ISO9000质量管理系列标准课件

ISO9000质量管理系列标准工商管理系

樊秀南长春经理学院ISO9000质量管理系列标准1长春经理学院介绍长春经理学院介绍2目录质量与质量管理全面质量管理ISO9000质量管理体系构成质量管理基础目录质量与质量管理3第一部分

质量与质量管理质量是什么？为什么要搞质量管理？ISO9000质量管理体系是什么？为什么要通过认证？质量管理的相关术语长春经理学院第一部分质量与质量管理质量是什么？长春经理学院4质量是指什么？？一组固有特性满足要求的程度固有特性要求质量是指什么？？一组固有特性满固有特性要求5广义性时效性相对性质量的内涵广义性质量的内涵6质量的特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品质量特性性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、可维修性）、安全性、环境、经济和美学性。服务质量特性服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性分为关键、重要、次要三类。关键质量特性是指该特性超过规定的要求，则会直接影响产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性。重要质量特性是指该特性超过规定的要求，则将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。质量的特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。7质量管理的含义质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的含义质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动8质量管理体系的定义在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。质量管理体系的定义在质量方面指挥和控制组织的管理体系。9质量管理的发展阶段操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理数理统计质量管理全面质量管理质量检验阶段质量管理的发展阶段操作者工长检验员数理统计全面质量检验阶段10第二部分全面质量管理全面质量管理一个组织一质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理过程或质量环的控制系统工程为基础全面质量管理的特点第二部分全面质量管理全面质量管理一个组织一质量为11质量环市场研究产品开发设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置生产工序控制检验测试销售售后服务市场研究质量环市产设制定产品规格制定工艺采仪生工检验测试销售售市12全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理运用一切有效方法的质量管理全面质量管理的特点全员参加的质量管理13质量管理的相关术语术语定义的内容质量管理术语（80条）有关特性的术语有关质量的术语有关管理的术语有关过程和产品的术语有关合格（符合）的术语有关文件的术语有关检查的术语有关审核的术语有关测量过程质量保证的术语

质量管理的相关术语术语定义的内容质量管理术语（80条）有有有14几个重要的术语和概念产品质量

产品被定义为“过程的结果”。四种通用的产品类别在：服务；软件；硬件；流程性材料。

产品质量可归结为“过程的结果”所具有“一组固有特性满足要求的程度”。质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。效率达到的结果与所使用的资源之间的关系。缺陷“为满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。体系和过程的关系

体系是相互关联或相互作用的一组要素。要素是指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。

过程任何使用资源将输入转为输出的活动即认为是过程。简单的说，体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程和活动的关系

简单的说，过程是由活动构成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。几个重要的术语和概念产品质量15与质量管理有关的相关术语质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。质量目标是在质量方面所追求的目的。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行或程和相关资源已实现质量目标。质量控制致力于满足质量要求。质量保证

致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是提供信任。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的关键是增强能力。使组织满足质量要求。与质量管理有关的相关术语质量方针是由组织的最高管理者正16全面质量管理的的基本观点

1)

一切为了用户质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合国家或国际标准。“用户”观念含义扩大，把下道工序视为上道工序的用户。现代化大生产是分工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣，任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。全面质量管理的的基本观点

1)

一切为了用户172)

一切以预防为主质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量是规划设计生产出来的，不是检验出来的，因此质量管理重点应是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果——质量到管理影响质量的因素，把影响质量的不利因素消除在萌芽状态。2)一切以预防为主183)

一切以数据说话全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管理的基础。4)

一切遵循PDCA循环方法全面质量管理的一切都按PDCA循环(计划——执行——检查——处理)思维方式进行工作。3)一切以数据说话19PDCA循环法活动程序PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环法活动程序PDCA由英文的计划(Plan)、执20ISO9000质量管理系列标准课件21四个阶段、八个步骤：第一阶段为P阶段。第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。第4步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活动措施。四个阶段、八个步骤：第一阶段为P阶段。22第二阶段为D阶段。就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执行阶段。第5步，按照既定计划执行。第二阶段为D阶段。就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执23第三阶段为C阶段。就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。第6步，根据计划的要求，检查实际执行结果。第三阶段为C阶段。就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发24第四阶段为A阶段。就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。第7步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。第8步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中去。第四阶段为A阶段。就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取25PDCA循环有以下三个特点：1．大环套小环，互相促进。2．不断循环上升。3．推动PDCA循环关键在于A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。PDCA循环有以下三个特点：1．大环套小环，互相促进。26ISO9000质量管理系列标准课件27质量方针目标管理

