起亚《客户满意度管理》学员手册课件

封面客户满意度管理封面客户满意度管理认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念——顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。1.认识我们的顾客在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个1.客户的市场价值：①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。1.认识我们的顾客1.客户的市场价值：1.认识我们的顾客2.客户的市场价值：“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和

——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值=(预测期间的收益)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)1.认识我们的顾客2.客户的市场价值：1.认识我们的顾客客户终生价值的计算例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。1.认识我们的顾客客户终生价值的计算1.认识我们的顾客项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。1.认识我们的顾客项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。

1.认识我们的顾客假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。1.认识我3.客户规模优势:

企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；另外，规模优势可以带来极大的从众心理——

企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。1.认识我们的顾客1.认识我们的顾客4.客户竞争利器:企业核心竞争力是技术、资金、管理……?

是企业拥有客户资源的多少！买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。1.认识我们的顾客4.客户竞争利器:1.认识我们的顾客萨姆·沃尔顿说——

“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——

他见我们可怜才给予我们服务的机会。1.认识我们的顾客萨姆·沃尔顿说——1.认识我们的顾客客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。1.认识我们的顾客客户是把需求和利润带到我们面前的人，1.认识我们的顾客认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客人天生就是一种不断“

”的动物，我们的客户天生也是“

”的动物。

———无时无刻都在客户的脑子里发生！2.企业管理者的重要性人天生就是一种不断“同时思考客户对4S店满意与否，您觉得决定权在不在4S店和客户之间？2.企业管理者的重要性同时思考客户对4S店满意与否，您觉得决定权在不在4S店实现客户满意有什么好处?2.企业管理者的重要性实现客户满意有什么好处?2.企业管理者的重要性

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；2.企业管理者的重要性

所以，作为企业的管理者，面临再多困难，我们都不能轻言放弃！2.企业管理者的重要性所以，作为企业的管理者，面临2.企业管理者的重要性企业管理者必须认识到：什么是困难？困难是企业发展中的——，企业管理者之路就是——之路！企业管理者的天职就是————————！你排除困难的最后边界就是你成长的最后边界！不能把”困难”当成——，当成逃避的——，当成自我欺骗的——,当成打击他人的——！2.企业管理者的重要性企业管理者必须认识到：什么是困难？困难是企业发展中的——，企即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改变和突破是必须的！但是总有一些突破是管理者——或——或——突破的！企业管理者必须认识到：2.企业管理者的重要性即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改变和突破是必须的！但“不可能”绝非事实，而是观点。Impossibleisnothing“不可能”绝非誓言，而是挑战。“不可能”绝非事实，而是观点。Impossibleisn

不是不可能，

而是暂时还没找到方法。罗伯特.哈格罗夫:

BetterLeadersBetterWorld!

FocusonaBusinessBreakthrough!2.企业管理者的重要性不是不可能，而是暂时还没找回顾这么多些年的发展，有许多事，“专家”都说不能；但由于我们识字不多，一不小心把“不”字丢了，结果就变成了“能”！2.企业管理者的重要性回顾这么多些年的发展，有许多事，“专家”都说不能；但由于我们把“不可能”变成“现实”————2.企业管理者的重要性把“不可能”—2.企业管理者的重要性经销商客户满意度管理现状分析认为客户是否满意无所谓，以及客户满意度培养是售后服务部门的事情认为经销商客户满意度管理很重要，但不知从何入手深刻理解满意客户培养是经销商持久竞争力的保障，已经开始着手制定经销商客户满意度培养计划以客户为导向的经营理念已经在经销商根深蒂固，并形成企业文化，客户转介绍率和重复购买率已经超过30%20%45%25%10%处于该阶段经销商在全国经销商所占比重2.企业管理者的重要性经销商客户满意度管理现状分析认为客户是否满意无所谓，以及客户认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客客户满意指——当没有达到期望时，顾客就会不满、失望；当期望与感知一致时，顾客是满意的；当感知超出期望时，顾客就会很满意，如——

旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。SURPRISE!!3.客户满意的概念与价值客户满意指——SURPRISE!!3.客户满意的概念与价值全面提升VS差异化的体验提升客户满意的战略方向选择

