前台接待培训汽车酒店经典天前台培训

前台销售培训

2009年05月13日前台销售培训1、前台的售卡技巧。2、前台的推房与留客关键。3、前台的投诉解决培训重点。一、前台的售卡技巧1、售前的客户观察。2、售时要注意的问题。3、找到突破口，推动成交。售前的客户观察一

客人从进门开始，我们的销售活动已经展开。有经验的前台接待都知道，在客人走进来的那一瞬间就已经决定了他走到哪位前台接待的窗口。

如果这个时候我们手上有事情的话你不妨与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候客人一般都会径直走向你的窗口，这叫优先建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！售前的客户观察二

其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确予以分辨。

例如：女性、老人、一家老小过来入住，等等。这一类人群相对来说购买会员卡的几率不是很高，在推荐会员卡的时候虽然要记得推荐，但是也要注意到销售行为的有效性。避免多余的推销而引起客人的反感。售前的客户观察三

前台有时经常遇到比较急的客人。有人说这是很好的售卡客人，也有人说这不是很好的售卡客人。我的观点是：这时很好的售卡客人，但不是很好的售卡时机，很多客人在急切入住的时候对价格系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人员的会员推荐一旦超过30秒客人可能就会恼怒起来了。所以遇到这样的客人我建议做二次推销。也就是等他缓下来的时候再售卡。售前的客户观察四

通过对客人的的着装、形态、行李、随行人员等等，都可以推测出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从而更加有利于我们的售卡行动的展开。售时的卖点推荐

