医院管理的理念变革课件

主讲:陈馨贤

国际注册高级职业培训师总裁网商学院主讲嘉宾中国实战职业化与人力资源培训师PTT国际职业训练协会认证培训师中国人力资源开发研究会特约讲师

金融、烟草、医疗及零售行业职业化培训专家郑州大学继续教育学院客座讲师；

国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师医院管理的理念变革树立学习的信念

你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。

—杰克•韦尔奇

给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。管理者学习的三大任务取势

现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。新技术从发明、设计、生产到市场的过程：18世纪100年（蒸汽机）19世纪50年（发电机）20世纪40年代30年（内燃机）20世纪60年代20年（喷气机）20世纪70年代10年（核电站）20世纪80年代2年（个人计算机）现在，半年，3个月，1个月（数不胜数）取势：驾驭环境变化的奥秘。

管理者学习的三大任务明道

老子《道德经》：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。”真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。

明道：一个人千锤百炼后形成的内功。管理者学习的三大任务优术

术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。优术：掌握影响他人的真谛。改善心智没有人能改变你，除非你自己愿意接受。真正改变之门是从内心开始的。—史蒂夫·柯维一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力；并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。----韦尔奇改善心智火箭推进器后坐宽度—4英尺8·5英寸？—火车宽度—美国铁轨宽度——英国铁轨宽度——英国电车宽度——马车轮距宽度——古罗马战车宽度——两马屁股宽度——4英尺8·5英寸改善心智

“以天下之目视者，则无不见；以天下之耳听者，则无不闻；以天下之心虑者，则无不知”——《鬼谷子·符言》习惯、能力品格知道相信—选择（价值观）行动、实践从知到行选择—正确的信念正确的行为习惯=能力=品格知道“正确的思想”内化过程管理的10个阶段第一阶段：经验管理