一、质量方针、质量目标的概念（一）质量方针的概念由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。（二）质量目标的概念在质量方面所追求的目的。质量方针目标管理一、质量方针、质量目标的概念28（三）质量方针目标的制订与展开1.质量方针目标的制订2.质量方针目标的展开所谓展开，就是把一个方针、一个目标、一个措施，按其实施过程或实施部门扩展成若干个详细的具体的实施项目。组织方针目标展开主要包括目标展开、措施展开、目标协商、明确目标责任、编制方针目标展开图等五项内容。（三）质量方针目标的制订与展开1.质量方针目标的制订29（四）方针目标的实施重点抓好以下几个方面的工作：1．实施的准备工作2．目标责任制度化。3.自我控制。4．检查和考核。5．开展质量管理小组活动。（四）方针目标的实施重点抓好以下几个方面的工作：30（五）方针目标管理成果的评价就是把质量管理全过程的综合情况和结果联系起来，以结果为主作出客观的评价。评价内容。主要包括各项目标的目标值完成情况，承担目标项目的各单位之间的协作情况。目标完成的进度(时间要求)，实现目标的措施和手段情况，目标项目的困难程度，完成项目的努力程度等。（五）方针目标管理成果的评价就是把质量管理全过程的综合情况和31（六）质量管理小组活动质量管理小组(简称QC小组)的含义是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。（六）质量管理小组活动质量管理小组(简称QC小组)的含义32QC小组的特点①具有显明的自主性。一般以职工自愿参加为基础，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。②具有明确的目的性。③具有严密的科学性。④具有广泛的群众性。QC小组活动是开展群众性质量管理活动的好形式，通过集体活动。⑤具有高度的民主性。QC小组的特点①具有显明的自主性。一般以职工自愿参加为基础，33ISO9000质量管理体系由国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。目前ISO9000族标准已在全世界150多个国家和地区等同采用国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，截至2000年12月底，获得ISO9000认证证书的企业已超过40万家。ISO9000族标准已经成为国际经济与社会活动中必不可少的一类国际标准。ISO9000质量管理体系由国际标准化组织（ISO）质量管理34IS09000族标准的产生于1987年3月发布了IS09000系列标准即《质量管理和质量保证》系列国际标准。IS09000：1987系列标准自1987年3月发布后经过7年时间的实践，于1994年进行第一次修改，并形成了IS09000：1994族标准。国际标准化组织对这套标准进行第二次修订，并于2000年12月正式颁布了ISO9000：2000族标准。IS09000族标准的产生于1987年3月发布了IS090035lS09000族标准产生的背景1．科学技术和生产力水平的提高是1809000族标准产生的客观环境2．质量保证活动的成功经验为IS09000族标准的产生奠定了基础3．质量管理的发展为IS09000族标准的产生提供了理论基础4．贸易国际化加速了IS09(XD族标准的产生lS09000族标准产生的背景1．科学技术和生产力水平的提高36ISO9000质量管理体系的构成核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO19012：2002测量设备的质量保证要求ISO9000质量管理体系的构成核心标准37ISO9000质量管理体系的构成技术报告ISO/TS10006项目管理质量指南ISO/TS10007技术状态管理指南ISO/TS10013质量管理体系文件指南ISO/TS10014质量经济性管理指南ISO/TS10015教育和培训指南ISO/TS10017统计技术在ISO9001：2000中的应用指南ISO/TS10018投诉处理ISO/TS21095质量管理体系咨询师选择指南小册子

