品管圈培训课程QCC课件

品管圈辅导课程医院品质管理持续提高

—品管圈（QualityControlCircle

Q.C.C）项目介绍品管圈辅导课程医院品质管理持续提高

卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标三个转变发展方式：规模扩张型

质量效益型管理模式：行政化粗放管理科学化信息化精细管理投资方向：医院基础设施等学科建设、人才培养、提高待遇等硬件建设软件建设卫生部建设医院目标三个转变卫生部建设医院目标品管圈辅导课程QCC是QualityControlCircle第一个字母的缩写蓝色：代表专业和品质绿色：代表希望，蓬勃向上地球：代表先进的全球同步的理念品管圈辅导课程QCC是QualityControlCi品管圈辅导课程QCC背景介绍为啥要推动QCC（WHY）QCC是啥东东（WHAT）如何开展QCC（HOW）结束语（QCC后QCC）QCC分享内容品管圈辅导课程QCC背景介绍QCC分享内容品管圈辅导课程QCC背景介绍品管圈辅导课程QCC背景介绍品管圈辅导课程前言日本石川馨（1962）提倡以现场的领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管理的核心。同年在仙台举办第一届QCC发表大会，使品管圈活动在日本如火如荼的展开。台湾地区医疗品质策进会（医策会）每年固定举办医疗质量圈比赛。根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家和地区推行品管圈活动。品管圈辅导课程前言日本石川馨（1962）提倡以现场品管圈辅导课程浙江省品管圈活动的开展：浙江省医院药事管理质控中心成立了“品管圈活动推动工作小组”；浙江省医学会、浙江省医院协会和浙江省护理学会的共同组织与参与；举办了第一期、第二期品管圈活动成果发布会和第三期全省医院品管圈活动启动会；医疗机构100多家，品管圈已达500多个；“浙江省综合医院等级评审标准”，2010年；“第一届医院品管圈圈长论坛”，2011年4月。海南省以实施独立第三方医院评价为契机，成为医院管理的硬性考核指标。品管圈辅导课程浙江省品管圈活动的开展：“品管圈”项目作为医院等级评审标准指标之一

“品管圈”项目作为医院等级评审标准指标之一

QCC（WHY）QCC（WHY）QCC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是员工参加医院民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。明显的自主性：高度的民主性：

自愿参加，自主管理，自我教育圈长民主选举；互相启发，共同提高轮流担任；成员间平等，各述己见，相互启发，集思广益广泛的群众性：严密的科学性：医、护、药等专业人员、管理遵循科学工作程序；人员、现场技术人员均可参与用数据说话特点QCC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形品管圈辅导课程品管圈活动的基本概念品管圈的精神1.尊重人性2.团队精神3.开发无限的脑力资源品管圈的做法1.自动自发2.持续改善3.全员参加4.活用品管方法

解决问题

品质管理教育训练有形成果和无形成果品管圈辅导课程品管圈活动的基本概念品管圈的精神品管圈的做法品管圈辅导课程何谓问题品管圈辅导课程何谓问题品管圈辅导课程(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实际现象问题的定义品管圈辅导课程(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目品管圈辅导课程头脑风暴之进行程序头脑风暴(Brainstorm)，又叫脑力激荡是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。美国管理学专家奥斯本博士（MartinJ.Osborne）提出的一种会议方法这种会议是对某一主题尽量让与会者在不加批评的气氛下，提出构想，同时利用灵感的互相诱导，由别人的构想，联想到其他的构想，从而激发集体智慧的产生和创新设想的提出。头脑风暴的程序如下：找到一群人：5~12人最好，不同类型、不同年纪、不同背景的人效果最好；在白板或海报纸上，先写下焦点；品管圈辅导课程头脑风暴之进行程序头脑风暴(Brainstor品管圈辅导课程暂缓批判轻松愉快即使点子是狗屎，主席大家也要说「很好」记住：踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事。鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意有一点不一样，就是不一样：「三振出局」的规则品管圈辅导课程暂缓批判轻松愉快即使点子是狗屎，主席品管圈辅导课程头脑风暴－四大基本原则禁止批评不任意地批评创意的好坏自由奔放即使偏离目标的创意也有帮助追求提案量由量生质每一个人至少要提一个创意充分活用别人的创意一个构想可以激发其它的灵感活用别人的意见，用不着客气品管圈辅导课程头脑风暴－四大基本原则禁止批评品管圈辅导课程QCC是啥？（What）品管圈辅导课程QCC是啥？（What）品管圈辅导课程何谓QCCQualityControlCircle之简称工作性质相近或相关的人组圈；针对所选定之部门内问题；以自动自发的精神，结合群体智慧；通过团队力量，运用各种改善手法；因解决问题而达到改善业绩的目标；使成员感受到参与感、满足感、成就感。品管圈辅导课程何谓QCCQualityControlCi品管圈辅导课程品管圈的组成由规划单位分派自行组圈圈长圈员辅导员品管圈辅导课程品管圈的组成由规划单位分派圈长品管圈辅导课程担任品管圈组成及推动工作安排圈员对改善步骤与熟悉品管手法的教育培训。充分了解活动之各项规定、行政手续。创造品管圈自主活动的气氛及环境参与圈的集会，对圈活动进度给予指导及建议协调正常工作与品管圈的相关问题协助解决困难，适时向上级反应辅导员的责任品管圈辅导课程担任品管圈组成及推动工作辅导员的责任品管圈辅导课程圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表领导圈员积极参与活动整合、统一全体圈员的意见与做法适度的分配工作给全体圈员，积极追踪进度率先接受教育，提升自我能力培养后继圈长人选向上级报告活动状况，并参与指导活动圈长的责任品管圈辅导课程圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表圈长的责任品管圈辅导课程积极参与圈的活动积极发言，提出自己意见、创意积极发言，服从群体意见，从事改善活动接受教育，设法提升自己的能力遵守已订的标准从事工作以身为圈的一分子为荣圈员的责任品管圈辅导课程积极参与圈的活动圈员的责任如何开展QCC（How）如何开展QCC（How）步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法2、计划拟订甘特图、小组讨论3、现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图4、目标设定小组讨论、柱状图5、解析头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图、系统图6、对策拟订头脑风暴、评价法7、对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论8、效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图9、标准化小组讨论10、检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽开场品管圈辅导课程部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈圈名九类型（经验）品管圈辅导课程部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈圈名品管圈辅导课程2008年杭州品管圈的圈徽彩虹圈大雁圈布衣圈众

