企业管理双赢沟通课件

双赢的沟通双赢的沟通2组建团队团队展示队长名称口号团队积分榜2组建团队团队展示3团队公约积极参与空杯分享相互信赖保持秩序3团队公约积极参与4共同语言掌声——爱的鼓励II：XXX

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：II问好——非常好！感觉——好极了！——棒极了！——爽极了！4共同语言掌声——爱的鼓励II：XXXXXXXXX5需求调查个人层面更新观念沟通能力工作效能激励他人公司层面制度执行绩效管理企业文化办事效率信息传递团队层面职责分工上下关系沟通协调团队凝聚市场层面顾客需求环境变化行业趋势竞争对手5需求调查个人层面公司层面团队层面市场层面6发信者编码译码受信者渠道信息反馈反应噪音沟通的模型6发信者编码译码受信者渠道信息反馈反应噪音沟通的模型7主要内容单元一：知己知彼单元二：同理心沟通单元三：组织沟通发信，反馈，渠道7主要内容单元一：知己知彼8沟通在组织中的作用指挥行动

（directaction）

达成共识，赢得一致的行动（achieveco-ordinatedaction）发展友谊（developingfriendships）和建立信任和认同（buildingtrustandacceptance）

8沟通在组织中的作用指挥行动（directaction9单元一知己知彼9单元一10Sphinx我是谁10Sphinx我是谁11镜中的我与人比较（平面镜）与别人相比较认识自己；从别人的态度中了解自己凸面镜、凹面镜、哈哈镜事实为凭（望远镜）自己的历史比较；通过工作的成果了解自己勇于尝试、发展和展示自己自我内省（显微镜）通过自我体验来认识自己自我反思、自我总结、自我完善专业测试（多棱镜）用年龄和文化背景相似的人群“尺”量

