质量基础知识培训 课件

质量基础知识

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雷建华

二00四年九月二十四日质量基础知识

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雷建华

二00四年九1质量与质量管理1.质量：一组固有特性满足要求的程度。指某事或某物中本来就有的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率等指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指规定的要求指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法指法律法规或强制性标准要求的质量与质量管理1.质量：一组固有特性满足要求的程度。指某2质量具有的“三性”质量的经济性质量的广义性质量的时效性质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在同一等级基础上做比较。质量具有的“三性”质量的经济性3与质量相关的概念质量组织过程产品顾客体系质量特性与质量相关的概念质量组织过程产品顾客体系质量特性4与质量相关的六大概念细解组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）与质量相关的六大概念细解组织：5顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）体系：指相互关联或相互作用的一组要素。续顾客：续6质量管理基本知识管理定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领导、控制

层次：高层管理中层管理基层管理

技能：技术技能人际技能概念技能质量管理基本知识管理定义：指挥和控制组织的协调的活动7质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质量控制质量改进质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质8是质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标质量控制致力于满足质量要求质量改进致力于增强满足质量要求的能力质量策划是质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相9全面质量管理以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径全面质量管理以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客和10质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理的发展质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理的发展11质量检验阶段（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念质量检验阶段（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把关，无法12质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理13过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用基本要点1、系统地识别组织所应用的过程2、具体识别每一个过程3、识别和确定过程之间的相互作用4、管理过程及过程的相互作用过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程方法系14顾客满意是接受产品的组织或个人按接受产品的所有者分：内部顾客外部顾客按接受产品的顺序分：过去顾客目标顾客潜在顾客顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，最终使其得到满足。顾客满意是接受产品的组织或个人按接受产品的所有15顾客满意示意图顾客价值要求（认知质量）与效果比较（感知质量）顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚不购买或投诉、诉讼感小于知好不好感>知感=知顾客满意示意图顾客价值要求（认知质量）与效果比较（感知质量）16顾客满意四个特性主观性相对性层次性阶段性顾客满意四个特性主观性相对性层次性阶段性17顾客满意度测量是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意产品供货价格购买服务顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意产品供货价18与产品有关的指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性与服务有关的指标保修期、售前/后服务、问题解决与购买有关的指标礼貌、沟通、公司信誉和竞争力与价格有关的指标价格的合理性、物有所值、费率/折扣与供货有关的指标供货的方式、供货的准确迅速、搬运与产品有关的指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性与服务有19质量管理专家的质量理念戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。朱兰的质量理念美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川磬的质量理念日本著名的质量管理专家，发明了“因果图”，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。质量管理专家的质量理念戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，20质量与标准化标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是一种文件，一种特殊文件。标准的分级国家标准、行业标准、地方标准、企业标准质量与标准化标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果21我国标准的性质强制性标准推荐性标准全文强制条文强制指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。我国标准的性质强制性标准推荐性标准全文强制条文强制指生产、22企业标准化指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的一种有组织的活动。必须以提高经济效益为中心贯穿于企业生产、技术、经营管理活动的全过程是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动企业标准化指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营23

1、定义

由ISO/TC176技术委员会制定的所有的国际标准称为ISO9000族质量管理体系标准。

2、构成

核心标准：ISO9000质量管理体系基础和术语

ISO9001质量管理体系要求

ISO9004质量管理体系业绩改进指南

ISO19011质量管理体系质量和/或环境管理体系审审核指南

其他标准：ISO10012测量控制系统

技术报告和技术规范质量管理体系1、定义质量管理体系241.通用性强2.结构简化3.以八项质量管理原则作为标准的基础4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来，强调识别与策划5.更强调了最高管理者的作用6.突出了持续改进7.强调了效果评价8.考虑了各相关方的利益2000版ISO9000族标准的特点1.通用性强2000版ISO9000族标准的特点25建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期的结果。并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要是可测量的。质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期的26质量管理体系中使用的文件类型1.质量手册；2.质量计划；3.规范；4.指南；5.图样、作业指导书、程序；6.记录；

文件的多少和详略，取决于组织的类型、规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适用的法律发规要求等。质量管理体系中使用的文件类型1.质量手册；27质量管理体系评价在评价质量管理体系时，应对每一个评价的过程提出如下四个基本问题：1.过程是否被识别并作适当规定？2.职责是否被分配？3.程序是否得到实施和保持？4.在实现所有要求的结果方面，过程是否有效？评价的形式：质量管理体系审核、质量管理体系评审、自我评定质量管理体系评价在评价质量管理体系时，应对每一个评价的过程提28质量管理体系审核

