绿带教材-六西格玛概论课件

“六西格玛”是什么?希腊字母(相当于英语的“s”)统计学上指标准差，表征一组数据的离散程度代表过程能力的一种指标s1Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice“六西格玛”是什么?希腊字母(相当于英语的“s”)s1Al精确，但不准确54321目标下限上限均值的问题！六西格玛是什么?2Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice54321目标下限上限均值的问题！六西格玛是什么?2All准确但不精确目标下限下限54321标准差问题！六西格玛是什么？3Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice准确但不精确目标下限下限54321标准差问题！六西格玛是什么54321更经常发生的–不精确也不准确目标下限上限均值与标准差的问题同时存在！六西格玛是什么？4Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice54321更经常发生的目标下限上限均值与标准差的问题六西格玛西格玛大小与西格玛水平-西格玛大小:

σ(读作西格玛):

表示标准偏差，表征一组数据的分散程度的一个统计量

※注意区分:Σ（读作西格玛）：表示求和-西格玛水平:

Z值(单位是σ):

在正态分布的情况下，表示某一个数据点偏离中心点几个标准偏差的距离，通常用来衡量工程能力的大小或求概率时使用；规格中心Zσ1)西格玛大小越大越好,越小越好?2)西格玛水平呢?3)它们之间有什么关系?课堂问答LSLUSL西格玛大小与西格玛水平-西格玛大小:-西格玛水平:规格中心Z5六西格玛的统计含义图示六西格玛水平(6)+5+6+2+3+1+4-1-5-4-6-3-2事件的概论积分：曲线下的总面积=100%68.26%95.44%99.72%x拐点199.999999975%均值6Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义图示六西格玛水平(6)+5+6六西格玛的统计含义1σ目标μ3σ规格限缺陷可能性1σ6σ减少的不良可能性μ要想减少缺陷Z=U(L)SL-λs标准差与西格玛水平7Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义1σ目标μ3σ规六西格玛的统计含义X均值USLLSL拐点1σ123事件概率积分：曲线下的总面积=100%结论：σ1>σ2>σ3Z3>Z2>Z18Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义X均值USLLSL拐点1σ123事件概率积六西格玛的统计含义±6σLSLUSLμ=M产品特征正态分布图(无漂移)9Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义±6σLSLUSLμ=M产品特征正态分布图六西格玛的统计含义±6σLSLUSL产品特征正态分布图(±1.5漂移)-1.5σ+1.5σ3.4PPM3.4PPM10Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义±6σLSLUSL产品特征正态分布图(±1六西格玛的目标图示六西格玛目标目标USLLSL趋中的流程减少误差流程偏离目标多余的误差目标USLLSL目标USLLSL11Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的目标图示六西格玛目标目标USLLSL趋中的流程减少六西格玛是什么？69.1%93.32%99.379%99.9767%99.99966%23456合格率(%)

西格玛水平西格玛水平和合格率12Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛是什么？69.1%2西格玛水平和合格率12Allr关于缺陷与缺陷品单位(Unit)机会(Opportunity)它可能成为使顾客不满的原因，是必须评价和管理的单位品质要素；它是由1个或1个以上的机会构成的，是顾客对综合能力评价的基本实体；※缺陷品：当整个产品或服务被认为不可接受时，就会出现缺陷品※缺陷：不满足顾客品质要求水平的任何机会如果:每个红色方块为1个单位;每个方块中有5个孔被称为5个机会;

黑色的表示该孔被堵塞表示缺陷;则请回答下列问题:例题六西格玛是什么？13Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice关于缺陷与缺陷品单位(Unit)机会(Opportunity1)每个单位缺陷数DPU=D/U=9/4=2.252)总的机会数TOP=U*OP=4*5=203)每个机会的缺陷数(产生缺陷的可能性)DPO=D/TOP=9/20=0.454)每百万机会的缺陷数DPMO=DPO*1,000,000=0.45*1,000,000=450,000问题及答案对于连续性数据规格上限合格品率=0.97725不合格率=0.02275X=1.241S=0.001DPMO=0.02275×1,000,000=22,750六西格玛是什么？关于缺陷率14Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice1)每个单位缺陷数问题及答案对于连续性数据规格上限合格品率不六西格玛是什么？西格玛水平的现实意义－－追求卓越！西格玛3456文字说明一本书每页中有1.5个错字一本书中每30页中有1个错字一本字典中约个1个错字一个小型图书馆所有图书中仅有一个错字DPMO66,8076,2102333.415Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛是什么？西格玛水平的现实意义－－追求卓越！西格玛34六西格玛是什么？优秀(3.8西格玛)与卓越(六西格玛)的差距99.99966%合格率(六西格玛水平)单位时间