科学性和参考性并存，全面性和时效性体现11镜中的我与人比较（平面镜）12性格测试——多棱镜测一测中国古语：性相近、习相远西方哲人：气质（质地）、性格（外形）希波克拉底：气质学说胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质FlorenceLittauer性格轮廓弗洛伦斯•妮蒂雅《性格解析》《你的性格之树》12性格测试——多棱镜测一测13测一测我的性格轮廓13测一测14我的性格轮廓14我的性格轮廓15我的性格轮廓主要性格类型次要性格类型最不明显的性格类型15我的性格轮廓主要性格类型16和平型活泼型力量型完美型内向悲观沉默外向乐观坦率决断有条理目标明确工作主导型关系主导型机智随和目标不明确领导取向型分析取向型16和平型活泼型力量型完美型内向外向决断关系主导型领导取向型17活泼型（优势）外向、多言、乐观情感方面予人好感健谈聚会的灵魂幽默感善记忆多彩情节自如地控制听众情绪化及感情外露热情洋溢，好表现高兴、得意洋洋好奇舞台上人才天真无邪现实性情善变诚挚孩子气对待工作工作主动发明新东西注重表面上轰轰烈烈富有创造性、多姿多彩充满干劲、积极性闪电式开始鼓励他人参与吸引他人工作作为父母给家庭带来欢乐被孩子的朋友喜欢以苦为乐像马戏团团长作为朋友容易交朋友热爱别人喜欢赞扬看似兴奋令人羡慕不怀恨很快道歉避免沉闷喜欢即兴的活动17活泼型（优势）外向、多言、乐观情感方面对待工作作为父母作18活泼型（优势过当或弱势）外向、多言、乐观情感方面唠叨夸大其词小题大做记不住名字唯恐别人离开过于兴奋自我吹嘘、说大话爱抱怨天真、不成熟大嗓门儿情绪化易生气永远长不大对待工作愿说而不愿行动干忘记职责不彻底易失去信心组织纪律性差杂乱无章情感决定一切爱走神儿作为父母小孩易没大没小理家能力弱易忘记给孩子承诺作为朋友不愿独处爱当主角儿爱受欢迎寻找认同控制谈话内容好插嘴不听他人的健忘多变爱找借口重复故事18活泼型（优势过当或弱势）外向、多言、乐观情感方面对待工作19完美型（优势）内向、思考者、悲观情感方面深思熟虑善于分析严肃认真、目标性强有天分富有创造能力富音乐艺术细胞冷静富有哲理和诗意对美的东西有欣赏力对他人反应敏感自我牺牲有责任心理想主义对待工作预先作计划完美主义、高标准注重细节有条理有组织整洁讲求经济效益勤俭节约善于发现问题有创造性的解决方法善始善终需要完成自己发起之事善用图表、数据、目录分析问题作为父母订立高标准希望一切都做对保持家里井井有条帮孩子收拾为他人牺牲是自己的意愿鼓励奖学金及才华作为朋友交友谨慎甘愿留在幕后避免引起注意忠诚可靠会聆听抱怨解决别人的问题很关心他人情感丰富，易受感动寻求理想伴侣19完美型（优势）内向、思考者、悲观情感方面对待工作作为父母20完美型（优势过当或弱势）内向、思考者、悲观情感方面总记住负面的东西情绪低落喜欢被伤害的感觉远离这个社会自我贬低爱听好话以自我为中心过分自我反省自责庸人自扰忧郁症倾向对待工作不能忍受别人的工作干不好干事犹豫计划时间太长愿分析而不愿干活自我否定难取悦期望标准太高需要别人赞同作为父母标准单一管头管脚易挑剔孩子的不足孩子无形压力作为朋友不安全感退缩、远离他人爱批评人感情内向不喜欢人反对对立情绪不原谅、报复别人矛盾重重怀疑别人一贯怀疑别人的话20完美型（优势过当或弱势）内向、思考者、悲观情感方面对待工21力量型（优势）外向、行动者、乐观情感方面天生领导者活力充沛及主动急迫需要改变不容有错意志坚定、果断非情绪化不易气馁自立自足充满自信能运作一切对待工作目标主导纵观全局善于管理寻求实际的解决方案行动迅速委派工作坚持生产设定目标促成行动越挫越奋作为父母行使领导权设定目标促动家人行动知道正确答案管理家务作为朋友不大需要朋友为团体而工作会领导及组织总是正确善于应变21力量型（优势）外向、行动者、乐观情感方面对待工作作为父母22力量型（优势过当或弱势）外向、行动者、乐观情感方面霸道缺乏耐心急脾气不会放松鲁莽喜争辩不放弃穷追不舍不会恭维不喜欢眼泪缺乏感情无同情心对待工作无法忍受出错不分析细节厌恶日常琐事较粗鲁过于直率爱管人支配他人以工作为一切作为父母不容孩子申辩火气大，体罚替孩子拿主张忽视孩子情感需求作为朋友利用他人强迫他人为别人作主过分独立控制朋友和配偶不会说：“对不起”什么都知道什么都能干好有时是对的，但也不招人喜欢22力量型（优势过当或弱势）外向、行动者、乐观情感方面对待工23和平型（优势）内向、旁观者、悲观情感方面性格低调易相处、轻松平静、镇静、泰然自若耐心、易适应一成不变的生活平静但诙谐仁慈善良隐藏内心的情绪乐天知命面面俱备对待工作熟悉可靠平和无异议有行政能力调解问题避免冲突善于面对压力寻求容易的解决方法作为父母好父母为孩子花时间不急躁宽容不易生气作为朋友容易相处开心愉快无攻击性好的聆听者尖刻的幽默喜欢旁观有很多朋友同情、关心23和平型（优势）内向、旁观者、悲观情感方面对待工作作为父母24和平型（优势过当或弱势）内向、旁观者、悲观情感方面缺乏热情害怕和担忧没主见不愿负责明哲保身固执过于内向和沉默寡言有话不说折衷主义对待工作目的性不强缺乏自觉性难以鼓动被动懒惰、马虎给别人泄气宁愿在一边儿看者作为父母纵容孩子孩子原则性差对孩子要求低作为朋友缺乏热情漠不关心从不兴奋爱评判他人讽刺别人不愿改变24和平型（优势过当或弱势）内向、旁观者、悲观情感方面对待工25内向悲观沉默外向乐观坦率决断有条理目标明确工作主导型和平型活泼型力量型完美型领导者自然组合商业人才互补组合自然组合教育家互补组合市民领袖关系主导型机智随和目标不明确情绪平稳意志坚定情绪平稳意志坚定艺术性情绪化艺术性情绪化分析分析领导领导领导取向型分析取向型矛盾组合矛盾组合舞台人才平衡人才25内向外向决断和平型活泼型力量型完美型领导者商业人才自然组26世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。让我们和活泼型一起欢乐26世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，让我们和活泼型一起欢乐27让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半，忌言过其实控制自我表现的欲望，自评不过头关注他人的兴趣，记住别人的名字不打断别人，或帮别人回答问题培养记忆力，将东西记录下来做好计划，并切实执行“晴天朋友”和“雨天朋友”27让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半，忌言过其实28世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。让我们与完美型一起统筹28世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，让我们与完美型一起29让完美型快乐起来不要多疑，自找麻烦关注积极面，减轻负面看法不要优柔寡断花太多时间做计划不要太在乎别人怎么看自己放宽对别人的要求世事难以尽善尽美，放松些29让完美型快乐起来不要多疑，自找麻烦30世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。让我们与力量型一起行动30世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。让我31让力量型缓和下来学会放松，而不必感到内疚培养耐心、尝试用较低调方法处事不要小看跟随者，减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，让他人去对吧学会道歉，承认你有某些缺点31让力量型缓和下来学会放松，而不必感到内疚32世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。让我们与和平型一起轻松32世界需要和平型稳定地保持原则。让我们与和平型一起轻松33让和平型振奋起来尽量获得热情，振作起来尝试新鲜事物，做些改变接受生活的责任与督促今日事今日毕，不拖延学会说出自己的感受，多进行沟通要有主见，学会拒绝开始行动33让和平型振奋起来尽量获得热情，振作起来34人际关系-情感帐户储蓄Deposits透支Withdrawals了解他人自我中心仁慈、礼貌不仁慈、不礼貌信守承诺破坏承诺明确期望违反期望对不在者的忠诚不忠诚,两面派勇于道歉骄傲、自负,傲慢自大。。。。。。。。。。。。34人际关系-情感帐户储蓄Deposits透支Withdra35以他人喜欢的方式沟通的意义在于对方的回应共性假设VS差异假设滤波器：己所不欲勿施于人（黄金法则——负性需要）放广播：己之所欲施之于人（黄金法则——正性需求）打手机：人之所欲施之于人（白金法则——雪中送炭）调准频道、增加弹性人乐事成35以他人喜欢的方式沟通的意义在于对方的回应调准频道、增加弹36第一场您为一个很重要的客户规划一份计划书。在为与他面谈作准备时，您会想起上周与他沟通电话的经验……当时，他在电话里说：“我讨厌失望。我愿意相信别人，但也期望他们在交货时间和品质方面能够信守承诺。实事求是地讲，我的标准很高，但我想这只是必须。你会理解，对吗？而且我的经验也告诉我，一个没有原则的人是很难出人头地的。我知道你忙，所以如果你有任何问题需要帮忙的话，请打电话给我，我们一起来处理。”这个客户的主要性格类型可能是：？？？现在，您打算如何准备并应对这位客户？

