医院科室文化建设与创新课件

医院科室文化建设与创新讲座刘先明2011年3月5日纪念毛主席“向雷锋同志学习”题词48周年

精细管理工程创始人，武汉工程大学客座教授，苏州胥城大厦、书香连锁酒店等单位的企业文化顾问。上海铁路局、九寨沟风景区等40多家单位借鉴了精细管理工程。曾为大庆油田、中国人民革命军事博物馆、海尔、海信、红豆、中国兵器工业集团、中国空间技术研究院（航天五院）、中国人民解放军第5720工厂、北京空军十总队、中船重工船舶材料研究所、中储粮、中平能化易成公司、胥城大厦、书香连锁酒店、辽河油田、中原油田、江苏油田、上海石化、天津石化、首都机场、上海铁路局、山东农行、吉林邮政、四川电力、潍坊报业集团、潍坊地税局、新华联集团、中建三局、中铁四局、安徽交通投资集团、湖北路桥、内蒙古移动、北京贝尔、北京朗姿服装、上海医药、海南永青、安徽和威、锦州航星集团、黄山永佳、山东瑞星化工、山东鲁西化工等百余家企业提供了企业文化、精细管理工程、文化营销、品牌推广、人力资源管理、客户服务体系等方面的咨询、培训服务。2001年首创性提出了“岗位主人翁”的新概念；2005年首创性提出了煤矿领导“捆绑式下井”的新观点。2002年在天津、东莞两民营企业首创实践了“签约总裁”和“签约总经理”的咨询新方式。曾被中国企业评价协会（隶属国务院发展研究中心）聘为第二届中国人力资源管理大奖活动的评审工作专家；2004年被评为中国十大培训师；2006年被评为中国十大企业管理咨询大师；2008年入选“中国改革开放30年行业百名功勋人物”；2009年被推荐为“中国优秀民营企业家或建国60周年创新人物”；入围2010“创业中国年度十大创新人物”；享有“红色咨询师”的雅称。联系电话QQ：275399245；MSN：dhlxm11@E-mail：dhlxm@,dhlxm@163.com。刘先明简介1、2005年11月28日，在第二期“全国医院管理与品牌建设高层研讨会暨海外著名医院观摩活动”中演讲《加强医院品牌建设，提升医院管理水平》。2、2005年4月16日，刘先明为国家中药品种保护审评委员会办公室内训《有效创新建设事业单位的组织文化》。3、2005年11月26日，刘先明在北京为第二届“品质、持续、发展”中国医院管理与医疗质量持续改进高峰论坛演讲《医院品牌建设与品牌营销》。4、2005年8月27——28日，刘先明为西部经理学院(医院)院长MBA班班讲授《医院文化建设与管理创新》。5、2005年11月19——20日，刘先明为绵阳市第一届医院高级管理班讲授《医院文化建设与管理创新》。6、2007年11月3——4日，刘先明为绵阳市第二届医院高级管理班讲授《医院文化建设与管理创新》。7、2005年7月30日，刘先明为北京怀柔第一医院内训《医院文化建设与管理创新》，并受邀担任北京怀柔第一医院建院50周年的总策划。8、2005年10月23日，刘先明为北京平谷医院内训《医院文化建设与管理创新》。9、2006年4月29日，刘先明为四川筠连医院内训《医院文化建设》。10、2008年5月18日，刘先明为徐州中医院内训《团队建设与执行力》。

．．．．．．..刘先明为医疗卫生单位讲课目录1、医院文化的基本知识2、医院科室文化的概念3、医院科室文化的组成4、建设医院科室文化的目的5、建设医院科室文化的作用6、优秀医院科室文化的特性7、建设医院科室文化的方法8、有效创新，建好医院科室文化9、建设医院科室文化时，应把握好的关系2011年2月，汕头中医院一女医生发表的“等我下班再死”的微博引起广泛关注引言“等我下班再死”微博的启示1、医院是全社会关注的焦点；2、医院文化以及医院科室文化建设，要落实到每一个医护人员身上；3、虚拟网络的力量是实实在在的，而且是巨大的，绝不可轻视；4、汕头中医院让发表“等我下班再死”微博的女医生去洗衣房工作，是温暖之举。（一）医院文化的概念：医院文化是医院价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指医院在一定的民族文化传统、地域文化特色中逐步形成的具有本医院特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。一、医院文化的基本知识

