，并并使使用用可可视视““微微笑笑””的的口口气气应应答答。。必必要要时时称称呼呼客客户户的的姓姓名名，，需需要要时时询询问问来来电电方方：：““我我为为您您接接通通好好吗吗？？””18.注注意您的的个人仪仪表并努努力做到到引以为为豪。遵遵守酒店店的着装装和修饰饰标准，，传递专专业形象象是每一一位员工工的责任任；19.考考虑问题题安全第第一。全全体员工工都要熟熟知所有有的消防防和安全全紧急应应变程序序，及时时报告安安全风险险；Rrtz-Carlton丽思卡尔尔顿酒店店如何打打造传奇奇客户体体验20.保保护酒店店的资产产是每一一位员工工的责任任。节约约能源、、妥善维维护酒店店设施、、确保环环境安全全无忧。。很明显，，二十条条基本原原则明确确地传递递了全体体员工和和个性化化的客户户服务理理念。但但丽思卡卡尔顿酒酒店在此此基础上上还添加加了很多多绅士淑淑女有效效投入的的经验。。鼓励““不同形形式”，，而不是是“固定定方法””。从客客户的角角度看，，服务准准则使得得员工尽尽可能地地为客户户提供个个性化的的服务，，而非运运用千篇篇一律的的方法，，在任何何情形下下一成不不变地对对待所有有的客户户。Rrtz-Carlton丽思卡尔尔顿酒店店如何打打造传奇奇客户体体验丽思卡尔尔顿酒店店为了给给客户留留下难忘忘的体验验经历，，在前面面的二十十条基本本原则基基础上，，正式启启用了十十二条服服务准则则：服务准则则：我为为成为丽丽思卡尔尔顿酒店店的一员员感到骄骄傲！Rrtz-Carlton丽思卡尔尔顿酒店店如何打打造传奇奇客户体体验1.建立立良好的的人际关关系，长长期为酒酒店吸引引客户；；2.敏锐锐察觉客客户明示示和内心心的愿望望及需求求并迅速速做出反反应；3.能够够为客户户创造独独特难忘忘的亲身身体验；；4.了解在实实现成功关键键因素和创造造酒店法宝过过程中自己所所起的作用；；5.不断寻求求机会创新与与改进丽思卡卡尔顿的服务务；6.勇于面对对并快速解决决客户的问题题；7.创造团队队合作和边缘缘服务的工作作环境，从而而满足客户及及同事之间的的需求；8.有机会不不断地学习和和成长；Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验9.专心制订订与自身相关关的工作计划划；10.对自己己专业的仪表表、语言和举举止感到自豪豪；11.保护客客户、同事的的隐私和安全全，并保守公公司的机密；；12.负责使使清洁程度保保持最高标准准，创造安全全无忧的环境境。Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验一封顾客的感感谢信信中顾客这样样说：你们的的一个员工和和我一起走进进电梯，我按按下了第18层的按键而而他什么也没没有按，到了了18层，他他并没有走出出来，而是目目送我出电梯梯，关切地说说：‘祝您旅旅居愉快！’’我很奇怪地地问他:‘你你去哪一层？？不是在这层层下吗？’他他说：‘不是是的，我要在在5层下。’’客户写道：我我简直不敢相相信，你们如如何找到这样样优秀的员工工？他是如此此重视客户的的服务享受！！Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验关注你领导的的团队丽思卡尔顿的的成功，主要要因为酒店高高度敬业的员员工创造了高高度忠诚的客客户。为了评评估员工的敬敬业度，丽思思卡尔顿采用用了测量工具具“盖洛普十二二问测量法””，将员工分为为三类：敬业业、从业和怠怠工。盖洛普十二问问测量法：1.你知道对对你的工作要要求吗？2.你是否准准备好工作所所需的材料和和设备？3.在工作中中，每天都有有机会做你最最擅长的事吗吗？4.在过去7天里，你因因为工作出色色而受到表扬扬吗？5.你觉得，，主管和同事事关心你的个个人情况吗？？6.有人鼓励励你的发展吗吗？Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验7.