商务礼仪规范培训

教师礼仪规范培训1教师礼仪规范

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序言每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。3课程目的培训有素养的员工学会商务场合的标准行为规范成为有涵养,有气质的人4为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率5什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性6主题导航日常礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯7礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”8塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语9视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。塑造专业形象10塑造专业形象象——基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪仪语言礼仪11仪表礼仪服饰与文化《易经·系辞下》记载载：“黄帝、尧、舜舜垂衣裳而天天下治，盖取取之乾坤。”中国古代：衣衣冠之治服饰与商业尊重商务对象象适应工作需要要塑造企业形象象提高个人素质质12服饰礼仪基本要求选择正装：正正式、角色、、实用、规范范制作精良外观整洁讲究文明13耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽女士着装禁忌忌14裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？着西装七要：：*要拆除衣袖上上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装装东西男士着西装要要求15思考题在不同的场合合,着装有哪些要要求和禁忌?16塑造专业形象象——服饰礼仪男士西服的选择和和穿着面料、色彩、、图案、款式式、造型、尺尺寸、做工拆除商标、熨熨烫平整、系系好纽扣、不不卷不挽、慎慎穿毛衫、巧巧配、少装东东西领带和衬衫的的搭配鞋子：光亮、、有形、保养养袜子：着深色色或与西服颜颜色相类似的的袜子17塑造专业形象象——服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包18塑造专业形象象——服饰礼仪商务着装要求求：整洁、利利落女士着西装时时要注意“六六不”套装不允许过过大或过小不允许衣扣不不到位不允许不穿衬衬裙不允许内衣外外观不允许随意搭搭配不允许乱配鞋鞋袜请检查一下：：你的着装得得体吗?19塑造专业形象象——仪表礼仪着装员工衣着得体体、协调、整整洁、悦目上衣、裤子等等最好相配，，衣服平整，，符合时节不得穿着满皱皱、破损、掉掉扣的服装上上岗生产操作型员员工上岗需着着公司指定的的工装非生产型员工工上岗如由公公司配备服装装，应着公司司服装，未配配备的亦应该该按照公司的的要求穿着相相应的服装男式长袖衬衫衫要塞在裤腰腰被，袖子最最好不卷起，，长裤有腰攀攀，应穿上腰腰带或背带，，头型为短平平头女士宜化淡妆妆，勿带过多多头饰，必须须保持头发清清洁，发型文文雅、庄重、、梳理整齐，，裙装应配过过期长袜，领领口过底过短短的衣服不宜宜穿着员工需按公司司要求佩带、、显露公司标标志，非工作作需要，员工工一般不将公公司配备的工工作服装在公公司以外穿着着20塑造专业形象象——仪表礼仪仪容面带笑容，保保持开朗心态态，有利于营营造和谐、融融洽的工作气气氛保持身体清洁洁卫生，这不不仅是健康的的需要，更是是文明的表现现，有利于与与人交往头发梳理整齐齐，面部保持持清洁男员工不留长长发，汤发、、染发，女员员工不化浓妆妆、穿掉带服服装保持唇部润泽泽，口气清新新，以适合近近距离交谈手部干净，指指甲修剪整齐齐，男员工不不留长指甲，，女员工不涂涂鲜艳的指甲甲油宜使用清新、、淡雅的香水水社交场合不宜宜带墨镜女员工不宜佩佩带有声响的的饰物21仪态站姿行姿蹲姿坐姿22仪态站姿礼仪：挺挺，直，高为顾客商务的的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动请进行站姿礼礼仪训练23仪态行姿礼仪：从从容，轻盈，，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美24仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅25仪态行姿运用的特特例陪同引导本人所处方位位行进速度及时的关照提提醒采用正确的体体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的的停留“右上右下”礼让客户进出电梯要使用专用的的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务务对象要尊重周围的的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助26仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项项不要突然下蹲蹲不要距人过近近不要方位失当当：在人身边边下蹲，侧身身相向不要毫无遮掩掩不要蹲在椅子子上不要蹲着休息息说明：一脚在在前，一脚在后，两腿向向下蹲，前脚全着着地，小腿基本垂直直于地面后腿跟提提起，脚掌着地地，臀部向下。