中餐宴会服务操作程序

程序与标准中餐宴会服务操作程序编号：部门：餐饮部*年*月*日生效.目的：规范员工对客服务操作标准，建立有序性。.适用范围：适用于中餐宴会所有对客接待工作。.定义：.程序与操作规范：由服务员做好一切接待工作。厅房餐间工作：1.1欢迎客人，向客人问好。1.1迎宾员：看见客人从电梯出来，应主动迎上前去，目视微笑，待客人走近后，向客人问候，并且询问是否有预定。将客人带入餐厅，注意与客人之间的距离。4.1.1.2服务员：4.1.1.2.1看见客人应主动点头致意，并且向客人问好；4.1.1.2.2如果遇到客人应主动让客人先过，并且向客人问好。4.1.2带客入座。4.1.2.1迎宾员：4.1.2.1.1为客人拉第一把椅子，请客人入座。4.1.2.1.2客人入座后，将菜单递给女士，若无女土，递给主人（菜单翻至第二页）4.1.2.1.3待所有客人落座后，撤走花瓶。服务员：协助迎宾员一起拉椅让座，将椅子拉开约15公分，椅子抵住客人内膝，缓缓推入，使客人就座（注意用力不要太猛）。4.1.3撤换餐位4.1.3.1添餐位：4.1.3.1.1从最近的空桌上撤下一把椅子，先让客人落座。4.L3.1.2准备好所需餐具，用托盘托好，从客人右手边服务，可将口味碟放在口汤碗中，口汤碗放在骨碟上。服务时，先将筷子、筷架拿在手中，再拿起放在口汤碗、勺、味碟的骨碟，一并放下。将骨碟放在客人面前，再拿下口汤碗、味碟，最后放下筷架、筷子。然后从托盘中拿出口布花放下（整个过程越简单越好，尽量少打扰客人）。4.1.3.2减餐位：4.1.3.2.1先撤掉桌面上的玻璃杯（厅房）及口布花。4.1.3.2.2用托盘从客人右手边收起，先拿起筷子、筷架于手中，再将味碟放入碗中，碗再放在骨碟上，一起拿起放入托盘中。4.1.3.2.3最后将多余椅子拉走到一边，放整齐。4.2递餐牌4.2.1递完餐牌以后，领班或服务员应站到离客人桌子两、三米外的地方，准备为客人点菜。4.2.2当客人示意要点菜时，领班应马上走到客人的右后方，稍弯腰，拿出点菜单，仔细聆听客人要点的菜，并在点菜单上作出明确的记录，并记录好每个客人的方位，分清他们每个人所点的菜及饮料，及他们的桌号。4.2.3点菜时要问清楚他们是否要分单，如是分单的，下入厨单时要分开下,并注明是哪个客人的。4.2.4点菜时，领班或服务员要及时向客人推荐本餐厅的特色菜，及根据客人所点的菜式，推销相应的酒类。4.2.5当客人点沙律时，要问清客人需要什么酱料，并向客人推荐餐厅备有的酱料，如果点牛扒时，要问清客人需要几成熟的，以及所配的汁酱。4.2.6当客人点完菜后，领班或服务员应重复客人所要点的菜式及数量，并向客人征询是否正确。当客人示意正确后，领班应向客人道谢，示意客人等候，然后马上到工作台下入厨单。4.2.7写入厨单时，每一道菜要按要求合理地划分开，厨房单与酒吧单要分开写，书写时字迹清楚，缩定要正确，所写的内容要与客人所点的一致，入厨单一式四联联，第一联给收款员，第二联给厨房或酒吧，第三联给传菜，四联留给服务员以便上菜。4.3点酒水4.3.1将酒水单呈递给客人，详细向客人介绍我们的酒水种类。4.3.2可根据客人点的菜肴，推荐酒水。白酒配白肉，红酒配红肉。4.3.3客人点完单后，重复客人点单及特殊要求，熟记每位客人的不同酒水。