专业拜访技巧孙小东课件

专业销售拜访技巧培训课程2011年9月8日专业销售拜访技巧培训课程2011年9月8日1课程主旨掌握规范拜访流程掌握销售技巧的步骤准确把握销售机会课程主旨掌握规范拜访流程2自我介绍姓名:孙晓东电话mail:Sxda78@163.com自我介绍3培训成功的核心和关键积极参与培训的各种活动畅所欲言，没有对与错，只有好和更好积极接受包容不同意见消极心态积极心态培训成功的核心和关键积极参与培训的各种活动消极心态积极心态4课程大纲引言拜访前准备1、收集信息2、设定目标3、访前计划拜访步骤1、建立信誉2、探询聆听3、特性利益4、处理异议5、主动成交访后跟进课程大纲引言5引言什么是销售？

引言什么是销售？6他们在销售吗？陈景润国王奥巴马乞丐葛优婴儿杨利伟神父他们在销售吗？陈景润国王7什么是销售？

每个人都是或多或少地依靠推销某种东西来谋生。什么是销售？

8世界上每个人都在做销售！

世界上每个人都在做销售！ 9什么是销售？卖方买方A.卖什么？买什么？B.对方为什么要买？为什么要买？C.通过什么手段卖？通过什么手段买？D.得到什么利益？获利是什么？付出是什么？E.买主是谁？卖主是谁？什么是销售？卖方10销售就是。。。识别有潜力的买主；向这些人推销自己和公司的有形产品或无形产品；通过识别和激发需求达成一个双赢的购买方案。销售就是。。。识别有潜力的买主；11

销售工作充满挑战性。。。

。。。充满危机！

12处理销售关系的误区：

1、以为销售关系就是人际关系。2、销售关系承诺与实际供应不匹配。3、短期利益与长期发展战略的冲突。4、制度与人情的矛盾。5、关系资源的利用度。6、公司关系被个人关系所替代。

处理销售关系的误区：1、以为销售关系就是人际关系。13销量？以合适的频率向正确的目标客户传递产品信息销量？以合适的频率14销售是极具挑战性的职业销售人员应具备积极正面的心态销售是极具挑战性的职业销售人员应具备积极正面的心15能成为专业的销售人员是很值得骄傲的一件事！是很值得骄傲的一件事！BeproudofyourProfessionAsasalesperson!能成为专业的销售人员是很值得骄傲的一件事！是很值得骄傲的一件16课后思考为什么需要专业化的销售拜访？课后思考为什么需要专业化的销售拜访？17专业销售的全过程拜访之后拜访拜访之前CYCLE专业销售的全过程拜访之后拜访拜访之前CYCLE18拜访前准备自身准备收集信息设立目标拜访前/后计划拜访前准备自身准备19访前准备自身要做哪些准备?产品宣传资料赠礼品名片检查携带的促销工具话题访前准备自身要做哪些准备?20为什么要收集信息使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助 顾客解除顾虑，并满足他们的需求。掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨 论他所需要的信息。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰 当的回答。为什么要收集信息使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮21收集信息的途径

医生、药剂师、护士、病人医务处、药剂科代理商、国家统计资料书刊、内部资料、广告竞争对手……收集信息的途径医生、药剂师、护士、病人22收集信息准则你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束。医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将本公司的一切做法与竞争厂家进行讨论。收集信息准则你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约23设立目标的SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Achievable可达到的Realistic有意义的Timely有时间性的设立目标的SMART原则Specific具体24有计划，有目的，才有希望有计划，有目的，才有希望25计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排和准备。计划＝生产率有效的资源管理实现最大的利润有计划，有目的，才有希望计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排和准备。有计划26ItShows:计划表明：“Whereweare”“我们的现状如何”“Wherewewanttogo”“我们想达到什么”“Howtogetthere”“我们如何实现目标”ItBuilds:计划有助于：Efficiency提高工作效率Avoidmistakes避免不必要的错误HelpsUsCompete增强竞争力有计划，有目的，才有希望ItShows:计划表明：有计划，有目的，才有希望27

