物流客户关系网络管理论文（共2篇）

物流客户关系网络管理论文〔共2篇〕第1篇：第三方物流客户关系管理系统构建网络经济时代显著的特征之一是在经济领域的应用，即电子商务。电子商务为第三方物流企业带来了由内而外的深刻变化，企业需要建立完善的电子商务解决方案来适应新时期的市场竞争。而物流客户关系管理(CRM)恰是物流企业电子化经营管理解决方案中的最主要部分。一、物流客户关系管理及其对物流企业的意义(一)物流客户关系管理的涵义。客户关系管(CRM)是企业树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提升客户满意度和忠实度，提升企业效率和利润水平的工作理论，最终实现电子化、自动运营目的的经过中，所使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其方法、手段和技术详细应用在物流领域。因而，所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面上选择企业的客户，不断优化客户群，并为之提供精细效劳。这样，就能够超出各个环节的部分利益，排除各个环节局限的约束和目的冲突来协调物流各个环节的活动，进而得以实现商品实体运动的优化管理。(二)物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，具体表现出了“以客户为中心〞的管理思想，其目的是提升物流客户的满意度，改善客户关系，进而提升物流企业的竞争力，这对于第三方物流企业具有非常主要的意义。一是CRM有利于市场细分和客户定位。CRM帮助第三方物流企业对客户资料进行分析、处理和归档，使企业能够辨别客户价值的差异不同化和需求差异不同化，方便为客户提供个性化的效劳；二是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造，加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部门协调成本；三是它实现了客户参与，增长了客户满意度。客户关系管理系统实现其和客户良好的信息系统对接，为客户提供信息的收集、分析、处理、传递等效劳，通过客户的参与及时了解客户的动态，及时调整效劳方式，到达客户的最大满意度。二、客户关系管理导入第三方物流企业可行性分析当前，我们国家的第三方物流企业与国际物流企业相比还有许多差距，重要具体表现出在功能单一，增加效劳软弱；网络建设和信息技术利用严重不足；缺乏现代物流知识和专业物流管理人才等几个方面，固然这些问题给物流企业建立客户关系管理系统造成了一定的困难，但是只要物流企业根据本身规模、业务特点，有重点、分条理地施行CRM，就能够把这些晦气因素的影响降到最低。相应的，我们国家物流企业经过近20年的时间。已经获得了长足的发展，物流资源的不断累积、物流人才的不断集中、物流产业的蓬勃发展成为物流企业施行CRM的持久推动力。(一)第三方物流企业的迅猛发展为其提供了物质基础。当前，我们国家第三方物流固然处于发展初期，但是发展非常迅速。我们国家第三方物流市场2000~2005年的增加率到达了25％，截至2008年，大约70％的物流效劳提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30％。在这样的发展态势之下，物流企业需要也有条件来实行客户关系管理。(二)客户关系管理理念在我们国家的发展提供了理论和经历体验借鉴。近年来，我们国家企业的客户关系管理获得了比较稳定的发展，重要应用领域集中在制作、金融、电信、效劳、IT、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅经过中，极大地提升了企业效劳效率，增长了核心竞争力，获得了可观的企业利润，CRM的成功运用使客户关系管理的思想已经深切进入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建CRM系统提供了理论经历体验。(三)的鼓励办法提供了良好的政策环境。近年来，国家特别看重我们国家现代物流业的发展。在“十一五〞规划纲要中，将“鼎力发展示代物流业〞单列一节。2007年3月份发布的〔关于加快发展效劳业的若干意见〕和9月份召开的全国效劳业工作会议，都把推进现代物流业发展作为效劳业发展的一项主要内容，这些办法都为第三方物流企业发展和构建CRM系统提供了良好的政策环境。(四)物流人才的培养提供了足够的人才贮备。当前，全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了1，000所。