国际商务礼仪大全课件

国际商务礼仪国际商务礼仪1礼仪故事：失“礼”误大事有一位年轻的白领准备出国参加会议，一日他去前往国驻华使馆办理出国手续，使馆的接待人员正在处理别的事情，请他稍候。这位先生坐了片刻，颇感无聊，便随心所欲地翻阅办公室的报纸杂志。后来工作人员问他些问题，他却心不在焉，还总是打断对方的问话，并显示出极度的不耐烦。为此，该国领事馆认为此人访问条件不具备，要求换人。点评：本故事中，主人公在办事过程中没有注重自己的言行举止，不懂得礼仪规范，对人没有礼节，是不能成就什么事业的。

礼仪故事：失“礼”误大事2第一章礼仪在国际商务

沟通中的作用

第一节礼仪概述

第二节国际商务礼仪原则

第一章礼仪在国际商务

沟通中的作用第一节礼仪概3

第一节礼仪概述一、礼仪的起源及概念二、礼仪的功能及分类第一节礼仪概述一、礼仪的起源及概念4一、礼仪的起源及概念礼仪的起源礼仪的概念一、礼仪的起源及概念礼仪的起源51、礼仪的起源原始社会的礼仪奴隶社会的礼仪封建社会的礼仪半封建半殖民地社会的礼仪近现代礼仪

1、礼仪的起源原始社会的礼仪62、礼仪的概念广义上：

礼节+仪式+礼貌狭义上：是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。2、礼仪的概念广义上：7二、礼仪的功能及分类

礼仪的功能礼仪的分类二、礼仪的功能及分类

礼仪的功能81、礼仪的功能教育导向功能

沟通协调的功能

规范维护的功能

促进发展的功能

1、礼仪的功能教育导向功能92、礼仪的分类以交往范围为依据社交礼仪和涉外礼仪行业来划分公务员礼仪、商务礼仪、服务礼仪、金融礼仪、会展礼仪、学校礼仪等等

2、礼仪的分类以交往范围为依据10第二节国际商务礼仪原则一、礼仪在国际商务活动中的重要性二、国际商务礼仪的概念及特点三、国际商务礼仪规则及内容第二节国际商务礼仪原则一、礼仪在国际商务活动中的重要性11一、礼仪在国际商务活动中的重要性美国希尔顿饭店董事长康纳·希尔顿在五十多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿饭店视察，视察中他经常问到的一句话是：“今天你对客人微笑了没有？”也正是因为商业行为过程中对日常基本礼仪的注重，希尔顿饭店在全球客户中树立了良好的商业形象，这使得希尔顿饭店知名度大大提升，现今已经誉满全球。这种声誉所带来的必然是更多的客户群以及更大的经济效益。

一、礼仪在国际商务活动中的重要性美国希尔顿饭店董事长康纳·希12二、国际商务礼仪的概念及特点1、何为国际商务礼仪？商务礼仪指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪。引伸而来，国际商务礼仪则指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在各种国际间的商务往来活动中所应当遵守的礼仪与规范。二、国际商务礼仪的概念及特点1、何为国际商务礼仪？132、国际商务礼仪的特点作为礼仪的一个分支，国际商务礼仪同样体现着礼仪本身共性的几项特点：共同性、继承性、简易性

个性特点：国际性、商业性和时代引领性

2、国际商务礼仪的特点14三、国际商务礼仪规则及内容

国际商务礼仪规则指的是国际性商务往来中要共同遵守的最基本的原则，它既是对国际商务礼仪的高度概括，也是在国际性商业活动中应遵循的基本准则。三、国际商务礼仪规则及内容

国际商务礼仪规则指的是国际性商15规则包括的内容信守时约入乡随俗不卑不亢互利互惠以右为尊规则包括的内容信守时约16礼仪小故事：

刘桓是某服装厂的业务员，论口才，论业务能力，都令他的老板“一百个放心”。可没想到，在国际性的定货会上，当他风尘仆仆找到一家商场后，接待人员见他胡子拉碴，且又衣冠不整，带的样品连看也不看，就给打发走了。因为这家商场认为：“就这样一副尊容，厂里能生产出高档服装？”刘桓好窝火，这不是以貌取人吗？可连续跑了几家商场，费尽口舌也没有如愿。一气之下，他来到美容院做了美容，然后换上本厂生产的名牌服装，气宇轩昂地找到一家商场的总经理。对方见刘桓气度不凡，且产品又属上乘，当即签订了60万元的定货合同。礼仪小故事：17第2章商务礼仪形象第一节仪容形象第二节仪表形象第三节仪态礼仪第四节语言形象第2章商务礼仪形象第一节仪容形象18第一节仪容形象一、仪容形象基本常识与技巧二、商务形象塑造的仪容要求第一节仪容形象一、仪容形象基本常识与技巧19一、仪容形象基本常识与技巧仪容的起点——头发

美发与护发发型与修饰

一、仪容形象基本常识与技巧仪容的起点——头发20仪容的中心——面容

美化皮肤十要诀：1）使用优质洁面用品，切勿睡觉不卸妆2）多喝白开水，少喝碳酸饮料

3）少吃煎炸食品4）吃大量蔬菜水果5）不吸烟6）每天清洁化妆棉7）不用他人的化妆品8）不用含油分过多的化妆品9）保证充足睡眠10）做有效运动仪容的中心——面容美化皮肤十要诀：21仪容的辅助——身体

洁体：“要想美，讲卫生”。干净整洁的外表才会给人以清爽舒适之感。

洁手：手要常清洁、常保养、常修剪

洁齿：坚持每天早晚刷牙，清除口腔异味，维护口腔卫生。平时尽量少抽烟，少喝或不喝浓茶，以减少牙齿变黑、发黄的机率。平日用餐时最好不吃生葱蒜一类带刺激性气味的食物。仪容的辅助——身体22二、商务形象塑造的仪容要求妆而不露，化而不觉。妆容应与服饰相协调。妆容应该突出重点，“以点带面”。避免使用香气过重的化妆品。避免当众化妆或补妆。避免讨论与批评别人的妆容。二、商务形象塑造的仪容要求妆而不露，化而不觉。23第二节仪表形象

一、服装类别与着装要素二、商务形象塑造的仪表要求

第二节仪表形象24一、服装类别与着装要素1、服装的分类正装、便装、补正装2．着装的要素色彩要素体型要素肤色要素着装原则一、服装类别与着装要素1、服装的分类25关于TPO原则

