参观饭店后勤保障部门

（一）工程部的作用和任务1.工程部的作用（1） 提高服务质量：设备是饭店服务的基础，工程部提供的水、电、气、照明等是饭店服务产品的一部分。如果某些工程设备的状况不好，则肯定不会有经营活动的优质服务。

第一页，共100页。（2）、影响销售价格

设备运行的成本：即能源、人力、维修、更新改造的消耗与投入。

完美的设备和功能加上完美的服务，才能够推出优质产品，以高的价格出售而获得效益。

第二页，共100页。（3）保证饭店安全：

安全是客人对客房的第一要求，消防设施、门锁系统等饭店的安全设备的正常运转，才能为宾客提供满意的安全感。1.消防设备系统2.安保监控系统

第三页，共100页。（4）增加饭店利润：

1）.能源消耗费用占整个饭店营业总收入的10%-15%2）.各种设备运行、维修、保养的费用.

有一种说法：工程部是花钱的中心，但管理到位了，通过努力工作，减低上述费用，那省下来的钱就是利润，工程部又是利润中心。第四页，共100页。（5）提高工作效率：

电脑、电梯等现代化设备的配置能提高办事和管理效率。

1）.现在已经是信息化社会，饭店的管理及各种服务都离不开电脑及计算机系统。第五页，共100页。2）.前台、后台的设备运行好坏，如员工电梯、员工餐厅等状况。第六页，共100页。（6）提高顾客满意度：

电力、空调、给排水、消防等设施运行的好坏，那怕只有一次，将会给饭店的营业带来致命的后果，会造成巨大的社会的影响。第七页，共100页。2.工程部的任务（1）供应能源

负责控制和运行供电、供水、供气设备，保障饭店日常经营的需要。（2）对饭店在用的设施设备进行维修

维修工作不但要使设备处于良好的运行状态，并且要保证各项维修参数合格，已达到设备的设计性能和服务年限。工程部要做好计划内维修，尽量避免临时性的紧急维修。

第八页，共100页。（3）对设施设备进行增建、更新和改造为了发挥设备的综合效益和避免酒店的设备老化，不断提高和完善酒店形象，提高竞争能力，应对酒店设备、设施和酒店装修进行增建、更新和改造。第九页，共100页。（二）工程部的组织结构

1.按专业系统的设置(P79)

按专业系统分工。优点：维修质量高，专业性强；缺点：各工种配合性差，互补性不强。第十页，共100页。2.按设备分区的设置

专业性强的设施按专业分工；综合性强的设备按区域把各种专业人员混合编组。优点：责任心强，便于检查；缺点：对大型维修工作，需要重新召集分散的技术工人。第十一页，共100页。3.按管理内容的设置(P80)

按设备管理内容把人员分为三部分：设备管理组、紧急维修组、计划维修组。优点：有利于按计划对设备维护保养，提高使用寿命；缺点：紧急维修组人员要求一专多能。第十二页，共100页。（三）工程部经理的主要职责与知识、能力要求１.工程部经理的主要职责（１）负责制定业务工作计划，定期编制设备维修和更新的预算报告及审批请购物资报告。（２）负责和实施饭店各项动力设备的运行控制及维修保养计划。（３）负责饭店种类土木建设规划及施工（４）制定节能措施、降低饭店能源消耗，提高经济效益。（５）负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。（６）协调客户、餐厅、前厅等部门的日常维修，各项设备维修周期计划的制定及产品推销活动（７）合理安排本部门的员工工作，负责员工业务培训及业务考核。第十三页，共100页。2.知识要求（1）、文化程度（2）、专业知识（3）、管理知识（4）、政策法规知识（5）、外语程度（6）、其他相关知识3.工程部经理的能力要求（１）决策能力（２）业务实施能力（３）组织协调能力（４）理解判断能力（５）开拓创新能力（６）评议文字能力第十四页，共100页。二、 工程部的业务管理（一）工程部的业务管理的指导思想

