【培训课件】品质管理

品質之意義根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙詞之定義係為：「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。朱蘭(JosephM.Juran)博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性(fitnessforuse)」。中文字面上的意義：口口口，斤斤貝1品質管理品質之意義根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙品質的構面1(DavidGarvin,1987)績效(Performance)-涉及產品或服務的主要特性美學(Aesthetics)-外觀、

感覺、嗅覺、

味覺特性(Features)-支援基本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性一致性(Conformancetostandards)-涉及產品或服務之符合顧客的期望2品質管理品質的構面1(DavidGarvin,1987)績效(Pe品質的構面2(DavidGarvin,1987)安全性-因產品或服務而受傷的風險可靠性(Reliability)-可靠性涉及產品或績效的一致性耐久性(Durability)-涉及產品或服務之使用壽命感官性品質(PerceivedQuality)-品質的間接評價(聲譽)售後服務(Serviceability)-涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意3品質管理品質的構面2(DavidGarvin,1987)安全性-拙劣品質的後果商機之漏失品質責任生產力成本4品質管理拙劣品質的後果商機之漏失4品質管理品質三階段品質管制(QualityControl,QC)品質保證(QualityAssurance,QA)品質管理(QualityManagement,QM)5品質管理品質三階段品質管制(QualityControl,QC)

品質管制國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客」。裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策」；「它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種「生產後的品管」。6品質管理品質管制國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質StatisticalMethodsforQualityControlandImprovementThreemajorareas:Statisticalprocesscontrol(SPC)Designofexperiments(DOE)Acceptancesampling7品質管理StatisticalMethodsforQualitStatisticalProcess

Control(SPC)Controlchartsareusedforprocessmonitoringandvariabilityreduction.SPCisanon-linequalitycontroltool.(線上的品管工具)8品質管理StatisticalProcess

Control(SDesignofExperimentsExperimentaldesignisanapproachtosystematicallyvaryingthecontrollableinputfactorsintheprocessanddeterminetheeffectthesefactorshaveontheoutputresponses.Experimentaldesignsareoff-linequalitytools.(線外的品管工具)Crucialforvariabilityreduction.9品質管理DesignofExperimentsExperimen問題—提升讀書效果之設計品質管制懸樑刺股!!實驗設計可控因子(controllablefactors)讀書時間、頻率、地點…噪音因子(noisefactors)環境、不專心、精神狀況、突發事件…10品質管理問題—提升讀書效果之設計品質管制10品質管理品質保證是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計開始，將產品的品質功能做適當的規劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發生，可說是一種「生產前的品管」。11品質管理品質保證是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質利用各課程的學期成績監控品質―品質管制完善的課程內涵、教學方式、制度…的設計―品質保證問題討論榮譽考試的確實執行vs.考試的必要性12品質管理問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質利用各課程的學期成績

首創全面品質管制的費根堡(ArmandV.Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為「將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上，俾使顧客完全滿意的一種有效制度」。全面品質管理之意義13品質管理首創全面品質管制的費根堡(ArmandV.Feigen品質成本1鑑定成本(appraisalcost)係指投入於檢驗、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本，其項目包括：採購鑑定成本作業鑑定成本測試資料及用料之鑑定成本外部鑑定成本14品質管理品質成本1鑑定成本(appraisalcost)14品質管品質成本2預防成本(preventivecost)係為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本，其項目有品管預防計劃成本檢驗、維修設備之成本品管訓練之費用…等等15品質管理品質成本2預防成本(preventivecost)15品質品質成本3內部失敗成本(internalfailurecost)係指產品、零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用產品(或服務)之設計失敗成本採購失敗成本作業失敗成本16品質管理品質成本3內部失敗成本(internalfailurec品質成本4外部失敗成本(externalfailurecost)將產品運交顧客之後，因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本調查抱怨所支付之費用退貨損失回收成本保證成本責任成本懲罰成本…等等17品質管理品質成本4外部失敗成本(externalfailurecLegalAspectsofQualityThere-emergenceofqualityassuranceasanimportantbusinessstrategyisinpartaresultofConsumerismProductLiability18品質管理LegalAspectsofQualityThere個案消費者告麥當＊害他過胖…盛香珍的果凍事件19品質管理個案消費者告麥當＊害他過胖…19品質管理LegalAspectsofQuality—ConsumerismTheexplosioninthenumberofproducts.Consumertoleranceforminordefectsandaestheticproblemshasdecreasedconsiderably.20品質管理LegalAspectsofQuality—Consu個案因旅行社疏失，延誤一天返國—旅行社免費支出食、宿，並於返國後宴請團員及道歉。21品質管理個案因旅行社疏失，延誤一天返國—旅行社免費支出食、宿，並於返LegalAspectsofQuality—ProductLiabilityThelegalobligationofmanufacturersandsellerstocompensateforinjuryordamagecausedbydefectiveproducts.22品質管理LegalAspectsofQuality—Prod案例吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤…喝火鳥咖啡讓你雄壯威武…23品質管理案例吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤…23品質管理PrinciplesofStrictLiabilityAstrongresponsibilityforbothmanufacturerandmerchandiser，requiringimmediateresponsivenesstounsatisfactoryqualitythroughproductservice，repair，orreplacementofdefectiveproduct.Alladvertisingstatementsmustbesupportablebyvalidcompanyqualityofcertificationdata.24品質管理PrinciplesofStrictLiability問題貨物出門概不退換vs.一個星期鑑賞期…車廠宣稱：「汽車售出後若經改裝，本公司不負保固責任…」25品質管理問題貨物出門概不退換vs.一個星期鑑賞期…25品質管理品管導師對品質管理的主要貢獻26品質管理品管導師對品質管理的主要貢獻26品質管理戴明的14點管理原則建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的永久性目標採用新的哲學採用可避免不良勞動力、不良品及不佳服務的管理哲學―製造一個不良品和製迼一個良品的成本相近…停止依靠大量的檢驗停止僅依照價格而提供業務的習慣持續永久的改善生產和服務系統建立新的在職訓練制度建立新的領導制度驅除恐懼消除各部門間的障礙消除口號、標語與數值化的目標消除工作的標準和配額消除防礙作業人員工作的障礙，傾聽員工的建議、意見與抱怨建立一個充滿活力的教育和訓練課程在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點27品質管理戴明的14點管理原則建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適問題校園中四處張貼禁止吸煙的標語…期末考時，監考老師在黑板寫下「禁止作弊」後，開始看報紙…指導教授規定，每個星期看三篇paper…28品質管理問題校園中四處張貼禁止吸煙的標語…28品質管理QualityTrilogy(JosephM.Juran)QualityPlanningDeterminewhothecustomersareDeterminetheneedsofthecustomersDevelopproductfeaturesthatrespondtocustomers’needsDevelopprocessesabletoproducetheproductfeaturesTransfertheplanstotheoperatingforcesQualityControlEvaluateactualproductperformanceCompareactualperformancetoproductgoalsActonthedifferenceQualityImprovementEstablishtheinfrastructureIdentifytheimprovementprojectsEstablishprojectteamsProvidetheteamswithresources,trainingandmotivationtodiagnosethecausesstimulateremediesestablishcontrolstoholdthegains29品質管理QualityTrilogy(JosephM.Jur