20,000件信分错大约每天喝

15分钟脏水每周

5000件手术事故每天

2~3次航空事故

每年

20000件药方错误每月

7小时停电发生单位时间

7件信分错7个月有

1分钟喝脏水每周

1.7件手术事故5年一次航空事故1年中

6.8件药方错误34年有2小时停电发生99%合格率(3.8西格玛水平)※美国基准16Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛是什么？优秀(3.8西格玛)与卓越(六西格玛)的差距第17页共页6σ管理关注的六个主题真正关注顾客预防性的积极管理无边界的通力合作追求卓越但容忍失败以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键六西格玛的管理含义17Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice第17页共页6σ管理关注的六个主题真正关注顾客预防1、真正关注顾客客户满意非生产领域(服务领域)后勤材料采购

生产领域6s

项目产品设计

不能把顾客当上帝顾客是总裁用顾客的眼睛看世界建立以顾客为中心的经营方针识别顾客关注的CTQ并执行相关改善项目主管部门与会者-又热又好的咖啡-干净的杯子-遵守会议时间-会议时必要的器材-出席率100%-又热又好的咖啡-迅速的服务-舒适的椅子和洗手间较近-会议资料提前发放-休息时要有吸烟场所例)会议的期望为什么会有这样的差异？18Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice1、真正关注顾客客户满意非生产领域材料采购

生产领域6s项理解“客户声音VOC”我们必须理解 －客户需求的类型 －客户怎样表述自己的需求客户需求整合 －客户需求与所提供的产品的关联 －产品功能与客户满意度之间的关系理解客户需求19Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice理解“客户声音VOC”理解客户需求19Allrights理解不同的客户需求客户的表述形式取决于客户的不同需求客户需求或任务功能魅力点卖点正常工作振奋性能基本不说不奢望不知道说可测量实行范围不说想当然基本功能类型需求类型声音类型有一个提供了一种理解客户说与不说的需求什么是客户之声VOC20Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice理解不同的客户需求客户需求功能魅力点振奋不说功能需求声音有很高兴有单维必须有客户满意客户不满意无功能全功能Kano模型21Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice很高兴有单维必须有客户满意客户不满意无功能全功能Kano模型无关紧要:客户不在意是否有此性能，为该项目增加不必要的成本与风险。必须有:如果缺少该性能，客户会不满意甚至不购买。如果提供该性能，客户也不会增加满意度。(不满意因素)单维:功能越强大，客户满意度越好。(满意因素)很高兴有:如果缺少该性能，不会影响客户的满意度或者购买决定。如果提供该性能，会增加客户的兴趣和产品的竞争力与价值。(魅力因素)需求类型与定义无功能Kano图很高兴有单维必须有客户满意客户不满意全功能Kano模型定义22Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice无关紧要:客户不在意是否有此性能，为该项目增加不必要的成本与注意:1)客户需求类型随时间变化2)客户声音取决于需求类型振奋需求性能需求基本需求客户满意客户不满意无功能全功能时间不说不奢望不知道说可测量实行范围不说想当然基本扩展Kano模型23Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice注意:1)客户需求类型随时间变化振奋需求性能需求基本需利用Kano图理解客户需求

1. 列出客户需求并讨论明确:新产品/服务概念的基本要求卖点魅力点2. 讨论并确定可能的客户声音3.给全班演示理解客户需求–Kano图练习说明目标理解客户需求－练习24Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice利用Kano图理解客户需求

理解客户需求–Kano图练习说“好”顾客需求CustomerWords（顾客语言）: 不是团队的声音Clear（清楚）: 容易理解，即使很长时间以后Concise（简明的）: 无废话，简明扼要ContextuallySpecific（详细具体的）:包括前后连贯的所有内容，有细节性能指标:识别现在的主导产品需求:引导将来的主导产品收集客户需求25Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice“好”顾客需求CustomerWords（顾客语言）: 2、把流程的改进作为成功的关键采取的措施应针对流程，以流程的改进为精细化管理的突破点。一个流程是指生产一种产品或服务的一系列行动或步骤。公司里所从事的所有活动都有一个流程。不论公司的规模大小，它每天都是利用成千上万的流程创造产品和服务。TQM计划聚焦于与流程无关的个别环节。