1.第一方审核：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织自我合格声明的基础。

2.第二方审核：由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。

3.第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。审核的目的：评价质量管理体系的符合性，评价质量管理体系的有效性，识别改进的机会。质量管理体系审核1.第一方审核：29GB/T19001—2000标准的目的阐明满足顾客和适用的法律法规的质量管理体系的最低要求本要求是通过满足顾客要求而使顾客满意组织达到本要求，表明其具备了二个能力：------稳定提供合格产品的能力------可增强顾客满意的能力GB/T19001—2000标准的目的阐明满足顾客和适用的法30统计技术的作用帮助组织了解变异，寻找改进的机会有助于组织解决问题并提高有效性和效率利用可获得的数据进行分析作出决策促进持续改进统计技术的作用帮助组织了解变异，寻找改进的机会31持续改进

*持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他相关方满意的机会。

*持续改进包括以下活动：

1.分析和评价现状，以识别改进的区域。2.确定改进目标。3.寻找可能的解决办法以实现目标。4.评价这些解决办法并作出选择。5.实施选定的解决办法。6.测量、验证、分析和评价实施的结果。7.正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审）持续改进*持续改进质量管理体系的目的：增加32质量管理体系认证的主要活动内容1、认证申请与受理2、审核的启动3、文件评审

4、现场审核的准备5、现场审核的实施

6、审核报告的编制、批准和发布7、纠正措施的验证颁发认证证书监督审核和复评质量管理体系认证的主要活动内容1、认证申请与受理2、审核的33质量检验通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价鉴别功能把关功能预防功能报告功能质量检验通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评34检验的准备测量或试验记录比较和判定质量检验的步骤确认和处理检验的准备测量或试验记录比较和判定质量检验的步骤确认和处理35质量检验的分类按产品形成过程分：进货检验过程检验最终检验按检验产品的数量分：全数检验抽样检验按执行人员分：自检互检专检质量检验的分类按产品形成过程分：进货检验过程检验最终检验按检36抽样检验1定义：是按照规定的抽样方法，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行的检验目的：在于判定一批产品或一个过程是否符合要求，也即是否可以被接受特点：检验的对象是一批产品，根据抽样结果应用数理统计原理推断产品批或过程合格与否，即批的合格与否抽样检验1定义：是按照规定的抽样方法，随机地从一批或一个过程37抽样检验11抽样检验使用的场合：破坏性检验、数量很多、测量对象是散装或流程性材料、其他不适合全数检验或全数检验不经济的场合。按检验特性值的属性抽样检验分：计数抽样检验计量抽样检验抽样检验11抽样检验使用的场合：破坏性检验、数量很多、测量38计数抽样检验计件抽样检验计点抽样检验是从被检样本中的产品是否合格，进而推断整批产品是否合格的活动是从被检样本中的产品包含不合格数的多少，进而推断整批产品是否合格的活动计量抽样检验通过测量被检样本中的产品质量特性的具体数值并与标准进行比较，进而推断整批产品是否合格的活动计数抽样检验计件抽样检验计点抽样检验是从被检样本中的产品是否39抽样方案的两类风险生产方风险使用方风险在抽样检验中这两类风险是无法避免，要采取抽样检验方案，生产方和使用方就必须承担这样的风险。抽样方案的两类风险生产方风险使用方风险在抽样检验中这两类风险40GB/T2828计数调整型抽样标准（1）抽样标准的使用程序一、质量标准和不合格分类的确定二、抽样方案检索要素的确定