36第一场您为一个很重要的客户规划一份计划书。在为与他面谈作37第二场又到了“预算季节”您和另一位同事正在制定一份针对新计划的策划，它需要对过去的预算分配作些调整，但这可能会影响到部门内其他的人。在你们讨论的时候，她说道：“这份预算实在是太为难我们了。真不明白老板是这么想的，其实去年的预算就挺好。你怎么看？……要不，你来完成吧。……再不行，我就去和其他人沟通一下，如果大家都配合一下，我们也许就能提出一个让大家都能接受的预算方案。”这个人的主要性格类型可能是：？？？要提出有效的新方案，您应该如何应对她？37第二场又到了“预算季节”您和另一位同事正在制定一份针对新38第三场您与一个同事在一个会议里讨论某个问题，谈了将近30分钟，他突然说道：“好了！我们现在停止讨论，进行讨论实在是白费力气。让我告诉你我们该怎么做！只要照我所说的，动手去做就可以了，问题一定会解决的。我知道那些人，让他们议论去吧。我的计划一向都是成功的。我想，现在让我们一起行动吧。”您的这位同事的主要性格类型可能是：？？？您认为她并没有考虑到您自己的观点，要使您的意见被他可以重视，您该如何应对？38第三场您与一个同事在一个会议里讨论某个问题，谈了将近3039第四场您正负责某项工作，您工作小组里的某个成员自告奋勇并保证在一周内写好一个企划案。您很清楚那份企划案有很多种可能的写法，而且一周的期限也稍短。但你还是让他去做了，过了五天，那位成员走进您的办公室说道：“我知道交差的期限快到了，但是还又一大堆事情要做。我评估情况、研究资料、分析资料……，忙得一塌糊涂，几乎每天都不合眼。如果我写的简单些的话，也许不需要花这么多准备时间，不过那样就会丧失发现新的解决方案的机会。我想你或许同意再多给我一个星期的时间？”这个人的主要性格类型可能是：？？？您要怎么做才能既发挥这个人的优势，又能在期限内达成任务？39第四场您正负责某项工作，您工作小组里的某个成员自告奋勇并40尝试判断（办公室风格）和平型活泼型力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型人情味与家人和朋友合影古典艺术装饰、座右铭桌面较乱接纳感染力与名人或高官合影挂象征成功和价值的标志桌面散乱开放实用性可能布满各种图表古典精致艺术画桌面有序、干净距离成就感日程表荣誉证书和奖品桌面物少，较干净等级40尝试判断（办公室风格）和平型活泼型力量型完美型关系主导型41尝试判断（接触）和平型活泼型力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型服饰：休闲、简握手：慢、无力眼光：随意、短表情：柔和、多服饰：时髦、花握手：快、夸张眼光：关注、长表情：丰富、多服饰：精致、美握手：慢、拘谨眼光：扫视、短表情：正式、少服饰：品位、庄握手：快、有力眼光：直视、长表情：严肃、少41尝试判断（接触）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内42尝试判断（交谈）和平型活泼型力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型鼓励、聆听、讲交情感觉决定、慢、优柔时间观念差、弹性主导、健谈、讲故事情感决定、快、干脆时间观念差、过头审视、分析、讲标准方案决定、慢、犹豫时间观念强、严格直接、简单、讲目标结果决定、快、果断时间观念强、忙碌42尝试判断（交谈）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内43尝试判断（聚会）和平型听故事的人旁观观察者矛盾化解者活泼型讲故事的人气氛营造者乐于助人者力量型产生故事者权威答案者以身作则者完美型分析故事的人方案建议者关注形象者关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型43尝试判断（聚会）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内44沟通频道（问题）和平型这会被接受吗？人们的意见是什么？这会否造成分裂？活泼型这对大家都有利吗？这是最好的吗？我能帮忙吗？力量型谁在控制？有什么机会？下一个是什么？完美型交换物是什么？这如何起作用？我们能尝试吗？关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型44沟通频道（问题）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内45沟通频道（回应）和平型提供与别人共事的机会让他们知道你高兴采用幽默的方式表示活泼型强调值得做的理由用理想化的表达方式要求他们协助表示重视力量型提供机会，强调挑战性赋予更多责任授权，提供资源使其能有所作为完美型运用逻辑、惯例、结构找出新旧事物的关联提供分析的机会提出低风险的构想关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型45沟通频道（回应）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内46理解他人和平型活泼型对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持知道他们易被赞美、劝诱、激励而作决定理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型46理解他人和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内向外向领47理解他人和平型活泼型力量型完美型要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法需要保证、具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实、不喜耍花招不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的用行动、证据而非语言来论证关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型47理解他人和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内向外向领48理解他人和平型活泼型力量型承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑，用“事实”说话坚持双向沟通，重视意见，而非人要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，理由充分，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式保持适当距离、关系完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型48理解他人和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内向外向领49理解他人和平型要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取汇报帮助、迫使他们做决定主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏,不拘礼节积极地听，鼓励他们说活泼型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型力量型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型49理解他人和平型活泼型完美型关系主导型决断力量型内向外向领50单元二同理心沟通50单元二51单元三组织沟通51单元三52会议沟通制度：团队会议公约人员：筹备者、主持者、与会者过程：会前准备、会中控制、会后落实52会议沟通制度：团队会议公约53团队会议中的人主持者