1.通过采用科学的技术措施和手段，对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；2.坚持日常维修保养和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新；3.通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养护，以保证设备设施运作功能、延长使用寿命、节约维修费用；4.加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使饭店的各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上。第十五页，共100页。（二）工程部的规章制度9个制度（１）工程部管理人员的岗位责任制度（２）设备维修器材的采购、保管和领用制度（３）新增设备管理制度（４）设备的改装、移装制度（５）设备的使用制度（６）安全用电制度（７）设备的交接班制度（８）设备转让和报废制度（９）设备事故分析制度第十六页，共100页。（三）工程部的基础管理１.设备技术挡案管理２.安全运行管理３.能耗管理４.人员管理５.检修工具的管理６.集控管理第十七页，共100页。（四）工程部设备的日常运行管理（报修程序）1、一般性维修：（维修单送修）员工或客人区域在相对时间内不影响使用的设备、设施，需要维护、修理、更换的工作等。如：1）、空房的客房一个灯泡不亮，需要更换；2）、员工区域墙面需要粉刷等。3）、开裂、松动等维修现象2第十八页，共100页。一般性维修报修方式：在工程部设有报修中心，各部门有需维修任务时，先由主管领导填写维修申请单，直接送到工程部办公室报修中心处，待技工前往维修地点维修。看看今天有哪里需要维修的4第十九页，共100页。

维修报修流程图1、报修使用部门发现设备故障，立即填写“设备维修通知单”，送报修中心。紧急情况可先电话通知急修，再补办维修通知单。2、接修报修中心接到指派的修理任务后，立即带好修理工具和备品配件，在10分钟内到达维修地点，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行修理，并确保安全。

一时难以修复的项目或需通过专业公司、供货商派员进行维修的设备，应立即向主管领导汇报，以便及时采取有效措施。进入客房或在客人活动区域进行修理时，应由服务人员带领向客人说明情况并征得同意后方可进行。第二十页，共100页。3、收工修理完毕后，清除设备设施上的油污和灰尘、散落地上的垃圾、杂物，移动过的设备应恢复原状，如修理现场有客人在场，应向客人表示歉意和道谢：“打扰您了，谢谢。”

3、记录反馈在设备维修通知单上填写清楚故障损坏原因，维修处理情况及耗用物料，并签上维修人的姓名，反馈使用部门验收签字，然后将维修通知单交报修中心。第二十一页，共100页。2、应急性报修方式（电话报修）：

当出现应急性维修时，各使用部门可直接通过电话方式通知工程部。维修人员接到维修任务之后迅速到达故障现场维修再由使用部门补签维修单。如：跑水、停电或者客人需要以及客人正在或将要使用的设备出现了故障等。3第二十二页，共100页。任务二 维护饭店安全第二十三页，共100页。

一、 安全部概述

饭店安全是指维护饭店控制范围内所有人员的人身、财产和心理安全不受到威胁，防止事故发生，保证饭店经营管理工作的顺利开展。第二十四页，共100页。（一）饭店安全部的性质和任务１.饭店安全部的性质（1）.是饭店组织机构的组成部分，也是我国公安保卫组织体系的基层组织。接受公安机关保卫部门归口管理，在其指导下，严格饭店治安管理，重点抓好“七害”工作：协助查控可疑人员、通缉案犯、黄、赌、毒、偷、抢。（2）.是负责饭店安全保卫工作的职能部门。

在总经理的领导下，对整个饭店实施安全监督；落实各项安全保卫责任制；做好五防工作（防火、防盗、防破坏、防中毒、防事故）。第二十五页，共100页。主要特点

酒店是开放性的经营场所，聚集着大量的人员，容易发生各种事故、事件。宾客安全意识薄弱，饭店无法对每位客人进行各种安全教育。

饭店内有大量的钱、财、物，容易成为偷盗活动的目标。2.酒店安全管理的特点

犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强第二十六页，共100页。3.饭店安全部的任务（１）制定饭店安全工作计划及具体实施措施（２）经常开展安全知识和法制教育，促进饭店员工对饭店安全保卫工作的高度重视（３）逐步健全安全范围管理制度、积极推广安全保卫岗位责任制（４）加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序（５）积极协助公安机关查处治安案件和侦破一般刑事案件（６）积极协助公安机关查处破坏事故和治安灾害事故（７）根据饭店实际情况采取切实可行的措施，确保要害部门的安全，确保饭店所有人员的人身、财产安全和心理上的安全感。第二十七页，共100页。（二）饭店安全保卫工作的特点１.政策性：饭店安全的不同业务范围涉及不同的政策方针、法律法规。２.多样性：活动项目多，人员复杂，流动性大，情况难以掌握。３.预防性：安全工作的重点不是处理事故，而是防御为主，应事先建立安全工作网络、制定安全制度、装备安全设施。４.全员性：饭店安全工作不能单靠安全部人员，而应教育和培训全体员工做好本岗位的安全工作。５.服务性：饭店以服务为宗旨，安全是整个对客服务的一部分。第二十八页，共100页。（三）饭店安全部的组织机构