1、可接受质量水平AQL的确定2、检验水平（IL）的选择3、检验严格程度的规定4、抽样方案类型的选择和检验批的组成GB/T2828计数调整型抽样标准（1）抽样标准的使用程序一41确定可接受质量水平AQL的注意事项：GB/T2828计数调整型抽样标准（2）AQL是对生产方过程质量提出的要求，不是针对个别批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定AQL值，在使用GB/T2828时，AQL一经确定，不能随意改变。检验水平一般检验水平（I、II、III三个检验水平）特殊检验水平（S-1、S-2、S-3、S-4四个检验水平）确定可接受质量水平AQL的注意事项：GB/T2828计数调整42GB/T2828计数调整型抽样标准（3）选择检验水平应考虑以下几点：1、无特殊要求时均采用一般检验水平2、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检验费用较高并允许有较高风险的场合3、检验费用高的产品应选择低检验水平；破坏性检验选低水平或特殊检验水平；生产的稳定性差或新产品应选高检验水平；批与批之间的质量差异性大必须选高水平，批内质量波动小，可选低水平。GB/T2828计数调整型抽样标准（3）选择检验水平应考虑以43转移规则的使用GB/T2828计数调整型抽样标准（4）1、从正常检验转移到加严检验2、从加严检验转移到正常检验从正常检验开始，连续5批或不到5批中就有2批不合格进行加严检验时，若连续5批初次检验合格，则从下批开始恢复正常检验3、从正常检验转到放宽检验（以下4个条件缺一不可）A）连续10批正常检验合格；B）连续10个合格批抽取的样本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数；C）生产稳定；D）主管质量部门同意转为放宽检验。转移规则的使用GB/T2828计数调整型抽样标准（4）1、从44GB/T2828计数调整型抽样标准（5）4、从放宽检验转到正常检验在放宽检验时，若出现：1）1批放宽检验不合格；2）生产不正常；3）主管质量部门认为有必要恢复正常检验。三种当中的任一种，就必须转到正常检验5、暂停检验加严检验开始，累计5批加严检验不合格时，原则上应停止检验，只有采取了改进措施后并经主管部门同意，才能恢复检验。此时应从加严检验开始。注意：由正常检验转为加严检验是强制执行的，而由正常检验转为放宽检验是非强制的GB/T2828计数调整型抽样标准（5）4、从放宽检验转到正45