理念制度行为环境环境形象形象（二）医院文化在哪里？1、医院文化存在于医院发展过程中，医院的文化存在于医院一切医务行为的全过程中；2、每一位医院员工的工作态度、工作或服务、职业行为、习惯等体现或反映医院的文化理念和建设成效；3、以医疗、护理、咨询、药品生产或成药加工等服务医院，其品牌的背后是“规范+创新+文化”。一、医院文化的基本知识医院科科室文文化是是一个个科室室在发发挥其其在医医院的的职能能、作作用的的过程程中，，所形形成的的适宜宜于本本科室室员工工认同同并执执行的的，关关联科科室和和服务务对象象能感感受的的价值值观、、管理理制度度、行行为规规范、、人文文环境境、个个性品品牌及及其对对所在在医院院品牌牌的贡贡献性性的总总和。。医院科科室文文化是是一个个医院院的医医院文文化的的延伸伸和支支撑，，是引引领或或促进进科室室持续续发挥挥其职职能、、作用用的指指南或或动力力。二、医院科科室文文化的的概念念1、与所所在医医院愿愿景或或使命命、精精神相相融通通的，，科室室成员员认同同并执执行的的科室室文化化理念念；2、为了了保证证本科科室职职能的的发挥挥，科科室成成员需需遵守守的管管理制制度、、行为为规范范；3、科室室成员员工作作的范范围、、条件件、环环境，，以及及成员员与成成员之之间的的人际际关系系，成成员与与病患患者之之间的的合作作关系系；4、科室室在所所在医医院的的形象象、品品牌，，以及及科室室对所所在医医院影影响力力、形形象、、品牌牌的贡贡献。。三、医院院科室文文化的组组成围绕着如如何实现现和促进进文化管管理和文文化营销销，持续续提高医医疗服务务质量，，为更多多患者提提供最满满意的服服务。四、建设设医院科科室文化化的目的的1、导向作作用；2、凝聚作作用；3、规范作作用；4、沟通作作用；5、创效或或创牌的的作用；；6、医院文文化落地地的作用用。五、建设医院院科室文文化的作作用执行力的的组成1、文化理理念的执执行力；；2、企业管管理制度度与规范范、流程程的执行行力；3、决策、、规划、、计划、、任务、、指令、、命令等等的执行行力。文化化理理念念的的执执行行力力是是构构成成企企业业执执行行力力的的首首要要和和重重要要因因素素，，是是决决定定企企业业执执行行力力方方向向的的执执行行力力。。1、统统一一性性；；2、延延伸伸性性；；3、支支撑撑性性；；4、创创新新性性；；5、融融通通性性；；6、贡贡献献性性。。六、、优秀秀医医院院科科室室文文化化的的特特性性刘先先明明研研创创并并多多次次成成功功实实践践的的《企业业文文化化建建设设““正正步步走走””论论》：一化化：：潜移移默默化化；；二划划：：1、规规划划；；2、策策划划。。七、、建建设设医医院院科科室室文文化化的的方方法法《企业业文文化化建建设设““正正步步走走””论论》：三画画：：1、企企业业标标识识；；2、企企业业环环境境；；3、员员工工之之画画。。七、、建建设设医医院院科科室室文文化化的的方方法法《企业业文文化化建建设设““正正步步走走””论论》：四话：1、企业文文化概念念；2、企业文化化理念；七、建设设医院科科室文化化的方法法《企业文化化建设““正步走走”论》：四话：3、规范性性的企业业语言；；4、凝结医医院传统统的故事事、大大事、誓词、院歌、、文化手手册，网网站、报报刊、电电台、文文章；等等等。七、建设设医院科科室文化化的方法法八、有效效创新，，建好医医院科室室文化文化都是是创新的的产物，，医院科科室文化化在建设设过程中中，也需需要创新新。（一）常用的的五种创新方方法：1、综合法或归归纳法；2、嫁接法；3、类比法；4、延伸法或类类推法；5、逆向思维法法。（二）有效创创新应该遵循循的原则：1、与医院文化化建设步调相相协调；2、超过科室自自身过去的水水平；3、解决影响科科室文化和管管理、专业的的难题；4、丰富和发展展医院文化，，为医院、合合作部门、、公众、患者者都带来积极极作用和良性性影响。八、有效创新新，建好医院院科室文化（三）案例：：1、北京协和医医院的“三基基三严”传统统：八、有效创新新，建好医院院科室文化三基：基础理理论、基本知知识、基本技技能；三严：严肃的的态度、严格格的要求、严严密的方法。。（三）案例：：2、上海市同济济医院的“四四求”院训：：八、有效创新新，建好医院院科室文化（三）案例：：3、绵阳市中心心医院打造““五个一流””：八、有效创创新，建好好医院科室室文化医德一流、、技术一流流、设备一一流、管理理一流、服服务一流。。