质量管理培训讲义-课件

质量管理

主讲教师：雷震

质量管理主讲教师：雷1

第一章质量管理概述

质量意识小测试1.质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事后补救。2.质量应不断地得到完善。3.简单的笨办法是保证质量的最佳方法。4.在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满意。5.没必要时刻关注质量。6.在营造质量氛围的过程中，第一印象并不重要。

第一章质量管理概述

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7.质量既是微不足道的小事，也是性命攸关的大事。8.只有在严格管理体制的配合下，质量工程才能取得成功。9.质量方针最好由口头传达。10.大多数人都希望做高质量的工作。11.顾客并不注重质量。12.企业组织的质量纲领应与其目标和赢利计划相一致。7.质量既是微不足道的小事，也是3

13.质量意味着合乎标准。14.质量纲领应贯彻到工作的方方面面。15.个人质量标准和企业质量标准几乎没有共同之处。16.质量需要承诺。17.质量既与过程相关，又与目标相关。18.口口声强调质量的人都是理想主义者。

13.质量意味着合乎标准。4

答案：1—4对；5错（质量无法自我完善，推行一项成功的质量工程必定要花费一定的时间、精力和创造力）；6错（可能出售某种创意、服务或产品的惟一一次机会就是对其的第一印象，所以甚至在最细微的环节上质量都是不容忽视的，第一次也不例外）；7对；8对；9错（质量纲领应从上级下达并明确规定出，并还必须得到员工们的认同）；10对

答案：1—4对；5错（质量无法自我完善，推行一项5

答案（续）：11错（如今的顾客不但复杂，而且要求也很高，对他们来说，完美的质量与适当的价格同样重要）；12-14对；15错（个人质量标准与企业质量标准不可分割。个人水平高的人必能领导企业质量进程）；16-17对；18错（口口声声强调质量的人是现实主义者。在今天，不断地提高质量是在竞争中立于不败之地的惟一途径。）

答案（续）：11错（如今的顾客不但复杂，而且要求也6

第一节概述

当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工商界及全社会和各国经济发展中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量。并且，正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量、不断满足顾客的期望和要求的有效途径。

第一节概述

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20世纪50年代，日本从美国引进了质量管理，1951年设立了戴明奖，1960年开展“质量月”活动，创建了日本式的全面质量管理（totalqualitycontrol,简称TQC）。美国著名质量管理专家朱兰曾经在考察了日本经济以后说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。”

20世纪50年代，日本从美国引进了8一、质量的概念

人们常指的质量包括：产品质量、工作质量、服务质量、知识和软件质量、环境质量、人的质量、企业质量、军队质量、国家质量等等。1、质量的基本定义:统称“质量就是符合性。”符合性是从生产者（producer)的角度出发，判断产品是否符合规格。朱兰称“质量就是适用性。”适用性是从顾客(customer)的角度出发，是指产品在使用期间满足顾客的需求，所以说，顾客最有资格对产品的使用程度作出评价。

一、质量的概念人们常指的9

2、质量的术语定义

人们对质量的认识来源于人们的质量实践活动，随着质量实践活动深入广泛的进行，人们对质量的认识也在不断深化。在日常生活中，普通人往往认为质量是指物品或工作的好坏，质量好的物品，一定实用、好用、耐用、美观;质量好的工作，一定满足要求，使相关人员都满意。

2、质量的术语定义10在经济学中，经济学家认为质量是指物品的有用性、适用性，或者说，质量是指商品的使用价值。在社会生产实践中，工程师认为质量是指产品的性能和技术参数，包括产品及其生产过程的特性、特征及其有关各项量化指标。在我们管理学中，管理学家吸收了工程师、经济学家和普通人对质量的认识，认为质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。”