统计过程控制为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种技术。1）与全面质量管理相同，强调全员参与，而不是只依靠少数质量管理人员。2）强调应用统计方法来保证预防原则的实现，而不是停留在口头上的空头保证。3）强调从整个过程、整个体系出发来解决问题。而不是用来解决个别工序采用什么控制图的问题。定义特点统计过程控制为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的46常规控制图控制图是对过程质量特性值进行测量、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。UCL（上控制限）LCL（下控制限）CL（中心线）样本统计量数值时间或样本号控制图示例33常规控制图控制图是对过程质量特性值进行测量、记录、评估和监察47质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注意：质量改进是通过改进过程实现的，它与质量控制有一定的联系，但并不是等同的。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量48质量改进和质量控制质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要求时，致力于满足比规定要求更高的要求，以不断提高顾客顾客的满意程度。同时通过不断采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而质量控制主要是通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品维持在一定的水平。质量控制是防止差错或问题的发生，而质量改进是提高质量保证能力。没有较好的质量控制作为基础，质量改进的效果也就无法保持。区别联系质量改进和质量控制质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要49质量改进的基本过程PDCA循环P策划D实施检查C处置APDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介绍到日本，日本人进行了充实，所以有人也把它称为戴明循环。质量改进的基本过程P策划D实施检查C处置APDCA循环最早由50PDCA循环的特点一、完整的循环二、逐步上升的循环三、大环套小环新水平原水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCAPDCA循环的特点一、完整的循环二、逐步上升的循环三、大环套51质量改进的步骤1、选择课题2、掌握现状3、分析问题的原因4、拟定对策并实施5、确认效果6、防止再发生8、总结7、标准化提出问题调查实情整理原因验证假说验证制定对策思考层面现实世界日本著名质量管理专家谷津进教授对质量改进的形象描述：质量改进的步骤1、选择课题2、掌握现状3、分析问题的原因4、52质量改进的步骤细述（1）一、选择课题1、活动内容（1）筛选问题，明确主要问题（2）到目前为止问题的情况是怎样的（3）目前不尽如人意的结果用语言表述出来并具体说明希望改进到何种程度（4）选择课题和目标值（5）正式选定负责人（6）拟订改进时间表，初步制定改进计划（7）必要时，对改进活动经费作出预算质量改进的步骤细述（1）一、选择课题1、活动内容（1）筛选问53质量改进的步骤细述（2）2、注意事项一、选择课题1、活动内容（1）灵活运用数据，确认最主要的问题并说明理由（2）说明解决问题的必要性，不能半途而废（3）设定目标值的根据必须充分、合理，同时目标值要有挑战性（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限质量改进的步骤细述（2）2、注意事项一、选择课题1、活动内容54质量改进的步骤细述（3）二、掌握现状1、活动内容（1）抓住问题的特征，需要调查若干要点（2）若要解决质量问题，就从人、机、料、法、环等进行调查（3）去现场收集完整的数据和信息2、注意事项（1）解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题，应调查时间、地点、种类、特征四方面（2）除了以上四方面，还必须调查其他方面（3）解决问题应尽量依靠数据，其他信息只能参考质量改进的步骤细述（3）二、掌握现状1、活动内容（1）抓住问55质量改进的步骤细述（4）三、分析问题原因1、活动内容（1）选择可能的原因（2）从中找出主要原因（3）如条件允许，可以将问题再现一次2、注意事项必须科学地确定原因，要有计划、有依据地运用统计方法进行验证，也可以到现场去验证质量改进的步骤细述（4）三、分析问题原因1、活动内容（1）选56质量改进的步骤细述（5）四、拟定对策并实施1、活动内容（1）将现象的应急对策和永久对策分开（2）采取对策后，尽量不要引起其他质量问题（3）先备好若干对策方案，进行选择2、注意事项（1）严格区分应急对策和永久对策（2）必须多种角度对措施/对策进行彻底而广泛的评价（3）采取对策时，有关人员必须通力合作是一种临时措施，只是去除现象通过观察、分析等找出根本原因，是防止再发生而采取的对策质量改进的步骤细述（5）四、拟定对策并实施1、活动内容（1）57质量改进的步骤细述（6）五、确认效果一、活动内容（1）使用统一种图表对改进前后的结果进行比较（2）如果改进的目的是降低成本或不合格率，则要将结果换算成金额（3）若有其他效果，不管大小都要列举二、注意事项（1）本阶段应确认在何种程度上做到防止质量问题的再发生（2）将改进结果换算成金额，使经营者一目了然同时认识到其重要性（3）采取的对策失败，重新回到“掌握现状”阶段再开始质量改进的步骤细述（6）五、确认效果一、活动内容（1）使用统58质量改进的步骤细述（7）六、防止再发生和标准化一、活动内容（1）为改进工作，应再次确认5W1H（What、Why、Who、Where、When、How）（2）进行有关标准的准备和宣贯（3）建立保证严格遵守标准的质量责任制二、注意事项为防止同样的问题再次发生，纠正措施必须标准化质量改进的步骤细述（7）六、防止再发生和标准化一、活动内容（59质量改进的步骤细述（8）七、总结一、活动内容（1）找出遗留问题（2）解决问题后下一步该如何去做（3）在本次改进中，那些问题已解决，那些问题尚未解决二、注意事项（1）质量改进活动必须长期持久地开展（2）及时总结制定解决遗留问题的行动方案和计划质量改进的步骤细述（8）七、总结一、活动内容（1）60质量改进的两种途径一、企业跨部门人员参与的改进二、由企业各部门内部人员对现有过程进行的持续改进质量改进的两种途径一、企业跨部门人员参与的改进二、由企业各部61质量改进常用的七种工具三、直方图一、因果图二、排列图四、调查表五、分层法六、散布图七、控制图质量改进常用的七种工具三、直方图一、因果图二、排列图四、调查62质量管理小组（QC小组）特点明显的自主性广泛的群众性高度的民主性严密的科学性分类现场型攻关型管理型服务型QC小组活动宗旨：1、提高员工素质，激发积极性和创造性；2、改进质量，降低消耗提高效益；3、建立文明的心情舒畅的生产、服务、工作现场质量管理小组（QC小组）特点明显的自主性广泛的群众性高度的民63QC小组活动过程组建小组选题小组例会选题登记课题完成成果发表活动过程组长不能由上级指定，应由组员选举，小组成员在10人以内尽量选身边的、简单的、共同面临的问题时间1h，频次2-3次/月，最好在现场进行并记录由质管部门负责登记和管理课题完成要写报告，进行总结QC小组活动过程组建小组选题小组例会选题登记64谢谢谢谢65质量基础知识