六西格玛管理把流程视为成功的关键载体，关注的是一个流程中所有环节的全面改进，而且效果的产生要迅速和有力得多。流程有生产流程和交易流程。一个企业只有当其流程的质量满足甚至超越顾客期望时，才能赢得利润。给顾客提供的产品和服务不是通过职能产生的，而是通过跨职能线的流程产生的。输入输出流程职能流程策略顾客26Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice2、把流程的改进作为成功的关键采取的措施应针对流程，以流程的六西格玛的焦点结果Y非独立输出影响症状原因X1...Xn独立输入--过程问题根源f(X)Y=现象原因通过检验Y,控制X,达到改进Y的目的27Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的焦点结果原因f(X)Y=现象原因通过检验Y,控制以量测获得数据以数据反映事实没有量化就没有管理只有量化管理才称得上科学管理统计方法与技术是量化管理的基本工具统计方法应用的程度标志着企业管理水平的高低3、以数据和事实驱动管理28Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以量测获得数据3、以数据和事实驱动管理28Allright4、预防性的管理把缺陷消灭在萌芽状态力争“第一次就把事情做好”预防即意味着在事情发生之前采取行动，而不是忙于救火询问做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循真正做到预防性管理是创造性和有效变革的保证以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯预防费用1元检验费用100元29Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice4、预防性的管理把缺陷消灭在萌芽状态预防费用检验费用29Al韦尔奇认为：妨碍速度的最大原因是阻碍交流的看不见的壁垒打破壁垒，从一切地方学习更好的方法追求无边界企业的目标，不仅依靠速度，还要善于学习他人，同时在公司内超越地域、业务，与公司的技巧融合的学习文化无边界公司还打破了不同岗位之间的隔阂六西格玛管理能创造出一种能真正支持团队合作的管理结构和环境5、无边界的通力合作30Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice韦尔奇认为：妨碍速度的最大原因是阻碍交流的看不见的壁垒5、无六西格玛质量目标是一个近乎完美的目标六西格玛管理是一套不懈追求完美的管理模式六西格玛管理同时又是讲究人性化的管理六西格玛管理激励创新，但容忍失败将六西格玛管理作为目标的公司都要向着更好的方向持续努力，同时也要愿意接受并控制偶然发生的挫折6、追求完美但容忍失败六西格玛的推行，是对企业的变革或者重组。变革是痛苦的，过程中会有很多的风险、阻力和浪费，领导者和员工应该都有一致的认识，来面对它。我们如果没有变革，将永远停留在糟糕的境地，最终将被日益激烈的市场所淘汰。31Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛质量目标是一个近乎完美的目标6、追求完美但容忍失败六以追求效益为根本目标有形财务效益无形管理效益3sigma(Cpk=1)6sigma(Cpk=2)绩效时间革新活动$带来效益六西格玛理念32Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以追求效益为根本目标有形无形3sigma(Cpk=1)6si以顾客为导向★识别顾客：接受我们的产品或服务的任何组织和个人★内、外部顾客：内部顾客：公司内部，外部顾客：公司以外

顾客是总裁，顾客是“衣食”父母六西格玛理念33Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以顾客为导向★识别顾客：★内、外部顾客：顾隐藏工厂以流程为中心

输入业务进行最终良品率再作业

废弃检查=90%顾客品质NOOK最终良品率未考虑“隐藏工厂”。铁打的“营盘”。

六西格玛管理把流程视为成功的关键载体六西格玛理念34Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice隐藏工厂以流程为中心输入业务进行最终良品率再作业废弃以数据为基础原则：GIGOGarbageingarbageout.(进去的是垃圾，出来的还是垃圾)

平常中算平均数、百分数、方差，这根本谈不上统计技术与方法的应用。只有在实践中靠数据和用统计方法发现问题、分析问题、研究解决问题时，才算管理有一定的科学性。翻译数据本身所隐含的各种信息六西格玛理念35Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以数据为基础原则：GIGO平常中算平均数、百分数、方差，这根以项目为引擎

聚焦于最重要的项目，配备最优秀的人员

要区别6sigma项目与一般的项目的不同“allimprovementtakesplaceprojectbyproject.…andinnootherway”Dr.J.M.Juran一切改进和改善只能以一个项目接一个项目的方式进行，…别无他法。朱兰博士

遵循SMART原则。Specific,Measurable,Attainable,Relevant,Timebound六西格玛理念36Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以项目为引擎聚焦于最重要的项目，配备最优秀的人员以科学方法为动力学习型企业6sigmaTPM5S……………科学发展观

正确运用合理的工具和方法，达到事半功倍的效果六西格玛理念37Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以科学方法为动力学习型企业6sigmaTPM5S……………科全员参与

互相尊重和信任

发挥团队的优势和聪明才智Champion倡导者MBB黑带大师BB黑带GB绿带六西格玛理念38Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice全员参与互相尊重和信任发挥团队的优六西格玛理念预防为主品质概念的变化过去的品质概念新品质概念损失费用损失费用预防及鉴定费用预防及鉴定费用品质改善，费用就增大品质改善，费用就减小3σ6σ4σ费用费用品质品质依据检查保证出好品质构筑不产生不良的流程（process）39Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛理念预防为主品质概念的变化过去的品质概念新品质概念损

统计尺度

解决问题的工具

经营战略工作哲学对“六西格玛”的多种理解40Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice统计尺度对“六西格玛”的多种理解40Allrights统计尺度不同的公司和业务都可以用西格玛水平来表征和比较！1101001,00010,000100,0001,000,000012345六DPMO西格玛防散产品地下水处理EDrawings飞机失事JapanTV酒店帐务AmericanTVMotorola1988GE1995营业差错传送信息IRS财务咨询4s6sD=1,826x美国监狱监禁率酒后安全41Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice统计尺度不同的公司和业务都可以用西格玛水平来表征和比较！11解决问题的工具六西格玛的三大方法论DIDOVDMADVDMAIC预测和优化测量和改进难于预测或发现，但容易纠正易于发现，但纠正需要高费用缺陷服务正规生产试生产详细设计系统说明概念42Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice解决问题的工具六西格玛的三大方法论DIDOVDMADVDMAStatisticalProblem(统计的问题）StatisticalSolution(统计的解决方案）PracticalProblem(实际的问题）PracticalSolution（实际问题的解决方案）1.DEFINE(定义)2.MEASURE(测量)3.ANALYZE(分析)4.IMPROVE(改进)5.CONTROL（控制）PROCESS/SYSTEM(流程/系统)DMAIC:流程与业务改进方法论实际问题转换为统计性解决的Key!!!解决问题的工具43Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeStatisticalProblemStatistical解决问题的工具六西格玛水平改善方法香甜可口的苹果六西格玛