在经济学中，经济学家认为质量是指物11

a、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。（明示的：如，合同、技术要求、标准、图样、规范等）（隐含的：顾客和其他相关方面在现有条件下，合理的要求或期望；人们公认的，不言而喻的，无需明确规定的需求或期望，包括惯例和一般做法。）技术要求：性能、参数、技术条件、额定值等方面的要求。市场要求：顾客要求、合同要求、市场准入条件（例如：包装和标签）等。社会要求：健康、安全、环境、能源等法律、法规的规定。

a、要求：明示的、通常隐含的或必须履12

b、固有特性：是指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。“质量特性”：是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、颜色等客观特性，不包括人为赋予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主关评价。c、满足要求的程度：指在满足规定的要求和预期的使用的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。人们对质量进行主观评价或提出主观要求时，通产使用“合格”、“不合格”、“等级”、“顾客满意”等术语。

b、固有特性：是指某事或某物中本来就有13

3、质量概念的演变人们对质量的认识随着人类、生产、科技、文化和其它社会活动的不断进步而逐渐深化。（1）最初的质量概念主要是指产品“性能”。（2）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。（3）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”。总之，质量概念的产生和演变，取决于社会经济、技术发展的历史条件。

3、质量概念的演变14二、质量管理的概念

1、质量管理（qualitymanagement）：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2、质量方针（qualitypolicy）：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。3、质量目标（qualityobjective）：在质量方面所追求的目的。4、质量策划（qualityplanning）：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。

二、质量管理的概念1、质量管理（quality15

5、质量控制（qualitycontrol）：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。6、质量保证（qualityassurance）：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。7、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。5、质量控制（qualitycontrol）：为16

8、质量改进（qualityimprovement）：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。[质量改进是一种以显著地改进质量为目标的、有目的的改进活动。“显著”是指质量改进的过程将原有质量绩效提高到前所未有的水平。这一过程的结果是产生了一个飞跃，朱兰称其为“质量突破”（qualitybreakthrough）

8、质量改进（qualityimproveme17图1质量管理的范畴质量管理质量改进质量保证质量控制质量策划质量目标质量方针企业经营、发展战略目标图1质量管理的范畴质量管理质量改进质量保18第二节质量管理的历史发展

一、质量管理的历史阶段任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理学科的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（2）统计质量控制阶段；（3）全面质量管理阶段。

第二节质量管理的历史发展一、质量管理的历史阶19

1、质量检验阶段这一阶段从20世纪初到20世纪30年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。在此之前工厂的产品检验都是通过工人自检来进行的。早期的质量检验主要是在产品制造出来之后才进行的，即事后把关。

1、质量检验阶段20

2、统计质量控制阶段这一阶段的时间从20世纪40年代到50年代末。其主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。20世纪40——50年代，质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理，故称质量管理第二个发展阶段为统计质量控制阶段（SQC,StatisticalQualityControl)。统计方法的应用减少了不合格品的产生，降低了生产费用。

2、统计质量控制阶段21

3、全面质量管理阶段这一阶段的时间从20世纪60年代开始至今。全面质量管理主要就是“三全”的管理，“三全”指：（1）全面的质量，即不仅限于产品的质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量;（2）全过程，即不仅限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术设备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程;（3）全员参加，即不仅限于领导和管理干部，而是全体人员都参加，质量第一人人有责。

3、全面质量管理阶段22

图2质量管理的发展三阶段

质量检验阶段

SQC阶段TQM阶段

20世纪40年代到20世纪50年代

20世纪初到20世纪30年代

20世纪60年代到现在

1940

1920

1960

至今

图2质量管理的发展三阶段质量检23图3传统的质量检验流程

检查成品库废品库信息反馈信息反馈制造原材料或零部件图3传统的质量检验流程检查成24

图4质量管理发展主要阶段的基本特点全面质量管理统计质量控制一般质量检查在产品生命周期的全过程中进行全面、综合质量控制预防为主、预防加把关事后把关、剔除不合格产品发展过程基本特点

图4质量管理发展主要阶段的基本25

戴明和朱兰是20世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师。他们不仅以其质量管理知识和方法指导了日本、美国以及其他西方国家的质量工作，为这些国家的经济腾飞和资本主义在20世纪的发展奠定了坚实的质量技术基础，而且以其质量管理的思想影响了全世界的企业家、工程师、工人、商人和公众等。