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二00四年九月二十四日质量基础知识

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二00四年九66质量与质量管理1.质量：一组固有特性满足要求的程度。指某事或某物中本来就有的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率等指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。指规定的要求指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法指法律法规或强制性标准要求的质量与质量管理1.质量：一组固有特性满足要求的程度。指某67质量具有的“三性”质量的经济性质量的广义性质量的时效性质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它必须在同一等级基础上做比较。质量具有的“三性”质量的经济性68与质量相关的概念质量组织过程产品顾客体系质量特性与质量相关的概念质量组织过程产品顾客体系质量特性69与质量相关的六大概念细解组织：指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施、输出三个环节。产品：指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）与质量相关的六大概念细解组织：70顾客：指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外部顾客。质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。（关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性）体系：指相互关联或相互作用的一组要素。续顾客：续71质量管理基本知识管理定义：指挥和控制组织的协调的活动主要职能：计划、组织、领导、控制

层次：高层管理中层管理基层管理

技能：技术技能人际技能概念技能质量管理基本知识管理定义：指挥和控制组织的协调的活动72质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质量控制质量改进质量管理定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量策划质73是质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标质量控制致力于满足质量要求质量改进致力于增强满足质量要求的能力质量策划是质量管理的一部分致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相74全面质量管理以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径全面质量管理以质量为中心以全员参与为基础目的在于通过让顾客和75质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理的发展质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量管理的发展76质量检验阶段（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代）这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。全面质量管理阶段（二十世纪50年代后）经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念质量检验阶段（二十世纪初）在成品中挑废品，这是事后把关，无法77质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利质量管理八项原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理78过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用基本要点1、系统地识别组织所应用的过程2、具体识别每一个过程3、识别和确定过程之间的相互作用4、管理过程及过程的相互作用过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程方法系79顾客满意是接受产品的组织或个人按接受产品的所有者分：内部顾客外部顾客按接受产品的顺序分：过去顾客目标顾客潜在顾客顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。因此组织要了解顾客、了解其需求和期望，最终使其得到满足。顾客满意是接受产品的组织或个人按接受产品的所有80顾客满意示意图顾客价值要求（认知质量）与效果比较（感知质量）顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚不购买或投诉、诉讼感小于知好不好感>知感=知顾客满意示意图顾客价值要求（认知质量）与效果比较（感知质量）81顾客满意四个特性主观性相对性层次性阶段性顾客满意四个特性主观性相对性层次性阶段性82顾客满意度测量是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意产品供货价格购买服务顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意产品供货价83与产品有关的指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性与服务有关的指标保修期、售前/后服务、问题解决与购买有关的指标礼貌、沟通、公司信誉和竞争力与价格有关的指标价格的合理性、物有所值、费率/折扣与供货有关的指标供货的方式、供货的准确迅速、搬运与产品有关的指标特性/经济性、可靠性、安全性、美学性与服务有84质量管理专家的质量理念戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原因在管理系统而不在员工。他总结出了14条质量管理原则。朱兰的质量理念美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷。朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。石川磬的质量理念日本著名的质量管理专家，发明了“因果图”，他认为质量不仅仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参与的综合性质量管理。质量管理专家的质量理念戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，85质量与标准化标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是一种文件，一种特殊文件。标准的分级国家标准、行业标准、地方标准、企业标准质量与标准化标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果86我国标准的性质强制性标准推荐性标准全文强制条文强制指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称自愿性标准。我国标准的性质强制性标准推荐性标准全文强制条文强制指生产、87企业标准化指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的一种有组织的活动。必须以提高经济效益为中心贯穿于企业生产、技术、经营管理活动的全过程是制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动企业标准化指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营88

1、定义

由ISO/TC176技术委员会制定的所有的国际标准称为ISO9000族质量管理体系标准。

2、构成

核心标准：ISO9000质量管理体系基础和术语

ISO9001质量管理体系要求

ISO9004质量管理体系业绩改进指南

ISO19011质量管理体系质量和/或环境管理体系审审核指南

其他标准：ISO10012测量控制系统

技术报告和技术规范质量管理体系1、定义质量管理体系891.通用性强2.结构简化3.以八项质量管理原则作为标准的基础4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来，强调识别与策划5.更强调了最高管理者的作用6.突出了持续改进7.强调了效果评价8.考虑了各相关方的利益2000版ISO9000族标准的特点1.通用性强2000版ISO9000族标准的特点90建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期的结果。并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现需要是可测量的。质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点。两者确定了预期的91质量管理体系中使用的文件类型1.质量手册；2.质量计划；3.规范；4.指南；5.图样、作业指导书、程序；6.记录；