在工作中中，你的意见见受到重视吗吗？8.公司的使使命目标使你你觉得工作重重要吗？9.同事们致致力于高效、、高质的工作作吗？10.你在公公司有一个最最要好的朋友友吗？11.在过去去的6个月，，有人和你谈谈及你的进步步吗？12.过去一一年里，在工工作中有机会会学习和成长长吗？Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验盖洛普客户户忠诚度工工具CE111.您对丽丽思卡尔顿顿满意程度度如何？2.您再次次选择丽思思卡尔顿的的可能性有有多大？3.您向朋朋友推荐丽丽思卡尔顿顿的可能性性有多大？？4.您将永永远信任丽丽思卡尔顿顿的品牌吗吗？5.丽思卡卡尔顿总能能兑现所承承诺的一切切吗？6.丽思卡卡尔顿总能能公平地对对待您吗？？7.如果出现现问题，您相相信酒店总能能拿出公正满满意的解决方方案吗？8.作为酒店店的客户，您您感到自豪吗吗？9.丽思卡尔尔顿总能尊重重您的意见吗吗？10.丽思卡卡尔顿对您而而言是个完美美的选择吗？？11.您能想想象世界上如如果没有丽思思卡尔顿将是是什么样子呢呢？Rrtz-Carlton丽思卡尔顿酒酒店如何打造造传奇客户体体验探究传奇服务务背后的秘密密：丽思卡尔尔顿的成功之之道按丽思·卡尔尔顿酒店平均均每间客房500美元一一晚的价格来来计算，终身身消费120万美元的客客人要在酒店店住上2400晚，如果果每个月都在在这里住两晚晚，也要连续续住上100年。怎么做做到的？其管管理秘诀跟海海底捞有异曲曲同工之妙。。更妙的是，，他们在筛选选员工、培养养其归属意识识和成就感上上，还另有诀诀窍。秘密之一：忠忠诚顾客到底底有多大贡献献在《哈佛管理理导师》中有有一门课程叫叫做以顾客为为中心，其核心思想是是说并非所有有的客户都是是你的上帝，，只有那些忠忠诚客户才是是你真正的财财富，顾客保保持忠诚的时时间越长，为为公司带来的的利润就越多多，因为他们们创造稳定的的收入流，营营销费用也会会减少，而且且随着顾客对对公司越来越越熟悉，服务务顾客所需的的费用也会下下降；同时，，忠诚的顾客客还会带来关关联销售———他们会向亲亲朋好友积极极推荐。这样样一群人在丽丽思·卡尔顿顿酒店被称作作“终生客人人”。探究传奇服服务背后的的秘密：丽丽思卡尔顿顿的成功之之道1.令人艳艳羡的贡献献度当我向丽思思酒店的高高级领导力力总监BrianGrubb问及终终生客人带带来的收入入时，原本本没指望得得到一个准准确的数据据，可出乎乎意料的是是，他脱口口而出：““我们顾客客终生的平平均消费为为120万万美元。””这意味着着，按平均均每间客房房500美美元一晚的的价格来计计算，这个个客人要在在酒店住上上2400晚，如果果每个月都都在这里住住两晚，也也要连续住住上100年。看到我们吃吃惊的样子子，他分享享了自己的的一个故事事来说明这这是怎样的的一群客人人。Brian曾在在海滨圣地地加州半月月湾的丽思思酒店工作作，一天他他在餐厅接接待了一位位带着两位位孩子的普普通客人。。对方穿着着套头圆领领衫和大短短裤，脚踩踩海滩鞋，，走在洛杉杉矶大街上上，没人会会认为有什什么特别之之处。本着着酒店一贯贯的待客之之道，Brian尽尽心地接待待了父子一一行，看得得出来，孩孩子们非常常喜欢这个个地方。退退房之际，，客人出手手订下了8间海景套套房。在接接下来的5年时间，，每到暑期期，这位客客人都要带带着家人在在这家酒店店住上近4个月，每每次还都住住在那8间间面向大海海的套房中中。探究传奇服服务背后的的秘密：丽丽思卡尔顿顿的成功之之道显然，如果果都是这种种客人，那那120万万美元就不不那么让人人惊讶了。。但这种客客人究竟有有多少呢？？根据丽思思的统计，，有22%的客人贡贡献了大约约78%的的生意，而而总营业收收入中的60%是由由2%的客客人贡献出出来的，也也就是说，，每50位位客人中，，有一位比比其他49位客人给给酒店带来来的总收入入还多。