小结：拜访前准备必定会有何种结果付诸实施收集信息情况分析设立目标整合资源行动计划YES，IAMREADY！

小结：拜访前准备必定会有何种结果付诸实施28专业拜访技巧专业拜访技巧29建立信誉建立信誉30第一印象很重要做回自己：自然、友善注意着装握手、递名片语调、速度、风格一开始就从客户的需求考虑微笑很重要第一印象很重要做回自己：自然、友善31建立信誉你不会有第二次机会建立你的第一印象礼节（衣着/举止得体）技能全身心关注客户，避免分身让客户觉得受重视，与你相处很舒服让客户谈他/她自己的事有目光交流，并耐心聆听客户的感受平易性诚挚（良好的意愿）

建立信誉你不会有第二次机会建立你的第一印象礼节（衣着32客服陌生恐惧

精神上的演习，排练正面积极的态度客服陌生恐惧精神上的演习，排练正面积极的态度33目的性开场白自我介绍寒暄，营造气氛说明拜访来意过渡到产品目的性开场白自我介绍34讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道.报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛35讲开场白的技巧引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验.讲开场白的技巧引发好奇心:36目的性开场白拜访的目的让客户尽量多说话避免文化和宗教的讨论快速进入主题目的性开场白拜访的目的37探寻与聆听探寻与聆听38为什么要聆听？为什么要聆听？39聆听很重要为什么销售人员总忽略聆听？时间紧张，需要赶快结束讨论。担心如果停止讲话会失去客户的注意力。心里只想着如何把产品信息好好的说出来。不停地说话让我感觉上控制了整个讨论。客户希望我来讲信息。光讲自己想讲的话需要较少的准备工作。有些时候怕听到客户的提问和回答。聆听很重要为什么销售人员总忽略聆听？40以开放的头脑聆听，了解客户当前的想法！以开放的头脑聆听，了解客户当前的想法！41专业拜访技巧孙小东课件42聆听的技巧

据统计显示:人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言。聆听的技巧据统计显示:43切记：不要假设客户的需求！！！不要演绎客户的需求！！！不要把自己的想法当成客户的需求！！！切记：不要假设客户的需求！！！44为什么要探询？为什么要探询？45探询让你更了解客户对当前情况的看法识别遗漏的信息：客户选择药物的考虑因素有可以影响客户的人吗？是谁？需要掌握竞争对手的信息吗？知道为什么客户抗拒你的方案吗？有否不肯定的地方需要进一步？探询让你更了解客户对当前情况的看法46探询技巧开放式问题WHATWHEREWHENWHYWHOHOW探询技巧开放式问题47开放式问题×医生，您通常首选什么药治疗神经性疼痛？WHAT×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？WHO×主任，下周我什么时间拜访您最方便？WHEN×主任，您认为这类药的临床前景如何？HOW×主任，您如何评价如意珍宝丸在治疗脑中风后遗症方面的疗效？HOW×主任，类似这种病人您一周一般会接诊多少个？HOWMANY开放式问题×医生，您通常首选什么药治疗神经性疼痛？WHAT48探询技巧封闭式问题YES/NO几选一探询技巧封闭式问题49封闭式问题张主任，19床的病人服用如意珍宝丸一周后，是不是神经性疼痛的症状明显好转？李医生，您下周一还是下周三上门诊？封闭式问题张主任，19床的病人服用如意珍宝丸一周后，是不是神50探询与聆听提问来探询客户需求聆听并理解客户所有的观点达成共识表示你愿意帮助客户满足需求探询与聆听提问来探询客户需求51漏斗技巧开放式问题封闭式问题总结需求得到肯定漏斗技巧开放式问题封闭式问题总结需求得到肯定52特性利益特性利益53利益销售FAB特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。

功效（ADVANTAGE）的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。利益销售FAB特征（FEATURE）的定义是：54利益销售 特性.功效和利益三者的关系如何？因为。。。所以。。。对您而言。。。利益销售 特性.功效和利益三者的关系如何？55FeatrurestellBenefitssell讲特点.功效卖利益>增强可信度>增强说服力