倾听，鼓励大家积极参与直到所有会员都发表完各自意见之后才陈述己见对所有的发言都给予重视和称赞

请团队成员支持你处理会议干扰的方法参与者准备、准时、积极、议题、成果避免“会议杀手”某个人大话连篇，喋喋不休在某个问题上滞留过长时间，或

逃避问题，闪烁其词

在不同的议题间跳来跳去，每个问题都没有彻底解决不是把注意力放在个人观点上，而是对个人作人身攻击

上次会议布置的任务没有完成以致拖了团队的后腿记录者记下决议。会议纪要。53团队会议中的人主持者

54团队会议中优势互补和平型关注和谐，可接受性交流维持很好的人际关系取悦他人，避免分裂活泼型追求辉煌梦想、有创意和活力，为他人提供支持力量型全局视野，目标主导关注积极向前，成果导向处理危机，紧急情况下处理好事情敢冒风险，乐观倾向完美型关注细节，做事前深思熟虑，提倡理论及资料，比较选择，作出理智的决策，考虑风险，保守倾向关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型54团队会议中优势互补和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断55书面沟通请示报告提案企业内刊员工手册调查表书信55书面沟通请示56书面沟通语气对象化文章结构化观点鲜明化表述精炼化56书面沟通语气对象化57口头沟通大会报告团队培训个人面谈电话交流卡耐基：《语言的突破》，TTT讲师训57口头沟通大会报告卡耐基：《语言的突破》，TTT讲师训58口头沟通语言文字副语言语气、语调肢体语言眼光接触、表情、服饰、手势、姿态时间、空间58口头沟通语言59电话沟通有准备拨打电话注意时间和场合掌握拨打的程序掌握接听的程序准备记录的纸笔礼貌用语的使用59电话沟通有准备拨打电话60网络沟通公司网站客服系统投诉系统员工通道电子邮件即时通讯电子办公网络大学60网络沟通公司网站61上下左右内外上下与上级，与下级左右与同事，与同僚内外与自己，与客户61上下左右内外上下62上下左右内外正式沟通：组织系统中的上行沟通、下行沟通和平行沟通

非正式沟通：组织内的隐型通道，小道消息

总裁副总裁副总裁经理经理经理经理协调努力信息指导和指示62上下左右内外正式沟通：组织系统中的上行沟通、下行沟通和平63上下——权变理论领导是指引和影响个人或组织，在一定的条件下实现某种目标的行动过程。领导＝ｆ（领导者·被领导者·情境）63上下——权变理论领导是指引和影响个人或组织，在一定的条件64领导连续体A——领导者作决策并予以公布；B——领导者向下属“推销决策；C——领导者提出观点，并征求意见；D——领导者提出决策草案，共讨论修改；E——领导者提出问题，征求建议，做出决策；F——领导者明确问题范围，请集体做出决策；G——领导者允许下属在上级规定的范围内自由活动。领导者使用权力的范围下属自由活动的范围以领导为中心（专制式）以下属为中心（民主式）ABCDEFG(RobertTannenbaum&WarrenH.Schmidt,1958)64领导连续体A——领导者作决策并予以公布；领导者使用权力的65变革型领导交易型领导例外管理+权变奖励预期成果超出预期的绩效变革型领导魅力+个别化关怀+鼓舞动机+智力激发(Bass,1995,1985；Burns,1978；House,1976)65变革型领导交易型领导预期成果超出预期的绩效变革型领导(B66领导者权力及其构成法定性权力——强制性影响传统因素观念性服从感职位因素社会性敬畏感资历因素历史性敬重感威望性权力——自然性影响品格因素本质性敬爱感能力因素实践性敬佩感知识因素科学性信赖感情感因素精神性亲切感66领导者权力及其构成法定性权力——强制性影响67被领导者的成熟素质适应上级，维护上级敬业守职，热诚工作博学多才，乐观自信勇担责任，独当一面原则坚定，方法灵活求真务实，积极开拓谦虚谨慎，善于沟通胜败如常，契而不舍多予少取，清名正利能识大体，自主沉浮67被领导者的成熟素质适应上级，维护上级68被领导者的失败行为没有主见，糊涂被动遇事慌乱，太情绪化纸上谈兵，行动不力虎头蛇威，忽冷忽热事无巨细，陷入琐事私心太重，唯利是图应付上级，投机取巧固执己见，刚愎自用分化离间，搞小团体68被领导者的失败行为没有主见，糊涂被动69团队发展四阶段团队/个人加强互助合作技巧，形成默契达到自动自发团队/个人具有基本合作技巧的团队能达成简易任务清楚明白职责了解彼此行事风格目标明确任务为先，目标第一各有想法及意见个性相异产生冲突意见分歧权力运用规范期（Norming）：凝聚力形成风暴期（Storming）：冲突产生绩效期（Performing）：彼此信赖相互依靠形成期（Forming）：依赖、依靠着眼于各项任务的完成厘清角色扮演与职责所在能吸收吸引新成员提出问题界定角色了解目标及任务团队/个人各方面皆有良好互动技巧团队/个人彼此了解有限69团队发展四阶段团队/个人团队/个人清楚明白职责各有想法及70情境领导与配合高支持低命令