质量管理原则选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南技术规范ISO/TS16949：2002质量体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求ISO9000质量管理体系的构成技术报告38ISO9000与全面质量管理的关系从本质上讲，ISO9000与TQM有着共同的理论基础——质量管理学，因此首先两者有着一致性：1．遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是“朱兰质量螺旋形上升曲线”。而ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”。质量环实际上就是以朱兰质量螺旋形上升曲线为依据，原理是相同的。2．基本要求是一致的。全面质量管理的基本特征“全过程、全面质量、全员参加、全面综合运用各种方法在ISO9000中同样被贯彻。3．指导思想是相同的。TQM与ISO9000都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、质量与经济相统一、用事实与数据说话等等。ISO9000与全面质量管理的关系从本质上讲，ISO90039两者之间仍存在一些不同：1．ISO9000与TQM都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具。可以说，ISO9000告诉人们必须“做到”什么，TQM则更强调“怎么去做”。2．ISO9000是通用的标准化的程序，而TQM没有规范化。3．ISO9000可进行国际通用的认证，而TQM不能。尽管有上述细微的不同，TQM与ISO9000是可以相互结合，相互促进的。推行ISO9000系列标准可以促进全面质量管理的发展，使之规范化，同时ISO9000系列标准也从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断完善系列标准。两者之间仍存在一些不同：1．ISO9000与TQM都指全过程40《IS09000：2000质量管理体系基础·术语》标准简介

一、本标准的范围在ISO9001标准引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”