3.客户满意的概念与价值全面提升VS

客户感知

客户期望顾客满意(CustomerSatisfaction)——————>=<赢得顾客满意3.客户满意的概念与价值客户感知客户期望顾客满意(C——————如何让客户感受到他的获得大于付出3.客户满意的概念与价值——如何让客户感受到他的获得大于付出3.客户满意的概念与价值————————————必要条件：客户认为是我们——的事情。魅力条件：客户——我们会做的事情。3.客户满意的概念与价值————————————必要条件：客户认为是我们——的事情。32思考贵公司做到了哪些必要条件？贵公司有哪些与众不同的魅力条件？必要条件魅力条件3.客户满意的概念与价值32思考贵公司做到了哪些必要条件？贵公司有哪些与众不同的魅力认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客经销商展厅接待管理经销商车辆展示管理124经销商试乘试驾管理3经销商交车管理1.标准流程的执行-销售部分四五一三二六经销商展厅接待管理经销商车辆展示管理124经销商试乘试驾管理经销商不能执行接待流程的原因分析---四缺一缺理念二缺方法三缺监督四缺投入1.标准流程的执行-销售部分经销商不能执行接待流程的原因分析---四缺一缺理念二缺方法三设有门卫室保安开门并敬礼展厅设有接待台保安引导停车接待台前要有轮岗值班的销售顾问销售顾问主动出门迎接客户1.确保门卫室和接待台有值班人员2.保安要有标准的敬礼动作3.保安根据需要来引导客户停车4.销售顾问主动热情的出门迎接5.为客户打开车门6.运用标准话术主动问好7.请客户先行8.根据客户偏好准对性的提供饮品1.标准流程的执行-销售部分设有门卫室保安开门并敬礼展厅设有接待台保安引导停车接待台前要模拟操控问候客户欢迎致电自我介绍询问称呼主动帮助认真解答客户问题适时赞美客户如果能够立即解答，给出正确答案如果不能立即解答、致歉、承诺答复时间如果是潜在客户，注意留档寻找合适的理由，邀请客户来店与客户在来店时间上，达成一致，并做相应的准备感谢来电祝福客户发送短信，告知相关信息保持联系，及时跟进承诺客户的事情,尽早完成接听客户来电流程1.标准流程的执行-销售部分模拟操控问候客户认真解答客户问题如果是潜在客户，注意留档接听电话的注意事项1.标准流程的执行-销售部分接听电话的注意事项1.标准流程的执行-销售部分1.随时抽检2.客户调研3.摄像头监控、电话监控4.接待规范评比5.留档率考核展厅接待流程的监控5大策略：1.标准流程的执行-销售部分1.随时抽检2.客户调研3.摄像头监控、电话监控4.接待规范做好车辆展示的3大要素1.标准流程的执行-销售部分做好车辆展示的3大要素1.标准流程的执行-销售部分展厅车辆陈列管理：1.专人专车管理2.定期轮换管理车辆3.客户走后即时清理4.领导抽查5.客户调研6.绩效考核保障机制1.标准流程的执行-销售部分展厅车辆陈列管理：1.专人专车管理2.定期轮换管理车辆3.客讨论：试乘试驾流程试驾前试驾中试驾后试驾准备1.标准流程的执行-销售部分讨论：试乘试驾流程试驾前试驾中试驾后试驾准备1.标准必备资料车辆准备路线准备顾客准备试乘试驾准备工作1.标准流程的执行-销售部分必备资料车辆准备路线准备顾客准备试乘试驾准备工作1.标准流程试乘试驾前工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾前工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾中工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾中工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾后工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾后工作1.标准流程的执行-销售部分1234交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素交车环节是打造顾客忠诚度的开始国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应落后交车的重要意义1.标准流程的执行-销售部分1234交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的预约准备工作车辆确认财务付款文件移交送别顾客后续跟踪迎接引导移交工作功能说明交车流程管理1.标准流程的执行-销售部分预约准备工作车辆确认财务付款文件移交送别顾客后续跟踪迎接引导1.标准流程的执行-售后部分2.1预约2.2接待客户2.3诊断2.4填写维修单2.5讨论费用2.6执行服务工作2.7跟踪服务工作2.8检查完成的工作2.9移交车辆2.10跟踪调查2.1预约1.标准流程的执行-售后部分2.1预约2.2接待客户2.预约售后服务流程：客户对于预约的期望：尽快接听电话在电话里热情友好地问候尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求询问与我的服务需要有关的详细问题了解我与经销商的历史根据我的时间提供服务按我的要求，在预约时间到来24小时前予以提醒确保我到达时，经销商已为我和我的车做好准备