二、质量管理思想的代表

戴明和朱兰是20世纪质量26

（一）戴明的质量管理思想戴明博士是美国著名的质量管理专家，它对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。戴明说：“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”

1、戴明循环戴明最早提出了PDCA循环的概念，简称“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，不但在质量管理中得到了广泛的应用，更重要的是为现代管理理论和方法开拓了新思路。“戴明环”简单的说就是：“计划——实施——检查——改进”循环。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：

（一）戴明的质量管理思想27

（1）P(plan)——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；（2）D(do)——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；（3）C(check)——检查。就是要总结执行计划的结果，分清那些对了，那些错了，明确效果，找出问题。（4）A(action)——行动或处理。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循。对于失败的教训也要总结，以便重视。对于没有解决的问题，应提供给下一个PDCA循环中去解决。

（1）P(plan)——计划。包括方针和目标的确28

PDCA循环有以下四个明显特点：（1）周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始的进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，在进行下一个PDCA循环，以此类推。（2）大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。PDCA循环有以下四个明显特点：29

（3）阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。（4）统计的工具PDCA循环运用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作，发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、和“七种工具”。四个阶段就是P、D、C、A。

（3）阶梯式上升30

通常，在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法、分析表等所谓“七种工具”。（1）直方图:表示变异情况的一种常用方法。（2）控制图：是对过程质量加以测定、记录，从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图。图上有中心线（CL）、上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。

通常，在质量管理中广泛应用的直方图、31

（3）因果图：生产中发生的质量问题往往由多种因素造成，而对于发生问题的“结果”，常用某个特性或某个指标来表示。为分析特性与因素之间的关系，而采用的树状图（或鱼刺图）称为因果图，它是日本管理专家石川馨1943年提出的，所以又称石川图。（4）排列图：现代质量管理往往有各种各样的问题，我们应从何下手？如何抓住关键？一般说来，任何事物都遵循“少数关键，多数次要”的客观规律。例如，大多数废品由少数人员造成，大多数设备故障停顿时间由少数故障造成，大部分销售额由少数用户占有等等。这一规律首先由意大利经济学家巴雷特提出，并设计一种能反映出这种规律的图，称为巴雷特图，又很贴切地译称为排列图。此图是针对各种问题按原因或状况分类，把数据从大到小排列而做出的累计柱状图。

（3）因果图：生产中发生的质量问题往往由多种因素造32

（5）相关图：又称散布图、散点图，是用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种作用方法。（6）分层法：所谓分层法就是把混杂在一起的不同类型数据按其不同目的分类，把性质相同，在同一条件下收集的数据归并成一类，即将数据分类统计，以便找出数据的统计规律。（7）分析表：又称检查表、调查表，是用表格的形式来进行数据整理和粗略分析的一种方法。（常用的分析表有缺陷位置分析表，不合格品分项分析表等。检查纪录常用“正”字）。

（5）相关图：又称散布图、散点图，是用来332、戴明的“十四要点”戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为20世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。（1）不断改进产品和服务最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品服务作为恒久的目的，坚持经营，这就需要在所有领域加以改革和创新。（2）采纳新的质量哲学必须绝对不容忍粗略的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。2、戴明的“十四要点”戴明学说简洁易明，其主34

（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准。（制造高质量产品）。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效率低。正确的做法是改良生产过程。（4）废除“价低者得”的做法价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准。（制造高35

（5）不断地改进生产及服务系统在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。（6）建立现代的岗位培训方法大多数情况下，工人是从那些从未受过正规培训的工人那里学习如何完成工作的。这些工人做不好工作的真正原因是没有人告诉他们如何把工作做好。因此，要对全体员工进行正规培训。培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。（5）不断地改进生产及服务系统36

（7）进行现场指导督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道以后，管理当局必须采取行动。（8）使员工消除恐惧感所有同事必须有胆量去发问、提出问题、或表达意见。（9）清除部门障碍每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。