1.饭店安全管理网络组织图总经理室治安保卫委员会消防委员会保安部治安保卫领导小组内保组警卫组消防组义务消防队第二十九页，共100页。饭店安全部组织结构图总经理安全部警卫组内保组消防组第三十页，共100页。大、中型饭店安全部组织机构之一安全部主任副主任警卫主管内保主管消防主管门卫警卫巡逻消防员监控员内保员内勤第三十一页，共100页。大、中型饭店安全部组织机构之二安全部主任副主任警卫主管消防主管内保主管领班领班领班领班警卫一斑警卫二斑警卫三斑警卫四斑消防中心消防员闭路监视内勤第三十二页，共100页。（四）安全部经理的基本素质和主要职责１.安全部经理的基本素质（１）业务素质:熟悉饭店安全保卫义务，具有一定的组织领导能力。（２）文化知识素质：具有大专以上文化和与饭店安全有关的专业、法律知识。（３）身体素质：身体健康、精力充沛、思维敏捷。（４）思想作风素质：实事求是、作风正派、办事公道。第三十三页，共100页。２. 安全部经理的主要职责（１）贯彻执行安全保卫工作的方针政策和有关法律法规，建立健全各项安全保卫制度、督促和检查各项制度的执行（２）贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，协助饭店各部门，具体落实安全工作责任制（３）以饭店要害部门为重点，加强安全管理，预防各类安全事故的发生。（４）协助饭店管理者，制定饭店安全工作计划，并予以具体实施。（５）处理饭店内发生的有关安全方面的投诉。（６）配合公安机关、国家安全局及其他执行机关对违法犯罪行为的调查取证。（７）执行和完成饭店总经理、上级公安机关主管业务部门交办的有关安全工作方面的任务（８）负责本部门员工的选拨、聘用、教育、培训和奖惩等管理工作。

第三十四页，共100页。二、安全部的业务管理

（一）饭店安全保卫工作的基本原则

1.“顾客至上、安全第一”的原则：是酒店一切工作的基本指导思想和宗旨，也是安全保卫工作的根本出发点2.“预防为主”的原则：集中主要精力做好防范工作，主动积极防止各类治安、刑事案件及灾害事故的发生。3.“谁主管、谁负责”的原则：把安全工作要求分解到各部门，分头落实。4.“外松内紧”的原则：是安全保卫工作的共同原则。5.“群防群治”的原则：宣传、发动并依靠饭店全体员工才能做好饭店的安全和内部治安管理工作。第三十五页，共100页。（二）饭店安全保卫工作的计划管理

1.饭店安全保卫工作计划管理的含义

就是从饭店的全局出发，在总经理的领导下，对饭店整体的安全进行调查研究、制定计划并付诸实施。2.饭店安全保卫工作计划管理的基本要求（1）制定计划是前提：提出安全目标、安排工作进度、明确检查考核标准。（2）实施计划是关键：把目标的要求分解落实到各部门，进而细化为各岗位具体的、扎实的工作。（3）评估实施计划的结果：对计划完成情况进行检查总结，作为下一轮计划工作的依据，并据此实施奖惩。第三十六页，共100页。3.饭店安全保卫工作计划的制定

首先：领会上级政策和指示精神；全面掌握社会治安状况；具体分析饭店基本情况。

其次：制定计划内容，设计实施计划的程序、过程及活动。（1）总体计划：立足全局对饭店安全工作做出的全面计划。（2）专题计划：对影响全局的、临时性安全工作所做的专门计划。（3）单项计划：对某一方面的安全工作所做的计划。（4）各部门计划：各部门针对工作、服务实际所制定的本部门安全计划。第三十七页，共100页。4.制定安全保卫计划的原则（1）整体原则：饭店安全计划要从饭店总体出发，全面设计和规划，并纳入饭店总体计划之中。（2）分工原则：饭店安全计划只靠安全部单包单干是做不好的，要由各部门共同努力，共同分担。（3）协调原则：每个部门的安全工作也不是能独立完成的，要与其他部门的相互协作、共同完成。（4）控制原则：安全计划要有明确的指标要求和控制的手段，便于检查和监督。第三十八页，共100页。5．确定安全工作的总目标和分目标1）.总目标是确保饭店自身、员工和客人的安全，其中以客人安全为首。2）.分目标是饭店安全部和各业务部门，根据总目标的要求，制定的部门安全计划及部门各岗位的安全岗位责任制度。第三十九页，共100页。（三）饭店治安管理1.饭店治安管理的含义

