卓越员工训练

卓越员工训练12/11/20221优秀员工KSA体系两大指标定位和四大类员工分类

什么是KSA五星级员工四星级员工三星级员工要辞退的员工12/11/20222员工类型现场互动分析自己属于那一类员工谁来评估你属于那一类员工用什么尺度标准评估你属于那一类员工现场调查12/11/20223如何端正工作心态如何树立顾客意识？你真的把顾客当成上帝吗？怎样分析体察顾客要求？怎样满足顾客要求？怎样对待处理顾客投诉？12/11/20224如何处理好上下左右工作关系

学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ/AQ/C12/11/20225如何有效地沟通如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬二选一商业沟通方式

12/11/20226如何客观地评自己老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法12/11/20227如何培养自己能力如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会5S学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命12/11/20228自我提升计划和方法评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化12/11/20229主动积极心态

对待工作：勤奋对待公司：敬业对待老板：忠诚对待自己：自信永远保持积极的心态心态调整技巧融入企业、把信送给亚西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人，学会快乐的工作

12/11/202210不断断充充实实知知识识和和技技能能要做做应应该该做做的的事事而而不不是是喜喜欢欢做做的的事事怎样样读读一一本本书书怎样样做做一一个个动动作作怎样样提提高高技技能能建立立知知识识分分享享交交流流平平台台12/6/202211终身身学学习习学会会创创新新思思维维学会会聚聚焦焦工工作作在工工作作中中学学习习，，在在学学习习中中工工作作12/6/202212员工KSA四大大分类12/6/202213老板的坐坐标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ12/6/202214员工五大大误区自卑害怕犯错错期求宽容容嫉妒孤独12/6/202215自卑我怎么连连这点小小事都做做不好?难道我我真的很很笨?我没有本本科学历历，肯定定不如别别人了！！糟糕！这这个工具具我从来来没有用用过！这件事我我没有经经验，还还是你先先吧！12/6/202216害怕犯错错等主管回回来再说说吧！这不是我我职责所所在，别别管了！！不要冒险险了，说说不顶会会被公司司抄鱿鱼鱼的！做多不如如做少，，多做多多错，少少做少错错！12/6/202217期求宽宽容这点小小事情情，何何必大大动干干戈！！我经营营兢兢兢业业业、不不辞辛辛苦，，没有有功劳劳也有有苦劳劳！主管又又是小小题大大做！！这件事事不关关我的的事！！12/6/202218他凭什什么比比我好好：嫉嫉妒12/6/202219是什么么使他他成功功谁敢喝喝马桶桶里的的水12/6/202220有两种种人无无法超超越别别人一种人是是做不好好别人交交代的工工作；另一种人人是只做做别人交交代的工工作。