设计(DFSS)大部分的苹果需工程的特性化及最优化(DMAIC)结在低处的苹果QC7种品质工具使用落在地上的苹果依赖于经验与形式3s墙,现场改善工具5s

墙,设计改善4s

墙,过程改善------------------------------------------------------------------------------西格玛水平

PPM

63.4523346,210366,8072308,537

过程

缺陷

能力

机会

(1.5自然变动)44Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice解决问题的工具六西格玛水平改善方法香甜可口的苹果大部分的苹果Minitab软件3个视窗：会话、图形、工作表4个主要菜单：数据、计算、统计、图形4条帮助路径：“帮助”、“？”图标、“statguide”图标、对话框左下角“帮助”按钮45Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeMinitab软件3个视窗：会话、图形、工作表45All经营战略工作目标目标设定各部门目标目标/作用调整业务设计业务改善业务成果整合部门

战略

研发

设计

技术

生产

销售

物流

服务六西格玛的范围六西格玛范围

六西格玛并不是局部的改善，而是以经营全体作为对象的“革新”活动,对可能引起缺陷的根本性原因进行查找并排除，以达到费用最小化和顾客满意度最大化的一种变革创新活动。46Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice经营战略工作目标目标设定各部门目标目标/作用调整业务设计业务经营战略系统的工具与方法改进的架构和方法论持续和突破性改进系统追求卓越的战略六西格玛还是：顶线、底线收益满足客户消灭缺陷高绩效流程利用事实、数据和统计方法47Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice经营战略系统的工具与方法六西格玛还是：顶线、底线收益满足客户工作哲学缺陷是可以避免的我要努力减少失误力争一开始就做对

努力做事不如

聪明做事变革无处不在,要成功就要引领变革工作中的任何问题都可以按六西格玛的思路来考虑……48Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice工作哲学缺陷是可以避免的48Allrightsreser为什么要推进六西格玛六西格玛的导入背景为了过程绩效的突破性改进为了过程能力的提升为了查找缺陷和隐藏工厂为了降低劣质成本49Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice为什么要推进六西格玛六西格玛的导入背景为了过程绩效的突破性改市场竞争的全球化，六西格玛是提高品质、降低成本、改善绩效的重要手段，是加强核心竞争力的有效工具；六西格玛要求关注顾客价值、实现精益生产、提高系统效率、做到准时交货，适应现代顾客需求小批量多样化的要求；现代化的企业管理，强调横向管理的过程能力的提高，六西格玛是打通组织过程、实现无边界管理的重要手段；六西格玛还是与供应商建立战略合作伙伴关系的有效载体；六西格玛还是提高企业执行力、改造企业文化的重要手段。六西格玛的导入背景50Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice市场竞争的全球化，六西格玛是提高品质、降低成本、改善绩效的重时间实绩好坏3Sigma(CpK=1)6Sigma(Cpk=2)为什么要推进六西格玛？

为了过程绩效的突破性改进51Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice时间实绩好坏3Sigma(CpK=1)6Sigma输入过程输出过程人设备材料方法环境

顾客

产品或服务过程能力=INPUTOUTPUT=过程散布过程标准过程能力是

指工程能力、营销能力、购买能力、开发能力等等

为了过程能力的提升52Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice输入过程输出人设备材料方法环境产品或服务过程能缺陷和隐藏工厂废弃返工隐藏工厂NVA过程输入检查合格率Y90%

顾客质量NVA(NonValueAdded:非附加值)VA(附加值)时间、费用、人

为了查找缺陷和隐藏工厂-隐藏工厂(HiddenFactory)-因过程不完善而发生的返工,报废,从而导致发生-将缺陷造成的返工或报废的部分转化成相同的生产能力(不额外投资的情况下)-通过六西格玛的过程改善,可以消除隐藏工厂,从而可以间接体现无额外投资的情况下提高产能53Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice缺陷和隐藏工厂废弃返工隐藏工厂NVA过程输入检查合格率Y90

直通率[RTY]与最终合格率是66%还是90%

?废弃90%

顾客质量

再作业

隐藏工厂NOT

OK检查或测试后合格率

业务进行

输入

检查最终合格率=OK-最终合格率不考虑“隐藏工厂”。-最终检查起到的是检查或预防的作用工序123

RTY81%73%466%终检90%

合格率90%

合格率90%

合格率90%

合格率90%

合格率=54Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice直通率[RTY]与最终合格率是66%废弃90%