1.标准流程的执行-售后部分预约售后服务流程：客户对于预约的期望：尽快接听电话1.预约优化策略：铃响3声之内接听电话问候客户接到短信和E-mail的预约请求，在1小时内回复根据客户车辆服务记录确保客户了解其他可能需要的服务尽可能收集信息缩短客户服务登记的时间根据客户车辆的服务记录，确保让客户知道可能需要做的其它服务项目接到客户预约电话1日内接待客户如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用如果修理和诊断技工已经看到过车辆，提供预计需要的时间和费用；否则，通知客户在经过客户同意之后才会进行下一步工作询问客户是否需要其他代步工具确定与客户达成的预约时间一致。询问客户在约定服务时间24小时之前以何种方式提醒感谢客户对经销店的光临和服务预约确保你受过服务预约过程的培训，以在2-3分钟之内进行有效沟通确保为服务团队准备完整的预约摘要，保证其工作效率（预约中涉及到的内容、零部件和代步车等…)1.标准流程的执行-售后部分预约优化策略：铃响3声之内接听电话1.标准流程的执行-售售后服务流程：问候客户快速向我问候面带微笑向我问候，和我握手微笑地欢迎我，感谢我的光临尽快告诉我到哪里去开始我的服务流程准备好迎接我的到来，知道我来的原因准备好满足我的服务需要,不必等候太久所有经销店的员工都会认识我并面带微笑地向我问好客户到店时的期望：1.标准流程的执行-售后部分售后服务流程：问候客户快速向我问候客户到店时的期望：1.标售后服务流程：诊断咨询洽谈时客户的期望：知道我的车辆服务历史不要浪费时间问我在电话或电邮预约中已经回答的问题用灵敏的，开放或半开放式的问题确认他们了解我的情况收集他们需要的将来信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好如果我没有预约，他们要快速有效的收集相关信息，听从我的服务要求，并向我问问题来了解整个情况如果我是来反修，我要受到优先待遇并避免重新走全部流程对我的车进行彻底全面的检测在我和服务人员在一起的时候不要被其它事情干扰，能够集中注意力弄清楚我的需要1.标准流程的执行-售后部分售后服务流程：诊断咨询洽谈时客户的期望：知道我的车辆服务售后服务流程：咨询洽谈时客户的期望：如果我要求，要提前安排好其他代步工具，以便我可以到我想要去的地方，使我能更有效地利用时间告诉我车大概何时修好告诉我服务费用大概多少能够提供我一份经过我签字的预计修理完成时间和费用的清单副本询问在服务期内联系我的最佳方式能够让我有机会看到在专业维修环境下专业人员的维修进况1.标准流程的执行-售后部分诊断售后服务流程：咨询洽谈时客户的期望：如果我要求，要提前安优化策略：服务顾问在预约时间的前一夜审核所有的预约客户服务信息，注意任何特别需要，如召回、维修及客户类型服务顾问确保有零部件，如果可能提前取出来，提供最快的服务在服务通道准备预约客户的名字欢迎他们的到来服务顾问保证预约客户的零部件到位并准备好可能需要的交通工具要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆，以使服务顾问在客户离开前提供工作、时间及费用估算确认预约客户信息和车辆需求信息，不要再次询问1.标准流程的执行-售后部分诊断优化策略：服务顾问在预约时间的前一夜审核所有的预约客户服务优化策略：服务顾问询问技术人员可能要求的任何其他信息，包括预约电话中没有提到的（或者不能在维修通道中仔细进行技术诊断)准确了解客户的故障描述与要求，然后输入系统服务顾问或技术人员和客户一起试车，保证他们完全了解客户车辆的问题所在服务顾问向客户提供一份维修单副本，包括预计的时间、费用和顾问在经销商处的联系方式等信息服务顾问询问客户期间的联系方式，包括短信、电子邮件和手机不愿意等的客户要向他们提供交通工具，包括出租车、往返汽车、借车，取决于他们的需要（预约客户要预先安排好）1.标准流程的执行-售后部分诊断优化策略：服务顾问询问技术人员可能要求的任何其他信息，包括售后服务流程：执行服务工作工作时客户的期望：当预估的维修时间有任何变化时通知我当预估的维修成本有任何变化时通知我按我要求的联系方式通知我在经销商处让我能够观看自己车子的服务过程如果我在经销店等候交车，服务顾问亲自过来和我谈及有关我的汽车的服务状态、我是否有任何需要，…让我能够通过互联网监控我的汽车的维修过程让我可以直接接触我的服务顾问如果我要求，可以让我与正在为我维修汽车的技术人员交谈服务完成后交车时通知我1.标准流程的执行-售后部分执行服务工作售后服务流程：执行服务工作工作时客户的期望：当预估的维修时优化策略：接受过客户处理技能培训的专业服务人士（服务顾问、接待员、经理），与客户沟通的正确方式（措辞、表情、讲卫生等等）客户能通过手机直接与服务顾问进行沟通客户能够清楚地看到其车辆在店内服务的状态，并可以和技工交流（通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流）在服务进行期间，根据客户所要求的联络方式，专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户在服务进行期间，专业服务人员对等候在经销店的客户沟通1-3次，以便让他们知道服务怎样在继续，以及服务时间安排中的任何变动陪他们走到服务观察区，并指出目前正在进行什么项目（通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话）如果客户有需求，向他们展示正在使用的特殊工具、技术人员工作区附近的培训证书、以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目…1.标准流程的执行-售后部分执行服务工作优化策略：接受过客户处理技能培训的专业服务人士（服务顾问、其优化策略：对待注重人际关系的顾客，如果可行的话，将她/他介绍给技术人员，并要求技术人员简要地介绍他正在进行的服务，并感谢顾客的配合…如果是注重时间的客户，让他们了解服务最新的进展情况和正在进行的工作情况，如果涉及成本，在服务即将结束时询问他们想怎样付费，以便加快书面工作的完成顾客能够利用经销店中的体验信息站，了解有关其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等…顾客能够访问互联网，免费获取苏打水、咖啡、茶或其他饮料，还可以阅读最新的报纸和杂志顾客可以在休息室提供舒适的沙发享受放松等候交车的同时顾客能在类似“客户服务中心”的地方购买电影票、预定旅游等等技术人员必须提供准确的时间和成本评估，并利用他们的工作经验对此做调整1.标准流程的执行-售后部分执行服务工作其优化策略：对待注重人际关系的顾客，如果可行的话，将她/他售后服务流程：质检交车客户的期望：由接待我的服务顾问进行交车了解我的汽车服务经历，因为我在经销商做维修保养期间他一直了解所有情况知道我的具体需求，并确保需求能得到满足向我解释（在我想要的程度上）成本和已完成的服务内容通过介绍我在这家经销店可得的服务方面的好处，让我意识到来经销店接受服务的价值确保解决我在服务登记时提出的所有问题当我来取车时，确保我的车已冲洗完毕并随时可开走让我确信这家4S店进行维修保养是一个正确的决定把车停在出口附近，便于快速离开1.标准流程的执行-售后部分移交车辆售后服务流程：质检交车客户的期望：由接待我的服务顾问进行交优化策略：保安人员必须接受有关客户服务的培训，以正确引导客户取车，并向店内通告；如果客户使用代步车，让客户等待服务顾问做车辆登记清晰地标出交车的场地区域清晰地标出代步车的移交位置服务顾问带领顾客到他们车的停放处，在那里顾问已准备好工单来说明所进行的服务内容和所需费用服务顾问必须能够令人信服地说明所做的服务和这些服务项目对客户及其驾车经历的好处过夜车辆使用车罩1.标准流程的执行-售后部分移交车辆优化策略：保安人员必须接受有关客户服务的培训，以正确引导客优化策略：收费人员处理客户抱怨的办法应该是尽快地把服务顾问或服务经理叫到收银台前客户不应该为付费而等候服务人员必须接受培训，对影响客户满意度的问题有一定的应急权限，以确保在无管理人员的情况下客户感到满意技术人员应随时在场以解决具体问题提供到府交车服务告知客户后继回访事宜1.标准流程的执行-售后部分移交车辆优化策略：收费人员处理客户抱怨的办法应该是尽快地把服务顾问售后服务流程：客户希望得到的售后跟踪是什么样子的？1.标准流程的执行-售后部分跟踪调查售后服务流程：客户希望得到的售后跟踪是什么样子的？1.标准优化策略：由服务顾问或了解客户车辆情况的客服人员拨打回访电话服务顾问对重点客户进行跟踪跟踪客户应给客户带来价值客户的意见应有反馈并有切实的解决方案1.标准流程的执行-售后部分跟踪调查优化策略：由服务顾问或了解客户车辆情况的客服人员拨打回访电认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客为什么必须重视对顾客投诉的处理当客户不满意时——————

