旅游管理课件饭店管理教程

酒店的类型为了满足人们各种不同的需要，就出现了各种类型的酒店。酒店的类型为了满足人们各种不同的需要，就出现了各种类1十种分类方法提出者：

英国旅游学家、萨里大学宾馆餐饮与旅游系主任迈德利克教授

专著：《宾馆业》

十种分类方法提出者：21外部环境都市酒店城镇酒店内地酒店沿海酒店山地酒店乡村酒店1外部环境都市酒店沿海酒店3都市酒店都市酒店4沿海酒店沿海酒店5沿海酒店沿海酒店6山地酒店

山地酒店

7山地酒店

山地酒店

8山地酒店

山地酒店

9山地酒店

山地酒店

10这种分类法，使人们对酒店的外部环境一目了然，为宾客选择酒店提供了一定的方便。这种分类法，使人们对酒店的外部环境一目了然，为宾客选112．具体位置城市中心酒店、郊区酒店、公路沿线酒店、休养地酒店;2．具体位置城市中心酒店、12

城市中心酒店－城市建筑标志

城市中心酒店－城市建筑标志13城市中心酒店商务、政治、社会活动的中心城市中心酒店14郊区酒店靠近机场或车站；多为中、低层建筑；有露天停车场;有一定的娱乐、休息以及会议、宴会设施。郊区酒店靠近机场或车站；15公路沿线酒店位置：公路尤其是高速公路两侧设施特点：较大的停车场设施较简单强调安全、整洁经营特点：国外多为连锁店国内多为民营公路沿线酒店位置：公路尤其是高速公路两侧16休养地酒店位置：远离城市拥有特别的自然景观或人造景观或有其他富于特色的旅游资源如温泉之类休养地酒店位置：17休养地酒店经营特点：以度假消遣的旅游者为对象设施特点：有多种娱乐、餐饮设施，一般还有完备的会议与宴会设施。休养地酒店经营特点：183．交通相关性汽车酒店机场酒店（专指机场内的酒店），铁路酒店码头酒店船坞酒店3．交通相关性汽车酒店铁路酒店194．宾客下榻酒店的目的商务酒店度假酒店会议酒店公寓酒店赌场酒店

4．宾客下榻酒店的目的商务酒店公寓酒店205．根据宾客在酒店逗留时间的长短来分类长住性酒店暂住性酒店5．根据宾客在酒店逗留时间的长短来分类长住性酒店暂住性酒店216．根据酒店的设施和服务方式来分类6．根据酒店的设施和服务方式来分类227．

根据酒店有无出售含酒精类饮料的执照来分类。

7．

根据酒店有无出售含酒精类饮料的执照来分类。

238．根据酒店的规模来分类国际上，有两种酒店规模的分类标准。第一种：大型－600间客房以上；中型－300间---600间；小型－300间客房以下第二种大型：300间以上较大型：100--300间中型：25---100间小型－25间以下8．根据酒店的规模来分类国际上，有两种酒店规模的分类标准。249．根据酒店的等级来分类9．根据酒店的等级来分类2510．根据酒店的所有权或经营管理方式来分类外资酒店中外合资酒店国有非股份制酒店国有股份制酒店民营酒店国际酒店管理公司国内酒店管理公司中外合作管理单独经营管理连锁经营管理10．根据酒店的所有权或经营管理方式来分类外资酒店国际酒店管26其他分类方法计价方式服务对象营业时间其他分类方法计价方式27计价方式欧式计价酒店---客房价格仅包括房租，不含食品、饮料及其他费用；美式计价酒店---客房价格包括房租及一日三餐的费用；修正美式计价酒店---客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（给客人较大的自由去安排白天的活动）；欧陆式计价酒店（包括房租及一份简单的欧陆式早餐）；百慕大计价酒店（包括房租及美式早餐）。计价方式28根据服务对象来分类性别：女性酒店生理特征：残疾人酒店职业：银行家酒店根据服务对象来分类性别：职业：29营业时间冬季酒店（多在滑雪地）夏日酒店（多在海湖之滨或山地）营业时间冬季酒店（多在滑雪地）夏日酒店（多在海湖之滨或山地）30酒店分类的目的一、有利于酒店的市场营销。二、方便宾客选择酒店。三、便于比较、研究和更好的经营管理酒店。酒店分类的目的一、有利于酒店的市场营销。31酒店的等级世界上约有80多种酒店等级制。常见的有四种：1．星级表示法2．字母表示法3．数字表示法4．价格表示法酒店的等级世界上约有80多种酒店等级制。常见的有四种：32星级表示法标志：★五星或皇冠等级：五级制范围：全世界，特别是欧洲要求：一星级：低挡或经济型酒店，只需满足客人基本的食宿要求。星级表示法标志：★五星或皇冠33二星级：中低挡或低挡酒店，其设施和服务能满足一般大众的旅游需求；三星级：为中档或中高档酒店；四星级：豪华酒店，要求设施和服务能够满足上层消费者的要求；五星级：超豪华酒店，要求设施与服务能够满足客人的特殊消费要求；二星级：中低挡或低挡酒店，其设施和服务能满足一般大众的旅游需34字母表示法分为ABCDE五级。A为最高，E为最低。采用这种表示法的国家不多。