规范期

高命令高支持风暴期

绩效期

低支持低命令形成期高命令低支持命令行为支持行为低高高D4D3D2D1高中低成员的团队技能发展阶段指导型教练型支持型授权型70情境领导与配合高支持高命令71左右——双赢思维双方皆赢双方皆输我赢你输我输你赢独善其身好聚好散71左右——双赢思维双方皆赢72成熟你赢我输双方皆赢双方皆输我赢你输

勇气高高体谅低72成熟双方皆输我赢你输勇气73冲突应对73冲突应对74问对问题？开放式，封闭式，探索性，假设性上推式、下切式、横移式STAR情境式教练式领导：问问题74问对问题？开放式，封闭式，探索性，假设性75内外——情商&形象情商（EmotionalIntelligenceQuotient，EQ）1990年，美国耶鲁大学心理学教授彼得•萨洛维提出了“情绪智力（EmotionalIntelligence）”这一术语。1995年，美国《纽约时报》专栏作家、哈佛大学教授丹尼尔•戈尔曼著《EmotionalIntelligence》一书出版，书中首次使用了与“智商”相对形式命名的术语——“情商”。。EQ就是管理自己的情绪和处理人际关系的能力。情绪智力自我意识、自我激励、自我控制、移情交流、人际技能75内外——情商&形象情商（EmotionalIntell76情商EQDanielGoleman在WorkingwithEmotionalIntelligence中提出情商的4方面的因素。自己他人行动认知自我认知人际认知自我管理关系管理76情商EQDanielGoleman在Working77情商EQ构成：18个能力素质要素自我认知情感的自我认知精确的自我评估自信人际认知同情/同理心组织敏感性服务他人自我管理情感的自我控制值得信赖适应性成就感主动型乐观关系管理影响发展他人有激情的领导促使变革冲突处理团队合作77情商EQ构成：18个能力素质要素自我认知人际认知自我管理78对外-形象客户调查行业论坛大众传媒公共关系78对外-形象客户调查79小结单元一：知己知彼单元二：同理心沟通单元三：组织沟通发信，反馈，渠道79小结单元一：知己知彼谢谢大家！谢谢大家！双赢的沟通双赢的沟通82组建团队团队展示队长名称口号团队积分榜2组建团队团队展示83团队公约积极参与空杯分享相互信赖保持秩序3团队公约积极参与84共同语言掌声——爱的鼓励II：XXX

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：II问好——非常好！感觉——好极了！——棒极了！——爽极了！4共同语言掌声——爱的鼓励II：XXXXXXXXX85需求调查个人层面更新观念沟通能力工作效能激励他人公司层面制度执行绩效管理企业文化办事效率信息传递团队层面职责分工上下关系沟通协调团队凝聚市场层面顾客需求环境变化行业趋势竞争对手5需求调查个人层面公司层面团队层面市场层面86发信者编码译码受信者渠道信息反馈反应噪音沟通的模型6发信者编码译码受信者渠道信息反馈反应噪音沟通的模型87主要内容单元一：知己知彼单元二：同理心沟通单元三：组织沟通发信，反馈，渠道7主要内容单元一：知己知彼88沟通在组织中的作用指挥行动

（directaction）

达成共识，赢得一致的行动（achieveco-ordinatedaction）发展友谊（developingfriendships）和建立信任和认同（buildingtrustandacceptance）

8沟通在组织中的作用指挥行动（directaction89单元一知己知彼9单元一90Sphinx我是谁10Sphinx我是谁91镜中的我与人比较（平面镜）与别人相比较认识自己；从别人的态度中了解自己凸面镜、凹面镜、哈哈镜事实为凭（望远镜）自己的历史比较；通过工作的成果了解自己勇于尝试、发展和展示自己自我内省（显微镜）通过自我体验来认识自己自我反思、自我总结、自我完善专业测试（多棱镜）用年龄和文化背景相似的人群“尺”量