堅持品質顧客導向全員參與重視自主活動持續改善之活動設計導向，且強調第一次就做對團隊合作教育訓練良好供應商關係TQM之要素30品質管理堅持品質TQM之要素30品質管理TQM

WheelProcessdesignPurchasingProduct/servicedesignProblem-solvingtoolsBenchmarkingEmployeeinvolvementContinuousimprovementCustomersatisfaction31品質管理TQM

WheelProcessdesignPurchas全面品質管理與傳統品管之比較

32品質管理全面品質管理與傳統品管之比較32品質管理

33品質管理33品質管理

34品質管理34品質管理全面品質管理之成功因素(TQMWheel)高階主管的參與消費者需求之尋求產品/服務之設計從事製程管理與建立操作程式品質資料與報表之建立與分析追蹤產出結果工具、治夾具、量具的管理建立與其他廠商競爭之標竿持續不斷地改進授權小組活動教育訓練優良之供應商35品質管理全面品質管理之成功因素(TQMWheel)高階主管的參與執行TQM的障礙缺乏全公司性的品質定義。對於改變，缺乏策略計劃。缺乏顧客焦點。組織內部溝通的貧乏。缺乏員工授權。將品質視為快速修理。重視短期的財務結果。存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題。缺乏強大的動機。缺乏倡導品質的時間。缺乏領導力。36品質管理執行TQM的障礙缺乏全公司性的品質定義。36品質管理問題討論專案經理與品保經理的爭執…37品質管理問題討論專案經理與品保經理的爭執…37品質管理TQM的批評過度熱心的提倡者可能會盲目地進行TQM規劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優先考慮的事。方案可能無法和組織策略有意義地連結。品質相關的決策可能無法連結到市場績效。在著手前，沒有仔細規劃方案導致錯誤發生、員工困惑與無意義的結果。當需要大改進時，組織卻只進行持續改進（亦即漸增的改進）。品質的努力可能不會有結果。(PS3vs.Wii)38品質管理TQM的批評過度熱心的提倡者可能會盲目地進行TQM規劃ISO9000:200039品質管理ISO9000:200039品質管理ISO9001:2000ScopeNormativeReferencesDefinitionsQualitymanagementsystemsManagementresponsibilityResourcemanagementProduct(orService)realizationMeasurement,analysis,andimprovement40品質管理ISO9001:2000Scope40品質管理ISO9000導入步驟成立推動小組訂定品質政策建立品保系統撰寫品質手冊撰寫作業程序書撰寫工作指導書實施教育訓練執行內部稽核正式評審41品質管理ISO9000導入步驟成立推動小組41品質管理ISO9000認證體系認證機關AccreditationBody驗證機構CertificationBody/RegistrationBody訓練機構TrainingBody評審員/稽核員Assessor/Auditor各企業/公司認證登錄驗證僱用評核訓練登錄42品質管理ISO9000認證體系認證機關驗證機構訓練機構評審員/稽核TheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward，MBNQA11987年8月20日創立施行者：TheNationalBureauofStandardsandTechnology，NIST)目的促進瞭解市場需求改善競爭力分享在良好策略上的成功經驗瞭解成功策略的由來與益處43品質管理TheMalcolmBaldrigeNationalTheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward，MBNQA2獎勵對象類別製造業服務業小型企業健康醫療業教育業給獎頻率、數量每年、每類三個獎項44品質管理TheMalcolmBaldrigeNationalMBNQA獎項準則架構1OrganizationProfileEnvironment,Relationships,andChallenges1Leadership2Strategicplanning5Humanresources6Processmanagement3CustomerandMarketfocus7Businessresults4Informationandanalysis45品質管理MBNQA獎項準則架構1OrganizationProfMBNQA獎項準則架構2有願景的領導顧客導向卓越組織和個人的學習重視員工及夥伴靈敏度注重未來創新管理依事實管理社會責任注重結果和價值創造系統願景高績效架構準則46品質管理MBNQA獎項準則架構2有願景的領導創新管理46品質管理MBNQA獎項類別/項目與評分權數11.領導能力1201.1公司領導能力80