益

圈广济圈滴水圈品管圈辅导课程2008年杭州品管圈的圈徽彩虹圈大雁圈品管圈辅导课程圈徽征集品管圈辅导课程圈徽征集圈徽及其意义

HHYYXYF：表示“红会医院西药房”每种色彩都代表着不同的含义：红色——热情

橙色——活力

黄色——健康

绿色——环保

蓝色——和谐

靛色——自信

紫色——坚强圈徽及其意义HHYYXYF：表示“红会医院西QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.一、主题选定评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵脑力激荡＋亲和图（KJ）记名式团体技巧、查检表2341列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对于问题进行评价决定主题决定主题之步骤可协助之方法一、主题选定评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵脑力激荡＋品管圈辅导课程发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事品管圈辅导课程发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事问题导向指标受内部顾客抱怨最多的部分工作效率方面工作达标率方面工作质量部份（如报表错误、不知所云）横向沟通与配合度方面（如老是在追报表）受外部顾客抱怨最多的部分工作效率方面（如等太久）环境方面（如太脏、没有椅子坐）服务或医疗质量方面（如态度不好）经常困扰的问题工作上要花很多时间完成的事发生事故或错误最多的事事务用之消耗品的浪费或缺货缺席或迟到者很多的情形对于那些事感到工作能力不足内部顾客的期盼内部顾客有那些？他们的要求是什么内部顾客认为的质量是什么那一项工作是他们最满意的，其它工作能否仿效实施问题导向指标受内部顾客工作效率方面受外部顾问题导向指标外部顾客的期盼外部顾客是谁？他们的喜好是什么外部顾客认为的质量是什么角色互换，如果是你是顾客，你需要别人如何来服务上级的要求是什么医院目标管理之方向最近与本单位有关之政策库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）其它单位最近的动态我们要的工作环境合适满意的排班方式清洁、舒适、愉悦的工作环境同事间良好的互动关系从事具有满足感的工作有效率的时间管理问题导向指标外部顾客的期盼品管圈辅导课程问题点书写格式动词（正向或负向）..提高名词（改善的本体）..门诊药房员工衡量指标..满意度动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..门诊病人衡量指标..等候领药时间品管圈辅导课程问题点书写格式动词（正向或负向）..提高动词（优先次序矩阵评价法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）主题选定的方法记名式团体技巧投票法、多重投票法排序法加权投票法优先次序矩阵主题选定的方法记名式团体技巧品管圈辅导课程主题评价题目票数1.降低

住院病人

给药差错发生率22.降低

病房红灯

使用次数83.提高

护理病历

书写之完整性24.提升

再职教育后之

评值平均分数15.提升

护理操作技术之

完整性26.降低

大夜班与白班之

交班时间27.提升住院病人出院指导之及时率3住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票品管圈辅导课程主题评价题目票数1.降低住院病人给药品管圈辅导课程常常提醒能自行解决(76-100%)分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合(51-75%)明天再说可行3没听说过需多数单位配合(0-50%)半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数评价项目与等级分数品管圈辅导课程常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1,缩短病房取急药的作业时间13.422.降低住院药房配药的错误率17.71◎3.降低住院药房之作业成本11.864.减少病区急药和退药率13.335.提高住院药房同仁的凝聚力1346.提高护士、医生和我们药剂科的周转部的满意度10.277.降低住院药房药品过期率125住院药房主题评价表本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1,缩短病品管圈辅导课程衡量指标之定义及计算公式说明主题：降低住院药房配药的错误率住院药房配药的错误率

