企业质量管理培训教材-课件

第9章企业质量管理第9章企业质量管理本章关键词

质量管理（qualitycontrol）全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）统计过程控制（statisticalprocesscontrol）直方图（histogram）工序能力指数（workingprocedureabilityindex）控制图（controlchart）质量成本（qualitycost本章关键词质量管理（qualitycontrol）

质量，企业的生命

随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。质量，企业的生命随着全球贸易竞争的加剧，企20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，第一节质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变第一节质量管理概述质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念1.质量的含义广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。可以分为产品质量、工序质量和工作质量。

一、质量与质量管理的基本概念1.质量的含义工序质量

指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。对产品质量起着直接影响。工作质量企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。工序质量人的因素工作质量过程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现产品质量、工作质量和过程质量的关系

产品质量、过程/工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中过程质量直接影响产品质量，工作质量是过程质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。人的因素工作质量过程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现

狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。

实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内性能：产品的技术特性和规定的功能。寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的持续能力。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力。经济性：指产品寿命周期的总费用的大小。性能：产品的技术特性和规定的功能。质量问题

表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、费用太高质量问题

美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“朱兰质量螺旋曲线”

1）13个环节；2）不断改进；

3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；

5）以人为主体。企业质量管理培训教材-课件企业质量管理培训教材-课件2.质量管理企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。

质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。2.质量管理二、质量管理的演变 1．质量检验阶段从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门二、质量管理的演变 1．质量检验阶段

质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的2．统计质量控制阶段利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。

2．统计质量控制阶段

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的3．全面质量管理阶段

20世纪60年代初美国两个著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰提出全面质量管理思想。他们指出：全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。3．全面质量管理阶段质量管理最佳业绩一级“检验”二级“控制”三级“保证”四级“卓越”通过检验保证质量；几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性；工人开始参与初级方法、工具开发阶段考虑工序能力以及可生产性；供应商一体化统计工具、思维处理方法等面向直接客户，产品质量优越；企业文化重组各种方法普遍应用质量管理的分级质量管理最佳业绩一级“检验”二级“控制”三级“保第二节全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容第二节全面质量管理全面质量管理的特征一、全面质量管理的含义

全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。一、全面质量管理的含义全面质量管理就是以质量为二、全面质量管理的特征全面质量管理的特征可以概括为“三全一多”:1.全员的质量管理2.全过程的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理二、全面质量管理的特征全面质量管理的特征可以概括为“三全一多三、全面质量管理的基本工作方法——PDCA管理循环1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期5.执行措施计划6.检查工作，调查结果APCDA:处理P:计划C:检查D:执行三、全面质量管理的基本工作方法——PDCA管理循环1.分析现PDCA管理循环特点大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进。PDCAACDP大环套小环PDCA管理循环特点PDCAACDP大环套小环循环每转动一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCA循环上升循环每转动一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCC四、全面质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理

（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力。 （2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制。（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。

（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。四、全面质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理2.生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。2.生产和制造过程的质量管理3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。3.使用过程的质量管理第三节质量管理体系的标准化

质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较第三节质量管理体系的标准化

质量认证和国际标准化组织IS一、质量认证和国际标准化组织ISO“质量认证”是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。国际标准化组织ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织，其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。一、质量认证和国际标准化组织ISO“质量认证”是为确信产品二、ISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准的制定和简介

1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。ISO/TC176成立之后，在总结各国质量保证经验的基础上，于1987年3月，正式发布了ISO9000系列国际标准。二、ISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质量体系ISO9000——是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。（2）ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。（3）ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。（5）ISO9004：质量管理和质量体系要素指南——它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点

ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，

ISO9001：2000《质量管理体系——要求》

ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》

ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》

质量管理的八原则、质量管理体系基础和术语构成了ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》主要内容

①客户导向

⑤管理的系统方法②领导作用

⑥持续改进③全员参与

⑦事实决策④过程方法

⑧互利的供应商关系ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》

①客户导向市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）

组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。①客户导向市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境②领导作用

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。③全员参与领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保④过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。④过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地⑥持续改进正常情况75-95%用于维持

