网点系统化转型导入培训考试题库及答案

网点系统化转型导入培训考试题库及答案一、单选题1、理财经理是网点的（）A、副主任B、VIP客户的管户主力军C、全体员工的销售引领者D、理财产品营销员2、全面了解客户需标准动作中，五步骤正确的排序是①试探客户②寻找突破口③记录客户信息④差距分析⑤倾听（）A、①②③④⑤B、①⑤③②④C、①⑤②④③D、①⑤④③②3、()主要负责对网点客户进行引导和分流，维护责任区秩序，提升网点服务质量。A、柜员B、理财经理C、营业主管D、引导员4、过程指标督导是指每（）通过业绩报表查看各岗位员工开口营销率、转介次数等过程指标的完成情况，并通过微信群或面谈及时指导员工。A、日B、周C、月D、季5、营销主管每月在厅堂或电联不少于（）户客户，征询客户服务满意度意见。A、12B、15C、10D、56、零售客户经理主要负责对网点零售业务进行管理，同时对客户进行（）销售，辅助理财经理提升客户等级。同时是零售产品核心营销岗位。A、交叉B、阵地C、辅助D、一对一7、零售客户经理销售目标管理依据个人工作目标，定期制定个人工作计划，并每（）根据执行情况进行调整。A、日B、周C、月D、季8、零售客户经理服务信贷客户过程中挖掘客户需求，其他条线产品，简单产品进行销售，复杂产品进行（）完成信用卡营销等交叉销售工作。A、组合B、转介C、滞后D、优先9、（）主要负责协助网点负责人完成网点各项零售条线任务，是网点零售营销工作的负责人。A、营销主管B、理财经理C、营业主管D、柜员10、网点负责人作为“经营业主”，其最核心的职责是（）A、经营计划制定与业绩管理B、内控管理C、团队管理D、一对一指导11、营销主管对于厅堂巡视中发现的员工在服务或营销中有待提升的地方及时指出，并加以辅导示范，至少两次，并向（）进行汇报。A、网点负责人B、主管行长C、行长D、营业主管12、完善客户联络记录，并将客户联络情况添加至（）信息进行后续维护。A、潜在客户B、VIP客户C、意向客户D、常用客户13、理财经理下班后梳理当日工作，并确保在营业中收集到的客户信息和营销线索已经完整的录入到（）平台，做到日清日结。A、ARMB、CRNC、个人数据系统D、CRM14、在对理财经理“交叉销售”进行服务过程管“时，需要对交叉销售产品记录及（）进行查看。A、客户/高端客户KYC覆盖率B、客户/高端客户回访率C、客户信息完整率D、客户转介数量（CRM系统引荐记录）15、在（）模式下，客户经理在网点，为保证零售信贷类业务质量，不论业务是否可线上办理，均由客户经理进行业务咨询、办理。A、驻点B、集中C、营销D、外拓16、与驻点模式相比，在集中模式下，营销网点接触客户经理的频率更（），想要沉淀下零售信贷客户资源的难度更高。A、高B、较高C、低D、较低17、在大堂营销等候模块的销售服务流程中，主动与等候办理业务的客户沟通，从最焦急的客户或等候时间较长的客户开始询问，判断（），适时引导客户使用等候区休闲娱乐设施，提供报纸、杂志等供客户阅读，消除客户焦躁情绪。A、客户有无问题B、有无产品营销推荐的可能性C、有无二次分流的可能性D、以上可能性均存在18、大堂经理在对客户进行解答咨询时，要清晰解答客户咨询内容，并寻找营销机会，并向客户（）。解答完客户问题后，询问客户是否还有其他问题。A、确认是否解释明白B、确认是否要购买产品C、确认是否带身份证件D、确认是否同意转介19、（）是指，在厅堂服务时，为缩短客户等候时间，当等候区客户较多，客户等候时间较长时，大堂经理主动上前问候客户，适时引导客户采用其他途径办理业务：自助机具/手机银行。