27仪态坐姿：端庄，，稳重，大方方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意意毫无声息以背部接近座座椅离座先有表表示注意先先后起身缓缓慢站好再再走从左离离开28商务仪仪态下肢的的体位位正襟危危坐式式垂腿开开膝式式双腿叠叠放式式双腿斜斜放式式双脚交交叉式式双脚内内收式式请进行行蹲、、坐礼礼仪练练习29仪态态手、、臂臂势势礼礼仪仪常用用手手势势正常常垂垂放放自然然搭搭放放手持持物物品品递接接物物品品展示示物物品品招呼呼别别人人举手手致致意意与人人握握手手挥手手道道别别30塑造造专专业业形形象象———社交交礼礼仪仪握手手礼礼节节握手手的的姿姿势势强强调调“五到到”，即即：：身身到到、、笑笑到到、、手手到到、、初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握31塑造造专专业业形形象象———社交交礼礼仪仪名片片礼礼节节保持持名名片片或或名名片片夹夹清清洁洁、、平平整整；；名名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋里里。。递递送送名名片片时时，，应应将将名名片片放放置置掌掌中中，，用用拇拇指指压压住住名名片片边边缘缘，，其其余余四四指指托托住住名名片片反反面面，，名名片片的的文文字字要要正正对对对对方方，，然然后后身身体体前前倾倾，，用用双双手手递递过过去去，，以以示示尊尊重重对对方方，，同同时时讲讲一一些些“请多多多多关关照照”之类类的的客客气气话话接受受对对方方名名片片时时，，应应恭恭恭恭敬敬敬敬，，双双手手捧捧接接，，并并道道感感谢谢。。接接受受后后应应仔仔细细观观看看上上面面的的内内容容，，并并称称呼呼对对方方的的职职务务以以示示对对赠赠送送者者的的尊尊重重，，切切忌忌马马马马虎虎虎虎瞟瞟一一眼眼，，便便顺顺手手塞塞进进衣衣袋袋里里若想想得得到到对对方方的的名名片片时时，，可可使使用用的的规规范范用用语语为为：：“如果果您您方方便便，，请请留留张张名名片片给给我我”。若发发现现名名片片上上有有不不认认识识的的字字或或不不理理解解的的内内容容，，则则应应虚虚心心求求教教，，以以避避免免引引起起误误会会名片片不不要要和和钱钱包包、、笔笔记记本本等等放放在在一一起起，，原原则则上上应应该该使使用用名名片片夹夹名片片可可放放在在上上衣衣口口袋袋（（但但不不可可放放在在裤裤兜兜里里））要保保持持名名片片或或名名片片夹夹的的清清洁洁、、平平整整32商务务语语言言礼礼仪仪礼貌貌用用语语问候候：：统统一一问问候候、、由由尊尊而而卑卑、、由由近近及及远远迎送送请托托致谢谢征询询推托托：：道道歉歉式式、、转转移移式式、、解解释释式式道歉歉33商务务语语言言礼礼仪仪文明明用用语语礼礼仪仪称呼呼恰恰当当按职职务务或或社社会会职职业业区分分对对象象照顾顾习习惯惯有主主有有次次严防防犯犯忌忌口齿齿清清晰晰用词词文文雅雅请对不不起起麻烦烦您您…劳驾驾打扰扰了了好的的您好好某先先生生或或小小姐姐欢迎迎贵公公司司34建立立职职业业习习惯惯———基本本行行为为礼礼仪仪个人人举举止止行行为为的的禁禁忌忌见面面礼礼仪仪电话话礼礼仪仪办公公礼礼仪仪交谈谈礼礼仪仪乘车车礼礼仪仪电梯梯礼礼仪仪赠送送礼礼仪仪35建立立职职业业习个人人举举止止行行为为的的禁禁忌忌忌在在众众人人之之中中从从身身体体内内发发出出各各种种异异常常的的声声音音忌用用手手抓抓挠挠身身体体的的任任何何部部位位公开开露露面面前前需需整整理理好好衣衣裤裤参加加正正式式活活动动前前不不宜宜吃吃带带有有强强烈烈刺刺激激性性气气味味的的食食物物忌在在公公共共场场所所大大声声喧喧哗哗忌对对陌陌生生人人盯盯视视或或评评论论在公公共共场场合合最最好好不不要要吃吃东东西西感冒或其他传传染病患者应应避免参加社社交活动遵守一切公共共活动场所的的规则在大庭广众下下不要趴在或或坐在桌上,也不要在他他人面前躺在在沙发里36见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片37建立职业习惯惯——问候早上好——上午10点以以前您好晚上好——太阳落山之后后欢迎光临请多关照多多指教38致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上上，介绍陌生生人认识时非商务场合别别人为你上茶茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