经典质量意识培训教材课件

质量意识培训品质管理讲座之一

质量意识培训品质管理讲座之一讲授内容第一章：何为质量?第二章：质量的重要性第三章：品质意识理念讲授内容第一章：何为质量?第一章：何为质量？经典质量意识培训教材课件我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

质量、成本、交期、服务、安全２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？

性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看似简单而又非常质量定义：

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！

质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他6质量就是要给客户满意1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。6质量就是要给客户满意1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。7质量的概念你满意吗？质量符合吗？电脑，汽车，家用电器面包，酒店服务产品无论从外观、特性，都让我激动不已售后服务更超过了我的期望我很满意！7质量的概念你满意吗？电脑，汽车，家用电器产品无论从外观、特8质量的含义

满足要求的程度。8质量的含义满足要求的程度。9质量的含义就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这个产品的4个特性。

这些特性是否满足了规定的要求，达到的程度如何？这就是质量。

9质量的含义就是某物中本来就有的，尤其是那种永久质量定义的误区1．合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2．质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自已说的）质量定义的误区1．合格品不一定是高质量的产品正确的顾客观念1．“用户至上、用户第一”。2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。3．“只有用户满意，企业才能生存”。4．“今天的质量就是明天的市场”。5．“用户是企业的衣食父母”。6．“用户满意是企业永无止境的追求”。7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。正确的顾客观念1．“用户至上、用户第一”。质量、成本、服务、交期的关系

质量提高

成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加质量、成本、服务、交期的关系好产品的一般指标有：1．功能齐全2．性能先进3．可靠性高4．具有良好的安全性5．环保性6．经济性7．维修性8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9．售后服务好10．使用方便好产品的一般指标有：1．功能齐全广义质量：

质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念．１．人的质量（人的素质，品德）２．生活质量（吃、穿、住、行）

3．环境质量（空气、水、土的质量）

4．服务的质量

5．工作的质量

6．产品的质量广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等服务质量：

服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。服务质量：服务质量是指服务满足需求所具备的特性。工作质量：

工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要是产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。工作质量：工作质量是指与产品或服务有关质量管理，以人为本

质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，18质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业18质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯19如何把产品做好不接受不良不生产不良不流出不良供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验不制造不良工作环境基础设施工艺控制工艺参数产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制19如何把产品做好不接受不良不生产不良不流出不良供应商管理不20做事业或做生意?GGGGG建立长久关系，关注长期客户NGXNG只想赚钱即可，可以骗过客户更好，经常是一槌子生意。20做事业或做生意?GGGGG建立长久关系，关注长期客户NG21质量的四个等级一级检查二级保证三级预防四级完美质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化面向直接客户产品质量优越企业文化重组21质量的四个等级一级二级三级四级质量管理最佳业绩通过检查保22以检查来防止缺陷的流出藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。编码检验整合安装检验检验22以检查来防止缺陷的流出藉由检验的手段，来达到不良品不流到23以过程管理来减少缺陷产生在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。PROCESSINPUTPRODUCTCUSTOMER23以过程管理来减少缺陷产生在各项的过程进行时，就必须仔细的24以预防观来防止缺陷在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业24以预防观来防止缺陷在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由25完美阶段市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。各项的产品可以充份满足客户需求，可以建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非常高。员工视自己为公司的一份子，充份在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者的要求。25完美阶段市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。第二章品质的重要性第二章品质的重要性27

最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。27最近的世界范围内对消费者的心理和行为做28（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。28（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴国日本－－质量兴国

日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本－－质量兴国日本产品在40年代时质日本行，为什么我们中国不能？

中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”日本行，为什么我们中国不能？中国人不缺海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……

张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出来的…

海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创造名牌。海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出来海尔品质观念：1．高标准，精细化，零缺陷；2．优秀的产品是优秀的人做出来的海尔售后服务理念：１．用户永远是对的。２．如果用户错了，请参照第一条。海尔品质观念：1．高标准，精细化，零缺陷；质量－－提高竞争力的利器