——2.客户投诉的有效解决为什么必须重视对顾客投诉的处理2.客户投诉的有效解决67失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，损了一位将军；损了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。2.客户投诉的有效解决67失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；2.客户投诉的有效解决68蝴蝶效应2.客户投诉的有效解决68蝴蝶效应2.客户投诉的有效解决69管理专家的意见2.客户投诉的有效解决69管理专家的意见2.客户投诉的有效解决70积累了应对突发情况的经验不断探索和完善服务体系影响正常的销售工作降低满意度的评价客户投诉投诉具有两面性2.客户投诉的有效解决70积累了应对突发情况的经验影响正常的销售工作客户投诉投诉具71企业的价值投诉带来的价值

对企业的价值

对我们的价值2.客户投诉的有效解决71企业的价值投诉带来的价值2.客户投诉的有效解决72231对企业的价值2.客户投诉的有效解决72231对企业的价值2.客户投诉的有效解决73对我们的价值2.客户投诉的有效解决73对我们的价值2.客户投诉的有效解决为企业提供了一种市场反馈的机制帮助企业节约成本帮助企业迅速转换思路您的礼物太贵重了!提供抱怨者，有奖!1.————————2.客户投诉的有效解决您的礼物太贵重了!提供抱怨者，有奖!1.————————2.2、——————————

避免引起更大的纠纷和恶性事件2.客户投诉的有效解决2.客户投诉的有效解决想想这些统计结果

恶名昭彰！一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告——人。其中有——还会转告——人之多。当你留给他一个负面印象后，得有——个正面印象才能弥补。2.客户投诉的有效解决想想这些统计结果恶名昭彰！2.客户投诉的有效解决70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告——人。

许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。投诉得到有效处理又会——2.客户投诉的有效解决70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决，投诉得到有效处理1、————————2、————————3、————————4、————————处理投诉的步骤2.客户投诉的有效解决1、————————处理投诉的步骤2.客户投诉的有效解决我们应该做的：热情地招呼对方

诚挚对待每一位顾客，接受抱怨体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解简要重述问题的要点，以表示你在认真地听2.客户投诉的有效解决我们应该做的：2.客户投诉的有效解决倾听的力量倾听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的尊重，能让客户认为你很重视他提出的问题；同时也有助于企业真正了解客户的感受，认识客户的关注点、困难点。2.客户投诉的有效解决倾听的力量倾听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的尊重，2倾听的层次2.客户投诉的有效解决倾听的层次2.客户投诉的有效解决倾听中需要注意/做到哪些方面？思考.分享2.客户投诉的有效解决倾听中需要注意/做到哪些方面？思考.分享2.客户投诉的有效解积极倾听的技巧——____________________2.客户投诉的有效解决积极倾听的技巧——2.客户投诉的有效解决微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表达你的善意和魅力是唯一不需要语言的世界语言当你笑时，整个世界都在笑；笑可以增加你的面值——

从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！2.客户投诉的有效解决微笑的力量只有微笑才能最迅速有效地表达你的善意和魅力是唯一不微笑的力量《蒙娜丽莎的微笑》2.客户投诉的有效解决微笑的力量《蒙娜丽莎的微笑》2.客户投诉的有效解决86

口诀2.客户投诉的有效解决86口诀2.客户投诉的有效解决87我们要做到五字要诀2.客户投诉的有效解决87我们要做到五字要诀2.客户投诉的有效解决认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客“庆功是个好方法”不能把经商作为“一项工作”，经商不能没有乐趣。我发现庆功永远是激励整个团队的有效方法。从我在GE塑料的最初岁月起，我总想尽办法去庆祝一次哪怕小小的胜利。领导的任务是让你的部下永远与快乐相伴，当然，他们必须努力创造效益。

----杰克.韦尔奇3.员工满意对客户满意的影响“庆功是个好方法”不能把经商作为“一项工作”，经商不能没有乐

一个好的企业是一个好地方，激动人心汉迪英国管理大师催人向上，相互支持，业绩卓著。一个差的团队令人生厌，像是监狱。3.员工满意对客户满意的影响一个好的企业是一个好地方，激动人心汉迪英国管理大师拿走我的的员工，留下我的工厂，不久后工厂也就长满杂草；拿走我的的工厂，留下我的员工，不久我会再造一个更大的工厂。——安德鲁.卡内基3.员工满意对客户满意的影响拿走我的的员工，留下我的工厂，不久后工厂也就长满杂草；3.员——经济学与管理：人们最终追求的是——，而不是金钱。3.员工满意对客户满意的影响——经济学与管理：人们最终追求的是——，而不是金钱。3.员工什么是员工满意度：

——————

员工满意度=实际感受/预先期望3.员工满意对客户满意的影响什么是员工满意度：员工满意度=实际感受/预先期望3.员工满意员工满意的来源：

工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人生活环境社会环境、安全个人成长健康状况3.员工满意对客户满意的影响员工满意的来源：工作家庭生活3.员工满意对客户满意的影响满意的员工有何表现五个层面3.员工满意对客户满意的影响满意的员工有何表现五个层面3.员工满意对客户满意的影响员工满意度低的表现工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁，流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜3.员工满意对客户满意的影响员工满意度低的表现3.员工满意对客户满意的影响高效的管理者评估能力素质员工进入放到合适的位置员工满意度管理员工的投入和敬业忠诚的客户持续成长真正利润的增加市值的增加3.员工满意对客户满意的影响高效的管理者评估能力素质员工进入放到合员工满意度管理员工的投赫兹伯格的双因素理论VS.不满意因素或保健因素