字母表示法分为ABCDE五级。A为最高，E35数字表示法在豪华级的后面，用序数或数字来表示酒店的等级，数字越大，酒店档次越低。（如意大利在加入欧盟前）数字表示法在豪华级的后面，用序数或数字来表示酒店的等36其酒店除豪华级外，都采用1—4级来表示等级。若你想预定个经济低档的住房，选择了1级酒店，那就会使你大掏腰包，顿足不已。

其酒店除豪华级外，都采用1—4级来表示等级。若你想预37价格表示法如瑞士，其酒店就按价格高低分为1---6级。

价格表示法如瑞士，其酒店就按价格高低分为1---6级。

38酒店分级的目的1．保护客人的利益。使客人在预订或使用酒店产品之前，就对酒店有一定的了解。因为酒店等级标志是酒店设施与服务质量的一种鉴定和保证。

酒店分级的目的1．保护客人的利益。使客人在预订或使用392．保护酒店业的行业利益。（1）等级的评定，是一种“促销手段”，使酒店能向市场展示自己；（2）有利于同行之间平等与公平的竞争，促进产品质量的改善，维护酒店的信誉。2．保护酒店业的行业利益。40酒店分级的目的

3．便于经营管理和监督。 营业时间服务项目硬件质量酒店分级的目的

3．便于经营管理和监督。414．增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感，促使全体员工为“定级、保级、升级”而不断的努力奋斗。

4．增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感，促使全体42酒店等级评定的机构

政府部门－中国、韩国、西班牙、日本；酒店等级评定的机构

政府部门43酒店业协会－美国、澳大利亚、瑞士、奥地利；酒店业协会44政府部门和酒店业协会联合——荷兰、比利时、卢森堡。政府部门和酒店业协会联合45评级机构的基本职能和评级方法（1）制定与颁发详细的酒店定级标准。（2）有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序；评级机构的基本职能和评级方法（1）制定与颁发详细的酒店定级标46（3）除公开调查一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级；（4）评级机构接受和处理消费者的投诉；（5）评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处理。

（3）除公开调查一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级；47酒店等级评定的内容

酒店的地理位置酒店的环境和气氛酒店的设施酒店的服务

酒店等级评定的内容

48各国酒店等级评定的最低标准（1）

遵守消防法、卫生法、价格法、公共赔偿保险法等有关法规和条例。

（2）

最低可出租客房数。如法国定为5间，美国定为6间，东南亚及太平洋地区定为10间，荷兰、比利时、卢森堡等国定为4间，我国规定为一星级酒店不少于20间。

各国酒店等级评定的最低标准（1）

遵守消防法、卫生法、价49（3）必备的条件和设施。一定的公共活动场所、电话、盥洗间、沐浴间、卫生间、餐饮设施、合适的日常住宿用具，等等。

（4）服务要求。至少要有接待、行李寄存、代客寄送信件、呼唤、早餐供应以及最基本的医疗服务。（3）必备的条件和设施。一定的公共活动场所、电话、盥洗间、沐50中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准

1988年，国家旅游局制定《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，当年9月1日开始执行。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《旅游涉外饭店星级的划分与评定》GB/T14308——93）为国家标准。中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准

