汽车企业平衡计分法的产生与应用课件

战略人力资源管理的有效工具

——————平衡计分法同济大学经济与管理学院彭正龙教授​战略人力资源管理的有效工具

——————平衡计分法同济1第一部分平衡计分法的产生​第一部分平衡计分法的产生​2平衡计分法产生背景信息时代对企业提出了全方位的挑战更重视无形资产和学习创新能力；更注重测量企业未来为顾客创造价值；更关注企业长期价值和竞争业绩的驱动因素；更关心影响未来财务业绩的非财务驱动因素；​平衡计分法产生背景信息时代对企业提出了全方位的挑战​3传统财务指标的局限性偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力；仅靠单纯财务指标根本没法衡量公司的未来情况和发展预期；无法对正在进行的活动进行评价；实现股东价值最大化工具的绩效考评指标及方法易导致短期化效应；​传统财务指标的局限性偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智4​​5​​6​​7平衡计分法测评内容顾客角度内部经营创新与学习平衡计分法测评体系财务指标财务指标的提升传统的测评体系企业整体的提升​平衡计分法测评内容顾客角度内部经营创新与学习平衡计分法测评体8平衡计分法的优点衡量绩效的范围更全面、更实际、更客观；有助于对企业战略目标的分解，帮助企业建立战略能力、实现战略目标的绩效推进；提出了绩效管理路线，蕴含了工作进步和工作管理的方向，为企业管理体系的构建和改革提供思路；表明工作方向和目前达到的水平，是向前看，向前进。​平衡计分法的优点衡量绩效的范围更全面、更实际、更客观；​9第二部分平衡计分法的基本原理​第二部分平衡计分法的基本原理​10平衡计分法的主要功能企业通过平衡计分法将战略目标转化为可衡量的指标，然后层层分解，对这些指标加以落实，最后企业从上到下的所有行为、任务、业绩都在支撑企业战略，以此来保证战略有效实现。​平衡计分法的主要功能企业通过平衡计分法将战略目标转化为可衡量11平衡计分法的基本结构平衡记分卡从四个纬度衡量企业业绩财务纬度顾客纬度内部经营纬度创新和学习纬度​平衡计分法的基本结构平衡记分卡从四个纬度衡量企业业绩​12平衡计分法示意图目标测评员工技能和创造性员工满意度技能培训目标测评内部流程技术能力质量控制目标测评新产品客户成功伙伴关系目标测评收入增长成本降低利润率战略和目标财务角度股东的看法？顾客角度顾客如何看待我们？内部角度我们要在哪方面做的好？创新、学习角度我们能否提升并创造价值？​平衡计分法示意图目标测评目标测评目标测评目标测评战略和目标财13财务纬度我们怎样满足股东？企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，确定企业的财务目标仍然是绩效考评的主要内容之一；是其他所有纬度衡量标准的最终目标。​财务纬度我们怎样满足股东？​14顾客纬度顾客如何看待我们？顾客关心的是时间、质量、性能、服务和成本等，企业就必须在这方面下功夫，按时交货、提高质量、供货便宜且适用等；从顾客角度设定目标如评价指标，就能保证企业的工作都会有成效。​顾客纬度顾客如何看待我们？​15内部经营纬度我们必须擅长什么？企业不能样样都是最好，但应在某些方面拥有竞争优势，把企业必须做好的方面找出来，把竞争优势方面找出来，制定考核指标，企业就能练出过硬本领。​内部经营纬度我们必须擅长什么？​16学习和成长纬度我们能否持续提升并创造价值？

企业必须不断的成长，这需要人力资源、产品线、技术和能力等方面的进步，同时还必须有企业自我能力——学习能力的提高。把两者结合起来，确定主要目标，有助于规范和提高企业的创新能力和学习能力。​学习和成长纬度我们能否持续提升并创造价值？​17四纬度的内部因果关系学习与成长是提高企业内部战略管理素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户满意导致企业良好的财务效益。​四纬度的内部因果关系学习与成长是提高企业内部战略管理素质与能18营收成长策略扩大来自目前顾客的营收，以增加收入的稳定性生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路，以改善营运效率财务构面