满意因素或激励因素保健因素的缺乏会造成员工的不安全或不满意，但其存在不足以让员工产生更多的工作动力。激励因素能提高员工绩效水平和满意度。它的缺乏不会引起不满，但其存在却可以激发员工更多的积极性与主动性。

激励需求理论：马斯洛的需求层次理论3.员工满意对客户满意的影响赫兹伯格的双因素理论VS.不满意因素或保健双因素理论Vs员工满意度必要条件

工作报酬

福利待遇

工作环境

管理制度

安全感魅力条件

工作认可度工作关系成就感尊重参与决策成长和发展

信息沟通3.员工满意对客户满意的影响双因素理论Vs员工满意度3.员工满意对客户满意的影响3.员工满意对客户满意的影响——3.员工满意对客户满意的影响——认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客————————————1.客户满意度的评估————1.客户满意度的评估——由于信赖程度差异，客户对不同产品购买的挑选时间是不同的，挑选时间越短，表明其满意度越高；反之越低。——客户如果满意，对其产品或服务的价格变动适应力较强，敏感度低；反之，则敏感度较高。1.客户满意度的评估——1.客户满意度的评估——购买某一品牌的费用与购买同类产品支出的费用总额的比值最高

——即购买比重最大，则证明客户对此种品牌满意度高；反之则低。1.客户满意度的评估——1.客户满意度的评估——客户如果对产品的忠诚度高，则对出现质量事故会持比较宽容的态度；反之则会穷追猛打。——如果对竞争者的品牌有好感，说明其满意度低；反之，则说明其购买意向相对稳定，满意度高。1.客户满意度的评估——1.客户满意度的评估认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度的保障与监控课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客为了打造客户满意，企业和其它部门需要给我们哪些支持和保障？小组讨论2.客户满意度的保障与监控为了打造客户满意，企业和其它部门需要给我们哪些支持售后部门支持配合具体工作考核指标2.客户满意度的保障与监控售后部门支持配合具体工作考核指标2.客户满意度的保障与监控市场部门支持配合具体工作考核指标2.客户满意度的保障与监控市场部门支持配合具体工作考核指标2.客户满意度的保障与监控客服部门支持配合具体工作考核指标2.客户满意度的保障与监控客服部门支持配合具体工作考核指标2.客户满意度的保障与监控管理部门（总经理、行政、财务、人力资源）支持配合具体工作考核指标2.客户满意度的保障与监控管理部门（总经理、行政、财务、人力资源）支持配合具体工作考核客户忠诚4维保障措施2.客户满意度的保障与监控客户忠诚4维保障措施2.客户满意度的保障与监控价格便宜，客户就忠诚多送赠品、多优惠，客户就忠诚满意的客户就是忠诚的客户满意度高，利润就高还有哪些错误的假设？正确的假设错误的假设会导致错误的行为2.客户满意度的保障与监控价格便宜，客户就忠诚多送赠品、多优惠，客户就忠诚满意的客户就我们需要哪些系统支持？高效的系统2.客户满意度的保障与监控我们需要哪些系统支持？高效的系统2.客户满意度的保障与监控4S店客户忠诚系统评估工具练习：请绘制本店客户忠诚计划实施能力评估曲线管理工具62.客户满意度的保障与监控4S店客户忠诚系统评估工具练习：请绘制本店客户忠诚计划实施能营销活动的使命营销活动需要平衡客户忠诚计划和经销商近期销量矛盾近期销量忠诚计划经销商利润营销活动2.客户满意度的保障与监控营销活动的使命营销活动需要平衡客户忠诚计划和经销商近期销量矛量化管理只有是可衡量的，才是可管理的满意度度计划要不断的提升客户对企业的忠诚度满意度计划的最终目的是为了提升企业的效益和利润2.客户满意度的保障与监控量化管理只有是可衡量的，才是可管理的2.客户满意度的保障与监------盖洛普的客户忠诚度调查

销售服务总体满意度向他人推荐该经销商可能性再次购买同类车时从该经销商处购买可能性。客户满意度度2.客户满意度的保障与监控------盖洛普的客户忠诚度调查销售服务总体满意度向他理想的客户关系密切度理想的客户关系密切度利润成本必须要量化客户忠诚计划带来的成本和额外的利润，以便确定与客户关系的密切度2.客户满意度的保障与监控理想的客户关系密切度理想的客户关系密切度利润成本必须要量化客传统调研的问题复杂的问题１、２、。。。。。数据加工满意度排名调研公司利润2.客户满意度的保障与监控传统调研的问题复杂的问题１、数据加工满意度排名调研公司利润2你向朋友或亲人推荐我们公司的可能性多大？忠诚度测量的最重要指标－寻找推荐者客户净推荐率与企业增长高度相关０２３４５６７８９１０1贬低者中立者推荐者客户净推荐率————————————=－2.客户满意度的保障与监控你向朋友或亲人推荐我们公司的可能性多大？忠诚度测量的最重要指Step1Step2Step3销售顾问成交及交车获取客户承诺客户满意度调研中获取客户回访中提及进行推荐者营销客户忠诚的测量时机2.客户满意度的保障与监控Step1Step2Step3销售顾问成交及认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程回顾认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客起亚《客户满意度管理》学员手册课件封面客户满意度管理封面客户满意度管理认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念——顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。1.认识我们的顾客在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个1.客户的市场价值：①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润，因此，是企业的“摇钱树”；②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务）应被首选。1.认识我们的顾客1.客户的市场价值：1.认识我们的顾客2.客户的市场价值：“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和

