员工职业化的养成与塑造教材

1员工职业化的养成与塑造王胜军2010.3.18自我介绍我的名字是我来自现任我个人的爱好是一个月来我最快乐的事我对课程的期望掌声！学习方法愉悦快乐，团队分享准时参加，积极分享全程参加，尊重对方积极行动，勇于发言关闭通讯工具（震动）睡觉、迟到等违纪,请客后仍不被允许第一讲员工职业化如何打造职业化的自己9"职业化"就是“专职化”或“专业化”（）——

职业化的内涵：a.职业化的工作技能b.职业化的工作形象c.职业化的工作态度d.职业化的工作道德10A一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。11思考考目前前很很多多公公司司的的经经理理人人与与员员工工都都不不太太““职职业业化化””，，是是因因为为什什么么？？12参考答答案①整整个公公司没没有这这种意意识，，也不不想要要求。。②个个人无无所谓谓，反反正可可以随随便换换工作作。∴客客户除除了无无奈，，只有有尽量量小心心。13[检检讨]我们这这个行行业的的““核心心文化化”和和““基基本要要求””是是什么么？本公司司哪里里明显显不足足？本公司司哪些些干部部、员员工很很不理理想？？本公司司在一一定市市场领领域中中的排排名或或定位位。142.除除了了自己己发现现，我我们还还要从从各个个方面面观察察自己己的““不不专业业”。。收集并并整理理客户户的意意见与与投诉诉征求供供应商商、经经销商商、协协作（（加工工）厂厂商的的想法法与竞争争对手手交流流，向向他们们观摩摩学习习15思考就你经经常消消费的的事物物（.彩彩电、、餐厅厅、百百货公公司、、幼儿儿园、、房产产、自自行车车、旅旅行社社），，说明明他们们什么么地方方被你你发现现“很很不专专业””？16职职业化化的工工作技技能就就是““像像个做做事的的样子子”。。当客户户的知知识、、经验验与需需求超超过我们们的供供给时时，他他很容容易地地就会放放弃我我们。。17[检检讨]1.每每一一个部部门或或岗位位都要要有必必须具具备的的“能能力力（技技术））”。。列明这这些能能力应应该拥拥有的的知识识、技技巧记录每位位干部、、员工的的能力差差距（缺缺口）准备相关关的教材材、课程程、工具具排定学习习日程/量量化化学习效效果/指指定辅辅导人员员182.不不同于——我我们要要把公司司打造成成一个““顾问问式销售售团队””。从程度上上来讲———他他不知知道的，，你知知道/他他知道的的，你知知道的比比他更清清楚、更更正确。。从范围上上来讲———你你除了了专业知知识，还还要有多多元化的的智能。。从立场上上来讲———你你是帮帮客户““买”东东西，不不是““卖”东东西给给客户。。从效果上上来讲———他他不是是只来一一次，他他是永远远的客户户。19[补充充]A.要要做别别人的““顾问””，自己己先要有有很好的的“创创意”。。创意要如如何启发发？———学习/观摩摩/模模仿+改改良/改变变生活与工作作方式（（刺激右右脑）/实实验/与他他人磋商商（脑力力激荡））20[补充充]B.帮帮客户户“买””东西西，指的的是什么么？了解客户户的““真正问问题”、、“真正正需求””、“真真正目的的”。解决他最最困惑的的技术问问题，提提供“指指导性的的建议””，而不不是“机机械化的的教学””。21叙述你的的产品的的“性性质”、、“特色色”，尤尤其是““利益””（核心心价值值）。22每一个员员工，包包括干部部，都应应该有一一套自己己整理的的产品档档案或资资料夹公司信息息（资讯讯）部应应该定期期地收集集、整理理并传阅阅相关产产业情报报公司应该该指导员员工阅读读网络信信息与专专业书报报公司应该该安排见见习或考考察的机机会公司应该该对每一一个员工工，包括括干部，，考核其其“优优化或改改善业务务的能力力”23思考客户为什什么对卖卖方总没没有安全全感？