A、一次分流B、二次分流C、寻找营销机会D、客户转介20、在进行厅堂服务中心，在进行客户挽留时，要（）稳定、安抚客户的情绪。A、及时讯问B、及时送客户离开网点C、及时安抚D、及时办理业务21、迎送客户时做到热情接待，理财经理可以通过（）树立专业形象。A、点头微笑，主动问候客户B、客户离开时，留下客户联络信息并礼貌送别C、以专业的视角、通俗的语言解答客户理财类业务方面的问题D、全选22、在接待客户中，支行长可以通过（）对理财经理进行履职评价。A、接待到访客户，提前准备客户面谈资料B、全面了解到访客户及家庭状况、资产分布及风险偏好等，使用CRM平台（零售）-客户360模块完善客户信息（客户KYC）C、根据客户的资产情况、产品持有及潜在需求，结合财富管理系统的投资规划工具等给出投资建议D、全选23、每天（）巡视一次厅堂及营销人员当日营销客户名单的准备情况。A、营业前B、营业中C、营业后D、营业结束前版销售24、支行长每周对营业主管人员管理标准动作检测频率为每周（）次。A、1B、2C、3D、425、经营分析会召开的时间是（）A、10号前B、5号前C、1号D、3号前26、（）组织网点月度经营分析会议，总结本月经营管理整体情况。A、理财经理B、销售主管C、支行长D、营业主管27、网点负责人通过对（）的管理来实现对网点整体经营负责。建立针对网点负责人与责任人之间的沟通、汇报、追责机制，通过强化网点负责人对责任人的管理，从而实现对网点整体经营管理。A、网点责任人B、理财经理C、营业主管D、柜员28、零售客户经理网点绩效管理定期通过（）上报考核数据至上级负责人。系统未上线前，通过手工完成上报。A、个人营销系统B、CRM系统C、综合营销系统D、综合营销管理系统29、零售客户经理下班后梳理当日工作，并确保在营业中收集到的客户信息和营销线索已经完整的录入到CRM平台（零售）-意向客户模块，做到日清（）结。A、日B、周C、月D、季30、零售客户经理在CRM平台（零售）-意向客户模块中更新客户联系计划，准备次（）客户联络名单及相关材料。A、日B、周C、月D、季二、多选题1、理财经理要通过维护客户关系、（）、（）、交叉销售和后续跟进服务来挖掘现有客户潜力，完成产品营销。A、全面了解客户需求B、制定符合客户的解决方案C、引见客户D、管理老年客群2、下列哪项是理财经理的岗位职责（）、（

）、（）A、销售目标管理B、网点日常管理C、网点绩效管理D、柜员服务管理3、潜在VIP客户通过业务办理或咨询被（）、（）、以及（）识别为潜在VIP客户引导至理财区。A、大堂经理B、理财经理C、保安D、客户经理4、全面了解客户需求的标准动作的三步是（）、（）、（）A、简述面谈目的B、初步了解客户需求C、挖掘客户需求以及倾听客户意见D、交叉销售5、制定解决方案中正确的三步骤是（）、（）、（）A、约见客户B、个性化制定解决方案C、检视并与客户沟通其现状D、向客户推荐/介绍方案6、网点一巡的时间是（），三巡的时间是（）A、营业前B、营业结束前半小时C、中午D、营业结束7、营销主管通过明确不同产品的（）、（）以及（），鼓励（）进行转介。此部分内容请各位内训师结合本地区绩效考核方案中的内容进行讲解，目的是让各岗位人员了解转介成功后能够得到的绩效或积分。A、转介比例B、转销比例C、直接销售权限D、各岗位人员8、（）、（）需要定期检视转介结果，并根据执行情况决策是否需要改进转介流程。