＝（A/B）×100%A：当日配错之配药单个数B：当日收到之配药单总数品管圈辅导课程衡量指标之定义及计算公式说明主题：降低住院药房QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.二、计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解

析对策拟订实施与检讨效果确认标

准

化检讨改进成果发表30％40％20％10％二、计划进度表月份2008年7月2008年8月2008计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定赵、邓计划拟订杭、虞现况把握郑、王目标设定吴、张解

析孙、缪对策拟订谢、饶实施与检讨张、郑效果确认缪、吴标

准

化饶、孙检讨改进杭、谢成果发表是否要进行查检？如何查检？所选主题的价值问题？计划进度表月份2008年7月2008年8月2008年9步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法2、计划拟订甘特图、小组讨论3、现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图4、目标设定小组讨论、柱状图5、解析头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图、系统图6、对策拟订头脑风暴、评价法7、对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论8、效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图9、标准化小组讨论10、检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.三、现状把握充份掌握现行工作内容（流程图）到现地,对现物,做现实观察（三现原则）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录（查检表）归纳出本次主题的特性（掌握重点、柏拉图）三、现状把握充份掌握现行工作内容（流程图）现状把握流程图查检表柏拉图现状把握流程图查检表柏拉图定义作业流程的结构描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整開始作業作業作業作業結束決策如何制作流程图定义作业流程的结构開始作業作業作業作業結束決策如何制作流程图品管圈辅导课程开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流程符号品管圈辅导课程开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：现状把握就诊收费合

格自动打印调

剂合格分类放置发药盖章指导用药划价输入医嘱手写处方电子处方审核处方麻

药核对否是划磁卡处方存档贴标签领药麻药登记现状把握就诊收费合格自动打印调剂合查检表查检表

合计

合计搜集日日期问题项目

合计

日期标题(WHAT)目的是什么?理由(WHY)项目,为什么?人员(WHO)由谁做?方法(HOW)何种方法?时间(WHEN)什么时间查核?期间多久?地点(WHERE)在什么地方查检?查检表内容以5W1H确认标题(WHAT)目的是什么?查检表内容以5W1H确认门诊药房调剂不良率查检表日期缺失项目3/13/23/33/43/53/63/7合计药发错人药品剂量错误药品错误数量错误品项错误用法书写错误合计数据收集时间：2010年3月1日-3月31日收集地点：查检表置于各发药窗口计算机旁查检表填写者：前台发药药师请以「正」的方式记录不良率之次数事件名称查检日期查检项目查检时间查检地点查检人员记录方式门诊药房调剂不良率查检表3/13/23/33/43/53/6品管圈辅导课程日期

3月1日

3月2日

3月3日

3月4日

3月5日

3月6日

3月7日

班别错误别早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚给错药现场品项数量少漏给频次、用法错拿回(电话)品项数量少漏给频次、用法错总计

当日门诊总数

错误率

注：当病人反应有给错时，一经确定为药师给错时请立即登记。请以『正』画法登记。现状把握——查检表（改善前数据收集）查检表品管圈辅导课程日期3月1日3月2日3月3日3月4日品管圈辅导课程改善前数据收集项目数目每万人错误件数所占比例(%)累积百分比(%)数量、总项错误3.2635.635.6频次、用法错误2.6128.664.2品项错误1.6417.982.1病人拿错0.65789.2处方错误0.333.692.8其它0.667.2100合计9.14100品管圈辅导课程改善前数据收集项目数目每万人错误件数所占比例(改善前的柏拉图柏拉图改善前的柏拉图柏拉图QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.品管圈辅导课程四、目标设定◆设定理由◆经主任及辅导员的鼓励及肯定及解决此问题的重要性，团员挑战80%。◆目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)

品管圈辅导课程四、目标设定◆设定理由品管圈辅导课程改善重点82.1%品管圈辅导课程改善重点82.1%品管圈辅导课程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定2.降低住院药房配药的错误率17.71◎住院药房主题评价表本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率

4.0/5.0=80%品管圈辅导课程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序品管圈辅导课程目标设定目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)=9.14－(9.14x82.1%x80%)=3.14将给药错误率由9.14人次/万人降至3.14人次/万人

改善重点X

圈改善能力

82.1%X80%=65.6%品管圈辅导课程目标设定目标值=现况值－改善值改善重点X品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3品管圈辅导课程问题↓原因↓要因↓真因←

头脑风暴、特性要因图（鱼骨图）←查检柏拉图→解析方法评价法→←关联图、系统图←表决（记名式团体技巧）品管圈辅导课程问题←头脑风暴、特性要因图（鱼骨图）特性要因图石川馨图、鱼骨图、因果图特性要因图石川馨图、鱼骨图、因果图大骨展开法