满足客户需求Featrurestell56利益销售讲特性.功效和卖利益使用推广资料节省时间提高效率加深记忆利益销售讲特性.功效和卖利益57处理异议处理异议58销售从拒绝开始客户拒绝购买的理由：--不知道个人从此项服务中得到好处--不知道他们的组织如何从中获益销售从拒绝开始客户拒绝购买的理由：59反对意见的类型不关心--若客户没有兴趣和你交谈怀疑--客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的误解--如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的缺失--客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意反对意见的类型不关心60分析反对意见产生的可能原因主观原因?--习惯性的反对；逃避决策；需求不清；利益不明显客观原因?--缺乏购买权限；缺乏金钱；没有需求分析反对意见产生的可能原因主观原因?61处理反对意见的基本观念不可失望、放弃或投降不可打倒顾客让顾客坦开胸襟，乐意沟通耐心聆听，探询真正原因记录不明要点，不说谎约定查明再答复处理反对意见的基本观念不可失望、放弃或投降62处理异议异议=机会既能达到目的，又不伤害彼此处理异议异议=机会63处理异议缓冲探询聆听答复处理异议缓冲64缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力感谢提示诚心表示理解，设身处地缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述65探询-聆听-答复澄清--确信自己的理解与客户的真正意思一致，通过提问澄清真正疑问回应--根据拒绝的不同类型给予不同的回答探询-聆听-答复澄清66如何克服客户的不关心表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问促使客户察觉需求如何克服客户的不关心表示了解客户的观点67消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证表示了解该顾虑给予相关证据询问是否接受消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证68消除误解确定顾虑背后的需要说服该需要-表示了解该需要-介绍相关的特征和利益-询问是否接受消除误解确定顾虑背后的需要69克服缺失表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受克服缺失表示了解该顾虑70克服缺失—相关点最能淡化缺失的利益？

--最优先的利益--别人做不到的我能做到--需要背后的利益处理缺失忌用词语

--“但是…”“可是…”克服缺失—相关点最能淡化缺失的利益？71消除客户顾虑的准备

对于在拜访中可能出现的顾虑，预先做好准备哪一类客户比较容易产生怀疑，然后寻找相关的证据资料客户正在与哪些竞争对手来往提醒自己，不要忽视或忘记客户的顾虑消除客户顾虑的准备对于在拜访中可能出现的顾虑，预先做好72主动成交主动成交73销售代表只有拜访，没有成交等于农民只顾播种，不问收获！——无名氏销售代表只有拜访，没有成交74主动成交总结讨论重点.达成的共识（强调利益）拿取承诺提出跟进计划主动成交总结讨论重点.达成的共识（强调利益）75主动成交成交=客户答应的具体行动主动成交成交=客户答应的具体行动76拜访后的跟进经调查和研究显示：客户所尊重的医药代表或乐于接见的医药代表的一个共同特点是他们的拜访后跟进工作都做的很好。医生告诉我们：如果医药代表在跟进的工作上，能很迅速且有效率地提供所需要的资讯或样品等,会给医生留下特别深刻地印象。拜访后的跟进经调查和研究显示：77拜访后的跟进包括打电话感谢医生接受你的拜访，使医生感到回馈的温暖准备下次拜访时需要的样品准备医生所需要的文献邀请医生参加产品说明会,研讨会或演讲邀请医生参加社交活动拜访后的跟进包括打电话感谢医生接受你的拜访，使医生感到回馈的78跟进工作的诀窍尽可能亲自去执行跟进工作.如果因故无法见到医生,要留下任何能代表你的东西例如:样品,文献,小礼品或名片.这样医生便会知道你曾来访.跟进工作的诀窍尽可能亲自去执行跟进工作.如果因故无法见到医生79正面运用失败的拜访立即找出失败的原因如果问题是出在产品知识或销售技巧上,要事先演练,做好准备如果问题出在对客户个性了解不足上,要通过各种渠道,获得更多有关资讯在失败的拜访和下次拜访之前,要尽可能多地收集有关客户的有用资料正面运用失败的拜访立即找出失败的原因80以终为始访后跟进前一次拜访的结束就是下一次拜访的开始！以终为始访后跟进前一次拜访的结束81诚意信誉很重要，探询聆听讲技巧。转化特性为利益，抓住机会好成交。反对意见巧处理，调查市场新信息。访前计划勤回顾，拜访目标定达到。诚意信誉很重要，82祝愿同事们蓬勃发展！----谢谢！----祝愿同事们蓬勃发展！----谢谢！----83医师类型分析“和谐”型“挑剔”型“行动”型“理性”型“学术”型医师类型分析“和谐”型84医师类型分析“和谐”型:特点:表面上很友好﹑热情，可能对所有厂家代表都一样。对策：提出要求，适当加压。医师类型分析“和谐”型:85医师类型分析“挑剔”型：

