某汽车制造有限公司质量认知培训教材课件

质量认知培训

品管部：刘成

2016年3月30日

质量认知培训

质量认知培训质量的概念质量保证的概念主人翁责任感质量管理体系5S管理顾客完全满意内容：质量认知培训质量的概念内容：质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？质量的概念QUALITY质量的两种解释质量意味着满足要求，增加收益质量意味着没有缺陷，降低成本

质量的概念QUALITY质量的两种解释什么是缺陷？

缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。质量的概念什么是缺陷？缺陷是指任何导致顾质量的概念质量的概念

质量是来自于顾客的呼声！

质量意味着达至顾客的愿望！质量的概念质量是来自于顾客的呼声！质量的概念

质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。。。质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量的概念质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。。。谁对质量来负责?

质量的概念质量的概念谁对质量来负责?1.质量是每个人的责任,上至顶层管理者，下至操作员工。

2.采纳“我控制质量”的概念质量是制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量对质量的执着是我们内心的全部质量的概念谁对质量来负责?1.质量是每个人的责任,上至顶层管理好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！第一次就做对？FMEAPPAPAPQP质量的概念好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检查第一次就做对好质量?“行动与规定”一致性！每次都做对？质量的概念好质量?“行动与规定”一致性！每次都做对？质量的概念为了确保一致的质量表现我们必须:DOITRIGHTTHEFIRSTTIME第一次就做对,DOTHERIGHTTHINGSEVERYTIME每次都做对!我们如何才能确保优质?质量的概念为了确保一致的质量表现DOITRIGHTTHEFIR1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?质量的概念1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.36.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管或工程师。8.当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。我们如何才能确保优质?质量的概念6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常

1、什么是品质Q

uickresponsetocustomers

对顾客的快速响应U

ltimatesuccessforOurCompany

公司的最终成功Attitudeofemployees员工（我们）的态度Long-termcommitment

长期的承诺Improvementstoserviceandproducts

不断改进服务和产品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸1、什么是品质Quickresponsetocus质量概念 反应性质量 就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量 就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。 预见性质量 就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。质量概念 反应性质量质量保证的概念供应链顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客供应商质量策划及活动实施质量保证的概念供应链顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客

AlltheplannedandsystematicactivitiesimplementedwithintheQualitySystemanddemonstratedasneeded,toprovideadequateconfidencethatanentitywillfulfillrequirementsforQuality

所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来实现公司对产品，服务质量的目标。QualityControlsareoldhat!质量保证的概念AlltheplannedandsystematiQM质量手册

QSP质量系统程序W.I.工作指示ISO9001：2000CCCQUALITYSYSTEM质量系统顾客的要求和期望QMQSPW.I.ISO9001：2000CCCQUA与质量相关的术语

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。（四种类别的产品）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。与质量相关的术语过程：基本概念二：质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性的类型：技术性和理化性方面（时速、油耗）；心理方面（气派、时尚）；时间方面（可靠性、及时性）；安全方面（环保、健康）；社会方面（法律、标准）。基本概念二：质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量质量特性充分不充分满足不满足一元的质量必然的质量有魅力的质量一元质量特性的不断改善是产品竞争力提高的重要开发方向。狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量质量特性充分不充分社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？质量的意义基本概念三：质量社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？质量的意义基狩野纪昭：三个层次的质量质量的第一层次：

共同基本需求层次上的顾客认可符合性质量——质量控制质量的第二层次：

明确表述层次上的顾客满意（CS）让顾客满意的质量——质量管理质量的第三层次：

潜在需求层次上的顾客愉悦（CD）让顾客愉悦的质量——创造质量（魅力质量）狩野纪昭：三个层次的质量

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段三个阶段的关系：继承和发展质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段质量检验阶段：

主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。质量管理发展三阶段质量检验阶段：质量管理发展三阶段统计质量控制阶段：

这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统计的思考方法和统计的检验方法。质量管理发展三阶段统计质量控制阶段：质量管理发展三阶段全面质量管理阶段：

