人际关系与医患沟通课件

人际关系与医患沟通技巧公共卫生学院卫生管理学系卢若艳lry05@163.com人际关系与医患沟通技巧公共卫生学院卫生管理学系卢若艳1

医院是生命的报到处，是健康的维修站，是灵魂的发射台，相信通过良好的医患沟通，医患共同努力，可以让不该走的留下，让的有尊严地离开！留不住

该走

医院是生命的报到处，是健康的维修站，是灵魂的发射台，相信21988年，世界医学教育大会上通过的爱丁堡宣战指出：“病人理当指望把医生培养成一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。”1988年，世界医学教育大会上通过的爱丁堡宣战指出：“病人理31999年，《全球医学教育最低基本要求》(纽约中华医学基金会)1999年，《全球医学教育最低基本要求》(纽约中华医学基金会4媒体的调查结果媒体的调查结果5人际关系与医患沟通课件6案例：台大医院将艾滋器官移植给5名患者reactive（阳性）non-reactive（阴性）案例：台大医院将艾滋器官移植给5名患者reactivenon7一、沟通的概念沟通是的和。内容方法结果传递理解信息医患沟通是为病人健康需要而进行的一种特殊人际沟通，其是对医学理解的一种信息传递过程，目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。一、沟通的概念沟通是的和。8沟通小游戏

将一张A4大小的纸平分。……良好沟通和达成一致是不同概念沟通小游戏将一张A4大小的纸平分。……良好沟通和达成一致9二、沟通的过程思想信息的传递编码噪声反馈接收译码理解发送者接收者二、沟通的过程思想信息的传递编码噪声反馈接收译10二、沟通的过程（发送者）心理上的编码，要求：端正态度提高技能善用知识注意社会文化背景二、沟通的过程（发送者）心理上的编码，要求：11端正态度一项针对福建医科大学和郑州大学483名五年制临床医学生的问卷调查，