第二阶段：效率管理

第三阶段：成本管理

第四阶段：质量管理

第五阶段：人本管理

第六阶段：知识管理

第七阶段：创新管理

第八阶段：文化管理

第九阶段：战略管理

第十阶段:品牌管理管理理第第一一阶阶段段段段：：经经验验管管理理过去去，，农农业业学学大大寨寨、、工工业业学学大大庆庆，，我我们们到到处处学学经经验验。。所谓谓的的经经验验,就就是是说说:我过过去去这这么么干干，，成成功功了了，，这这就就是是一一个个成成功功的的经经验验；；我过过去去这这么么干干，，没没成成功功，，这这就就是是一一个个失失败败的的经经验验。。经验验是是过过去去式式的的，，固固然然很很重重要要，，但有有一一句句话话非非常常值值得得我我们们警警醒醒：：今天的灾难往往往源于当年年的英明决策策。在变化速度加加快的社会环环境中，我们要提出一一个新的观念念：今后学习的主主要方向不是是向过去学习习，而是要向未来来学习！管理第二阶段：：效率管理“时间就是金金钱，效率就就是生命。””这句话没错错。但是，假设你你准备向东去去，却开了一一辆奔弛轿车车高速向西开，，速度越越快，则离目目标越远。往往往有人喜欢提出一些管管理上的“响响亮口号”：：执行最重要要！细节最重要！事实实是：战略和方向错错了，执行力力和细节越好好，死得越快快！所以我们要改改一个字，效率管理还不不足够，我们所追求的的是企业的效益而不只是效率！管理第三阶段段：成本管理理中国企业的资资源非常有限限，但是资源源浪费却十分分惊人。在世界发达国国家，炼一吨吨化肥所需要要的电耗大约约是60度，，而在中国，是是1300-1500度度；中国企业与物物流有关的成成本约占产品品总成本的30%-45%，而西方发达国国家企业与物物流有关的成成本只占总成成本的7%-14%。医院要真正控控制成本，就就必须在战略略导向下进行行流程、组织织和价值链的的优化化。管理第第四阶阶段：：质量量管理理质量包包含4个层层次的的含义义：符合性性质量量：有符合合标准准的程程度作作为依依据；；适用性性质量量：以适应应顾客客需要要的程程度作作为衡衡量依依据；；满意性性质量量：既有符符合标标准的的要求求，又又以顾顾客及及其相相关方满意意为依依据；；卓越质质量：：是指产产品和和服务务的特特性远远超出出顾客客的期期望。。卓越质质量理理念实实质是是为顾顾客提提供卓卓越的的、富富有魅魅力的的质量量。第五阶阶段:人本本管理理管理定定位，，以人人为本本人本管管理也也需要要定位位自我超我ABCDA：只重视视自我，不不重视超我我的管理：：单纯的个个人利益刺刺激；D：只重视视超我，不不重视自我我的管理：：单纯的思思想政治工工作；B、C：自自我与超我我有机结合合的管理：：制度与文文化并重，，对一个具体的医医院来说，，应该采用用B还是C，取决与与医院的具具体情况——人本管管理也需要要定位管理第六阶阶段：知识识管理现在很多医医院经常会会遇到这样样的问题：：核心员工一一旦跳槽，，就会把医医院的技术术、理念甚至病人带带走。这样的问题题为什么经经常出现，，根本原因是是我们的管管理模式老老化了。其中包括在知识管理理方面，我我们的做得得太差。许多医院往往往把眼睛睛盯在固定定资产上，，而对医院院真正的知知识管理和和无形资产产的管理却却很少关注注。管理第七阶阶段：创新新管理美国经济学学家、诺贝贝尔经济学学家获得者者西蒙教授授指出：““经营管理理的核心问问题是经营营；经营的的核心问题题是决策；；决策的核核心问题是是创新”。。管理第八阶阶段：文化化管理医院文化是是在社会文文化和现代代意识的影影响下所形形成的具有有医院特征征的群体意意识，是为为全体医务务人员所认认同的行为为准则和所所奉行的价价值观念，，是社会道道德加职业业特征的表表现，是整整个医院的的价值取向向。医院文文化深深地地根植于医医院的组织织当中，是是医院情感感的体现，，是医院的的灵魂和无无形资产。。管理第九阶阶段：战略略管理战略管理是是目前医院院比较薄弱弱的一个管管理环节，，也是我们必必须高度重重视的环节节。医院内部管管理受外部部环境的影影响越来越越大，各项项决策必须体体现战略性性。管理第十阶阶段：品牌牌管理技术与服务务越来越同同质化，理理性的标准准越来越透透明化，医院和科室室如何能够够脱颖而出出，获得病病人及社会会群众情感感上的认同？？成为医院院经营管理理需要研究究解决的又又一重要领领域。