顾客构面

内部构面

学习成长构面公司的策略改善利润扩大营运收入组合改进营运效率增加顾客对我们公司产品的信心透过良好的执行来提高顾客满意了解顾客区隔交叉销售产品线开发新产品转至合适的通路提供快速的回应减少问题提高员工生产力发展策略技术提供策略资讯校准个人目标因果关系图例​营收成长策略生产力策略财务顾客19第三部分平衡计分卡的设计​第三部分平衡计分卡的设计​20财务纬度常用指标财务效益状况指标净资产收益率总资产报酬率销售（营业）利润率成本费用利润率衡量资产运营状态指标总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收帐款周转​财务纬度常用指标财务效益状况指标​21财务纬度常用指标衡量偿还债务的指标资产负债率流动比率速动比率现金流动负债率长期资产适合率衡量发展能力的指标销售（营业）增长率人均销售增长率人均利润增长率总资产增长率​财务纬度常用指标衡量偿还债务的指标​22财务纬度常用指标常用其他财务指标投资回报率资本保值增值率社会贡献率总资产贡献率全员劳动生产率产品销售率附加价值率​财务纬度常用指标常用其他财务指标​23市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度顾客纬度评估框架​市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获顾客满意度顾客纬度评24顾客纬度常用指标成本顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本顾客售后服务成本质量质量控制体系废品率退货率​顾客纬度常用指标成本​25顾客纬度常用指标及时性准时交货率产品生产周期顾客忠诚度顾客回头率流失顾客人数挽留顾客成本​顾客纬度常用指标及时性​26顾客纬度常用指标吸引新顾客能力新顾客人数新顾客比率吸引顾客成本市场份额占销售总额的百分比占该类总产品的百分比​顾客纬度常用指标吸引新顾客能力​27内部经营纬度评估框架满足顾客需求辨别市场创造产品和服务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程营运流程售后服务流程​内部经营纬度评估框架满足辨别28内部经营纬度常用指标创新流程R&D占总销售额的比例R&D投入回报率新产品销售收入百分比研发设计周期​内部经营纬度常用指标创新流程​29内部经营纬度常用指标运营流程单位成本水平管理组织成本水平生产线成本顾客服务差错率业务流程顺畅​内部经营纬度常用指标运营流程​30内部经营纬度常用指标售后服务流程服务成本/次技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度​内部经营纬度常用指标售后服务流程​31学习和成长方面评估框架强化措施员工能力技术基础设施行动气氛员工满意程度留住员工效果员工生产效率核心评估手段​学习和成长方面评估框架强化措施员工能力技术基础设施行动气氛员32学习和成长纬度常用指标员工素质员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄​学习和成长纬度常用指标员工素质​33学习和成长纬度常用指标员工生产力人均产出人均专利员工被顾客认知度员工忠诚度员工流动率高级管理、技术人才流失率​学习和成长纬度常用指标员工生产力​34学习和成长纬度常用指标员工满意度员工满意度员工获提升比率管理者的内部提升比例组织结构能力评价和建立沟通机制费用​学习和成长纬度常用指标员工满意度​35第四部分平衡计分法的应用​第四部分平衡计分法的应用​36ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡计分法的应用程序使命目标评估任务新举措我们要达到目标的程序是怎么样?为了达到我们预想的目标，我们该如何的一步一步的进行?​ObjectivesMeasuresTargetsObjec37平衡计分法使用原则sPecific（具体）MEasurable（可测量）AChievable（可达到）REalistic（结果导向）TAngible（有时效的）​平衡计分法使用原则sPecific（具体）MEasurabl38导入平衡记分卡需要注意的问题高层管理者的充分参与防止目的单一化指标选择与标准制度与程序的保证​导入平衡记分卡需要注意的问题高层管理者的充分参与​39第五部分平衡计分法应用案例讨论​第五部分平衡计分法应用案例讨论​40保险公司的平衡计分卡策略目标策略衡量标准财务财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长

财（4）：降低股东风险顾客客（1）：改善代理绩效客（2）：满足目标投保人内部内（1）：开拓目标市场内（2）：承保获利能力内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力学习学（1）：提升员工技能学（2）：提供策略资讯每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损争取率和延续率（相对计划）争取率和延续率（相区隔别）业务组合（依区隔别）亏损率理赔频率理赔严重性费用率员工生产力经纪人绩效（相对计划）投保人满意度调查业务推展承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动控制开支的变动人才发展（相对计划）策略资讯科技可用率（相对计划）（落后指标）（领先指标）​保险公司的平衡计分卡策略目标策略衡量标准财务顾客内部学习每股41保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程平衡计分卡承保绩效模式有效的制作人关系提高销售和报价比率有效的承保作业降低亏损率降低顾客成本和风险回应时间慎选客户正确定价减少理赔顾客沟通有效的指导原则学习风险管理认识危机和风险策略目标策略行动方案策略量度落后指标领先指标内部承保具获利能力的业务管理理赔的预防和控制改进承保流程理赔、亏损控制、保费稽核及承保配合亏损率费用率价格监测承保品质调查理赔频率理赔重性​保险公司的绩效量度反映了复杂的企业流程平衡计分42保险公司利用结构化设计流程进行企业转型承保绩效模式有效的制作人关系提高销售和报价比率有效的承保作业降低亏损率降低顾客成本和风险回应时间慎选客户正确定价减少理赔顾客沟通有效的指导原则学习风险管理认识危机和风险绩效支持流程5.分享学习__________________________________________________________________4.知识______________________________________________________________________3.技术______________________________________________________________________2.组织和奖励________________________________________________________________1.流程______________________________________________________________________​保险公司利用结构化设计流程进行企业转型承保绩效模式有效的43战略人力资源管理的有效工具