文件的多少和详略，取决于组织的类型、规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适用的法律发规要求等。质量管理体系中使用的文件类型1.质量手册；92质量管理体系评价在评价质量管理体系时，应对每一个评价的过程提出如下四个基本问题：1.过程是否被识别并作适当规定？2.职责是否被分配？3.程序是否得到实施和保持？4.在实现所有要求的结果方面，过程是否有效？评价的形式：质量管理体系审核、质量管理体系评审、自我评定质量管理体系评价在评价质量管理体系时，应对每一个评价的过程提93质量管理体系审核

1.第一方审核：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织自我合格声明的基础。

2.第二方审核：由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。

3.第三方审核：由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。审核的目的：评价质量管理体系的符合性，评价质量管理体系的有效性，识别改进的机会。质量管理体系审核1.第一方审核：94GB/T19001—2000标准的目的阐明满足顾客和适用的法律法规的质量管理体系的最低要求本要求是通过满足顾客要求而使顾客满意组织达到本要求，表明其具备了二个能力：------稳定提供合格产品的能力------可增强顾客满意的能力GB/T19001—2000标准的目的阐明满足顾客和适用的法95统计技术的作用帮助组织了解变异，寻找改进的机会有助于组织解决问题并提高有效性和效率利用可获得的数据进行分析作出决策促进持续改进统计技术的作用帮助组织了解变异，寻找改进的机会96持续改进

*持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他相关方满意的机会。

*持续改进包括以下活动：

1.分析和评价现状，以识别改进的区域。2.确定改进目标。3.寻找可能的解决办法以实现目标。4.评价这些解决办法并作出选择。5.实施选定的解决办法。6.测量、验证、分析和评价实施的结果。7.正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审）持续改进*持续改进质量管理体系的目的：增加97质量管理体系认证的主要活动内容1、认证申请与受理2、审核的启动3、文件评审

4、现场审核的准备5、现场审核的实施

6、审核报告的编制、批准和发布7、纠正措施的验证颁发认证证书监督审核和复评质量管理体系认证的主要活动内容1、认证申请与受理2、审核的98质量检验通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价鉴别功能把关功能预防功能报告功能质量检验通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评99检验的准备测量或试验记录比较和判定质量检验的步骤确认和处理检验的准备测量或试验记录比较和判定质量检验的步骤确认和处理100质量检验的分类按产品形成过程分：进货检验过程检验最终检验按检验产品的数量分：全数检验抽样检验按执行人员分：自检互检专检质量检验的分类按产品形成过程分：进货检验过程检验最终检验按检101抽样检验1定义：是按照规定的抽样方法，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行的检验目的：在于判定一批产品或一个过程是否符合要求，也即是否可以被接受特点：检验的对象是一批产品，根据抽样结果应用数理统计原理推断产品批或过程合格与否，即批的合格与否抽样检验1定义：是按照规定的抽样方法，随机地从一批或一个过程102抽样检验11抽样检验使用的场合：破坏性检验、数量很多、测量对象是散装或流程性材料、其他不适合全数检验或全数检验不经济的场合。按检验特性值的属性抽样检验分：计数抽样检验计量抽样检验抽样检验11抽样检验使用的场合：破坏性检验、数量很多、测量103计数抽样检验计件抽样检验计点抽样检验是从被检样本中的产品是否合格，进而推断整批产品是否合格的活动是从被检样本中的产品包含不合格数的多少，进而推断整批产品是否合格的活动计量抽样检验通过测量被检样本中的产品质量特性的具体数值并与标准进行比较，进而推断整批产品是否合格的活动计数抽样检验计件抽样检验计点抽样检验是从被检样本中的产品是否104抽样方案的两类风险生产方风险使用方风险在抽样检验中这两类风险是无法避免，要采取抽样检验方案，生产方和使用方就必须承担这样的风险。抽样方案的两类风险生产方风险使用方风险在抽样检验中这两类风险105GB/T2828计数调整型抽样标准（1）抽样标准的使用程序一、质量标准和不合格分类的确定二、抽样方案检索要素的确定