是指安全部在饭店上级行政领导下和公安机关指导下，对饭店内部的公共秩序进行公开的管理，以保护饭店、员工、客人的人身及财产安全。（1）饭店治安管理的范围在饭店内部。（2）饭店治安管理在饭店主管领导下进行，是饭店行政管理的一个组成部分。（3）饭店治安管理的目的是确保饭店、职工和客人的人身安全和财产安全。（4）饭店治安管理是社会治安管理的一部分，业务受公安机关指导第四十页，共100页。2.饭店内部治安管理工作的内容（1）饭店内部治安秩序管理：入住登记、会客规定、危险品管理等制度。（2）饭店要害部门保卫：通过摄像监控系统加强对楼层的控制；门锁安全装置，如反锁装置、安全链、插销、广角警眼。（3）饭店内部案件的调查和查处（4）上级及公安机关交办的任务第四十一页，共100页。饭店监控系统第四十二页，共100页。3.饭店治安管理的职责（1）贯彻执行治安管理规则、规章的职责。（2）对一切刑事案件进行调查和在职权范围内做出处理，对重大刑事案件应及时报告公安机关调查和处理。（3）对轻微违反治安管理的行为进行教育处理（4）保护饭店、职工、旅客的人身和财产安全（5）保卫饭店要害安全（6）保守国家机密（7）发现危害国家安全、重大违法犯罪迹象、重大社会治安动向及时报告公安机关。第四十三页，共100页。（四）饭店消防管理1.饭店火灾的预防

饭店的消防工作包括防火和灭火两个方面，其中以防火为主。主要措施：（1）贯彻执行国家消防法，健全消防制度。主要有：防火责任制度，岗位责任制度、防火管理制度、防火安全操作规程。（2）普及防火知识教育，落实防火岗位责任制。（3）定期进行消防安全检查。手动报警器第四十四页，共100页。常见的灭火器第四十五页，共100页。第四十六页，共100页。短片——灭火器的使用方法第四十七页，共100页。2.饭店的消防设备（1）建筑结构防火的一般要求：

高度超过24米的高级饭店属于一类建筑，耐火等级为一级，即最高级。（2）防火防烟区的划分：

用防火墙或防火门把建筑物分隔为若干防火区，并设置排烟通道。（3）安全散通道和消防电梯。（4）建立防烟排烟系统。（5）建立消防控制中心和报警系统。风道第四十八页，共100页。3.义务消防队的建立和培训（1）义务消防队的组建：

首先，挑选部分年轻、力壮、负责的职工组成义务消防队（基干制）；然后，分为3-4个中队，定期轮值（轮值制）。（2）义务消防队的培训：

在公安消防部门指导下，根据计划进行脱产或分批短期培训。第四十九页，共100页。4.安全部经理在消防队工作中的职责（1）提出配置现代消防设施的计划（2）进行防火安全知识的宣传和教育（3）进行防火安全检查（4）制定紧急处置火灾的预案（5）提出组建饭店义务消防队的建设，负责组建义务消防队的训练工作烟感器光感器第五十页，共100页。任务三开发饭店人力资源一、人力资源部概述人力资源是一个饭店的第一要素。这种资源的限定性决定了在整体开发过程中首先要对人力资源进行优化配置，从而实现员工个体、群体效益最大化。

饭店人力资源管理就是对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性的最大限度发挥的一种全面管理。第五十一页，共100页。（一）人事培训部的地位、作用和职能1.地位

在现代饭店的职能部门体系中，人力资源应该属于一个中心枢纽型部门，其工作性质不仅仅是一个人事服务部门、职能部门、监察协调部门，同时也是围绕整个饭店根本目标工作的核心决策部门。2.作用

1）.开发人力资源，建立一支专业化的员工队伍

2）.创造优良的工作环境，增强饭店内部凝聚力

3）.充分调动员工的积极性，提高工作效率第五十二页，共100页。第五十三页，共100页。第五十四页，共100页。3.职能（１）制定饭店人力资源发展计划（２）设计饭店的组织机构及个部门的人员编制、岗位职责。（３）制定并执行人事培训工作的政策和有关规章制度，和进行员工纪律管理（４）负责计划和全面实施饭店员工的招聘工作（５）制定员工考评制度并定期对其工作表现进行考评，负责员工的奖惩管理，处理员工投诉。（６）负责饭店员工劳动定员与定额等劳动组织管理（７）全权负责饭店各级各类培训工作（８）负责全饭店劳动、人事和培训等日常管理工作第五十五页，共100页。（二）人事培训部的组织机构