——————平衡计分法同济大学经济与管理学院彭正龙教授​战略人力资源管理的有效工具

——————平衡计分法同济44第一部分平衡计分法的产生​第一部分平衡计分法的产生​45平衡计分法产生背景信息时代对企业提出了全方位的挑战更重视无形资产和学习创新能力；更注重测量企业未来为顾客创造价值；更关注企业长期价值和竞争业绩的驱动因素；更关心影响未来财务业绩的非财务驱动因素；​平衡计分法产生背景信息时代对企业提出了全方位的挑战​46传统财务指标的局限性偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智力资产的评估与管理显得无力；仅靠单纯财务指标根本没法衡量公司的未来情况和发展预期；无法对正在进行的活动进行评价；实现股东价值最大化工具的绩效考评指标及方法易导致短期化效应；​传统财务指标的局限性偏重有形资产的评估和管理，对无形资产和智47​​48​​49​​50平衡计分法测评内容顾客角度内部经营创新与学习平衡计分法测评体系财务指标财务指标的提升传统的测评体系企业整体的提升​平衡计分法测评内容顾客角度内部经营创新与学习平衡计分法测评体51平衡计分法的优点衡量绩效的范围更全面、更实际、更客观；有助于对企业战略目标的分解，帮助企业建立战略能力、实现战略目标的绩效推进；提出了绩效管理路线，蕴含了工作进步和工作管理的方向，为企业管理体系的构建和改革提供思路；表明工作方向和目前达到的水平，是向前看，向前进。​平衡计分法的优点衡量绩效的范围更全面、更实际、更客观；​52第二部分平衡计分法的基本原理​第二部分平衡计分法的基本原理​53平衡计分法的主要功能企业通过平衡计分法将战略目标转化为可衡量的指标，然后层层分解，对这些指标加以落实，最后企业从上到下的所有行为、任务、业绩都在支撑企业战略，以此来保证战略有效实现。​平衡计分法的主要功能企业通过平衡计分法将战略目标转化为可衡量54平衡计分法的基本结构平衡记分卡从四个纬度衡量企业业绩财务纬度顾客纬度内部经营纬度创新和学习纬度​平衡计分法的基本结构平衡记分卡从四个纬度衡量企业业绩​55平衡计分法示意图目标测评员工技能和创造性员工满意度技能培训目标测评内部流程技术能力质量控制目标测评新产品客户成功伙伴关系目标测评收入增长成本降低利润率战略和目标财务角度股东的看法？顾客角度顾客如何看待我们？内部角度我们要在哪方面做的好？创新、学习角度我们能否提升并创造价值？​平衡计分法示意图目标测评目标测评目标测评目标测评战略和目标财56财务纬度我们怎样满足股东？企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，确定企业的财务目标仍然是绩效考评的主要内容之一；是其他所有纬度衡量标准的最终目标。​财务纬度我们怎样满足股东？​57顾客纬度顾客如何看待我们？顾客关心的是时间、质量、性能、服务和成本等，企业就必须在这方面下功夫，按时交货、提高质量、供货便宜且适用等；从顾客角度设定目标如评价指标，就能保证企业的工作都会有成效。​顾客纬度顾客如何看待我们？​58内部经营纬度我们必须擅长什么？企业不能样样都是最好，但应在某些方面拥有竞争优势，把企业必须做好的方面找出来，把竞争优势方面找出来，制定考核指标，企业就能练出过硬本领。​内部经营纬度我们必须擅长什么？​59学习和成长纬度我们能否持续提升并创造价值？

企业必须不断的成长，这需要人力资源、产品线、技术和能力等方面的进步，同时还必须有企业自我能力——学习能力的提高。把两者结合起来，确定主要目标，有助于规范和提高企业的创新能力和学习能力。​学习和成长纬度我们能否持续提升并创造价值？​60四纬度的内部因果关系学习与成长是提高企业内部战略管理素质与能力的基础；企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值；客户满意导致企业良好的财务效益。​四纬度的内部因果关系学习与成长是提高企业内部战略管理素质与能61营收成长策略扩大来自目前顾客的营收，以增加收入的稳定性生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路，以改善营运效率财务构面