（7）进行现场指导37（10）取消形式主义激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。（为员工设置的形式主义的口号、箴言和目标不能帮助工人更好地完成工作，反而会造成敌对情绪。）（11）取消数字指标定额把售点放在数量而非质量上。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。

（10）取消形式主义38

（12）为工作技艺自豪使工人、工程师和管理者为他们的工作、技艺自豪，消除影响这种自豪感的障碍，包括主管的错误指导、设备故障、原材料或零部件中的不良品等。（13）建立严谨的教育及培训计划由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。

（14）创造一个每天都推动上述各项的高层管理结构企业应建立一个特别的高层次质量管理小组，制定质量管理方针和计划，并组织实施，指导和协调企业全体员工的质量管理活动，实现质量转变。

（12）为工作技艺自豪39（二）朱兰的质量管理学说

朱兰说“质量是一种适用性，而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。”事实证明TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。（二）朱兰的质量管理学说朱兰说“质量是一种适用性，40

朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量策划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。<管理突破>及<质量计划>二书是他的经典之作。由朱兰博士主编的<质量控制手册>被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。

朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的41

1、朱兰的“8020原则”朱兰博士尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他根据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。在ISO9000国际标准中，与领导责任，相关的要素所占的重要地位，证实了朱兰博士的“8020原则”所反映的普遍规律。

1、朱兰的“8020原则”42

2、生活质量观朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量，卫生保健质量以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求；经济发展的最终目标，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。

2、生活质量观43

案例：第4大街消防站警铃大作，帕特里克被刺耳目的警报声吵醒了。现在正是凌晨3点，此时，就在1英里以外，一场大火正疯狂地吞噬着一座仓库，火热已失去了控制。值班的消防员们不情愿地从暖和的被窝中慢慢爬出来，摸索着他们的衣服和鞋子。“我的手套跑哪儿去了？”帕特里克一边磨磨蹭蹭地向1号消防车走去，嘴里边一边嘟囔着。最近，帕特里克注意到这辆旧消防车的电池出了毛病，“有空我得汇报一下，”他懒懒地想。

案例：44

帕特里克把水龙头管一圈一圈地绕好后系在消防车上，这时，一个松了口的管嘴从系好的水龙头上咔哒一声掉在地上。“得重新装了。”他嘴里抱怨着爬上了车，并且叫消防员们快上车。这些消防员们上车时个个牢骚满腹。这会儿，新来的乔又不知跑哪去了。“嗨，乔，要出发了！”帕特里克大声喊着。睡意朦胧的乔这才出现，他嘟囔着：“这次又是一次误报。”

帕特里克把水龙头管一圈一圈地绕好后系在消防车上，这时，一45

“快上车，乔，这回可是真的，”帕特里克有点发怒了。他转动了车钥匙准备发动这辆红色的消防车，可引擎动了动后就没有声响，熄火了。帕特里克咆哮着：“这辆破车也得大修一次。好吧，伙计们，电池出了毛病，快上2号消防车。”终于，2号消防车慢悠悠地晃出了消防站。乔隔着护栏小心翼翼地探出头来，咕噜地说：“我相信这回肯定又是一次假警报。”如果这个故事是真实的，那么，消防员们在仓库被烧毁之前到达火场的机会还能有几分？你认为第4大街消防站存在哪些问题？

“快上车，乔，这回可是真的，”帕特里克有点发怒了。他转动46

质量管理

主讲教师：雷震

质量管理主讲教师：雷47

第一章质量管理概述

质量意识小测试1.质量是对可能出现问题的事前预防，而不是事后补救。2.质量应不断地得到完善。3.简单的笨办法是保证质量的最佳方法。4.在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满意。5.没必要时刻关注质量。6.在营造质量氛围的过程中，第一印象并不重要。

第一章质量管理概述

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7.质量既是微不足道的小事，也是性命攸关的大事。8.只有在严格管理体制的配合下，质量工程才能取得成功。9.质量方针最好由口头传达。10.大多数人都希望做高质量的工作。11.顾客并不注重质量。12.企业组织的质量纲领应与其目标和赢利计划相一致。7.质量既是微不足道的小事，也是49