4.3.4根据客人要求从酒吧取出酒水及相应的杯子。4.3.5用托盘将酒水托至客人桌边：4.3.5.1软饮料:倒酒时商标朝向客人（手不要挡住商标）；4.3.5.1.2倒啤酒时，酒应对着对面杯壁顺流而下，至八成满；4.3.5.1.3瓶口不要碰到杯口;4.3.5.1.4掌握好啤酒泡沫，不要溢出。4.3.5.2白酒：4.3.5.2.1向客人展示后，当着客人的面打开；4.3.5.2.2商标朝向客人；4.3.5.2.3左手拿一块折成正方形的口布用于擦瓶口，一次倒八分满；4.3.5.2.4瓶口不要碰到杯口。4.3.5.3红酒：4.3.5.3.1经客人确认后，用刀割开瓶口锡纸，但不要割断，留一点，将瓶盖处锡纸翻下至瓶颈处。4.3.5.3.2擦净瓶口后，将瓶塞放在垫有花纸或餐布纸的骨碟中，放在主人右手上方；4.3.5.3.3从主人右边倒10Z右左的酒供主人品尝，认可后从主人右手边顺时针方向给其它客人杯中倒入酒水6分满。4.3.5.4白葡萄酒：4.3.5.4.1准备冰桶，内装1/3的冰，再加入些凉水，冰桶上搭一块折成长方形的口布；4.3.5.4.2开过酒后，将酒塞放到冰桶架上；4.3.5.4.3倒完酒后，应将酒插入冰桶内；4.3.5.5洋酒4.3.5.5.1备好小冰桶，装好冰块，冰桶下要垫有口布花的骨碟；4.3.5.5.2展示给客人，确认后当着客人面打开，一次每人倒10Z（每杯量最好相同）；4.3.5.5.3瓶口不得碰到杯口;4.3.5.5.4询问客人是净饮还是加冰及冰块数量。4.3.5.6花雕酒:4.3.5.6.1准备好服务花雕酒的专用加热炉及花雕酒壶、话梅等佐酒料；4.3.5.6.2当着客人面打开酒，倒入花雕壶中，再将酒壶放到加有热开水的温酒器中，酒壶中加入话梅等物一起加热；4.3.5.6.3花雕酒温酒器下要放在垫着口布花的骨碟；4.3.5.6.4给每位客人上一个花雕酒专用杯。4.3.5.6.4.1用托盘托起酱油、醋。4.3.5.6.4.2站在客人右手边，身体略低下,问客人需要哪种调料。4.3.5.6.4.3将客人的味碟拿到托盘里，给客人倒上客人点的调料，并放回味碟。4.3.5.6.4.4倒调料按顺时针进行。4.3.5.6.4.5凡是跟调料的菜应先上调料后上菜，所有调料要跟垫碟。4.3.5.6.4.6锅仔应先在桌外将固体酒精点燃，放在客人桌上后，再将锅放上。4.3.5.6.4.7凡是大块整个的菜要将菜用刀分开。4.3.5.6.4.8凡是清蒸类的鱼要帮客人剔骨。4.3.5.6.4.9洗手盅要放莲花盅用垫碟，洗手盅三人或三人以下一个，四人至六人两个，八人以上三个，十二人以上四个。上洗手盅后若水很脏，但客人仍然在用，须替客人更换。4上菜1上菜时，按顺时针方向转到主宾与主人之间，报上菜名。若要分菜时应根据客人人数将菜肴平均分在骨碟中，拾配平均。如：脆奶拼蒜香骨，要确保每人一个脆奶加上蒜香骨。4.4.2上鱼时，鱼头向客人的左手边。若要分鱼时应先展示给客人，然后起鱼骨，平均给客人分完之后，鱼头竖起与鱼尾放在盘里，上到转盘上。4.4.3上鸡时，整只鸡头向内放，半只鸡头向左放。4.4.4上汤时，站在客人右手边将汤上到客人面前，打开盖子（打开时，立即将盖子翻转过来，防止水蒸汽滴下），按勺口向上的方法，将勺子放入客人汤中，把盖子拿走。