科学性和参考性并存，全面性和时效性体现11镜中的我与人比较（平面镜）92性格测试——多棱镜测一测中国古语：性相近、习相远西方哲人：气质（质地）、性格（外形）希波克拉底：气质学说胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质FlorenceLittauer性格轮廓弗洛伦斯•妮蒂雅《性格解析》《你的性格之树》12性格测试——多棱镜测一测93测一测我的性格轮廓13测一测94我的性格轮廓14我的性格轮廓95我的性格轮廓主要性格类型次要性格类型最不明显的性格类型15我的性格轮廓主要性格类型96和平型活泼型力量型完美型内向悲观沉默外向乐观坦率决断有条理目标明确工作主导型关系主导型机智随和目标不明确领导取向型分析取向型16和平型活泼型力量型完美型内向外向决断关系主导型领导取向型97活泼型（优势）外向、多言、乐观情感方面予人好感健谈聚会的灵魂幽默感善记忆多彩情节自如地控制听众情绪化及感情外露热情洋溢，好表现高兴、得意洋洋好奇舞台上人才天真无邪现实性情善变诚挚孩子气对待工作工作主动发明新东西注重表面上轰轰烈烈富有创造性、多姿多彩充满干劲、积极性闪电式开始鼓励他人参与吸引他人工作作为父母给家庭带来欢乐被孩子的朋友喜欢以苦为乐像马戏团团长作为朋友容易交朋友热爱别人喜欢赞扬看似兴奋令人羡慕不怀恨很快道歉避免沉闷喜欢即兴的活动17活泼型（优势）外向、多言、乐观情感方面对待工作作为父母作98活泼型（优势过当或弱势）外向、多言、乐观情感方面唠叨夸大其词小题大做记不住名字唯恐别人离开过于兴奋自我吹嘘、说大话爱抱怨天真、不成熟大嗓门儿情绪化易生气永远长不大对待工作愿说而不愿行动干忘记职责不彻底易失去信心组织纪律性差杂乱无章情感决定一切爱走神儿作为父母小孩易没大没小理家能力弱易忘记给孩子承诺作为朋友不愿独处爱当主角儿爱受欢迎寻找认同控制谈话内容好插嘴不听他人的健忘多变爱找借口重复故事18活泼型（优势过当或弱势）外向、多言、乐观情感方面对待工作99完美型（优势）内向、思考者、悲观情感方面深思熟虑善于分析严肃认真、目标性强有天分富有创造能力富音乐艺术细胞冷静富有哲理和诗意对美的东西有欣赏力对他人反应敏感自我牺牲有责任心理想主义对待工作预先作计划完美主义、高标准注重细节有条理有组织整洁讲求经济效益勤俭节约善于发现问题有创造性的解决方法善始善终需要完成自己发起之事善用图表、数据、目录分析问题作为父母订立高标准希望一切都做对保持家里井井有条帮孩子收拾为他人牺牲是自己的意愿鼓励奖学金及才华作为朋友交友谨慎甘愿留在幕后避免引起注意忠诚可靠会聆听抱怨解决别人的问题很关心他人情感丰富，易受感动寻求理想伴侣19完美型（优势）内向、思考者、悲观情感方面对待工作作为父母100完美型（优势过当或弱势）内向、思考者、悲观情感方面总记住负面的东西情绪低落喜欢被伤害的感觉远离这个社会自我贬低爱听好话以自我为中心过分自我反省自责庸人自扰忧郁症倾向对待工作不能忍受别人的工作干不好干事犹豫计划时间太长愿分析而不愿干活自我否定难取悦期望标准太高需要别人赞同作为父母标准单一管头管脚易挑剔孩子的不足孩子无形压力作为朋友不安全感退缩、远离他人爱批评人感情内向不喜欢人反对对立情绪不原谅、报复别人矛盾重重怀疑别人一贯怀疑别人的话20完美型（优势过当或弱势）内向、思考者、悲观情感方面对待工101力量型（优势）外向、行动者、乐观情感方面天生领导者活力充沛及主动急迫需要改变不容有错意志坚定、果断非情绪化不易气馁自立自足充满自信能运作一切对待工作目标主导纵观全局善于管理寻求实际的解决方案行动迅速委派工作坚持生产设定目标促成行动越挫越奋作为父母行使领导权设定目标促动家人行动知道正确答案管理家务作为朋友不大需要朋友为团体而工作会领导及组织总是正确善于应变21力量型（优势）外向、行动者、乐观情感方面对待工作作为父母102力量型（优势过当或弱势）外向、行动者、乐观情感方面霸道缺乏耐心急脾气不会放松鲁莽喜争辩不放弃穷追不舍不会恭维不喜欢眼泪缺乏感情无同情心对待工作无法忍受出错不分析细节厌恶日常琐事较粗鲁过于直率爱管人支配他人以工作为一切作为父母不容孩子申辩火气大，体罚替孩子拿主张忽视孩子情感需求作为朋友利用他人强迫他人为别人作主过分独立控制朋友和配偶不会说：“对不起”什么都知道什么都能干好有时是对的，但也不招人喜欢22力量型（优势过当或弱势）外向、行动者、乐观情感方面对待工103和平型（优势）内向、旁观者、悲观情感方面性格低调易相处、轻松平静、镇静、泰然自若耐心、易适应一成不变的生活平静但诙谐仁慈善良隐藏内心的情绪乐天知命面面俱备对待工作熟悉可靠平和无异议有行政能力调解问题避免冲突善于面对压力寻求容易的解决方法作为父母好父母为孩子花时间不急躁宽容不易生气作为朋友容易相处开心愉快无攻击性好的聆听者尖刻的幽默喜欢旁观有很多朋友同情、关心23和平型（优势）内向、旁观者、悲观情感方面对待工作作为父母104和平型（优势过当或弱势）内向、旁观者、悲观情感方面缺乏热情害怕和担忧没主见不愿负责明哲保身固执过于内向和沉默寡言有话不说折衷主义对待工作目的性不强缺乏自觉性难以鼓动被动懒惰、马虎给别人泄气宁愿在一边儿看者作为父母纵容孩子孩子原则性差对孩子要求低作为朋友缺乏热情漠不关心从不兴奋爱评判他人讽刺别人不愿改变24和平型（优势过当或弱势）内向、旁观者、悲观情感方面对待工105内向悲观沉默外向乐观坦率决断有条理目标明确工作主导型和平型活泼型力量型完美型领导者自然组合商业人才互补组合自然组合教育家互补组合市民领袖关系主导型机智随和目标不明确情绪平稳意志坚定情绪平稳意志坚定艺术性情绪化艺术性情绪化分析分析领导领导领导取向型分析取向型矛盾组合矛盾组合舞台人才平衡人才25内向外向决断和平型活泼型力量型完美型领导者商业人才自然组106世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。让我们和活泼型一起欢乐26世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，让我们和活泼型一起欢乐107让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半，忌言过其实控制自我表现的欲望，自评不过头关注他人的兴趣，记住别人的名字不打断别人，或帮别人回答问题培养记忆力，将东西记录下来做好计划，并切实执行“晴天朋友”和“雨天朋友”27让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半，忌言过其实108世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。让我们与完美型一起统筹28世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，让我们与完美型一起109让完美型快乐起来不要多疑，自找麻烦关注积极面，减轻负面看法不要优柔寡断花太多时间做计划不要太在乎别人怎么看自己放宽对别人的要求世事难以尽善尽美，放松些29让完美型快乐起来不要多疑，自找麻烦110世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。让我们与力量型一起行动30世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。让我111让力量型缓和下来学会放松，而不必感到内疚培养耐心、尝试用较低调方法处事不要小看跟随者，减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，让他人去对吧学会道歉，承认你有某些缺点31让力量型缓和下来学会放松，而不必感到内疚112世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。让我们与和平型一起轻松32世界需要和平型稳定地保持原则。让我们与和平型一起轻松113让和平型振奋起来尽量获得热情，振作起来尝试新鲜事物，做些改变接受生活的责任与督促今日事今日毕，不拖延学会说出自己的感受，多进行沟通要有主见，学会拒绝开始行动33让和平型振奋起来尽量获得热情，振作起来114人际关系-情感帐户储蓄Deposits透支Withdrawals了解他人自我中心仁慈、礼貌不仁慈、不礼貌信守承诺破坏承诺明确期望违反期望对不在者的忠诚不忠诚,两面派勇于道歉骄傲、自负,傲慢自大。。。。。。。。。。。。34人际关系-情感帐户储蓄Deposits透支Withdra115以他人喜欢的方式沟通的意义在于对方的回应共性假设VS差异假设滤波器：己所不欲勿施于人（黄金法则——负性需要）放广播：己之所欲施之于人（黄金法则——正性需求）打手机：人之所欲施之于人（白金法则——雪中送炭）调准频道、增加弹性人乐事成35以他人喜欢的方式沟通的意义在于对方的回应调准频道、增加弹116第一场您为一个很重要的客户规划一份计划书。在为与他面谈作准备时，您会想起上周与他沟通电话的经验……当时，他在电话里说：“我讨厌失望。我愿意相信别人，但也期望他们在交货时间和品质方面能够信守承诺。实事求是地讲，我的标准很高，但我想这只是必须。你会理解，对吗？而且我的经验也告诉我，一个没有原则的人是很难出人头地的。我知道你忙，所以如果你有任何问题需要帮忙的话，请打电话给我，我们一起来处理。”这个客户的主要性格类型可能是：？？？现在，您打算如何准备并应对这位客户？