12/6/202221对待工作作：勤奋奋不为薪水水工作比薪水更更重要的的现在的放放弃是为为未来的的获得不要看不不起自己己的工作作每一件事事都值得得我们去去做将工作当当成人生生的乐趣趣懶惰对心心灵是一一种伤害害拖拉和逃逃避是一一种恶习习现在就动动手做吧吧机会来自自苦干12/6/202222对待公司司：敬业业职业是人人的使命命所在全心全意意尽职尽尽责每天多做做一点超越平庸庸选择完完美自动自发发12/6/202223对待老板板：忠诚诚给老板同同情和理理解满怀感恩恩之心欣赏和赞赞美自己己的老板板向老板学学习以老板的的心态对对待公司司轻视工资资就是轻轻视你自自己换工作前前先换一一下心情情做一个诚诚实守信信的人是自己变变得不可可替代12/6/202224对待自己己：自信信你是自己己最大的的敌人做自己思思想的主主宰不要成为为心理上上的奴隶隶热情是工工作的灵灵魂坚韧是生生命的脊脊梁12/6/20222524.48%能够高效率处理事情及工作0.64%其他1.92%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%拥有积极的正面态度13.76%对工作有热情10.40%能够应用自己的职明才智及受过的教育9.28%好品德12/6/202226怎样评价价产品的的质量怎样评价价人的质质量12/6/202227职业经理理人的困困惑是拼实力力还是拼拼关系？？是凭制度度还是凭凭人情？？是亲近还还是疏远远？是我比老老板强还还是老板板比我强强？是以“老老板”为为导向还还是以““顾客””为导向向？是以“结果果”为导向向还是以““过程”为为导向？是当“狐狸狸”还是当当“刺猬””？是“知识分分子”还是是“能力分分子”？12/6/202228学会看车想看清车况况就要停下下来学会看山山离得越远远显得越高高12/6/202229人的特性表表现IQEQAQCQ胆商12/6/20223012/6/20223112/6/202232顾客意识第一项修炼炼12/6/202233“顾顾客客永永远远是是对对的的””这这句句话话对对吗吗？？现场场调调查查认为为对对的的占占%认为为错错的的占占%认为为有有时时对对有有时时错错占占%12/6/202234选择择在顾顾客客、、老老板板、、你你三三者者中中，，你你认认为为谁谁最最重重要要？？在顾顾客客、、你你两两者者中中，，你你认认为为谁谁最最重重要要？？顾客客与与你你之之间间必必须须有有一一个个牺牺牲牲，，你你选选择择谁谁牺牺牲牲？？12/6/202235你最最关关心心的的是是什什么么？？你自自己己12/6/202236顾客客最最关关心心的的是是什什么么？？他们们自自己己12/6/202237什么么是是顾顾客客至至上上？顾客客需需要要的的没没有有实实现现且且已已无无法法挽挽回回。。顾客客需需要要的的根根本本不不做做。。顾客客需需要要的的做做一一小小部部份份。。顾客客需需要要的的做做大大部部份份。。顾客客需需要要的的全全部部满满足足。。顾客客没没想想到到的的，，我我们们已已想想到到。。顾客客没没想想到到的的，，我我们们已已想想到到，，并并且且做做到到。。12/6/202238最优优秀秀的的顾顾客客至至上上表表现现是是什什么么？？1段段卖卖：：优优质质产产品品2段段卖卖：：优优质质产产品品+优优质质服服务务3段段卖卖：：产产品品+服服务务+知知识识4段卖：：产品+服务+知识+企业文文化5段卖：：产品+服务+知识+企业文文化+帮帮助成功功6段卖：：超越顾顾客的期期待7段卖：：《企业业宪法》》：顾客客权利神神圣不可可侵犯12/6/202239顾客怎样样评价你你？你属于““那一类类人”比你做那那一件事事更重要要12/6/202240几个重要要数字开发新客客户成本本是维持持老客户户5-6倍。流失一位位老客户户损失要要用10名新客客户弥补补。开发发一一位位新新客客户户可可能能花花费费一一万万元元，，失失去去一一位位客客户户可可能能1分分钟钟。。一个个忠忠实实的的顾顾客客是是一一次次性性客客户户的的10倍倍。。