顾客质量45,000ppm浪费30,000ppm浪费56,000ppm浪费95.5%合格率97%合格率94.4%合格率直通率87.4%流通合格率(RTY)这是如何得来的?隐藏工厂:返工/报废RTY不仅表现出最终结果的重要,而且还暗示了各个过程的能力也是非常重要的55Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice45,000ppm浪费30,000ppm浪费56,0广义上是指凡是不能第一次就把事情做好的所花费的一切费用;狭义上是指因生产或售后服务不当而产生的费用.冰山一角会计上能够表现的损失(常占销售额的5-8%)会计上不能或很难计算的损失(常占销售额的15-20%)完全报废返工/返修缺陷报废及损耗顾客不满设计变更时间浪费交付期延长上市周期长售价降低库存过多不必要的资金分配失去顾客或信任为了降低劣质成本[COPQ：CostofPoorQuality)56Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice广义上是指凡是不能第一次就把事情做好的所花费的一切费用;冰山预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本为预防故障所支付的费用为评定质量而进行试验、检验等所支付的费用生产过程中的废品及返工所花费的成本客户不满所造成的损失费用+++占总销售额的百分之几劣质成本的构成57Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本为预防故障所支付的费对质量成本的意识转变

依据检查保证出货质量

为确保高质量，而产生检查、再作业、废弃等Loss质量

故障成本预防&鉴定成本3σ质量改善，

成本就增加成本

构筑不产生缺陷的过程

不产生检查、再作业、废弃等Loss

的概念成本质量

4σ质量改善

费用就减少5σ6σ故障成本预防&鉴定成本58Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice对质量成本的意识转变依据检查保证出货质量质量故障成本预防DPMOσ水平6543213.42336210668073085376914625%10%15%20%25%30%35%占销售额的百分比3σ☞能力指数每上升一个水平，表示大概有10%的纯利润增加挖出隐藏工厂劣质成本与σ水平的关系59Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeDPMOσ水平6543213.423362106680730.

为了追求商业利润-六西格玛的直接目标就是

达到六西格玛水平的质量。

质量和效率的提高都是用六西格玛来体现

最终目标都是为了提高企业的收益。☞即；六西格玛就是为了挣钱。努力挣钱60Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice.为了追求商业利润-六西格玛的直接目标就是达到六西格玛“六西格玛”是什么?希腊字母(相当于英语的“s”)统计学上指标准差，表征一组数据的离散程度代表过程能力的一种指标s61Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice“六西格玛”是什么?希腊字母(相当于英语的“s”)s1Al精确，但不准确54321目标下限上限均值的问题！六西格玛是什么?62Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice54321目标下限上限均值的问题！六西格玛是什么?2All准确但不精确目标下限下限54321标准差问题！六西格玛是什么？63Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice准确但不精确目标下限下限54321标准差问题！六西格玛是什么54321更经常发生的–不精确也不准确目标下限上限均值与标准差的问题同时存在！六西格玛是什么？64Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice54321更经常发生的目标下限上限均值与标准差的问题六西格玛西格玛大小与西格玛水平-西格玛大小:

σ(读作西格玛):

表示标准偏差，表征一组数据的分散程度的一个统计量

※注意区分:Σ（读作西格玛）：表示求和-西格玛水平:

Z值(单位是σ):

在正态分布的情况下，表示某一个数据点偏离中心点几个标准偏差的距离，通常用来衡量工程能力的大小或求概率时使用；规格中心Zσ1)西格玛大小越大越好,越小越好?2)西格玛水平呢?3)它们之间有什么关系?课堂问答LSLUSL西格玛大小与西格玛水平-西格玛大小:-西格玛水平:规格中心Z65六西格玛的统计含义图示六西格玛水平(6)+5+6+2+3+1+4-1-5-4-6-3-2事件的概论积分：曲线下的总面积=100%68.26%95.44%99.72%x拐点199.999999975%均值66Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义图示六西格玛水平(6)+5+6六西格玛的统计含义1σ目标μ3σ规格限缺陷可能性1σ6σ减少的不良可能性μ要想减少缺陷Z=U(L)SL-λs标准差与西格玛水平67Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义1σ目标μ3σ规六西格玛的统计含义X均值USLLSL拐点1σ123事件概率积分：曲线下的总面积=100%结论：σ1>σ2>σ3Z3>Z2>Z168Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义X均值USLLSL拐点1σ123事件概率积六西格玛的统计含义±6σLSLUSLμ=M产品特征正态分布图(无漂移)69Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义±6σLSLUSLμ=M产品特征正态分布图六西格玛的统计含义±6σLSLUSL产品特征正态分布图(±1.5漂移)-1.5σ+1.5σ3.4PPM3.4PPM70Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的统计含义±6σLSLUSL产品特征正态分布图(±1六西格玛的目标图示六西格玛目标目标USLLSL趋中的流程减少误差流程偏离目标多余的误差目标USLLSL目标USLLSL71Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的目标图示六西格玛目标目标USLLSL趋中的流程减少六西格玛是什么？69.1%93.32%99.379%99.9767%99.99966%23456合格率(%)