这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质量，这种是质量是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一。质量管理发展三阶段全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途径。（注：1961年美国人费根堡姆在《全面质量管理》一书中首次提出这一概念）全面质量管理阶段：质量管理发展三阶段全面质量管理的概念：主人翁责任感-责任义务一致性

主人翁责任感定义：利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。责任义务一致性责任义务一致性目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。责任义务一致性目标：责任义务一致性背景：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到

目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。责任义务一致性背景：责任义务一致性例如：

1.产品混装2.错误产品3.低劣的质量4.劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。

“品质由你开始，由顾客的满意结束。”责任义务一致性例如：责任义务一致性一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。责任义务一致性一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100％一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？责任义务一致性在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100％一致，而如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？责任义务一致性2.

你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？责任义务一致性2.你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的你放入的尽管结果1.生产力减弱(维修责任）2.交货迟延3.丢弃4.收益能力不令人满意。责任义务一致性结果1.生产力减弱(维修责任）责任义务一致性1.为什么规程一致性很重要？

顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。什么是规程一致性的结果

满意顾客责任义务一致性1.为什么规程一致性很重要？2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须-无偏差地严格按照指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-

确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。-

如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施。责任义务一致性2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？责任义务一致性3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一

次做工作时需符合规程。责任义务一致性责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益但是你怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会许多经验。操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。一个卓越的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个好的方法。因此你在实行你的方法前必须先进行评价，看它是否违反规程或对产品质量有否不利影响。责任义务一致性但是你怎样开辟你的思路呢？责任义务一致性成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或顾客的要求。如果对产品的质量或工艺没有影响，那么这些方法会被接收并用于所有有关领域。责任义务一致性责任义务一致性如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的一批货中吗？2.你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？3.如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？4.如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？

5.如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的朋友将

温度调为1125C，这样行吗？非一致性失效举例责任义务一致性如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的6.环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效

期已经结束，你能继续使用它吗？7.如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？责任义务一致性6.环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，测试你是否明白请阅读下面的事件王新订购了一部车

PROTONWIRA家用轿车这是他的要求：

PROTONWIRA

型号

：1.5CC

颜色：

蓝色

供货日期：2002年6月5日王新已于2002年5月付出订货款50000元人民币，现在王新在EON公司领取他订的车王新：我如约到此取车供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。2002年8月5日，王新又来到了EON王新：我到这里来选车。供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格

上涨你需增付10000元。王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？责任义务一致性测试你是否明白请阅读下面的事件王新订购了一部车PROTON测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色用完了，只剩下红色，但红色的车，更显卓越。责任义务一致性测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原依据以上事件回答以下问题1.哪些地方有不一致性发生?2.

王新是一个满意的顾客吗？3.谁来确定质量和服务？4.(A)如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？(B)说说你的理由是什么？5.如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？责任义务一致性依据以上事件回答以下问题1.哪些地方有不一致性发生?责任义5S?5S?5S场地管理SortSetShineStandardStrict5S场地管理Sort5S场地管理

什么是5S场地管理5S场地管理的好处5S场地管理详解把5S场地管理方法应用到你的工作场地5S场地管理成功例证5S场地管理什么是5S场地管理什么是5S场地管理标准化(Standard)整顿(Set)清扫(Shine)纪律(Strict)分类(Sort)什么是5S场地管理标准化整顿清扫纪律分类品质