结果显示有355名（73.5%）医学生赞成医生采取防御性医疗行为。防御性医疗行为：为避免医疗风险和医疗诉讼而采取特殊医疗行为。端正态度一项针对福建医科大学和郑州大学483名五年制12提高技能以专业为基础，从积极角度沟通共情技能善用比喻……提高技能以专业为基础，从积极角度沟通13二、沟通的过程（发送者）选择合适通道通道：口头或书面语言，非语言的身体姿势、面部表情等。二、沟通的过程（发送者）选择合适通道14视频：北京同仁医院蹲点日记视频：北京同仁医院蹲点日记15二、沟通的过程（接收者）解码经验判断力共同性反馈二、沟通的过程（接收者）解码16三、沟通的类型沟通言语沟通口头沟通书面沟通非言语沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体运动身体姿势空间距离三、沟通的类型沟通言语沟通口头沟通书面沟通非言语沟通身体17倾听技能1.不要轻易把病人的话打断，让他把话说完2.注意跟踪和探索病人在谈话中露出的有意义的线索3.在病人说话时，给予支持性的反馈信号4.以开放式问题对病人发问5.运用反应性的回答6.检查自己的理解准确与否7.确定病人的治疗期望8.对病人的感觉给予肯定9.善用目光与病人交流10.谈话结束时询问病人还有没有别的情况倾听技能1.不要轻易把病人的话打断，让他把话说完2.注意跟踪18病史采集沟通技巧三阶段检查表早期：问候（语言、非语言），询问就诊原因、问明全部就诊意向中期：问清病史、辅助病人讲述、核对结束期：伙伴关系病史采集沟通技巧三阶段检查表19询问就诊原因以开放式开始，用封闭式澄清基于封闭式方法的询问病史基于开放式方法的询问病史询问就诊原因以开放式开始，用封闭式澄清20模式一医生：现在来谈一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。病人：在前面这里（用手指胸骨位置）医生：是什么样的痛——是锐痛还是钝痛？病人：相对锐利的疼痛医生：你自己用了什么药？病人：用了点抗酸剂，但好像不管用医生：疼痛还带别的地方吗？病人：没有，就是这里痛模式一医生：现在来谈一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。21模式二医生：和我谈谈你最近的胸痛吧病人：胸痛是最近两周才加重的，我总是有一点消化不良，但这次比较严重，我感到这里很尖锐的痛（用手指胸骨部位），我老是打嗝，嘴里有股酸味。我要是喝上一点酒就更严重了。医生：我知道了，能再多谈谈这个问题吗？病人：我怀疑这是我吃了治疗关节病的药物引起的——关节病重了，我吃了布洛芬。模式二医生：和我谈谈你最近的胸痛吧22鼓励患者更完整地讲述他们的故事避免封闭式提问“黑暗中摸索”的方法让医生有足够时间来倾听和思考建立一种患者参与而不是医生主导的模式鼓励患者更完整地讲述他们的故事23问清患者全部意向“你还有什么问题吗？还有哪里不舒服吗？”避免“对了医生”综合征问清患者全部意向“你还有什么问题吗？还有哪里不舒服吗？”24问清病史完整询问病史，否则将遗漏重要线索对漫无边际患者，可用释义等技巧控制谈话方向InviteListenSpecify问清病史完整询问病史，否则将遗漏重要线索25辅助病人讲述我理解请继续后来呢是的嗯……辅助病人讲述我理解26核对医生：你看一下我的理解正确吗？你以前有点消化不良，但最近几周新增加了一些问题，觉得前胸有一种尖锐的疼痛，有嗳气和酸味，饮酒后更加严重，你怀疑是否要归咎于止痛药，对吗？患者：对，是这样的核对医生：你看一下我的理解正确吗？你以前有点消化不良，但最近27伙伴关系接下来我们要做检查，之后我们坐下来讨论你的症状可能的原因，在共同订制解决方案？伙伴关系接下来我们要做检查，之后我们坐下来讨论你的症状可能的28解释问题与制定诊疗方案的沟通解释问题解释内容初步诊断、鉴别诊断疾病的病因进一步检查或治疗的原因和效果分析考虑患者需要医生提供更多的信息吗？医生提供更多的信息对患者会有帮助吗？是不是所有患者都需要更多的信息？解释问题与制定诊疗方案的沟通解释问题29一、评价患者的出发点沟通技能具体内容1.评估患者先前所掌握的内容“我不知道你对糖尿病的了解有多少？”2.探知每个患者对信息的需求愿望“关于这个病你希望了解什么？”一、评价患者的出发点沟通技能具体内容1.评估患者先前所掌握的30解释问题过程中影响医患沟通的因素临床医生和患者往往以不同方式看待疾病患者情绪化反应影响倾听有时患者不能理解或错误理解医生解释有些医生忽略对患者理解进行核实解释问题过程中影响医患沟通的因素临床医生和患者往往以不同方式312.评价患者的解释模型“你认为是什么原因导致疾病的发生”3.组块（用多个小的信息单位来解释）和核对在解释过程中问患者：我解释清楚了吗？4.提供诊断、病因和预后的相关信息5.标志性词语你应该知道三件重要的事情6.回应患者非语言性暗示情绪表达或面部表情等7.总结8.给患者机会提问其他问题9.就医患双方对病因的不同理解进行商讨10.核实患者理解“请你用自己的话告诉我，通过这次讨论你知道了哪些重要信息”2.评价患者的解释模型“你认为是什么原因导致疾病的发生”3.32与患者和家属共同制定双方同意的诊疗方案一项针对7.5亿处方的跟踪调查显示：2.4亿张处方患者未曾服药，2.4亿部分服药，2.7亿按医嘱服药影响因素医患关系的强度、病人对自身疾病严重程度的感知、对疗效的感知、治疗持续时间的长短、治疗方案的复杂程度等与患者和家属共同制定双方同意的诊疗方案一项针对7.5亿处方的33三阶段模型制定前：医生要弄清楚患者所知、所想制定中：医生要对诊疗方案解释清楚制定后：医生要确保患者理解并遵从该诊疗方案三阶段模型制定前：医生要弄清楚患者所知、所想34沟通技能具体内容1.评价患者的出发点“你认为有哪些可行的检查和治疗”2.提供治疗的备选方案包括不采取措施（继续观察）3.指出医生个人推荐的治疗方案建议性，非指令性4.弄清患者所倾向的方案5.协商一个双方都认可的方案6.明确障碍“回到家实施这个方案过程中，你估计会遇到什么问题”7.核实并制定协议“为确保一切都清楚了，你能总结一下你该做什么吗？”8.建立一个安全网“如果出现…，立即来就医”9.安排随访沟通技能具体内容1.评价患者的出发点“你认为有哪些可行的检查35谢谢！谢谢！36人际关系与医患沟通技巧公共卫生学院卫生管理学系卢若艳lry05@163.com人际关系与医患沟通技巧公共卫生学院卫生管理学系卢若艳37