西格玛水平西格玛水平和合格率72Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛是什么？69.1%2西格玛水平和合格率12Allr关于缺陷与缺陷品单位(Unit)机会(Opportunity)它可能成为使顾客不满的原因，是必须评价和管理的单位品质要素；它是由1个或1个以上的机会构成的，是顾客对综合能力评价的基本实体；※缺陷品：当整个产品或服务被认为不可接受时，就会出现缺陷品※缺陷：不满足顾客品质要求水平的任何机会如果:每个红色方块为1个单位;每个方块中有5个孔被称为5个机会;

黑色的表示该孔被堵塞表示缺陷;则请回答下列问题:例题六西格玛是什么？73Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice关于缺陷与缺陷品单位(Unit)机会(Opportunity1)每个单位缺陷数DPU=D/U=9/4=2.252)总的机会数TOP=U*OP=4*5=203)每个机会的缺陷数(产生缺陷的可能性)DPO=D/TOP=9/20=0.454)每百万机会的缺陷数DPMO=DPO*1,000,000=0.45*1,000,000=450,000问题及答案对于连续性数据规格上限合格品率=0.97725不合格率=0.02275X=1.241S=0.001DPMO=0.02275×1,000,000=22,750六西格玛是什么？关于缺陷率74Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice1)每个单位缺陷数问题及答案对于连续性数据规格上限合格品率不六西格玛是什么？西格玛水平的现实意义－－追求卓越！西格玛3456文字说明一本书每页中有1.5个错字一本书中每30页中有1个错字一本字典中约个1个错字一个小型图书馆所有图书中仅有一个错字DPMO66,8076,2102333.475Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛是什么？西格玛水平的现实意义－－追求卓越！西格玛34六西格玛是什么？优秀(3.8西格玛)与卓越(六西格玛)的差距99.99966%合格率(六西格玛水平)单位时间

20,000件信分错大约每天喝

15分钟脏水每周

5000件手术事故每天

2~3次航空事故

每年

20000件药方错误每月

7小时停电发生单位时间

7件信分错7个月有

1分钟喝脏水每周

1.7件手术事故5年一次航空事故1年中

6.8件药方错误34年有2小时停电发生99%合格率(3.8西格玛水平)※美国基准76Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛是什么？优秀(3.8西格玛)与卓越(六西格玛)的差距第77页共页6σ管理关注的六个主题真正关注顾客预防性的积极管理无边界的通力合作追求卓越但容忍失败以数据和事实作为驱动把流程的改进作为成功的关键六西格玛的管理含义77Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice第17页共页6σ管理关注的六个主题真正关注顾客预防1、真正关注顾客客户满意非生产领域(服务领域)后勤材料采购

生产领域6s

项目产品设计

不能把顾客当上帝顾客是总裁用顾客的眼睛看世界建立以顾客为中心的经营方针识别顾客关注的CTQ并执行相关改善项目主管部门与会者-又热又好的咖啡-干净的杯子-遵守会议时间-会议时必要的器材-出席率100%-又热又好的咖啡-迅速的服务-舒适的椅子和洗手间较近-会议资料提前发放-休息时要有吸烟场所例)会议的期望为什么会有这样的差异？78Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice1、真正关注顾客客户满意非生产领域材料采购

生产领域6s项理解“客户声音VOC”我们必须理解 －客户需求的类型 －客户怎样表述自己的需求客户需求整合 －客户需求与所提供的产品的关联 －产品功能与客户满意度之间的关系理解客户需求79Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice理解“客户声音VOC”理解客户需求19Allrights理解不同的客户需求客户的表述形式取决于客户的不同需求客户需求或任务功能魅力点卖点正常工作振奋性能基本不说不奢望不知道说可测量实行范围不说想当然基本功能类型需求类型声音类型有一个提供了一种理解客户说与不说的需求什么是客户之声VOC80Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice理解不同的客户需求客户需求功能魅力点振奋不说功能需求声音有很高兴有单维必须有客户满意客户不满意无功能全功能Kano模型81Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice很高兴有单维必须有客户满意客户不满意无功能全功能Kano模型无关紧要:客户不在意是否有此性能，为该项目增加不必要的成本与风险。必须有:如果缺少该性能，客户会不满意甚至不购买。如果提供该性能，客户也不会增加满意度。(不满意因素)单维:功能越强大，客户满意度越好。(满意因素)很高兴有:如果缺少该性能，不会影响客户的满意度或者购买决定。如果提供该性能，会增加客户的兴趣和产品的竞争力与价值。(魅力因素)需求类型与定义无功能Kano图很高兴有单维必须有客户满意客户不满意全功能Kano模型定义82Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice无关紧要:客户不在意是否有此性能，为该项目增加不必要的成本与注意:1)客户需求类型随时间变化2)客户声音取决于需求类型振奋需求性能需求基本需求客户满意客户不满意无功能全功能时间不说不奢望不知道说可测量实行范围不说想当然基本扩展Kano模型83Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice注意:1)客户需求类型随时间变化振奋需求性能需求基本需利用Kano图理解客户需求