顾客构面

内部构面

学习成长构面公司的策略改善利润扩大营运收入组合改进营运效率增加顾客对我们公司产品的信心透过良好的执行来提高顾客满意了解顾客区隔交叉销售产品线开发新产品转至合适的通路提供快速的回应减少问题提高员工生产力发展策略技术提供策略资讯校准个人目标因果关系图例​营收成长策略生产力策略财务顾客62第三部分平衡计分卡的设计​第三部分平衡计分卡的设计​63财务纬度常用指标财务效益状况指标净资产收益率总资产报酬率销售（营业）利润率成本费用利润率衡量资产运营状态指标总资产周转率流动资产周转率存货周转率应收帐款周转​财务纬度常用指标财务效益状况指标​64财务纬度常用指标衡量偿还债务的指标资产负债率流动比率速动比率现金流动负债率长期资产适合率衡量发展能力的指标销售（营业）增长率人均销售增长率人均利润增长率总资产增长率​财务纬度常用指标衡量偿还债务的指标​65财务纬度常用指标常用其他财务指标投资回报率资本保值增值率社会贡献率总资产贡献率全员劳动生产率产品销售率附加价值率​财务纬度常用指标常用其他财务指标​66市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度顾客纬度评估框架​市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获顾客满意度顾客纬度评67顾客纬度常用指标成本顾客购买成本顾客销售成本顾客安装成本顾客售后服务成本质量质量控制体系废品率退货率​顾客纬度常用指标成本​68顾客纬度常用指标及时性准时交货率产品生产周期顾客忠诚度顾客回头率流失顾客人数挽留顾客成本​顾客纬度常用指标及时性​69顾客纬度常用指标吸引新顾客能力新顾客人数新顾客比率吸引顾客成本市场份额占销售总额的百分比占该类总产品的百分比​顾客纬度常用指标吸引新顾客能力​70内部经营纬度评估框架满足顾客需求辨别市场创造产品和服务生产产品和服务递交产品和服务认识顾客需求服务顾客创新流程营运流程售后服务流程​内部经营纬度评估框架满足辨别71内部经营纬度常用指标创新流程R&D占总销售额的比例R&D投入回报率新产品销售收入百分比研发设计周期​内部经营纬度常用指标创新流程​72内部经营纬度常用指标运营流程单位成本水平管理组织成本水平生产线成本顾客服务差错率业务流程顺畅​内部经营纬度常用指标运营流程​73内部经营纬度常用指标售后服务流程服务成本/次技术更新成本顾客投诉响应时间订货交货时间上门服务速度​内部经营纬度常用指标售后服务流程​74学习和成长方面评估框架强化措施员工能力技术基础设施行动气氛员工满意程度留住员工效果员工生产效率核心评估手段​学习和成长方面评估框架强化措施员工能力技术基础设施行动气氛员75学习和成长纬度常用指标员工素质员工的知识结构人均脱产培训费用人均在岗培训费用年培训时数员工平均年龄​学习和成长纬度常用指标员工素质​76学习和成长纬度常用指标员工生产力人均产出人均专利员工被顾客认知度员工忠诚度员工流动率高级管理、技术人才流失率​学习和成长纬度常用指标员工生产力​77学习和成长纬度常用指标员工满意度员工满意度员工获提升比率管理者的内部提升比例组织结构能力评价和建立沟通机制费用​学习和成长纬度常用指标员工满意度​78第四部分平衡计分法的应用​第四部分平衡计分法的应用​79ObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargetsObjectivesMeasuresTargets平衡计分法的应用程序使命目标评估任务新举措我们要达到目标的程序是怎么样?为了达到我们预想的目标，我们该如何的一步一步的进行?​ObjectivesMeasuresTargetsObjec80平衡计分法使用原则sPecific（具体）MEasurable（可测量）AChievable（可达到）REalistic（结果导向）TAngible（有时效的）​平衡计分法使用原则sPecific（具体）MEasurabl81导入平衡记分卡需要注意的问题高层管理者的充分参与防止目的单一化指标选择与标准制度与程序的保证​导入平衡记分卡需要注意的问题高层管理者的充分参与​82第五部分平衡计分法应用案例讨论​第五部分平衡计分法应用案例讨论​83保险公司的平衡计分卡策略目标策略衡量标准财务财（1）：满足股东期望财（2）：改善营运绩效财（3）：达到获利的成长

财（4）：降低股东风险顾客客（1）：改善代理绩效客（2）：满足目标投保人内部内（1）：开拓目标市场内（2）：承保获利能力内（3）：理赔和业务的配合内（4）：改善生产力学习学（1）：提升员工技能学（2）：提供策略资讯每股盈余综合比率业务组合灾难性亏损争取率和延续率（相对计划）争取