医院是生命的报到处，是健康的维修站，是灵魂的发射台，相信通过良好的医患沟通，医患共同努力，可以让不该走的留下，让的有尊严地离开！留不住

该走

医院是生命的报到处，是健康的维修站，是灵魂的发射台，相信381988年，世界医学教育大会上通过的爱丁堡宣战指出：“病人理当指望把医生培养成一个专心的倾听者，仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而不再满足于仅仅治疗某些疾病。”1988年，世界医学教育大会上通过的爱丁堡宣战指出：“病人理391999年，《全球医学教育最低基本要求》(纽约中华医学基金会)1999年，《全球医学教育最低基本要求》(纽约中华医学基金会40媒体的调查结果媒体的调查结果41人际关系与医患沟通课件42案例：台大医院将艾滋器官移植给5名患者reactive（阳性）non-reactive（阴性）案例：台大医院将艾滋器官移植给5名患者reactivenon43一、沟通的概念沟通是的和。内容方法结果传递理解信息医患沟通是为病人健康需要而进行的一种特殊人际沟通，其是对医学理解的一种信息传递过程，目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。一、沟通的概念沟通是的和。44沟通小游戏

将一张A4大小的纸平分。……良好沟通和达成一致是不同概念沟通小游戏将一张A4大小的纸平分。……良好沟通和达成一致45二、沟通的过程思想信息的传递编码噪声反馈接收译码理解发送者接收者二、沟通的过程思想信息的传递编码噪声反馈接收译46二、沟通的过程（发送者）心理上的编码，要求：端正态度提高技能善用知识注意社会文化背景二、沟通的过程（发送者）心理上的编码，要求：47端正态度一项针对福建医科大学和郑州大学483名五年制临床医学生的问卷调查，