1. 列出客户需求并讨论明确:新产品/服务概念的基本要求卖点魅力点2. 讨论并确定可能的客户声音3.给全班演示理解客户需求–Kano图练习说明目标理解客户需求－练习84Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice利用Kano图理解客户需求

理解客户需求–Kano图练习说“好”顾客需求CustomerWords（顾客语言）: 不是团队的声音Clear（清楚）: 容易理解，即使很长时间以后Concise（简明的）: 无废话，简明扼要ContextuallySpecific（详细具体的）:包括前后连贯的所有内容，有细节性能指标:识别现在的主导产品需求:引导将来的主导产品收集客户需求85Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice“好”顾客需求CustomerWords（顾客语言）: 2、把流程的改进作为成功的关键采取的措施应针对流程，以流程的改进为精细化管理的突破点。一个流程是指生产一种产品或服务的一系列行动或步骤。公司里所从事的所有活动都有一个流程。不论公司的规模大小，它每天都是利用成千上万的流程创造产品和服务。TQM计划聚焦于与流程无关的个别环节。

六西格玛管理把流程视为成功的关键载体，关注的是一个流程中所有环节的全面改进，而且效果的产生要迅速和有力得多。流程有生产流程和交易流程。一个企业只有当其流程的质量满足甚至超越顾客期望时，才能赢得利润。给顾客提供的产品和服务不是通过职能产生的，而是通过跨职能线的流程产生的。输入输出流程职能流程策略顾客86Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice2、把流程的改进作为成功的关键采取的措施应针对流程，以流程的六西格玛的焦点结果Y非独立输出影响症状原因X1...Xn独立输入--过程问题根源f(X)Y=现象原因通过检验Y,控制X,达到改进Y的目的87Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛的焦点结果原因f(X)Y=现象原因通过检验Y,控制以量测获得数据以数据反映事实没有量化就没有管理只有量化管理才称得上科学管理统计方法与技术是量化管理的基本工具统计方法应用的程度标志着企业管理水平的高低3、以数据和事实驱动管理88Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以量测获得数据3、以数据和事实驱动管理28Allright4、预防性的管理把缺陷消灭在萌芽状态力争“第一次就把事情做好”预防即意味着在事情发生之前采取行动，而不是忙于救火询问做事的理由而不是因为惯例就盲目地遵循真正做到预防性管理是创造性和有效变革的保证以动态的、积极的、预防性的管理风格取代被动的管理习惯预防费用1元检验费用100元89Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice4、预防性的管理把缺陷消灭在萌芽状态预防费用检验费用29Al韦尔奇认为：妨碍速度的最大原因是阻碍交流的看不见的壁垒打破壁垒，从一切地方学习更好的方法追求无边界企业的目标，不仅依靠速度，还要善于学习他人，同时在公司内超越地域、业务，与公司的技巧融合的学习文化无边界公司还打破了不同岗位之间的隔阂六西格玛管理能创造出一种能真正支持团队合作的管理结构和环境5、无边界的通力合作90Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice韦尔奇认为：妨碍速度的最大原因是阻碍交流的看不见的壁垒5、无六西格玛质量目标是一个近乎完美的目标六西格玛管理是一套不懈追求完美的管理模式六西格玛管理同时又是讲究人性化的管理六西格玛管理激励创新，但容忍失败将六西格玛管理作为目标的公司都要向着更好的方向持续努力，同时也要愿意接受并控制偶然发生的挫折6、追求完美但容忍失败六西格玛的推行，是对企业的变革或者重组。变革是痛苦的，过程中会有很多的风险、阻力和浪费，领导者和员工应该都有一致的认识，来面对它。我们如果没有变革，将永远停留在糟糕的境地，最终将被日益激烈的市场所淘汰。91Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛质量目标是一个近乎完美的目标6、追求完美但容忍失败六以追求效益为根本目标有形财务效益无形管理效益3sigma(Cpk=1)6sigma(Cpk=2)绩效时间革新活动$带来效益六西格玛理念92Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以追求效益为根本目标有形无形3sigma(Cpk=1)6si以顾客为导向★识别顾客：接受我们的产品或服务的任何组织和个人★内、外部顾客：内部顾客：公司内部，外部顾客：公司以外

顾客是总裁，顾客是“衣食”父母六西格玛理念93Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以顾客为导向★识别顾客：★内、外部顾客：顾隐藏工厂以流程为中心

输入业务进行最终良品率再作业

废弃检查=90%顾客品质NOOK最终良品率未考虑“隐藏工厂”。铁打的“营盘”。

六西格玛管理把流程视为成功的关键载体六西格玛理念94Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice隐藏工厂以流程为中心输入业务进行最终良品率再作业废弃以数据为基础原则：GIGOGarbageingarbageout.(进去的是垃圾，出来的还是垃圾)

平常中算平均数、百分数、方差，这根本谈不上统计技术与方法的应用。只有在实践中靠数据和用统计方法发现问题、分析问题、研究解决问题时，才算管理有一定的科学性。翻译数据本身所隐含的各种信息六西格玛理念95Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以数据为基础原则：GIGO平常中算平均数、百分数、方差，这根以项目为引擎