1511997年10月，该标准进行了首次修改，新的标准（GB/T14308——1997）从1998年5月1日起执行。2003年12月，该标准进行了第二次修改，新的标准（GB/T14308-2003）从2004年7月1日正式执行。1997年10月，该标准进行了首次修改，新的标准（G52

我国酒店星级评定的有关规定

目的：提高旅游涉外饭店的设计、建筑、管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护饭店经营者和旅游消费者的利益。制度：五星等级制

我国酒店星级评定的有关规定

目的：53评定范围：正式开业一年以上的各种经济性质的饭店、宾馆、酒店和度假村。评定机构：国家旅游局是全国酒店评级的最高权力机关评定范围：54我国酒店星级评定的标准体系

（一）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》

（GB/T10001.2-2002）（二）《设施设备评定标准》

（三）《设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表》（四）《服务质量评定标准及检查表》

（五）《宾客意见评定标准》

我国酒店星级评定的标准体系

（一）《旅游涉外饭店星级的划分及55《旅游涉外饭店星级的划分

及评定》（GB/T10001.2-2002）

主要内容:确定星级评定中必备项目的要求与选择项目。涉及范围：建筑外观、布局、设备设施、服务项目。《旅游涉外饭店星级的划分

及评定》（GB/T100056一、二星级：满足客人食宿过夜的简单需要。一、二星级：57一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，有一定面积的前厅，客房至少有20间可供出租，75%的客房有卫生间，12小时供应冷热水，有餐厅等设施，满足经济等级旅游者的需要。

二星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较好的建筑材料，前厅具有一定饭店气氛，客房至少有20间可供出租，客房有配套的家具，95%客房有卫生间，16小时供应冷热水，有较大的餐厅、商场、邮电、理发室，基本上满足旅游者的生活要求。一星级饭店建筑结构良好，内外装修采用普通建筑材料，58三星级：满足客人食宿过夜和娱乐的享受需要。三星级：59三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档建筑材料，布局基本合理，外观具有一定特色或地方民族风格，大厅内装修美观别致，标准客房装修美观，都设有卫生间，24小时内供应冷热水、冷暖气、直拨电话、彩电，设备齐全。有大小餐厅提供中西菜，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室、健身室等设施。这类饭店数量多，服务具有一定水平，价格适中，国际上较流行，受到旅游者欢迎。三星级饭店建筑结构良好，内外装修采用较高档60四星级：满足客人食宿过夜、娱乐健身、社交商务的高级享受需要。四星级：61四星级饭店饭店外观独具风格，或具有鲜明的地方民族风格。装修豪华，大厅气氛高雅，服务设施完善，环境幽雅，提供优质服务，旅客进店后能得到较高级的物质和精神享受，主要满足经济地位较高的旅游者的高消费。四星级饭店饭店外观独具风格，或具有鲜明的62五星级：满足客人食宿过夜、娱乐健身、社交商务的豪华享受需要。五星级：63五星级饭店饭店建筑设备十分豪华，大厅具有豪华气氛，环境优美，设施更加完善，卫生间有淋浴、蒸气浴、自动按摩缸等豪华设备，还有现代化设备如电脑、保冷箱等高档设施。五星级饭店饭店建筑设备十分豪华，大厅具有64酒店的类型为了满足人们各种不同的需要，就出现了各种类型的酒店。酒店的类型为了满足人们各种不同的需要，就出现了各种类65十种分类方法提出者：

英国旅游学家、萨里大学宾馆餐饮与旅游系主任迈德利克教授

专著：《宾馆业》

十种分类方法提出者：661外部环境都市酒店城镇酒店内地酒店沿海酒店山地酒店乡村酒店1外部环境都市酒店沿海酒店67都市酒店都市酒店68沿海酒店沿海酒店69沿海酒店沿海酒店70山地酒店

山地酒店

71山地酒店

山地酒店

72山地酒店

山地酒店

73山地酒店

山地酒店

74这种分类法，使人们对酒店的外部环境一目了然，为宾客选择酒店提供了一定的方便。这种分类法，使人们对酒店的外部环境一目了然，为宾客选752．具体位置城市中心酒店、郊区酒店、公路沿线酒店、休养地酒店;2．具体位置城市中心酒店、76

