医院服务礼仪培训-

烧伤整形科护士长宋晓东医院服务礼仪培训

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪培训目录第一部分—简打造医务魅力

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医护形象医护礼仪作用什么是医院服务礼仪内强个人素质，外塑医院形象！

期望值男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？医护视觉语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情第二部分打造医务魅力

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窗口服务接待我代表？地球人呗！你代表的不仅仅是你自己！我们都是城阳区人民医院的人！窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候主动招呼主动服务窗口服务务五个一一样“五个一样样”。患者态度度是不是是友好不不友好一一样；男女患者者一样；；老少患者者一样；；认识、不不认识的的患者一一样；患者不管管什么样样的衣着着长相一一样；窗口服务务岗位禁禁令无论是窗口挂号号，还是是划价取取药收费费，都是是医院的的重要岗岗位，代代表整个个医院形形象。患患者对窗窗口岗位位的印象象或评价价，就是是对整个个医院的的印象或或评价。。1、工作作时间打打私人电电话，并并影响正正常工作作；2、擅离离岗位办办私事；；3、在工工作场所所吸烟、、吃零食食或酒后后上岗；；4、串岗岗、聊天天和在岗岗上看报报；5、收费费人员个个人钱物物与收费费钱物混混淆甚至至出现差差错；�……致意是向向患者或或其家属属表示敬敬意的一一种礼仪仪形式。。点头致意意欠身致意意招手致意意鞠躬躬（导医等等）致意的形形式致意礼●与患者相相遇的致致意。●礼遇礼让让患者。。●与患者在在室外相相遇咨询询时的致致意。●岗中面对对参观时时的致意意。岗中接待待患者规规范受患者欢欢迎的接接待，不不仅要得得体地做做，还要要有亲和和力地说说。“三声””：来有应声声、问有有答声、、走有送送声；“三到””：患者/家家属到、、微笑到到、敬语语到。一指神功功手势禁禁忌岗中禁禁忌递物：：本、卡卡、钱钱、药药品………窗口有有些手手势、、仪态态，会会让患患者觉觉得态态度不不好………工作异异议、、纠纷纷处理理不满意意的患者中4%的的患者者选择择说出出来96%的患患者选选择默默默不不语90%的患患者会会永远远也不不选择择这个个医院院或不不关注注你的的医院院，这这些不不满的的患者者会把把这种种不满满传递递给8-12个个患者者。这这8-12个患患者再再将这这个信信息传传递给给20个人人。检讨自自己！！我真的的是完完全对对的吗吗？换位思思考礼遇、、礼让让（相向向/同同行））上下楼楼梯上下电梯进出病病房礼遇、、礼让让领导导/参参观者者“狭路路相逢逢勇者者胜””？礼遇时时简短短的沟沟通1、察察颜观观色，，寻找找共同同一个个理由由。2、以以话试试探险险，侦侦察共共同点点。3、听听人介介绍，，猜度度共同同点。。4、揣揣摩谈谈话，，探索索共同同点。。5、步步步深深入，，挖掘掘共同同点。。忌：乱乱开玩玩笑忌：阿阿谀奉奉承第三部部分打造医医务魅魅力之之与与患患者沟沟通艺艺术代表一一名““白衣衣天使使”形形象：：我们每每天面面对几几十位位甚至至上百百位的的患者者，而而患者者只面面对一一个你你……时刻提提醒自自己：：救死死扶伤伤的白白衣天天使！！医、患患沟通通中的的问题题（1）没没时间间处理一一名患患者的的时间间仅有有匆匆匆几分分钟，，“哪哪有时时间去去语言言沟通通？！！”（2））谈不不拢医患间间的交交流涉涉及医医学专专业知知识，，医患患双方方在这这方面面信息息不对对称，，所以以交流流与沟沟通会会遇到到障碍碍。医医生往往往抱抱怨患患者““说不清清、听听不懂懂”，““给患患者治治病不不是在在普及及医学学知识识”等等，因因而出出现了了一些些不利利沟通通的情情况。。如“18秒秒”现现象，，国外外调查查显示示患者者向医医生诉诉说时时，平平均每每18秒就就会被被医生生打断断。“门把把手””现象象，即即患者者在医医生前前面不不能畅畅所欲欲言，，往往往欲言言又止止，甚甚至临临走时时已经经扶着着“门门把手手”了了却又又忍不不住再再唠叨叨几句句。（3））缺乏乏沟通通的训训练和和教育育：“过去去没有有教给给我们们，现现在却却让我我们做做”，，这样样的困困惑确确实是是客观观存在在的，，但又又是可可以在在医疗疗服务务过程程中通通过实实践加加以解解决的的。医生，，我忘忘了了，其其实………有完没没完！！护士迎迎送““六个个一””倡导主主动接接待、、主动动关心心、主主动安安慰的的服务务意识识，让让每一一名走走进医医院的的病人人，感感受到到医务务工作作人员员的亲亲切和和温暖暖。一张真真诚的的笑脸脸一句亲亲切的的问候候一张整整洁的的病床床一壶热热气腾腾腾的的开水水一次周周到耐耐心的的入院院介绍绍一天全全面细细致的的医生生护理理查房房医务语语言的的基本本原则则医务工工作语语言规规范的的基本本原则则1.规规范性性：语言清清晰、、词义义准确确、通通俗易易懂。。2.保保密性性：对病情情视病病人具具体情情况，，或直直言相相告或或委婉婉含蓄蓄，对对病人人隐私私等应应特别别予以以保密密。3.情情感性性：同情、、真诚诚、尊尊重，，忌用用剌激激性语语言，，不能能指责责训斥斥病人人。4.分分寸感感：谈话时时护士士的心心理表表露适适度，，不过过分夸夸大和和亲昵昵，要要自然然、稳稳重。。医护有两种种手段能治治病：一是是用药，二二是？？护患沟通中中的常用语语一、安慰性性语言二、劝说性性语言三、积极的的暗示语言言四、指令性性语言五、鼓励性性语言医护语言美美的标准:如何说更更有亲和力力从美学的角角度上看，被社会公公认的就是是美的语言，，而不被社社会所授受受认可的语语言是不美美的语言。。从社会效果果来看，患者需要的的、乐于接接受的语言言是美的语语言；相反反患者不欢迎迎、不能接接受的语言言是不美的的语言。从伦理学角角度上看，，语言美要符符合标准，，符合医护护人员医务务道德的准准则——人人道责任。。从语言学角角度上看，，要特别注意意发音准确确，语意要要明确；与与人交谈应该诚恳、、亲切、简简洁、得体体，有分寸寸。医护患沟通通障碍一开始就假假设明白患患者的问题题耐心、关心心何在？与患者沟通通时避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞错了………我们从没………我们不可能能……我不知道………注意专业术术语由于患者与与医务人员员之间存在在专业知识识的差异，，沟通中会会出现一些些文字概念念理解的误误区或误解解。工人出生的的老张因急性胃溃溃疡住进消消化内科，，接诊护士士是工作认认真的小李李，在做完完入院处置置与入院评评估后，小小李开始进进行健康教教育。小李：“老张，您您最近解的的是黑便，，说明是陈陈旧性出血血，可以进进食流质饮食。如果解柏油样大便便，就说明出血是活动动性的，您就必须须禁食。””老张望着小李：：“嘿。””小李：“胃病治疗疗的关键是是饮食疗法，饮食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，尽量量做到少量多餐。”老张坐直身子：：“嘿。””小李指导老张用用床头的呼呼叫器，接接着嘱咐：：“如果你感感到胸部灼灼热、胃部部疼痛，您您就马上按按红灯告诉诉我们。””老张点头：“嘿嘿。”医护服务忌忌语不尊重的命命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生生硬式不负责的推推脱式杜绝蔑视语语、烦躁语语、否定语语、斗气语语禁忌不友善善、不积极极的沟通表情情、语气语语调医生工作禁禁语“你这病没没事。”“我猜是、、或许吧””“在我这儿儿看，包你你的病能好好。”“您这病，，我看不了了，估计别别人也够戗戗。”在患者需要要做某些检检查时，医医生也不要要冷漠地说说：“做不做您您自己考虑虑吧。”把决定权推推给了患者者，让患者者和家属一一筹莫展地地愣在那里里。正确的做法法可以是，，医生要把把做检查的的利弊给患患者讲清楚楚，并把自自己的建议议告诉患者者：如果是我的的亲人我会会如何做。。在和他人沟沟通中，不不仅要注意意自己的说说话、语音音语调，还还要注意自自己的身体体语言是积积极还是消消极的：（1）保持持微笑并适适时点头、、身体适度度前倾;（2）保持持真诚有效效的目光交交流;（3）不要要双手抱在在胸前、手手叉裤兜、、背着双手手、上下打量的的眼神，左左顾右盼、、抖腿………倾听艺术第四部分——重点打造医务魅魅力