特点:表现不友好，爱挑剔或特别难以满意。对策：--是否有潜力？耐心、博学、能力、机智灵活医师类型分析“挑剔”型：86医师类型分析“行动”型：特点：可能很年轻，对新药物真感兴趣，愿意并愿意尝试新的药物，新的治疗方法。对策：--说明产品的优势，良好的背景知识和沟通技巧，及时解答各种问题。医师类型分析“行动”型：87医师类型分析“理性”型：特点：保守，不愿意冒任何风险，对新药物不感兴趣，不愿意尝试新的药物，新的治疗法。对策：提供充足的证据证明产品的疗效、安全性医师类型分析“理性”型：88医师类型分析“学术”型特点:严谨﹑和蔼﹑健谈。对策：探讨+科学文献医师类型分析“学术”型89医师类型分析提示大多数情况，医师会表现为综合型医师表现的类型与代表能力和经验有关医生同样对代表进行分类医师类型分析提示大多数情况，医师会表现为综合型90专业销售拜访技巧培训课程2011年9月8日专业销售拜访技巧培训课程2011年9月8日91课程主旨掌握规范拜访流程掌握销售技巧的步骤准确把握销售机会课程主旨掌握规范拜访流程92自我介绍姓名:孙晓东电话mail:Sxda78@163.com自我介绍93培训成功的核心和关键积极参与培训的各种活动畅所欲言，没有对与错，只有好和更好积极接受包容不同意见消极心态积极心态培训成功的核心和关键积极参与培训的各种活动消极心态积极心态94课程大纲引言拜访前准备1、收集信息2、设定目标3、访前计划拜访步骤1、建立信誉2、探询聆听3、特性利益4、处理异议5、主动成交访后跟进课程大纲引言95引言什么是销售？

引言什么是销售？96他们在销售吗？陈景润国王奥巴马乞丐葛优婴儿杨利伟神父他们在销售吗？陈景润国王97什么是销售？

每个人都是或多或少地依靠推销某种东西来谋生。什么是销售？

98世界上每个人都在做销售！

世界上每个人都在做销售！ 99什么是销售？卖方买方A.卖什么？买什么？B.对方为什么要买？为什么要买？C.通过什么手段卖？通过什么手段买？D.得到什么利益？获利是什么？付出是什么？E.买主是谁？卖主是谁？什么是销售？卖方100销售就是。。。识别有潜力的买主；向这些人推销自己和公司的有形产品或无形产品；通过识别和激发需求达成一个双赢的购买方案。销售就是。。。识别有潜力的买主；101

销售工作充满挑战性。。。

。。。充满危机！

102处理销售关系的误区：

1、以为销售关系就是人际关系。2、销售关系承诺与实际供应不匹配。3、短期利益与长期发展战略的冲突。4、制度与人情的矛盾。5、关系资源的利用度。6、公司关系被个人关系所替代。

处理销售关系的误区：1、以为销售关系就是人际关系。103销量？以合适的频率向正确的目标客户传递产品信息销量？以合适的频率104销售是极具挑战性的职业销售人员应具备积极正面的心态销售是极具挑战性的职业销售人员应具备积极正面的心105能成为专业的销售人员是很值得骄傲的一件事！是很值得骄傲的一件事！BeproudofyourProfessionAsasalesperson!能成为专业的销售人员是很值得骄傲的一件事！是很值得骄傲的一件106课后思考为什么需要专业化的销售拜访？课后思考为什么需要专业化的销售拜访？107专业销售的全过程拜访之后拜访拜访之前CYCLE专业销售的全过程拜访之后拜访拜访之前CYCLE108拜访前准备自身准备收集信息设立目标拜访前/后计划拜访前准备自身准备109访前准备自身要做哪些准备?产品宣传资料赠礼品名片检查携带的促销工具话题访前准备自身要做哪些准备?110为什么要收集信息使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮助 顾客解除顾虑，并满足他们的需求。掌握市场信息会给予你以自信：你知道你在与顾客讨 论他所需要的信息。使你的拜访前计划有的放矢，也更容易一些。使你能够预见到顾客潜在的异议，以便事先准备好恰 当的回答。为什么要收集信息使你能够准确地了解到顾客的需求与顾虑，以便帮111收集信息的途径