在在外人看来来，这个贡贡献度有点点匪夷所思思，但是丽丽思酒店的的人只将其其视为服务务准则的第第一条“建建立良好的的人际关系系，长期为为丽思·卡卡尔顿创造造终生客人人”的必然然结果。问题是，你你怎么知道道刚进门的的客人就是是最有价值值的那位呢呢？探究传奇服服务背后的的秘密：丽丽思卡尔顿顿的成功之之道2.我不知知道谁是最最忠诚的客客户Brian说没没人知道道谁将是是这2%的客人人，但所所有的丽丽思员工工都知道道，只要要做到““我能及及时对客客人表达达和未表表达的愿愿望及需需求做出出反应””，以及及“我得得到了足足够的授授权为我我们的客客人提供供独特难难忘和个个人化的的体验””这两条条准则，，来酒店店的每一一位客人人都有可可能成为为终生生顾客。。在丽丽思思酒酒店店，，有有一一个个全全体体员员工工每每天天必必须须参参加加的的15分分钟钟小小组组晨晨会会，，主主要要内内容容就就是是分分享享全全球球各各地地丽丽思思人人每每天天为为创创造造独独特特难难忘忘的的顾顾客客体体验验的的亲亲身身经经历历。。当时时，，我我和和其其他他中中国国学学员员都都觉觉得得用用一一句句北北京京话话表表达达上上述述意意思思，，就就是是““有有眼眼力力见见儿儿””，，可可是是，，当当听听了了下下面面的的故故事事后后，，我我深深深深地地感感到到它它还还不不足足以以反反映映上上述述两两条条准准则则的的要要求求。。探究传传奇服服务背背后的的秘密密：丽丽思卡卡尔顿顿的成成功之之道一个家家庭带带着三三个小小男孩孩在周周末抵抵达萨萨拉索索塔丽丽思酒酒店。。在他他们入入住的的最后后一晚晚，他他们在在酒店店的餐餐厅进进餐。。餐厅厅打烊烊时，，服务务员发发现椅椅子坐坐垫下下面隐隐藏着着一个个毛绒绒小狗狗。服服务员员立刻刻意识识到，，三位位小男男孩中中的某某一位位落下下了它它。时时间太太晚了了，因因此服服务员员们计计划在在第二二天以以一种种有趣趣的方方式归归还那那个小小狗玩玩具。。他们们将小小狗玩玩具摆摆放在在餐厅厅中，，做出出进餐餐的样样子、、弹奏奏钢琴琴以及及在厨厨房中中烹调调美食食的样样子，，并为为其拍拍照，，然后后为每每一张张照片片配上上故事事情节节。他他们打打印了了所有有的照照片，，为小小宾客客创建建了一一个名名为““小狗狗历险险记””的图图集。。第二天天上午午9点点，他他们将将图集集和毛毛绒小小狗玩玩具一一起送送至宾宾客的的房间间内。。当小小男孩孩看到到他丢丢失的的小狗狗时，，欣喜喜雀跃跃；在在这个个孩子子和他他的家家庭中中，这这段美美妙的的经历历是不不会被被忘怀怀的。。探究传奇服服务背后的的秘密：丽丽思卡尔顿顿的成功之之道探究传奇服服务背后的的秘密：丽丽思卡尔顿顿的成功之之道丽思的员工工每时每刻刻都用心创创造着独特特的体验，，上述故事事被公司印印成小报，，在全球的的每个丽思思的角落中中反复传播播。每名员员工都在试试图创造这这样美妙的的服务。当当这成为一一种每天都都无数次地地用各种故故事演绎的的文化时，，终生顾客客只会是必必然结果。。正因为不不知道谁是是下一位终终生顾客，，所以，每每一位享受受丽思服务务的客人都都得到了最最衷心地照照顾。秘密之二：：A类员工工是如何炼炼成的根据哈佛商商学院詹姆姆斯?赫斯斯克特教授授《服务利利润链》一一书中的发发现，丽思思所造就的的“终生顾顾客”传奇奇背后是热热爱工作，，高度投入入，有着超超高工作满满意度的员员工，只有有他们才会会千方百计计地为客人人创造独特特难忘的亲亲身体验。。这样的员员工在丽思思占大多数数吗？他们们是如何被被培养与训训练的？探究传奇服服务背后的的秘密：丽丽思卡尔顿顿的成功之之道1.不可思思议的A类类员工与出出乎意料的的薪资大家都非常常熟悉前通通用电器CEO杰克克·韦尔奇奇的员工业业绩正态分分布理论，，即企业中中业绩排在在前面的20%的员员工是A类类、中间的的70%的的员工是B类，业绩绩排在后面面的10%的员工是是C类。