物流专业在校生在50万人左右，专任物流老师3万多人。这些专业的物流人才不只具备专业的物流管理知识，同时对新的管理知识承受能力也比较强，经过短时间的培训，就能够快速地适应CRM系统。三、第三方物流企业客户关系管理系统的构建第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM一样，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，借助信息技术和网络技术，将物流的业务伙伴的业务流程互相集成，实现产品设计、原料采购、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理形式。详细来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能能够划分为运营层、协作层、分析层。(一)运营层。该层重要包含销售自动化模块、市场营销自动化模块和客户效劳与支持模块。销售自动化模块重要分为账户管理、合同管理、定价管理、盈亏分析和销售管理等。它能够帮助物流企业的销售部门和人员高质量地完成企业日程布置、潜在客户管理、销售预测、建议书制造与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制造等工作；市场营销自动化模块能够帮助市场专家对物流市场和物流客户的信息进行全面分析，进而对物流市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指点销售队伍更有效地工作；客户效劳与支持模块能够向效劳人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户沟通的方式，帮助客户效劳人员更有效率地解决客户的效劳咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供适宜的产品和效劳建议。它的自助效劳功能能让客户通过网络解决物流经过中的各种问题，如物流价格、货车运输量、仓库的储存量等：它的客户提示功能在业务活动发生和完成之前提示客户做好预备，方便客户布置生产活动，具体表现出更好的客户关心；它的客户反应管理则是通过对物流效劳反应信息和客户意见等进行采集、整理和分析活动，进而做出合理的响应，进一步提升物流效劳的质量。(二)分析层。分析层能够帮助物流企业提升优化客户关系的能力和整体运营能力。重要包含信息数据仓库和决策分析模块两大部分。信息数据仓库重要由数据源、数据处理、数据分析和信息安全控制四个部分构成。首先，将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来并输入分析模块：其次，进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模块的设计与实现：最后，将分析结果由OLAP和报表传递给市场专家。便于他们利用这些分析结果。制订精确、有效的市场策略。同时，要建立信息安全制度，在信息采集、储存、处理和运用经过中，确保客户信息得到良好保卫，防止信息的泄露和滥用：决策分析模块通过联机分析、数据发掘等手段，从大量不完全的、模糊的数据中提取隐含在其中的、有用的信息和知识。通过联机分析和数据发掘技术，分析层能够透视物流企业的销售、市场和效劳等各个业务环节，根据组织构造、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据发掘，进而帮助企业及时发现市场环境的变化和本身业务流程的潜在问题，迅速采用相应的应对办法。(三)y-／~层。协作层是物流企业直接与客户互动的一种状况，它能实现全方位地为客户交互效劳和采集客户信息。构成与多种客户沟通的渠道。重要由呼叫中心、Web信息门户、客户多渠道联络中心、帮助平台以及自助效劳帮助导航等功能模块构成，其中以呼叫中心和Web信息门户为主。呼叫中心是一种充足利用通信网和计算机网络的多项功能集成，通过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，与物流企业各业务渠道连为一体的完好的综合信息效劳系统，有效地为客户提供了一个交互式、专业化、集成式的效劳窗口，客户不管通过呼叫中心的哪一个渠道，都能在最短的时间内得到统一、完好和精确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料。