客户户推推荐荐会会为为你你带带来来更更多多的的客客户户而而你你根根本本不不用用花花1分分钱钱。。客户户满满意意的的公公司司平平均均增增长长率率为为12%，，市市场场占占有有率率增增长长6%。。服务务低低劣劣的的公公司司平平均均增增长长率率为为1%，，市市场场占占有有率率下下降降2%。。12/6/202241客户户是是怎怎样样失失去去的的？？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推荐下换公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%与客户打交道的人对他们的需求漠不关心12/6/202242麦肯肯锡锡顾顾问问有大大问问题题但但没没有有抱抱怨怨的的顾顾客客，，有有再再来来惠惠顾顾意意愿愿的的占占9%会提提出出抱抱怨怨不不管管结结果果如如何何，，愿愿意意再再度度惠惠顾顾的的占占19%提出出抱抱怨怨并并获获圆圆满满解解决决，，则则有有再再度度惠惠顾顾意意愿愿的的占占54%提出出抱抱怨怨并并迅迅速速获获得得圆圆满满解解决决的的顾顾客客愿愿意意再再度度惠惠顾顾占占82%12/6/202243一个不满满的顾客客一个投诉诉的顾客客背后有有25个个不满顾顾客24人不不满但并并不投诉诉一个不满满的顾客客会把不不满告诉诉10——20人人12/6/202244一个满意意的顾客客一个满意意的顾客客会把愉愉快经历历告诉1—5人人100个个满意顾顾客会带带来25个新顾顾客会更多地地购买并并长期保保持忠诚诚会给公司司提供有有关产品品和服务务的好注注意12/6/202245顾客不满满的原因因汤里有一一根头发发排了很长长队，他他告诉你你排错队队了答应周三三送货周周五还没没有见到到不得不像像青蛙一一样在公公司跳来来跳去他拿看小小偷一样样的眼神神盯者你你他告诉你你往东，，他的同同事告诉诉你往西西他一边咬咬着香口口胶一边边回答你你的问题题12/6/202246顾客不不满的的原因因在医生生办公公室等等了一一个小小时他对你你的态态度不不好他对你你作出出的承承诺没没有兑兑现你说话话没有有人理理睬你所得得到的的和你你预期期不符符合12/6/202247怎样让让顾客客满意意？把顾客客当成成你的的亲戚戚朋友友一样样对待待，让让他们们感觉觉到理理解、、关爱爱和温温暖12/6/202248优质服服务四四步骤骤对顾客客显示示积极极态度度识别顾顾客的的需求求满足顾顾客需需求确保你你的顾顾客成成为回回头客客12/6/202249步骤1：对对顾客客显示示积极极态度度外表：：发型型、服服饰、、状态态。没没有第第二印印象。。形体语语言：：谈话话、微微笑、、眼睛睛、动动作。。说话语语气：：语气气比内内容更更重要要。打电话话：精神状状态：：12/6/202250步骤2：识识别顾顾客的的需求求受欢迎迎的需需求及时服服务的的需求求感觉舒舒服的的需求求有序服服务的的需求求被理解解的需需求协助的的需求求受重视视的需需求被称赞赞的需需求被识别别记住住的需需求受尊重重的需需求12/6/202251怎样识识别顾顾客需需求？？案例：：推销保保险卖汽车车卖米12/6/202252成功学学故事中中的哲哲学天堂和和地狱狱冰天雪雪地80/20法则则12/6/202253步骤骤3：：满满足足顾顾客客需需求求你提提供供什什么么服服务务按顾顾客客要要求求去去做做提供供更更多多服服务务识别解解决问问题接受信信息提供信信息反馈信信息你提供供服务务有什什么特特征人或物物人的作作用时间地理复杂性性适应能能力顾客数数12/6/202254步骤4：确确保你你的顾顾客成成为回回头客客不论买买套衣衣服还还是一一条领领带，，都要要说：：谢谢谢！