而而在丽思，，A类员工工的比例却却高达74%，而他他们的目标标是将来做做到80%的员工能能够高度投投入到工作作，他们的的B类员工工只有17%，而不不让人满意意的C类员员工比例为为3%～4%。另外外一一个个数数据据是是，，全全美美企企业业平平均均需需要要花花费费7年年时时间间，，才才能能将将一一名名B类类员员工工培培养养成成A类类，，而而丽丽思思却却只只需需要要12个个月月时时间间。。美美国国酒酒店店业业的的平平均均离离职职率率为为50%，，而而2010年年这这一一比比率率在在丽丽思思只只有有15.9%，，是是行行业业平平均均水水平平的的1/3，，而而且且其其中中主主要要原原因因是是员员工工搬搬家家等等客客观观因因素素。。学员中中的一一位人人力资资源经经理听听到这这儿，，马上上问了了一个个问题题，““丽思思付的的薪酬酬要比比同行行高出出多少少？””只见见Brian摇摇摇头头说，，“我我们的的工资资只是是行业业平均均水平平而已已。””答案案出乎乎意料料，更更激发发了大大家的的好奇奇心，，到底底是什什么造造就了了丽思思的员员工？？探究传传奇服服务背背后的的秘密密：丽丽思卡卡尔顿顿的成成功之之道2.从从门童童到高高级领领导力力总监监谈及丽丽思的的人才才策略略，Brian又骄骄傲地地分享享了自自己的的经历历，他他曾几几乎走走遍了了丽思思酒店店的各各个部部门，，也在在10多个个城市市工作作过。。他的的第一一份工工作是是门童童，内内部的的轮岗岗制度度和员员工职职业通通道清清晰，，为员员工的的自我我成长长提供供了全全面而而完善善的帮帮助。。探究传传奇服服务背背后的的秘密密：丽丽思卡卡尔顿顿的成成功之之道十二道道面试试丽思极极为著著名的的是它它的选选人过过程，，任何何一个个岗位位都需需要通通过十十二次次面试试，前前两次次是通通过电电话，，后面面的十十次都都是面面对面面，其其中最最为重重要的的部分分是由由将来来一起起工作作的团团队同同事进进行面面试，，在这这个过过程中中只要要有人人对候候选者者不满满意，，都不不能进进入下下一环环节，，只有有这样样才能能找到到“发发自内内心愿愿意服服务的的人，，能融融入团团队的的人””。丽丽思视视之为为“情情感投投入””，而而且当当候选选人真真的走走完这这十二二个流流程，，都会会感觉觉自己己是个个胜利利者，，也非非常喜喜欢将将来一一起工工作的的团队队，对对薪酬酬反而而不是是特别别在意意了。。因为这一一特殊的的流程，，所以丽丽思的A类员工工比率才才会特别别高，而而且即使使入职时时的技能能还不熟熟练，因因为有很很强的意意愿和““服务他他人”特特质，也也可以很很快培养养成A类类员工。。探究传奇奇服务背背后的秘秘密：丽丽思卡尔尔顿的成成功之道你是全球球最棒的的1%不管怎么么说，从从事酒店店工作都都是在进进行服务务，即使使是在全全世界最最豪华的的丽思工工作，员员工也难难免会有有低人一一等的念念头。Brian向我我们展示示了一段段他们用用来招聘聘员工的的短片，，只有一一分钟，，却反映映了公司司的座右右铭：我我们以绅绅士淑女女的态度度为绅士士淑女们们忠诚服服务。在在短片中中，展示示了全球球最杰出出的1%的顶尖尖人才，，科学家家、企业业家、政政治家、、体育明明星，在在最后是是丽思的的服务明明星，他他们骄傲傲地说：：我们是是全世界界最顶尖尖那1%的服务务人员！！酒店员工工将客人人视为绅绅士、淑淑女，也也视自己己为平等等的，用用专业服服务赢得得尊重的的绅士，，淑女。。因此，，在这里里工作的的人们非非常看重重自己的的价值，，也认同同自己是是最优秀秀的专业业人士。。为此，，当遇到到行为不不端，轻轻视或辱辱骂员工工的客人人时，酒酒店会保保护自己己的员工工，将客客人拒之之门外。。探究传奇奇服务背背后的秘秘密：丽丽思卡尔尔顿的成成功之道秘密之三三：员工工得到的的只是授授权吗丽思有一一个闻名名遐迩的的规定，，就是任任何一位位员工，，无论是是客房服服务、门门童，还还是行李李员，无无须上级级批准，，都有2000美元的的额度去去服务有有需要的的客人。。