13.质量意味着合乎标准。14.质量纲领应贯彻到工作的方方面面。15.个人质量标准和企业质量标准几乎没有共同之处。16.质量需要承诺。17.质量既与过程相关，又与目标相关。18.口口声强调质量的人都是理想主义者。

13.质量意味着合乎标准。50

答案：1—4对；5错（质量无法自我完善，推行一项成功的质量工程必定要花费一定的时间、精力和创造力）；6错（可能出售某种创意、服务或产品的惟一一次机会就是对其的第一印象，所以甚至在最细微的环节上质量都是不容忽视的，第一次也不例外）；7对；8对；9错（质量纲领应从上级下达并明确规定出，并还必须得到员工们的认同）；10对

答案：1—4对；5错（质量无法自我完善，推行一项51

答案（续）：11错（如今的顾客不但复杂，而且要求也很高，对他们来说，完美的质量与适当的价格同样重要）；12-14对；15错（个人质量标准与企业质量标准不可分割。个人水平高的人必能领导企业质量进程）；16-17对；18错（口口声声强调质量的人是现实主义者。在今天，不断地提高质量是在竞争中立于不败之地的惟一途径。）

答案（续）：11错（如今的顾客不但复杂，而且要求也52

第一节概述

当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工商界及全社会和各国经济发展中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量。并且，正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量、不断满足顾客的期望和要求的有效途径。

第一节概述

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20世纪50年代，日本从美国引进了质量管理，1951年设立了戴明奖，1960年开展“质量月”活动，创建了日本式的全面质量管理（totalqualitycontrol,简称TQC）。美国著名质量管理专家朱兰曾经在考察了日本经济以后说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。”

20世纪50年代，日本从美国引进了54一、质量的概念

人们常指的质量包括：产品质量、工作质量、服务质量、知识和软件质量、环境质量、人的质量、企业质量、军队质量、国家质量等等。1、质量的基本定义:统称“质量就是符合性。”符合性是从生产者（producer)的角度出发，判断产品是否符合规格。朱兰称“质量就是适用性。”适用性是从顾客(customer)的角度出发，是指产品在使用期间满足顾客的需求，所以说，顾客最有资格对产品的使用程度作出评价。

一、质量的概念人们常指的55

2、质量的术语定义

人们对质量的认识来源于人们的质量实践活动，随着质量实践活动深入广泛的进行，人们对质量的认识也在不断深化。在日常生活中，普通人往往认为质量是指物品或工作的好坏，质量好的物品，一定实用、好用、耐用、美观;质量好的工作，一定满足要求，使相关人员都满意。

2、质量的术语定义56在经济学中，经济学家认为质量是指物品的有用性、适用性，或者说，质量是指商品的使用价值。在社会生产实践中，工程师认为质量是指产品的性能和技术参数，包括产品及其生产过程的特性、特征及其有关各项量化指标。在我们管理学中，管理学家吸收了工程师、经济学家和普通人对质量的认识，认为质量包括三个方面的含义：性能、适用性和满意程度。质量的术语定义：质量是指“一组固有特性满足要求的程度。”

在经济学中，经济学家认为质量是指物57

a、要求：明示的、通常隐含的或必须履行的要求或期望。（明示的：如，合同、技术要求、标准、图样、规范等）（隐含的：顾客和其他相关方面在现有条件下，合理的要求或期望；人们公认的，不言而喻的，无需明确规定的需求或期望，包括惯例和一般做法。）技术要求：性能、参数、技术条件、额定值等方面的要求。市场要求：顾客要求、合同要求、市场准入条件（例如：包装和标签）等。社会要求：健康、安全、环境、能源等法律、法规的规定。

a、要求：明示的、通常隐含的或必须履58

b、固有特性：是指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性。“质量特性”：是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”，如重量、尺寸、颜色等客观特性，不包括人为赋予的特性，如“便宜”、“漂亮”、“可爱”等主关评价。c、满足要求的程度：指在满足规定的要求和预期的使用的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价。人们对质量进行主观评价或提出主观要求时，通产使用“合格”、“不合格”、“等级”、“顾客满意”等术语。

b、固有特性：是指某事或某物中本来就有59

3、质量概念的演变人们对质量的认识随着人类、生产、科技、文化和其它社会活动的不断进步而逐渐深化。（1）最初的质量概念主要是指产品“性能”。（2）质量概念的第一次扩展是从单纯的产品性能扩展到考虑顾客要求的“实用性”。（3）质量概念的第二次扩展是从单纯的产品质量扩展到包括过程在内的“工作质量”。总之，质量概念的产生和演变，取决于社会经济、技术发展的历史条件。