医院不仅需需要技术取取胜、服务务取胜、策策略取胜，，更需要品牌取取胜。医院核心心员工的的特点才华出众众强强调自我我是医院的的中坚力力量,创创造了辉辉煌业绩绩,但但也也常常让让医院的的领导者者深感困困惑。核心问题题:知识化的的专业人人士稀缺资源源的掌握握者实现个人人价值的的途径多多元化计划经济济时代———身份份管理人民当家家作主职工是医医院的主主人重大决策策由职代代会决定定多数服务务少数做一颗永永不生锈锈的螺丝丝钉活是医院院的人，，死是医医院的鬼鬼市场经济济时代———岗位位管理岗位是医医院的一一个细胞胞。员工也是是医院的的一个细细胞。一个员工工只有匹匹配一个个岗位才才是有用用的细胞，，否则就就是变异异、功能能衰竭甚甚至死亡的细胞胞，个别别可能成成为癌细细胞。战略与岗岗位的关关系战略流程文化/行行为技术组织结构构人力资源源管理框架架岗位营销是什什么？简单的说说：营销销就是了了解顾客客、满足足顾客。。更深入一一点说：：营销就就是了解解你的顾顾客、满满足你的的顾客。。教科书定定义：营营销就是是通过创创造和交交换产品品与价值值，从而而使个人人或群体体满足欲欲望和需需要的社社会和管管理过程程。医疗服务务营销的的概念：：是指医医疗机构构通过创创造并同同就医顾顾客（或或组织））交换医医疗服务务和价值值，从而而满足人人们健康康欲望和和需要的的一种社社会和管管理过程程。营销大师师的营销销观营销学之之父菲利利普.科科特勒的营销观观市场营销销并不是是可以卖卖掉你的的商品的的一种聪聪明方法法，而是是一门创创造真正正顾客价价值艺术术，是使使你的顾顾客变得得更加富富足的艺艺术。营营销人的的口号应应该是：：质量、、服务与与价值。。营销管理理是选择择目标市市场，并并通过创创造、沟沟通和传传递卓越越的顾客客价值来来吸引顾顾客、保保留顾客客和增加加顾客的的艺术和和科学。。营销是一一种商业业职能，，它识别别未被满满足的顾顾客的需需要和欲欲望，确确定并衡衡量它们们的规模模和潜在在的利润润率。判判断出组组织能够够对哪些些目标市市场提供供最好的的服务，，决定提提供合适适的商品品和服务务，为服服务这些些所选择择的市场场做出详详细的计计划，并并号召组组织内部部的每一一个人为为顾客着着想并服服务于顾顾客。营销大师的营营销观莱斯特.王德德曼的营销观观工业革命所发发出的声音是是生产者问：：“这是我生生产的商品，，你不想买吗吗？”而在信信息时代，却却轮到消费者者发问：“这这是我所需要要的，你不想想去生产吗？？”《紫牛》作者者赛斯.高高汀的营销销观真正的营销销应该是让让人眼睛一一亮的，可可以把人们们的注意力力恰到好处处地引向我我们产品和和服务的一一门艺术。。惠普普戴戴维维.帕帕卡卡德德的的营营销销观观营销销工工作作是是如如此此重重要要，，不不能能仅仅仅仅交交给给营营销销一一个个部部门门去去完完成成，，你你根根本本分分辨辨不不出出谁谁是是营营销销部部门门人人员员。。在在做做出出自自己己的的决决策策时时，，组组织织中中的的每每一一个个人人都都必必须须以以顾顾客客的的影影响响为为基基础础。。品牌牌与与感感性性价价值值理性性价价值值以产产品品性性能能为为主主感性性价价值值以品品牌牌联联想想为为主主顾客客价价值值医院院品品牌牌顾客客价价值值中中的的品品牌牌收收益益顾客客总总收收益益顾客客总总投投入入顾客客价价值值==产品品收收益益顾客客总总投投入入服务务收收益益顾客客总总投投入入感性性收收益益顾客客总总投投入入++案例例：：怕怕上上火火喝喝王王老老吉吉！！案例例：：不不同同产产品品的的诉诉求求点点男人人，，就就应应该该对对自自己己狠狠一一点点————七七匹匹狼狼男男装装让女女人人心心动动的的男男人人————柒柒牌牌男男装装三鹿鹿幼幼儿儿配配方方奶奶粉粉：：U+成成长长配配方方，，DHA，，复复合合益益生生元元雅士士利利金金装装幼幼儿儿配配方方奶奶粉粉：：含含αα乳乳清清蛋蛋白白，，牛牛初初乳乳IBM，，就就是是服服务务戴尔尔电电脑脑，，七七天天定定制制恒源源祥祥————羊羊，，羊羊，，羊羊服装装奶粉粉电脑脑案例例：：鲁鲁花花花花生生油油人民民大大会会堂堂国国宴宴用用油油5S压压榨榨中中国国驰驰名名商商标标案例例：：老老医医生生与与年年轻轻医医生生案例例：：惠惠普普PK联联想想连想想，，都都不不要要想想！！