特性(1)决定品质特性(2)决定大要因

特性60°~80°(3)找出中要因

特性

特性(4)找出小要因

(5)圈选要因大骨展开法特性(1)决定品质特性(2)决定大品管圈辅导课程：表示要因品管圈辅导课程：表示要因改善前的柏拉图三个问题点改善前的柏拉图三个问题点品管圈辅导课程频次用药错误品管圈辅导课程频次用药错误其他人员材料工作强度过大工具人员流动大同一药名，规格不同科室增加工作量增加打印机硒鼓质量差同一药名剂型不同同一厂家相似包装方法环境嘈杂只罚不奖情绪健康搭档责任感不强老化使用过度质量差未及时更换新药上架纸质差药品定位位置相邻同类药太多仿制药多人员少惯性思维收入少不良习惯新人多药名读音相似包装相拟不同厂家相似包装个人状态品项差错操作不规范环境因素奖罚制度处方显示退药归位品管圈辅导课程桌面杂乱人员培训少品名相拟流程不完善其他人员材料工作强度工具人员流动大同一药名，规格不同科室增加品管圈辅导课程要因选定票选法：一重投票法，多重投票法评价法：却每个圈员对每个因素进行评价打分（可取1、2、3分值表示），按20/80原理，确定所得分值高的占20%的因素为要因。品管圈辅导课程要因选定票选法：一重投票法，多重投票法品管圈辅导课程品管圈辅导课程其他人员材料工作强度过大包装相似工具人员流动大:表示“要因”同一药名，规格不同科室增加工作量增加打印机硒鼓质量差同一药名剂型不同同一厂家相似包装品名相似方法环境嘈杂只罚不奖人员培训少情绪健康搭档责任感不强老化使用过度质量差未及时更换新药上架纸质差药品定位位置相邻同类药太多仿制药多人员少惯性思维收入少不良习惯新人多药名读音相似不同厂家相似包装个人状态品项差错操作不规范桌面杂乱环境因素奖罚制度处方显示流程不完善退药归位品管圈辅导课程其他人员材料工作强度包装相似工具人员流动大:表示“要因”同一品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3对策拟订一览表效益性可行性实施计划提案人采行总分评价对策方案原因分析问题点经济性负责者全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：◎◎人，总分◎◎分，以80/20定律◎◎分以上为采行对策，但本圈希望能有较高之达成率，全体圈员决定以◎◎分以上为采行对策，共圈选出◎◎个对策对策拟订一览表效可实施计划提采总评价对策方案原因分析经济品管圈辅导课程对策拟订品管圈辅导课程对策拟订品管圈辅导课程对策拟定品管圈辅导课程对策拟定QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4对策实施与检讨对策名称

主要因

问题点

对策内容：What改善对象how实施步骤

对策实施：who负责人when实施期间where实施地点对策处置：达目标列入标准未达目标再对策

对策效果：对策执行情形对问题点改善效果PDCA对策实施与检讨对策名称

主要因

问题点

对策内品管圈辅导课程七、对策实施品管圈辅导课程七、对策实施品管圈辅导课程查检表——改善后查检项目数目每万人错误件数所占比例（％）累积百分比（％）数量、总项错误品项错误频次、用法错误病人错拿处方错误其它合计5月7日至6月7日共查检发药件数32137件查检结果：给药错误件数9.14件，给药错误率2.8/万人达目标值品管圈辅导课程查检表——改善后查检项目数目每万人错误件数所占品管圈辅导课程69.4％品管圈辅导课程69.4％品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3品管圈辅导课程效果确认无形效果有形效果目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明

改善前后结果以柏拉图或其他图形比较可计算效益(金额)文字方面可以条列之方式表示可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的八、效果确认品管圈辅导课程效果确认无形效果有形效果目标达成100%±10品管圈辅导课程有形成果1.目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=（2.8-9.14）/(3.14-9.14)×100%=105.7%

=(改善前－改善后)/改善前×100%=(9.14-2.8)/9.14×100%=69.4%2.进步率品管圈辅导课程有形成果1.目标达标率=(改善后－改善前)编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1和谐程度283.1384.21.12积极性303.3404.41.13责任感293.2414.61.44沟通配合252.8384.21.45愉悦感252.8364.01.26凝聚力262.9384.21.37解决问题能力283.1394.31.28品管手法222.4414.62.2注：由圈员

9人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分。无形成果编号评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均1和品管圈辅导课程画圆，在圆中画许多半径，表示评估的项目无形成果品管圈辅导课程画圆，在圆中画许多半径，表示评估的项目无形成果品管圈辅导课程通过雷达图表现的无形成果和谐度解决问题能力责任心沟通协调自信心团队凝聚力积极性品管手法2.01.04.04.7——活动后——活动前浙一滴水圈品管圈辅导课程通过雷达图表现的无形成果和谐度解决问题能力责任改善前柏拉图53.63%72.53%82.26%89.89%95.42%97.91%98.66%100%00.811.21.4