换换句话说说，他怕怕什么？？有什么办办法让客客户相信信你售后后还找得得着？还还会负责责？24参考答案案①掩掩饰问题题的真相相。②夸夸张产品品（或服服务）的的功能与与效用。。③销销售后就就不再关关心。还有，销销售员对对说话艺艺术、异异议处理理、工作流程程都不够够熟练。。25职职业化化的工作作形象就就是““看起来来像那一一行的人人”。客户从你你们公司司的名片片、招牌/工工厂的的车间、、地板/员员工的穿着着、仪表表就大致致可以想想象你们的的产品。。26[检讨讨]1.（（企企业识别别系统））不只要要区隔你你与其他他竞争者者，还要要区隔你你的专业业档次。。公司所有有的用品品、装饰饰、摆设设、器具具都要在在颜色、、造型、、流派、、质感上上“力力求统一一”公司所有的的流程、文文书、档案案、作业都都要在操作作上“力力求标准””，而且““力求简简化”公司所有的的建筑、门门厅、招牌牌、展示间间、办公场场所都要在在设计或布布置上““力求精致致”272.当当别人跟跟你提到““乐团指指挥”或或“海军军少将舰长长”，你脑脑中会浮现现个什么样样子？注意员工的的衣着与谈谈吐注意员工的的协调本事事与沟通技技巧注意员工准准备资料的的完整与仔仔细注意员工解解决问题的的方法与效效率注意员工提提供信息的的正确与及及时注意员工回回答疑难的的肯定与明明快28思考“医生”、、“警察””、“教师师”与““出租车车司机”通通常哪些些方面容易易出现形象象不好的感感觉？29职职业化的工工作态度就就是“用用心把事情情做好”。。客户没有批批评，只能能说是把事事情做完了。。表现在预预期之外，，客户才会惊惊喜，才会会难忘。30[检讨]1.下下列状况况表示一个个员工或干干部做事并并不“用用心”。同样一个错错误重复三三次以上，，既不自觉觉，也无心心改正凡事都是别别人找他沟沟通，自己己不会主动动链接，主主动关心31做事情总是是留下一些些尾巴，等等别人提醒醒，等别人人收拾永远想不出出更好的方方法，更快快的方法，，更妥当的的方法对可能发生生的意外、、困难或危危机，事前前没有任何何准备32从来不承认认错误，既既不反省也也不道歉不忙的时候候，不会思思考自己的的工作，也也不会帮忙忙别人的工工作“询问”来来临时，不不知道自己己就是““窗口”332.口口头上要要求干部或或员工用心心，不是事事倍功半，，就是无济济于事。各部门主管管对下属的的缺失或不不力，要用用文字提醒醒，甚至公公布对不够用心心的项目，，要以交叉叉询问的方方法追究责责任，并做做成档案查查考34重大缺失或或不力，应应该处罚。。相关主管管必要时也也要连坐处处分不管用什么么比例或方方式，优胜胜劣汰一定定要做35职职业化的工工作道德就就是“对对一个品牌牌信誉的坚坚持”。品牌是一种种“整体体意识”，，除非全员努力力，否则很很难创立，，更难持久。。36[检讨]1.客客户要接接纳一个品品牌，可分分三个阶段段。女人要要接纳一个个男人，也也是如此。。阶段Ⅰ让让他他喜欢你（产品差异异化与核心心竞争力））37阶段Ⅱ让让他他信任你（信守承诺诺/效效果与与期望吻合合/反映在一切切相关事物物上）阶段Ⅲ让让他他依赖你（知名度+影响响力+忠忠诚度））382.品品牌效应应需要一点点一滴地积积累。一一旦崩塌，，就再也无无法回生。。企业领导人人的价值观观，起到一一个标杆作作用就自己比较较突出的优优势，展开开“必胜胜战役”(）在竞争对手手的弱项上上抢滩，但但纵深不能能太长为诚信支付付代价，是是一种品牌牌成本39思考结果，很多多品牌被客客户放弃，，很多男人人也被女人人抛弃，为为什么？40参考答案因为他们不不能够坚持持，不想追追求完美，，也不愿意多多走一步。。