龙华星河iCO2019年第二季度客服专员星级评定考试（1）附答案

龙华星河iCO2019年第二季度客服专员星级评定考试（1）[复制]（注：该套试题适用于客服专员星级评定，考试时间60分钟，总分100分，60分及格）基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________一、单选题(每小题2分，共40分)1.客服中心人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？（）[单选题]*A无忌语，无责难，无顶撞，无争议B无忌语，无责难，无顶撞，无推诿(正确答案)C无争议，无责难，无顶撞，无推诿D无忌语，无争议，无顶撞，无推诿2.以下选项对顾客服务中心婴儿车租借表述正确的是：（）[单选题]*A、婴儿车租借对象为2岁以下，体重不超过15KG的婴儿。B、顾客需押500元押金，可不用当天归还C、客服在租借婴儿车至顾客前，应使用专业消毒湿纸巾对婴儿车进行消毒。(正确答案)D、顾客如弄脏婴儿车需要缴纳30元干洗费。3.信息发生变更时，需于变更后（）工作日内向行政人事部申报更改[单选题]*A、一个工作日B、三个工作日(正确答案)C、二个工作日D、四个工作日4.暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的问题时应（）[单选题]*A既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感B建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权C保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟(正确答案)D应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断5.公司员工试用期限一般为（）个月[单选题]*A、3B、6(正确答案)C、12D、16.以下选项正确的是：（）[单选题]*A、客服人员当班期间需在交班前，将当班会员申请表录入系统及做好备份。(正确答案)B、客服人员在每月10号前将《新增会员资料备份表》发给企划会员部。C、在繁忙时间段，为提高工作效率。可随便找一家店铺为顾客积分。D、顾客在填写会员资料时，无须填写地址。7.有顾客过来租借婴儿车，可是小朋友已经超过我们租借规定的年龄了，顾客坚持要租，这个时候，你该如何跟顾客说？（）[单选题]*A、婉言拒绝顾客，并出示婴儿车租借合同并解释婴儿车的承受能力有限。让顾客取消租借念头(正确答案)B、恶言恐吓顾客说小朋友坐上去车会压坏要赔钱C、不说话，不理睬顾客，让顾客自己走开D、马上请经理过来处理8.带领顾客去某个地方，与顾客并行时客服中心人员应该位于客户的（）[单选题]*A侧后方B侧前方(正确答案)C正前方D正后方9.请假1-3天，提前()个工作日；请假3-7天，提前()个工作日；请假7天以上，提前（）个工作日。[单选题]*A、1,3,5B、1,2,3C、1,3,7(正确答案)D、2,3,410.迟到或早退3(不含)-30分钟/次，扣薪金（）元/次[单选题]*A、10B、25C、35D、50(正确答案)11.顾客过来积分的时候，客服人员应该（）[单选题]*A、微笑起身，并问顾客：“您好，请问是需要积分吗？”(正确答案)B、微笑起身，并问顾客：“您好，出示卡和小票。”C、坐在凳子上等顾客主动说话D、微笑起身，并跟顾客说：“您好，很高兴为您服务。”12.员工对考核成绩有异议的，被考核人填写《绩效考核申诉表》须在绩效考核结果公布的（）个工作日内交行政人事部[单选题]*A、3个B、5个(正确答案)C、10个D、15个13.以下对客服人员日常工作表述正确的是：（）[单选题]*A、台上资料架应及时补充与整理。(正确答案)B、客服中心的绿植归物管，客服人员无须理会。C、为方便日常工作，提高工作效率。客服人员应将日常工作登记表格等资料堆放在客服台上。D、如顾客问询场内的问题，但是自己不清楚就直接告诉顾客不知道，让顾客问问其他人14.服中心雨伞租借服务，顾客租借须缴纳()元押金，须在（）归还。[单选题]*A、35元，半个月内B、50元、一个月内(正确答案)C、50元，半个月内D、35元、一个月内15.当顾客前来投诉时，我们应该：（）[单选题]*A、让顾客先等会儿，忙完手头的事情再接待顾客。B、耐心听顾客的意见，如顾客说错时，马上打断并纠正顾客的错误。C、及时联系楼层营运当班人员前来协助处理，并做好客诉登记及回访工作。(正确答案)D、如是小客诉，则不要回访，营运主任处理完了就可以了。16.公司服装的规定不包括（）[单选题]*A必须保持干净、整洁B所穿的保暖内衣露在制服外(正确答案)C衣袋中不放与工作无关的物品D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣17.拒收顾客赠送的礼品应:（）[单选题]*A、态度坚决，婉言谢绝(正确答案)B、礼品接受后退还C、可以拆启封口后再退还D、收下物品，退还现金18.员工入职满1年后，方可享受年休假。第1年年休假的提取时间为员工入职满1年之日起至当年度的()止。若员工入职满1年之日为9月1日后，则当年度年休假的提取时间可延长至下一年度的（）；[单选题]*A、12．31,3.31(正确答案)B、9.1，3.31C、3.31,12.31D、3.31,9.119.电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听[单选题]*A、一声B、两声C、三声(正确答案)D、四声20.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的问题时应（）[单选题]*A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案；(正确答案)B有理有据，以理服人；C应耐心引导，使其说出真实想法；D态度要热情，多花一点时间倾听；二、多选题（每小题3分，共30分）21.