5-25%用于改进

冰山问题海平面持续改进永无止境⑤管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。⑥持续改进正常情况75-95%用于维持5-25%用⑦事实决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。⑧与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。⑦事实决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

2000版ISO9000系列标准与1994版相比,有以下特点：适用范围广，通用性强，整体结构简化，操作性强，同时强化了领导的关键作用和自我评价与改进。2000版ISO9000系列标准与1994版相第四节工序质量控制与质量改进方法

工序质量控制方法质量问题分析方法第四节工序质量控制与质量改进方法一、工序质量控制方法

1.工序能力指数（1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。

Cp=T/6σ

Cp:工序能力指数

T：技术要求或产品公差

6σ：工序能力一、工序质量控制方法

1.工序能力指数（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp>1.67特级工序能力过高1.33<Cp<1.67一级工序能力充足1.00<Cp<1.33二级工序能力尚可0.67<Cp<1.00三级工序能力不充足Cp<0.67四级工序能力太低（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价（3）工序能力指数的计算质量分布中心μ与公差中心M重和：

Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σ

TU为公差上限，TL为公差下限

质量分布中心μ与公差中心M不重和：

Cpk=Cp(1-k)

其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2（3）工序能力指数的计算2.直方图法

（1）直方图的绘制

直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图，直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。

2.直方图法企业质量管理培训教材-课件（2）直方图的观察与判断(a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。(c）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常

(d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。(e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。

(f)双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。（2）直方图的观察与判断企业质量管理培训教材-课件3.控制图（1）控制图的基本概念 控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。3.控制图控制图的基本图形控制图的基本图形（2）控制图的制作原理首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。（2）控制图的制作原理（3）控制图制作过程 以最常用的计量值控制图——控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。（3）控制图制作过程各估计量的数学表达式为：总平均数

样本修正标准差s

＝平均极差

样本极差修正标准差＝各估计量的数学表达式为：二、质量问题分析方法

1.调查表法不良品原因调查表模号不良品原因裂纹气孔掉砂A正正B正正二、质量问题分析方法

1.调查表法不良品原因调查表模号不良2.分层法

它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。2.分层法3.主次因素排列图法

主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。3.主次因素排列图法A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80％以内的诸因素；B类，累计百分率在80％一90％中的诸因素；C类，累计百分率在90％一100％的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。A、B、C三类因素：

排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一

华盛顿广场杰弗逊纪念馆年深日久，斑痕累累，后来竟出裂纹，耗巨资无法遏止。政府派专家调查，研究表明：是冲洗墙壁的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，该大厦每日冲洗，频于其他建筑，故受到酸蚀损害严重……

解决问题的方法是：关上窗帘（杰弗逊大厦至今完好，不信可以去看看）找不到原因就会天天冲洗表面，直至出现裂纹，甚至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。我们应该经常提醒自己：“真的能关上窗帘了吗？”要因分析……《关上窗帘》

华盛顿广场杰弗逊纪念馆年深日久，斑痕累累，后来竟出裂

据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。

最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫?因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……

由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，4.因果分析图法

因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。4.因果分析图法企业质量管理培训教材-课件5.散布图法

散布图又称相关图，是借助统计图表的形式，在直角坐标系上表示两个变量之间大致的变化关系。在观察数据n较大时，判断规则为：0.8＜|r|＜1为高度相关；0.5＜|r|≤0.8为中度相关；0.3＜|r|≤0.5为低度相关；0＜|r|≤0.3为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。5.散布图法企业质量管理培训教材-课件第五节质量成本管理质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本

6σ（六西格玛）质量标准活动简介第五节质量成本管理质量成本的意义一、质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。思考：质量成本包括什么？一、质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所二、质量成本的组成

（1）内部损失成本损失成本（2）外部损失成本1.运行质量成本（3）预防成本可控成本（4）鉴定成本二、质量成本的组成（1）内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。（1）内部损失成本内部损失成本包括以下各项：1废品损失

2返工损失

3复检费

4停工损失

5产量损失

6质量故障处理费

7质量降级损失

8不合格项整改费和损失费内部损失成本包括以下各项：（2）外部损失成本 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。（2）外部损失成本外部损失成本包括以下各项：