TPO原则是国际公认的着装原则，在选择与搭配服装时应遵循这一原则：

T——TIME（时间、季节）

P——PLACE（地点、场合）O——OBJECT（目的、对象）公务场合——庄重、传统、保守社交场合——典雅、时尚、个性化休闲场合——轻松、舒适、方便关于TPO原则TPO原则是国际公认的着装原26二、商务形象塑造的仪表要求1、穿着正装

商务人员在工作时原则上应着正装，特别是在国际性商务活动中。这些正装通常包括：西装、套裙、制服及礼服。

二、商务形象塑造的仪表要求1、穿着正装27西装穿着要点：区分场合

拆除商标

熨烫平整

慎穿毛衣

系好纽扣

少装东西

正装皮鞋

西装穿着要点：系好纽扣28国际商务礼仪大全课件29领带领带的面料领带的色彩领带的图案领带的款式领带的系法领带领带的面料30领带结法亚伯特王子结

领带结法亚伯特王子结31浪漫结浪漫结32温莎结

温莎结33简式结

简式结34衬衫衬衫的面料衬衫的色彩衬衫的图案衬衫的穿法

衣扣全系上袖长要适度下摆要放好大小要合身衬衫衬衫的面料衣扣全系上35套裙穿着要点：

1、选好款型

2、穿着得法大小适度穿着到位考虑场合协调装饰兼顾举止

套裙穿着要点：36衬衫选取一是衬衫不直接外穿二是衬衫下摆放入裙内三是衬衫纽扣全部系好衬裙搭配内衣慎穿一是内衣不可不穿二是内衣不可外露三是内衣不可外透衬衫选取37商务人员制服要求：制服要保持干净

制服要保持平整

制服要保证无损

商务人员制服要求：38礼服礼服是在隆重的场合所穿的表示隆重的服装。男士礼服依繁简分为大礼服，又称燕尾服；小礼服，是以黑色西装为上衣，衣襟用黑色丝缎镶面呈半月形。商务人员穿着礼服时要特别注意：一是保持整洁；二是穿着到位；三是搭配好鞋袜。礼服392、合理配饰配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。它们对于人们的穿着打扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则：恰到好处，点到为止。去粗取精，扬长避短。突显个性，展现优势。掌握寓意，避免出错。2、合理配饰40第三节仪态礼仪一、基本举止仪态二、商务形象塑造的仪态要求第三节仪态礼仪一、基本举止仪态41一、基本举止仪态（一）站姿

1、基本站姿（男士、女士）2、禁忌的站姿：全身不够端正；双腿叉开过大；双脚随意乱动；表现自由散漫。

（二）蹲姿1、基本蹲姿2、禁忌的蹲姿：面对他人；背对他人；双腿平行叉开。一、基本举止仪态（一）站姿（二）蹲姿42国际商务礼仪大全课件43（三）坐姿

1、就座的姿势：注意顺序讲究方位落座无声入座得法离座谨慎2、坐定的姿势3、禁忌的坐姿

（三）坐姿44国际商务礼仪大全课件45（四）行姿1、基本的行姿1）全身伸直，昂首挺胸2）起步前倾，重心在前3）脚尖前伸，步幅适中4）直线前进，自始至终5）双肩平稳，两臂摆动6）全身协调，匀速前进

2、禁忌的行姿1）方向不定2）瞻前顾后3）速度多变4）声响过大5）八字步态（四）行姿46二、商务形象塑造的仪态要求

举止要文明行为要规范动作要美观表情要自然二、商务形象塑造的仪态要求

举止要文明47第四节语言形象一、交谈技巧

二、身体语言

三、商务语言形象

第四节语言形象一、交谈技巧48一、交谈技巧善于赞赏1921年，美国钢铁大王安德鲁·卡内基擢升查理·夏布为“美国钢铁公司”第一任总裁，年薪100万。夏布是个不寻常的天才吗？他对钢铁比别人都懂得多吗？不是，最重要的原因是他能有效的管理组织人事。他说：“我想，我天生具有引发人们热忱的能力。促使人将自身能力发挥至极限的最好办法，就是赞赏和鼓励。”“我从不批评他人，我相信奖励是使人工作的原动力。所以，我喜欢赞美而讨厌吹毛求疵。如果我喜欢什么，那就是：真诚、慷慨地赞美他人。”

一、交谈技巧善于赞赏49擅长幽默一位先生在饭店就餐时，点了一客菜汤，正要入口，发现汤中漂着一只苍蝇，他不动声色，只照常唤来侍者，告诉他：“先生，我点是素菜汤。”那位侍者心领神会，感激不尽地把汤端走，又换上了一碗新的汤。正是由于这位先生的理智和幽默，才避免了尴尬的场面发生。擅长幽默50擅选话题一为既定话题二为高雅话题三为擅长的话题四为轻松的话题善于聆听一是听时神情专注二是不打断他人谈话三是不与谈话者抬杠四是对他人的谈话内容不轻易做否定擅选话题51二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的信息。身体语言具有形象性，能以生动直观的形象告诉别人所要表达的意思。在人际交往中，我们不可必免地要运用一些手势，以充分表达自己的情感及讲话内容。手势运用得当会起到画龙点睛作用，反之，则有可能带来不良影响。二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的52三、商务语言形象

商务用语要文明商务用语要清晰商务用语要有“礼”商务用语要有“力”商务用语要有“度”

三、商务语言形象商务用语要文明53礼仪小故事：某知名大型国企公关部经理遇到过这样一件事：某月发现自己办公室电话费突然骤增几百元，惊奇之余，询问在他手下工作的刚刚大学毕业的秘书人员小刘。小刘坚决否认没有使用过经理的电话。后经私下查证，方知小刘经常利用下班时间往家里打长途电话。在事实面前，小刘不得不承认了错误。该部门经理还反映，小刘不懂得基本的打电话礼仪。他曾经就此向小刘交待过如何接听办公电话，强调应用礼貌语言与对方交谈，特别是对待某些重些外商的电话要更加注意自己的言辞和外语的应用技巧。认真的同时要耐心、亲切、友好，真诚，即使在电话中也有注意树立自己良好的商务形象，这是获得社会认可、他人尊重的重要前提。据此，该经理将小刘高调离了本部门。因通讯礼节问题，小刘付出了相当代价。礼仪小故事：54第3章商务办公礼仪第一节商务通讯第二节办公室礼仪第3章商务办公礼仪第一节商务通讯55第一节商务通讯一、电话二、传真三、电子邮件第一节商务通讯一、电话56一、电话