《IS09000：2000质量管理体系基础·术语》标准简介41二、质量认证的相关术语认证是指第三方机构书面保证(合格证书)产品、过程或服务符合规定要求的程序。这是指的对质量的认证。质量体系认证是指由第三方认证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方(生产方)的质量体系实施评定，评定合格的由第三方认证机构颁发质量体系认证证书，并予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。认证的最大特点是由第三方进行的证明活动。二、质量认证的相关术语认证是指第三方机构书面保证(合格证书42质量认证具有以下四个特点：（1）质量认证的对象是产品、过程和服务按照ISO9000：2000中对产品所作的定义“过程的结果”。并有四种通用的产品类别：服务；软件；硬件；流程性材料。服务已包括在产品的含意之中。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（2）认证工作的基础是标准认证是以标准或技术规范为准则的。认证的基础是标准，ISO9000族标准系列是认证中对供方质量体系作出评价的国际性标准，供各国及国际间认证选择使用。标准包括基础标准、产品标准、试验方法标准、检验方法标准、安全和环境保护标准以及管理标准等。（3）质量认证活动是由第三方进行的质量认证的最大特点是第三方进行的活动。所谓第三方是指独立于第一方（制造厂、卖方、供方）和第二方（用户买方、需方）之外的一方，第三方与第一、二方之间应没有直接的经济利害关系，体现公正性和客观性。（4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志质量认证具有以下四个特点：（1）质量认证的对象是产品、过程43三、产品质量认证与质量体系认证的区别1．认证的对象不同前者是对产品，包括有形产品和无形产品(如服务)，后者是对供方的质量体系进行认证，这与产品或服务没有直接关系，两者是独立的。2．认证的依据不同产品质量认证的依据是经过标准化机构正式发布由认证机构认可的产品标准和有关技术规范；质量体系认证的依据是特定的质量体系标准如IS09000族标准或地区和国际标准化机构正式发布的类似标准。3．认证机构不同产品质量认证机构和质量体系认证机构都必须是第三方性质的机构，而且要得到社会和政府的承认，以确定其权威性。4．认证获准表示方式不同。三、产品质量认证与质量体系认证的区别1．认证的对象不同44四、质量体系认证程序1．组织提出质量体系认证申请。2．认证机构接到申请后对申请方进行了解，确定是否接受申请。3．如果接受申请，申请方做好与认证有关工作的安排，预交认证费用。4．认证机构和供方一起根据需要，确定质量体系认证依据。5．申请认证方准备质量体系有关文件，提供给认证机构进行审阅。6．认证机构评定质量体系文件，并通知供方对不符合要求处或重大遗漏处进行修正与补充。7．供方作好进行现场评审前的一切准备工作。8．现场审核。认证机构的评定组按照选定的质量体系标准、质量体系有关文件，到供方生产现场进行初评。初评结束，评定组将结果书面通知供方，并对不符合要求的限期改正。9．供方对提出的问题进行修改。10．批准注册发证，并公开公布。11．获准认证后的监督管理。对质量体系认证注册的有效期一般为3年，此期间认证机构进行监督管理包括：供方通报、监督审核、认证暂停、认证撤销、认证有效期延长等。12．重新评定。每隔3年需对供方质量体系重新评定。四、质量体系认证程序1．组织提出质量体系认证申请。45五、质量认证的作用1．提高供方的质量信誉和市场竞争能力。2．促进企业完善质量管理体系，提高管理水平。3．有利于保护消费者的利益。4．减少社会重复评定费用。五、质量认证的作用1．提高供方的质量信誉和市场竞争能力。46第三节产品质量控制方法一、产品质量波动（一）偶然性波动。它是由于原材料的材质稍有一些差别，或机器在工作时有轻微的振动，或工具正常的磨损，或车间温度、湿度、电压有微弱的变化等导致产品质量的差异，这些因素不易被发现，在技术上难以消除，经济上无多大损失。它们引起的质量差异不会产生废品，甚至不会影响产品的同一性和互换性，因此应视为正常。（二）系统性波动。它是由于不同规格、材质相差很大的原材料混杂在一起，或是机器发生故障，或是工具磨损太厉害，或是车间的温度、湿度、电压显著的变化，或是由于工人不遵守工艺规程等造成的，上述原因对质量影响很大，可造成次品或废品。这些系统性波动的质量差异是不正常的，应加以消除。第三节产品质量控制方法一、产品质量波动47二、产品质量控制方法（一）分层法分层法又叫分类法。分组法。这种方法就是把收集来的数据，根据一定的目的，按其性质、来源、影响因素等加以分类，进行研究，使杂乱的数据系统化。二、产品质量控制方法（一）分层法48（二）调查表法调查表又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表登记有关数据，并据以粗略分析影响产品质量的原因。一般来说，调查表经常和分层表一起用效果更好。（二）调查表法调查表又称统计分析表或检查表，它是利用统计图表49（三）排列图法排列图法又称主次因素图法或巴雷特图法。它是用来找出影响产品质量主要问题的一种图解方法。（三）排列图法排列图法又称主次因素图法或巴雷特图法。它是用来50表9—1某饲料厂饲料不合格品统计表原因废品数（袋）总计废品数（袋）百分比（%）在总数中的累计百分比（%）水分过多18218272．872．8蛋白质过少3421613．686．4维生素不足152316．092．4含黄曲霉素132445．297．6其他62502．4100．0合计250—100．0—表9—1某饲料厂饲料不合格品统计表原因废品数（袋）总计废51（四）因果分析图法影响产品质量波动的因素（5M1E）人机料法环测（四）因果分析图法影响产品质量波动的因素（5M1E）52因果分析图（鱼刺图）人机料法环测某一质量问题因果分析图（鱼刺图）人机料法环测某一质量问题53（五）直方图法

直方图又称质量分布图，它是用来整理质量数据，从中找出质量运动规律，预测工序质量好坏和估算工序不合格品率的一种常用工具。（五）直方图法直方图又称质量分布图，它是用来整理质量数据，541．对图形形状的观察分析

1．对图形形状的观察分析552．与公差范围进行比较分析。

2．与公差范围进行比较分析。56(六)控制图法控制图又称为质量管理图或质量评估图。它是用数理统计理论对生产过程中质量状态进行控制的一种图表，(六)控制图法控制图又称为质量管理图或质量评估图。它是用数理57ISO9000质量管理系列标准课件58控制图上一般有三条线：中心线（CL）、上控制线（UCL）和下控制线（LCL）。一般把被控制的特征值用点描在图上，如果点子全部落在上下控制线内，而且点的排列没有缺陷（如成链，倾向，靠近控制线，有周期性等），那么就表示质量数据的差异是由于偶然性因素引起的，整个生产处于控制状态；否则就认为生产过程存在异常原因，必须查出予以消除，使生产过程恢复正常。因此控制图可以起到报警和预防出现大批废品的作用。控制图上一般有三条线：中心线（CL）、上控制线（UCL）和下59（七）散布图法