1索赔费用

2退货损失

3保修费用

4降价损失

5诉讼费用

6返修或挑选费外部损失成本包括以下各项：（3）鉴定成本：包括以下各项：1进货检验费

2工序检验费

3成品检验费

4试验设备维修费

5试验材料及劳务费

6检验和计量人员工资及福利费（3）鉴定成本：（4）预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的各项费用。（4）预防成本预防成本包括以下各项：

1质量计划工作费

2新产品评审费

3工序能力研究费

4质量审核费

5质量情报信息费

6质量培训费

7质量改进措施费

8质量奖供货单位质量保证费

预防成本包括以下各项：1质量计划工作费2.外部质量保证成本

在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：

(1)为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；

(2)产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的安全性进行检测试验所发生的费用；

(3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。2.外部质量保证成本三、质量成本的合理构成与改进步骤

质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个项目之间存在一定的比例关系，见表：

质量成本项目占质量成本的比重（％）

质量成本项目占质量成本的比重（％）

内部损失成本25～40外部损失成本22～40鉴定成本10～50预防成本1～5三、质量成本的合理构成与改进步骤

质量成本的优化与质

为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进质量成本：

(1)当内外部损失成本之和大于70％，预防成本小于10％时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防性上。

(2)当内外部损失成本之和接近50％，预防成本接近10％时，工作重点应放在维持和控制上。

(3)当内外部损失成本之和小于40％，鉴定成本大于50％时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。为了提高产品质量、降低质量成本，可以按下列步骤来改进四、全面质量成本

全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。传统的“预防－鉴定－故障”的质量成本是反应型的，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了：（1）过程成本模式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。（2）指标对比法。即与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。四、全面质量成本全面质量成本分成为两类基（3）世界级制作技术。采用最先进的一系列现代生产技术。（4）市场份额分析。定量计算质量的产出效益时，应考虑由于质量提高而增加的市场份额，以及由此提高的公司利润。（5）商誉分析。研究产品质量对于企业品牌和商誉等无形资产的重要影响。

（3）世界级制作技术。采用最先进的一系列现代生产技术。六、6σ（六西格玛）质量标准活动简介

图：3σ和6σ质量标准对比图六、6σ（六西格玛）质量标准活动简介

图：3σ和6σ质量六西格玛

六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。

真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，即20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。六西格玛六西格玛（6σ）概念作为品质管

6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。“σ”是希腊文的一个字母，在统计学上用来表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的σ表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。6σ是一个目标，这个质量水平意味的是所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。6σ管理法是一种统计评估法，核心是追

6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户

5个西格玛＝230失误/百万机会－优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户

4个西格玛＝6,210失误/百万机会－意味着较好的管理和运营能力，满意的客户

3个西格玛＝66,800失误/百万机会－意味着平平常常的管理，缺乏竞争力

2个西格玛＝308,000失误/百万机会－意味着企业资源每天都有三分之一的浪费

1个西格玛＝690,000失误/百万机会－每天有三分之二的事情做错的企业无法生存6个西格玛＝3.4失误/百万机会―意味着

6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为过程能力用σ来度量后，σ越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6σ理论认为，大多数企业在3σ～4σ间运转，也就是说每百万次操作失误在6210～66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15%～30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6σ，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。6σ管理关注过程，特别是企业为市场和顾

为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。

★界定：确定需要改进的目标及其进度，企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。界定前，需要辨析并绘制出流程。

★测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统与数据，了解现有质量水平。

★分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。

★改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。

★控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。为了达到6σ，首先要制定标准，在管理中第9章企业质量管理第9章企业质量管理本章关键词

质量管理（qualitycontrol）全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）统计过程控制（statisticalprocesscontrol）直方图（histogram）工序能力指数（workingprocedureabilityindex）控制图（controlchart）质量成本（qualitycost本章关键词质量管理（qualitycontrol）