关于电话形象

使用电话的具体规范

接电话的礼仪：铃响不过三自报家门礼貌结束热情友好及时转述打电话的礼仪：选好时间事先通报内容简洁文明礼貌兼顾举止一、电话

关于电话形象57二、传真传真，又称为传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，可以快速的对外发送或接收文件、书信、资料、图表、照片的一种现代化通讯联络方式。商务人员在使用传真机时要特别注意：保留首页、事前通报注意礼节、区分文件二、传真传真，又称为传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普58国际商务礼仪大全课件59三、电子邮件电子邮件，又叫电子信函或电子函件。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件的时候，有一些必要的礼节规范是需要关注：文字要谨慎语言要简捷事先要杀毒注意写编码及时做反馈三、电子邮件电子邮件，又叫电子信函或电子函件。它是利用电子计60第二节办公室礼仪一、和谐与人相处二、办公区域礼节三、电梯礼仪第二节办公室礼仪一、和谐与人相处61一、和谐与人相处与同事相处之道1、找准定位2、谨言慎行3、善于取经4、乐于助人5、乐观幽默6、透明竞争一、和谐与人相处与同事相处之道62与领导相处之道1、注意形象2、爱岗敬业3、服从为先4、多多请示5、工作独立6、避免冲突与领导相处之道63与客户相处之道作为展现公司形象的代表，与客户相处时要态度热情而真诚。当有客户来访时，应微笑打地招呼，热情地做好接待。会客区域应随时保持干净整洁，同时放置一些有关公司的参阅资料，如产品目录、年报等等。无论对方是公司的主管人员还是普通员工，都应同样以礼相待，不可厚此薄彼。要时时处处显示出对客户的尊重与友好，永远让客户有“宾至如归”的感觉。让客户体验到与您合作的快乐与舒心。与客户相处之道64二、办公区域礼节办公室桌面环境办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：“几案精严见性情”，心理状态的好坏，必然会在几案或其他方面体现出来。办公室心理环境“硬件”环境的改善仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是“软件”条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。二、办公区域礼节办公室桌面环境65国际商务礼仪大全课件66三、电梯礼仪商务人员乘坐电梯时的举止言行同样会展现出个人的风采以及品行修为。进出电梯时需要注意的四大问题：1、安全第一2、注意次序3、礼让客人4、文明乘坐三、电梯礼仪商务人员乘坐电梯时的举止言行同样会展现出个人的风67礼仪小故事：介绍有先后在一次接待某国外商团队到访的任务中，小王因与团长熟识，因而作为主要迎宾人员陪同老总前往机场迎接外宾。当团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于老总与团长握手致意，表示欢迎，然后转身向自己的老总介绍了这位团长，接着又热情地向团长介绍了随自己同来的其他部门经理。小王自以为此次接待任务完成的相当顺利，但殊不知，他的某些举动令老总及其他部门经理十分不满。您知道为什么吗？

礼仪小故事：介绍有先后68第4章：商务应酬礼仪

第一节商务介绍第二节商务名片第三节商务拜访第四节商务接待第4章：商务应酬礼仪第一节商务介绍69第一节商务介绍一、自我介绍礼仪二、他人介绍礼仪第一节商务介绍一、自我介绍礼仪70一、自我介绍礼仪把握自我介绍的时机把握自我介绍的内容把握自我介绍的态度把握自我介绍的时间把握自我介绍的形式一、自我介绍礼仪把握自我介绍的时机71二、他人介绍礼仪注意介绍人身份注意被介绍人意愿注意介绍次序注意介绍举止注意介绍言谈二、他人介绍礼仪注意介绍人身份72

原则：介绍位卑者给位尊者认识例：1、男士介绍给女士2、把职位低者介绍给职位高者3、把晚辈介绍给长辈4、把未婚者介绍给已婚者5、把主人介绍给客人6、把非官方人士介绍给官方人士他人介绍次序他人介绍次序73第二节商务名片一、商务名片设计

二、使用名片礼仪

第二节商务名片一、商务名片设计74一、商务名片设计名片的设计与制作有这样几个讲究：1．尺寸要规范2．不随意涂改3．不提供私宅电话4．不提供两个以上头衔

一、商务名片设计名片的设计与制作有这样几个讲究：75二、使用名片礼仪名片的存放位置递送名片的礼仪接受名片的礼仪熟知名片的特殊用途

二、使用名片礼仪名片的存放位置76第三节商务拜访一、商务拜访重要性二、事前准备三、商务拜访礼节

第三节商务拜访一、商务拜访重要性77一、商务拜访重要性随着市场竞争的日益激烈，各企业、公司对外联系也日益频繁，商务拜访便是其中极其平常的一种往来方式。商界人士通过相互走动，促进了解，建立情谊。要想在竞争中立于不败之地，传统的、生硬的公事公办化的做生意的模式已经远远不能适应环境了，适应社会了。做生意不再是单纯的你来我往，“纸上谈兵”了，很大程度上，要学会并善于与客商建立起融洽的合作伙伴关系，生意中要适度融入一些情谊。当今社会，在各自维护自己利益的商业往来中也要有“人情味”，企业、公司才能永久地生存与发展下去。

一、商务拜访重要性随着市场竞争的日益激烈，各企78二、事前准备做好预约注意着装备好名片

二、事前准备做好预约79三、商务拜访礼节了解客户情况自觉守时守约讲究敲门艺术注意言谈举止遵守相关规定适时起身告辞三、商务拜访礼节了解客户情况80第四节商务接待一、商务接待的重要性二、迎送规格三、致意礼仪

第四节商务接待一、商务接待的重要性81一、商务接待的重要性对于商家而言，接待礼仪也称商务接待礼仪，是指在招待因相互间的业务合作，前来拜访或参与各类商务活动的客商时所应当遵守的礼仪规范。做好接待工作是商务往来中的重中之重，能否以礼待客最直接体现于商家对来访客商细致的接待工作。通常，商务接待工作需要遵守三条最基本的原则，即：守约、守时、守信。一、商务接待的重要性对于商家而言，接待礼仪也称商务接待礼仪，82二、迎送规格充分的准备工作适宜的接待步骤合理的位次安排二、迎送规格充分的准备工作83国际商务礼仪大全课件84国际商务礼仪大全课件85国际商务礼仪大全课件86国际商务礼仪大全课件87案例：