36第一场您为一个很重要的客户规划一份计划书。在为与他面谈作117第二场又到了“预算季节”您和另一位同事正在制定一份针对新计划的策划，它需要对过去的预算分配作些调整，但这可能会影响到部门内其他的人。在你们讨论的时候，她说道：“这份预算实在是太为难我们了。真不明白老板是这么想的，其实去年的预算就挺好。你怎么看？……要不，你来完成吧。……再不行，我就去和其他人沟通一下，如果大家都配合一下，我们也许就能提出一个让大家都能接受的预算方案。”这个人的主要性格类型可能是：？？？要提出有效的新方案，您应该如何应对她？37第二场又到了“预算季节”您和另一位同事正在制定一份针对新118第三场您与一个同事在一个会议里讨论某个问题，谈了将近30分钟，他突然说道：“好了！我们现在停止讨论，进行讨论实在是白费力气。让我告诉你我们该怎么做！只要照我所说的，动手去做就可以了，问题一定会解决的。我知道那些人，让他们议论去吧。我的计划一向都是成功的。我想，现在让我们一起行动吧。”您的这位同事的主要性格类型可能是：？？？您认为她并没有考虑到您自己的观点，要使您的意见被他可以重视，您该如何应对？38第三场您与一个同事在一个会议里讨论某个问题，谈了将近30119第四场您正负责某项工作，您工作小组里的某个成员自告奋勇并保证在一周内写好一个企划案。您很清楚那份企划案有很多种可能的写法，而且一周的期限也稍短。但你还是让他去做了，过了五天，那位成员走进您的办公室说道：“我知道交差的期限快到了，但是还又一大堆事情要做。我评估情况、研究资料、分析资料……，忙得一塌糊涂，几乎每天都不合眼。如果我写的简单些的话，也许不需要花这么多准备时间，不过那样就会丧失发现新的解决方案的机会。我想你或许同意再多给我一个星期的时间？”这个人的主要性格类型可能是：？？？您要怎么做才能既发挥这个人的优势，又能在期限内达成任务？39第四场您正负责某项工作，您工作小组里的某个成员自告奋勇并120尝试判断（办公室风格）和平型活泼型力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型人情味与家人和朋友合影古典艺术装饰、座右铭桌面较乱接纳感染力与名人或高官合影挂象征成功和价值的标志桌面散乱开放实用性可能布满各种图表古典精致艺术画桌面有序、干净距离成就感日程表荣誉证书和奖品桌面物少，较干净等级40尝试判断（办公室风格）和平型活泼型力量型完美型关系主导型121尝试判断（接触）和平型活泼型力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型服饰：休闲、简握手：慢、无力眼光：随意、短表情：柔和、多服饰：时髦、花握手：快、夸张眼光：关注、长表情：丰富、多服饰：精致、美握手：慢、拘谨眼光：扫视、短表情：正式、少服饰：品位、庄握手：快、有力眼光：直视、长表情：严肃、少41尝试判断（接触）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内122尝试判断（交谈）和平型活泼型力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型鼓励、聆听、讲交情感觉决定、慢、优柔时间观念差、弹性主导、健谈、讲故事情感决定、快、干脆时间观念差、过头审视、分析、讲标准方案决定、慢、犹豫时间观念强、严格直接、简单、讲目标结果决定、快、果断时间观念强、忙碌42尝试判断（交谈）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内123尝试判断（聚会）和平型听故事的人旁观观察者矛盾化解者活泼型讲故事的人气氛营造者乐于助人者力量型产生故事者权威答案者以身作则者完美型分析故事的人方案建议者关注形象者关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型43尝试判断（聚会）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内124沟通频道（问题）和平型这会被接受吗？人们的意见是什么？这会否造成分裂？活泼型这对大家都有利吗？这是最好的吗？我能帮忙吗？力量型谁在控制？有什么机会？下一个是什么？完美型交换物是什么？这如何起作用？我们能尝试吗？关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型44沟通频道（问题）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内125沟通频道（回应）和平型提供与别人共事的机会让他们知道你高兴采用幽默的方式表示活泼型强调值得做的理由用理想化的表达方式要求他们协助表示重视力量型提供机会，强调挑战性赋予更多责任授权，提供资源使其能有所作为完美型运用逻辑、惯例、结构找出新旧事物的关联提供分析的机会提出低风险的构想关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型45沟通频道（回应）和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内126理解他人和平型活泼型对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持知道他们易被赞美、劝诱、激励而作决定理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的力量型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型46理解他人和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内向外向领127理解他人和平型活泼型力量型完美型要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法需要保证、具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实、不喜耍花招不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的用行动、证据而非语言来论证关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型47理解他人和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内向外向领128理解他人和平型活泼型力量型承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑，用“事实”说话坚持双向沟通，重视意见，而非人要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，理由充分，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式保持适当距离、关系完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型48理解他人和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断内向外向领129理解他人和平型要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取汇报帮助、迫使他们做决定主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏,不拘礼节积极地听，鼓励他们说活泼型完美型关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型力量型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型49理解他人和平型活泼型完美型关系主导型决断力量型内向外向领130单元二同理心沟通50单元二131单元三组织沟通51单元三132会议沟通制度：团队会议公约人员：筹备者、主持者、与会者过程：会前准备、会中控制、会后落实52会议沟通制度：团队会议公约133团队会议中的人主持者