散布图又称相关图，是一种简易的相关分析，利用统计图的形式，来分析研究影响因素同质量特性之间、两种质量特性之间，两种影响因素之间关系的程度。（七）散布图法散布图又称相关图，是一种简易的相关分析，利用60ISO9000质量管理系列标准课件61ISO9000质量管理系列标准课件62工序能力工序能力的概念所谓工序能力是指处于稳定状态下的工序实际的加工能力。所谓处于稳定生产状态下的工序应该具备以下几方面的条件：①原材料或上一道工序半成品按照标准要求供应；②本工序按作业标准实施，并应在影响工序质量各主要因素无异常的条件下进行；③工序完成后，产品检测按标准要求进行。总之，工序实施以及前后过程均应标准化。在非稳定生产状态下的工序所测得的工序能力是没有意义的。工序能力工序能力的概念63工序能力指数法1）工序能力指数的概念工序能力指数法就是运用工序能力指数进行质量控制的方法。工序能力指数是指加工质量要求或质量标准同工序能力的比值。加工质量要求或质量标准，即预先规定的公差；工序能力——工序客观存在的质量波动幅度，以6倍的标准差表示。工序能力指数法642）工序能力指数的计算公式式中C：工序能力指数；：加工质量要求或质量标准，或即公差；：加工实际值的标准差；2）工序能力指数的计算公式65⑴分布中心与公差中心重合时工序能力指数的计算公式分布中心与公差中心重合示意图如图所示。

⑴分布中心与公差中心重合时工序能力指数的计算公式66

分布中心与公差中心重合示意图

µ：产品质量特性值分布中心M：公差T的中心（标准中心）S：样本标准差

分布中心与公差中心重合示意图672）分布中心与公差中心不重合时工序能力指数的计算公式分布中心与公差中心不重合示意图如图所示。2）分布中心与公差中心不重合时工序能力指数的计算公式68分布中心与公差中心不重合示意图

Ε：绝对偏移量；K：相对偏移量Ε／（T/2）。分布中心与公差中心不重合示意图

69谢谢吉林省经济管理干部学院谢谢吉林省经济管理干部学院70ISO9000质量管理系列标准工商管理系

樊秀南长春经理学院ISO9000质量管理系列标准71长春经理学院介绍长春经理学院介绍72目录质量与质量管理全面质量管理ISO9000质量管理体系构成质量管理基础目录质量与质量管理73第一部分

质量与质量管理质量是什么？为什么要搞质量管理？ISO9000质量管理体系是什么？为什么要通过认证？质量管理的相关术语长春经理学院第一部分质量与质量管理质量是什么？长春经理学院74质量是指什么？？一组固有特性满足要求的程度固有特性要求质量是指什么？？一组固有特性满固有特性要求75广义性时效性相对性质量的内涵广义性质量的内涵76质量的特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品质量特性性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、可维修性）、安全性、环境、经济和美学性。服务质量特性服务的时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性分为关键、重要、次要三类。关键质量特性是指该特性超过规定的要求，则会直接影响产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性。重要质量特性是指该特性超过规定的要求，则将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。质量的特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。77质量管理的含义质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理的含义质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动78质量管理体系的定义在质量方面指挥和控制组织的管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。质量管理体系的定义在质量方面指挥和控制组织的管理体系。79质量管理的发展阶段操作者质量管理工长质量管理检验员质量管理数理统计质量管理全面质量管理质量检验阶段质量管理的发展阶段操作者工长检验员数理统计全面质量检验阶段80第二部分全面质量管理全面质量管理一个组织一质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的原理过程或质量环的控制系统工程为基础全面质量管理的特点第二部分全面质量管理全面质量管理一个组织一质量为81质量环市场研究产品开发设计制定产品规格制定工艺采购仪器仪表配置生产工序控制检验测试销售售后服务市场研究质量环市产设制定产品规格制定工艺采仪生工检验测试销售售市82全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理运用一切有效方法的质量管理全面质量管理的特点全员参加的质量管理83质量管理的相关术语术语定义的内容质量管理术语（80条）有关特性的术语有关质量的术语有关管理的术语有关过程和产品的术语有关合格（符合）的术语有关文件的术语有关检查的术语有关审核的术语有关测量过程质量保证的术语

