《老年服务沟通实务》项目一 沟通原理认知

项目一沟通原理认知学习目标知识目标

●熟悉沟通过程及构成要素；

●掌握沟通的基本原则；

●掌握沟通的主要类型。能力目标

●把握沟通障碍产生的环节和原因；

●采取正确的对策克服沟通障碍；

●正确运用管理沟通的基本方法；

●掌握管理沟通的有效策略和技巧。任务一：了解沟通过程及要素情境导入随着现代通讯技术和网络技术的发展，人与人之间的沟通方式更加多样化，相对于传统的面谈、书信沟通方式而言，现代沟通方式如网络聊天、QQ语音视频、微信、微博、Email、无线通讯等更加便捷高效，但由此也产生了一系列问题，如手机依赖、交往孤独、信息泛滥等等。任务描述请你分别描述在与家人手机联系、E-mail联系过程中，沟通的各个要素是什么？一、沟通的基本内涵沟通：就是发送者与接收者为了一定目的所进行的信息传递与交流。特别强调：◆沟通是信息的传递与交流◆沟通成功的关键在于信息被充分理解◆有效的沟通在于双方能准确理解彼此意图◆沟通是一个双向动态的反馈过程二、沟通的构成要素信息编码解码理解通道反馈噪音发送者接收者背景二、沟通的构成要素（一）传送者与接收者传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。二、沟通的构成要素（二）编码和译码编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。二、沟通的构成要素（三）信息

信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。

（四）通道

通道：就是信息传递的媒介物（五）背景

背景：就是沟通所面临的总体环境二、沟通的构成要素（六）噪音

噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。（七）反馈

反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。同步训练

请指出上级向你当面布置工作，或者你向上级请示工作时，沟通的要素各是什么？课堂演练1、演练主题：自我推销2、演练时间：2—3分钟/人3、演练要求：以简洁、形象的语言介绍自己，给大家留下良好印象。4、演练目的：培养学生的自我营销能力。任务二：了解沟通类型及沟通渠道情境导入假设你是班里的班长，上课过程中总发现有少数同学组织纪律性较差，不是迟到、早退，就是在课堂上说话、玩手机或吃东西，这些现象严重影响班级形象和学习风气，也影响教学效果，为此，班主任要求班委会成员尤其是班长，一定要发挥带头作用，多与相关同学沟通，以便维护班级良好的教学秩序。任务描述请你与班委会成员商量一下，针对班级存在的问题，采取适当的沟通渠道、类型和方法，加强相互交流，争取实现班级课堂纪律的明显好转。。一、沟通类型（一）正式沟通与非正式沟通◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路线所进行的沟通。◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。一、沟通类型（二）语言沟通与非语言沟通◆语言沟通：是指使用正式语言符号进行的沟通。

包括：口头沟通和书面沟通◆非语言沟通：是指借助非正式语言符号所进行的信息传递和交流。

包括：身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。一、沟通类型（三）单向沟通与双向沟通◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。一、沟通类型（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通◆上行沟通：自下而上的沟通◆下行沟通：自上而下的沟通◆平行沟通：同级之间的沟通一、沟通类型（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。一、沟通类型（六）直接沟通与间接沟通◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。二、沟通渠道所谓沟通渠道：就是指信息在传递与交流时所经过的通道。沟通渠道分为：正式渠道与非正式渠道。（一）正式沟通渠道正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。正式沟通渠道包括五种结构形式。1、链式沟通渠道总经理经理经理助理员工2、环式沟通渠道市场部生产部研发部采购部财务部3、轮式沟通渠道总经理事业部2事业部1事业部4事业部34、全通道式沟通渠道事业部2事业部1事业部4事业部35、Y式沟通渠道经理经理部门经理主管员工（二）非正式沟通渠道非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接受人。2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。4、密集型：信息由几个中心人物传递。同步训练假设你是某公司部门经理，在工作过程中，发现有些职员工作纪律性差，对上级布置的工作总是以开孩子家长会、老人生病住院、自己工作能力不强等借口推托，请你针对存在的问题，设计一套适当的沟通渠道、类型或方法，争取与下级进行一次深入坦诚的沟通。任务三：克服沟通障碍情境导入我们在与别人沟通过程中，有时候总感觉自己不能准确表达自己的想法或意图，也有时候又感觉自己不能正确理解别人传递的信息和想法，经常产生这样那样的误会或误解。任务描述请深刻反省自己，在日常沟通中，作为发送者，自身存在哪些主要问题？作为接收者，自身又存在哪些主要问题？请按照重要程度分别列出来，至少5条以上。一、沟通中的主要障碍（一）发送者的障碍◆目的不明◆表达不清◆选择失误◆形式不当问题讨论1、公司每年二月宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在一月确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？问题讨论2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？（二）接收者的障碍◆过度加工◆知觉偏差◆心理定势◆思想差异◆文化差异◆忽视反馈二、克服沟通障碍的策略与技巧1、明确沟通的目的2、尊重别人的意见和观点3、考虑沟通对象的差异性4、充分利用反馈机制5、学会积极倾听6、注意非言语信息7、避免一味说教