技术检体量标签收集方式污漏保存不当病患因素其他检体重送率％0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%累积百分比%降低0.71％（降幅为51％）1.39%0.68%数据收集期间/制表者数据收集期间/制表者改善后柏拉图100%99.27%98.53%95.59%94.12%86.77%75.00%57.35%00.811.21.4

技术检体量标签收集方式污漏保存不当病患因素其他检体重送率％累积百分比%100%降幅51％改善前柏拉图53.63%72.53%82.26%89.89%

门诊药房发药差错件数之变化与效果确认

0123456789(月)4件/月

2

4

6发药差错件数101112

(件)1件/月「零」对策前第一阶段第二阶段对策后对策中门诊药房发药差错件数之变化与效果确认01234567九、作业标准书作业名称：编号：

主办部门：

制定日期：(制表日期)

修订日期：

修订次数：

一、目的二、适用范围三、说明（一）作业程序(流程图)（二）作业内容(对策内容)（三）使用事项(事项名称列出)四、注意事项五、附则（一）实施日期(核定日期)（二）修订依据

制表审核核定九、作业标准书作业名称：编号：

主办部门：

制定日期：(制表活动项目优点今后努力方向

十、活动检讨一览表残留问题可再改善项目，本期未改善之主题如何改善活动项目优点今后努力方向

下次活动主题主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低门诊药房发药差错率2212742.降低门诊药房调配的差错件数54.54.541823.缩短调配药品的时间54551914.提升病人对药房服的满意度2321855.降低门诊病人的候时间211263评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力上级政策1次重要次迫切0-50%次相关3重

要迫

切51-75%相

关5极重要极迫切76-100%极相关选题理由(1)对院方而言：提高病人对医院的信赖度(2)对患者而言：缩短病人等候时间以及病人对门诊药房服务满意度(3)对同仁而言：提高绩效和收益，增强竞争力减轻发药药师的工作压力下次活动主题主题评价题目上级重要性迫切性圈能力总分顺序选定1品管圈辅导课程相关资料，可以在质控中心的网站上查阅：http://yszk.zjwst.品管圈辅导课程相关资料，可以在质控中心的网站上查阅：http品管圈辅导课程

品管圈活动带来的收获：个人价值凝聚力服务质量病人满意度个人价值：提供展示自我才能的平台，极大地体现了个人价值。凝聚力：增强团队的凝聚力，提高工作效率。服务质量：通过品质管理，降低差错，提高工作质量，从而服务质量大大提升。病人满意度：减少浪费，降低成本，改善医疗服务模式，更大限度地提高病人的满意度。品管圈辅导课程品管圈活动带来的收获：个人价值品管圈辅导课程心有所思，心有所得品管圈辅导课程心有所思，心有所得品管圈辅导课程医院品质管理持续提高

—品管圈（QualityControlCircle

Q.C.C）项目介绍品管圈辅导课程医院品质管理持续提高

卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标卫生部建设医院目标三个转变发展方式：规模扩张型

质量效益型管理模式：行政化粗放管理科学化信息化精细管理投资方向：医院基础设施等学科建设、人才培养、提高待遇等硬件建设软件建设卫生部建设医院目标三个转变卫生部建设医院目标品管圈辅导课程QCC是QualityControlCircle第一个字母的缩写蓝色：代表专业和品质绿色：代表希望，蓬勃向上地球：代表先进的全球同步的理念品管圈辅导课程QCC是QualityControlCi品管圈辅导课程QCC背景介绍为啥要推动QCC（WHY）QCC是啥东东（WHAT）如何开展QCC（HOW）结束语（QCC后QCC）QCC分享内容品管圈辅导课程QCC背景介绍QCC分享内容品管圈辅导课程QCC背景介绍品管圈辅导课程QCC背景介绍品管圈辅导课程前言日本石川馨（1962）提倡以现场的领班为中心，组成一个圈，共同学习品管手法，使现场工作成为品质管理的核心。同年在仙台举办第一届QCC发表大会，使品管圈活动在日本如火如荼的展开。台湾地区医疗品质策进会（医策会）每年固定举办医疗质量圈比赛。根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家和地区推行品管圈活动。品管圈辅导课程前言日本石川馨（1962）提倡以现场品管圈辅导课程浙江省品管圈活动的开展：浙江省医院药事管理质控中心成立了“品管圈活动推动工作小组”；浙江省医学会、浙江省医院协会和浙江省护理学会的共同组织与参与；举办了第一期、第二期品管圈活动成果发布会和第三期全省医院品管圈活动启动会；医疗机构100多家，品管圈已达500多个；“浙江省综合医院等级评审标准”，2010年；“第一届医院品管圈圈长论坛”，2011年4月。海南省以实施独立第三方医院评价为契机，成为医院管理的硬性考核指标。品管圈辅导课程浙江省品管圈活动的开展：“品管圈”项目作为医院等级评审标准指标之一

“品管圈”项目作为医院等级评审标准指标之一

QCC（WHY）QCC（WHY）QCC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是员工参加医院民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。明显的自主性：高度的民主性：