某公司前台秘书小王每天都要接待很多来访的客人。她见到来访的客人总是微笑着问：“您好，请问有什么事？”有的客人已经是多次来过，再来的时候就不向前台打招呼，直接进去了。小王认为这样也好，不必进行登记，可以节省时间，提高工作效率。小王经常一边接电话，一边招呼客人，有时来电话的人太多，小王就会加快语速，以求快点结束。一天，一位客人向总经理投诉小王，说她在电话里的态度生硬。总经理让小王好好检查一下自己的工作态度，她觉得很委屈。案例：88分析：

1）小王打招呼的语言有问题，不应该问“有什么事”，而应该更委婉，例如，可以说：“欢迎来访”、“需要我帮您做什么？”之类的话。2）无论客人是否经常来，都要到前台登记，按规章制度去做。前台秘书的责任之一就是要为客人进行登记、联络、分流。3）小王在打电话时的语速太快了，以至于让客人觉得态度不好，应该注意，引起纠纷会耽误更多的时间。分析：89三、致意礼仪

致意是一种常用的见面礼仪，它有问候、尊敬之意。是熟悉的人或初次相识的人之间在各种场合打招呼之用礼节。致意的种类致意的方法

三、致意礼仪

致意是一种常用的见面礼仪，它有问候、尊敬之意90国际商务礼仪大全课件91礼仪小故事：展台创意与装饰

大部分展览会提供给参展商天花板聚光灯，或参展者自己会准备携带式照明系统。根据产业调查，照明可将展品认知度有效提高30%至50%。另外，选用少量、大幅的展示图片，可以创造出强烈的视觉效果。太过密集或太小的图片都是不易读取的，同时限制了宣传文字的使用。要将图片在视线以上的地方开始放置，并且使用大胆而抢眼的颜色，避免使用易融入背景的中性色彩，这样使展台从远距离便可突现出来。此外，参展商在采用传统方式依赖大规模场地展览的同时，一定要突出创新设计，以吸引观众。礼仪小故事：展台创意与装饰92第5章商务会议礼仪第一节商务展会第二节商务洽谈第三节商务年会第5章商务会议礼仪第一节商务展会93第一节商务展会一、展会策划礼仪要点二、展会礼仪

第一节商务展会一、展会策划礼仪要点94一、展会策划礼仪要点明确展会主题做好展会策划选择展会时间明确展会地点编制展会预算成立新闻发布机构布置展会场地展会效果测评

一、展会策划礼仪要点明确展会主题95二、展会礼仪展会礼仪通常是指商务人员在参加展会时所应遵循的规范与惯例。衣着整洁举止得体言谈文明二、展会礼仪展会礼仪通常是指商务人员在参加展会时所应遵循的规96国际商务礼仪大全课件97第二节商务洽谈一、洽谈策划礼仪要点二、洽谈礼仪

第二节商务洽谈一、洽谈策划礼仪要点98一、洽谈策划礼仪要点商务人员代表公司进行洽谈策划时应注意以下几个要点：1、广泛搜集信息2、熟识洽谈程序3、掌握洽谈策略4、确定洽谈地点5、安排洽谈座次一、洽谈策划礼仪要点99二、洽谈礼仪介绍自己要得体倾听对方要用心应战对手要沉着洽谈时间要合理洽谈用语要文明二、洽谈礼仪介绍自己要得体100第三节商务年会一、年会策划礼仪要点二、年会礼仪

第三节商务年会一、年会策划礼仪要点101一、年会策划礼仪要点商务年会通常指的是商家通过组织各类活动，在年终前对本年度工作进行总结与庆祝，并对下一年工作进行规划与展希望。1、明确年会主题2、做好年会预算3、选取年会场地4、现场考察演练5、调试所需设施6、拟定年会餐单7、筛选年会节目8、确定年会舞曲9、会后结算总结一、年会策划礼仪要点商务年会通常指的是商家通过组织各类活动，102国际商务礼仪大全课件103二、年会礼仪准时到会装扮得体专心观看礼貌邀舞

二、年会礼仪准时到会104礼仪小故事：智与谋的较量

1987年9月30日，中日双方关于中国进口日本产FP—418型货车损坏陪偿谈判在北京正式举行。双方出席谈判的都是精兵强将。国家主管部门作为我方参加谈判的全权代表。中方在谈判前，进行了仔细的调查研究，并摸清了双方的各种有关情况，制定了数套谈判方案，做到了胸有成竹。双方代表步入豪华的谈判室，彼此见面时，者彬彬有礼，谈笑风生，气氛轻松、自然。然而，在这友好自然的气氛背后，彼此都预感到对方不凡，一根根心弦都绷得很紧很紧。因为这是关键性的一搏，结局如何，那不是十万八万的小数目，而是几亿、十几亿巨额的得与失。人民在期待着，国际新闻界、贸易界在关注着。经济权益和政治声誉双重担子压在中方谈判人员的身上。气氛缓和既是战略上的需要，也表现着一个国家的外交礼貌。而在战术上，来不得半点马虎和差错。此次谈判经过一次次激烈奋战，一次次沉默与冷战，一次次地重新打破僵局，出现新的转机，最终，一起罕见的特大索赔案通过中方艰苦的谈判而获得了成功。礼仪小故事：智与谋的较量105第6章商务谈判礼仪第一节商务谈判态度第二节商务谈判形象第三节商务谈判语言

第6章商务谈判礼仪第一节商务谈判态度106第一节商务谈判态度一、态度决定一切二、商务谈判态度选择第一节商务谈判态度一、态度决定一切107一、态度决定一切商务谈判的定义，可以概括为：是人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商、对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。无论何种谈判，起最终绝对性作用的是谈判者所持有的态度与风范。谈判态度直接决定着谈判成功与否。可以说，谈判态度绝定着一切，因而，在谈判过程中一定要端正谈判态度。一、态度决定一切商务谈判的定义，可以概括为：是人们为了协调彼108二、商务谈判态度选择平等维利双羸互让冷静尊重

二、商务谈判态度选择平等109国际商务礼仪大全课件110第二节商务谈判形象一、谈判形象的重要性二、谈判形象的塑造

第二节商务谈判形象一、谈判形象的重要性111一、谈判形象的重要性在准备前往参与商务谈判时，谈判人员自我形象的塑造绝对必不缺，与谈判技艺相比，谈判形象是同等重要的。在谈判过程中，能够始终如一地面带微笑，态度友好、真诚，举止彬彬有礼，助于消除对手的反感、漠视与敌对心理。在谈判桌前保持良好的“绅士风度”助于赢得对手的尊重与敬仰。

一、谈判形象的重要性在准备前往参与商务谈判时，谈判人员自我形112国际商务礼仪大全课件113二、谈判形象的塑造商务人员代表商家出席商务谈判，在个人形象上必须符合严格的要求和统一的规定。气质与风度仪容与服饰身姿与体态

二、谈判形象的塑造商务人员代表商家出席商务谈判，在个人形象上114第三节商务谈判语言一、商务谈判常用语言二、商务谈判语言选择

第三节商务谈判语言一、商务谈判常用语言115一、商务谈判常用语言介绍用语：A:Here’smynamecard.