饭店人事培训部的组织机构一般是根据各个饭店的规模大小、等级及经营管理的需要而有针对性地灵活设置。大型饭店分设人事部和培训部，中小型饭店可合并设置。第五十六页，共100页。饭店总经理人事培训部经理秘书人事副经理培训副经理培训主管语言教师文书档案员劳动工资员人事调配员业务培训员人事主管第五十七页，共100页。（三）人事培训部各岗位人员的主要职责与基本素质要求１.各岗位人员的主要职责

（1）人事培训部经理：全面负责饭店人事培训工作，领导人事培训部的全体工作人员，根据国家及饭店的相关方针政策和经营管理目标，制定出工作计划并且组织实施员工招聘，员工考评、奖惩激励、人事调配、劳动组织等一系列人事培训工作。

（2）其他人员：按职责分工承担相应的工作任务。２.员工基本素质要求（１）职业素质：

政治理论水平、关心国家人事方针和政策，爱岗敬业等。（２）业务素质：

中专以上文化程度，了解和掌握专业知识，政策法规及其相关知识；较强的组织能力、协调能力、业务能力和理解判断能力等。第五十八页，共100页。二、人力资源部管理１.员工招聘（１）准备阶段：

收集劳动力市场和饭店用工需求等信息；制定招聘计划方案；确定招聘方式；选择广告宣传手段发布信息。（２）选择阶段：

资料审核或目测应聘者；面试或笔试筛选；复试或专业技术技能考核。（３）录用阶段:

对考核合格者口头审查；体检；政审；签订劳动合同书；3~6个月培训试用合格，转正。第五十九页，共100页。２.员工考评

指人事培训部通过若干项目或目标的定时、定期考察和研究，对考评对象各方面工作表现，作出系统的分析和评估。（１）员工考评的原则：

制定书面考评制度，向员工宣讲；选择合适环境进行公正、实事求是的考评；将考评结果与奖惩制度相结合。

（２）员工考评的内容：

管理人员考评:包括自我考评、群众评议和组织考核等内容；

服务人员考评:包括工作态度、劳动纪律、素质能力及工作质量等。

（３）员工考评的方法：

业务实绩考评法：对员工胜任工作的情况及完成工作的效果进行评估。

综合表现考评法：对员工在考评期内的各方面表现作出全面的综合评估。第六十页，共100页。３.员工纪律管理饭店规章制度是指饭店根据经营目标、管理要求和员工利益需要而制定的各种规则、规范、章程和制度的总称。员工纪律管理就是通过制定具体而完善的规章制度，编入《员工手册》，做为每位员工统一的规范,对员工行为进行引导和约束。

如：考勤制度、安全操作制度、仪容仪表规范。

第六十一页，共100页。4.劳动定额和劳动定员（１）制定劳动定额：又称“工作定额”，是指在一定工作、技术条件下，员工在单位时间内完成任务的情况，或完成单位工作量所需耗费的劳动时间。定额必须是多数员工经过努力能够达到的标准；采取措施加强检查和督促，保证任务的完成；及时考核总结，奖勤罚懒，提高服务效率和质量。（２）编制劳动定员：是指饭店为完成工作任务而应配备的员工数量。四种编制方法：岗位、比例、设备和效率定员法。第六十二页，共100页。5.员工工资管理员工工资管理的基本原则是：（１）坚持社会主义分配原则，“各尽所能，按劳分配”（２）坚持“多劳多得”，“质优多得“的原则（３）坚持员工个人收入要与饭店的经营成果相挂钩。（４）坚持把思想教育工作与物质鼓励相结合，做好员工思想教育工作。（5）坚持在力所能及的基础上，提高员工工资，不断改善员工生活。第六十三页，共100页。6.员工福利管理

是饭店向员工提供的各种非工资和奖金形式的利益和优惠待遇。员工福利的形式：医疗待遇、生活补助、劳动保险和工会福利等。

饭店搞好员工福利工作将调动员工积极性和增强饭店的凝聚力。第六十四页，共100页。7、员工培训管理1）．饭店培训工作的特点（１）全员性：

遵守全体员工“先培训后上岗”的规定，对象具有全员性。（２）针对性：

培训内容要有针对性，根据不同岗位的职责要求和员工的个体情况安排。（３）季节性：

时间选择有季节性，培训淡季多。（４）灵活性：

培训方法灵活多样，有课堂讲授法、专题讨论法、案例研讨法和操作示范法等。第六十五页，共100页。2）.饭店培训工作的种类（１）按培训对象层次不同分类有：决策管理层、督导管理层、服务员及操作人员层（２）按实施时间不同分类有：职前培训、在职培训、职外培训（３）按实施地点不同分类有：在岗培训、店内培训、店外培训（４）按服培训内容与性质不同分类有：新员工入职培训、外语培训、员工职业道德培训、业务技能培训和外出参观或考察等培训第六十六页，共100页。3.饭店培训工作的基本程序（１）培训需求的调查分析