41思考针对前面所所说的四个个职业化工工作指标（（技能、形形象、态度度、道德）），给你老老板或员工工甚至你自自己，打一一个分数。。对分数不到到50分（（满分100）的，，你如何要要求他限期期改进？第二讲商商务礼仪仪如何做一名名优秀的员员工做一名优秀秀的员工-商务礼仪仪商务礼仪是是无声的世世界语言，，他能满足足我们的心心理期待，，感受自尊尊与尊重，，他能是商商务活动更更有效果更更规范。商务礼仪是是一种实用用工具，他他能创造良良好的商业业口碑，是是流动着的的企业形象象，他有确确定的使用用方法，也也可以在了了解原则的的基础上灵灵活运用。。商务礼仪的的作用提高工作品品质增进员工士士气塑造公司形形象创造最大利利润帮助甄别人人才职业商务礼礼仪的两个个关键个人职业形形象职业品品质与与修养养职业外外表形形象个人职职业表表现职业形形象的的作用用良好的的职业业形象象能給給人带带来满满意和和自信信树立一一个值值得每每位同同事和和客户户尊敬敬的形形象是是保持持自身身竞争争力的的关键键职业形形象的的要素素视觉信信号-衣服服、形形体、、面部部表情情等（（55%））声音信信号——怎样样运用用声音音、语语调、、语速速（38%）语言信信号——遣词词造句句（7%））影响礼礼仪的的三个个视觉觉因素素修饰即注意意那些些极重重要的的细节节，从从而使使你的的职业业形象象更加加完美美着装从一个个人的的衣着着可以以得知知他的的性格格、处处世态态度和和职业业素质质。形体语语言指人的的动动作和和举止止姿态态、体体态、、手势势以及及面部部表情情。职业外外表形形象含含义注意修修饰衣着得得体举止恰恰到好好处美好的的第一一印象象永远远不会会有第第二次次修饰头发不不遮掩掩面孔孔，发发型好好；头发清清洁，，无头头屑修剪鼻鼻毛和和耳毛毛，耳耳朵清清洁眼镜合合适，，镜片片干净净口气清清新（（无葱葱、蒜蒜等味味）指甲干干净香水适适量何谓职职业装装职业服服装是是一种种制服服，穿穿上他他证明明我们们已经经具备备了职职业化化的、、以工工作为为重的的品质质。大多数数人在在穿上上职业业服装装后举举止也也就不不同了了，他他们会会站的的更直直或举举止更更严肃肃。男士不不当着着装西装：：不挺挺括，，不合合体，，颜当当色不不得当当，系系扣，，方法法不正正确，，衣袋袋装物物。衬衫：：太薄薄、有有褶皱皱，不不清洁洁，长长袖挽挽起，，正式式场合合穿短短袖衫衫领带：：领结结过松松，色色彩不不适宜宜，领领带夹夹位置置不正正确皮鞋：：不清清洁，，不光光亮，，与西西装不不协调调袜子：：颜色色与皮皮鞋、、服装装不协协调，，之地地不好好，袜袜筒太太短提示：：皮带带选用用黑色色或棕棕色，，宽度度不超超过3吊吊带裤裤的吊吊带不不外露露。西服的的穿着着单排二二粒扣扣西装装：口口子全全部不不扣表表示随随意、、轻松松，扣扣上面面一扣扣，表表示正正宗，，不可可以全全部都都扣单排三三粒扣扣西装装，口口子全全部不不扣表表示随随意、、轻松松，扣扣中间间一扣扣，、、上面面二粒粒，不不可以以全部部都扣扣单排四四粒扣扣西装装，扣扣子全全部不不扣表表示随随意轻轻松，，光扣扣中间间二扣扣表示示正宗宗不可可以全全部都都扣双排扣扣西装装可全全部扣扣，也也可只只扣上上面一一粒，，表示示轻松松、时时髦，，但不不可不不可扣扣着装礼礼仪舒适适合合体体地点点因因素素身份份因因素素标准准时间间因因素素场合合因因素素个人人风风格格不良良的的习习惯惯动动作作抓挠挠、、玩玩弄弄头头发发或或当当众众梳梳头头手指指不不停停的的敲敲击击或或玩玩弄弄指指甲甲脚不不停停的的抖抖动动坐立立不不安安、、打打哈哈欠欠把纸纸币币等等物物弄弄得得咔咔咔咔响响咀嚼嚼口口香香糖糖或或不不停停的的做做动动作作挤占占他他人人空空间间个人人职职业业化化表表现现电话话礼礼仪仪社交交礼礼仪仪办公公