城市中心酒店－城市建筑标志

城市中心酒店－城市建筑标志77城市中心酒店商务、政治、社会活动的中心城市中心酒店78郊区酒店靠近机场或车站；多为中、低层建筑；有露天停车场;有一定的娱乐、休息以及会议、宴会设施。郊区酒店靠近机场或车站；79公路沿线酒店位置：公路尤其是高速公路两侧设施特点：较大的停车场设施较简单强调安全、整洁经营特点：国外多为连锁店国内多为民营公路沿线酒店位置：公路尤其是高速公路两侧80休养地酒店位置：远离城市拥有特别的自然景观或人造景观或有其他富于特色的旅游资源如温泉之类休养地酒店位置：81休养地酒店经营特点：以度假消遣的旅游者为对象设施特点：有多种娱乐、餐饮设施，一般还有完备的会议与宴会设施。休养地酒店经营特点：823．交通相关性汽车酒店机场酒店（专指机场内的酒店），铁路酒店码头酒店船坞酒店3．交通相关性汽车酒店铁路酒店834．宾客下榻酒店的目的商务酒店度假酒店会议酒店公寓酒店赌场酒店

4．宾客下榻酒店的目的商务酒店公寓酒店845．根据宾客在酒店逗留时间的长短来分类长住性酒店暂住性酒店5．根据宾客在酒店逗留时间的长短来分类长住性酒店暂住性酒店856．根据酒店的设施和服务方式来分类6．根据酒店的设施和服务方式来分类867．

根据酒店有无出售含酒精类饮料的执照来分类。

7．

根据酒店有无出售含酒精类饮料的执照来分类。

878．根据酒店的规模来分类国际上，有两种酒店规模的分类标准。第一种：大型－600间客房以上；中型－300间---600间；小型－300间客房以下第二种大型：300间以上较大型：100--300间中型：25---100间小型－25间以下8．根据酒店的规模来分类国际上，有两种酒店规模的分类标准。889．根据酒店的等级来分类9．根据酒店的等级来分类8910．根据酒店的所有权或经营管理方式来分类外资酒店中外合资酒店国有非股份制酒店国有股份制酒店民营酒店国际酒店管理公司国内酒店管理公司中外合作管理单独经营管理连锁经营管理10．根据酒店的所有权或经营管理方式来分类外资酒店国际酒店管90其他分类方法计价方式服务对象营业时间其他分类方法计价方式91计价方式欧式计价酒店---客房价格仅包括房租，不含食品、饮料及其他费用；美式计价酒店---客房价格包括房租及一日三餐的费用；修正美式计价酒店---客房价格包括房租和早餐以及一顿正餐（给客人较大的自由去安排白天的活动）；欧陆式计价酒店（包括房租及一份简单的欧陆式早餐）；百慕大计价酒店（包括房租及美式早餐）。计价方式92根据服务对象来分类性别：女性酒店生理特征：残疾人酒店职业：银行家酒店根据服务对象来分类性别：职业：93营业时间冬季酒店（多在滑雪地）夏日酒店（多在海湖之滨或山地）营业时间冬季酒店（多在滑雪地）夏日酒店（多在海湖之滨或山地）94酒店分类的目的一、有利于酒店的市场营销。二、方便宾客选择酒店。三、便于比较、研究和更好的经营管理酒店。酒店分类的目的一、有利于酒店的市场营销。95酒店的等级世界上约有80多种酒店等级制。常见的有四种：1．星级表示法2．字母表示法3．数字表示法4．价格表示法酒店的等级世界上约有80多种酒店等级制。常见的有四种：96星级表示法标志：★五星或皇冠等级：五级制范围：全世界，特别是欧洲要求：一星级：低挡或经济型酒店，只需满足客人基本的食宿要求。星级表示法标志：★五星或皇冠97二星级：中低挡或低挡酒店，其设施和服务能满足一般大众的旅游需求；三星级：为中档或中高档酒店；四星级：豪华酒店，要求设施和服务能够满足上层消费者的要求；五星级：超豪华酒店，要求设施与服务能够满足客人的特殊消费要求；二星级：中低挡或低挡酒店，其设施和服务能满足一般大众的旅游需98字母表示法分为ABCDE五级。A为最高，E为最低。采用这种表示法的国家不多。