多渠道多方式收集信息，归类分析工作中的主要问题，以此确定培训需求（２）培训计划的制定

根据培训需求制定年度和短期培训计划。（３）培训工作的实施与控制

做到五落实：人员、物质、时间、费用和效果落实（４）培训效果的评估检查

对照培训目标和内容，如实评价培训效果，总结经验，改进不足。第六十七页，共100页。任务四采购饭店物质一、采购部概述（一）采购部的定义是专门负责采购和供应饭店经营所需材料和物资的职能部门。第六十八页，共100页。

这些图中有什么物资？第六十九页，共100页。（二）采购部在饭店运营中的地位和作用

采购部是饭店的物质保障线，是物品管理的第一环节。１.采购部为饭店的运营提供物质保证按时、按质、按量地提供各种物资材料，保证饭店正常运营。

２.采购部是提高饭店服务质量的重要条件服务质量是饭店的生命线，而影响饭店服务质量因素主要是人的素质和物品的品质以及两者的结合程度。

３.是控制饭店生产经营成本，提高饭店经营效益的重要环节采购价廉物美的材料和减少物资对资金的占用，也是降低饭店经营成本的关键因素。第七十页，共100页。（三）采购部的组织机构在设置采购部人员时必须结合实际情况安排，必须考虑饭店规模大小、市场环境条件，经营特点与管理方式。P104（四）采购部各岗位人员的知识、能力要求和主要职责１.采购部经理的知识、能力要求和主要职责（１）建立适合于本饭店的采购流程制度，明确每个采购员的工作范围和职责。（２）能协助饭店总经理及财务部经理编制饭店的采购预算。（３）审核和选择供应商，配合其它部门选购商品。（４）建立完善采购档案保管制度等。第七十一页，共100页。２.采购员的知识和能力要求和基本职责（１）熟悉采购过程。（２）了解饭店使用各类主要物品的基本商品知识。（３）熟悉经济合同法，并能按照法规的要求进行业务洽谈，签订合同。（４）了解财务知识，能熟练进行成本核算和掌握各种定价方法，熟悉各种物品的运输价格、税率等３.仓库工作人员的知识能力要求和基本职责（１）严格按操作规程进行仓库管理，准确及时地收发物品，做好财务记录。（２）及时报告最高与最低储备量的物品项目。（３）保持仓库的清洁整齐等。第七十二页，共100页。二、采购部的业务管理（一）物品采购的管理１.物品采购目标

总体目标是保障饭店正常经营所需的各种物资材料，能够按时、按质、按量和按程序地得到供应。（１）适用：所采购物品的品牌、品质、性能、式样、包装等能满足客人或饭店内部的需要。（２）及时：保证采购的物品能按时交付使用。（３）经济：在保证质量的前提下，物品的采购价格及采购综合费用相对合理。（４）选择合理的供应商：一切采购要求最终都要落实这一关键环节上。第七十三页，共100页。２.物品采购的工作程序（１）预算和计划。首先，根据饭店的经营指标及年度客房出租预测，协助多部门共同编制消耗物品和一般物品的年度预算；其次，结合上年物品使用消耗情况、市场行情变化及物价变动情况，制定出合理的采购计划。第七十四页，共100页。（２）申购和审批。①.已列入采购计划的物品，由采购员填写采购计划单，经部门经理签章后即可采购。②.有库存定额控制的，在达到最低库存额时，由仓库管理员填写定额采购单。③.食品原料采购为每日或随时申请，餐饮部经理或厨师长审批。④.非计划采购物品，由使用部门申请，报采购部审核；超规定范围的，还要报财务部和总经理审批。第七十五页，共100页。例：食品原料验收与进货日报表原料名称单位发票数验收表备注数量单价金额数量单价金额合计验收员：采购员：