质量，企业的生命

随着全球贸易竞争的加剧，企业的管理者已清醒地认识到，高质量的产品和服务才是取信顾客、立足市场的根本保证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须建立健全质量管理体系，不断改进产品和服务的质量，将“以质量求生存，以质量求发展”作为企业健康发展的经营之道。然而，十分奇怪的现象是，十多年来，有的企业虽然抓了质量管理，但是产品质量不仅没提高，反而更差。这里面有方法不对头的原因，也有措施不到位、组织不落实的原因。综观起来，因素是多方面的。但最突出的还是对质量管理的重要性认识不足，以及企业管理者素质与能力低下所致。质量，企业的生命随着全球贸易竞争的加剧，企20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，第一节质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演变第一节质量管理概述质量与质量管理的基本概念一、质量与质量管理的基本概念1.质量的含义广义的质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。可以分为产品质量、工序质量和工作质量。

一、质量与质量管理的基本概念1.质量的含义工序质量

指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。对产品质量起着直接影响。工作质量企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。工序质量人的因素工作质量过程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现产品质量、工作质量和过程质量的关系

产品质量、过程/工序质量和工作质量是相互联系、相互影响的。其中过程质量直接影响产品质量，工作质量是过程质量和产品质量的保证和基础，产品质量则是各项工作质量的综合反映。人的因素工作质量过程质量产品质量决定决定决定保证保证保证体现

狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。

实物产品质量特性一般可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。狭义的产品质量是指实物产品的质量，包括实物产品内性能：产品的技术特性和规定的功能。寿命：指在满足规定使用条件下产品正常发挥功能的持续能力。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。安全性：指产品服务于顾客时保证人身和环境免遭危害的能力。经济性：指产品寿命周期的总费用的大小。性能：产品的技术特性和规定的功能。质量问题

表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、费用太高质量问题

美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“朱兰质量螺旋曲线”

1）13个环节；2）不断改进；

3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；

5）以人为主体。企业质量管理培训教材-课件企业质量管理培训教材-课件2.质量管理企业质量管理是指导、控制企业的与质量有关的相互协调的管理活动。

质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满意的产品。2.质量管理二、质量管理的演变 1．质量检验阶段从20世纪初到30年代初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来控制和保证产品质量。操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门二、质量管理的演变 1．质量检验阶段

质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的2．统计质量控制阶段利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中采用了统计抽样方案。

2．统计质量控制阶段

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的3．全面质量管理阶段

20世纪60年代初美国两个著名的质量管理专家费根堡姆和朱兰提出全面质量管理思想。他们指出：全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。3．全面质量管理阶段质量管理最佳业绩一级“检验”二级“控制”三级“保证”四级“卓越”通过检验保证质量；几乎没有质量意识及专门知识提高工艺稳定性；工人开始参与初级方法、工具开发阶段考虑工序能力以及可生产性；供应商一体化统计工具、思维处理方法等面向直接客户，产品质量优越；企业文化重组各种方法普遍应用质量管理的分级质量管理最佳业绩一级“检验”二级“控制”三级“保第二节全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容第二节全面质量管理全面质量管理的特征一、全面质量管理的含义

全面质量管理就是以质量为中心，全体员工和有关部门积极参与，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量管理体系，从而有效地利用各种资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品的管理活动。一、全面质量管理的含义全面质量管理就是以质量为二、全面质量管理的特征全面质量管理的特征可以概括为“三全一多”:1.全员的质量管理2.全过程的质量管理3.全企业的质量管理4.多方法的质量管理二、全面质量管理的特征全面质量管理的特征可以概括为“三全一多三、全面质量管理的基本工作方法——PDCA管理循环1.分析现状，找出问题2.分析原因3.找出主要原因4.拟定措施，制定计划7.形成标准，巩固成绩8.遗留问题，转入下期5.执行措施计划6.检查工作，调查结果APCDA:处理P:计划C:检查D:执行三、全面质量管理的基本工作方法——PDCA管理循环1.分析现PDCA管理循环特点大环套小环，一环扣一环，小环保大环，阶梯式上升，循环前进。PDCAACDP大环套小环PDCA管理循环特点PDCAACDP大环套小环循环每转动一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCCDDPDCA循环上升循环每转动一周，水平就提高一步。新的水平原有水平AAPPCC四、全面质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理

（1）研究、掌握顾客对产品的适用性要求，做好技术经济分析，确保产品具有竞争力。 （2）认真按照产品质量计划所规定的内容和要求开展工作，对其各个环节实行有效控制。（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。