医生、药剂师、护士、病人医务处、药剂科代理商、国家统计资料书刊、内部资料、广告竞争对手……收集信息的途径医生、药剂师、护士、病人112收集信息准则你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约束。医生与病人之间的关系是保密的。因此，医院代表统计处方时也应对病人情况保密。医院代表不可以与竞争厂家或与其业务有关人员讨论有关行销策略、政策、价格或计划。这并不意味着你不能从市场上的任何地方取得竞争厂商的价格以及做法。准确地说，你不能将本公司的一切做法与竞争厂家进行讨论。收集信息准则你在拜访过程中的所见所闻均属“自由”资料，不受约113设立目标的SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的Achievable可达到的Realistic有意义的Timely有时间性的设立目标的SMART原则Specific具体114有计划，有目的，才有希望有计划，有目的，才有希望115计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排和准备。计划＝生产率有效的资源管理实现最大的利润有计划，有目的，才有希望计划：对活动事先进行周密的思考并做出相应的安排和准备。有计划116ItShows:计划表明：“Whereweare”“我们的现状如何”“Wherewewanttogo”“我们想达到什么”“Howtogetthere”“我们如何实现目标”ItBuilds:计划有助于：Efficiency提高工作效率Avoidmistakes避免不必要的错误HelpsUsCompete增强竞争力有计划，有目的，才有希望ItShows:计划表明：有计划，有目的，才有希望117

小结：拜访前准备必定会有何种结果付诸实施收集信息情况分析设立目标整合资源行动计划YES，IAMREADY！

小结：拜访前准备必定会有何种结果付诸实施118专业拜访技巧专业拜访技巧119建立信誉建立信誉120第一印象很重要做回自己：自然、友善注意着装握手、递名片语调、速度、风格一开始就从客户的需求考虑微笑很重要第一印象很重要做回自己：自然、友善121建立信誉你不会有第二次机会建立你的第一印象礼节（衣着/举止得体）技能全身心关注客户，避免分身让客户觉得受重视，与你相处很舒服让客户谈他/她自己的事有目光交流，并耐心聆听客户的感受平易性诚挚（良好的意愿）

建立信誉你不会有第二次机会建立你的第一印象礼节（衣着122客服陌生恐惧

精神上的演习，排练正面积极的态度客服陌生恐惧精神上的演习，排练正面积极的态度123目的性开场白自我介绍寒暄，营造气氛说明拜访来意过渡到产品目的性开场白自我介绍124讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道.报告惊人的叙述:以惊人的消息引发医生的注意力讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛125讲开场白的技巧引发好奇心:利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题.第三者影响:将第三者的实例提出来证实例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验.讲开场白的技巧引发好奇心:126目的性开场白拜访的目的让客户尽量多说话避免文化和宗教的讨论快速进入主题目的性开场白拜访的目的127探寻与聆听探寻与聆听128为什么要聆听？为什么要聆听？129聆听很重要为什么销售人员总忽略聆听？时间紧张，需要赶快结束讨论。担心如果停止讲话会失去客户的注意力。心里只想着如何把产品信息好好的说出来。不停地说话让我感觉上控制了整个讨论。客户希望我来讲信息。光讲自己想讲的话需要较少的准备工作。有些时候怕听到客户的提问和回答。聆听很重要为什么销售人员总忽略聆听？130以开放的头脑聆听，了解客户当前的想法！以开放的头脑聆听，了解客户当前的想法！131专业拜访技巧孙小东课件132聆听的技巧