字母表示法分为ABCDE五级。A为最高，E99数字表示法在豪华级的后面，用序数或数字来表示酒店的等级，数字越大，酒店档次越低。（如意大利在加入欧盟前）数字表示法在豪华级的后面，用序数或数字来表示酒店的等100其酒店除豪华级外，都采用1—4级来表示等级。若你想预定个经济低档的住房，选择了1级酒店，那就会使你大掏腰包，顿足不已。

其酒店除豪华级外，都采用1—4级来表示等级。若你想预101价格表示法如瑞士，其酒店就按价格高低分为1---6级。

价格表示法如瑞士，其酒店就按价格高低分为1---6级。

102酒店分级的目的1．保护客人的利益。使客人在预订或使用酒店产品之前，就对酒店有一定的了解。因为酒店等级标志是酒店设施与服务质量的一种鉴定和保证。

酒店分级的目的1．保护客人的利益。使客人在预订或使用1032．保护酒店业的行业利益。（1）等级的评定，是一种“促销手段”，使酒店能向市场展示自己；（2）有利于同行之间平等与公平的竞争，促进产品质量的改善，维护酒店的信誉。2．保护酒店业的行业利益。104酒店分级的目的

3．便于经营管理和监督。 营业时间服务项目硬件质量酒店分级的目的

3．便于经营管理和监督。1054．增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感，促使全体员工为“定级、保级、升级”而不断的努力奋斗。

4．增强本酒店职工的责任感、荣誉感和自豪感，促使全体106酒店等级评定的机构

政府部门－中国、韩国、西班牙、日本；酒店等级评定的机构

政府部门107酒店业协会－美国、澳大利亚、瑞士、奥地利；酒店业协会108政府部门和酒店业协会联合——荷兰、比利时、卢森堡。政府部门和酒店业协会联合109评级机构的基本职能和评级方法（1）制定与颁发详细的酒店定级标准。（2）有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序；评级机构的基本职能和评级方法（1）制定与颁发详细的酒店定级标110（3）除公开调查一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级；（4）评级机构接受和处理消费者的投诉；（5）评级机构有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名的处理。

（3）除公开调查一次外，还必须有一定次数的暗查才能定级；111酒店等级评定的内容

酒店的地理位置酒店的环境和气氛酒店的设施酒店的服务

酒店等级评定的内容

112各国酒店等级评定的最低标准（1）

遵守消防法、卫生法、价格法、公共赔偿保险法等有关法规和条例。

（2）

最低可出租客房数。如法国定为5间，美国定为6间，东南亚及太平洋地区定为10间，荷兰、比利时、卢森堡等国定为4间，我国规定为一星级酒店不少于20间。

各国酒店等级评定的最低标准（1）

遵守消防法、卫生法、价113（3）必备的条件和设施。一定的公共活动场所、电话、盥洗间、沐浴间、卫生间、餐饮设施、合适的日常住宿用具，等等。

（4）服务要求。至少要有接待、行李寄存、代客寄送信件、呼唤、早餐供应以及最基本的医疗服务。（3）必备的条件和设施。一定的公共活动场所、电话、盥洗间、沐114中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准

1988年，国家旅游局制定《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，当年9月1日开始执行。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《旅游涉外饭店星级的划分与评定》GB/T14308——93）为国家标准。中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准

11151997年10月，该标准进行了首次修改，新的标准（GB/T14308——1997）从1998年5月1日起执行。2003年12月，该标准进行了第二次修改，新的标准（GB/T14308-2003）从2004年7月1日正式执行。1997年10月，该标准进行了首次修改，新的标准（G116

我国酒店星级评定的有关规定

目的：提高旅游涉外饭店的设计、建筑、管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护饭店经营者和旅游消费者的利益。制度：五星等级制

我国酒店星级评定的有关规定

目的：117评定范围：正式开业一年以上的各种经济性质的饭店、宾馆、酒店和度假村。评定机构：国家旅游局是全国酒店评级的最高权力机关评定范围：118我国酒店星级评定的标准体系

（一）《旅游涉外饭店星级的划分及评定》

（GB/T10001.2-2002）（二）《设施设备评定标准》

（三）《设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表