1998年上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。质量－－提高竞争力的利器1998年上

质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就是要求我们有成本意识。1．我们的工作就是零缺陷2．第一次就将事情做对最经济3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。质量成本与我们每个人都有关，37怎样做好自检工作呢？它对员工有哪些要求呢？37怎样做好自检工作呢？它对员工有38自检的要求一每位操作人员必须首先了解、掌握本工位的工作内容、质量要求、操作方法、检查手段。38自检的要求一每位操作人员必须首先了解、掌握本工39自检的要求二有不清楚的地方应先问清楚，不能盲目上岗加工。39自检的要求二有不清楚的地方应先问清楚，不能盲目上40自检的要求三

工作前及工作中对自己工位所加工或使用的零部件进行检查，发现问题及时向上级汇报。40自检的要求三工作前及工作中对自己工位所加工或使41四不放松原则不放松每一个班次；不放松每一个小时；不放松每一道工序；不放松每一个质量问题；41四不放松原则不放松每一个班次；42过程控制员工“三按”原则按工艺按图纸按标准42过程控制员工“三按”原则43员工三不原则：不接受不合格品;不制造不合格品;不流出不合格品.三自一控原则：自检自分自纠控制自检准确性过程控制43员工三不原则：过程控制44总结：根据今天培训的内容可以看出，我们的员工首先必须要有个好的质量意识，才能生产出更好的质量产品。44总结：根据今天培训的内容可以看出，我们的员工首先必须要有第三章品质意识理念第三章品质意识理念树立正确的品质理念

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。

“态度决定一切，思想决定行动”品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。树立正确的品质理念理念，此词原来日本人思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3．如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说不好的品质理念１．品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免）2．品质好一定要投入很多钱3．品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。4．品质不良仅是一线作业员工没有做好。5．品质是品质部的事，与我们无关（品质改善，人人有责）6．品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关7．品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握8．99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念１．品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不9．品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10．设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11．品质不会增加产量12．产量第一，质量第二13．发生这样的事情是很正常的14．差不多就行的15．………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？破除旧的观念！！！不好的品质理念9．品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了不好的品质理预防大于治疗－－质量重在预防

俗话说：“预防重于治疗。”能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的例子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材，客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾。”主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻。以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的，是“马后炮”，而不是促进改进，检验告之已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。预防大于治疗－－质量重在预防俗话1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好每小时有20，000封邮件丢失每天有15分钟饮用不净水第周有5，000例手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200，000药物处方错误每月有七天停电1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好每小时有21%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好

一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000个零件有问题,哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好

2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好

100-1=99，100-1=0，功亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那里就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好“Almost（几乎）→零缺点

●当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？

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当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？

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是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？“Almost（几乎）→零缺点●当你买一瓶药，你是否期待不要持双重标准

许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。不要持双重标准许多正确的品质观念1．品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。2．品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。4．零缺陷，100%是可以完全达到的。5．品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。6．没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。正确的品质观念1．品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出正确的品质观念7．别人能做好的品质，我们为什么不能做好？8．优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。9．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。10．全员品质，全面品管，全员参与。11．我们的工作就是零缺陷。12．质量是免费的。13．质量重在预防。正确的品质观念7．别人能做好的品质，我们为什么不能做好？正确的品质观念14．品质改善无止境。15．质量第一，产量第二。16．品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。17．品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18．品质改善人人有责，要有改善的意识。正确的品质观念14．品质改善无止境。品质没有折扣