处理抱抱怨：：倾听听、复复述、、致歉歉、认认可、、行动动、感感谢提供附附加服服务超越顾顾客的的期待待，让让顾客客惊奇奇12/6/202255沟通能能力第三项项修炼炼12/6/202256怎样取取得老老板的的信任任人际关关系能能力大大检阅阅卡耐基基：成成功=75%人人际关关系+25%实实力比尔•盖茨：：我从从事的的不是是计算算机行行业，，也不不是软软件行行业，，我从从事的的是人人际关关系行行业。。12/6/202257如何对对待顾顾客？？关心顾顾客赞美顾顾客帮助顾顾客尊重顾顾客理解顾顾客顾客服服务管管理顾客关关系管管理核心顾顾客管管理重要顾顾客管管理顾客满满意度度调查查12/6/202258老板也是顾顾客老板是内部部顾客老板是重要要顾客12/6/202259如何赢得““老板”的的心？规则一：价价值观趋同同是根本怎样寻找、、建立共同同的价值观观？规则二：心心态比能力力更重要使自己变得得诚信、自自信、坚强强12/6/202260老板的坐标标系态度A能力KS*****√√****√ⅹ***ⅹ√GOⅹ

ⅹ12/6/202261老板怎样评评价你？你属于“那那一类人””比你做那一一件事更重重要12/6/202262如何与“个个性化的老老板”打交交道12/6/202263规则一一：不管老老板是是对是是错，，老板板发火火时千千万不不要解解释说说明，，更不不能顶顶撞。。初级级功夫夫是老老板发发火时时沉默默；高高级功功夫是是老板板发火火时表表扬他他。12/6/202264规则二二：“老板板永远远是对对的””12/6/202265空调工工作原原理房间感温头头偏差识识别温度设定压缩机机12/6/202266自动控控制系系统原原理系统是是有目目标的的系统必必须是是开放放的，，随时时把握握外界界环境境变化化系统必必须具具有自自我调调节能能力12/6/202267如何与与员工工沟通通表扬游游戏批评方方法关心帮助员员工建建立自自我评评估体体系建立沟沟通平平台12/6/202268介绍四四种决决策方方法12/6/202269第一种：：推销型型决策你自己作作出决策策，然后后说服别别人这无无论如何何是一个个正确的的决策。。12/6/202270第二种：：磋商你清楚知知道你想想达到的的目的，，但你意意识到只只有通过过多次的的磋商才才能令其其他参与与方接受受这个决决策。折衷和双双赢12/6/202271第三种：：咨询你提出一一个方案案，然后后问别人人对这方方案的意意见以及及让他们们提出自自己的建建议。12/6/202272职业化的的行政人人员一、优秀秀行政人人员的发发展方向向二、建立立良好的的职业形形象三、行政政管理的的行为技技巧四、有效效的人际际沟通五、有效效的时间间管理12/6/202273什么是我们们在职场的的立足之本本能力-----反映映个体在某某项工作中中完成各种种任务的可可能性，也也是个体能能够做什什么的一种种现时评价价。良好好的的人人际际沟沟通通协协调调能能力力和和掌掌控控能能力力是是我我们们职职业业成成功功的的根根本本能能力力。。敏锐锐的的判判断断，，分分析析，，选选择择，，洞洞察察能能力力是是我我们们有有效效制制定定个个人人职职业业发发展展目目标标的的关关键键。。快速速学学习习应应变变与与适适应应现现状状自自我我变变革革能能力力是是我我们们获获得得职职业业发发展展机机会会的的前前提提条条件件。。个人人情情绪绪管管理理与与面面对对压压力力挑挑战战的的豁豁达达心心态态是是事事业业成成功功并并且且快快乐乐的的核核心心能能力力。。12/6/202274影响响职职业业成成功功的的因因素素个人因素机会因素强烈事业心和专业特长团队合作精神与服务意识随时矫正自己。开放学习态度和学习能力。正确对待挫折。能够等待机会和抓住机会能力好的上司满意的工作内容。满意的工作产品。12/6/202275现代代企企业业管管理理中中行行政政管管理理Management管理理----从从宏宏观观的的角角度度去去计计划划如如何何带带领领企企业业走走向向成成功功。。