（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。四、全面质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理2.生产和制造过程的质量管理（1）严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控制计划建立各级责任制，对影响工序质量的因素进行有效控制。（2）用先进的控制手段，找出造成质量问题的原因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制状态。（3）有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产。2.生产和制造过程的质量管理3.使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，应抓好以下工作： 积极开展技术服务，包括编写产品使用说明书，帮助用户培训操作维修人员，指导用户安装和调试，建立维修服务网点，提供用户所需备品配件等等；进行使用效果和使用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。3.使用过程的质量管理第三节质量管理体系的标准化

质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较第三节质量管理体系的标准化

质量认证和国际标准化组织IS一、质量认证和国际标准化组织ISO“质量认证”是为确信产品和服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动，是国际上通行的制度。国际标准化组织ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131个国家标准化机构参加的国际组织，其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作。1978年，我国成为ISO的正式成员。一、质量认证和国际标准化组织ISO“质量认证”是为确信产品二、ISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准的制定和简介

1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。ISO/TC176成立之后，在总结各国质量保证经验的基础上，于1987年3月，正式发布了ISO9000系列国际标准。二、ISO9000系列标准的制定与修订ISO9000系列标准第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质量体系ISO9000——是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了准则。（2）ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。（3）ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控制能力时，应选择和使用此种模式的标准。（4）ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。（5）ISO9004：质量管理和质量体系要素指南——它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点

ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，

ISO9001：2000《质量管理体系——要求》

ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》

ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》

质量管理的八原则、质量管理体系基础和术语构成了ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》主要内容

①客户导向

⑤管理的系统方法②领导作用

⑥持续改进③全员参与

⑦事实决策④过程方法

⑧互利的供应商关系ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》

①客户导向市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）

组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。①客户导向市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不

领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境②领导作用

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。③全员参与领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保④过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。④过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地⑥持续改进正常情况75-95%用于维持

5-25%用于改进

冰山问题海平面持续改进永无止境⑤管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。⑥持续改进正常情况75-95%用于维持5-25%用⑦事实决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。⑧与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。⑦事实决策：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

2000版ISO9000系列标准与1994版相比,有以下特点：适用范围广，通用性强，整体结构简化，操作性强，同时强化了领导的关键作用和自我评价与改进。2000版ISO9000系列标准与1994版相第四节工序质量控制与质量改进方法

工序质量控制方法质量问题分析方法第四节工序质量控制与质量改进方法一、工序质量控制方法

1.工序能力指数（1）工序能力指数的含义 工序能力是指工序在一定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的能力，工序能力也可以理解为工序质量。

Cp=T/6σ

Cp:工序能力指数

T：技术要求或产品公差

6σ：工序能力一、工序质量控制方法

1.工序能力指数（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价Cp>1.67特级工序能力过高1.33<Cp<1.67一级工序能力充足1.00<Cp<1.33二级工序能力尚可0.67<Cp<1.00三级工序能力不充足Cp<0.67四级工序能力太低（2）工序能力指数的评价工序能力指数工序能力等级工序能力评价（3）工序能力指数的计算质量分布中心μ与公差中心M重和：

Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σ

TU为公差上限，TL为公差下限

质量分布中心μ与公差中心M不重和：

Cpk=Cp(1-k)

其中k为相对偏移系数,k=|M-u|/T/2（3）工序能力指数的计算2.直方图法

（1）直方图的绘制

直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图，直方图法是调查工序能力的常用方法。通过观察直方图的形状，可以大致判断工序所处的状态和质量特性值分布情况。

2.直方图法企业质量管理培训教材-课件（2）直方图的观察与判断(a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏态型。这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。(c）孤岛型。这种图形往往表示出现某种异常

(d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。(e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损等。