A、网点行长B、营销主管C、理财经理D、营业主管9、网点行长、营销主管需要定期检视转介结果，并根据执行情况决策是否需要改进转介流程，检视转介结果的方法主要包括（）、（）、（）A、定期检查销售人跟进过程执行情况B、组织周例会分组演练，让全体行员参与其中，共同发言找出问题C、定期回顾网点的转介数据，通过数据显示的情况进行分析D、检查内容包括转介人员接收率、客户经理联系客户计划、电访客户计划、客户反馈等记录10、营销主管厅堂管理主要包括（）、（）A、执行上级厅堂氛围营造的实施方案B、网点营销氛围所需要的各类物资装备等到位C、登记簿情况D、大堂经理工作情况11、零售客户经理驻点线上业务销售服务流程包括（）、（）、（）、（）A、客户邀约B、线上业务指导C、交叉营销D、客户信息收集与反馈12、零售客户经理驻点线下业务销售服务流程包括（）、（）、（）、（）A、客户邀约B、贷前开户->贷款资料初审与面签C、交叉营销D、客户信息收集与反馈13、零售客户经理集中线上业务销售服务流程包括（）、（）、（）、（）A、联系客户B、线上业务指导(远程指导/前往营销网点）C、交叉营销D、客户信息收集与反馈14、零售客户经理集中线下业务销售服务流程包括（）、（）、（）、（）A、联系客户B、客户邀约/前往对应营销网点C、交叉营销D、客户信息收集与反馈15、零售客户经理驻点模式服务流程（）、（）、（）、（）A、登陆个贷系统2.0/公贷系统（现有系统）B、联系客户进行客户邀约C、交叉营销D、客户信息收集与反馈16、大堂经理在接待咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑以下哪些内容

：（）、（）、（）、（）A、客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区B、客户单位为优质企业C、客户填写的电话号码为较特殊号码D、客户信用卡种类或客户抱怨信用卡额度不够17、大堂经理在厅堂进行客户挽留的服务流程有哪些（）、（）、（）？A、询问原因B、安抚客户C、解释说明D、礼貌送客18、大堂经理在营销等候模块的销售服务流程中，如遇到客户咨询，正确的咨询解答动作有（）、（）、（）A、耐心倾听B、礼貌核实C、销售促成D、清晰解答（营销机会）19、引导员在厅堂营销氛围管理是，要注意做到（）、（）、（）、（）A、检查区域内公告栏、产品展示架、宣传资料等摆放是否整齐B、检查公用设施（叫号机、饮水机、纸杯、报夹等）运行情况C、检查区域内意见薄等是否完备D、对非现金类缺损物品及时更换和补充20、大堂经理在咨询引导模块的销售服务流程中，如遇到陌生客户，应做到（）、（）A、如果识别为VIP客户，直接引领客户至理财区，请理财经理对客户进行服务B、如果识别为新客户，直接引领客户前往现金区/非现金区/理财区等人工服务区域，优先为新客户提供人工服务，增加新客户需求挖掘程度C、如果识别为VIP客户，直接引领客户前往现金区/非现金区，增加客户需求挖掘程度D、如果识别为新客户，请理财经理对客户进行服务三、判断题1、理财经理应定期对自己和网点内其他员工进行相关培训。（）对错2、当理财经理开展产品营销后，客户有办理意向，但由于客户临时有事、暂时无法决定特殊原因无法完成的，理财经理无需再进行跟进，以免客户产生反感。（）对错3、作为跟岗辅导内训师在对理财区域卫生情况及物料准备进行检查时，可以采取远程检查的方式。（）对错4、营销主管每天营业前巡视一次厅堂及营销人员当日营销客户名单的准备情况。（）对错5、营销主管确定不同岗位的任务占比，区分不同岗位的产品指标侧重点，营销型岗位（包括理财经理和零售客户经理）的任务占比高于50%。（）对错6、营销主管进行过程管理的重点工作在于每天组织晨会，三巡两示范，及时督导理财经理、大堂经理/引导员的工作，指