1、可接受质量水平AQL的确定2、检验水平（IL）的选择3、检验严格程度的规定4、抽样方案类型的选择和检验批的组成GB/T2828计数调整型抽样标准（1）抽样标准的使用程序一106确定可接受质量水平AQL的注意事项：GB/T2828计数调整型抽样标准（2）AQL是对生产方过程质量提出的要求，不是针对个别批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定AQL值，在使用GB/T2828时，AQL一经确定，不能随意改变。检验水平一般检验水平（I、II、III三个检验水平）特殊检验水平（S-1、S-2、S-3、S-4四个检验水平）确定可接受质量水平AQL的注意事项：GB/T2828计数调整107GB/T2828计数调整型抽样标准（3）选择检验水平应考虑以下几点：1、无特殊要求时均采用一般检验水平2、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检验费用较高并允许有较高风险的场合3、检验费用高的产品应选择低检验水平；破坏性检验选低水平或特殊检验水平；生产的稳定性差或新产品应选高检验水平；批与批之间的质量差异性大必须选高水平，批内质量波动小，可选低水平。GB/T2828计数调整型抽样标准（3）选择检验水平应考虑以108转移规则的使用GB/T2828计数调整型抽样标准（4）1、从正常检验转移到加严检验2、从加严检验转移到正常检验从正常检验开始，连续5批或不到5批中就有2批不合格进行加严检验时，若连续5批初次检验合格，则从下批开始恢复正常检验3、从正常检验转到放宽检验（以下4个条件缺一不可）A）连续10批正常检验合格；B）连续10个合格批抽取的样本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数；C）生产稳定；D）主管质量部门同意转为放宽检验。转移规则的使用GB/T2828计数调整型抽样标准（4）1、从109GB/T2828计数调整型抽样标准（5）4、从放宽检验转到正常检验在放宽检验时，若出现：1）1批放宽检验不合格；2）生产不正常；3）主管质量部门认为有必要恢复正常检验。三种当中的任一种，就必须转到正常检验5、暂停检验加严检验开始，累计5批加严检验不合格时，原则上应停止检验，只有采取了改进措施后并经主管部门同意，才能恢复检验。此时应从加严检验开始。注意：由正常检验转为加严检验是强制执行的，而由正常检验转为放宽检验是非强制的GB/T2828计数调整型抽样标准（5）4、从放宽检验转到正110

统计过程控制为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的各个阶段进行评估和监控，建立并保持过程处于可接受的并且稳定的水平，从而保证产品与服务符合规定要求的一种技术。1）与全面质量管理相同，强调全员参与，而不是只依靠少数质量管理人员。2）强调应用统计方法来保证预防原则的实现，而不是停留在口头上的空头保证。3）强调从整个过程、整个体系出发来解决问题。而不是用来解决个别工序采用什么控制图的问题。定义特点统计过程控制为了贯彻预防原则，应用统计方法对过程中的111常规控制图控制图是对过程质量特性值进行测量、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。UCL（上控制限）LCL（下控制限）CL（中心线）样本统计量数值时间或样本号控制图示例33常规控制图控制图是对过程质量特性值进行测量、记录、评估和监察112质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注意：质量改进是通过改进过程实现的，它与质量控制有一定的联系，但并不是等同的。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量113质量改进和质量控制质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要求时，致力于满足比规定要求更高的要求，以不断提高顾客顾客的满意程度。同时通过不断采取纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而质量控制主要是通过日常的检验、试验、调整和配备必要的资源，使产品维持在一定的水平。质量控制是防止差错或问题的发生，而质量改进是提高质量保证能力。没有较好的质量控制作为基础，质量改进的效果也就无法保持。区别联系质量改进和质量控制质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要114质量改进的基本过程PDCA循环P策划D实施检查C处置APDCA循环最早由统计质量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介绍到日本，日本人进行了充实，所以有人也把它称为戴明循环。质量改进的基本过程P策划D实施检查C处置APDCA循环最早由115PDCA循环的特点一、完整的循环二、逐步上升的循环三、大环套小环新水平原水平PDCAPDCAPDCAPDCPDCAPDCA循环的特点一、完整的循环二、逐步上升的循环三、大环套116质量改进的步骤1、选择课题2、掌握现状3、分析问题的原因4、拟定对策并实施5、确认效果6、防止再发生8、总结7、标准化提出问题调查实情整理原因验证假说验证制定对策思考层面现实世界日本著名质量管理专家谷津进教授对质量改进的形象描述：质量改进的步骤1、选择课题2、掌握现状3、分析问题的原因4、117质量改进的步骤细述（1）一、选择课题1、活动内容（1）筛选问题，明确主要问题（2）到目前为止问题的情况是怎样的（3）目前不