正是因因为这个个授权，，客房人人员会在在发现客客人落在在房间的的护照时时，立刻刻打车到到机场，，从洛杉杉矶追到到旧金山山，在客客人出国国之前送送还护照照。于是，学学员们又又问了不不少中国国式的问问题：有有没有人人将这笔笔钱花在在亲朋好好友身上上？有没没有专门门的预算算来预计计这笔钱钱占收入入的比例例？当了了解到酒酒店每年年的额外外支出很很少，也也没有人人滥用这这笔授权权时，学学员感到到不可思思议。Brian当然然给了一一个非常常美国式式的回答答，那就就是酒店店的信条条中提到到的独特特的体验验并非一一定要花花钱才做做得到，，我们的的员工非非常珍重重酒店给给予他们们的权力力，大家家致力于于在不花花钱或少少花钱的的情况下下，努力力让客人人得到最最极致的的服务，，在客人人遇到问问题时负负起第一一份责任任并立刻刻解决。。探究传奇奇服务背背后的秘秘密：丽丽思卡尔尔顿的成成功之道比如，有有一位服服务生在在客人聊聊天时，，得知客客人的妻妻子钟爱爱巴黎酒酒店提供供的意大大利肉酱酱面，而而且现在在就很想想吃。为为了提供供非凡的的体验，，服务员员立刻向向总厨们们提供了了巴黎酒酒店的电电话号码码，他们们便可获获得食谱谱并在旧旧金山为为客人再再现那份份特别菜菜肴。当当客房送送餐人员员奉上精精心准备备的美食食时，宾宾客和妻妻子兴高高采烈，，喜悦之之情难以以言表。。Brian说类似的的独特体验验并不需要要很多钱，，但需要非非常的“情情感投入””，酒店非非常相信自自己的员工工，同时，，员工也热热爱丽思，，真心愿意意为客人创创造传奇，，这形成了了一个良性性循环。不过，Brian提提到，每个个动用了授授权的员工工，在报销销这笔费用用时，需要要将自己的的故事写下下来传播出出去，他给给我们看了了一份小报报，大概有有6版，上上面写着全全球各家丽丽思酒店发发生的各种种各样的小小故事。在在每天的晨晨会时，由由团队中的的人轮流分分享报上的的小故事，，再讨论如如何在自己己的工作中中创造这个个传奇服务务。探究传奇服服务背后的的秘密：丽丽思卡尔顿顿的成功之之道听到这里，，我突然意意识到，丽丽思用了最最棒的方法法来保障授授权——没没人会将钱钱用在自己己的亲朋好好友身上，，因为无法法向其他同同事和公司司交待；也也没人会滥滥用，因为为大家的目目的都是创创造独特体体验，但并并非一定要要运用授权权资金。无无数晨会传传播的故事事都在提供供各种灵感感启发员工工，丽思用用了最高尚尚也最善良良的方法，，既极大地地尊重和信信任了员工工，又用这这种信任为为自己的商商业经营提提供了保证证。丽思酒店无无疑是“以以客户为中中心”的最最佳实践，，通过这堂堂课，我发发现文化与与价值观才才是塑造传传奇最大的的秘密。上上述种种作作法都来源源于酒店的的创始人恺恺撒?里兹兹的个人信信条，他相相信通过最最为专业周周到的服务务去赢得尊尊重和成就就，而正是是这种理念念和价值观观造就了丽丽思酒店今今日的传奇奇。探究传奇服务务背后的秘密密：丽思卡尔尔顿的成功之之道Hilton希尔顿酒店管管理的六大信条Hilton希尔顿酒店管管理的六大信条第一．打造快快乐参照系从领导层做起起，打造一个个态度参照系系。作为人际际关系的协调调中心，领导导层以自身做做榜样带动团团队成员的快快乐心态。二．工作习惯惯奠定快乐基基石建立严格的考考核奖惩制度度，让员工的工作业绩及及时、公平地地得到认同和和激励，是希尔顿建立快乐工作作态度的重要要手段。三．双回路反反馈实现快乐乐沟通希尔顿把所有的信息息都汇总到一一个交流平台台上，利用“双回路信息息反馈模式””，让员工、客户、决策策者、执行者者都能够共享享各种市场信信息，从而营营造一个民主主、平等、和和谐的交流环环境氛围。在在每一项工作作中大家都能能理解怎样做做、为什么这这样做，这也也是调整人员员心态、促进进人员态度改改变的一项基基础工作。第四．