1.2公眾責任以及公眾權利402.策略規劃852.1策略發展程序402.2公司策略453.顧客與市場焦點85

3.1顧客與市場知識40

3.2顧客滿意度與關係之促進4547品質管理MBNQA獎項類別/項目與評分權數11.領導能力120MBNQA獎項類別/項目與評分權數24.資訊與分析90

4.1公司績效之衡量與分析504.2資訊管理405.人力資源焦點85

5.1工作系統35

5.2員工教育利訓練及發展25

5.3員工安全與滿意度2548品質管理MBNQA獎項類別/項目與評分權數24.資訊與分析90MBNQA獎項類別/項目與評分權數36.程序管理85

6.1產品與服務程序之管理45

6.2企業程序之管理25

6.3支援程序之管理157.企業成果450

7.1顧客焦點成果125

7.2財務與市場成果125

7.3人力資源成果80

7.4組織成果120總分100049品質管理MBNQA獎項類別/項目與評分權數36.程序管理85SixSigma(Motorola，1980)Meaning：3.4ppmdefective99%之良率每小時兩萬封郵件遺失每週五千個手術程序出錯主要機場每天有四場意外…解決問題的流程(DMAIC)定義(Define)衡量(Measure)分析(Analyze)改進(Improve)控制(Control)50品質管理SixSigma(Motorola，1980)MeaniOVERALLPROGRAMSLEANVariationReductionPredictabilityFeasibilityEfficiencyCapabilityAccuracyFlowMappingWasteEliminationCycleTimeWIPReductionOperationsandDesign

LeanLead-timeCapableDMAICELIMINATEWASTE,IMPROVECYCLETIMEDESIGNPREDICTIVEQUALITYINTOPRODUCTSELIMINATEDEFECTS,REDUCEVARIABILITYDFSSRobustRequirementsallocationCapabilityassessmentRobustDesignPredictableProductQualityDesignforSixSigmaThe“I”inDMAICmaybecomeDFSSTheProcessImprovementTriad:DFSS,Lean,andDMAIC51品質管理OVERALLPROGRAMSLEANVariationSixSigmaDMAICiscloselyrelatedtotheShewhartcycle(variouslycalledtheDemingcycle,orthePDCAcycle)PDAC持續改善滿足顧客需求52品質管理SixSigmaDMAICiscloselyrelaQualityversusProductivityProductivityDothingsright.(efficiency)QualityDotherightthings.(effectiveness)53品質管理QualityversusProductivityPr問題倉＊輸入法每分鐘25個字vs.無蝦＊輸入法每分鐘33個字…過富足的生活—打工vs.考證照54品質管理問題倉＊輸入法每分鐘25個字vs.無蝦＊輸入法每分鐘33TheLinkBetweenQuality

andProductivityEffectivequalityimprovementcanbeinstrumentalinincreasingproductivityandreducingcost.Thecostofachievingqualityimprovementsandincreasedproductivityisoftennegligible.55品質管理TheLinkBetweenQuality

品質活動推行步驟(改善歷程法)明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價56品質管理品質活動推行步驟(改善歷程法)明示問題並建立改進的目標56品PlanDoCheckActition戴明循環(P-D-C-A管理循環)157品質管理PlanDoCheckActition戴明循環(P-D-C-戴明循環(P-D-C-A管理循環)