Administration行政管管理-----将顾顾客至至上的的管理理理念念具体体在人人和事事上进进行实实务性性操作作12/6/202276优秀的的行政政人员员的特特质---十大能能力主动聆聆听。。提出清清楚明明白的的工作作指引引。勇于承承担责责任。。认知真真正问问题的的原因因所在在。定出工工作优优先处处理次次序。。赞赏员员工表表现。。准确传传达公公司上上层的的策略略方针针。有效的的语言言表达达技巧巧。灵活的的调配配资源源和工工作。。明确解解释工工作程程序。。12/6/202277优秀的的行政政人员员的特特质---十大技技巧分清权权责。。表达好好感。。懂得批批评。。注意意嗜嗜好好。。善用用时时间间。。工作作分分配配。。知己己知知彼彼。。保持持幽幽默默。。坚守守承承诺诺。。定时时检检查查。。12/6/202278职业业形形象象的的呈呈现现方方法法人的的认认知知判判断断的的思思维维：：个性性化化的的形形象象。。职业业化化的的形形象象。。形象象带带来来的的价价值值。。12/6/202279瞬间间的的良良好好印印象象如何何表表现现才才能能在一一瞬瞬间间给给对对方方以下下感感觉觉尊敬敬热情情自信信自然然专业业守时时守守约约微笑笑与与目目光光接接触触用全全名名介介绍绍自自己己职业业化化着着装装结实实有有力力握握手手.12/6/202280对方方首首先先需需要要从从我我们们身身上上感感受受到到————诚恳恳、、热热情情、、关关怀怀对方方很很高高兴兴能能感感受受到到我们们应应该该表表现现出出被特特殊殊照照顾顾的的感感觉觉他们们的的感感受受被被在在意意他们们的的问问题题被被关关心心礼貌貌打打招招呼呼。。整整洁洁着着装装。。微笑笑。。目目光光关关注注对对方方。。聆听听。。12/6/202281对方方同同时时需需要要从从我我们们身身上上感感受受到到————自自信信自信信让让对对方方能能够够感感受受到到我们们应应该该表表现现出出？？我能能够够解解决决他他们们的的问问题题我能能够够帮帮他他的的忙忙看到到我我客客户户就就放放心心了了提问问技技巧巧判判断断客客户户问问题题。。守时时守守约约。。热热情情握握手手。。清晰晰的的表表达达坚坚定定语语气气。。12/6/202282导致致坏坏印印象象的的行行为为举举止止²不当当使使用用手手机机²在公公共共场场合合吸吸烟烟²当众众打打哈哈欠欠、、伸伸懒懒腰腰、、看看手手表表、、抓抓头头皮皮²当众众挖挖耳耳孔孔、、鼻鼻孔孔、、玩玩弄弄指指甲甲²说话话不不看看人人²来回回抖抖动动大大腿腿²商务务场场合合嚼嚼口口香香糖糖12/6/202283职业业形形象象装装扮扮原原则则职业业着着装装的的原原则则：：符合合场场合合，，符符合合职职业业岗岗位位要要求求，，符符合合行行业业规规则则，，符符合合企企业业形形象象和和职职位位定定位位。。整洁洁，，庄庄重重，，严严谨谨，，自自信信，，配品品。。化妆妆。。女性性着着装装原原则则。。12/6/202284办公室室行政政管理理技巧巧打商务务性电电话的的基本本准则则电话上上的应应有礼礼仪打电话话的整整个过过程开场白白内容取得赞赞同处理反反对意意见结束电电话对接线线员和和秘书书12/6/202285会议管管理---有效效的会会议需需要考考虑的的方面面会议目目标设设定会议议议程与与议题题。会议主主持人人与参参与者者会议的类类型与内内容安排排。会议时间间与地点点会议的行行政细节节12/6/202286召集有效的的协调会议议需要注意意的方面召开有效会会议的程序序与技巧沟通技巧的的应用面对利益冲冲突时争取取双赢方法法的应用异议与抱怨怨的处理方方法的应用用：特殊座次的的排位方法法。会议的准备备。会议后的跟跟踪落实。。12/6/202287人际关系的的基本模型型利人利己。。