真实和全方位地了解客户；Web信息门户则是利用Web技术，把分散于企业内部各个部门的信息整合到一个平台上来，把分散于各个系统模块的信息有组织、个性化地集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，为企业内部员工、企业伙伴及企业最终客户提供多个效劳和信息资源的单一入口。客户能够从Web信息门户查询和获得物流运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工、信息处理、增加效劳等物流业务信息。四、结束语从全局角度来看，第三方物流企业发展需要经历一个长期的多阶段的经过，企业在施行CRM之前要明确指定一个久远的、清楚明晰的总体发展目的，并将总目的细分为短期的不同阶段的绩效目的，以便进行阶段性考核，这样不只有利于推进目的所规定的各项任务，而且在详细施行经过中起到辅助和带动作用。同时，物流企业也要建立一整套判定项目成功或失败的标准，对CRM的应用情况能根据物流市场的不断变化有效地进行规划、测评以及有针对性的改良，从总体上把握CRM在第三方物流企业的施行周期。第2篇：论物流客户关系网络管理伴随着以Internet网络计算机为核心的信息时代，物流企业、客户、供给商等行为形式也随之改变，物流客户关系网络管理应运而生。1物流客户关系网络管理的概述1.1物流客户关系网络管理的产生(1)市场需求推动。从客户需求出发，客户的购买行为已进入“情感消费阶段〞，企业提供的附加利益、企业对客户个性化需求的知足水平以及企业与客户之间的互相信任，都成为影响客户的重要因素；从企业需求出发：由于新技术使新产品的生命周期越来越短以及售后效劳的易模拟性，使得拥有忠实客户是企业能够坚持竞争优势的主要资源。(2)技术的推动。客户可通过电话、E-mail、网页、无线接入等从效劳提供者那里得到一样的答复、个性化的效劳。(3)管理理念的更新。Internet的飞速发展使得信息的传播、沟通变得史无前例的方便和快捷，信息技术和互联网不仅提供了新的手段，而且引发了企业在组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变更。在这个变更的时代、创新的时代，各种新的管理理念、观念层出不穷。1.2物流客户关系网络管理的概念1.2.1物流客户关系网络管理的概念物流客户关系网络管理(logisticscustomerrelationshipinternetmanagement)是指利用网络等现代信息技术手段，在物流企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的沟通管理系统。物流客户关系网络管理是基于互联网的客户关系管理系统。通过网络接触方式，物流客户关系网络管理集成和简化了业务流程，使物流企业同客户之间自动化的、快捷的沟通成为可能。对于物流客户而言，完全集成化的客户关系网络管理系统能够提供快速、自动化、全天候的在线效劳。1.2.2物流客户关系网络管理的内涵物流客户关系网络管理是一种新型的管理理念：是通过计算机管理物流企业和物流客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。物流客户关系网络管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的营销能力、降低营销成本，控制营销经过中可能导致客户不满的各种行为。客户关系网络管理是一种信息技术。它将数据发掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术与最佳的商业实战严密结合在一起。客户关系网络管理集成简化了业务流程，使企业同客户之间自动化的、快捷的沟通，自动化、全天候的在线效劳。对于效劳提供商来讲，客户关系网络管理将前台为可能。对于客户而言，完全集成化的客户关系网络管理系统能够提供快速办公系统、后台办公系统和跨部门的业务活动整合起来，有效地实现企业在网络环境中的集成与统一。2基于网络的物流客户细分2.1基于网络的物流客户细分有了互联网，过去无法实现细分的物流客户关系管理终于能够实现了。物流企业能够低成本的为每个客户自动提供最满意最贴身的效劳，能够自动化的记录客户是从什么地方找到这个网站的，反映了哪里投放广告好，搜索关键字反映了客户对互联网的熟悉水平和关键字搜索习惯，能够用于做关键字竞价广告，点击链接反映客户的阅读习惯和客户感兴趣的内容，点击链接的深度和每个页面的停留时间都反映了客户感兴趣的水平，点击链接的时间反映了客户习惯上网的时间。