质量管理的相关术语术语定义的内容质量管理术语（80条）有有有84几个重要的术语和概念产品质量

产品被定义为“过程的结果”。四种通用的产品类别在：服务；软件；硬件；流程性材料。

产品质量可归结为“过程的结果”所具有“一组固有特性满足要求的程度”。质量特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性。效率达到的结果与所使用的资源之间的关系。缺陷“为满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。体系和过程的关系

体系是相互关联或相互作用的一组要素。要素是指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。

过程任何使用资源将输入转为输出的活动即认为是过程。简单的说，体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。过程和活动的关系

简单的说，过程是由活动构成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。几个重要的术语和概念产品质量85与质量管理有关的相关术语质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。质量目标是在质量方面所追求的目的。质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行或程和相关资源已实现质量目标。质量控制致力于满足质量要求。质量保证

致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是提供信任。质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的关键是增强能力。使组织满足质量要求。与质量管理有关的相关术语质量方针是由组织的最高管理者正86全面质量管理的的基本观点

1)

一切为了用户质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合国家或国际标准。“用户”观念含义扩大，把下道工序视为上道工序的用户。现代化大生产是分工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣，任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。全面质量管理的的基本观点

1)

一切为了用户872)

一切以预防为主质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量是规划设计生产出来的，不是检验出来的，因此质量管理重点应是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果——质量到管理影响质量的因素，把影响质量的不利因素消除在萌芽状态。2)一切以预防为主883)

一切以数据说话全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管理的基础。4)

一切遵循PDCA循环方法全面质量管理的一切都按PDCA循环(计划——执行——检查——处理)思维方式进行工作。3)一切以数据说话89PDCA循环法活动程序PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。PDCA循环法活动程序PDCA由英文的计划(Plan)、执90ISO9000质量管理系列标准课件91四个阶段、八个步骤：第一阶段为P阶段。第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。第4步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活动措施。四个阶段、八个步骤：第一阶段为P阶段。92第二阶段为D阶段。就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执行阶段。第5步，按照既定计划执行。第二阶段为D阶段。就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执93第三阶段为C阶段。就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。第6步，根据计划的要求，检查实际执行结果。第三阶段为C阶段。就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发94第四阶段为A阶段。就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。第7步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。第8步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中去。第四阶段为A阶段。就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取95PDCA循环有以下三个特点：1．大环套小环，互相促进。2．不断循环上升。3．推动PDCA循环关键在于A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。PDCA循环有以下三个特点：1．大环套小环，互相促进。96ISO9000质量管理系列标准课件97质量方针目标管理