(f)双峰型。这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。（2）直方图的观察与判断企业质量管理培训教材-课件3.控制图（1）控制图的基本概念 控制图又叫管理图。它是控制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。控制图作为工序质量控制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预测、判断、监控和改进，预防废品产生。3.控制图控制图的基本图形控制图的基本图形（2）控制图的制作原理首先根据需要确定作为研究和控制对象的样本质量特性值。根据样本质量特性值的数据类型不同，可以分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图控制的样本质量特性值主要是质量中心位置和质量分布的离散差异程度，如样本平均数和样本极差R；计数值控制图是将样本不合格品数、不合格率、缺陷数等样本质量特性值作为研究和控制对象。（2）控制图的制作原理（3）控制图制作过程 以最常用的计量值控制图——控制图为例，其研究和控制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简单。（3）控制图制作过程各估计量的数学表达式为：总平均数

样本修正标准差s

＝平均极差

样本极差修正标准差＝各估计量的数学表达式为：二、质量问题分析方法

1.调查表法不良品原因调查表模号不良品原因裂纹气孔掉砂A正正B正正二、质量问题分析方法

1.调查表法不良品原因调查表模号不良2.分层法

它是一种把收集来的原始数据按照不同的目的加以分类整理，以便分析影响产品质量的具体因素的方法。分层的目的是为了分清责任，找出原因。分层可以从不同的角度分，如按设备、工艺方法、原材料、操作者、检测手段等来分类。2.分层法3.主次因素排列图法

主次因素排列图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单图示。由于影响产品质量的因素很多，而主要因素往往只是其中少数几项，由它造成的废品却占总数的绝大部分。主次因素排列图就是用来寻找影响产品质量主要因素的一种有效而简单的方法。3.主次因素排列图法A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80％以内的诸因素；B类，累计百分率在80％一90％中的诸因素；C类，累计百分率在90％一100％的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。A、B、C三类因素：

排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一

华盛顿广场杰弗逊纪念馆年深日久，斑痕累累，后来竟出裂纹，耗巨资无法遏止。政府派专家调查，研究表明：是冲洗墙壁的清洁剂对建筑物有酸蚀作用，该大厦每日冲洗，频于其他建筑，故受到酸蚀损害严重……

解决问题的方法是：关上窗帘（杰弗逊大厦至今完好，不信可以去看看）找不到原因就会天天冲洗表面，直至出现裂纹，甚至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。我们应该经常提醒自己：“真的能关上窗帘了吗？”要因分析……《关上窗帘》

华盛顿广场杰弗逊纪念馆年深日久，斑痕累累，后来竟出裂

据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。

最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢?是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢?因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢?因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢?因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫?因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖?因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……

由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，4.因果分析图法

因果分析图用来表示质量特性波动与原因的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。4.因果分析图法企业质量管理培训教材-课件5.散布图法

散布图又称相关图，是借助统计图表的形式，在直角坐标系上表示两个变量之间大致的变化关系。在观察数据n较大时，判断规则为：0.8＜|r|＜1为高度相关；0.5＜|r|≤0.8为中度相关；0.3＜|r|≤0.5为低度相关；0＜|r|≤0.3为线性不相关。即有可能不相关；也有可能曲线相关。5.散布图法企业质量管理培训教材-课件第五节质量成本管理质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本

6σ（六西格玛）质量标准活动简介第五节质量成本管理质量成本的意义一、质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。思考：质量成本包括什么？一、质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产品质量活动所二、质量成本的组成

（1）内部损失成本损失成本（2）外部损失成本1.运行质量成本（3）预防成本可控成本（4）鉴定成本二、质量成本的组成（1）内部损失成本内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。（1）内部损失成本内部损失成本包括以下各项：1废品损失

2返工损失

3复检费

4停工损失

5产量损失

6质量故障处理费

7质量降级损失

8不合格项整改费和损失费内部损失成本包括以下各项：（2）外部损失成本 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别在于产品质量问题是发生在发货之后。（2）外部损失成本外部损失成本包括以下各项：

1索赔费用

2退货损失

3保修费用

4降价损失

5诉讼费用

6返修或挑选费外部损失成本包括以下各项：（3）鉴定成本：包括以下各项：1进货检验费

2工序检验费

3成品检验费

4试验设备维修费

5试验材料及劳务费

6检验和计量人员工资及福利费（3）鉴定成本：（4）预防成本预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而采取措施所发生的各项费用。（4）预防成本预防成本包括以下各项：

1质量计划工作费

2新产品评审费

3工序能力研究费

4质量审核费