不知道哪位大师曾经说过这样的话：“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空车和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说NO.，他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已经接近完美了，没有什么必要再改。当时美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法，那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。品质没有折扣不知道哪位大师曾经说品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1．公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2．丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差。”3．联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，柳传志违反制度后带头执行规定。品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1．公司不缺乏各种规章每天进步一点点，最终进步一大步100100+(100×1%)=101101+(101×1%)=102.1102.1+(102.1×1%)=103.3103.3+(103.3×1%)=104.6104.6+(104.6×1%)=105.10105.10+(105.10×1%)=106.15106.15+(106.15×1%)=107.21107.21+(107.21×1%)=108.28108.28+(108.28×1%)=109.37109.37+(109.37×1%)=110.46110.46+(110.46×1%)=111.57111.57+(111.57×1%)=112.68112.68+(112.68×1%)=113.81113.81+(113.81×1%)=114.95114.95+(114.95×1%)=116.10116.10+(116.10×1%)=117.26117.26+(117.26×1%)=118.43118.43+(118.43×1%)=119.61119.61+(119.61×1%)=120.81120.81+(120.81×1%)=122.02122.02+(122.02×1%)=123.24123.24+(123.24×1%)=124.47124.47+(124.47×1%)=125.72125.72+(125.72×1%)=126.97126.97+(126.97×1%)=128.24128.24+(128.24×1%)=129.53129.53+(129.53×1%)=130.82130.82+(130.82×1%)=132.13132.13+(132.13×1%)=133.45每天进步一点点，最终进步一大步100114.95+(114每天进步一点点，最终进步一大步31

133.45+(133.45×1%)=134.7832

134.78+(134.78×1%)=136.1333

136.13+(136.13×1%)=137.4934

137.49+(137.49×1%)=138.8735

138.87+(138.87×1%)=140.2636

140.26+(140.26×1%)=141.6637

141.66+(141.66×1%)=143.0838

143.08+(143.08×1%)=144.5139

144.51+(144.51×1%)=145.9540

145.95+(145.95×1%)=147.4141

147.41+(147.41×1%)=148.8942

148.89+(148.89×1%)=150.3843

150.38+(150.38×1%)=151.8844

151.88+(151.88×1%)=153.4045

153.40+(153.40×1%)=154.9346

154.93+(154.93×1%)=156.4847

156.48+(156.48×1%)=158.0548

158.05+(158.05×1%)=159.6349

159.63+(159.63×1%)=161.2350

161.23+(161.23×1%)=162.8451

162.84+(162.84×1%)=164.4752

164.47+(164.47×1%)=166.1153

166.11+(166.11×1%)=167.7754

167.77+(167.77×1%)=169.4555

169.45+(169.45×1%)=171.1456

171.14+(171.14×1%)=172.8657

172.86+(172.86×1%)=174.5858

174.58+(174.58×1%)=176.3359

176.33+(176.33×1%)=178.0960

178.09+(178.09×1%)=179.8742天,让你成长50%!!!每天进步一点点，最终进步一大步31133.45+(133每天进步一点点，最终进步一大步61

179.87+(179.87×1%)=181.6762

181.67+(181.67×1%)=183.4963

183.49+(183.49×1%)=185.3264

185.32+(185.32×1%)=187.1865

187.18+(187.18×1%)=189.0566

189.05+(189.05×1%)=190.9467

190.94+(190.94×1%)=192.8568

192.85+(192.85×1%)=194.7869

194.78+(194.78×1%)=196.7370

196.73+(196.73×1%)=198.6971

198.69+(198.69×1%)=200.6872

200.68+(200.68×1%)=202.6973

202.69+(202.69×1%)=204.7174

204.71+(204.71×1%)=206.7675

206.76+(206.76×1%)=208.8376

208.83+(208.83×1%)=210.9277

210.92+(210.92×1%)=213.0378

213.03+(213.03×1%)=215.1679

215.16+(215.16×1%)=217.3180

217.31+(217.31×1%)=219.4881

219.48+(219.48×1%)=221.6882

221.68+(221.68×1%)=223.8983

223.89+(223.89×1%)=226.1384

226.13+(226.13×1%)=228.3985

228.39+(228.39×1%)=230.6886

230.68+(230.68×1%)=232.9887

232.98+(232.98×1%)=235.3188

235.31+(235.31×1%)=237.6789

237.67+(237.67×1%)=240.0490

240.04+(240.04×1%)=242.4470天,让你提高一倍!!!每天进步一点点，最终进步一大步61179.87+(1795W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上发现机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下回答：问：“为什么机器停了？”答：“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问：“为什么超负荷呢？”答：“因为轴承的润滑不够。”问：“为什么润滑不够？”答：“因为润滑泵吸不上油来。”问：“为什么吸不上油来？”答：“因为油泵轴磨损、松动了。”问：“为什么磨损了呢？”再答：“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”，才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝就草草了事，真正的问题还是没有解决。5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解决问题的办法车间有一滩油－－－－为什么？把它清理掉因为机器漏油－－－－为什么？因为垫圈劣化了－－－为什么？换垫圈因为所购的垫圈原料为次品－－为什么？买更好的垫圈因为它的价格不错－－－为什么？因为采购人员的绩效依其与正常价格的节余而定。改变采购政策