2步驟—戴明循環(DemingCycle)(P-D-C-A管理循環)Plan(規劃)決定目標決定達成目標的方法Do(執行)教育訓練生產作業Check(查核)量測分析判定Action(處置)研擬改善對策改善對策之複核標準化PDAC持續改善滿足顧客需求58品質管理戴明循環(P-D-C-A管理循環)2步驟—戴明循環(Dem7個基本品質工具檢核表(CheckSheet)層別法(Stratification)散佈圖(ScatterDiagram)直方圖(Histogram)柏拉圖(ParetoChart)管制圖(ControlChart)特性要因圖(CauseandEffectDiagram)59品質管理7個基本品質工具檢核表(CheckSheet)59品質管理查檢表(CheckSheet)Usefulforcollectinghistoricalorcurrentoperatingdataabouttheprocessunderinvestigation.種類記錄用查檢表查檢用查檢表功用作為日常管理作為特別調查調查結果的記錄保存60品質管理查檢表(CheckSheet)Usefulforcol記錄用查檢表—範例塑膠製品不良狀況查檢表期間：檢查人：日期不良項目2/12/22/32/42/52/6合計擦傷氣泡尺寸不合其他合計61品質管理記錄用查檢表—範例塑膠製品不良狀況查檢表查檢用查檢表—範例空壓機查檢表日期：設備別：擔當者：檢查員：No.查檢項目判定基準檢查方法結果異常說明1油位表油位在1/2以上目視2空氣濾清器是否清潔目視3空氣閥位置是否正確目視4壓力表維持6~8kg/cm2目視5皮帶是否有裂痕鬆脫目視6馬達運轉是否平順耳聽：正常：異常Δ：其他(如拆修…)62品質管理查檢用查檢表—範例空壓機查檢表日期：柏拉圖(ParetoChart)1897年由義大利經濟學家VilfredoPeroto所創，又稱「ABC圖」。首先應用於「所得曲線」之繪製，其認為少數人擁有社會上大部份的財富，只要控制少數財主即可控制社會財富，此重點控制方法稱為「柏拉圖原則」、「重點管理」或「二、八法則」。於生產環境中，可根據所搜集的數據，按不良原因、不良狀況或不良發生位置等不同區分標準，尋求佔最大比率的原因、狀況或位置，先分析解決關鍵原因，再逐次解決次因素。63品質管理柏拉圖(ParetoChart)1897年由義大利經濟學家柏拉圖分析圖問題的80%可能是原因的20%所引起的印刷不良貼離中心沒貼標籤鬆弛其他不良數64品質管理柏拉圖分析圖問題的80%可能是原因的20%所引起的印刷貼特性要因圖

(Ishikawadiagram—KaoruIshikawa)Onceadefect,error,orproblemhasbeenidentifiedandisolatedforfurtherstudy,potentialcausesofthisundesirableeffectmustbeanalyzed.Causeandeffectdiagramsaresometimescalledfishbonediagramsbecauseoftheirappearance65品質管理特性要因圖

(Ishikawadiagram—Kaoru特性要因圖之分析準則4M1EManMachineMaterialMethodEnvironment七要點人設備材料夾治具方法測定搬運66品質管理特性要因圖之分析準則4M1E七要點66品質管理ConstructaCause-and-EffectDiagram1Definetheproblemoreffecttobeanalyzed.Formtheteamtoperformtheanalysis.Oftentheteamwilluncoverpotentialcausesthroughbrainstorming.Drawtheeffectboxandthecenterline.Specifythemajorpotentialcausecategoriesandjointhemasboxesconnectedtothecenterline67品質管理ConstructaCause-and-EffectDConstructaCause-and-EffectDiagram2Identifythepossiblecausesandclassifythemintothecategoriesinstep4.Createnewcategories,ifnecessary.Rankorderthecausestoidentifythosethatseemmostlikelytoimpacttheproblem.Takecorrectiveaction.68品質管理ConstructaCause-and-EffectD特性要因圖特性原料方法機器人力環境原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因69品質管理特性要因圖特性原料方法機器人力環境原因原因原因原因原因原因原散佈圖Thescatterdiagramisaplotoftwovariablesthatcanbeusedtoidentifyanypotentialrelationshipbetweenthevariables.Theshapeofthescatterdiagramoftenindicateswhattypeofrelationshipmayexist.70品質管理散佈圖ThescatterdiagramisaplTheFrequencyDistribution

andHistogram(直方圖)1間斷分配蒐集資料排序編製次數分配表繪直方圖次數直方圖相對次數直方圖累積次數直方圖相對累積次數直方圖71品質管理TheFrequencyDistribution

TheFrequencyDistribution

andHistogram(直方圖)2連續分配蒐集資料排序定全距：R=Xmax-Xmin定組數(k)K=(N)1/2史特吉斯(Sturgis)法則：K=1+3.322logN經験值定組距(i)i=R/K取奇數，可使組中點與數據有相同之小數點位數定組限與組界定組中點編製次數分配表繪直方圖72品質管理TheFrequencyDistribution