好品质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。安全

所有物件都清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。整齐

编排有序；有系统；只摆放需要物品。减轻疲劳

取消不必要走动；减少必要走动次数；缩短走动距离。迅速

容易辨认；触手可及；不须到处找寻；每人都清楚明了工作间。5S场地管理的好处品质好品质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。安全所有5S场地管理详解1、分类分类就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。5S场地管理详解1、分类分类就是将工位附近所能找到的所5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整理的工位工位上所有物品都要登记请别人帮助核对，保证所有物品都已登记将物品分为“必要”和“非必要”两类根据其使用率，再将“必要”物品分类整顿5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整理的工位工位上所有5S场地管理详解2、整顿每一样被界定为“必要”的物品，都要重新整顿、编排位置及确定所需的数量。其优点在于：所有物品都各有特定的地方安置物品所处之地以整洁、方便、实用为宜所摆放之物要容易看见为了达到最佳效率，有必要重新编排位置任何收藏起来而没有被编排、整顿的物件都要覆盖着5S场地管理详解2、整顿每一样被界定为“必要”的物品5S场地管理详解2、整顿贴标签黑色轮廓外形坑槽整顿范例5S场地管理详解2、整顿贴标签黑外形坑整顿范例5S场地管理详解3、清扫清扫就是将“必要”的物品整顿好在指定的位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必须包括：每日清扫机器和工作的地方机器不容易触及之处：如机器顶面/机器下面公共地方：如地面，走廊，墙壁，天花板等5S场地管理详解3、清扫清扫就是将“必要”的物品整顿好5S场地管理详解3、清扫

工厂整洁是全体员工参与的事情。

找出经常有灰尘聚积之处，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心。5S场地管理详解3、清扫工厂整洁是全体员工参与的事情5S场地管理详解4、标准化标准化就是重复运用以上提及的3S，以求达到更高的标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，一致推行计划。只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理，重复检查执行3S，便会渐渐提高标准及令工作场地更完美为了保证取得更好成果，必须根据核对表来认定责任范围。这样就更能树立起挑战性，发现更多有待改善之处5S场地管理详解4、标准化标准化就是重复运用以上提及的5S场地管理详解5、纪律纪律就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以上4S的习惯。培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整理工作场地确保每个员工都认真执行，建立起部门的监察小组5S场地管理详解5、纪律纪律就是通过良好的沟通、正确的把5S场地管理应用到你的工作场地

确认工作的地方列出所找到的物品鉴定物品的使用率绘制工作场地图表计划好要采取的行动预备一张核对表确定推行结果把5S场地管理应用到你的工作场地确认工作的地方5S场地管理成功例证5S场地管理成功例证某汽车制造有限公司质量认知培训教材课件顾客完全满意(TCS)什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意顾客是谁使顾客完全满意的工作作风顾客完全满意(TCS)什么是完全满意以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！什么是完全满意以顾客的标准为标准，什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意全球性竞争空前激烈的时代：完全顾为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?

每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响?为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客1、外部顾客顾客是谁一切购买使用我们产品或服务的人或

我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：2、内部顾客顾客是3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客产品设计产品制造产顾客是谁每一个人都是合作链条中的重要一环顾客是谁每一个人都是合作链条中的

关心与关切(而非不理不睬)公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口)积极倾听，明白与负责的反应(而不是“抱歉，这是公司的政策”)称职的服务人员迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风关心与关切(而非不理不睬)1、顾客要求的是什么使顾客完全在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻”。好的瞬间感觉不好的瞬间感觉还记得我吗？2、真诚时刻(MomentofTruth)使顾客完全满意的工作作风在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同

明确我的顾客是谁明确顾客的期望达到并超越顾客的期望以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风明确我的顾客是谁使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意什么是顾客满意度评审？计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：确定顾客期望连至内部过程解决问题衡量顾客满意什么是顾客满意度评审？计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和什么是顾客满意度评审？评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是高端行动机会的指示器。什么是顾客满意度评审？评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分THANKYOU!THANKYOU!1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。10:22:0010:22:0010:2212/11/202210:22:00AM3、每天只看目标，别老想障碍。12月-2210:22:0010:22Dec-2211-Dec-224、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。10:22:0010:22:0010:22Sunday,December11,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2210:22:0010:22:00December11,20226、生活总会给你另一个机会，这个机会叫明天。11十二月202210:22:00上午10:22:0012月-227、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走。十二月2210:22上午12月-2210:22December11,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/1110:22:0010:22:0011December20229、我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望。10:22:00上午10:22上午10:22:0012月-2210、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。12/11/202210:22:00AM10:22:0011-12月-2211、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。12/11/202210:22AM12/11/202210:22AM12月-2212月-22谢谢大家1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。181

