2014级连锁经营管理专业《连锁门店运营管理》课程教学大纲

《连锁门店运营管理》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“连锁经营管理专业人才培养方案（2014”所编制。（二）课程性质及任务本课程是连锁经营管理专业的专业主干课之一，主要讲授连锁企业门店运营与管理的目门店促销的策划与实施、收银服务管理、门店的理货与补货管理、门店商品盘点作业管理、门店损耗管理、顾客服务、门店店长的作业化管理、门店经营绩效分析，通过这些内容的讲授使学生基本具备连锁门店运营管理的综合素质与能力。（三）本课程同其他课程的关系、《仓储与配送管理》等。（四）教学内容的设置2014要求来设置的。（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解、讨论、案例分析、模拟训练的形式进行教学，同时充分利用多媒体进行教学。（六）教材的选用本课程优选高职高专规划教材。（七）建议学时人才培养方案学时为60学时，建议学时可为58－62学时。课程 内 容总学时理论学时课程 内 容总学时理论学时实践学时合计606课程导入6模块1连锁门店卖场规划与商品陈列82模块2门店商品管理62模块3理货员与营业员作业管理8模块4门店顾客服务81模块5门店促销管理10模块6门店安全管理与防损管理6模块7门店经营绩效评价81三、教学内容【目的要求】掌握门店类型；熟悉连锁企业门店特征；熟悉连锁门店管理的内容。【重点难点】

课程导入重点：门店特征，连锁门店的目标和标准。难点：门店管理的内容。【理论内容】项目一 连锁门店概述二、门店类型教学管理文件附件 第3页共9页项目二 连锁门店管理的目标和标一、目标二、标准的制定项目三连锁门店管理的内容一、人的管理二、商品管理三、现金管理四、信息管理五、现场管理【实践内容】连锁企业门店调查，属于何种连锁，门店的管理涉及哪些方面和内容。【思考题】1、调查研究某一连锁企业总部控制门店的制度与标准及营业手册。2、收集门店不断探索改善营运标准的实例。3、论述：如何制定门店营运与管理的具体标准，以实现门店营运与管理的具体目标。【目的要求】

模块一 门店卖场规划与商品陈列1、了解门店商品组织结构；2、理解门店外部和内部的合理规划；3、掌握改善门店陈列效果的方法。【重点难点】重点：掌握门店内外部合理规划难点：掌握改善门店陈列效果的方法【理论内容】项目一 商品分类与结构一、商品分类二、商品结构项目二 连锁门店卖场规划与设计二、门店卖场区位划分项目三 连锁门店商品陈列一、商品配置二、商品陈列的设备和用具三、商品陈列的方法【思考题】1、门店卖场外部规划的内容有哪些？2、谈谈商品陈列方法？模块二 门店商品管理【目的要求】1、了解商品采购实务；2、理解库存商品管理的方法；3、掌握补货和盘点作业；【重点难点】重点：库存商品管理方法难点：商品采购【理论内容】项目一 连锁门店商品购进验收与存货管一、商品采购二、门店存货管理三、门店补货工作流项目二 门店商品盘点管理一、商品盘点的目的与原则教学管理文件附件 第5页共9页二、商品盘点作业流程【思考题】1、简述商品采购内容？2、商品盘点的目的与原则是什么？【目的要求】

模块三 理货员与营业员作业管理理解理货员的工作流程；了解理货元的工作职责；掌握理货员与营业员的作业规范。【重点难点】重点：掌握理货员与营业员的岗位操作技术【理论内容】项目一 理货管理一、理货员通用工作职责二、理货员职业道德三、理货工作流程四、理货作业管理项目二 营业员管理一、现代门店营业员的基本条件二、营业员的工作流程【实践内容】营业员业务技能训练。【思考题】试论述营业员理货员的工作流程？【目的要求】

模块四 连锁门店顾客服务1、了解顾客投诉的原因，掌握处理顾客投诉的程序及化解顾客投诉的技巧；2、掌握顾客满意度调查方法和调查问卷的设计；3、了解顾客购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；4、了解营业员和顾客发生冲突的原因，掌握不同情况下化解冲突的技巧。【重点难点】重点：顾客投诉处理难点：顾客购物心理【理论内容】项目一 顾客服务质量管理一、顾客接待服务的管理规范和流程二、营业员接待服务的用语要求三、营业员与顾客冲突的防止与排项目二 顾客投诉处理一、顾客抱怨产生的原因二、顾客投诉方式四、顾客投诉处理的步骤【实践内容】实地观察营业员接待服务。【思考题】1、顾客抱怨产生的原因有哪些？2、简述投诉处理的步骤。【目的要求】

模块五 门店促销管理1、掌握门店促销方案的制定；教学管理文件附件 第7页共9页2、了解门店促销活动的实施；3、掌握促销活动效果评估方法。【重点难点】重点：门店促销方案的制定难点：门店促销活动实施【理论内容】项目一连锁门店促销策划项目二连锁门店促销实施一、促销调研四、促销宣传五、促销活动实施六、促销工作作业流程控项目三 连锁门店促销效果评估一、促销效果评估方法二、促销效果评估内容四、促销运行效果评估【思考题】1、简述门店促销策划。2、简述促销效果评估内容。模块六 门店防损与安全管理【目的要求】门店损耗产生原因及防范措施；门店偷窃事件防范与处理；掌握门店安全管理的含义与内容；门店食品卫生安全管理的内容。【重点难点】重点：门店偷窃防范与处理。难点：门店消防、治安与卫生安全的系统管理。【理论内容】项目一 门店损耗产生与防范一、损耗的产生二、损耗的防范项目二 门店偷窃事件的防范与处理一、顾客偷窃的防范与处理二、员工偷盗的防范与处理三、供应商偷盗的防范与处四、门店卖场防盗的措施与手项目三 门店安全管理二、门店消防管理三、门店治安管理【思考题】1、门店安全工作的意义是什么。2、论述门店对个人卫生和场地卫生的要求。【目的要求】

模块七 门店经营绩效评价1、掌握门店经营指标的分类和计算方法；2、根据门店经营状况计算门店经营指标；教学管理文件附件 第9页共9页3、了解门店经营状况的分析方法；4、掌握门店经营绩效的改善方法。【重点难点】重点：门店经营指标的分类和计算方法难点：门店经营状况的分析方法，门店经营绩效的改善方法【理论内容】项目一连锁门店经营绩效评价指标一、收益性指标项目二门店经营绩效的改善一、安全指标改善二、销售指标改善三、效率指标改善【实践内容】计算门店经营代表性指标。【思考题】如何门店经营绩效。四、考核方式本课程为考试课，最终成绩的评定方式为：考勤占总成绩的10％，平时成绩占30％，期末考试成绩占60％，期末考试以