倾听，鼓励大家积极参与直到所有会员都发表完各自意见之后才陈述己见对所有的发言都给予重视和称赞

请团队成员支持你处理会议干扰的方法参与者准备、准时、积极、议题、成果避免“会议杀手”某个人大话连篇，喋喋不休在某个问题上滞留过长时间，或

逃避问题，闪烁其词

在不同的议题间跳来跳去，每个问题都没有彻底解决不是把注意力放在个人观点上，而是对个人作人身攻击

上次会议布置的任务没有完成以致拖了团队的后腿记录者记下决议。会议纪要。53团队会议中的人主持者

134团队会议中优势互补和平型关注和谐，可接受性交流维持很好的人际关系取悦他人，避免分裂活泼型追求辉煌梦想、有创意和活力，为他人提供支持力量型全局视野，目标主导关注积极向前，成果导向处理危机，紧急情况下处理好事情敢冒风险，乐观倾向完美型关注细节，做事前深思熟虑，提倡理论及资料，比较选择，作出理智的决策，考虑风险，保守倾向关系主导型机智随和目标不明确决断有条理目标明确工作主导型内向悲观沉默外向乐观坦率领导取向型分析取向型54团队会议中优势互补和平型活泼型力量型完美型关系主导型决断135书面沟通请示报告提案企业内刊员工手册调查表书信55书面沟通请示136书面沟通语气对象化文章结构化观点鲜明化表述精炼化56书面沟通语气对象化137口头沟通大会报告团队培训个人面谈电话交流卡耐基：《语言的突破》，TTT讲师训57口头沟通大会报告卡耐基：《语言的突破》，TTT讲师训138口头沟通语言文字副语言语气、语调肢体语言眼光接触、表情、服饰、手势、姿态时间、空间58口头沟通语言139电话沟通有准备拨打电话注意时间和场合掌握拨打的程序掌握接听的程序准备记录的纸笔礼貌用语的使用59电话沟通有准备拨打电话140网络沟通公司网站客服系统投诉系统员工通道电子邮件即时通讯电子办公网络大学60网络沟通公司网站141上下左右内外上下与上级，与下级左右与同事，与同僚内外与自己，与客户61上下左右内外上下142上下左右内外正式沟通：组织系统中的上行沟通、下行沟通和平行沟通

非正式沟通：组织内的隐型通道，小道消息

总裁副总裁副总裁经理经理经理经理协调努力信息指导和指示62上下左右内外正式沟通：组织系统中的上行沟通、下行沟通和平143上下——权变理论领导是指引和影响个人或组织，在一定的条件下实现某种目标的行动过程。领导＝ｆ（领导者·被领导者·情境）63上下——权变理论领导是指引和影响个人或组织，在一定的条件144领导连续体A——领导者作决策并予以公布；B——领导者向下属“推销决策；C——领导者提出观点，并征求意见；D——领导者提出决策草案，共讨论修改；E——领导者提出问题，征求建议，做出决策；F——领导者明确问题范围，请集体做出