直方圖之分析1測知製程能力良好之製程平均值接近規格中心，變異小。測查是否混入兩個以上不同群體—雙峯型測知有無假數據—峭壁型測知分配型態缺齒型—測定值或換算方法有偏差離島型—工程有某種異常73品質管理直方圖之分析1測知製程能力73品質管理直方圖之分析2訂定規格界限—正負四個標準差與規格界限比較判定製程在規格界限內—正常製程偏移—固定性因素發生問題(設備、機器、原料…)製程變異大—變動性因素發生問題(人員、方法…)74品質管理直方圖之分析2訂定規格界限—正負四個標準差74品質管理層別法將原機器或操作人員等，分別收集數據，以找出其間的差異，而針對差異加以改善的方法。75品質管理層別法將原機器或操作人員等，分別收集數據，以找出其間的差異，常用之層別對象時間別上午/下午、白天//晚上、作業剛開始/作業終了、星期、週、上旬/中旬/下旨/、月、季節別等作業員別作業員個人、年齡、經驗年數、男女別機械設備別機型、機種、性能、新舊、工場、生產線別、夾治具作業方法作業條件別生產線速度、作業方法、作業場所、批量、抽樣、溫度、壓力、速度、轉數、方式別等原料製造商、供應商、原產地、廠牌、採購時間、接收批號、製造批號、成份零件、儲存時間、儲存場所別等量測別量測儀器、量測者、量測方法別等檢查別檢查員、檢查場所、檢查方法別等環境氣候別氣溫、溫度、晴雲、雨、風季、乾濕季、照明別等其他新產品、初次製造物、良品、不良品、包裝、搬運方法別等76品質管理常用之層別對象時間別上午/下午、白天//晚上、作業剛開始/作品質活動推行步驟(改善歷程法)明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價PlanDoCheckAction77品質管理品質活動推行步驟(改善歷程法)明示問題並建立改進的目標Pla傳統企業的特徵與問題特徵專業分工控制為主要的管理形式，財務為主要的目標層級式組織問題缺乏應變能力溝通、協調的時間與成本高忽略顧客服務固定成本高個案保險公司的傳統做法，自申請保險一直到最後批淮、合約簽好，共有三十個步驟，五個部門，十九個人經手，整個處理週期最快一天，最慢五到二十五天，而實際真正處理的時間只有十七分鐘。78品質管理傳統企業的特徵與問題特徵個案78品質管理組織的調整與轉型企業外部關係以客為尊為理念市場創新的信念夥伴關係的建立企業內部的整合企業程序再造(businessprocessreengineering，BPR)79品質管理組織的調整與轉型企業外部關係79品質管理案例消費後的電話滿意度調查…虛實整合的零售模式…80品質管理案例消費後的電話滿意度調查…80品質管理企業程序再造之相關定義企業程序之定義執行一個或多個工作，運用人，方法和工具等資源，為了客戶，將一組輸入轉換(增加附加價值)為一組輸出。核心程序攸關企業使命及目標達成的企業程序支援程序企業程序再造工程經營者須從問題的根本重新思考，並大幅度