（二）物品验收管理１.物品验收的工作目标对所采购物品进行检验，是保障营业用物品质量的重要手段，所以验收工作必须做到制度化、标准化。（１）严格制定并执行饭店物品的质量标准和验收程序。（２）饭店购进并已验收的物品的质量及价格，必须与订单相符合。（３）所收到物品的发票，货票等必须合法、准确、相互匹配。第七十六页，共100页。２.物品验收的工作程序（１）根据货物发票、采购计划核对入库物品的数量、品名、规格等。（２）检查物品的有关合格证书、检验报告或说明书。（３）对物品实体进行检查，对大宗物品进行抽样检查。（４）对验收合格物品，出具检查报告或检查结果。（５）对有质量问题的物品进行处理：退货、换货、返修和降价收货等。（６）填写验收记录，分类存档。３.物品验收的内容与方法

根据物品的种类和特性来决定，一般有三个方面：数量验收、质量验收、包装验收。第七十七页，共100页。（三）物品储存的管理１.物品储存管理的目的即物品库存的目标为经济合理、保障供应。２.仓库的分类不同类型的物质材料有不同的库存要求，要据此设置不同类型的仓库。按主要职能分类，有总库（中心库）和分库（二级库）；按保管条件分类，有普通仓库和特殊仓库P109。

第七十八页，共100页。３.仓库的日常管理（１）入库管理首先，做好入库前的准备，包括库房、人员、工具等；然后，做好收货作业管理，保证入库物品的规格、数量、质量与订单、票据上的标准一致，并且手续清楚，入库迅速。（２）物品保管

①对库房物品实行分区、分类、货位编码的管理方法：

先按物品的性质、使用部门、危险等级分类、分区储存；再根据其存储地点、位置的顺序进行编号，并明显标记。

第七十九页，共100页。

②合理堆码物品：

堆码物品的原则：“安全、便捷、节约”。

安全：保证人员、物品、仓库的安全；

便捷：方便出入库操作；

节约：对仓库空间、辅助用具、用品的节省。

堆码方法：

堆垛法：外形规整的物品，直接堆码；

货架堆码：小件包装的物品，摆放在货架上；

散堆法：无包装、散件物品，归堆放置；

托盘堆码法：以各类托盘为堆货的基本单元。第八十页，共100页。第八十一页，共100页。

③建立库房财务制度：以保管账（卡）和盘点账为核心，保证账、卡、货相符。

财务控制：建好物品账的三级控制体系，即财务部门的明细账；库房保管的收、发、存货账；货垛上的货卡记录。

货卡管理：一是集中管理，指将一个仓库的货卡集中在一起管理；二是分散管理，指将货卡直接挂在货垛上。

物品盘点：指对库存物品进行帐账、账卡、卡货三方核对的过程。

盘点制度分永续盘存制和实地盘存制；

盘点方法分日常盘点、临时盘点和定期盘点。第八十二页，共100页。（３）、储存物品的养护管理

、控制好库房温度、湿度等内部环境；

、研究物品特性，找出合适的储存方法；

、搞好库房清洁卫生，做好库存物品检查。第八十三页，共100页。仓储管理的工作程序

验收物质并做验收记录将物质送入合适的仓库并做入库记录编制货位编码，设置库存卡，做好物质数量与位置记录分类整理，科学保养货物定期盘点，做好库存帐目按规定发放货物，做好出库记录第八十四页，共100页。任务五管理饭店财务一、财务部概述

指在饭店经营管理过程中，主要行使财务管理、会计核算、财务监督和控制职能的部门。（一）基本概念

1.饭店财务：是饭店经营活动中客观存在的资金运动及其所体现的经济关系。

2.饭店财务管理：就是对饭店资金的筹集、投放和分配等方面的工作进行管理，即专门探讨饭店“生财、聚财、用财”之道。第八十五页，共100页。（二）财务管理的意义１.保证饭店拥有充足资金：

饭店必须要拥有足够的资金，才能进行各种经营活动，财务部要积极筹集并且合理使用这笔资金，来保障饭店的正常运营。２.提高饭店经济效益：

财务部既要管好供应与投入，又要管好收入与产出，促进饭店增收节支，获得理想的经济效益。３.有利于提高饭店经营管理水平：

财务部通过对财务管理活动的决策和控制，促使饭店各部门不断提高管理水平，推动整个饭店经营业务的发展。第八十六页，共100页。（三）财务管理的目标与任务１.财务管理的目标