之内内部沟通通与领导相处处与同事相处处尊重领导是是天职尊重同事是是本分医护内部沟沟通艺术与领导沟通通善守秘密、、不传闲话话尊重领导、、主动汇报报尊重职务、、服从安排排尊重领导是是天职了解你的领领导一、了解领领导的个性性二、了解领领导的爱好好三、了解领领导的能力力四、了解领领导的管理理方式五、看懂领领导的眼神神六、解读领领导的手势势通则不痛痛痛则不通通与领领导导开开玩玩笑笑的的““规规则则””1、、注注意意格格调调。。2、、留留心心场场合合。。3、、因因人人而而异异。。4、、掌掌握握分分寸寸。。5、、避避人人忌忌讳讳。。与同同事事的的沟沟通通与同同事事沟沟通通基基本本原原则则★以以解解决决问问题题为为前前提提；；★不不要要有有先先入入为为主主的的观观念念；；★互互相相尊尊重重；；★双双赢赢的的观观念念。。内部部同同事事部部门门间间的的协协调调工作作场场合合，，摒摒弃弃私私人人感感情情沟沟通通换位位思思考考，学会会关关心心同事事之之间间要要惜惜缘缘、、要要感感恩恩团队队协协作作：：主主动动协协调调/积积极极配配合合/部部门门内内外外尊重重同同事事是是本本分分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。同事事、、部部间间的的协协调调怎样样正正确确对对待待和和处处理理部部门门间间的的争争执执与与冲冲突突（（冲冲突突管管理理））■回回避避■竞竞争争■和和解解■妥妥协协■合合作作医护护要要保保证证和和谐谐的的关关系系医生生和和护护士士是是医医疗疗战战线线的的两两支支队队伍伍,二二者者的的职职责责是是不不能能截截然然分分开开的的,他他们们的的关关系系应应是是相相互互监监督督与与促促进进,相相互互尊尊重重与与理理解解,分分工工中中有有合合作作,协协调调配配合合。。理想想的的医医护护关关系系模模式式是是：