重新設計核心的企業程序，以達成品質成本快速回應等策略目標。81品質管理企業程序再造之相關定義企業程序之定義81品質管理核心程序之篩選對企業之貢獻對客戶的影響複雜度82品質管理核心程序之篩選對企業之貢獻82品質管理BPR的類型專案類型績效目標失敗風險成本時程困難程度再造工程可達100%非常高非常高長高追求標竿20〜50%低中長適中持續改善3〜10%低低短容易83品質管理BPR的類型專案類型績效目標失敗風險成本時程困難程度再造工程TQM與BPR之差異要素TQMBPR變革模式漸進式以一種較好的方法去完成革命或以一種全新方法經營事業方法在既有過程去增加價值挑戰既有過程之設立基礎範疇涵蓋整個組織焦點在核心企業程序技術角色傳統性的支持促進者84品質管理TQM與BPR之差異要素TQMBPR變革模式漸進式以一種較好企業程序再造的施行原則1集中在核心企業程序運用資訊科技發展新程序，而非將舊程序自動化由原點出發，從程序的觀點思考跳出既有思考模式減少審核及監督減少折衝協調管理因程序再造所引發的變革就結果來設計程序及組織由使用該程序產出的人來做該程序將資訊處理包含在產生資訊的程序85品質管理企業程序再造的施行原則1集中在核心企業程序減少折衝協調85品企業程序再造的施行原則2將地理上分散的資源視為集中存放連接平行的活動將決策點放在執行工作的地方並建立控制機制資訊就地擷取重新設計程序使其以正確的次序執行合併繁雜的程序設計並行的子程序以減少等候時間去除複雜,例外,與特例的程序,以便設計出有效率的系統充分授權第一線人員做決策86品質管理企業程序再造的施行原則2將地理上分散的資源視為集中存放合併繁企業程序再造的施行原則3提供學習環境與方法做有意義、合理的工作減少控制與檢查減少協調的必要去除與外界多重觸點將程序設計為集中作業與分散作業資料共享第一次就把事情做對87品質管理企業程序再造的施行原則3提供學習環境與方法將程序設計為集中作企業程序之績效衡量方法1程序本身效率成本預防成本鑑定成本失敗成本變異製程能力指標速度直接處理時間間接處理時間協助處理時間無附加價值的處理時間88品質管理企業程序之績效衡量方法1程序本身效率速度88品質管理企業程序之績效衡量方法2程序的輸出效能(滿足客戶的期望或需求的程度)服務品質的十個構面可靠度反應力勝任度易及性禮貌溝通信譽安全瞭解客戶量化89品質管理企業程序之績效衡量方法2程序的輸出效能(滿足客戶的期望或需個案研究BPR之程序宣導與溝通瞭解內、外部目標診斷現有程序修改現有程序設定標竿設計再造程序執行再造程序評估實施後績效90品質管理個案研究BPR之程序90品質管理個案研究公司簡介史康公司1988年成立產品：高爾夫球桿頭及球桿月營業額：6400萬元年成長：500萬再造工程對象：業務部門91品質管理個案研究公司簡介91品質管理個案研究步驟一：宣導與溝通管理者/決策者與專家溝通，瞭解BPR之精神透過各種傳播管道(標語、朝會…)宣誓BPR為公司之既定政策及推動決心遴選推動之人選及負責人從事BPR有關之教育訓練92品質管理個案研究步驟一：宣導與溝通92品質管理個案研究外在目標：顧客需求減少從下訂單到提貨之循環時間規格無誤之產品得知有關各程序之資訊內在目標減少事務人員順暢之業務流程完整且無誤的流程資料全公司業務流程電腦化步驟二：瞭解內、外在目標93品質管理個案研究外在目標：顧客需求內在目標步驟二：瞭解內、外在目標9個案研究接單作業顧客傳真訂單根據訂單，先核對規格表，確定產品各項規格及交期依訂單的流水編號，重新編一生產編號並登入登入後，填寫生產通知單二聯(一聯給廠務，一聯給倉庫訂外箱)將訂單內容之各項明細登入訂單彙總表將訂單影印兩份，分別存入客戶個別檔及每月訂單檔出貨作業廠務將排好之生產計劃表一份給業務將訂單彙總表的各項資料(如客戶、交期、訂單編號等)登入生產計劃表開立四聯之出貨通知單，分別知會廠務安排出貨、包裝課作為編箱依據，會計課，最後一聯留底存查製作出口文件，並傳真給報關行安排出貨，並開立出貨單四聯分別由廠務、業務、會計課、守衛各執一聯於訂單彙總表上登入出貨日期出貨後，將報關行寄來的提貨單、商業發票及裝箱單寄給客戶步驟三：診斷現有程序194品質管理個案研究接單作業出貨作業步驟三：診斷現有程序194品質管理個案研究所有事務性業務均是用手工記錄，費時且易出錯誤業務資料(如：客戶資料、出貨文件、請款資料)分別由四位業務人員各自管理，若業務承辦人不在，其代理人無法迅速取得正確資料從接獲訂單開始，經登錄至訂單彙總表，抄寫生產通知單，待廠務排出次月之生產計劃後，再將訂單彙總表上之資料再謄到生產計劃表上，並於出貨前再填寫出貨通知單，如此，訂單內容抄寫四次交期之安排，都是依訂單彙總表，層層計算已接單數，再視當月之產能再確定交期，由於人工計算易遺漏且發生錯誤又費時當月營業額等資料加總費時客戶之催款、折扣、退傭金等資料整理太慢步驟三：診斷現有程序2(問題)95品質管理個案研究所有事務性業務均是用手工記錄，費時且易出錯誤交期之安個案研究方案一：專案規劃全公司之資訊電腦網路系統，以簡化人工作業，並採購相關之軟、硬體設備方案二：於資訊系統中建立一完整之客戶檔。將客戶的各項資料統一由該系統管理方案三：系統中設計一訂單彙總檔，以整理、列印、管理所有訂單之資料，以逹到各項報表及文件快速地重覆謄寫及正確地安排交貨日期方案四：建立價格檔，可正確、迅速地處理有關所有營業額及向客戶報價之報表方案五：透過貨款檔來管理商業發票、金頍、出貨日期、付款方式、付款日期、貨款匯入等資料，以達到正確、快速、主動地掌握付款狀況方案六：利用出貨檔來正確地管理各項出貨之資料並列印各種文件及報表步驟四：修改現有程序96品質管理個案研究方案一：專案規劃全公司之資訊電腦網路系統，以簡化人工個案研究從客戶下訂單到出貨的循環時間不超過18天規格錯誤率低於4%業務電腦化、標準化建立各程序之資訊，並公告各程序之作業時間資料錯誤率低於6%任何業務報表，文件不超過6小時業務人員由5人降為4人步驟五：設立標竿97品質管理個案研究從客戶下訂單到出貨的循環時間不超過18天建立各程序之個案研究步驟六：設計再造98品質管理個案研究步驟六：設計再造98品質管理個案研究7個月執行前六個步驟4個月適應並執行該新的業務流程再造步驟七：執行再造程序99品質管理個案研究7個月執行前六個步驟步驟七：執行再造程序99品質管理個案研究步驟八：評估實施後之績效實施前實施後循環時間20~22天低於18天規格錯誤率5.5%~6.9%低於4%各程序作業時間不清楚清楚業務資訊系統無有資料錯誤率高於18%低於3%業務報表/文件之彙總超過12小時低於2小時業務人員5人3人100品質管理個案研究步驟八：評估實施後之績效實施前實施後循環時間20~2品質之意義根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙詞之定義係為：「品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望」。朱蘭(JosephM.Juran)博士對品質的定義：「品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性(fitnessforuse)」。中文字面上的意義：口口口，斤斤貝101品質管理品質之意義根據ANSI/ASQCA中3-1987對「品質」乙品質的構面1(DavidGarvin,1987)績效(Performance)-涉及產品或服務的主要特性美學(Aesthetics)-外觀、

感覺、嗅覺、

味覺特性(Features)-支援基本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性一致性(Conformancetostandards)-涉及產品或服務之符合顧客的期望102品質管理品質的構面1(DavidGarvin,1987)績效(Pe品質的構面2(DavidGarvin,1987)安全性-因產品或服務而受傷的風險可靠性(Reliability)-可靠性涉及產品或績效的一致性耐久性(Durability)-涉及產品或服務之使用壽命感官性品質(PerceivedQuality)-品質的間接評價(聲譽)售後服務(Serviceability)-涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意103品質管理品質的構面2(DavidGarvin,1987)安全性-拙劣品質的後果商機之漏失品質責任生產力成本104品質管理拙劣品質的後果商機之漏失4品質管理品質三階段品質管制(QualityControl,QC)品質保證(QualityAssurance,QA)品質管理(QualityManagement,QM)105品質管理品質三階段品質管制(QualityControl,QC)