据统计显示:人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言。聆听的技巧据统计显示:133切记：不要假设客户的需求！！！不要演绎客户的需求！！！不要把自己的想法当成客户的需求！！！切记：不要假设客户的需求！！！134为什么要探询？为什么要探询？135探询让你更了解客户对当前情况的看法识别遗漏的信息：客户选择药物的考虑因素有可以影响客户的人吗？是谁？需要掌握竞争对手的信息吗？知道为什么客户抗拒你的方案吗？有否不肯定的地方需要进一步？探询让你更了解客户对当前情况的看法136探询技巧开放式问题WHATWHEREWHENWHYWHOHOW探询技巧开放式问题137开放式问题×医生，您通常首选什么药治疗神经性疼痛？WHAT×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？WHO×主任，下周我什么时间拜访您最方便？WHEN×主任，您认为这类药的临床前景如何？HOW×主任，您如何评价如意珍宝丸在治疗脑中风后遗症方面的疗效？HOW×主任，类似这种病人您一周一般会接诊多少个？HOWMANY开放式问题×医生，您通常首选什么药治疗神经性疼痛？WHAT138探询技巧封闭式问题YES/NO几选一探询技巧封闭式问题139封闭式问题张主任，19床的病人服用如意珍宝丸一周后，是不是神经性疼痛的症状明显好转？李医生，您下周一还是下周三上门诊？封闭式问题张主任，19床的病人服用如意珍宝丸一周后，是不是神140探询与聆听提问来探询客户需求聆听并理解客户所有的观点达成共识表示你愿意帮助客户满足需求探询与聆听提问来探询客户需求141漏斗技巧开放式问题封闭式问题总结需求得到肯定漏斗技巧开放式问题封闭式问题总结需求得到肯定142特性利益特性利益143利益销售FAB特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。

功效（ADVANTAGE）的定义是： 功效指产品的特征会做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。利益销售FAB特征（FEATURE）的定义是：144利益销售 特性.功效和利益三者的关系如何？因为。。。所以。。。对您而言。。。利益销售 特性.功效和利益三者的关系如何？145FeatrurestellBenefitssell讲特点.功效卖利益>增强可信度>增强说服力

满足客户需求Featrurestell146利益销售讲特性.功效和卖利益使用推广资料节省时间提高效率加深记忆利益销售讲特性.功效和卖利益147处理异议处理异议148销售从拒绝开始客户拒绝购买的理由：--不知道个人从此项服务中得到好处--不知道他们的组织如何从中获益销售从拒绝开始客户拒绝购买的理由：149反对意见的类型不关心--若客户没有兴趣和你交谈怀疑--客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的误解--如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的缺失--客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意反对意见的类型不关心150分析反对意见产生的可能原因主观原因?--习惯性的反对；逃避决策；需求不清；利益不明显客观原因?--缺乏购买权限；缺乏金钱；没有需求分析反对意见产生的可能原因主观原因?151处理反对意见的基本观念不可失望、放弃或投降不可打倒顾客让顾客坦开胸襟，乐意沟通耐心聆听，探询真正原因记录不明要点，不说谎约定查明再答复处理反对意见的基本观念不可失望、放弃或投降152处理异议异议=机会既能达到目的，又不伤害彼此处理异议异议=机会153处理异议缓冲探询聆听答复处理异议缓冲154缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述缓冲的用意在于放松当时顾客感到的压力感谢提示诚心表示理解，设身处地缓冲把反对意见的锋芒消除的叙述155探询-聆听-答复澄清--确信自己的理解与客户的真正意思一致，通过提问澄清真正疑问回应--根据拒绝的不同类型给予不同的回答探询-聆听-答复澄清156如何克服客户的不关心表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问促使客户察觉需求如何克服客户的不关心表示了解客户的观点157消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证表示了解该顾虑给予相关证据询问是否接受消除怀疑持怀疑态度的客户需要重新获得保证158消除误解确定顾虑背后的需要说服该需要-表示了解该需要-介绍相关的特征和利益-询问是否接受消除误解确定顾虑背后的需要159克服缺失表示了解该顾虑把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受克服缺失表示了解该顾虑160克服缺失—相关点最能淡化缺失的利益？

--最优先的利益--别人做不到的我能做到--需要背后的利益处理缺失忌用词语

--“但是…”“可是…”克服缺失—相关点最能淡化缺失的利益？161消除客户顾虑的准备

对于在拜访中可能出现的顾虑，预先做好准备哪一类客户比较容易产生怀疑，然后寻找相关的证据资料客户正在与哪些竞争对手来往提醒自己，不要忽视或忘记客户的顾虑消除客户顾虑的准备对于在拜访中可能出现的顾虑，预先做好