损人利己。。损己利人。。两败俱伤。。独善其身、、好聚好散12/6/202288利己利人的的五大要领领品格：----诚信信。成熟。。豁达。关系。----彼此此依赖。有有“感情存存款”。协调。-----利利益的“绩绩效协议””与合作协协议。制度。-----游游戏规则。。过程。------衡量双赢赢的标准。。12/6/202289沟通的先决决条件要别人理解解自己，首首先要理解解别人12/6/202290沟通的障碍碍---表表达障碍：：不清楚该对对谁说不能了解对对方关注什什么。不知道如何何组织信息息。不清楚如何何选择媒体体。不知道怎么么说。12/6/202291克服沟沟通障障碍的的原则则建立正正面的的态度度自己不不要急急着说说，先先听听听其它它人怎怎么说说建立沟沟通的的正常常通道道检视周周围有有没有有抱怨怨或不不满的的声音音培养良良好的的EQ化被动动为主主动听人把把话说说完鼓励大大于责责备学习问问话的的技巧巧强化个个人沟沟通能能力12/6/202292沟通中中最大大的敌敌人---我们们自己己自以为为是的的思维维定势势。文化与与生长长环境境。职业行行为习习惯。。价值观观与人人际态态度。。观察与与表达达技巧巧。12/6/202293有效沟沟通的的方法法：人与人人之间间的相相互影影响是是通过过知觉觉来完完成。。在我我们客客户服服务工工作中中尤其其是通通过听听觉和和视觉觉效果果来完完成。。有效沟沟通是是双方方施加加给对对方知知觉的的影响响力。。这意意味着着我们们施加加给客客户知知觉影影响的的能力力以及及我们们通过过知觉觉辨别别客户户的真真实意意图的的能力力。12/6/202294聆听听听自己己心里里的声声音听对方方表面面的词词句听懂对对方的的言下下之意意12/6/202295聆听听的的准准则则保持持开开放放的的心心态态，，避避免免有有选选择择、、有有偏偏见见地地听听维持持目目光光的的接接触触、、或或用用语语气气词词鼓鼓励励对对方方理解解字字里里行行间间和和语语气气语语调调中中的的““言言下下之之意意””注意意非非语语言言信信号号用提提问问去去了了解解明明白白程程度度12/6/202296言谈谈的的技技巧巧如果果你你希希望望对对方方接接受受你你的的观观点点，，那那么么你你必必须须明明白白，，在在向向他他人人表表达达观观点点的的时时候候，，怎怎么么说说的的比比说说了了什什么么要要重重要要得得多多。。－当发生问问题时，，把“你你”，改改为“我我”－当对方方做错事事时，采采取对事事不对人人的理性性化态度度－与别人人合作时时，把““你必须须”改为为“能不不能”－当取得得成绩时时，把““我”改改为“我我们”12/6/202297有效效语语言言表表达达的的要要点点构思思内内容容组织织内内容容传达达内内容容12/6/202298怎样样与与上上司司沟沟通通获获得得理理解解与与支支持持在垂垂直直指指挥挥系系统统中中的的管管理理原原则则一个个上上级级的的原原则则：：如如果果碰碰到到多多重重指指挥挥，，应应服服从从直直接接上上司司。。服从的原则则：对已经经形成决定定的事情，，不能因为为自己认为为是不正确的的或不公开开的就不服服从。逐级的原则则：对上级级可以越级级申诉，但但不能越级级报告。向上级汇报报的程序报告情况：：说明发生生了什么、、当前事情情的状态解决方案：：说明自己己将如何处处理这件事事情请求指示：：请求得到到上司的指指示或指导导12/6/202299办公室与同同事相处应应该注意的的：平等：激励：礼貌：感激：。得体：。乐于助人：：兴趣：。真诚：设身处地：：12/6/2022100跨部门合作作的特点各部门内部部的工作方方法不一定定适用垂直系统中中的指挥功功能减弱各部门局部部视角与全全局利益之之间可能发发生矛盾但必须合作作，否则达达不成目标标与部门内部部的合作相相比，