品質管制國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動」。美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：「它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客」。裘蘭博士對品質管制之定義為：「品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策」；「它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統」。產品品質的達成是在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種「生產後的品管」。106品質管理品質管制國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：「品質StatisticalMethodsforQualityControlandImprovementThreemajorareas:Statisticalprocesscontrol(SPC)Designofexperiments(DOE)Acceptancesampling107品質管理StatisticalMethodsforQualitStatisticalProcess

Control(SPC)Controlchartsareusedforprocessmonitoringandvariabilityreduction.SPCisanon-linequalitycontroltool.(線上的品管工具)108品質管理StatisticalProcess

Control(SDesignofExperimentsExperimentaldesignisanapproachtosystematicallyvaryingthecontrollableinputfactorsintheprocessanddeterminetheeffectthesefactorshaveontheoutputresponses.Experimentaldesignsareoff-linequalitytools.(線外的品管工具)Crucialforvariabilityreduction.109品質管理DesignofExperimentsExperimen問題—提升讀書效果之設計品質管制懸樑刺股!!實驗設計可控因子(controllablefactors)讀書時間、頻率、地點…噪音因子(noisefactors)環境、不專心、精神狀況、突發事件…110品質管理問題—提升讀書效果之設計品質管制10品質管理品質保證是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計開始，將產品的品質功能做適當的規劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的發生，可說是一種「生產前的品管」。111品質管理品質保證是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質利用各課程的學期成績監控品質―品質管制完善的課程內涵、教學方式、制度…的設計―品質保證問題討論榮譽考試的確實執行vs.考試的必要性112品質管理問題討論―世新資管系畢業生專業技能的品質利用各課程的學期成績

首創全面品質管制的費根堡(ArmandV.Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為「將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上，俾使顧客完全滿意的一種有效制度」。全面品質管理之意義113品質管理首創全面品質管制的費根堡(ArmandV.Feigen品質成本1鑑定成本(appraisalcost)係指投入於檢驗、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本，其項目包括：採購鑑定成本作業鑑定成本測試資料及用料之鑑定成本外部鑑定成本114品質管理品質成本1鑑定成本(appraisalcost)14品質管品質成本2預防成本(preventivecost)係為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本，其項目有品管預防計劃成本檢驗、維修設備之成本品管訓練之費用…等等115品質管理品質成本2預防成本(preventivecost)15品質品質成本3內部失敗成本(internalfailurecost)係指產品、零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用產品(或服務)之設計失敗成本採購失敗成本作業失敗成本116品質管理品質成本3內部失敗成本(internalfailurec品質成本4外部失敗成本(externalfailurecost)將產品運交顧客之後，因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本調查抱怨所支付之費用退貨損失回收成本保證成本責任成本懲罰成本…等等117品質管理品質成本4外部失敗成本(externalfailurecLegalAspectsofQualityThere-emergenceofqualityassuranceasanimportantbusinessstrategyisinpartaresultofConsumerismProductLiability118品質管理LegalAspectsofQualityThere個案消費者告麥當＊害他過胖…盛香珍的果凍事件119品質管理個案消費者告麥當＊害他過胖…19品質管理LegalAspectsofQuality—ConsumerismTheexplosioninthenumberofproducts.Consumertoleranceforminordefectsandaestheticproblemshasdecreasedconsiderably.120品質管理LegalAspectsofQuality—Consu個案因旅行社疏失，延誤一天返國—旅行社免費支出食、宿，並於返國後宴請團員及道歉。121品質管理個案因旅行社疏失，延誤一天返國—旅行社免費支出食、宿，並於返LegalAspectsofQuality—ProductLiabilityThelegalobligationofmanufacturersandsellerstocompensateforinjuryordamagecausedbydefectiveproducts.122品質管理LegalAspectsofQuality—Prod案例吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤…喝火鳥咖啡讓你雄壯威武…123品質管理案例吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤…23品質管理PrinciplesofStrictLiabilityAstrongresponsibilityforbothmanufacturerandmerchandiser，requiringimmediateresponsivenesstounsatisfactoryqualitythroughproductservice，repair，orreplacementofdefectiveproduct.Alladvertisingstatementsmustbesupportablebyvalidcompanyqualityofcertificationdata.124品質管理PrinciplesofStrictLiability問題貨物出門概不退換vs.一個星期鑑賞期…車廠宣稱：「汽車售出後若經改裝，本公司不負保固責任…」125品質管理問題貨物出門概不退換vs.一個星期鑑賞期…25品質管理品管導師對品質管理的主要貢獻126品質管理品管導師對品質管理的主要貢獻26品質管理戴明的14點管理原則建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的永久性目標採用新的哲學採用可避免不良勞動力、不良品及不佳服務的管理哲學―製造一個不良品和製迼一個良品的成本相近…停止依靠大量的檢驗停止僅依照價格而提供業務的習慣持續永久的改善生產和服務系統建立新的在職訓練制度建立新的領導制度驅除恐懼消除各部門間的障礙消除口號、標語與數值化的目標消除工作的標準和配額消除防礙作業人員工作的障礙，傾聽員工的建議、意見與抱怨建立一個充滿活力的教育和訓練課程在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點127品質管理戴明的14點管理原則建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適問題校園中四處張貼禁止吸煙的標語…期末考時，監考老師在黑板寫下「禁止作弊」後，開始看報紙…指導教授規定，每個星期看三篇paper…128品質管理問題校園中四處張貼禁止吸煙的標語…28品質管理QualityTrilogy(JosephM.Juran)QualityPlanningDeterminewhothecustomersareDeterminetheneedsofthecustomersDevelopproductfeaturesthatrespondtocustomers’needsDevelopprocessesabletoproducetheproductfeaturesTransfertheplanstotheoperatingforcesQualityControlEvaluateactualproductperformanceCompareactualperformancetoproductgoalsActonthedifferenceQualityImprovementEstablishtheinfrastructureIdentifytheimprovementprojectsEstablishprojectteamsProvidetheteamswithresources,trainingandmotivationtodiagnosethecausesstimulateremediesestablishcontrolstoholdthegains129品質管理QualityTrilogy(JosephM.Jur