质量认知培训

品管部：刘成

2016年3月30日

质量认知培训

质量认知培训质量的概念质量保证的概念主人翁责任感质量管理体系5S管理顾客完全满意内容：质量认知培训质量的概念内容：质量的概念什么是质量？质量的概念什么是质量？质量的概念QUALITY质量的两种解释质量意味着满足要求，增加收益质量意味着没有缺陷，降低成本

质量的概念QUALITY质量的两种解释什么是缺陷？

缺陷是指任何导致顾客不满意的因素。质量的概念什么是缺陷？缺陷是指任何导致顾质量的概念质量的概念

质量是来自于顾客的呼声！

质量意味着达至顾客的愿望！质量的概念质量是来自于顾客的呼声！质量的概念

质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。。。质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量的概念质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。。。谁对质量来负责?

质量的概念质量的概念谁对质量来负责?1.质量是每个人的责任,上至顶层管理者，下至操作员工。

2.采纳“我控制质量”的概念质量是制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量对质量的执着是我们内心的全部质量的概念谁对质量来负责?1.质量是每个人的责任,上至顶层管理好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检查出的！第一次就做对？FMEAPPAPAPQP质量的概念好质量的来源?质量是设计，制造出来的，而不是检查第一次就做对好质量?“行动与规定”一致性！每次都做对？质量的概念好质量?“行动与规定”一致性！每次都做对？质量的概念为了确保一致的质量表现我们必须:DOITRIGHTTHEFIRSTTIME第一次就做对,DOTHERIGHTTHINGSEVERYTIME每次都做对!我们如何才能确保优质?质量的概念为了确保一致的质量表现DOITRIGHTTHEFIR1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.3.胜任每个操作制程4.确保对操作的正确控制.5.确保良好的场地管理(5S)我们如何才能确保优质?质量的概念1.知道并理解标准、规范、政策.2.知道过程操作程序.36.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常情况时，停止操作，并通知技术员或主管或工程师。8.当发生问题或者将要失去控制时，采取迅即的改正行动。我们如何才能确保优质?质量的概念6.确保并且坚持良好的机器、工具及固定装置.7.当遇反常

1、什么是品质Q

uickresponsetocustomers

对顾客的快速响应U

ltimatesuccessforOurCompany

公司的最终成功Attitudeofemployees员工（我们）的态度Long-termcommitment

长期的承诺Improvementstoserviceandproducts

不断改进服务和产品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸1、什么是品质Quickresponsetocus质量概念 反应性质量 就当前发生的问题采取的改正行动 预防性质量 就当前发生的问题采取预防行动，以防再度发生。 预见性质量 就潜在的问题采取预见性行动，以防问题有任何发生的机会。质量概念 反应性质量质量保证的概念供应链顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客供应商质量策划及活动实施质量保证的概念供应链顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客

AlltheplannedandsystematicactivitiesimplementedwithintheQualitySystemanddemonstratedasneeded,toprovideadequateconfidencethatanentitywillfulfillrequirementsforQuality

所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来实现公司对产品，服务质量的目标。QualityControlsareoldhat!质量保证的概念AlltheplannedandsystematiQM质量手册

QSP质量系统程序W.I.工作指示ISO9001：2000CCCQUALITYSYSTEM质量系统顾客的要求和期望QMQSPW.I.ISO9001：2000CCCQUA与质量相关的术语

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。（四种类别的产品）顾客：接受产品的组织或个人。（内部顾客、外部顾客）供方：提供产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。合格：满足要求。质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。与质量相关的术语过程：基本概念二：质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性的类型：技术性和理化性方面（时速、油耗）；心理方面（气派、时尚）；时间方面（可靠性、及时性）；安全方面（环保、健康）；社会方面（法律、标准）。基本概念二：质量特性定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量质量特性充分不充分满足不满足一元的质量必然的质量有魅力的质量一元质量特性的不断改善是产品竞争力提高的重要开发方向。狩野（卡诺）模型：当然的质量和有魅力的质量质量特性充分不充分社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？质量的意义基本概念三：质量社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？质量的意义基狩野纪昭：三个层次的质量质量的第一层次：