其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接二连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动！

5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解决问题的办法数控车床PC机电路板烧毁温度过高压力过大空气不流通滤网结尘针对该问题采取措施，每月定期清扫滤网，并纳入设备预防性保养计划中。问题得到彻底解决！重复发生的风险不断降低5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解决问题的办法1．“连问五次WHY”并非什么妙法，不过一再追问为什么，就可以避免表面现象，而深入系统根本原因，也可避免其它问题。所以若能解决问题的根本原因，许多相关的问题就会迎刃而解。2．一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。－－－－明茨伯格（加拿大管理学家）5W:连问五次为什么?(5W分析法)

一种从根本系统解

张瑞敏说：“我经常思考这样一个问题，大陆改革开放为海尔最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢？想来想去，我认为就是四个字：

观念革新！张瑞敏说：“我经常思考这样一个问题，70经典名言丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，坏了一只蹄铁，折了一匹战马，折了一匹战马，伤了一位骑士，伤了一位骑士，输了一场战斗，输了一场战斗，亡了一个帝国。＿＿＿本杰明·富兰克林70经典名言丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，转变观念

想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变转变观念想法改变意识就改变结语从今天起，请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，作好自已每一项工作！结语从今天起，请大家THEENDTHANKSTHEENDTHANKS质量意识培训品质管理讲座之一

质量意识培训品质管理讲座之一讲授内容第一章：何为质量?第二章：质量的重要性第三章：品质意识理念讲授内容第一章：何为质量?第一章：何为质量？经典质量意识培训教材课件我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

质量、成本、交期、服务、安全２．谈谈选择质量的服务和标准有哪些，即产品好坏的标准？

性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用起来放心。我们整天与质量打交道，但谈到什么是质量这个看似简单而又非常质量定义：

当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：１.产品的质量怎么样？2.它的价格是否公平？3.供货商的服务是否优良？4.这个产品使用起来是否安全？5.交期？看看哪些厂家的产品更能满足自已的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望(要求，需求)所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品的价格，或是他的品牌，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！

质量定义：当一位消费者在买一件产品的时候，他79质量就是要给客户满意1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。2：要满足具有：高质量、长期可靠性和终生耐久性。质量可以被描述为：与要求一致，全面的顾客满意，适合使用。3：质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。6质量就是要给客户满意1：质量创造客户的满意、热情、忠诚。80质量的概念你满意吗？质量符合吗？电脑，汽车，家用电器面包，酒店服务产品无论从外观、特性，都让我激动不已售后服务更超过了我的期望我很满意！7质量的概念你满意吗？电脑，汽车，家用电器产品无论从外观、特81质量的含义

满足要求的程度。8质量的含义满足要求的程度。82质量的含义就是某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。如某长方体的长、宽、高、重量就是这个产品的4个特性。

这些特性是否满足了规定的要求，达到的程度如何？这就是质量。

9质量的含义就是某物中本来就有的，尤其是那种永久质量定义的误区1．合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2．质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来）3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自已说的）质量定义的误区1．合格品不一定是高质量的产品正确的顾客观念1．“用户至上、用户第一”。2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。3．“只有用户满意，企业才能生存”。4．“今天的质量就是明天的市场”。5．“用户是企业的衣食父母”。6．“用户满意是企业永无止境的追求”。7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。8．“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”。9．“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”。10．“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”。11．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。正确的顾客观念1．“用户至上、用户第一”。质量、成本、服务、交期的关系