销售目标一旦确认以后就需要对销售对象进行卖点推荐，千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常遇到的以下几种客人。1、20岁左右的男性：这种类型的人除去正常的社交活动以外，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈以及交通有较大的要求。2、30岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个睡眠舒适性。3、40岁以上的男性A：这类客人是以价格为导向，其他方面要求相对来说比较低。4、40岁以上的男性B：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被重视程度来凸显自己的地位。4、夜生活的男性：这类客户大家都遇到比较多。一般是以晚上出来聚众喝酒的为多。这类人没有品牌意思、价格敏感度也比较低，只图方便。5、出来找小姐的男性：这类客人不需要我多说，是以安全为导向的。有价格敏感度，但不是很明显。6、25岁左右的女性：一般都是以在附近出差为主，最关注的是离自己目的地的距离，有报销的标准，以便捷为主。7、35岁左右的女性：这类女性一般都是公司管理人员，是以纯粹的商务活动为主，对网络有一定有求。一般没有多大价格因素。关注酒店的卫生以及舒适程度。找到突破口口、推动成成交一不管我们怎怎样去观察察神态、怎怎样去揣测测客户的心心理状态，，都是为了了最后达成成交易。要要知道每个个人把带着着体温的钱钱掏出来的的时候潜意意识上就是是痛苦的，，要顺利引引导和疏散散客人的痛痛苦情绪。。这里最重重要的就是是要找到突突破口来。。商务务人人士士：：我我们们应应该该多多关关注注售售卡卡后后能能给给他他们们带带来来的的便便捷，，所所谓谓的的便便捷捷不不是是指指分分店店的的位位置置，，而而是是说成成为为我我们们会会员员以以后后和和散散客客的的区区别别，，无无押押金、、免免查查房房等等，，都都是是很很好好的的突突破破口口。。找到到突突破破口口、、推推动动成成交交二二出门门休休闲闲人人士士：：这这类类客客人人在在价价格格上上的的敏敏感感度度还还是比比较较明明显显的的。。在在乎乎睡睡眠眠质质量量。。我们们推推荐荐的的时时候候要要从从会会员员的的享享受的的睡睡眠眠品品质质上上来来寻寻找找突突破破口口再加加上上价价格格导导向向，，一一定定可可以以撕撕开客客人人的的心心理理防防线线。。找到到突突破破口口、、推推动动成成交交三三夜场场和和嫖嫖娼娼的的客客人人：：夜夜场场人人士士一一般般来来说说耐耐性性不不够够，，而而且一一般般品品行行不不怎怎么么好好，，推推卡卡时时要要注意意观观察察对对方方的的焦焦躁躁情情绪绪。。以以免免发生生冲冲突突。。至至于于带带小小姐姐开开房房的的客客人是是最最好好的的办办卡卡对对象象。。这这个个我我就就不做做多多说说。。找到到突突破破口口、、推推动动成成交交四四女性性：：其其实实有有二二种种女女性性是是有有办办法法欲欲望望的的，，一一种种是是90后，，对对事事物物有有新新鲜鲜感感没没有有价价格格干干扰扰。。喜喜欢欢跟跟随随潮潮流流，，只只要要你你把把办办法法说说成成是是一一种种年年轻轻人人的的方方向向，，估估计计是是跑跑不不掉掉的的。。第第二二种种就就是是30岁左左右右的的女女性性，，由由于于这这个个年年纪纪的的女女性性对对家家庭庭最最为为重重视视。。如如果果告告诉诉她她，，这这张张卡卡可可以以查查到到所所有有的的入入住住纪纪录录以以及及入入住住信信息息，，（（包包括括入入住住人人的的名名字字））我我想想她她会会很很乐乐意意跟跟自自己己的的老老公公办办一一张张我我们们的的收收费费卡卡的的。。找到到突突破破口口、、推推动动成成交交五五有钱钱人人：：有有人人说说有有钱钱的的人人是是不不会会入入住住经经济济型型酒酒店店的的，，这这话我我不不大大赞赞成成。。也也有有人人说说有有钱钱的的人人办办卡卡很很好好忽忽悠，，这这点点也也不不对对，，现现在在很很多多的的有有钱钱人人不不喜喜欢欢凸凸显自自己己。。这这类类人人需需要要让让他他们们感感受受到到会会员员所所带带来来的不不同同服服务务。。他他们们不不像像鬼鬼佬佬评评价价中中国国一一样样“人傻，，钱钱多多”。你你需需要要告告诉诉他他会会员员卡卡能能够够为为他他带带来哪哪些些便便利利和和特特殊殊性性。。误解解1我们们很很多多人人都都喜喜欢欢“倾倒倒”会员员卡卡的的卖卖点点，，为为什什么么叫叫做做“倾倒倒”呢？？