一、质量方针、质量目标的概念（一）质量方针的概念由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。（二）质量目标的概念在质量方面所追求的目的。质量方针目标管理一、质量方针、质量目标的概念98（三）质量方针目标的制订与展开1.质量方针目标的制订2.质量方针目标的展开所谓展开，就是把一个方针、一个目标、一个措施，按其实施过程或实施部门扩展成若干个详细的具体的实施项目。组织方针目标展开主要包括目标展开、措施展开、目标协商、明确目标责任、编制方针目标展开图等五项内容。（三）质量方针目标的制订与展开1.质量方针目标的制订99（四）方针目标的实施重点抓好以下几个方面的工作：1．实施的准备工作2．目标责任制度化。3.自我控制。4．检查和考核。5．开展质量管理小组活动。（四）方针目标的实施重点抓好以下几个方面的工作：100（五）方针目标管理成果的评价就是把质量管理全过程的综合情况和结果联系起来，以结果为主作出客观的评价。评价内容。主要包括各项目标的目标值完成情况，承担目标项目的各单位之间的协作情况。目标完成的进度(时间要求)，实现目标的措施和手段情况，目标项目的困难程度，完成项目的努力程度等。（五）方针目标管理成果的评价就是把质量管理全过程的综合情况和101（六）质量管理小组活动质量管理小组(简称QC小组)的含义是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组。（六）质量管理小组活动质量管理小组(简称QC小组)的含义102QC小组的特点①具有显明的自主性。一般以职工自愿参加为基础，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。②具有明确的目的性。③具有严密的科学性。④具有广泛的群众性。QC小组活动是开展群众性质量管理活动的好形式，通过集体活动。⑤具有高度的民主性。QC小组的特点①具有显明的自主性。一般以职工自愿参加为基础，103ISO9000质量管理体系由国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。目前ISO9000族标准已在全世界150多个国家和地区等同采用国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，截至2000年12月底，获得ISO9000认证证书的企业已超过40万家。ISO9000族标准已经成为国际经济与社会活动中必不可少的一类国际标准。ISO9000质量管理体系由国际标准化组织（ISO）质量管理104IS09000族标准的产生于1987年3月发布了IS09000系列标准即《质量管理和质量保证》系列国际标准。IS09000：1987系列标准自1987年3月发布后经过7年时间的实践，于1994年进行第一次修改，并形成了IS09000：1994族标准。国际标准化组织对这套标准进行第二次修订，并于2000年12月正式颁布了ISO9000：2000族标准。IS09000族标准的产生于1987年3月发布了IS0900105lS09000族标准产生的背景1．科学技术和生产力水平的提高是1809000族标准产生的客观环境2．质量保证活动的成功经验为IS09000族标准的产生奠定了基础3．质量管理的发展为IS09000族标准的产生提供了理论基础4．贸易国际化加速了IS09(XD族标准的产生lS09000族标准产生的背景1．科学技术和生产力水平的提高106ISO9000质量管理体系的构成核心标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语ISO9001：2000质量管理体系要求ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO19012：2002测量设备的质量保证要求ISO9000质量管理体系的构成核心标准107ISO9000质量管理体系的构成技术报告ISO/TS10006项目管理质量指南ISO/TS10007技术状态管理指南ISO/TS10013质量管理体系文件指南ISO/TS10014质量经济性管理指南ISO/TS10015教育和培训指南ISO/TS10017统计技术在ISO9001：2000中的应用指南ISO/TS10018投诉处理ISO/TS21095质量管理体系咨询师选择指南小册子

质量管理原则选择和使用指南ISO9001在小型企业中的应用指南技术规范ISO/TS16949：2002质量体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求ISO9000质量管理体系的构成技术报告108ISO9000与全面质量管理的关系从本质上讲，ISO9000与TQM有着共同的理论基础——质量管理学，因此首先两者有着一致性：1．遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是“朱兰质量螺旋形上升曲线”。而ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”。质量环实际上就是以朱兰质量螺旋形上升曲线为依据，原理是相同的。2．基本要求是一致的。全面质量管理的基本特征“全过程、全面质量、全员参加、全面综合运用各种方法在ISO9000中同样被贯彻。3．指导思想是相同的。TQM与ISO9000都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、质量与经济相统一、用事实与数据说话等等。ISO9000与全面质量管理的关系从本质上讲，ISO900109两者之间仍存在一些不同：1．ISO9000与TQM都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具。可以说，ISO9000告诉人们必须“做到”什么，TQM则更强调“怎么去做”。2．ISO9000是通用的标准化的程序，而TQM没有规范化。3．ISO9000可进行国际通用的认证，而TQM不能。尽管有上述细微的不同，TQM与ISO9000是可以相互结合，相互促进的。推行ISO9000系列标准可以促进全面质量管理的发展，使之规范化，同时ISO9000系列标准也从全面质量管理中吸取先进的管理思想和技术，不断完善系列标准。两者之间仍存在一些不同：1．ISO9000与TQM都指全过程110《IS09000：2000质量管理体系基础·术语》标准简介

一、本标准的范围在ISO9001标准引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织变化的需要、其特定的目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”