聚焦于最重要的项目，配备最优秀的人员

要区别6sigma项目与一般的项目的不同“allimprovementtakesplaceprojectbyproject.…andinnootherway”Dr.J.M.Juran一切改进和改善只能以一个项目接一个项目的方式进行，…别无他法。朱兰博士

遵循SMART原则。Specific,Measurable,Attainable,Relevant,Timebound六西格玛理念96Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以项目为引擎聚焦于最重要的项目，配备最优秀的人员以科学方法为动力学习型企业6sigmaTPM5S……………科学发展观

正确运用合理的工具和方法，达到事半功倍的效果六西格玛理念97Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice以科学方法为动力学习型企业6sigmaTPM5S……………科全员参与

互相尊重和信任

发挥团队的优势和聪明才智Champion倡导者MBB黑带大师BB黑带GB绿带六西格玛理念98Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice全员参与互相尊重和信任发挥团队的优六西格玛理念预防为主品质概念的变化过去的品质概念新品质概念损失费用损失费用预防及鉴定费用预防及鉴定费用品质改善，费用就增大品质改善，费用就减小3σ6σ4σ费用费用品质品质依据检查保证出好品质构筑不产生不良的流程（process）99Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice六西格玛理念预防为主品质概念的变化过去的品质概念新品质概念损

统计尺度

解决问题的工具

经营战略工作哲学对“六西格玛”的多种理解100Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice统计尺度对“六西格玛”的多种理解40Allrights统计尺度不同的公司和业务都可以用西格玛水平来表征和比较！1101001,00010,000100,0001,000,000012345六DPMO西格玛防散产品地下水处理EDrawings飞机失事JapanTV酒店帐务AmericanTVMotorola1988GE1995营业差错传送信息IRS财务咨询4s6sD=1,826x美国监狱监禁率酒后安全101Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice统计尺度不同的公司和业务都可以用西格玛水平来表征和比较！11解决问题的工具六西格玛的三大方法论DIDOVDMADVDMAIC预测和优化测量和改进难于预测或发现，但容易纠正易于发现，但纠正需要高费用缺陷服务正规生产试生产详细设计系统说明概念102Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice解决问题的工具六西格玛的三大方法论DIDOVDMADVDMAStatisticalProblem(统计的问题）StatisticalSolution(统计的解决方案）PracticalProblem(实际的问题）PracticalSolution（实际问题的解决方案）1.DEFINE(定义)2.MEASURE(测量)3.ANALYZE(分析)4.IMPROVE(改进)5.CONTROL（控制）PROCESS/SYSTEM(流程/系统)DMAIC:流程与业务改进方法论实际问题转换为统计性解决的Key!!!解决问题的工具103Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeStatisticalProblemStatistical解决问题的工具六西格玛水平改善方法香甜可口的苹果六西格玛

设计(DFSS)大部分的苹果需工程的特性化及最优化(DMAIC)结在低处的苹果QC7种品质工具使用落在地上的苹果依赖于经验与形式3s墙,现场改善工具5s

墙,设计改善4s

墙,过程改善------------------------------------------------------------------------------西格玛水平

PPM

63.4523346,210366,8072308,537

过程

缺陷

能力

机会

(1.5自然变动)104Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice解决问题的工具六西格玛水平改善方法香甜可口的苹果大部分的苹果Minitab软件3个视窗：会话、图形、工作表4个主要菜单：数据、计算、统计、图形4条帮助路径：“帮助”、“？”图标、“statguide”图标、对话框左下角“帮助”按钮105Allrightsreserved©2009,sixsigmaofficeMinitab软件3个视窗：会话、图形、工作表45All经营战略工作目标目标设定各部门目标目标/作用调整业务设计业务改善业务成果整合部门

战略

研发

设计

技术

生产

销售

物流

服务六西格玛的范围六西格玛范围

六西格玛并不是局部的改善，而是以经营全体作为对象的“革新”活动,对可能引起缺陷的根本性原因进行查找并排除，以达到费用最小化和顾客满意度最大化的一种变革创新活动。106Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice经营战略工作目标目标设定各部门目标目标/作用调整业务设计业务经营战略系统的工具与方法改进的架构和方法论持续和突破性改进系统追求卓越的战略六西格玛还是：顶线、底线收益满足客户消灭缺陷高绩效流程利用事实、数据和统计方法107Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice经营战略系统的工具与方法六西格玛还是：顶线、底线收益满足客户工作哲学缺陷是可以避免的我要努力减少失误力争一开始就做对

努力做事不如

聪明做事变革无处不在,要成功就要引领变革工作中的任何问题都可以按六西格玛的思路来考虑……108Allrightsreserved©2009,sixsigmaoffice工作哲学缺陷是可以避免的48Allrightsreser为什么要推进六西格玛六西格玛的导入背景为了过程绩效的突破性改进为了过程能力的提升为了查找缺陷和隐藏工厂为了降低劣质成本109Allrightsreserved©2009,