——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。终身价值=(预测期间的收益)-(为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)1.认识我们的顾客2.客户的市场价值：1.认识我们的顾客客户终生价值的计算例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润，吸收一个新顾客的成本是75美元。公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。1.认识我们的顾客客户终生价值的计算1.认识我们的顾客项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元项目实施后，平均每个顾客的终身价值为：20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加了1525-925=600美元。1.认识我们的顾客项目实施前，平均每个顾客的终身价值为：10年×100美元/假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。

1.认识我们的顾客假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元。1.认识我3.客户规模优势:

企业的满意客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；另外，规模优势可以带来极大的从众心理——

企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素。1.认识我们的顾客1.认识我们的顾客4.客户竞争利器:企业核心竞争力是技术、资金、管理……?

是企业拥有客户资源的多少！买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。1.认识我们的顾客4.客户竞争利器:1.认识我们的顾客萨姆·沃尔顿说——

“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——

他见我们可怜才给予我们服务的机会。1.认识我们的顾客萨姆·沃尔顿说——1.认识我们的顾客客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业获胜的重要资源，是企业生存和发展基础。客户的争夺才是市场竞争的实质，让客户满意是企业的职责。1.认识我们的顾客客户是把需求和利润带到我们面前的人，1.认识我们的顾客认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客人天生就是一种不断“

”的动物，我们的客户天生也是“

”的动物。

———无时无刻都在客户的脑子里发生！2.企业管理者的重要性人天生就是一种不断“同时思考客户对4S店满意与否，您觉得决定权在不在4S店和客户之间？2.企业管理者的重要性同时思考客户对4S店满意与否，您觉得决定权在不在4S店实现客户满意有什么好处?2.企业管理者的重要性实现客户满意有什么好处?2.企业管理者的重要性

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；2.企业管理者的重要性

所以，作为企业的管理者，面临再多困难，我们都不能轻言放弃！2.企业管理者的重要性所以，作为企业的管理者，面临2.企业管理者的重要性企业管理者必须认识到：什么是困难？困难是企业发展中的——，企业管理者之路就是——之路！企业管理者的天职就是————————！你排除困难的最后边界就是你成长的最后边界！不能把”困难”当成——，当成逃避的——，当成自我欺骗的——,当成打击他人的——！2.企业管理者的重要性企业管理者必须认识到：什么是困难？困难是企业发展中的——，企即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改变和突破是必须的！但是总有一些突破是管理者——或——或——突破的！企业管理者必须认识到：2.企业管理者的重要性即使人们痛苦地认识到：销售管理中的某些改变和突破是必须的！但“不可能”绝非事实，而是观点。Impossibleisnothing“不可能”绝非誓言，而是挑战。“不可能”绝非事实，而是观点。Impossibleisn

不是不可能，

而是暂时还没找到方法。罗伯特.哈格罗夫:

BetterLeadersBetterWorld!

FocusonaBusinessBreakthrough!2.企业管理者的重要性不是不可能，而是暂时还没找回顾这么多些年的发展，有许多事，“专家”都说不能；但由于我们识字不多，一不小心把“不”字丢了，结果就变成了“能”！2.企业管理者的重要性回顾这么多些年的发展，有许多事，“专家”都说不能；但由于我们把“不可能”变成“现实”————2.企业管理者的重要性把“不可能”—2.企业管理者的重要性经销商客户满意度管理现状分析认为客户是否满意无所谓，以及客户满意度培养是售后服务部门的事情认为经销商客户满意度管理很重要，但不知从何入手深刻理解满意客户培养是经销商持久竞争力的保障，已经开始着手制定经销商客户满意度培养计划以客户为导向的经营理念已经在经销商根深蒂固，并形成企业文化，客户转介绍率和重复购买率已经超过30%20%45%25%10%处于该阶段经销商在全国经销商所占比重2.企业管理者的重要性经销商客户满意度管理现状分析认为客户是否满意无所谓，以及客户认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客客户满意指——当没有达到期望时，顾客就会不满、失望；当期望与感知一致时，顾客是满意的；当感知超出期望时，顾客就会很满意，如——

旅客奔忙一天回到房间，惊喜发现饭店送给的生日蛋糕和鲜花，顾客会很高兴、很满意。SURPRISE!!3.客户满意的概念与价值客户满意指——SURPRISE!!3.客户满意的概念与价值全面提升VS差异化的体验提升客户满意的战略方向选择