质量提高

成本降低交期准时客户满意度增加企业利润增加质量、成本、服务、交期的关系好产品的一般指标有：1．功能齐全2．性能先进3．可靠性高4．具有良好的安全性5．环保性6．经济性7．维修性8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9．售后服务好10．使用方便好产品的一般指标有：1．功能齐全广义质量：

质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念．１．人的质量（人的素质，品德）２．生活质量（吃、穿、住、行）

3．环境质量（空气、水、土的质量）

4．服务的质量

5．工作的质量

6．产品的质量广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等服务质量：

服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化误乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。服务质量：服务质量是指服务满足需求所具备的特性。工作质量：

工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要是产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。工作质量：工作质量是指与产品或服务有关质量管理，以人为本

质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品的质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量管理，以人为本质量管理，要以人为本，91质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯的改变迈向优质企业18质量意识的提升观念的改变思考模式的改变行为方式的改变习惯92如何把产品做好不接受不良不生产不良不流出不良供应商管理采购管理顾客财产管理进货检验不制造不良工作环境基础设施工艺控制工艺参数产品识别与追溯产品防护产品检验不合格品控制19如何把产品做好不接受不良不生产不良不流出不良供应商管理不93做事业或做生意?GGGGG建立长久关系，关注长期客户NGXNG只想赚钱即可，可以骗过客户更好，经常是一槌子生意。20做事业或做生意?GGGGG建立长久关系，关注长期客户NG94质量的四个等级一级检查二级保证三级预防四级完美质量管理最佳业绩通过检查保证质量几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性工人开始参与开发阶段工艺能力以及可否生产性供货商一体化面向直接客户产品质量优越企业文化重组21质量的四个等级一级二级三级四级质量管理最佳业绩通过检查保95以检查来防止缺陷的流出藉由检验的手段，来达到不良品不流到下一工序，不流到客户手上。此时只是个消极手段，只是检验出不良品，不良的损失已经产生。编码检验整合安装检验检验22以检查来防止缺陷的流出藉由检验的手段，来达到不良品不流到96以过程管理来减少缺陷产生在各项的过程进行时，就必须仔细的注意各项过程的影响因素，有效的控制各项影响因素，予以标准化管理，从而达到不产生缺陷的控制。PROCESSINPUTPRODUCTCUSTOMER23以过程管理来减少缺陷产生在各项的过程进行时，就必须仔细的97以预防观来防止缺陷在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由以往的工作经验、风险分析来了解各项的潜在缺陷，事先采取一些的防范措施，从而减少后期的缺陷。问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产问题总数设计阶段过程开发阶段试生产生产优质企业低质企业24以预防观来防止缺陷在进行各项产品开发，过程开发之前，藉由98完美阶段市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。各项的产品可以充份满足客户需求，可以建立长期的客户，对产品有信心，客户忠诚度非常高。员工视自己为公司的一份子，充份在乎各项质量成本，重视预防管理、重视过程管理、重视产品管理，是打从心底愿意来做，而不是来自管理者的要求。25完美阶段市场品牌效应已产生，顾客不用开发已可以自行上门。第二章品质的重要性第二章品质的重要性100

最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项调查研究表明：（1）购买前：在本世纪末，约有90﹪的购买者在作购买决定时，把质量看得比价格更为重要，而在1979年持这种观点的购买者只占30﹪——40﹪，就此预料，以后这种趋势将会更加明显。27最近的世界范围内对消费者的心理和行为做101（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉，96﹪的顾客不提意见，但有91﹪的人不再来你的公司购买了，而且，一位不满意的顾客平均会向其它9个人诉说他的不满意，13﹪的不满意顾客平均会向下20个其他人说不满意的话，而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的。可见客户不投诉，不一定说明客户对产品质量满意，也不一定非买你的产品不可。28（2）购买后：购买不满意的顾客中只有4﹪的人会抱怨、投诉质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴国日本－－质量兴国

日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理中。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本－－质量兴国日本产品在40年代时质日本行，为什么我们中国不能？

中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事者不拘小节）。缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过：“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”日本行，为什么我们中国不能？中国人不缺海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍……