共同基本需求层次上的顾客认可符合性质量——质量控制质量的第二层次：

明确表述层次上的顾客满意（CS）让顾客满意的质量——质量管理质量的第三层次：

潜在需求层次上的顾客愉悦（CD）让顾客愉悦的质量——创造质量（魅力质量）狩野纪昭：三个层次的质量

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段三个阶段的关系：继承和发展质量管理发展三阶段质量管理发展三阶段质量检验阶段：

主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。质量管理发展三阶段质量检验阶段：质量管理发展三阶段统计质量控制阶段：

这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统计的思考方法和统计的检验方法。质量管理发展三阶段统计质量控制阶段：质量管理发展三阶段全面质量管理阶段：

这里的“全面”是相对于统计质量控制中的“统计”和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质量，这种是质量是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一。质量管理发展三阶段全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途径。（注：1961年美国人费根堡姆在《全面质量管理》一书中首次提出这一概念）全面质量管理阶段：质量管理发展三阶段全面质量管理的概念：主人翁责任感-责任义务一致性

主人翁责任感定义：利用个人职责和权力去“做”应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。责任义务一致性责任义务一致性目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。责任义务一致性目标：责任义务一致性背景：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到

目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。责任义务一致性背景：责任义务一致性例如：

1.产品混装2.错误产品3.低劣的质量4.劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。

“品质由你开始，由顾客的满意结束。”责任义务一致性例如：责任义务一致性一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。责任义务一致性一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100％一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？责任义务一致性在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100％一致，而如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？责任义务一致性2.

你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？责任义务一致性2.你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的你放入的尽管结果1.生产力减弱(维修责任）2.交货迟延3.丢弃4.收益能力不令人满意。责任义务一致性结果1.生产力减弱(维修责任）责任义务一致性1.为什么规程一致性很重要？

顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。什么是规程一致性的结果

满意顾客责任义务一致性1.为什么规程一致性很重要？2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须-无偏差地严格按照指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-

确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。-

如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施。责任义务一致性2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？责任义务一致性3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一

次做工作时需符合规程。责任义务一致性责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益但是你怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会许多经验。操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。一个卓越的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能不是一个好的方法。因此你在实行你的方法前必须先进行评价，看它是否违反规程或对产品质量有否不利影响。责任义务一致性但是你怎样开辟你的思路呢？责任义务一致性成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或顾客的要求。如果对产品的质量或工艺没有影响，那么这些方法会被接收并用于所有有关领域。责任义务一致性责任义务一致性如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的一批货中吗？2.你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？3.如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？4.如果你的工艺图上缺少标志或控制参数，你能用吗？

5.如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的朋友将

温度调为1125C，这样行吗？非一致性失效举例责任义务一致性如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的6.环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效

期已经结束，你能继续使用它吗？7.如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？责任义务一致性6.环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，测试你是否明白请阅读下面的事件王新订购了一部车

PROTONWIRA家用轿车这是他的要求：

PROTONWIRA

型号

：1.5CC

颜色：

蓝色

供货日期：2002年6月5日王新已于2002年5月付出订货款50000元人民币，现在王新在EON公司领取他订的车王新：我如约到此取车供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。2002年8月5日，王新又来到了EON王新：我到这里来选车。供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格

上涨你需增付10000元。王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？责任义务一致性测试你是否明白请阅读下面的事件王新订购了一部车PROTON测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色用完了，只剩下红色，但红色的车，更显卓越。责任义务一致性测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原依据以上事件回答以下问题1.哪些地方有不一致性发生?2.