主主动动加加入入最最大大的的HP!医院院营营销销的的特特殊殊性性涉及及生生命命健健康康信息息不不对对称称产品品复复杂杂质量量模模糊糊政府府的的管管客户户的的闹闹沟通通服务务品牌牌四大大特特点点两大大结结果果解决决方方案案营销销的的载载体体：：产产品品家电电行行业业：：产品品+服服务务烟草草行行业业：：产品品钢铁铁行行业业：：产品品+设设备备医疗疗行行业业：：诊治治+服服务务+设设备备+专专家家优势学科科医院品牌牌化的独独特性伦理文化化：法律律是最低低的标准准爱心文化化：爱心心是最高高的追求求修身文化化：每一一位护士士就是一一位天使专家文化化：一流流的专家家就是优优质的产产品宗教文化化：制造造狂热的的奉献精神医院：拥拥有健康康一生产品导向向定位市场导向向定位企业/行行业交通运输输家电企业业办公用品品饲料生产产医疗行业业经营汽车车运输生产空调调冰箱生产复复印设设备生产猪猪用饲饲料医院就就是治治病人和货货物运运送者者舒适的的家庭庭生活活改进办办公的的效率率让农民民兄弟弟致富富拥有健健康的的一生生品牌定定义：：一个个名字字！符号特特性区隔特特性一种名名称、、术语语、标标记、、符号号或设设计，，或是是它们们的组组合运运用。。其目的的是借借以辨辨认………的的产品品和服服务，，并使使之同同竞争争对手手的产产品和和服务务区别别开来来。医院院品品牌牌主主要要载载体体ＣＩＩ系系统统CI（（CorporateIdentity））又又称称企企业业识识别别、、企企业业策策划划或或形形象象策策划划。。有有人人称称为为CIS（（CorporateIdentitySystem））战战略略，，又又称称企企业业识识别别系系统统。。理念念识识别别（（MI））：：----使使命命、、价价值值观观、、经经营营哲哲学学、、行行为为准准则则；；行为识别（BI）：----领导导风格、管理理者形象、员员工形象；视觉识别（VI）：----服装装、标准字、、标准色、标标准图案、印印刷物。CI的内涵医院行为识别别是医院和员员工把医院理理念转化为行行为的一种符符号。主要由由两大部分构构成，一是医医院内部系统统，包括医院院内部环境的的营造、员工工教育以及员员工行为规范范等；二是医医院外部系统统，包括就医医环境、服务务活动及公共共关系等。医院行为识别别的内容管理模式规规章章制度培训教育服服务务规范团队修炼公公共关关系医院行为识别别医院视觉识别别是一种将医医院的经营理理念、价值观观，通过静态态的、具体化化的、视觉化化传播方式，，有组织、有有计划、正确确地、准确地地、快捷地传传达出来，从从而使医院的的精神、思想想、经营方针针等主体性内内容以视觉的的方式特别外外化，使社会会公众能一目目了然地掌握握医院信息，，并产生生认同感感，达到到识别目目的。医院视觉觉识别的的主要内内容：医院标志志医院标准准色医院辅助助色医院标准准字体医院名称称/地址址组合规规定………医院视觉觉识别医院视觉觉识别医院文化化品牌医院文化化品牌是是医院文文化的外外在体现现，是被被医院内内部成员员和外部部客户共共同认同同的一种种文化。。医院文文化品牌牌建设即即医院的的文化如如何被传传播出去去，如何何被大众众所认知知与接受受，这是是一个战战略上的的问题，，是在对对市场环环境和医医院内部部进行充充分调查查的基础础上，分分别对医医院的理理念、行行为、视视觉传递递三部分分进行系系统的、、规范化化的策划划和设计计，据此此持久地地、一贯贯地执行行的策略略。创建医医院文文化品品牌的的战略略价值值1．医医院诊诊疗流流程的的标准准化和和医疗疗技术术准入入制的的限定定以及及技术术的推推广，，医院院的技技术逐逐渐趋趋于同同质化化，医医院如如何能能在同同等的的技术术条件件下赢赢得更更多患患者的的信赖赖和选选择，，更多多的取取决于于服务务的内内涵和和患者者就医医的体体验。。2．．顾顾客客就就医医的的期期望望值值在在提提高高，，除除了了看看好好病病以以外外，，还还更更多多地地追追求求精精神神上上的的享享受受。。这这种种精精神神享享受受是是期期望望自自己己在在疾疾病病和和痛痛苦苦的的时时候候得得到到诚诚信信的的支支持持、、真真情情的的关关爱爱和和人人道道的的尊尊重重。。创建建医医院院文文化化品品牌牌的的战战略略价价值值3．．为为了了满满足足顾顾客客对对医医疗疗服服务务的的深深层层次次需需求求，，医医院院在在加加