《IS09000：2000质量管理体系基础·术语》标准简介111二、质量认证的相关术语认证是指第三方机构书面保证(合格证书)产品、过程或服务符合规定要求的程序。这是指的对质量的认证。质量体系认证是指由第三方认证机构依据公开发布的质量体系标准，对供方(生产方)的质量体系实施评定，评定合格的由第三方认证机构颁发质量体系认证证书，并予注册公布，证明供方在特定的产品范围内具有必要质量保证能力的活动。认证的最大特点是由第三方进行的证明活动。二、质量认证的相关术语认证是指第三方机构书面保证(合格证书112质量认证具有以下四个特点：（1）质量认证的对象是产品、过程和服务按照ISO9000：2000中对产品所作的定义“过程的结果”。并有四种通用的产品类别：服务；软件；硬件；流程性材料。服务已包括在产品的含意之中。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（2）认证工作的基础是标准认证是以标准或技术规范为准则的。认证的基础是标准，ISO9000族标准系列是认证中对供方质量体系作出评价的国际性标准，供各国及国际间认证选择使用。标准包括基础标准、产品标准、试验方法标准、检验方法标准、安全和环境保护标准以及管理标准等。（3）质量认证活动是由第三方进行的质量认证的最大特点是第三方进行的活动。所谓第三方是指独立于第一方（制造厂、卖方、供方）和第二方（用户买方、需方）之外的一方，第三方与第一、二方之间应没有直接的经济利害关系，体现公正性和客观性。（4）认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证标志质量认证具有以下四个特点：（1）质量认证的对象是产品、过程113三、产品质量认证与质量体系认证的区别1．认证的对象不同前者是对产品，包括有形产品和无形产品(如服务)，后者是对供方的质量体系进行认证，这与产品或服务没有直接关系，两者是独立的。2．认证的依据不同产品质量认证的依据是经过标准化机构正式发布由认证机构认可的产品标准和有关技术规范；质量体系认证的依据是特定的质量体系标准如IS09000族标准或地区和国际标准化机构正式发布的类似标准。3．认证机构不同产品质量认证机构和质量体系认证机构都必须是第三方性质的机构，而且要得到社会和政府的承认，以确定其权威性。4．认证获准表示方式不同。三、产品质量认证与质量体系认证的区别1．认证的对象不同114四、质量体系认证程序1．组织提出质量体系认证申请。2．认证机构接到申请后对申请方进行了解，确定是否接受申请。3．如果接受申请，申请方做好与认证有关工作的安排，预交认证费用。4．认证机构和供方一起根据需要，确定质量体系认证依据。5．申请认证方准备质量体系有关文件，提供给认证机构进行审阅。6．认证机构评定质量体系文件，并通知供方对不符合要求处或重大遗漏处进行修正与补充。7．供方作好进行现场评审前的一切准备工作。8．现场审核。认证机构的评定组按照选定的质量体系标准、质量体系有关文件，到供方生产现场进行初评。初评结束，评定组将结果书面通知供方，并对不符合要求的限期改正。9．供方对提出的问题进行修改。10．批准注册发证，并公开公布。11．获准认证后的监督管理。对质量体系认证注册的有效期一般为3年，此期间认证机构进行监督管理包括：供方通报、监督审核、认证暂停、认证撤销、认证有效期延长等。12．重新评定。每隔3年需对供方质量体系重新评定。四、质量体系认证程序1．组织提出质量体系认证申请。115五、质量认证的作用1．提高供方的质量信誉和市场竞争能力。2．促进企业完善质量管理体系，提高管理水平。3．有利于保护消费者的利益。4．减少社会重复评定费用。五、质量认证的作用1．提高供方的质量信誉和市场竞争能力。116第三节产品质量控制方法一、产品质量波动（一）偶然性波动。它是由于原材料的材质稍有一些差别，或机器在工作时有轻微的振动，或工具正常的磨损，或车间温度、湿度、电压有微弱的变化等导致产品质量的差异，这些因素不易被发现，在技术上难以消除，经济上无多大损失。它们引起的质量差异不会产生废品，甚至不会影响产品的同一性和互换性，因此应视为正常。（二）系统性波动。它是由于不同规格、材质相差很大的原材料混杂在一起，或是机器发生故障，或是工具磨损太厉害，或是车间的温度、湿度、电压显著的变化，或是由于工人不遵守工艺规程等造成的，上述原因对质量影响很大，可造成次品或废品。这些系统性波动的质量差异是不正常的，应加以消除。第三节产品质量控制方法一、产品质量波动