饭店的目标是生存、发展和获利。为服务于这一目标，饭店财务管理的主要目标是：通过完成资金筹集，并有效地使用资金来获取盈利，来实现饭店经济利益的最大化。

（１）饭店利润最大化。即饭店以最小的投入获得最大的产出，这两者之差即为利润的最大化。从两个方面去理解：一是利润总额最大化，二是资本利润率最大化。

（２）投资者财富最大化。

饭店通过经营管理，采用最优的财政政策，在考虑资金的时间价值和投资风险价值的前提下，不断增加所有者的财富，使饭店总价值达到最大。

第八十七页，共100页。2．财务管理的任务

主要任务：围绕饭店经营目标，保证提供饭店经营活动顺利进行所需的资金，以及制定财务决策、搞好财务控制和实施财务监督。（１）保证饭店经营所需要的资金供应及合理使用筹集资金（２）对饭店进行全面预算，为决策者提供决策依据（３）对饭店成本费用进行控制（４）组织饭店收款业务，对应付账款及各项成本进行核算（５）对饭店收益进行分配，协调各个方面的经济利益（６）编制各种财务报表并且进行财务分析（７）维护财经纪律，实行财务监督。第八十八页，共100页。（四）财务管理的内容与原则１.财务管理的内容（１）资金筹措管理：确定资金需要量、筹资的渠道和方式、资金成本结构等。（２）饭店投资管理：确定饭店经营所需资金的投放量及对外投资规模。（３）成本费用管理：确定成本费用标准、控制、考核和分析成本费用。（４）资产存量管理：对流动和非流动资产进行管理。（５）利润管理：做好增收节支、利润分配、依法纳税工作。第八十九页，共100页。２.财务管理的原则1）、资金合理配置原则

通过资金活动的组织和调节来保证各项物质资源具有最优化的结构比例关系。2）、收支积极平衡原则

资金收支不仅要在一定期间总量上求得平衡，而且在每一时点上协调平衡，积极实现收支平衡。

3）、成本效益原则

要对经济活动中的所费与所得进行分析比较，使成本与收益得到最优的结合，以求获取最多的盈利。

4）、收益风险均衡原则

对每一项财务活动，要全面分析其收益性和安全性，按照风险收益。

5）、分级分权原则

在饭店统一领导的前提下，合理安排各职能部门的权责关系，充分调动各级各部门的积极性。

6）、利益关系协调原则

在财务管理中应当利用经济手段协调国家、投资者、债权人、经营者、劳动者的经济利益，维护有关各方的合法利益。第九十页，共100页。（五）财务部的组织机构P108

财务部可划分为3个分部：会计部、收银部、成本控制部。

1.会计分部：主要进行账务处理。包括：积极筹措、合理分配、有效使用资金；及时核算与监管本酒店财务状况；加强财务分析，考核各项指标执行情况。

2.收银分部：主要是保障酒店收入的完整回收，保证对客服务质量，是酒店对外的形象窗口。

3.成本控制分部：主要对各种物资的成本核算与控制，监督检查物资的使用保管情况，提高企业物资的利用，节约费用、降低成本、增加利润。降低企业库存，严把质量关。第九十一页，共100页。（六）财务部各主要岗位人员的主要职责与基本素质要求１.各主要岗位人员的主要职责P114（１）财务部经理：财务经理直接上级：总经理直接下级：会计主管，收银主管，成本主管，采购主管，文员资质要求：掌握酒店管理一般理论知识，熟悉经济、会计、统计、财务理论和专业知识。熟悉并掌握有关的财经法律、法规、政策和制度；有一定的管理能力和思想工作能力。三年以上在四星级及以上酒店的工作经验，大专或具有同等学历，具备会计师以上职称。身体健康，普通话表述良好。（２）收款员：２.基本素质要求（１）职业素质（２）业务素质第九十二页，共100页。（七）饭店财务管理的方法１.财务预测：

对饭店未来财务活动及成果作出科学的预计和测算。财务预测作用：财务决策的依据，财务预算的前提。

其工作程序为：明确预测对象和目的；收集和整理资料；确定预测方法；确定最佳方案。２.制定财务决策：

财务决策指根据财务管理目标的要求，从几个可供选择的财务活动运作方案中选择最优的方案。内容包括筹资、投资、成本费用控制、收益分配决策等。３.编制财务预算：

在财务预测的基础上，做好销售、成本费用、利润、现金、资产负债的预算。一般包括四个步骤：一是进行饭店财务预测。二是编制部门预算草案。三是财务部门对各部门的各项指标进行核对和研究，编制出饭店财务预算草案。四是由总经理召开预算会议，经过充分讨论修订后，可订出正式预算并下达给各部门。第九十三页，共100页。

４.组织财务控制：