自愿参加，自主管理，自我教育圈长民主选举；互相启发，共同提高轮流担任；成员间平等，各述己见，相互启发，集思广益广泛的群众性：严密的科学性：医、护、药等专业人员、管理遵循科学工作程序；人员、现场技术人员均可参与用数据说话特点QCC小组是群众性质量管理活动的一种有效的组织形品管圈辅导课程品管圈活动的基本概念品管圈的精神1.尊重人性2.团队精神3.开发无限的脑力资源品管圈的做法1.自动自发2.持续改善3.全员参加4.活用品管方法

解决问题

品质管理教育训练有形成果和无形成果品管圈辅导课程品管圈活动的基本概念品管圈的精神品管圈的做法品管圈辅导课程何谓问题品管圈辅导课程何谓问题品管圈辅导课程(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目标目标值差距实际现象问题的定义品管圈辅导课程(一)偏离常态常态差距实际现象(二)偏离目品管圈辅导课程头脑风暴之进行程序头脑风暴(Brainstorm)，又叫脑力激荡是指一群人（或小组）围绕一个特定的兴趣或领域，进行创新或改善，产生新点子，提出新办法。美国管理学专家奥斯本博士（MartinJ.Osborne）提出的一种会议方法这种会议是对某一主题尽量让与会者在不加批评的气氛下，提出构想，同时利用灵感的互相诱导，由别人的构想，联想到其他的构想，从而激发集体智慧的产生和创新设想的提出。头脑风暴的程序如下：找到一群人：5~12人最好，不同类型、不同年纪、不同背景的人效果最好；在白板或海报纸上，先写下焦点；品管圈辅导课程头脑风暴之进行程序头脑风暴(Brainstor品管圈辅导课程暂缓批判轻松愉快即使点子是狗屎，主席大家也要说「很好」记住：踩到狗屎，才能捡到黄金；抛砖，才能引玉。假如别人批判你的点子，下次你还会开口吗？将心比心。暂缓批判不是不批判，而是暂缓；那是下一阶段的事。鼓励转进：搭别人点子的便车，把它视为刺激，引发你进一步的创意有一点不一样，就是不一样：「三振出局」的规则品管圈辅导课程暂缓批判轻松愉快即使点子是狗屎，主席品管圈辅导课程头脑风暴－四大基本原则禁止批评不任意地批评创意的好坏自由奔放即使偏离目标的创意也有帮助追求提案量由量生质每一个人至少要提一个创意充分活用别人的创意一个构想可以激发其它的灵感活用别人的意见，用不着客气品管圈辅导课程头脑风暴－四大基本原则禁止批评品管圈辅导课程QCC是啥？（What）品管圈辅导课程QCC是啥？（What）品管圈辅导课程何谓QCCQualityControlCircle之简称工作性质相近或相关的人组圈；针对所选定之部门内问题；以自动自发的精神，结合群体智慧；通过团队力量，运用各种改善手法；因解决问题而达到改善业绩的目标；使成员感受到参与感、满足感、成就感。品管圈辅导课程何谓QCCQualityControlCi品管圈辅导课程品管圈的组成由规划单位分派自行组圈圈长圈员辅导员品管圈辅导课程品管圈的组成由规划单位分派圈长品管圈辅导课程担任品管圈组成及推动工作安排圈员对改善步骤与熟悉品管手法的教育培训。充分了解活动之各项规定、行政手续。创造品管圈自主活动的气氛及环境参与圈的集会，对圈活动进度给予指导及建议协调正常工作与品管圈的相关问题协助解决困难，适时向上级反应辅导员的责任品管圈辅导课程担任品管圈组成及推动工作辅导员的责任品管圈辅导课程圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表领导圈员积极参与活动整合、统一全体圈员的意见与做法适度的分配工作给全体圈员，积极追踪进度率先接受教育，提升自我能力培养后继圈长人选向上级报告活动状况，并参与指导活动圈长的责任品管圈辅导课程圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表圈长的责任品管圈辅导课程积极参与圈的活动积极发言，提出自己意见、创意积极发言，服从群体意见，从事改善活动接受教育，设法提升自己的能力遵守已订的标准从事工作以身为圈的一分子为荣圈员的责任品管圈辅导课程积极参与圈的活动圈员的责任如何开展QCC（How）如何开展QCC（How）步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法2、计划拟订甘特图、小组讨论3、现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图4、目标设定小组讨论、柱状图5、解析头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图、系统图6、对策拟订头脑风暴、评价法7、对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论8、效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图9、标准化小组讨论10、检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽开场品管圈辅导课程部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈部门属性：药剂科的草药圈、华陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈、代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：病房领药圈、准时交货圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈圈名九类型（经验）品管圈辅导课程部门名字：门诊药房圈、PIVAS圈、制剂圈圈名品管圈辅导课程2008年杭州品管圈的圈徽彩虹圈大雁圈布衣圈众