B:Andhere’smine.

A:It’snicetofinallymeetyou.

B:AndI’mgladtomeetyou,too.

A:这是我的名片。

B:这是我的。

A:很高兴终于与你见面了。

B:我也很高兴见到你。

一、商务谈判常用语言介绍用语：116磋商用语：A:You’reaskingtoomuchforthispart.

B:wehavesomecheaperones.

A:Whatisthepricedifference?

B:Thebasicmodelwillcostabout10%less.

A:这零件你们要价太高了。

B:我们有便宜一点的。

A:价钱差多少？

B:基本型的便宜约10%左右。磋商用语：117二、商务谈判语言选择语言要有针对性语言要婉转语言要灵活要多听少说要善于提问题要使用条件问句二、商务谈判语言选择语言要有针对性118礼仪小故事：自助餐风波

周瑾小姐有一次代表公司去出席一家外国商社的周年庆典活动。正式的庆典活动结束后，那家外国商社为全体来宾安排了丰盛的自助餐。尽管在此之前周小姐并未用过正规的自助餐，但是她在用餐开始之后发现其他用餐者的表现非常随意，便也就“照瓢画葫芦”，像别人一样放松自己。让周小姐开心的是，她在餐台上排队取菜时，竟然见到自己平日最爱吃的北极甜虾，于是，她毫不客气地替自己满满地盛上了一大盘。当时她的主要想法是：这东西虽然好吃，可也不便再三再四地来装，否则旁人就会嘲笑自己没见过什么世面了。现说，它这么好吃，这回不多盛一些，保不准一会儿就没有了。然而令周小姐脸红的是，她端着盛满了北极甜虾的盘子从餐台边上离去时，周围的人居然个个都用异样的眼神盯着她。有一位同伴还用鄙夷的语气小声说道：“真给中国人丢脸呀！”事后一经打听，周小姐才知道，自己当时的行为是有违于自助餐礼仪的。礼仪小故事：自助餐风波119第7章商务用餐礼仪第一节商务宴请第二节商务工作餐第三节商务酒会第7章商务用餐礼仪第一节商务宴请120第一节商务宴请一、宴请方式二、宴请礼节第一节商务宴请一、宴请方式121一、宴请方式

商务宴请，是商务人员为了工作需要而设立的以餐饮为主要方式的正式聚会。为了表现公司的年庆或扩大组织等，常常要进行商业宴请。就目前看，国际上宴请主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐等四种形式。一、宴请方式

商务宴请，是商务人员为了工作需要而设立的以餐122二、宴请礼节筹备宴会出席宴会二、宴请礼节筹备宴会123中餐礼仪中餐宴会的席位排列

1、桌次排列

1）两桌组成的小型宴会。餐桌的排列有时需要横排，有时需要竖排。两桌横排时，桌次以右为尊，以左为低。左右方位以面对正门位置为准。两桌竖排时，桌次以离正门远的位置为上，以距离正门近的位置为下。

1212中餐礼仪中餐宴会的席位排列1212124

2）三桌或三桌以上的桌数组成的宴会，也叫多桌宴会，其排列方法，除了要注意遵守两桌排列的规则外，还应考虑距离主桌的距离，即距离主桌越近，桌次越高；距主桌越远，桌次越低。

1231243564123675123754681210911132）三桌或三桌以上的桌数组成的宴会，也叫多桌125

2、位次排列

宴会主人应坐在主桌上，面对正门而坐；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。在举行多桌宴会时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表，作为各桌的主人，其位置一般应以主桌主人同向就座，有时也可面向主桌主人就座。每张餐桌上，安排就餐人数一般应限制在10个人之内，并且为双数，人数过多，过于拥挤，不易照顾。

2、位次排列1261主人2345678主人女主人13578642主人女主人12568743主人女主人135791042681主人2345678主人女主人13578642主人女主人12127国际商务礼仪大全课件128国际商务礼仪大全课件129国际商务礼仪大全课件130上菜顺序与就餐方式

1、中餐的上菜顺序

冷盘热炒主菜点心汤水果拼盘当冷盘吃剰三分之一时，开始上第一道热菜，一般每桌要安排10个热菜。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。上菜时，如果由服务员给每个人上菜，要按照先主宾后主人，先女士后男士或者按顺时针方向依次进行。

2、就餐方式餐具体的就餐方式也可以分为多种：

分餐式、布菜式、公筷式上菜顺序与就餐方式131国际商务礼仪大全课件132餐具的使用

1、餐具的摆放

中餐餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等等。在正式宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙放在专用的座上。公用的筷子与汤匙最好也放在专用的座上。要备好牙签和烟灰缸。宴请外宾时，还应备好刀叉，供不会使用筷子者使用。国际商务礼仪大全课件133国际商务礼仪大全课件134

2、餐具的使用

1）筷子：是中餐主要餐具，用以夹取食物。应成双使用，不能用单根筷子去插食物。2）汤匙：主要用以喝汤，尽量不用其舀菜。用筷子取菜时，可用汤匙加以辅助。要注意：一是用它喝汤时，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，应立即食用，不可再次倒回原处；三是若食物过烫，不宜用汤匙折来折去；四是不用时，应将匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。3）碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗进食，特别不要双手端起；二是碗内的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗内的剩余食品不可往嘴里倒；四是暂不用的碗不可放杂物。4）盘：是用来暂放从公用菜盘取来的菜肴的。要注意：一是不要放菜过多；二是不要多种菜放一起，“串味”。2、餐具的使用135