3、质量概念的演变60二、质量管理的概念

1、质量管理（qualitymanagement）：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。简单的说，就是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2、质量方针（qualitypolicy）：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量总宗旨和方向。3、质量目标（qualityobjective）：在质量方面所追求的目的。4、质量策划（qualityplanning）：确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动。

二、质量管理的概念1、质量管理（quality61

5、质量控制（qualitycontrol）：为达到质量要求所采取的作业技术和活动。6、质量保证（qualityassurance）：为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。7、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。5、质量控制（qualitycontrol）：为62

8、质量改进（qualityimprovement）：质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。[质量改进是一种以显著地改进质量为目标的、有目的的改进活动。“显著”是指质量改进的过程将原有质量绩效提高到前所未有的水平。这一过程的结果是产生了一个飞跃，朱兰称其为“质量突破”（qualitybreakthrough）

8、质量改进（qualityimproveme63图1质量管理的范畴质量管理质量改进质量保证质量控制质量策划质量目标质量方针企业经营、发展战略目标图1质量管理的范畴质量管理质量改进质量保64第二节质量管理的历史发展

一、质量管理的历史阶段任何一门科学的发展都有其内在的规律性，质量管理学科的发展就是以社会对质量的要求为原动力的。按照质量管理在工业发达国家实践中的特点，质量管理的发展一般分为三个阶段：（1）质量检验阶段；（2）统计质量控制阶段；（3）全面质量管理阶段。

第二节质量管理的历史发展一、质量管理的历史阶65

1、质量检验阶段这一阶段从20世纪初到20世纪30年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。在此之前工厂的产品检验都是通过工人自检来进行的。早期的质量检验主要是在产品制造出来之后才进行的，即事后把关。

1、质量检验阶段66

2、统计质量控制阶段这一阶段的时间从20世纪40年代到50年代末。其主要特点是：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。20世纪40——50年代，质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理，故称质量管理第二个发展阶段为统计质量控制阶段（SQC,StatisticalQualityControl)。统计方法的应用减少了不合格品的产生，降低了生产费用。

2、统计质量控制阶段67

3、全面质量管理阶段这一阶段的时间从20世纪60年代开始至今。全面质量管理主要就是“三全”的管理，“三全”指：（1）全面的质量，即不仅限于产品的质量，而且包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量;（2）全过程，即不仅限于生产过程，而且包括市场调研、产品开发设计、生产技术设备、制造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程;（3）全员参加，即不仅限于领导和管理干部，而是全体人员都参加，质量第一人人有责。

3、全面质量管理阶段68

图2质量管理的发展三阶段

质量检验阶段

SQC阶段TQM阶段

20世纪40年代到20世纪50年代

20世纪初到20世纪30年代

20世纪60年代到现在

1940

1920

1960

至今

图2质量管理的发展三阶段质量检69图3传统的质量检验流程

检查成品库废品库信息反馈信息反馈制造原材料或零部件图3传统的质量检验流程检查成70

图4质量管理发展主要阶段的基本特点全面质量管理统计质量控制一般质量检查在产品生命周期的全过程中进行全面、综合质量控制预防为主、预防加把关事后把关、剔除不合格产品发展过程基本特点

图4质量管理发展主要阶段的基本71

戴明和朱兰是20世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师。他们不仅以其质量管理知识和方法指导了日本、美国以及其他西方国家的质量工作，为这些国家的经济腾飞和资本主义在20世纪的发展奠定了坚实的质量技术基础，而且以其质量管理的思想影响了全世界的企业家、工程师、工人、商人和公众等。