王新是一个满意的顾客吗？3.谁来确定质量和服务？4.(A)如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？(B)说说你的理由是什么？5.如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？责任义务一致性依据以上事件回答以下问题1.哪些地方有不一致性发生?责任义5S?5S?5S场地管理SortSetShineStandardStrict5S场地管理Sort5S场地管理

什么是5S场地管理5S场地管理的好处5S场地管理详解把5S场地管理方法应用到你的工作场地5S场地管理成功例证5S场地管理什么是5S场地管理什么是5S场地管理标准化(Standard)整顿(Set)清扫(Shine)纪律(Strict)分类(Sort)什么是5S场地管理标准化整顿清扫纪律分类品质

好品质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。安全

所有物件都清楚可见；有碍安全者贴上警告标志；减少阻塞。整齐

编排有序；有系统；只摆放需要物品。减轻疲劳

取消不必要走动；减少必要走动次数；缩短走动距离。迅速

容易辨认；触手可及；不须到处找寻；每人都清楚明了工作间。5S场地管理的好处品质好品质；品质稳定；设备保养更简易；顾客称誉。安全所有5S场地管理详解1、分类分类就是将工位附近所能找到的所有工具的名称写下来，有系统地审查其必要性。其目的是找出非必要的物件，将其弃置。5S场地管理详解1、分类分类就是将工位附近所能找到的所5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整理的工位工位上所有物品都要登记请别人帮助核对，保证所有物品都已登记将物品分为“必要”和“非必要”两类根据其使用率，再将“必要”物品分类整顿5S场地管理详解1、分类分类过程确定需要整理的工位工位上所有5S场地管理详解2、整顿每一样被界定为“必要”的物品，都要重新整顿、编排位置及确定所需的数量。其优点在于：所有物品都各有特定的地方安置物品所处之地以整洁、方便、实用为宜所摆放之物要容易看见为了达到最佳效率，有必要重新编排位置任何收藏起来而没有被编排、整顿的物件都要覆盖着5S场地管理详解2、整顿每一样被界定为“必要”的物品5S场地管理详解2、整顿贴标签黑色轮廓外形坑槽整顿范例5S场地管理详解2、整顿贴标签黑外形坑整顿范例5S场地管理详解3、清扫清扫就是将“必要”的物品整顿好在指定的位置后，便要进行一个清扫的程序。清扫的程序必须包括：每日清扫机器和工作的地方机器不容易触及之处：如机器顶面/机器下面公共地方：如地面，走廊，墙壁，天花板等5S场地管理详解3、清扫清扫就是将“必要”的物品整顿好5S场地管理详解3、清扫

工厂整洁是全体员工参与的事情。

找出经常有灰尘聚积之处，采取有效的清理方法，工作要有耐性及恒心。5S场地管理详解3、清扫工厂整洁是全体员工参与的事情5S场地管理详解4、标准化标准化就是重复运用以上提及的3S，以求达到更高的标准的过程。其优点在于所有不同班次的员工都达成共识，一致推行计划。只做一次或两次3S并不能达到理想的厂房管理，重复检查执行3S，便会渐渐提高标准及令工作场地更完美为了保证取得更好成果，必须根据核对表来认定责任范围。这样就更能树立起挑战性，发现更多有待改善之处5S场地管理详解4、标准化标准化就是重复运用以上提及的5S场地管理详解5、纪律纪律就是通过良好的沟通、正确的训练，培养起执行以上4S的习惯。培养遵守纪律的思想，通过每一位员工的参与，整理工作场地确保每个员工都认真执行，建立起部门的监察小组5S场地管理详解5、纪律纪律就是通过良好的沟通、正确的把5S场地管理应用到你的工作场地

确认工作的地方列出所找到的物品鉴定物品的使用率绘制工作场地图表计划好要采取的行动预备一张核对表确定推行结果把5S场地管理应用到你的工作场地确认工作的地方5S场地管理成功例证5S场地管理成功例证某汽车制造有限公司质量认知培训教材课件顾客完全满意(TCS)什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意顾客是谁使顾客完全满意的工