三是不要将残渣、骨、刺等吐在地上、桌上，应轻放在盘的前端，由服务人员撤换。5）水杯：用于盛白水、饮料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的东西不能再吐回去。6）湿毛巾：正式宴会前会为每位用餐者上条湿毛巾，它是用来擦手的，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。宴会结束时，再上一块湿毛巾，它是用来擦嘴。7）餐巾：应铺于大腿上，而不能将它围在脖子上，或掖在衣领里、腰带上。可用于轻揩嘴部和手。8）水盂：吃某些食物需要直接动手，会提供水盂，内放有一些玫瑰花瓣或柠檬片。只用来洗手，动作不要过大，不要乱抖，应两手轮流沾湿指头，轻涮洗，用餐巾擦干。9）牙签：尽量不要当众剔，需要时可一手掩住口部。三是不要将残渣、骨、刺等吐在地上、桌上，应轻放在盘136用餐要求

1）上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进行，不要争抢。取菜要适量。2）为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜，不要擅自做主，不论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，让人为难。3）不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立即取走。不能夹起又放下，或取回来后又放回去。用餐要求137能力小训练

五洲公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书李勇根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌（圆桌），摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，李特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，李在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。李勇应该怎么办？你能从这个案例中吸取什么教训？画出三张5桌以上的中餐桌摆放平面图能力小训练五洲公司年底为表示对客户的谢意，召开了138西餐礼仪西餐宴会的席位排列1、排列的规则1）女士优先。一般以女主人为第一主人，在主位就位。而男主人则为第二主人，坐在第二主人的位置上。2）距离定位。距主位近的位置要高于距主位远的位置。3）以右为尊。4）面向门为上。5）相间而坐。西餐礼仪西餐宴会的席位排列139

2、席位的排列

1）长桌的排列。一是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐桌两端可坐人，也可不坐人。女主人男主人135742689102、席位的排列女主人男主人13574268910140

二是男女主人分别坐在长桌的两端。三是有餐人数较多时，可以把长桌拼成其他图案，以使大家能一道用餐。长桌两端尽可能安排举办方的男子坐。男主人女主人女主人1598437106213524611151216791381014男主人二是男女主人分别坐在长桌的两端。男主人女主人141

2）方桌的排列方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人数应相等，并使男女主人与男、女主宾相对而坐，所有人各自与自己的恋人或配偶坐成对角。男主宾女主人男主人女主宾女宾甲男宾乙女宾乙男宾甲女主人男主人135984710622）方桌的排列男主宾女主人男主人女主宾女宾甲男宾乙女宾乙男142国际商务礼仪大全课件143国际商务礼仪大全课件144西餐上菜顺序

开胃菜面包汤主菜点心甜品水果热饮西餐上菜顺序145

西餐餐具的使用

1、餐具的摆放

西餐的餐具主人有刀、叉、匙、盘、碟、杯等。正面放盘，左手放叉（叉尖向上），右手放刀（刀刃向下），刀叉数和菜的道数相等。盘上方由上至下放点心勺（把朝右）和点心叉（把朝左），盘右上方为酒杯，从左至右排，依次为水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯、香槟酒杯。西餐餐具的使用146西餐餐具餐具的摆放汤匙10、食盐瓶鱼刀、鱼叉11、冰水杯肉刀、肉叉12、红葡萄酒杯水果冻用勺13、白葡萄酒杯甜品叉14、雪利酒杯面包盘15、烟灰缸抹黄油刀16、餐巾黄油盒17、垫盘胡椒瓶西餐餐具餐具的摆放汤匙10、食盐瓶147

餐具的使用1）刀叉。

左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要发出声音。应切成小块吃，不可大块叉着啃。英国人习惯每切完一小块后，用左手叉起吃；美国人则习惯把食物切完后，将叉换到右手叉着吃。刀子不用时应放于盘子右上方。吃面条时应用叉卷起来吃，不要挑。中途需要放下刀、叉时，应将刀、叉呈八字形放在盘子上，表示还要继续吃。如不想吃或者吃完了，应将刀叉放在一起，放于盘子中间（叉尖向上，刀刃向内）

餐具的使用148

2）餐匙

大餐匙叫汤匙，放于餐盘右侧最外面，用于喝汤。小餐匙叫甜品匙，被横放于吃甜品用的刀叉正上方。使用时应注意：餐匙除用于喝汤、吃甜品外，不可用于取食其他食物；不要用餐匙在汤、甜品之中搅来搅去；用餐匙取食，不要过满，一旦入口，就要一次用完，不要一匙东西，反复品尝多次；餐匙入口时，要以其前端入口，不要将其全部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原处，也不要将其插入菜肴或“直立”于餐具之中。2）餐匙149

3）餐巾。

一是餐巾的铺放。西餐餐巾通常会叠成一定的图案，放置在就餐者的餐盘上。形状有长方形和正方形之分。餐巾应平铺在自己的大腿上。如果是正方形的餐巾，可将它折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向；如果是长方形餐巾，可将其对折，折口向外平铺在腿上。餐巾的打开、折放应在桌下悄然进行，不要影响他人。二是餐巾的用途。三是餐巾的暗示作用。3）餐巾。150西餐用餐的方法

1、开胃菜

可以是色拉，也可以是由海鲜、蔬菜组成的拼盘，如果均已经切好，用餐叉食用即可。2、面包

一般放在自己的左前方，可在吃第一道菜时开始食用。吃法是：用左手撕下一块大小合适，刚好可以一次吃下的面包，用黄油刀涂上黄油或果酱，再送入嘴中；不可拿起整个面包啃着吃；也不可用叉子叉着吃；不能用刀叉切开吃；也不可把面包浸在汤中捞出来再吃。西餐用餐的方法1513、汤用右手持汤匙取汤喝。不要端起盘子来喝汤；二不喝汤时发出“嘶嘶”声音；三不要身子附得太低，趴到汤盘上去吸食；四不要用嘴吹，或用匙搅拌降温。4、主菜西餐的主菜花样品种繁多，冷菜中的冻子、泥子，热菜中的鱼、鸡、肉等最为多见。冻子是用煮熟的肉、鱼等食物和汤汁冷却凝结成的一种菜肴，泥子是以虾、蟹或动物的肝、脑为主料，配以鸡蛋、蔬菜，加上佐料搅拌而成的菜肴，一般用刀叉食之。在吃鱼时，可用鱼刀叉食用。吃鸡时，应一块块切着吃，直接用手撕着吃是很失礼的。肉菜指的是西餐的猪、牛、羊肉。西餐主菜指的就是肉菜。在肉菜中，猪排、牛排、羊排，特别是牛排，是西餐中的“重中之重”。吃肉菜时，要用叉子摁住食物，用餐刀切下一小块，吃完后再切第二块。