张瑞敏曾经说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异。”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原有水平；我们的产品产量能达到世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出来的…

海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年，海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说：“我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。”所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创造名牌。海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量以一把大锤砸出来海尔品质观念：1．高标准，精细化，零缺陷；2．优秀的产品是优秀的人做出来的海尔售后服务理念：１．用户永远是对的。２．如果用户错了，请参照第一条。海尔品质观念：1．高标准，精细化，零缺陷；质量－－提高竞争力的利器

1998年上海一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。质量－－提高竞争力的利器1998年上

质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就是要求我们有成本意识。1．我们的工作就是零缺陷2．第一次就将事情做对最经济3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。质量成本与我们每个人都有关，110怎样做好自检工作呢？它对员工有哪些要求呢？37怎样做好自检工作呢？它对员工有111自检的要求一每位操作人员必须首先了解、掌握本工位的工作内容、质量要求、操作方法、检查手段。38自检的要求一每位操作人员必须首先了解、掌握本工112自检的要求二有不清楚的地方应先问清楚，不能盲目上岗加工。39自检的要求二有不清楚的地方应先问清楚，不能盲目上113自检的要求三

工作前及工作中对自己工位所加工或使用的零部件进行检查，发现问题及时向上级汇报。40自检的要求三工作前及工作中对自己工位所加工或使114四不放松原则不放松每一个班次；不放松每一个小时；不放松每一道工序；不放松每一个质量问题；41四不放松原则不放松每一个班次；115过程控制员工“三按”原则按工艺按图纸按标准42过程控制员工“三按”原则116员工三不原则：不接受不合格品;不制造不合格品;不流出不合格品.三自一控原则：自检自分自纠控制自检准确性过程控制43员工三不原则：过程控制117总结：根据今天培训的内容可以看出，我们的员工首先必须要有个好的质量意识，才能生产出更好的质量产品。44总结：根据今天培训的内容可以看出，我们的员工首先必须要有第三章品质意识理念第三章品质意识理念树立正确的品质理念

理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。

“态度决定一切，思想决定行动”品质是人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。树立正确的品质理念理念，此词原来日本人思想决定行动

企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1．如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。2．如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3．如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说不好的品质理念１．品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免）2．品质好一定要投入很多钱3．品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来的，不是预防出来的。4．品质不良仅是一线作业员工没有做好。5．品质是品质部的事，与我们无关（品质改善，人人有责）6．品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关7．品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握8．99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念１．品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不9．品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10．设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11．品质不会增加产量12．产量第一，质量第二13．发生这样的事情是很正常的14．差不多就行的15．………等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好？破除旧的观念！！！不好的品质理念9．品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了不好的品质理预防大于治疗－－质量重在预防

俗话说：“预防重于治疗。”能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的例子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材，客人告诉主人说：“烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾。”主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻。以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的，是“马后炮”，而不是促进改进，检验告之已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作。预防大于治疗－－质量重在预防俗话1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好每小时有20，000封邮件丢失每天有15分钟饮用不净水第周有5，000例手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200，000药物处方错误每月有七天停电1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好每小时有21%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好

一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM)也有6000个零件有问题,哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好

2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好

100-1=99，100-1=0，功亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那里就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。1%不良的品质水准代表什么意义？

99%还是不够好“Almost（几乎）→零缺点

●当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？

●

当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？

●

是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？“Almost（几乎）→零缺点●当你买一瓶药，你是否期待不要持双重标准

许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会……总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。不要持双重标准许多正确的品质观念1．品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的。2．品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。3．每个人员非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。4．零缺陷，100%是可以完全达到的。5．品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。6．没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。正确的品质观念1．品质不是检查出来的，是设计出来的，是生产出正确的品质观念7．别人能做好的品质，我们为什么不能做好？8．优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的。9．你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。10．全员品质，全面品管，全员参与。11．我们的工作就是零缺陷。12．质量是免费的。13．质量重在预防。正确的品质观念7．别人能做好的品质，我们为什么不能做好？正确的品质观念14．品质改善无止境。15．质量第一，产量第二。16．品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。17．品质