给顾客最大的好处课件

给顾客最大的好处给顾客最大的好处1●让顾客满意●让顾客没有抱怨●让顾客满意2顾客满意顾客满意3顾客满意概念●顾客的定义、类别、行为特征●顾客期望方程式●顾客满意的构成要素●顾客服务顾客满意概念4顾客认知顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。顾客认知—从顾客角度了解顾客需要顾客认知5●顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动●顾客认知决定其行动6●现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知●现代企业顾客关系的四个层次7顾客种类●按时间分过去(曾经购买过)的老顾客现在(正在交易)的新顾客未来(可能发生交易)的潜在顾客●按所处位置分内部顾客(从业人员、基层员工、主管、甚至股东)外部顾客(显著型、隐藏型)顾客种类8●顾客类型显著型顾客具备足够的消费能力对某种产品具有购买的需求了解产品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客目前预算不足,或不具消费行为能力可能拥有消费能力,但没有购买产品的需求。可能具有消费能力,也可能具有购买产品的需求,但缺乏产品信息和购买渠道。—会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客。●顾客类型9●顾客期望方程式:事先期望事后获得ExpectationVSPerception感觉不满转移阵地事先期望>事后获得经验积累)·另寻他选1、无其他厂商,继续往来事先期望=事后获得2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维扌事先期望<事后获得感觉满意(持续往来经验积累口碑形成●顾客期望方程式:事先期望事后获得10给顾客最大的好处课件11给顾客最大的好处课件12给顾客最大的好处课件13给顾客最大的好处课件14给顾客最大的好处课件15给顾客最大的好处课件16给顾客最大的好处课件17给顾客最大的好处课件18给顾客最大的好处课件19给顾客最大的好处课件20给顾客最大的好处课件21给顾客最大的好处课件22给顾客最大的好处课件23给顾客最大的好处课件24给顾客最大的好处课件25给顾客最大的好处课件26给顾客最大的好处课件27给顾客最大的好处课件28给顾客最大的好处课件29给顾客最大的好处课件30给顾客最大的好处课件31给顾客最大的好处课件32给顾客最大的好处课件33给顾客最大的好处课件34给顾客最大的好处课件35给顾客最大的好处课件36给顾客最大的好处课件37给顾客最大的好处课件38给顾客最大的好处课件39给顾客最大的好处课件40给顾客最大的好处课件41给顾客最大的好处课件42给顾客最大的好处课件43给顾客最大的好处课件44给顾客最大的好处课件45给顾客最大的好处课件46给顾客最大的好处课件47给顾客最大的好处课件48给顾客最大的好处课件49给顾客最大的好处课件50给顾客最大的好处课件51给顾客最大的好处课件52给顾客最大的好处课件53给顾客最大的好处课件54给顾客最大的好处课件55给顾客最大的好处课件56给顾客最大的好处课件57给顾客最大的好处课件58给顾客最大的好处课件59给顾客最大的好处课件60给顾客最大的好处课件61给顾客最大的好处课件62给顾客最大的好处课件63给顾客最大的好处课件64给顾客最大的好处课件65给顾客最大的好处课件66给顾客最大的好处课件67给顾客最大的好处课件68给顾客最大的好处课件69给顾客最大的好处课件70给顾客最大的好处课件71给顾客最大的好处课件72给顾客最大的好处课件73给顾客最大的好处课件74给顾客最大的好处课件75给顾客最大的好处课件76给顾客最大的好处课件77给顾客最大的好处课件78给顾客最大的好处课件79给顾客最大的好处给顾客最大的好处80●让顾客满意●让顾客没有抱怨●让顾客满意81顾客满意顾客满意82顾客满意概念●顾客的定义、类别、行为特征●顾客期望方程式●顾客满意的构成要素●顾客服务顾客满意概念83顾客认知顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者。顾客认知—从顾客角度了解顾客需要顾客认知84●顾客认知决定其行动认知决定论顾客心中的认知会决定是否购买及其后续行动●顾客认知决定其行动85●现代企业顾客关系的四个层次顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知●现代企业顾客关系的四个层次86顾客种类●按时间分过去(曾经购买过)的老顾客现在(正在交易)的新顾客未来(可能发生交易)的潜在顾客●按所处位置分内部顾客(从业人员、基层员工、主管、甚至股东)外部顾客(显著型、隐藏型)顾客种类87●顾客类型显著型顾客具备足够的消费能力对某种产品具有购买的需求了解产品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入隐藏型顾客目前预算不足,或不具消费行为能力可能拥有消费能力,但没有购买产品的需求。可能具有消费能力,也可能具有购买产品的需求,但缺乏产品信息和购买渠道。—会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客。●顾客类型88●顾客期望方程式:事先期望事后获得ExpectationVSPerception感觉不满转移阵地事先期望>事后获得经验积累)·另寻他选1、无其他厂商,继续往来事先期望=事后获得2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维扌事先期望<事后获得感觉满意(持续往来经验积累口碑形成●顾客期望方程式:事先期望事后获得89给顾客最大的好处课件90给顾客最大的好处课件91给顾客最大的好处课件92给顾客最大的好处课件93给顾客最大的好处课件94给顾客最大的好处课件95给顾客最大的好处课件96给顾客最大的好处课件97给顾客最大的好处课件98给顾客最大的好处课件99给顾客最大的好处课件100给顾客最大的好处课件101给顾客最大的好处课件102给顾客最大的好处课件103给顾客最大的好处课件104给顾客最大的好处课件105给顾客最大的好处课件106给顾客最大的好处课件107给顾客最大的好处课件108给顾客最大的好处课件109给顾客最大的好处课件110给顾客最大的好处课件111给顾客最大的好处课件112给顾客最大的好处课件113给顾客最大的好处课件114给顾客最大的好处课件115给顾客最大的好处课件116给顾客最大的好处课件117给顾客最大的好处课件118给顾客最大的好处课件119给顾客最大的好处课件120给顾客最大的好处课件121给顾客最大的好处课件122给顾客最大的好处课件123给顾客最大的好处课件124给顾客最大的好处课件125给顾客最大的好处课件126给顾客最大的好处课件127给顾客最大的好处课件128给顾客最大的好处课件129给顾客最大的好处课件130给顾客最大的好处课件131给顾客最大的好处课件132给顾客最大的好处课件133给顾客最大的好处课件134给顾客最大的好处课件135给顾客最大的好处课件136给顾客最大的好处课件137给顾客最大的好处课件138给顾客最大的好处课件139给顾客最大的好处课件140给顾客最大的好处课件141给顾客最大的好处课件142给顾客最大的好处课件143给顾客最大的好处课件144给顾客最大的好处课件145给顾客最大的好处课件146给顾客最大的好处