益

圈广济圈滴水圈品管圈辅导课程2008年杭州品管圈的圈徽彩虹圈大雁圈品管圈辅导课程圈徽征集品管圈辅导课程圈徽征集圈徽及其意义

HHYYXYF：表示“红会医院西药房”每种色彩都代表着不同的含义：红色——热情

橙色——活力

黄色——健康

绿色——环保

蓝色——和谐

靛色——自信

紫色——坚强圈徽及其意义HHYYXYF：表示“红会医院西QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.一、主题选定评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵脑力激荡＋亲和图（KJ）记名式团体技巧、查检表2341列出工作场所之问题点对问题加以讨论及理解对于问题进行评价决定主题决定主题之步骤可协助之方法一、主题选定评价表、记名式团体技巧法、优先次序矩阵脑力激荡＋品管圈辅导课程发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事品管圈辅导课程发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事问题导向指标受内部顾客抱怨最多的部分工作效率方面工作达标率方面工作质量部份（如报表错误、不知所云）横向沟通与配合度方面（如老是在追报表）受外部顾客抱怨最多的部分工作效率方面（如等太久）环境方面（如太脏、没有椅子坐）服务或医疗质量方面（如态度不好）经常困扰的问题工作上要花很多时间完成的事发生事故或错误最多的事事务用之消耗品的浪费或缺货缺席或迟到者很多的情形对于那些事感到工作能力不足内部顾客的期盼内部顾客有那些？他们的要求是什么内部顾客认为的质量是什么那一项工作是他们最满意的，其它工作能否仿效实施问题导向指标受内部顾客工作效率方面受外部顾问题导向指标外部顾客的期盼外部顾客是谁？他们的喜好是什么外部顾客认为的质量是什么角色互换，如果是你是顾客，你需要别人如何来服务上级的要求是什么医院目标管理之方向最近与本单位有关之政策库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）其它单位最近的动态我们要的工作环境合适满意的排班方式清洁、舒适、愉悦的工作环境同事间良好的互动关系从事具有满足感的工作有效率的时间管理问题导向指标外部顾客的期盼品管圈辅导课程问题点书写格式动词（正向或负向）..提高名词（改善的本体）..门诊药房员工衡量指标..满意度动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..门诊病人衡量指标..等候领药时间品管圈辅导课程问题点书写格式动词（正向或负向）..提高动词（优先次序矩阵评价法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）主题选定的方法记名式团体技巧投票法、多重投票法排序法加权投票法优先次序矩阵主题选定的方法记名式团体技巧品管圈辅导课程主题评价题目票数1.降低

住院病人

给药差错发生率22.降低

病房红灯

使用次数83.提高

护理病历

书写之完整性24.提升

再职教育后之

评值平均分数15.提升

护理操作技术之

完整性26.降低

大夜班与白班之

交班时间27.提升住院病人出院指导之及时率3住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票品管圈辅导课程主题评价题目票数1.降低住院病人给药品管圈辅导课程常常提醒能自行解决(76-100%)分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合(51-75%)明天再说可行3没听说过需多数单位配合(0-50%)半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数评价项目与等级分数品管圈辅导课程常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1,缩短病房取急药的作业时间13.422.降低住院药房配药的错误率17.71◎3.降低住院药房之作业成本11.864.减少病区急药和退药率13.335.提高住院药房同仁的凝聚力1346.提高护士、医生和我们药剂科的周转部的满意度10.277.降低住院药房药品过期率125住院药房主题评价表本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率

主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1,缩短病品管圈辅导课程衡量指标之定义及计算公式说明主题：降低住院药房配药的错误率住院药房配药的错误率

＝（A/B）×100%A：当日配错之配药单个数B：当日收到之配药单总数品管圈辅导课程衡量指标之定义及计算公式说明主题：降低住院药房QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.二、计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解

析对策拟订实施与检讨效果确认标

准

化检讨改进成果发表30％40％20％10％二、计划进度表月份2008年7月2008年8月2008计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月2009年1月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定赵、邓计划拟订杭、虞现况把握郑、王目标设定吴、张解

析孙、缪对策拟订谢、饶实施与检讨张、郑效果确认缪、吴标

准

化饶、孙检讨改进杭、谢成果发表是否要进行查检？如何查检？所选主题的价值问题？计划进度表月份2008年7月2008年8月2008年9步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法2、计划拟订甘特图、小组讨论3、现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图4、目标设定小组讨论、柱状图5、解析头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图、系统图6、对策拟订头脑风暴、评价法7、对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论8、效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图9、标准化小组讨论10、检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论步骤使用手法1、主题选定头脑风暴、亲合图、评价法QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.三、现状把握充份掌握现行工作内容（流程图）到现地,对现物,做现实观察（三现原则）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录（查检表）归纳出本次主题的特性（掌握重点、柏拉图）三、现状把握充份掌握现行工作内容（流程图）现状把握流程图查检表柏拉图现状把握流程图查检表柏拉图定义作业流程的结构描述作业流程的所有步骤，将步骤按序排列利用适当的符号绘制检查是否完整開始作業作業作業作業結束決策如何制作流程图定义作业流程的结构開始作業作業作業作業結束決策如何制作流程图品管圈辅导课程开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径档案/存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程动向流程符号品管圈辅导课程开始/结束处理：如收发、执行、检查、影印文件：现状把握就诊收费合