自我解解决问题提升升快乐价值希尔顿要求管理层、、督察层要到到现场去发现问题，，把自己发现现的问题与下下级汇报的问问题进行对比比分析，并在在共享信息平平台进行充分分的沟通交流流，及时地从从中找出正确确的应对策略略，探索出正正确的工作方方法。Hilton希尔顿酒店管管理的六大信条第五．自由辩辩论找到轻松松做事航标通过定期的辩辩论，以正确确的认知为引引导，改正员工原有的错误认认知，促使员工的态度转变，，积极地做正正确的事，正正确地做事，，使工作变得得更顺畅、轻轻松。事实上上，认知是行行动的指南与与动力，做自自己认为正确确的事，才会会感受到快乐乐。第六六．．业业务务培培训训为为快快乐乐工工作作充充电电培训训是是延延长长职职业业生生命命周周期期和和提提高高团团队队战战斗斗力力的的最最佳佳手手段段。。希尔尔顿顿发现现，，加加强强员工工各项项知知识识和和基基本本技技能能的的培培训训，，可可以以使使员工工轻松松、、快快乐乐地地完完成成各各项项工工作作。。知知识识的的培培训训主主要要靠靠外外脑脑，，可可以以聘聘请请专专业业人人员员进进行行系系统统的的专业业知识识培培训训。。而而技技能能的的提提升升主主要要靠靠实实战战，，要要不不断断地地进进行行员工工的交交流流与与互互动动学学习习，，让让业业绩绩差差的的到到业业绩绩好好的的区区域域进进行行跟跟班班锻锻炼炼。。Hilton希尔顿顿酒店店管理理的六大信条条Hilton希尔顿顿完美的的“微微笑服服务””理念念你今天天对客客人微微笑了了吗？——希希尔顿顿经营营旅馆馆业的的座右右铭牢牢确确立自自己的的企业业理念念，并并把这这个理理念上上升为为品牌牌文化化，贯贯彻到到每一一个员员工的的思想想和行行为之之中，，饭店店创造造“宾至至如归归”的文化化氛围围，注注重企企业员员工礼礼仪的的培养养，并并通过过服务务人的的“微笑笑服务务”体现出出来。。Hilton酒店的的个性性化服服务希尔顿顿酒店店会对对每一一个住住客的的档案案进行行管理理，当当你在在前台台办理理入住住手续续时前前台服服务人人员会会热情情的招招呼你你说：：“陈陈先生生，欢欢迎您您第五五次入入住我我们的的酒店店”。。当你你进入入房间间也许许会看看到您您最喜喜欢的的玫瑰瑰花，，因为为你上上次入入住时时酒店店已经经了解解到你你喜欢欢玫瑰瑰，酒酒店已已经将将你的的喜好好存入入档案案。当当你在在餐厅厅用餐餐，刚刚叫一一声服服务员员时，，服务务员已已经将将一瓶瓶辣椒椒酱递递到你你面前前。也也许你你会问问，你你怎么么知道道我要要辣椒椒酱？？因为为您前前两次次都要要了辣辣椒酱酱，我我们已已经将将您吃吃辣椒椒酱的的喜好好存入入档案案。Hilton希尔顿完美的“微微笑服务””理念想象一下如如下情境：：又比如,陈先生明明天将前往往芝加哥出出差，他登登录到希尔尔顿酒店集集团（HiltonHotel）的网网站，决定定入住该酒酒店旗下9个连锁品品牌之一的的套房酒店店（HomewoodSuites））。接下下来，他浏浏览套房酒酒店的数字字化楼层平平面图，看看看还有哪哪些空房。。他选了一一间位于顶顶层的房间间，远离游游泳池而靠靠近电梯。。打定主意意后，他直直接在网站站上办理了了入住登记记手续。第第二天，当当他抵达酒酒店时，房房间钥匙已已在前台静静候他的到到来，前台台接待员也也亲切地叫叫出他的名名字并欢迎迎他光临。。当他走进进房间后，，发现自己己喜欢的鹅鹅毛枕和芝芝加哥当地地的报纸也也已在床上上恭候他多多时了。Hilton希尔尔顿顿完美美的的““微微笑笑服服务务””理理念念个人人可可以以没没有有资资产产，，可可以以没没有有后后台台，，但但只只要要有有信信心心，，有有微微笑笑，，就就有有成成功功的的希希望望。。希尔顿于于1887年生生于美国国新墨西西哥州，，其父去去世时，，只给年年轻的希希尔顿留留下了2000美元遗遗产。希希尔顿加加上自己己的3000美美元，只只身去克克萨斯州州买下了了他的第第一家旅旅馆。凭凭借着精精确的眼眼光与良良好的管管理，很很快希尔尔顿的资资产就由由5000