二、质量管理思想的代表

戴明和朱兰是20世纪质量72

（一）戴明的质量管理思想戴明博士是美国著名的质量管理专家，它对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。戴明说：“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”

1、戴明循环戴明最早提出了PDCA循环的概念，简称“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，不但在质量管理中得到了广泛的应用，更重要的是为现代管理理论和方法开拓了新思路。“戴明环”简单的说就是：“计划——实施——检查——改进”循环。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：

（一）戴明的质量管理思想73

（1）P(plan)——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；（2）D(do)——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；（3）C(check)——检查。就是要总结执行计划的结果，分清那些对了，那些错了，明确效果，找出问题。（4）A(action)——行动或处理。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循。对于失败的教训也要总结，以便重视。对于没有解决的问题，应提供给下一个PDCA循环中去解决。

（1）P(plan)——计划。包括方针和目标的确74

PDCA循环有以下四个明显特点：（1）周而复始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始的进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，在进行下一个PDCA循环，以此类推。（2）大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。PDCA循环有以下四个明显特点：75

（3）阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。（4）统计的工具PDCA循环运用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作，发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、和“七种工具”。四个阶段就是P、D、C、A。

（3）阶梯式上升76

通常，在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法、分析表等所谓“七种工具”。（1）直方图:表示变异情况的一种常用方法。（2）控制图：是对过程质量加以测定、记录，从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图。图上有中心线（CL）、上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。

通常，在质量管理中广泛应用的直方图、77

（3）因果图：生产中发生的质量问题往往由多种因素造成，而对于发生问题的“结果”，常用某个特性或某个指标来表示。为分析特性与因素之间的关系，而采用的树状图（或鱼刺图）称为因果图，它是日本管理专家石川馨1943年提出的，所以又称石川图。（4）排列图：现代质量管理往往有各种各样的问题，我们应从何下手？如何抓住关键？一般说来，任何事物都遵循“少数关键，多数次要”的客观规律。例如，大多数废品由少数人员造成，大多数设备故障停顿时间由少数故障造成，大部分销售额由少数用户占有等等。这一规律首先由意大利经济学家巴雷特提出，并设计一种能反映出这种规律的图，称为巴雷特图，又很贴切地译称为排列图。此图是针对各种问题按原因或状况分类，把数据从大到小排列而做出的累计柱状图。

（3）因果图：生产中发生的质量问题往往由多种因素造78

（5）相关图：又称散布图、散点图，是用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种作用方法。（6）分层法：所谓分层法就是把混杂在一起的不同类型数据按其不同目的分类，把性质相同，在同一条件下收集的数据归并成一类，即将数据分类统计，以便找出数据的统计规律。（7）分析表：又称检查表、调查表，是用表格的形式来进行数据整理和粗略分析的一种方法。（常用的分析表有缺陷位置分析表，不合格品分项分析表等。检查纪录常用“正”字）。

（5）相关图：又称散布图、散点图，是用来792、戴明的“十四要点”戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为20世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。（1）不断改进产品和服务最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品服务作为恒久的目的，坚持经营，这就需要在所有领域加以改革和创新。（2）采纳新的质量哲学必须绝对不容忍粗略的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。2、戴明的“十四要点”戴明学说简洁易明，其主80

（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准。（制造高质量产品）。检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效率低。正确的做法是改良生产过程。（4）废除“价低者得”的做法价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。

（3）停止依靠大批量的检验来达到质量标准。（制造高81

（5）不断地改进生产及服务系统在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。（6）建立现代的岗位培训方法大多数情况下，工人是从那些从未受过正规培训的工人那里学习如何完成工作的。这些工人做不好工作的真正原因是没有人告诉他们如何把工作做好。因此，要对全体员工进行正规培训。培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。（5）不断地改进生产及服务系统82

（7）进行现场指导督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道以后，管理当局必须采取行动。（8）使员工消除恐惧感所有同事必须有胆量去发问、提