（三）案例例：4、泰安中心医医院的“六个一一”服务：：八、有效创创新，建好好医院科室室文化（三）案例例：5、青岛市立立医院外科科党总支实实施的“十十个一”优优质服务工工程：八、、有有效效创创新新，，建建好好医医院院科科室室文文化化胸外外科科：：一一支支亲亲情情花花；；烧伤伤整整形形科科：：一一张张医医患患互互动动卡卡；；脑外外科科：：一一张张监监护护室室温温馨馨提提示示卡卡；；手术术室室：：一一张张术术前前访访视视卡卡；；泌尿尿外外科科：：每每周周社社区区巡巡诊诊一一次次；；普外外科科：：一一本本征征求求意意见见手手册册；；肛肠肠科科：：一一块块温温馨馨毯毯；；骨科科：：一一次次出出院院前前谈谈话话；；外科科护护理理部部：：一一张张健健康康处处方方；；外科科党党总总支支：：每每月月召召开开一一次次住住院院患患者者座座谈谈会会。。（三三））案案例例：：6、泰泰安安市市中中心心医医院院每每个个病病区区的的医医患患天天地地：：八、、有有效效创创新新，，建建好好医医院院科科室室文文化化（三三））案案例例：：7、青青岛岛市市市市立立医医院院““主主加加多多””品品牌牌：：“生生命命绿绿洲洲””服服务务品品牌牌的的创创立立，，激激发发了了职职工工品品牌牌文文化化建建设设的的积积极极性性，，使使服服务务品品牌牌打打造造活活动动不不断断向向纵纵深深发发展展。。在在““生生命命绿绿洲洲””这这一一主主导导品品牌牌的的统统领领和和带带动动下下，，在在医医院院既既有有的的““急急诊诊绿绿色色通通道道””、、““扶扶贫贫病病房房””、、““星星级级服服务务””等等服服务务小小品品牌牌的的基基础础上上，，在在全全院院范范围围内内开开展展了了争争创创科科室室服服务务品品牌牌活活动动，，以以点点带带面面，，不不断断推推进进，，使使服服务务品品牌牌打打造造活活动动自自上上而而下下纵纵向向延延伸伸和和拓拓展展。。各科科室室根根据据自自己己独独特特的的服服务务价价值值观观、、服服务务模模式式、、业业务务技技能能，，并并被被社社会会或或患患者者所所认认可可和和信信赖赖的的特特定定服服务务方方式式等等，，陆陆续续推推出出““以以爱爱补补心心””、、““一一检检真真情情””、、““舒舒畅畅家家园园””等等85个各具特色的的小“服务品品牌”，形成成了一个“主主+多”的服务品品牌集群，展展现出一个百百花争艳的品品牌文化景象象。如我院干干部保健三病病房创建的““3F病房”服务品品牌，寓意环环境像家、温温馨如家、服服务到家。围围绕这个服务务品牌，他们们建立并完善善了相应的服服务理念、服服务手段、服服务规范和服服务保障机制制,在“实”、““细”、“情情”字上下工工夫，开展了了一系列温馨馨服务活动，，受到广大病病人的好评。。通过上下互互动，纵向延延伸，使“生生命绿洲”服服务品牌的内内涵和外延更更加充实和丰丰富。科室拥有自己己的品牌后，，明确了科室室发展思路、、丰富了服务务理念和服务务手段；建立立了高标准的的服务规范，，主动开展主主题教育培训训及岗位练兵兵活动，不断断提高员工的的整体素质，，从而使科室室的服务水平平得到患者的的普遍认可，，提高了群众众满意度和社社会美誉度。。使医院的服服务水平在全全市卫生行业业中具有明显显的示范导向向作用，服务务质量处于领领先水平。“十佳科室服服务品牌”，，每年评选一一次，由评审审小组通过多多种形式征求求申报科室患患者的意见，，了解其服务务质量管理情情况、知名度度、服务对象象满意度等情情况，结合日日常考核成绩绩，提出预选选名单。经过过公示为一周周后，由医院院党委、医院院行政共同命命名表彰，并并授予荣誉证证书和奖牌，，给予1—2万元奖励。八、有效创新新，建好医院院科室文化（三）案例：：8、青岛市市立立医院“主加加多”品牌：：八、有效创新新，建好医院院科室文化东院肝胆外科科东院妇科东院神经内科科本部特三科本部产科（三）案例：：9、青岛市市立立医院科室每每周文化一讲讲：自2007年以来，青岛岛市市立医院院积极开展科科室每周文化化一讲活动。。各科室积极极配合，利用用早会时间组组织员工学习习医院文化理理念、员工行行为准则、服服务案例分析析、礼仪培训训、服务英语语等内容。八、有有效创创新，，建好好医院院科室室文化化（三））案例例：10、长安安医院院普外外科““五四四三””工作作法：：五必访访————生病必