室室礼礼仪仪电话话礼礼仪仪的的作作用用公司司形形象象的的重重要要体体现现建立立同同客客户户的的良良好好关关系系提高高效效率率、、解解决决问问题题建立立竞竞争争优优势势，，更更好好地地实实现现客客户户满满意意真实实的的瞬瞬间间打电电话话的的礼礼仪仪事先先做做好好准准备备、、表表达达准准确确、、简简明明扼扼要要选择择适适当当时时机机自报报家家门门：：先先报报公公司司、、部部门门，，后后报报个个人人精神神饱饱满满，，保保持持微微笑笑和和良良好好态态度度不要要先先问问对对方方姓姓名名先告告知知概概要要，，再再讲讲明明细细节节以面面对对面面谈谈话话的的方方式式进进行行交交谈谈，，通通常常由由受受话话人人结结束束谈谈话话，，轻轻放放话话筒筒接电话话的礼礼仪三声内内接起起自报家家门电话听听不清清楚时时应告告诉对对方叫对方方等待待，应应说明明原因因及等等候时时间不能接接电话话或不不得不不终止止电话话时，，应礼礼貌而而准确确的告告知对对方转接电电话时时一定定要确确认对对方的的姓名名和身身份同事家家中的的电话话、手手机或或行动动趋向向不能能随便便告知知即使对对方打打错电电话也也要礼礼貌应应对尽量不不用免免提功功能电话留留言的的礼仪仪主动请请对方方留言言电话边边常备备便签签和笔笔一定要要做笔笔录，，并做做核查查牢记5W1H留言跟跟踪握手常常见的的问题题不注视视对方方缺少力力度漫不经经心交叉握握手强行握握手交换名名片的的礼仪仪双手正正向递递给客客人读出姓姓名妥善放放置乘坐汽汽车的的礼仪仪有专职职驾驶驶员时时，以以后排排右车车窗位位为首首位，，左车车窗位位为次次之，，中间间位再再次之之，前前排右右侧位位为最最末。。主主人亲亲自驾驾车时时，前前排右右侧为为首位位，后后排右右车窗窗位为为次之之，后后排左左侧位位为再再次之之，中中间位位为最最末。。日常来来访的的接待待礼仪仪主动热热情，，暂时时放下下手中中工作作走在客客人前前面，，主动动为客客人开开门上楼时时客人人在前前，下下楼时时客人人在后后请客人人先进进电梯梯，先先出电电梯为客人人倒茶茶应轻轻拿轻轻放，，适量量放好好如事先先约好好，应应提前前到场场，迟迟到要要加以以说明明并道道歉主人要要等来来客起起身告告辞方方可起起身送送客商务就就餐中中常见见问题题迟到并并没有有致歉歉用擦手手毛巾巾擦脸脸，颈颈等处处让菜、、让酒酒频繁繁狼吞虎虎咽边吃边边说咀嚼或或喝汤汤时声声音大大旁若无无人抱怨饭饭菜质质量及及服务务当面结结帐付付款随意吸吸烟，，使不不吸烟烟者特特别是是女宾宾感到到为难难杯盘桌桌布狼狼籍主人或或主宾宾正式式讲话话时，，不注注意倾倾听而而继续续谈话话或进进食，，讲话话结束束时不不鼓掌掌整个前前臂放放在桌桌上或或用手手托腮腮办公室室礼仪仪主动打打招呼呼活动制制学会赞赞美遵守承承诺有合作作精神神莫谈隐隐私不要表表现奢奢华感谢他他人帮帮助乐观积积极心心态保持清清洁礼仪的的原则则尊重遵守适度自律要求崭新的的精神神面貌貌职业化化的着着装温馨的的工作作环境境敬业的的投入入工作作你能立立即改改善的的私人电电话闲聊与工作作无关关网络络讲师介介绍实战派派管理理人力力资源源管理理专家家、咨咨询顾顾问睿易为为（北北京））人力力资源源服务务有限限公司司首席席人力力资源源管理理顾问问中国数数字有有线电电视职职业指指南频频道特特聘专专家博大精精益首首席讲讲师乐培管管理顾顾问有有限公公司培培训导导师新资本本俱乐乐部特特邀嘉嘉宾沙龙网网站顾顾问委委员世界杰杰出华华商国国际集集团人人力资资源总总监，，前著著名世世界500强跨跨国公公司联联邦快快递（（中国国）有有限公公司人人力资资源经经理、、高级级员工工关系系管理理师、、高级级培训训师。。自92年年起先先后在在外企企、国国企、、民营营企业业集团团从事事高