客户的IP反映了客户所在的城市，访问次数反映了网站内容或宣传的记忆水平和吸引水平能够让参谋再次访问，而且有多少忠实用户和回头用户，还能自动记录天天每月的人气及人气比照等。2.2基于网络的物流客户细分原则(1)系统的体系构造应该围绕客户，而不是围绕着详细的工作本能机能进行设计。在客户方的应用中心，无论是谁在浏览、使用和共享信息，企业都应该努力实现客户互动的无缝经过。(2)只在某个部门或业务单位开发的客户关系管理门户解决方案不能被应用于整个企业范围，而且每一位前台办公雇员都应该能够访问关键客户数据和相应的知识库。(3)通过极大地减少系统施行和管理时间来建立基于因特网的门户系统，能够节省大量的成本，但这仍然需要相应的客户/效劳器技术。(4)不同用户往往需要不同类型的信息，所以必需为每个人定制相应的内容和构造。管理人员能够把使用者分成两大类——客户、合作伙伴，并进一步细分为部门、分公司、工作本能机能，即分解到独立的个体。这样，每个与企业门户系统互动的客户，都能够在适宜的时间、适宜的地方，以适宜的格式及时有效地查询到适宜的信息。3网络数据发掘技术3.1网络数据发掘网络(Web)数据发掘重要包含两方面的内容：第一，通过发掘丰富的因特网资源，构成有用的信息和知识；第二，利用数据发掘工具发掘Web访问日志文件，进而辨别出客户的访问形式，获知有关客户行为的知识并提升网站效率。网站的所有浏览者都会留下浏览的痕迹。通过网络分析工具，能够生成富有价值的互动信息，利用这些信息再加上数据发掘工具，就能够得悉很多有用的客户特征。3.2数据发掘应用于客户关系网络管理中的数据来源数据发掘应用于客户关系网络管理时，所需要的数据重要来自于两个方面：一方面是客户的背景信息，此部分信息重要来自于客户的登记表；而另外一部分数据重要来自浏览者的点击流(Click-stream)，此部分数据重要用于考察客户的行为表现。但有的时候，客户对自己的背景信息特别保重，不愿把这部分信息填写在登记表上，这就会给数据分析和数据发掘带来不便。在这种情况之下，就不得不从浏览者的表现数据中来揣测客户的背景信息，进而再加以利用。3.3数据发掘在物流客户关系网络管理中作用及功能数据发掘技术是物流客户关系网络管理的核心技术，在物流客户关系网络管理中具有非常主要的商业价值。其作用与功能重要具体表现出在：(1)数据发掘有助于提升物流企业决策质量。对客户数据所做的发掘与分析，其目的不单单是为了研究的需要，站在物流企业层面上，更是为获得并加工有利于商业运作、提升竞争力的信息，为商业决策提供真正有价值的参考和根据，进而获得利润的经过。(2)数据发掘有助于物流企业对客户生命周期进行分阶段的管理。它能够帮助企业明确：处于不同生命周期阶段的客户需求和特点。使物流企业能够为客户提供更有针对性的效劳，包含更好地效劳新客户、让已有客户获取更多效劳并创造更多利润、进一步坚持和提升客户价值等。(3)数据发掘有助于物流企业预测业务发展的趋势。对于物流企业而言，通过数据发掘能够揭示已经知道事实与未知的结果间的关系，实现有效的预测，并帮助物流企业分析完成任务所需的关键因素，实现增长收入、降低成本，使物流企业处于更有利竞争地位的目的。(4)数据发掘有助于物流企业对客户进行有效的市场细分。数据发掘能够把大量的客户分成不同的类别，并确保在每个类别中的客户都拥有类似的属性，而不同类别中的客户属性不同，进而实现市场细分有效。物流企业能够为这几类不同的客户，提供不同的、特定的效劳，以提升效劳的针对性和客户的满意度。通过数据发掘对客户进行细致而切实可行的分类，对物流企业的经营决策大有受益之处。4物流客户关系网络管理的系统构成一般来说，物流客户关系网络管理系统由三部分构成，即前台交互中心、后台集成管理和数据发掘分析中心。前台交互中心指客户和客户关系网络管理系统通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式互动进行沟通；后台集成管理指系统必需与ERP、财政、生产、销售等集成；数据发掘分析中心是指客户关系网络管理记录沟通沟通的信息和进行智能分析并随时调入供工作人员查阅。如此图1所示。4.1一个有效的物流客户关系网络管理解决方案应该具备要素(1)有效的物流客户沟通渠道(活动平台)。在信息技术和通信手段极为丰富的时代，能否支持电话、Web、传真、E-mail、Internet等各种活动手段进行沟通，无疑是特别关键的。(2)对获取的信息进行有效的智能分析(数据发掘)。(3)客户关系网络管理必需能与ERP、财政、生产和销售等方面很好的集成，能及时传到达后台的财政、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。4.2物流