堅持品質顧客導向全員參與重視自主活動持續改善之活動設計導向，且強調第一次就做對團隊合作教育訓練良好供應商關係TQM之要素130品質管理堅持品質TQM之要素30品質管理TQM

WheelProcessdesignPurchasingProduct/servicedesignProblem-solvingtoolsBenchmarkingEmployeeinvolvementContinuousimprovementCustomersatisfaction131品質管理TQM

WheelProcessdesignPurchas全面品質管理與傳統品管之比較

132品質管理全面品質管理與傳統品管之比較32品質管理

133品質管理33品質管理

134品質管理34品質管理全面品質管理之成功因素(TQMWheel)高階主管的參與消費者需求之尋求產品/服務之設計從事製程管理與建立操作程式品質資料與報表之建立與分析追蹤產出結果工具、治夾具、量具的管理建立與其他廠商競爭之標竿持續不斷地改進授權小組活動教育訓練優良之供應商135品質管理全面品質管理之成功因素(TQMWheel)高階主管的參與執行TQM的障礙缺乏全公司性的品質定義。對於改變，缺乏策略計劃。缺乏顧客焦點。組織內部溝通的貧乏。缺乏員工授權。將品質視為快速修理。重視短期的財務結果。存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題。缺乏強大的動機。缺乏倡導品質的時間。缺乏領導力。136品質管理執行TQM的障礙缺乏全公司性的品質定義。36品質管理問題討論專案經理與品保經理的爭執…137品質管理問題討論專案經理與品保經理的爭執…37品質管理TQM的批評過度熱心的提倡者可能會盲目地進行TQM規劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優先考慮的事。方案可能無法和組織策略有意義地連結。品質相關的決策可能無法連結到市場績效。在著手前，沒有仔細規劃方案導致錯誤發生、員工困惑與無意義的結果。當需要大改進時，組織卻只進行持續改進（亦即漸增的改進）。品質的努力可能不會有結果。(PS3vs.Wii)138品質管理TQM的批評過度熱心的提倡者可能會盲目地進行TQM規劃ISO9000:2000139品質管理ISO9000:200039品質管理ISO9001:2000ScopeNormativeReferencesDefinitionsQualitymanagementsystemsManagementresponsibilityResourcemanagementProduct(orService)realizationMeasurement,analysis,andimprovement140品質管理ISO9001:2000Scope40品質管理ISO9000導入步驟成立推動小組訂定品質政策建立品保系統撰寫品質手冊撰寫作業程序書撰寫工作指導書實施教育訓練執行內部稽核正式評審141品質管理ISO9000導入步驟成立推動小組41品質管理ISO9000認證體系認證機關AccreditationBody驗證機構CertificationBody/RegistrationBody訓練機構TrainingBody評審員/稽核員Assessor/Auditor各企業/公司認證登錄驗證僱用評核訓練登錄142品質管理ISO9000認證體系認證機關驗證機構訓練機構評審員/稽核TheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward，MBNQA11987年8月20日創立施行者：TheNationalBureauofStandardsandTechnology，NIST)目的促進瞭解市場需求改善競爭力分享在良好策略上的成功經驗瞭解成功策略的由來與益處143品質管理TheMalcolmBaldrigeNationalTheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward，MBNQA2獎勵對象類別製造業服務業小型企業健康醫療業教育業給獎頻率、數量每年、每類三個獎項144品質管理TheMalcolmBaldrigeNationalMBNQA獎項準則架構1OrganizationProfileEnvironment,Relationships,andChallenges1Leadership2Strategicplanning5Humanresources6Processmanagement3CustomerandMarketfocus7Businessresults4Informationandanalysis145品質管理MBNQA獎項準則架構1OrganizationProfMBNQA獎項準則架構2有願景的領導顧客導向卓越組織和個人的學習重視員工及夥伴靈敏度注重未來創新管理依事實管理社會責任注重結果和價值創造系統願景高績效架構準則146品質管理MBNQA獎項準則架構2有願景的領導創新管理46品質管理MBNQA獎項類別/項目與評分權數11.領導能力1201.1公司領導能力80

1.2公眾責任以及公眾權利402.策略規劃852.1策略發展程序402.2