在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（）*A、“不可能，绝对不会有这种事情的发生的”(正确答案)B、“我绝没有说过那种话”(正确答案)C、“这是我们公司的规定”(正确答案)D、“我不太清楚”(正确答案)22.关于客服日常工作，以下表述正确的是：（）*A、客服中心收费项目有：包装服务、传真复印等商务服务。(正确答案)B、客服中心所有对客服务均须站立服务，来有迎走有送。(正确答案)C、婴儿车租借只需在租借给顾客前消毒清理。D、顾客服务中心可为顾客免费提供茶水服务。(正确答案)23.员工晋升时间：每年统一组织四次评审，每季度各一次，分别为哪两个月？（）*A、四月B、六月(正确答案)C、八月D、十二月(正确答案)24.员工培训形式包括哪些？（）*A、课堂培训(正确答案)B、考察交流(正确答案)C、自主学习(正确答案)D、军事/拓展训练(正确答案)25.以下选项对顾客服务中心婴儿车租借表述正确的是：（）*A、iCO时尚购物领地婴儿车服务时间为上午10:00至晚上9:30。(周五周六顺延至10:00)(正确答案)B、婴儿车租借服务只供年龄在6个月以上24个月以下的婴幼儿使用，租借人须为婴儿监护人(正确答案)C、客服在租借婴儿车至顾客前，应使用专业消毒湿纸巾对婴儿车进行消毒。(正确答案)D、借用婴儿车费用全免，但每次借用前需交付押金人民币500元.(正确答案)E、婴儿车须在龙岗iCO时尚购物领地营业时间内归还，逾期未还的，每超过归还日期一天，按押金的10%收费，超过押金金额将视为放弃押金(正确答案)26.以下哪些是属于良好的沟通习惯？（）*A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、注意客户的旋外之音(正确答案)C、控制自己的谈话时间(正确答案)D、适当地做笔记(正确答案)27.接听电话的正确的做法有（）*A、认真地做好记录，确认对方单位与姓名(正确答案)B、电话中使用专业术语，以显示服务的专业性C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂(正确答案)D、接电话时，不使用“喂”回答(正确答案)28.每日交接班时，客服人员应：（）*A、清点雨伞租借情况及库存情况、清点售后金填写交接班本(正确答案)B、及时广播温馨提示广播及会员细则广播(正确答案)C、无须清点，直接签名交接即可D、整理场内资料架资料摆放情况，及时补充。(正确答案)29.关于礼品发放服务，以下表述正确的是：（）*A、礼品的发放除领取时须清点数量，平时交班也应及时清点交接。(正确答案)B、所以礼品的发放需做好登记，晚班同事下班前OA告知相关部门及同事礼品发放情况及剩余数量(正确答案)C、活动结束后应把礼品发放登记表和活动内容装订整理归档，需做好礼品发放登记汇总表。(正确答案)D、活动期间，只需在礼品接受和退还时清点礼品即可，平时不用这么麻烦清点礼品。30.为顾客办理积分时，以下做法正确的是：（）*A、使用专业术语：您好，请问是XX先生/女士吗？您卡内原始积分是XX分，今日积分为XX分，卡内总积分时XX分。(正确答案)B、站立迎接顾客，站立送别顾客。(正确答案)C、为提供餐饮发票的顾客积分。D、坐着接过顾客的小票，知道卡号直接积分后把小票还给顾客。三、判断题（每空2分，共30分）31.“忘记打卡”能作为签卡理由（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)32.不能委托他人代签或代打卡，代替他人签或打卡（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错33.违反劳动纪律连续旷工三天或累计五天及以上，公司有权提出解除合同并不予支付任何经济补偿；员工违反本准则给公司造成经济损失，公司将依法追索经济补偿（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错34.在ERP上提交《打卡异常证明单》经相关领导批准，“忘记打卡”不能作为签卡理由。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错35.请半日假(事假、病假、调休假等)，当天可不用打卡（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)36.排班一旦确定，如自己有其他安排可私下与同事进行自行调班，无须再走审批流程。（）[单选题]*A、对B、错(正确答案)37.项目员工10天以上的假期，须通过行政人事部报公司总经理批准。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错38.设置排班表时不得出现集中上班、集中休息的情况，应充分考虑员工作息时间的合理安排，保证员工得到充分的休息，进而保证工作效率和服务品质（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错39.加班调休期限为半年，即从加班之日起半年内必须进行调休，过期不予折现或延期休假。加班当天必须按公司考勤制度正常打卡出勤，否则不计加班费，也不予调休。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错40.绩效考核内容包括三个方面：绩效考核、能力考核、态度考核。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错41.客服岗(不含客服主任)绩效考核适用客服专员星级评定管理办法。（）[单选题]*A、对(正确答案)B、错42.个人年度绩效奖金仅与自己的绩效考核成绩、出勤系数有关，不受项目、部门等考核成绩的影响。（）[单选题