3、汤1525、点心甜品西餐中的蛋糕、饼干、三明治、土豆片等，可以用手拿着吃。布丁和冰淇淋应用餐匙取食。6、水果常用水果吃法：苹果：正规吃法，可将其切成大小相仿的四块，然后去皮，去核，再以刀叉食用。生活中普遍做法是用手拿着去了皮的小块苹果直接吃。香蕉：将其皮纵向割一条线，再用刀叉把皮撑开，切成小块食用。一般不用手一边剥皮，一边咬着吃。草莓：普通草莓，可用手取食。带调味汁的草莓要用餐匙。葡萄：可取一小串，一粒粒揪下吃。皮、核先吐入手中，再放入餐盘中。菠萝：应用餐刀切成小块，用餐叉取食。不要用手。5、点心甜品1537、西餐的酒水搭配

西餐宴会上，酒水是主角，讲究与菜肴的搭配。一般每吃一道菜，就要换一种酒水。宴会上所用的酒水分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三种，每种又有许多具体的种类。餐前酒，也叫开胃酒。是在用餐之前饮用或在吃开胃菜时饮用。有鸡尾酒、味美思、威士忌和香槟酒。佐餐酒，是正式用餐期间饮用的酒水。均为葡萄酒，且多为干葡萄酒或半干葡萄酒。选择佐餐酒的一条重要原则即：“白酒配白肉，红酒配红肉。”餐后酒，是用餐后用以助消化的酒水。常用的有利口酒、白兰地酒。7、西餐的酒水搭配154第二节商务工作餐一、经济省时二、工作餐礼仪

第二节商务工作餐一、经济省时155一、经济省时

工作餐，在商界有时也称商务聚餐。指的是在商务往来中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意，借用餐的形式所进行的一种商务聚会。商务合作讲的是务实、讲的是效率，工作餐也是如此，用餐经济实惠、节约省时才是它的最大特色。一、经济省时

工作餐，在商界有时也称商务聚餐。指的是156二、工作餐礼仪筹备工作餐

工作餐的就餐环境要干净、高雅、无干扰。选择地点时一定要考虑到客商的身份特点以及他们的各自需要，目的是使客商能以愉悦的心情与你交谈。

出席工作餐

应邀参与工作餐时，要准时到达，有始有终。如无特殊情况不得失约。避免频频看表，影响会谈的气氛。对工作餐上可能涉及的工作问题要提前做好准备。

二、工作餐礼仪筹备工作餐157第三节商务酒会一、商务酒会设计二、商务酒会礼仪

第三节商务酒会一、商务酒会设计158一、商务酒会设计无论选取哪种类型的酒会，都需要组织者进行精心地设计与筹备：1．选定主题2．选取地点3．布置现场4．礼貌邀请5．备好食品一、商务酒会设计无论选取哪种类型的酒会，都需要组织者进行精心159二、商务酒会礼仪酒会的特点赴酒会的礼仪酒会告辞的礼仪二、商务酒会礼仪酒会的特点160第8章商务信函礼仪第一节信函设计第二节销售信函第三节客房信函第四节帐户信函第8章商务信函礼仪第一节信函设计161第一节信函设计一、外观设计二、版面设计三、格式设计四、选择书写风格第一节信函设计一、外观设计162一、外观设计信封信纸正文卡片一、外观设计信封163二、版面设计信头标题主办人正文日期结束语封内姓名和地址签名称呼其他条目二、版面设计信头164三、格式设计平头式混合式缩行式三、格式设计平头式165四、选择书写风格语言语气长度成信四、选择书写风格语言166第二节销售信函一、介绍公司及产品二、解释价格上涨的原因三、告知已经收到一个未处理的订单四、询问不再惠顾的原因第二节销售信函一、介绍公司及产品167第三节客户信函

一、致谢信函二、回复投诉信函三、致歉信函第三节客户信函

一、致谢信函168一、致谢信函向首次订购的客户致谢向大量订购的客户致谢向持续订购的客户致谢一、致谢信函向首次订购的客户致谢169二、回复投诉信函调查投诉接受投诉拒绝投诉二、回复投诉信函调查投诉170三、致歉信函为雇员的行为道歉为难以提供的货物致歉为误送的货物致歉为送出的损坏产品致歉三、致歉信函为雇员的行为道歉171第四节帐户信函一、拒绝二、追索三、通知第四节帐户信函一、拒绝172一、拒绝拒绝信用透支拒绝增加信用额度的请求一、拒绝拒绝信用透支173二、追索

追索延误的付款——首封信函追索延误的付款——第二封信函追索延误的付款——第三封信二、追索

追索延误的付款——首封信函174三、通知通告客户你已经采取法律措施通知客户暂停帐户通知客户撤销信用透支三、通知通告客户你已经采取法律措施175礼仪小故事：国别习俗

国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为礼多人不怪，这些外国人为什么会责怪起来了？礼仪小故事：国别习俗176第9章商务馈赠礼仪第一节商务礼品选择与禁忌第二节商务赠礼第三节商务受礼第9章商务馈赠礼仪第一节商务礼品选择与禁忌177第一节商务礼品选择与禁忌

新党主席郁慕明（左）向中国人民大学赠送礼品。一、商务礼品选择

二、商务礼品禁忌第一节商务礼品选择与禁忌新党主席郁慕明（178一、商务礼品选择

馈赠，是指人们为了向他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求报偿，毫无代价地送给对方。收礼人的特点收礼人的喜好送礼的目的与收礼人的关系一、商务礼品选择

馈赠，是指人们为了向他人表达某种个人意愿，179二、商务礼品禁忌忌送有违国家规定的礼品忌送有违民俗的礼品忌送有违个人禁忌的礼品

二、商务礼品禁忌忌送有违国家规定的礼品180第二节商务赠礼一、商务赠礼场合二、商务赠礼礼节

第二节商务赠礼一、商务赠礼场合181一、商务赠礼场合商界往来中的礼物赠送，要特别注意选择好赠礼的场合。如果赠送礼品时没有选择好地点，将大大影响赠送礼品的作用。想象一下，如果到客户公司里当着其他公司职员送礼物的话，受礼客户会有多尴尬。那么，应该如何避免这样的情境发生呢？应该在送礼物前，考虑周全选择什么样的场所更为适宜。