3.客户满意的概念与价值全面提升VS

客户感知

客户期望顾客满意(CustomerSatisfaction)——————>=<赢得顾客满意3.客户满意的概念与价值客户感知客户期望顾客满意(C——————如何让客户感受到他的获得大于付出3.客户满意的概念与价值——如何让客户感受到他的获得大于付出3.客户满意的概念与价值————————————必要条件：客户认为是我们——的事情。魅力条件：客户——我们会做的事情。3.客户满意的概念与价值————————————必要条件：客户认为是我们——的事情。156思考贵公司做到了哪些必要条件？贵公司有哪些与众不同的魅力条件？必要条件魅力条件3.客户满意的概念与价值32思考贵公司做到了哪些必要条件？贵公司有哪些与众不同的魅力认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客户满意1.认识我们的顾客2.企业管理者的重要性3.客户满意的概念与价值1.标准流程的执行2.客户投诉的有效解决3.员工满意对客户满意的影响1.客户满意度的评估2.客户满意度调研与保障课程目录认识客户满意的重要性影响客户满意的要素分析一二三提升客经销商展厅接待管理经销商车辆展示管理124经销商试乘试驾管理3经销商交车管理1.标准流程的执行-销售部分四五一三二六经销商展厅接待管理经销商车辆展示管理124经销商试乘试驾管理经销商不能执行接待流程的原因分析---四缺一缺理念二缺方法三缺监督四缺投入1.标准流程的执行-销售部分经销商不能执行接待流程的原因分析---四缺一缺理念二缺方法三设有门卫室保安开门并敬礼展厅设有接待台保安引导停车接待台前要有轮岗值班的销售顾问销售顾问主动出门迎接客户1.确保门卫室和接待台有值班人员2.保安要有标准的敬礼动作3.保安根据需要来引导客户停车4.销售顾问主动热情的出门迎接5.为客户打开车门6.运用标准话术主动问好7.请客户先行8.根据客户偏好准对性的提供饮品1.标准流程的执行-销售部分设有门卫室保安开门并敬礼展厅设有接待台保安引导停车接待台前要模拟操控问候客户欢迎致电自我介绍询问称呼主动帮助认真解答客户问题适时赞美客户如果能够立即解答，给出正确答案如果不能立即解答、致歉、承诺答复时间如果是潜在客户，注意留档寻找合适的理由，邀请客户来店与客户在来店时间上，达成一致，并做相应的准备感谢来电祝福客户发送短信，告知相关信息保持联系，及时跟进承诺客户的事情,尽早完成接听客户来电流程1.标准流程的执行-销售部分模拟操控问候客户认真解答客户问题如果是潜在客户，注意留档接听电话的注意事项1.标准流程的执行-销售部分接听电话的注意事项1.标准流程的执行-销售部分1.随时抽检2.客户调研3.摄像头监控、电话监控4.接待规范评比5.留档率考核展厅接待流程的监控5大策略：1.标准流程的执行-销售部分1.随时抽检2.客户调研3.摄像头监控、电话监控4.接待规范做好车辆展示的3大要素1.标准流程的执行-销售部分做好车辆展示的3大要素1.标准流程的执行-销售部分展厅车辆陈列管理：1.专人专车管理2.定期轮换管理车辆3.客户走后即时清理4.领导抽查5.客户调研6.绩效考核保障机制1.标准流程的执行-销售部分展厅车辆陈列管理：1.专人专车管理2.定期轮换管理车辆3.客讨论：试乘试驾流程试驾前试驾中试驾后试驾准备1.标准流程的执行-销售部分讨论：试乘试驾流程试驾前试驾中试驾后试驾准备1.标准必备资料车辆准备路线准备顾客准备试乘试驾准备工作1.标准流程的执行-销售部分必备资料车辆准备路线准备顾客准备试乘试驾准备工作1.标准流程试乘试驾前工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾前工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾中工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾中工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾后工作1.标准流程的执行-销售部分试乘试驾后工作1.标准流程的执行-销售部分1234交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素交车环节是打造顾客忠诚度的开始国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应落后交车的重要意义1.标准流程的执行-销售部分1234交车时是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的预约准备工作车辆确认财务付款文件移交送别顾客后续跟踪迎接引导移交工作功能说明交车流程管理1.标准流程的执行-销售部分预约准备工作车辆确认财务付款文件移交送别顾客后续跟踪迎接引导1.标准流程的执行-售后部分2.1预约2.2接待客户2.3诊断2.4填写维修单2.5讨论费用2.6执行服务工作2.7跟踪服务工作2.8检查完成的工作2.9移交车辆2.10跟踪调查2.1预约1.标准流程的执行-售后部分2.1预约2.2接待客户2.预约售后服务流程：客户对于预约的期望：尽快接听电话在电话里热情友好地问候尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求询问与我的服务需要有关的详细问题了解我与经销商的历史根据我的时间提供服务按我的要求，在预约时间到来24小时前予以提醒确保我到达时，经销商已为我和我的车做好准备