格自动打印调

剂合格分类放置发药盖章指导用药划价输入医嘱手写处方电子处方审核处方麻

药核对否是划磁卡处方存档贴标签领药麻药登记现状把握就诊收费合格自动打印调剂合查检表查检表

合计

合计搜集日日期问题项目

合计

日期标题(WHAT)目的是什么?理由(WHY)项目,为什么?人员(WHO)由谁做?方法(HOW)何种方法?时间(WHEN)什么时间查核?期间多久?地点(WHERE)在什么地方查检?查检表内容以5W1H确认标题(WHAT)目的是什么?查检表内容以5W1H确认门诊药房调剂不良率查检表日期缺失项目3/13/23/33/43/53/63/7合计药发错人药品剂量错误药品错误数量错误品项错误用法书写错误合计数据收集时间：2010年3月1日-3月31日收集地点：查检表置于各发药窗口计算机旁查检表填写者：前台发药药师请以「正」的方式记录不良率之次数事件名称查检日期查检项目查检时间查检地点查检人员记录方式门诊药房调剂不良率查检表3/13/23/33/43/53/6品管圈辅导课程日期

3月1日

3月2日

3月3日

3月4日

3月5日

3月6日

3月7日

班别错误别早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚早中晚给错药现场品项数量少漏给频次、用法错拿回(电话)品项数量少漏给频次、用法错总计

当日门诊总数

错误率

注：当病人反应有给错时，一经确定为药师给错时请立即登记。请以『正』画法登记。现状把握——查检表（改善前数据收集）查检表品管圈辅导课程日期3月1日3月2日3月3日3月4日品管圈辅导课程改善前数据收集项目数目每万人错误件数所占比例(%)累积百分比(%)数量、总项错误3.2635.635.6频次、用法错误2.6128.664.2品项错误1.6417.982.1病人拿错0.65789.2处方错误0.333.692.8其它0.667.2100合计9.14100品管圈辅导课程改善前数据收集项目数目每万人错误件数所占比例(改善前的柏拉图柏拉图改善前的柏拉图柏拉图QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.品管圈辅导课程四、目标设定◆设定理由◆经主任及辅导员的鼓励及肯定及解决此问题的重要性，团员挑战80%。◆目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)

品管圈辅导课程四、目标设定◆设定理由品管圈辅导课程改善重点82.1%品管圈辅导课程改善重点82.1%品管圈辅导课程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定2.降低住院药房配药的错误率17.71◎住院药房主题评价表本次品管圈主题为：降低住院药房配药的错误率

4.0/5.0=80%品管圈辅导课程主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序品管圈辅导课程目标设定目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)=9.14－(9.14x82.1%x80%)=3.14将给药错误率由9.14人次/万人降至3.14人次/万人

改善重点X

圈改善能力

82.1%X80%=65.6%品管圈辅导课程目标设定目标值=现况值－改善值改善重点X品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果品管圈辅导课程QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3品管圈辅导课程问题↓原因↓要因↓真因←

头脑风暴、特性要因图（鱼骨图）←查检柏拉图→解析方法评价法→←关联图、系统图←表决（记名式团体技巧）品管圈辅导课程问题←头脑风暴、特性要因图（鱼骨图）特性要因图石川馨图、鱼骨图、因果图特性要因图石川馨图、鱼骨图、因果图大骨展开法

特性(1)决定品质特性(2)决定大要因

特性60°~80°(3)找出中要因

特性

特性(4)找出小要因

(5)圈选要因大骨展开法特性(1)决定品质特性(2)决定大品管圈辅导课程：表示要因品管圈辅导课程：表示要因改善前的柏拉图三个问题点改善前的柏拉图三个问题点品管圈辅导课程频次用药错误品管圈辅导课程频次用药错误其他人员材料工作强度过大工具人员流动大同一药名，规格不同科室增加工作量增加打印机硒鼓质量差同一药名剂型不同同一厂家相似包装方法环境嘈杂只罚不奖情绪健康搭档责任感不强老化使用过度质量差未及时更换新药上架纸质差药品定位位置相邻同类药太多仿制药多人员少惯性思维收入少不良习惯新人多药名读音相似包装相拟不同厂家相似包装个人状态品项差错操作不规范环境因素奖罚制度处方显示退药归位品管圈辅导课程桌面杂乱人员培训少品名相拟流程不完善其他人员材料工作强度工具人员流动大同一药名，规格不同科室增加品管圈辅导课程要因选定票选法：一重投票法，多重投票法评价法：却每个圈员对每个因素进行评价打分（可取1、2、3分值表示），按20/80原理，确定所得分值高的占20%的因素为要因。品管圈