结果显示有355名（73.5%）医学生赞成医生采取防御性医疗行为。防御性医疗行为：为避免医疗风险和医疗诉讼而采取特殊医疗行为。端正态度一项针对福建医科大学和郑州大学483名五年制48提高技能以专业为基础，从积极角度沟通共情技能善用比喻……提高技能以专业为基础，从积极角度沟通49二、沟通的过程（发送者）选择合适通道通道：口头或书面语言，非语言的身体姿势、面部表情等。二、沟通的过程（发送者）选择合适通道50视频：北京同仁医院蹲点日记视频：北京同仁医院蹲点日记51二、沟通的过程（接收者）解码经验判断力共同性反馈二、沟通的过程（接收者）解码52三、沟通的类型沟通言语沟通口头沟通书面沟通非言语沟通身体语言沟通副语言沟通物体的操纵身体运动身体姿势空间距离三、沟通的类型沟通言语沟通口头沟通书面沟通非言语沟通身体53倾听技能1.不要轻易把病人的话打断，让他把话说完2.注意跟踪和探索病人在谈话中露出的有意义的线索3.在病人说话时，给予支持性的反馈信号4.以开放式问题对病人发问5.运用反应性的回答6.检查自己的理解准确与否7.确定病人的治疗期望8.对病人的感觉给予肯定9.善用目光与病人交流10.谈话结束时询问病人还有没有别的情况倾听技能1.不要轻易把病人的话打断，让他把话说完2.注意跟踪54病史采集沟通技巧三阶段检查表早期：问候（语言、非语言），询问就诊原因、问明全部就诊意向中期：问清病史、辅助病人讲述、核对结束期：伙伴关系病史采集沟通技巧三阶段检查表55询问就诊原因以开放式开始，用封闭式澄清基于封闭式方法的询问病史基于开放式方法的询问病史询问就诊原因以开放式开始，用封闭式澄清56模式一医生：现在来谈一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。病人：在前面这里（用手指胸骨位置）医生：是什么样的痛——是锐痛还是钝痛？病人：相对锐利的疼痛医生：你自己用了什么药？病人：用了点抗酸剂，但好像不管用医生：疼痛还带别的地方吗？病人：没有，就是这里痛模式一医生：现在来谈一下你的胸痛——你哪里痛？用手指一下。57模式二医生：和我谈谈你最近的胸痛吧病人：胸痛是最近两周才加重的，我总是有一点消化不良，但这次比较严重，我感到这里很尖锐的痛（用手指胸骨部位），我老是打嗝，嘴里有股酸味。我要是喝上一点酒就更严重了。医生：我知道了，能再多谈谈这个问题吗？病人：我怀疑这是我吃了治疗关节病的药物引起的——关节病重了，我吃了布洛芬。模式二医生：和我谈谈你最近的胸痛吧58鼓励患者更完整地讲述他们的故事避免封闭式提问“黑暗中摸索”的方法让医生有足够时间来倾听和思考建立一种患者参与而不是医生主导的模式鼓励患者更完整地讲述他们的故事59问清患者全部意向“你还有什么问题吗？还有哪里不舒服吗？”避免“对了医生”综合征问清患者全部意向“你还有什么问题吗？还有哪里不舒服吗？”60问清病史完整询问病史，否则将遗漏重要线索对漫无边际患者，可用释义等技巧控制谈话方向InviteListenSpecify问清病史完整询问病史，否则将遗漏重要线索61辅助病人讲述我理解请继续后来呢是的嗯……辅助病人讲述我理解62核对医生：你看一下我的理解正确吗？你以前有点消化不良，但最近几周新增加了一些问题，觉得前胸有一种尖锐的疼痛，有嗳气和酸味，饮酒后更加严重，你怀疑是否要归咎于止痛药，对吗？患者：对，是这样的核对医生：你看一下我的理解正确吗？你以前有点消化不良，但最近63伙伴关系接下来我们要做检查，之后我们坐下来讨论你的症状可能的原因，在共同订制解决方案？伙伴关系接下来我们要做检查，之后我们坐下来讨论你的症状可能的64解释问题与制定诊疗方案的沟通解释问题解释内容初步诊断、鉴别诊断疾病的病因进一步检查或治疗的原因和效果分析考虑患者需要医生提供更多的信息吗？医生提供更多的信息对患者会有帮助吗？是不是所有患者都需要更多的信息？解释问题与制定诊疗方案的沟通解释问题65一、评价患者的出发点沟通技能具体内容1.评估患者先前所掌握的内容“我不知道你对糖尿病的了解有多少？”2.探知每个患者对信息的需求愿望“关于这个病你希望了解什么？”一、评价患者的出发点沟通技能具体内容1.评估患者先前所掌握的66解释问题过程中影响医患沟通的因素临床医生和患者往往以不同方式看待疾病患者情绪化反应影响倾听有时患者不能理解或错误理解医生解释有些医生忽略对患者理解进行核实解释问题过程中影响医患沟通的因素临床医生和患者往往以不同方式672.评价患者的解释模型“你认为是什么原因导致