色色眼镜迎送客客人、与人握握手、交谈39介绍介绍自己——推介自己介绍自己前问问候对方明朗、爽快、、速度稍慢、、流畅而不可可炫耀介绍他人——为他人架起沟沟通的桥梁原则：先提到到名字者为尊尊重仪态：标准站站姿，手掌五五指并拢，掌掌心朝上，指指向被介绍人人请进行介绍自自己练习:姓名,籍贯,单位,职业…40介绍他人的次次序首先把：年轻的介绍给给年长的；男子介绍给女女子；低职位的介绍绍给高职位的的；未婚的介绍给给已婚的；与自己熟悉、、关系密切的的介绍给与自自己不熟、关关系不密切的的；公司同事给客客户；非官方人事给给官方人士；；本国同事给外外国同事；41建立职业习惯惯——电话礼仪公司中电话承承担一个内外外联系工作的的第一线角色色，直接影响响客户满意度度！电话礼貌三要要素：声音、态度、、言词成功电话沟通通做好通话准备备检查通话表现现讲究通话内容容做好电话记录录42电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方43电话礼仪体谅对方的期期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语语言能满足通通话对方的期期待？44电话礼仪成功电话沟通通做好通话准备备拨打电话：备好号码、内内容；慎选时间、地地点；准备对方回呼呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录45电话礼仪检查通话表现现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确46电话礼仪检查通话表现现态度平和拨打方通话要见机行行事：询问对对方是否方便便通话拨错要及时道道歉时间要有所限限制电话要轻轻挂挂上接听方积极接听：铃铃响三声左右右全力呼应善解人意巧妙终止47电话礼仪讲究通话内容容通话初始双方相互问好好双方自我介绍绍双方进行确认认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话48电话礼仪讲究通话内容容通话告终暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别49电话礼仪做好通话记录录留言的方法电话旁随时放放着便笺和铅铅笔每个人都需知知道固定传递递留言的地点点记下来电者的的姓名、电话话号码、分机机号码和区域域号码留言时垫一张张复写纸给别人留言时时内容请简明明扼要留言清楚，切切忌词义不明明50使用电子通讯讯媒体的礼仪仪使电子邮件更更人性化不要在某人在在家休息时传传真给他除非有急事，，否则不要打打呼叫器给在在家的某人手机礼仪：除非必要，绝绝对不要打电电话给行车中中的人，如果果打了，说话话要简短会客时，手机机应设置振动动，如果是在在需要接听，，应走出室外外飞机上不能使使用手机51办公室礼仪——接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、、许诺避免电话干扰扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访52办公室礼仪上班前的准备备准时计划当天工作作内容工作时间办公室走廊、楼梯、、电梯间保密意识下班建立良好的人人际关系遵时守约尊重上级和老老同事公私分明加强沟通、交交流不推诿责任态度认真不背后议论他他人53交谈礼仪交谈：避免谈谈及的话题与钱有关的事事自己或别人的的健康状况争论性的话题题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的的话题常见的话题文艺、体育、、旅游、时尚尚、习俗等练习：回忆给给你深刻印象象的某次交谈谈54乘车礼仪上车下车55座位安排礼仪仪右方为上的原原则前座为上原则则居中为上原则则离门以远为上上为原则景观好的位子子为上为原则则56乘车礼仪了解尊卑次序序同时尊重客客人习惯有司机时司机机后右侧为上上位，左侧为为次位、中间间第三位、前前坐最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位九人座车以司司机右后侧为为第一位，再再左再右，以以前后为序为客户及女士士开车门司机DCBA57奉茶和咖啡的的礼仪步骤1．准准备好器具步骤２．将茶茶或咖啡等用用品放在托盘盘上步骤３．先将将托盘放在桌桌上再端送给给客人步骤４．奉茶茶或咖啡时客客人优先步骤５．留意意奉茶或咖啡啡的动作步骤６．拿起起托盘退出会会客室请进行奉茶的的礼仪练习58赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪纪念性体现礼品的民民族性明确礼品的针针对性重视礼品的差差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径径八类不宜礼品品一定数额的现现金、有价证证券天然珠宝和贵贵金属首饰药品和营养品品广告性、宣传传性物品易于引起异性性误会的物品品为受礼人所忌忌讳的物品涉及国家机密密或商业密密密的物品法律法