1.标准流程的执行-售后部分预约售后服务流程：客户对于预约的期望：尽快接听电话1.预约优化策略：铃响3声之内接听电话问候客户接到短信和E-mail的预约请求，在1小时内回复根据客户车辆服务记录确保客户了解其他可能需要的服务尽可能收集信息缩短客户服务登记的时间根据客户车辆的服务记录，确保让客户知道可能需要做的其它服务项目接到客户预约电话1日内接待客户如果是保养客户，提供预计需要的时间和费用如果修理和诊断技工已经看到过车辆，提供预计需要的时间和费用；否则，通知客户在经过客户同意之后才会进行下一步工作询问客户是否需要其他代步工具确定与客户达成的预约时间一致。询问客户在约定服务时间24小时之前以何种方式提醒感谢客户对经销店的光临和服务预约确保你受过服务预约过程的培训，以在2-3分钟之内进行有效沟通确保为服务团队准备完整的预约摘要，保证其工作效率（预约中涉及到的内容、零部件和代步车等…)1.标准流程的执行-售后部分预约优化策略：铃响3声之内接听电话1.标准流程的执行-售售后服务流程：问候客户快速向我问候面带微笑向我问候，和我握手微笑地欢迎我，感谢我的光临尽快告诉我到哪里去开始我的服务流程准备好迎接我的到来，知道我来的原因准备好满足我的服务需要,不必等候太久所有经销店的员工都会认识我并面带微笑地向我问好客户到店时的期望：1.标准流程的执行-售后部分售后服务流程：问候客户快速向我问候客户到店时的期望：1.标售后服务流程：诊断咨询洽谈时客户的期望：知道我的车辆服务历史不要浪费时间问我在电话或电邮预约中已经回答的问题用灵敏的，开放或半开放式的问题确认他们了解我的情况收集他们需要的将来信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好如果我没有预约，他们要快速有效的收集相关信息，听从我的服务要求，并向我问问题来了解整个情况如果我是来反修，我要受到优先待遇并避免重新走全部流程对我的车进行彻底全面的检测在我和服务人员在一起的时候不要被其它事情干扰，能够集中注意力弄清楚我的需要1.标准流程的执行-售后部分售后服务流程：诊断咨询洽谈时客户的期望：知道我的车辆服务售后服务流程：咨询洽谈时客户的期望：如果我要求，要提前安排好其他代步工具，以便我可以到我想要去的地方，使我能更有效地利用时间告诉我车大概何时修好告诉我服务费用大概多少能够提供我一份经过我签字的预计修理完成时间和费用的清单副本询问在服务期内联系我的最佳方式能够让我有机会看到在专业维修环境下专业人员的维修进况1.标准流程的执行-售后部分诊断售后服务流程：咨询洽谈时客户的期望：如果我要求，要提前安优化策略：服务顾问在预约时间的前一夜审核所有的预约客户服务信息，注意任何特别需要，如召回、维修及客户类型服务顾问确保有零部件，如果可能提前取出来，提供最快的服务在服务通道准备预约客户的名字欢迎他们的到来服务顾问保证预约客户的零部件到位并准备好可能需要的交通工具要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆，以使服务顾问在客户离开前提供工作、时间及费用估算确认预约客户信息和车辆需求信息，不要再次询问1.标准流程的执行-售后部分诊断优化策略：服务顾问在预约时间的前一夜审核所有的预约客户服务优化策略：服务顾问询问技术人员可能要求的任何其他信息，包括预约电话中没有提到的（或者不能在维修通道中仔细进行技术诊断)准确了解客户的故障描述与要求，然后输入系统服务顾问或技术人员和客户一起试车，保证他们完全了解客户车辆的问题所在服务顾问向客户提供一份维修单副本，包括预计的时间、费用和顾问在经销商处的联系方式等信息服务顾问询问客户期间的联系方式，包括短信、电子邮件和手机不愿意等的客户要向他们提供交通工具，包括出租车、往返汽车、借车，取决于他们的需要（预约客户要预先安排好）1.标准流程的执行-售后部分诊断优化策略：服务顾问询问技术人员可能要求的任何其他信息，包括售后服务流程：执行服务工作工作时客户的期望：当预估的维修时间有任何变化时通知我当预估的维修成本有任何变化时通知我按我要求的联系方式通知我在经销商处让我能够观看自己车子的服务过程如果我在经销店等候交车，服务顾问亲自过来和我谈及有关我的汽车的服务状态、我是否有任何需要，…让我能够通过互联网监控我的汽车的维修过程让我可以直接接触我的服务顾问如果我要求，可以让我与正在为我维修汽车的技术人员交谈服务完成后交车时通知我1.标准流程的执行-售后部分执行服务工作售后服务流程：执行服务工作工作时客户的期望：当预估的维修时优化策略：接受过客户处理技能培训的专业服务人士（服务顾问、接待员、经理），与客户沟通的正确方式（措辞、表情、讲卫生等等）客户能通过手机直接与服务顾问进行沟通客户能够清楚地看到其车辆在店内服务的状态，并可以和技工交流（通过和服务工位连接的对讲装置或者面对面交流）在服务进行期间，根据客户所要求的联络方式，专业服务人员至少要通知一次所有离开的客户在服务进行期间，专业服务人员对等候在经销店的客户沟通1-3次，以便让他们知道服务怎样在继续，以及服务时间安排中的任何变动陪他们走到服务观察区，并指出目前正在进行什么项目（通过连接到他们自己车子的服务工位上的对讲机来直接和技术人员通话）如果客户有需求，向他们展示正在使用的特殊工具、技术人员工作区附近的培训证书、以及技术人员对汽车所做的除了工单上所列的以外的检查项目…1.标准流程的执行-售后部分执行服务工作优化策略：接受过客户处理技能培训的专业服务人士（服务顾问、其优化策略：对待注重人际关系的顾客，如果可行的话，将她/他介绍给技术人员，并要求技术人员简要地介绍他正在进行的服务，并感谢顾客的配合…如果是注重时间的客户，让他们了解服务最新的进展情况和正在进行的工作情况，如果涉及成本，在服务即将结束时询问他们想怎样付费，以便加快书面工作的完成顾客能够利用经销店中的体验信息站，了解有关其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等…顾客能够访问互联网，免费获取苏打水、咖啡、茶或其他饮料，还可以阅读最新的报纸和杂志顾客可以在休息室提供舒适的沙发享受放松等候交车的同时顾客能在类似“客户服务中心”的地方购买电影票、预定旅游等等技术人员必须提供准确的时间和成本评估，并利用他们的工作经验对此做调整1.标准流程的执行-售后部分执行服务工作其优化策略：对待注重人际关系的顾客，如果可行的话，将她/他售后服务流程：质检交车客户的期望：由接待我的服务顾问进行交车了解我的汽车服务经历，因为我在经销商做维修保养期间他一直了解所有情况知道我的具体需求，并确保需求能得到满足向我解释（在我想要的程度上）成本和已完成的服务内容通过介绍我在这家经销店可得的服务方面的好处，让我意识到来经销店接受服务的价值确保解决我在服务登记时提出的所有问题当我来取车时，确保我的车已冲洗完毕并随时可开走让我确信这家4S店进行维修保养是一个正确的决定把车停在出口附近，便于快速离开1.标准流程的执行-售后部分移交车辆售后服务流程：质检交车客户的期望：由接待我的服务顾问进行交优化策略：保安人员必须接受有关客户服务的培训