就就是是不不区区分分会会员员品品质质，，不不注注意意会会员员感感受受，，反反正正只只要要见见人人就就把把我我们们会会员员卡卡的的卖卖点点呼呼啦啦一一下下砸砸过过去去，，砸砸晕晕了了就就算算，，没没有有砸砸晕晕也也没没有有办办法法。。这是是不不对对的的，，客客人人需需要要教教育育。。什什么么叫叫做做教教育育呢呢？？客客人人从从不不知知道道---知道道---了解解---熟悉悉---认可可---办卡卡---入住住---成为为锐锐思思特特忠忠实实fans，这这是是需需要要一一系系列列过过程程的的，，这这个个过过程程就就是是产产品品教教育育。。而而且且需需要要有有选选择择性性的的产产品品教教育育。。要要杜杜绝绝这这种种现现象象。。误解解2每当当看看到到我我们们前前台台人人员员戏戏说说自自己己今今天天又又忽忽悠悠了了几几个个客客人人，，忽忽悠悠了了几几张张会会员员卡卡，，我我心心里里就就知知道道这这是是个个意意识识问问题题：：怎怎么么会会是是忽忽悠悠呢呢。。如如果果要要是是说说忽忽悠悠的的话话要要么么就就是是你你低低估估了了客客人人的的智智商商，，要要么么就就是是高高估估了了你你自自己己的的能能力力。。我我们们是是在在做做等等价价交交换换。。客人人掏掏38元来来买买我我们们会会员员卡卡的的好好处处，，双双方方都都是是等等价价的的，，不不存存在在谁谁忽忽悠悠谁谁。。我我们们极极力力的的推推荐荐会会员员卡卡是是帮帮客客人人发发现现我我们们会会员员卡卡里里适适合合他他并并能能帮帮到到他他的的卖卖点点。。客客人人觉觉得得值值才才会会购购买买。。并并不不是是你你忽忽悠悠的的功功劳劳。。这种种观观念念从从一一开开始始就就错错了了。。一一定定要要记记得得我我们们是是帮帮客客人人分分析析这这张张会会员员卡卡能能够够为为他他能能带带来来什什么么样样的的好好处处，，而而不不是是骗骗取取客客人人的的38元钱。二、前台台的推房房前台的房房间推荐荐：由于房间间的数量量配置不不一样，，客人有有选择入入住什么么房型的的权利。。一般来来说我们们会根据据不同的的客人来来推荐我我们的房房间，但但是怎么么让客人人接受却却是一个个很有技技术含量量的问题题。男性一般般来说最最好的房房间一般般都不回回太拒绝绝，如果果一定要要有拒绝绝的话那那是也也钱包的的问题。。所以明明白这一一点以后后我们就就可以在在：价格格的适中中性---房型稀缺缺性---房间的尊尊贵性三三者上下下功夫。。简单一一点的就就是说这这个房间间比一般般的房间间只贵20元，但是是带来不不仅仅是是名称上上的区别别，而是是享受的的整个酒酒店最好好的资源源。149都出了加加20元得到整整个酒店店最好的的房间资资源我想想这个诱诱惑还是是很大的的。一般我们们会把最最难卖的的房间最最早的卖卖出去，，以留出出更多的的空间来来提升我我们的开开房率。。这里讲讲一点我我们讲价价格的时时候只能能叙述一一次数字字，下一一次我们们应该说说贵20或者便宜宜20的房型（（心里作作用）。。前台的留留房客人来了了以后怎怎样让客客人留在在这里？？这是很很多店长长所关心心的问题题。一：要想想办法让让客人停停留更长长的时间间。二：找到到这次看看房的目目的，并并解决客客人的疑疑虑。三：挑起起客人入入住酒店店痛苦回回忆，保保证自身身的品质质。四：利用用人的从从众心理理，众云云亦云。。最重要的的：真心心的微笑笑、热情情的服务务、真诚诚的态度度。要想办法法让客人人停留更更长的时时间事实证明明这是一一个最简简单的办办法，也也是最有有效的。。方法就就比较多多啦！比比如带客客人看房房，请客客人坐下下喝杯水水稍微等等待一下下，夏天天大堂温温度一定定要低，，冬天的的室内温温度一定定要高。。哪怕是是客人觉觉得酒店店还是有有一定瑕瑕疵，但但是为了了不想麻麻烦还是是会选择择入住。。找到这这次看看房的的目的的客人过过来入入住的的目的的不同同，对对酒店店某些些方面面的侧侧重点点也就就不同同。例例如：：带家家人过过来入入住的的看重重的是是价格格以及及舒适适程度度、要要是带带老人人过来来则注注重安安全性性能、、如果果是代代客户户订房房更要要凸显显尊贵贵性以以及便便捷。。只有有找到到客人人的目目的我我们才才能把把客人人留下下来！！前台的的投诉诉解决决培训训重点点一、大大事化化小二、小小事化化无三、不不卑不不亢四、以以最小小的代代价获获得客客人的的认可可一、大大事化化小1、什么类类型的的投诉诉才算算大事事呢？？2、大事事需要要怎么么往小小里说说？3、客人人的反反应是是否在在你的的答案案中？？4、先让让客人人把怒怒气减减小、、然后后表示示出真诚诚的歉歉意、、再接接着和和客人人商量赔偿偿标准准（看看起来来很不不错但但是目前客客人不不便接接受的的一些些方案案、或者是是以惩惩