一、商务赠礼场合商界往来中的礼物赠送，要特别注意选择好赠礼的182二、商务赠礼礼节精心包装选好时机赠送得体

二、商务赠礼礼节精心包装183花言巧语玫瑰：美丽纯洁的爱情

白玫瑰：纯洁与高贵

橙红玫瑰：初恋的心情

黄玫瑰：歉意红玫瑰：热恋，真心实意

康乃馨：

伟大、神圣、慈祥的母亲红康乃馨：祝母亲健康长寿

粉康乃馨：祝母亲永远年轻，美丽

黄康乃馨：长久的友谊

白康乃馨：纯洁的友谊

花言巧语玫瑰：美丽纯洁的爱情

184郁金香：爱的告白，真挚的情感黑郁金香：神秘，高贵紫郁金香：永不磨灭的爱情粉郁金香：幸福黄郁金香：拒绝，无望的爱百合花：

百年好合，心心相应火百合：

热烈的爱黄百合：衷心祝福

马蹄莲：永结同心，吉祥如意水仙：高雅，清逸，芬芳脱俗勿忘我：浓情厚意，永恒的友谊满天星：关心，纯洁杜鹃:艳美华丽，生意兴隆天堂鸟：热恋中的情侣郁金香：爱的告白，真挚的情感185第三节商务受礼一、商务受礼场合二、商务受礼礼节

第三节商务受礼一、商务受礼场合186一、商务受礼场合商务往来中适时地相互赠送一些礼品是商家常有之事，赠礼与受礼本身实际上就是一笔大生意。它既可改善甚至提升商家形象，稍有差池更会损害商家形象。很多大公司在电脑里都会有专门的储存，对一些主要关系公司、关系人物的身份、地位以及爱好、生日都有记录，逢年过节或者别的特殊的日子，总有例行或专门的送礼，来巩固和发展自己的关系网。商家在接受其他公司赠送的礼品时，如不遵守礼节、规则也会损伤形象，破坏相互间的合作往来关系。一、商务受礼场合商务往来中适时地相互赠送一些礼品是商家常有之187二、商务受礼礼节爱礼要有礼节拒礼要有分寸礼后要还礼二、商务受礼礼节爱礼要有礼节188礼仪小故事：

一位美国的工程师被公司派到他们在德国收购原分公司，和一位德国工程师在一部机器上并肩作战。当这个美国工程师提出建议改善新机器时，那位德国工程师表示同意并问美国工程师自己这样做是否正确。这个美国工程师用美国的“OK”手势给以回答。那位德国工程师放下工具就走开了，并拒绝和这位美国工程师进一步交流。后来这个美国人从他的一位主管那里了解到这个手势对德国人意味着“你是个屁眼儿”。礼仪小故事：189第10章商务礼仪危机第一节商务礼仪危机概述第二节商务礼仪危机化解第10章商务礼仪危机第一节商务礼仪危机概述190第一节商务礼仪危机概述一、商务礼仪危机的概念及内容二、国际商务活动中礼仪危机产生的主要原因第一节商务礼仪危机概述一、商务礼仪危机的概念及内容191一、商务礼仪危机的概念及内容

礼仪危机：在国际商务沟通中，由于文化环境、教育背景、礼仪风俗、民族背景等方面的差异，所出现的一些尴尬失礼的现象。一、商务礼仪危机的概念及内容

礼仪危机：192二、国际商务活动中礼仪危机产生的主要原因语言文字因素非语言因素思维方式因素风俗习惯因素种族主义因素二、国际商务活动中礼仪危机产生的主要原因语言文字因素193第二节商务礼仪危机化解一、客观看待商务礼仪危机二、化解商务礼仪危机的原则三、化解商务礼仪危机的途径第二节商务礼仪危机化解一、客观看待商务礼仪危机194一、客观看待商务礼仪危机国际商务活动中不可不讲商务礼仪国际商务活动中的礼仪危机很难弥补商务礼仪活动是一个动态过程一、客观看待商务礼仪危机国际商务活动中不可不讲商务礼仪195二、化解商务礼仪危机的原则把握共性、发展同感提高文化敏感度消除文化偏见，避免种族主义思想增加灵活性二、化解商务礼仪危机的原则把握共性、发展同感196三、化解商务礼仪危机的途径良好的沟通反应机制利用好传播媒介尽可能克服语言和非语言障碍尽快采取措施恢复良好环境氛围三、化解商务礼仪危机的途径良好的沟通反应机制1975、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，198

国际商务礼仪国际商务礼仪199礼仪故事：失“礼”误大事有一位年轻的白领准备出国参加会议，一日他去前往国驻华使馆办理出国手续，使馆的接待人员正在处理别的事情，请他稍候。这位先生坐了片刻，颇感无聊，便随心所欲地翻阅办公室的报纸杂志。后来工作人员问他些问题，他却心不在焉，还总是打断对方的问话，并显示出极度的不耐烦。为此，该国领事馆认为此人访问条件不具备，要求换人。点评：本故事中，主人公在办事过程中没有注重自己的言行举止，不懂得礼仪规范，对人没有礼节，是不能成就什么事业的。

礼仪故事：失“礼”误大事200第一章礼仪在国际商务

沟通中的作用

第一节礼仪概述

第二节国际商务礼仪原则

第一章礼仪在国际商务

沟通中的作用第一节礼仪概201

第一节礼仪概述一、礼仪的起源及概念二、礼仪的功能及分类第一节礼仪概述一、礼仪的起源及概念202一、礼仪的起源及概念礼仪的起源礼仪的概念一、礼仪的起源及概念礼仪的起源2031、礼仪的起源原始社会的礼仪奴隶社会的礼仪封建社会的礼仪半封建半殖民地社会的礼仪近现代礼仪

1、礼仪的起源原始社会的礼仪2042、礼仪的概念广义上：

礼节+仪式+礼貌狭义上：是建立在对他人的尊重、体贴和关爱之上的、人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。2、礼仪的概念广义上：205二、礼仪的功能及分类

礼仪的功能礼仪的分类二、礼仪的功能及分类

礼仪的功能2061、礼仪的功能教育导向功能

沟通协调的功能

规范维护的功能

促进