并报汤名。4.4.5上面时，要替客人分，注意每碗分得平均并且要会剪断较长的面，水法是用筷子尖用力夹断较长的面，方法是用筷子尖用力夹断面条放在大汤匙后放大碗中，再加入汤。（注意不能将面捞得特别高）4.4.6添加酒水/茶客人用餐过程随时注意替客人添加酒水、茶，若客人一杯茶放了很久凉了，应主动替客人换上热茶。4.5换骨碟4.5.1随时注意客人桌上骨碟是否太脏，要及时更换。4.5.2拿出相应数字的骨碟放于托盘中，从主宾开始，从右手边先将客人脏骨碟收下，放入托盘中，再放下一个干净的骨碟。4.5.3从换第二位客人骨碟起，就应将客人骨碟内脏物倒在前一个骨碟内，然后将脏骨碟累起。4.6换烟缸1随时关注客人烟缸是否脏了（烟头不可超过2个）。6.2用托盘托起干净的烟缸走近桌子，右手将干净烟缸叠在脏烟缸上，同时拿起放回托盘再把干净烟缸放回原处。7服务水果1提前根据客人用餐情况将水果准备好，放于服务台上，准备好水果叉（每人一把，干净无污迹）。7.2征询客人是否可以收台上水果，征得同意后先将客人桌面上的桌面上的菜肴一一收到托盘中拿走（注意不可以将菜盘累起），再收掉客人面前的脏餐具。4.7.3用托盘托起客人人数相等的骨碟及水果叉，从客人右手边起，开始先放下骨碟，再将水果叉放在骨碟旁边（右手边），注意不要把水果叉在骨碟上或倒扣在骨碟边缘。4.7.4将水果盘放在桌子上，并使用礼貌用语。4.8服务毛巾4.8.1根据客人人数准备好毛巾。4.8.2用托盘从客人左手边将脏毛巾连同毛巾一起收到托盘中，再放上一个干净的毛巾，并使用礼貌用语。4.9检查4.9.1当你估计客人用餐基本结束时应清点客人饮用的饮料数量，把原来预借的数量减去还未开封的饮料数，即可得出用去的量，然后检查帐单（若是有打折的协议单位或个人须提前告之收银员）。4.10结帐当客人提出结帐时，应立即回答客人。请客人稍等。迅速前往收银台，替客人结帐。待收银员打出帐单后仔细核对，确认无误后，将帐单夹在收银夹中，呈交给客人。站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。4.10.1现金：*若客人付现金4.10.1.1站在客人右边，打开收银夹将其放在餐桌上，同时后退一步。4.10.1.2客人付款后，当面点清客人所付钱款数目，并告诉客人（询问是否要发票）。4.10,1,3代客交款至收银台。4.10.1.4当面点清收银员找零，并告诉收银员，用收银夹将找零及发票（客人需要的话）一起拿至客人桌边。4.10.1.5先将收银夹拿给客人，然后放在桌上，后退到一旁。4.10.2如果客人付信用卡时，请客人出示身份证并跟客人本人对照，然后交收银处查找黑名单和信用卡的有效日期，然后刷卡将三联单和帐单一并交给客人在规定的地方签名，再请收银核对字体是否相符，一切工作完后将三联单第二联和身份证信用卡一起交还给客人并谢谢客人。4.10.3如果客人签单挂帐时，请客人出示欢迎卡，以及钥匙牌，核对有效日期，然后请客人在帐单上规定的地方签名、日期、房号等，而后将帐单和房卡交收银处核对签字相符后，将房卡交还给客人并向客人道谢。4.10.4如果熟客需要打折扣时，一般如有优惠卡就让客人在帐单签字，并让领班签